Wild Lama – PROPUESTA DE CUESTIONARIO

Punto de venta: pichilemu Fecha: jueves 26 de octubre 2023

Hora de llegada: 17.10 Hora de salida: 17. 35 hrs

CONECTAR
La primera impresión cuenta. Deberás ingresar a la tienda a la espera de ser saludado y/o abordado espontáneamente por
alguno de los colaboradores. Deberás esperar un minuto para ser reconocido y/abordado. El reconocimiento puede ser gestual,
verbal, o de atención inmediata. El saludo debe ser cálido y deben demostrar estar a disposición de los clientes.
1. ¿Algún asesor te abordó espontáneamente dentro de los 2 minutos de ( ) Si
haber ingresado a la tienda? (●) No
Para que tu respuesta sea SI, algún asesor debe saludar o reconocer de manera verbal o gestual, amablemente y
proactivamente, dentro de los 2 minutos de haber ingresado a la tienda. Debes esperar a que los asesores saluden. En
caso de que estén ocupados, deben igualmente reconocerte y realizar algún tipo de reconocimiento.
(● ) Todos los asesores estaban
ocupados
( ) Había asesores disponibles que
Indica qué estaban haciendo los asesores
no atendían clientes
( ) No identifiqué asesores
( ) Otro: - Explica otro
2. ¿Recibiste un abordaje amable, demostrando estar a disposición para ( ) Si
ayudarte? (● ) No
3. ¿El asesor se presentó por su nombre en algún momento del ( ) Si
contacto? ( ●) No
Ten en cuenta que el asesor puede presentarse por su nombre hasta el último momento del contacto, por lo que nunca
debes consultarlo.
Mujer joven, vestida de forma
casual. Pelo castaño claro,
Nombre o descripción física del asesor que te atendió
ondulado. Alrededor de los 22 a 24
años.

ENGANCHAR
Una vez que se generó el contacto con algún colaborador, deberás solicitarle una prenda/calzado de forma genérica, para
poder evaluar el cumplimiento de los pasos de la venta. Esperamos que estas acciones sean espontáneas por parte de los
asesores.
( ) Si
4. ¿El asesor realizó preguntas para entender tus necesidades?
( ●) No
Pregunté x prendas de media
estación para mujer. El asesor me
mostró poleras, chaquetas, y
algunas ofertas (me indicó los
Detalla qué consultaste y qué preguntas te realizó el asesor artículos con precio rebajado). Pero
sólo después que pregunté, no tomó
la iniciativa en empezar la
conversación. Estaban ocupadas
sacando productos de cajas.
El asesor debe realizar cuantas preguntas sean necesarias para comprender lo que buscas y poder ofrecerte los
productos más adecuados Deberás detallar qué preguntas te realizó.
( ) Si
5. ¿El asesor te acompañó en la búsqueda del producto consultado?
( ●) No
Ten en cuenta que si el asesor sólo te indica dónde encontrarlo, deberás insistir en que te ayude en la búsqueda, pero
deberás penalizar esta pregunta explicando la situación. La auditoría no se termina porque el asesor no acompañe, se
debe lograr el asesoramiento. Puede también derivar con un compañero especializado en esa categoría, esto es
aceptable, pero debe acompañarte a donde se encuentra su compañero.
6. ¿El asesor te mencionó características, ventajas y/o beneficios de los (● ) Sí
productos ofrecidos? ( ) No
No sólo debe ofrecer productos, sino que además debe fundamentar su ofrecimiento, explicando acerca de
características del producto como la materialidad, para qué se especializa su uso, qué ventajas o características
brinda, a qué pilar pertenece.
 Me informó de ofertas ,me indicó
que los precios marcados en color
Detalla qué información te brindó sobre los productos ofrecidos: naranja, era el valor final rebajado,
pero no habló de ninguna ventaja o
de la calidad del producto
( ●) Si
7. ¿El asesor te ofreció variedad para el producto consultado?
( ) No
El asesor debe ofrecer posibles opciones según el producto solicitado. Esta actitud debe ser proactiva de parte del
asesor.
[ ] N/A
( ) Si, me invitó a probarme el
producto
8. ¿El asesor te invitó a probarte el producto y te acompañó al probador
( ) Si, me acompañó al probador o
o a la zona de prueba de calzado?
zona de prueba de calzado
( ●) No me invitó a probarme y no
me acompañó
Si el asesor no lo ofrece espontáneamente, deberás solicitarlo. Ten en cuenta que deberás darle tiempo a que te lo
ofrezca. Es obligatorio evaluar la instancia de prueba. Para las tiendas infantiles, si no van acompañadas por un niño
para probar los productos, responde N/A. Si el asesor te invita y te acompaña, deberás marcar las dos opciones de
respuesta. Si solo realiza una de esas acciones, tilda la correcta. Si no realiza ninguna, responde que No.
9. ¿El asesor supo contraargumentar tus objeciones para rebatir por qué ( ) Si
no te convencía el producto? ( ●) No
UNA VEZ QUE TE PROBASTE EL PRODUCTO, es obligatorio el planteo de una objeción del producto ofrecido o
probado para no llevarlo, y evaluar cómo se desenvuelve el asesor. Deberá manejar esa situación brindando
información, demostrando conocimiento y buscando una solución, ofrecer alternativas.
No me gustó cómo me quedaba
porque no se me veía bien. El
Detalla qué objeción realizaste y qué respondió el asesor:
asesor no presentó ningún
contrargumento
10. En caso de que el producto solicitado no estuviera disponible, ¿el ( ) N/A
asesor te ofreció la posibilidad de comprar los productos a través de ( ) Si
alguna herramienta digital? ( ●) No
( ) Si
11. ¿El asesor realizó alguna frase de cierre de venta?
( ●) No
El asesor deberá actuar dando por sentado que llevarás el producto. Deberá incentivar la venta usando frases como: te
lo alcanzo a la caja, lo vas a llevar?, cuál te llevas?, cuál te gusta?, qué te hace dudar?, enfatizar sobre bondades o
beneficios para ayudarte a decidir, comentarte sobre promociones, descuentos, formas de pago. Cualquier acción para
cerrar la venta es válida.
12. ¿El asesor te ofreció algún producto adicional para complementar tu ( ) Si
outfit o compra? ( ●) No
Detalla qué te ofreció. Ten en cuenta que si el asesor es la misma persona que te cobra, puede ofrecerlo al momento
del cobro, en cuyo caso deberás responder que Si a esta pregunta.
( ) Si, me consultó si era miembro o
conocía
13. ¿El asesor o cajero te consultó si eras miembro o conocías el Club ( ) Si, me explicó los beneficios / me
Loyalty Wild? invitó a consultar mis puntos,
categoría, beneficios
( ●) No

