MF0975_2: Técnicas de

recepción y comunicación
 UA1 Los Procesos
de Comunicación y
la Comunicación
Interpersonal en las
Organizaciones y
Administraciones
Públicas
Procesos de Comunicación en las Organizaciones
y Administración Pública.

Una empresa se define como una institución en la que un conjunto de personas

transforman diversos recursos en bienes y/o servicios que satisfagan necesidades
humanas, con la finalidad de obtener beneficios para distribuir entre sus propietarios.
Las relaciones entre las personas y los recursos de las empresas se organizan a través
de una estructura y de un conjunto de procedimientos y reglas establecidos.
Las empresas se entienden como unidades técnico-económicas porque transforman
una serie de recursos, mediante el uso de una determinada tecnología, en un conjunto
de productos y/o servicios que tienen un valor económico. Una empresa es una unidad
técnica porque transforma un conjunto de bienes (inputs) en un conjunto de productos o
servicios (outputs). Permitiendo transformar materias primas en productos determinados
o un servicio específico.
Una empresa también es una unidad económica porque añade a la unidad técnica de
la elaboración del producto y/o servicio un valor económico; puesto que la empresa
debe generar un valor económico al proceso para que pueda seguir funcionando a
largo plazo.; pues para su subsistencia, la empresa debe pagar a los proveedores de
las materias primas, a los trabajadores, comprar activos, dotarse de tecnología y
remunerar a sus propietarios.

Una empresa es una unidad sociopolítica, puesto que no sólo es un conjunto de

máquinas conectadas o tecnología que trabaja día a día. Una empresa existe porque
en ella trabajan, cooperan, colaboran y deciden personas, es decir, una unidad social.
Por esto, es importante entender los intereses, necesidades, motivaciones y
comportamientos de las personas que participan activamente en ella.
Además, la empresa es una unidad de decisión, lo cual significa que permite
establecer una frontera o un límite entre lo que es la empresa y lo que no lo es. Esta
unidad, permite determinar la planificación estratégica de la empresa y los
lineamientos generales para conseguirlos. Una empresa funciona mediante un
conjunto de relaciones, procedimientos y reglas establecidas que le permiten alcanzar
un fin determinado.

Finalmente, la empresa está compuesta por unos elementos importantes para su

gestión. Estos elementos son la tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores,
actividades, medios de producción, productos.
TIERRA
• Es el conjunto de elementos proporcionados por la
naturaleza sin modificaciones realizadas por el hombre, tales
como los alimentos, los minerales, el agua, la energía, el
suelo, etc. Estos elementos son indispensables para las
empresas y sin ellos no pueden funcionar.
TRABAJO
• Para la producción de bienes y servicios no sólo son
necesarios los recursos naturales sino también los recursos
humanos. El esfuerzo físico, mental y el talento humano
tanto de los trabajadores como de los empresarios.
CAPITAL
• El capital financiero son los recursos económicos con los que cuenta
una empresa, para poder hacer frente a sus obligaciones tanto a
corto como largo plazo.
• Cuenta además con un capital técnico tangible (maquinaria,
instalaciones, materiales) e intangible (propiedad industrial,
aplicaciones informáticas, etc.)
• Además, forma parte de la empresa el capital humano, que engloba
los conocimientos, talentos, habilidades y destrezas que poseen los
recursos humanos.
• Y finalmente, cuenta con un capital intelectual que se denomina
"Know how" o saber hacer que viene determinado por su propia
cultura organizacional.
CLIENTES
• Son los compradores o consumidores de los productos o servicios que ofrecen las
empresas, normalmente a cambio de una contraprestación económica. Por lo tanto los
clientes son el motivo principal por lo que se fabrica, comercializa o produce una empresa.
PROVEEDORES
• Son las personas físicas o jurídicas que suministran las materias primas o productos para
ser transformados o vendidos por las empresas.
ACTIVIDADES
• La actividad de una empresa indica a qué se dedica o qué servicio presta de forma
global. las empresas tienen actividades comunes que son clasificadas por el Código
Nacional de Actividades Económicas (CNAE), teniendo en cuenta los inputs utilizados el
proceso productivo y el output obtenido.
MEDIOS DE PRODUCCIÓN
• Son los objetos que participan en el proceso productivo para fabricar
o crear los productos destinados a la venta. Ejemplo: la maquinaria
utilizada.
PRODUCTO
• Es el objeto que ha sido fabricado o creado para satisfacer las
necesidades de los consumidores. Hay productos que no son
materiales o tangibles y se denominan servicios.
1. Tipología de las organizaciones
Las empresas se pueden clasificar según el sector de la
actividad, el tamaño, la forma jurídica de constitución, la
propiedad del capital, el coste de producción y el ámbito
geográfico. Veamos entonces cada una de estas
tipologías.
2.2.- Tamaño
De acuerdo al tamaño de la organización se
puede distinguir la siguiente clasificación:
2.3.- Forma jurídica de constitución y otras

En España atendiendo a la titularidad de la empresa y la

responsabilidad legal de sus propietarios, podemos distinguir:

https://plataformapyme.es/es-es/IdeaDeNegocio/Paginas/FormasJuridi
cas.aspx
Otras formas de
clasificación de la
empresa
• Clasificación
según propiedad
del capital
• Clasificación según coste de
producción
• Clasificación según el ámbito
geográfico de la actividad:
3. Identificación de la estructura organizativa empresarial
Las empresas deberán estar organizadas, planificadas,
coordinadas, delimitadas para conseguir sus resultados
organizacionales. Sin embargo, aún hay empresas que no
cuentan con una eficiente organización interna, por parte de
sus empleados, lo cual dificulta el alcance de los objetivos,
la motivación y ayuda entre el equipo humano y al
incremento de la comunicación en la empresa.
Al margen de la organización formal, se encuentra la organización
informal dentro de la empresa, la cual se da gracias a las relaciones
interpersonales de los empleados y sus jefes; presentando canales
informales de comunicación entre los distintos empleados. Un buen
empleado y líder deberá ser capaz de conocer dentro de la
organización los canales formales e informales y comprender el
funcionamiento de los mismos, para saber comportarse en cada uno
de ellos.
Señala Frischknecht en su libro “Administración de empresas y otras
organizaciones” que la estructura de una organización depende de
los siguientes puntos:
3.1.- Horizontal

La estructura organizativa de tipo horizontal es la que se da en la división

de funciones entre los distintos departamentos y la división de trabajo
entre sus miembros. En ella todos los empleados conocen las tareas a
realizar, sus derechos y obligaciones, con la división del conocimiento
necesario para la realización correcta de las tareas asignadas.
Algunos de los pilares fundamentales de la división horizontal son:
● División del trabajo, donde los individuos se especializan en hacer parte
de una actividad más que en la actividad completa.
● Departamentalización, bien sea por producto, por cliente, por zona
geográfica o por funciones.
3.2.- Vertical
En cuanto a la estructura organizativa de tipo vertical
se desprende de la propia división del trabajo,
estableciéndose una línea jerárquica estable y
conocida por todos y permitiendo a todos los
integrantes de la empresa, saber a quién deben
dirigirse y cuáles son sus responsabilidades.
3.3.- Transversal
La estructura de una organización de tipo transversal permite
cumplir adecuadamente todos los propósitos empresariales
siempre y cuando, la hagan flexible, ya que toda empresa opera
en un medio ambiente cambiante, obligándola a realizar
permanente cambios de acuerdo a las circunstancias. Una
organización flexible implica una reconversión cualitativa de la
estructura y la gestión empresarial.
4. Identificación de la estructura funcional de la organización

La doctrina administrativa conocida con el nombre de fayolismo. Enfocándose

siempre en el gobierno de la empresa.

Su metodología es positivista, y consiste en observar los hechos, realizar experiencias

y extraer las reglas. Fayol desarrolló todo un modelo administrativo de gran rigor y
adelanto para su época.