INSPIRAR
Es el momento de dar cierre a la experiencia y dejar una buena impresión. Una vez elijas el producto que comprarás, deberás
pasar por la caja. Si el producto que compras no es el mismo que te probaste, ten en cuenta siempre avisarle al colaborador
que llevarás algún producto.
( ) N/A
14. ¿El asesor se despidió amablemente, agradeciendo la compra o
( ●) Si
visita?
( ) No
Si la persona que te cobra es la misma que te atendió en salón, responde No aplica. La despedida debe ser empática,
amable, agradeciendo y/o invitando a que regreses pronto.
 ( ●) Si
15. ¿La espera en fila de caja fue igual o menor a 5 minutos?
( ) No
Mujer joven alrededor de los 22 a 25
Indica el nombre o descripción física del cajero: años, de pelo castaño liso. Vestida
de sport. Trato amable
( ) N/A
16. ¿El cajero te saludó amablemente? ( ●) Si
( ) No
Si el cajero es la misma persona que atendió en salón, responde No Aplica.
( ●) Si
17. ¿El cajero te ofreció algún producto adicional?
( ) No
[ ] N/A
18. ¿El cajero verificó con vos que el talle o el producto fuera el
( ●) Si
correcto?
( ) No
El cajero debe verificar que las prendas sean del talle acordado.
Si el producto que adquiriste no tiene talle, como accesorios, por ejemplo, responde N/A. Si el cajero es la misma
persona que te atendió en el salón, responde N/A.
( ) Si
19. ¿El cajero te explicó espontáneamente las políticas de cambio?
( ●) No
20. ¿El cajero solicitó tu RUT y correo electrónico para el posterior envío ( ●) Si
de la boleta / unirte al club, o cargar los puntos de Loyalty Wild? ( ) No
21. ¿El cajero se despidió amablemente, agradeciendo la compra e ( ●) Si
invitándote a que regreses pronto? ( ) No
Si la persona que te cobra es la misma que te atendió en salón, responde No aplica. La despedida debe ser empática,
amable, agradeciendo y/o invitando a que regreses pronto.
( ) Si
22. ¿El cajero te invitó a sumarte a la comunidad?
( ● ) No
El cajero debe mencionar que puedes seguirlos en redes sociales y/o unirte al programa de fidelización.

PERCEPCIÓN GENERAL - NPS

( ) Si
En general, ¿estuviste satisfecho con tu experiencia en el local?
( ●) No
Del 0 a 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes esta tienda a un ( ) 0 ( ) 1 ( ) 2 ( ) 3 ( ) 4 (● ) 5 ( ) 6 ( ) 7
amigo o familiar? ( ) 8 ( ) 9 ( ) 10
( ) Mala atención
( ) Poca amabilidad
(● ) Falta de Información
Motivos de tu elección 0 a 6 ( ) Ambiente de la tienda
( ) Poca variedad de productos
( ) Tiempos de atención
( ) Otro
( ) Buena atención
( ) Amabilidad
( ) Información brindad
Motivos de tu elección 9 o 10 ( ) Ambiente de la tienda
( ) Variedad de productos
( ) Rapidez en la atención
( ) Otro