El modelo administrativo de Fayol, se basa en tres aspectos fundamentales:

• La división del trabajo.
• La aplicación de un proceso administrativo.
• La formulación de criterios técnicos que deben orientar la función administrativa.
Fayol divide las operaciones de las
empresas en:
 Fayol
estableció los
14 principios
de la
administración
4.1.- Estructura departamental
Un departamento es un área o división de una organización,
dirigida por una persona que ejerce su autoridad en ella y
en la que se agrupan distintas personas que realizan
diversos trabajos y funciones. La división de una empresa
por departamentos permite la coordinación de las
relaciones de grupo y la división del trabajo en la misma.
Los departamentos
en las
organizaciones
 Las áreas funcionales de mayor
importancia en una organización
empresarial, cumplen claramente
las siguientes funciones
4.2.- El organigrama de la empresa: su elaboración

Un organigrama es una representación gráfica de la estructura formal de una

empresa o cualquier otra organización, incluyen las estructuras departamentales y,
en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un esquema sobre las
relaciones jerárquicas y competenciales de vigor.
El organigrama es un modelo abstracto y sistemático que permite obtener una idea
uniforme y sintética de la estructura formal de una organización, además:
● Desempeña un papel informativo.
● Presenta todos los elementos de autoridad, los niveles de jerarquía y la
relación entre ellos.
En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información para conocer
cómo es la estructura total de la empresa. Todo organigrama tiene el compromiso
de cumplir los siguientes requisitos:
● Tiene que ser fácil de entender y sencillo de utilizar.
● Debe contener únicamente los elementos indispensables.
De manera generalizada podemos indicar algunas convenciones más comunes
que se utilizan para el diseño de un organigrama empresarial:
● La dirección se dibuja en la parte superior.
● Los niveles de igual jerarquía se ubican a la misma altura
● Se suele dibujar mediante rectángulos.
● Figura el nombre del departamento o incluso el nombre del responsable.
● El dibujo debe ser resuelto con la mayor sencillez, evitando en lo posible las
complejidades.
Tipos de organigrama

Según la disposición geográfica:

Verticales: Muestra las jerarquías según una pirámide, de arriba hacia
abajo, por orden de importancia, son los más utilizados.
Horizontales: Muestra las jerarquías de izquierda a derecha, por orden
de importancia
Circular: La autoridad máxima está en el centro, y alrededor de ella se
forman círculos concéntricos donde figuran las autoridades en niveles
decrecientes, por orden de importancia
Según la finalidad:

● Informativos: muestran la organización completa, con

la visión global de las divisiones y departamentos.
● Analíticos: muestra la estructura organizativa de una
forma mucho más detallada y específica.
Según el contenido:

● Estructurales: muestran los departamentos de la

empresa y las relaciones entre ellos.
● Funcionales: muestran al detalle todas las funciones de
cada una de las áreas.
● De personal: muestra con nombres y apellidos las
personas que desempeñan las diferentes funciones.
Flujos de comunicación: elaboración de
diagramas de flujos e información gráfica
En una organización o empresa, el análisis y diseño de sistemas de información
incluye el estudio de la situación de dicho sistema, con la finalidad de observar cómo
trabaja actualmente y a partir de ello decidir si es necesaria una mejora. Según
James A. Senn las estrategias son:
1. Estrategia de flujo de datos: permite a los analistas de datos conocer las
respuestas a las cuatros preguntas específicas:
a. ¿Qué procesos integran el sistema?
b. ¿Qué datos se utilizan en cada proceso?
c. ¿Qué datos se almacenan?
d. ¿Qué datos entran y salen del sistema?
1. Estrategia del análisis de decisiones: esta estrategia permite estudiar los
objetivos de una operación y las decisiones que deben tomarse para cumplir
con dichos objetivos. Estas decisiones se presentan tanto a nivel operativo
como gerencial. La estrategia de análisis de decisiones se guía con las
siguientes preguntas:
a. ¿Qué condiciones pueden surgir para que afecta la decisión?
b. ¿Cuáles son las alternativas de acción disponibles para quien toma la decisión?
c. ¿Qué condiciones son más importantes al tomar la decisión sobre las acciones?
Diagrama de Flujo. Un diagrama de flujo, también llamado Flujograma de
Procesos o Diagrama de Procesos, representa la secuencia o los pasos
lógicos (ordenados) para realizar una tarea mediante símbolos. Un diagrama
de flujo debe proporcionar una información clara, ordenada y concisa de todos
los pasos a seguir.Los diagramas de flujo permiten representar gráficamente
la información de la empresa y de los distintos departamentos vinculados a
ésta.
Tiene como objetivo representar gráficamente las distintas etapas de un
proceso y sus interacciones, para facilitar la comprensión de su
funcionamiento. Es útil para analizar el proceso actual, proponer mejoras,
conocer los clientes y proveedores de cada fase, representar los controles,
etc.
6. Canales de comunicación: tipos y características
La circulación de información en la empresa se puede realizar de
múltiples formas, aunque en todas ellas debe fluir la información
para poder llegar así a sus destinatarios; es lo que se denomina:
redes de comunicación.
En la empresa estas redes permiten combinar las distintas
direcciones que puede tomar la información: ascendente,
descendente y horizontal. Las mismas pueden ser formales o
informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores.
Las redes de comunicación pueden generar
efectos positivos o negativos.
Basándonos en las relaciones establecidas en el
organigrama, en líneas generales se puede concluir
que la comunicación en la empresa se desarrolla
básicamente en tres direcciones:
Comunicación horizontal.Las organizaciones que utilizan la
comunicación horizontal como estrategia se caracteriza porque
este tipo de comunicación fluye entre pares, es decir entre
miembros de una franja de un mismo nivel o de un mismo nivel
jerárquico. Un buen entendimiento en este nivel permite el
funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. Este tipo de
comunicación desempeña un rol muy importante dentro de la
empresa. Un estilo de dirección participativo es un factor de
estímulo para la comunicación en este nivel.
Comunicación vertical. La comunicación vertical en las organizaciones esta
puede ser de tipo descendente o ascendente. Se da entre superiores y
subordinados, es decir, se establece entre miembros de distinto nivel jerárquico.
Cuando hablamos de comunicación vertical descendente decimos que es el tipo
de comunicación que se dirige desde la dirección, gerencia o presidencia de la
empresa a los empleados y/o colaboradores. Normalmente la comunicación
descendente transmite órdenes, especificaciones del trabajo, funciones,
objetivos a alcanzar, líneas de acción, etc. Se debe tener cuidado de en la
importancia a este tipo de comunicación y el tono de la misma, ya que los
empleados podrían llegar a sentirse desmotivados y frustrados profesionalmente
si el tono de las comunicaciones no es asertivo, lo cual redundaría en la falta de
participación e implicación laboral.
Los canales que emplea la comunicación ascendente
para comunicarse son:
Comunicación en diagonal. Cuando hablamos de comunicación en
diagonal o transversal significa que es el tipo de comunicación que
se da entre personas de distintos niveles jerárquicos ubicados en
diferentes líneas de mando. Tales como las relaciones que se
pueden dar entre el Director General y el Departamento de RRHH.
Este tipo de comunicación permite una mayor celeridad de los
procesos de información, al igual que fomenta las relaciones más
informales y directas.
 7. La administración pública: su estructura organizativa y funcional
Una vez definido el concepto de organigrama, a continuación
presentamos el que corresponde al organigrama de la Administración
Pública en España, sabiendo que éste constituye siempre una
representación simplificada de la estructura organizativa.
8. Técnicas de trabajo en grupo
En las relaciones interpersonales dentro de la empresa, se deben presentar
diferentes técnicas para desarrollar un buen trabajo en equipo. Estas técnicas
son caminos que orientan a la empresa y a sus trabajadores sobre cómo y por
dónde deben orientar los esfuerzos para facilitar la concesión de los objetivos.
Las técnicas de trabajo en equipo o grupo permiten:
● Fomentar la cohesión entre los empleados y la organización.
● Establecer herramientas de comunicación y confianza entre su grupo
para que los grupos trabajen juntos hacia un objetivo común.
● El trabajo en equipo facilita la integración entre personas y permite la
formación de grupos.
No importa la naturaleza ni el tamaño de la empresa, se puede
implementar una estrategia de trabajo en equipo exitosa.
Algunas técnicas de trabajo en equipo son:
Técnica interrogativa o de preguntas: consiste en un
intercambio de diálogo entre conductor-equipo, aprovechando el
intercambio de preguntas y respuestas que se formulan dentro de
la sesión.
Mesa redonda: permite a las personas discutir, escuchar al otro,
analizar los argumentos y reflexionar acerca de lo planteado por el
otro
Estudios de casos: permite reconducir los procedimientos a través del
análisis de casos reales, enseñando a los miembros del equipo juicios de
realidad y valor.

Team Building: El Team Building o "construcción de equipos", es un

término colectivo para definir un conjunto de actividades o juegos que
buscan formar equipos de alto desempeño y mejorar las relaciones
interpersonales dentro de un grupo.
 A continuación
algunos consejos
para empezar a
crear equipos que
funcionen como
una orquesta:
 A continuación
algunos consejos
para empezar a
crear equipos que
funcionen como
una orquesta:
8.1.- Relaciones jerárquicas

La jerarquía es un principio de organización que

determina una ordenación específica de diversos
órganos con idéntica competencia material dentro de
una organización. Ello produce relaciones orgánicas de
subordinación y dependencia. Las relaciones
jerárquicas son aquellas que median entre un jefe y
sus subordinados, caracterizadas por la autoridad
ejercitada por el jefe sobre los subordinados directos
de cuyo trabajo responde. Las relaciones jerárquicas
son a menudo difíciles, complejas, en las empresas,
incluso aunque ambas partes se manifiesten con
autenticidad y buena voluntad.
8.2.- Relaciones funcionales

Relaciones funcionales son aquella que media

entre un puesto de trabajo y otro que no depende
jerárquicamente de él, pero sobre el que el primero
tiene autoridad de decisión limitada al ámbito de la
propia función. En una organización con relaciones
funcionales cada trabajador pasa a responder ante
varios supervisores o jefes. Cada supervisor o jefe
solo supervisa a los empleados en los asuntos de
su competencia. Los trabajadores deben recurrir
ante una situación problemática al supervisor más
adecuado para resolver su problema, evitando
pasos intermedios con jefes de grupo, cuya
atribución sería limitada solo a su especialidad.
9. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes
manuales de procedimiento e imagen corporativa

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una

compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que
una compañía "significa". Por lo tanto es la imagen mental
que viene a la cabeza cuando se menciona el nombre de una
firma o marca. Está formada por componentes que al trabajar
conjuntamente permiten alcanzar un determinado
posicionamiento. Se asocia generalmente con todos los
elementos físicos y de diseño de la empresa. Sin embargo
existen otros factores relacionados con el proceso
comunicativo, tales como: entrevistas, conferencias, ferias,
eventos, reuniones, etc. En estos también juega un papel
relevante la imagen corporativa, pues influye en la
credibilidad y efectividad que una empresa quiere transmitir.
1. Normativa vigente
10.1. Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación

La documentación que se genera al interior de una empresa goza de respaldo

legal. Hacer pública una comunicación interna está penado por la legislación
vigente. Si es confidencial, se sobreentiende que únicamente el destinatario es
el que puede abrirla y leerla. El archivo de la documentación es un “problema”
que debe gestionar las empresas por la cantidad de documentación física y
espacio que requieren para su posterior archivo, ya que la documentación debe
conservarse durante un período legal y obligatorio.
El correcto manejo de la información organizacional es otro aspecto
fundamental para el desarrollo y crecimiento de la empresa. Para alcanzar
un buen nivel de comunicación en la empresa es necesario tener un buen
sistema de comunicación interna. Y para esto, la empresa debe tener en
cuenta una serie de factores para el correcto tratamiento de la información.
Estos factores son:
Los plazos. Es importante conocerlos para saber disponer de toda la
información en el momento oportuno. Es importante establecer períodos o
plazos adecuados para preparar y disponer de la información necesaria. En
los plazos de entrega es importante tener en cuenta los canales por donde
será transmitida la información.
El coste. Siempre hay un coste el manejo de la información; bien sea el
tiempo dedicado por el personal encargada de la preparación de la
información, o bien los gastos incurridos en el coste del papel, tinta,
equipos tecnológicos e informáticos, etc. Es necesario tenerlo en cuenta
para el manejo correcto de la información.
La fiabilidad. Es importante tener en cuenta la procedencia de la
información; es necesario asegurarse que la fuente es confiable y que
los datos corresponden a la realidad de los hechos, que han sido
contrastados y verificados previamente y que responden a las
necesidades para la toma de decisiones.
La confidencialidad y acceso restringido. Un deber del trabajador es
guardar la confidencialidad en el manejo de la información de la empresa y
sobre todo de los datos personales y sensibles de los trabajadores y de
quienes tienen interacción con la organización. En la asistencia a la dirección
es la discreción una cualidad primordial que debe poseer, ya que por sus
manos pasará todo tipo de documentación interna y externa y documentos
confidenciales de la compañía. La propia dirección indicará el protocolo a
seguir en el manejo correcto de la información y se deberá tener en cuenta las
obligaciones establecidas por la Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD.
10.2.-Protección de datos, y servicios de
información y comercio electrónico

Dada la proliferación de medios que facilitan la

difusión de los datos de carácter privado y
personal de los usuarios a través de las
plataformas electrónicas, el estado español ha
creado una serie de leyes y normativas que
buscan proteger la privacidad e intimidad de
dicha información.
Las leyes más importantes en materia de protección
de datos y servicios de información y comercio electrónico:

La Constitución Española de 1978

El artículo 18 (Título I, Capítulo Segundo) hace referencia al tratamiento legal de los

datos personales y por tanto de carácter privado de los ciudadanos.

Artículo 18 de la Constitución
Española de 1978:
Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de
carácter personal
Es una ley orgánica española que tiene por objeto garantizar y proteger, en lo
que concierne al tratamiento de los datos personales, las libertades públicas y
los derechos fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su
honor, intimidad y privacidad personal y familiar. Fue aprobada por las Cortes
Generales el 13 de diciembre de 1999. Esta ley se desarrolla fundamentándose
en el artículo 18 de la Constitución Española de 1978, sobre el derecho a la
intimidad familiar y personal y el secreto de las comunicaciones.
Las sanciones se dividen en tres grupos dependiendo de la gravedad del hecho
cometido, siendo España el país de la Unión Europea que tiene las sanciones más altas
en materia de protección de datos. Dichas sanciones dependen de la infracción
cometida. Se dividen en:
● Las sanciones leves van desde 900€ a 40.000€
● Las sanciones graves van desde 40.001€ a 300.000€
● Las sanciones muy graves van desde 300.001€ a 600.000€
RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento de desarrollo de la Ley
Orgánica

El art. 1 del RD consiste en desarrollar la LO 15/99, de 13 de

diciembre, de Protección de datos de carácter personal. El Cap. III
del Título IX desarrolla las disposiciones asociadas al desarrollo de
las funciones otorgadas a la Agencia Española de Protección de
Datos, de la potestad sancionadora en cuanto a los Servicios de la
Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico, así como
todo lo relacionado con la Ley General de Telecomunicaciones.
Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la
Información y de Comercio Electrónico

Ley de Servicios de la Sociedad de Información (LSSI o LSSICE), es una ley

aprobada en España en 2002, la cual regula las comunicaciones electrónicas para
evitar abusos y proteger a los consumidores.
Tiene por objeto regular:
● Las obligaciones de los prestadores de servicios incluidos los que actúen como
intermediarios en la transmisión de contenidos por las redes de telecomunicaciones.
● Las comunicaciones comerciales por vía electrónica.
● La información previa y posterior a la celebración de contratos electrónicos.
● Las condiciones relativas a su validez y eficacia.
● El régimen sancionador aplicable a los prestadores de servicios de la sociedad de la
información.