TEMA 1 : C A L I DA D Y S E RV

I CI O

1. CALIDAD
2. SERVICI
O
¿CUÁL ES DE MAYOR CALIDAD?

COCH COCH
E E
¿CUÁL ES DE MAYOR CALIDAD?

BO LÍGR AF BO LÍGR AF
O O
¿CUÁL ES DE MAYOR CALIDAD?

Z A PATO S A L I E X P R E Z A PATO S M A N O L O B L A H N I
X K
¿CUÁL ES DE MAYOR CALIDAD?

MÉDIC MÉDIC
O O
 ¿ Q U É S E N S ACI Ó N TE P
ROVOCA U N A MALA GES
TIÓ N EN
AT E N CI Ó N A LCL I E N T E ?
- Una llamada
- Un fallo en un
terminal
- Un error en un ticket
 UNA MALA
AT E N C I Ó N
AL C LIENTE.
A N T EU N A
C O MPR A
O UN
P RO B L E M A
 ¿ QU É
S E N T I M I E N TO
T
E P ROVOCA ?
¿ Q U ÉT E H U B I E
S E G U S TA D O
C A M B I A R?
 OB J E T I
VO

IDENTIFICAR LAS ESTRATEGIAS ORIENTADAS A

LA MEJORA DE LA ATENCIÓN, COMUNICACIÓN Y
SERVICIO AL CLIENTE, SIENDO CAPAZ DE APLICAR
LOS PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO Y
MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 A C T I V I DA D1

¿CÓMO ENCAJA MI PERFIL

PROFESIONAL?
 ELEMENTOS TEÓRICOS
PRESENTES EN EL MANEJO DE
SERVICIOS DE CALIDAD.
IMPORTANCIA DE LA PRESTACIÓN
DE UN SERVICIO DE CALIDAD

SI HABLAMOS DE DEBILIDAD DE LAS EMPRESAS A NO

LA CALIDAD Y CONTAR CON UNA CULTURA DE
CALIDAD
DEL SERVICIO LOS CLIENTES EXTERNOS E
INTERNOS

LA FUNCIÓN DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO COMO FACTOR CRÍTICO
DEL ÉXITO
 - HABILIDAD CREADORA O DE INVENCIÓN.
- CAPACIDAD DE INDUCIR LA MOTIVACIÓN
- HABILIDAD PARA EL DIAGNÓSTICO DE SITUACIONES
- CAPACIDAD PARA FIJAR PRIORIDADES

SI -
-
CAPACIDAD DE ADAPTACIÓN A NUEVAS SITUACIONES
CAPACIDAD PARA NEGOCIAR Y CAMBIAR PUNTOS DE
HABLAMO -
VISTA
HABILIDADES PARA IDENTIFICAR

S DE TUS NECESIDADES ASOCIADAS AL SERVICIO

PRESTADO

HABILIDADES - HABILIDAD PARA UTILIZAR ADECUADAMENTE LA

INFORMACIÓN

… -
- SER EFICAZ
REDUCIR LA INCERTIDUMBRE Y PODER TOMAR
DECISIONES ÁGILES Y ADECUADAS.
 - DISPOSICIÓN PARA EL TRABAJO
EN EQUIPO
- RESPONSABILIDAD EN EL
CUMPLIMIENTO DE LAS
FORMALIDADES DEL
SI HABLAMOS TRABAJO.
DE ACTITUDES - DISPOSICIÓN AL ORDEN
EN EL
- DESEMPEÑO DE LAS TAREAS
INTERÉS EN APRENDERY
DIARIASLAS
CUMPLIR
LABORES.
- CONFIANZA EN SÍ
MISMO
- HONESTIDAD Y ÉTICA
LABORAL
- DISPOSICIÓN A LA
ACTUALIZACIÓN
 TEMA 1: LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

1. LA CALIDAD Y EL SERVICIO: ALGUNAS

DEFICINICIONES
• 1.1. LA CALIDAD
• 1.2. EL SERVICIO
2. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
¿QUÉ VAMOS A DEL SERVICIO
• 2.1. UN CLIENTE SIEMPRE EXIGENTE
APRENDER EN LA • 2.2. LA IMPORTANCIA DE LOS SÍMBOLOS Y
PARTE DE LA INFORMACIÓN EN LA CALIDAD
DEL SERVICIO.
TEÓRICA/PRÁCTICA? • 2.3. CUANDO MÁS INMATERIAL SEA
UN SERVICIO, MÁS INFLUENCIA TENDRÁS
SUS ASPECTOS TANGIBLES.
• 2.4. LA MOTIVACIÓN DEL CLIENTE ES LO QUE
DETERMINA LA CALIDAD DEL SERVICIO.
• 2.5. LA CALIDAD DEL SERVICIO ES
TOTAL O INEXISTENTE.
• 2.6. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.
• 2.7. EL CONCEPTO DE CALIDAD VARÍA
SEGÚN LAS CULTURAS.
• 2.8. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: UN
SECRETO A DESVELAR
 TEMA 1: LA
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD: EL CONJUNTO DE ASPECTOS
CALIDAD Y CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO
Y SERVICIO QUE GUARDAN RELACIÓN
CON SU CAPACIDAD PARA SATISFACER
LAS NECESIDADES EXPRESADAS POR
1.1.: CALIDAD Y LOS CLIENTES
SERVICIO.
 ESTO ES UNA
DEFINICIÓN CENTRADA
EN EL CLIENTE

LOS CLIENTES TIENEN UNA SERIE DE NECESIADDES, REQUISITOS O

EXPECTATIVAS. UNA EMPRESA PROPORCIONA CALIDAD CUANDO
UN PRODUCTO O SERVICIO IGUAL O SUPERA LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CONSUMIDORES
A C T I V I DA D
2

QUÉ EXPECTATIVAS
TIENES
CUÁNDO ENTRAS A…
 EMPRESAS EMPRESAS QUE
QUE VENDEN
VENDEN SERVICIOS
CON LAS PRODUCTOS
REVOLUCIÓN EMPRESAS EMPRESAS QUE
DIGITAL, QUE
VENDEN
VENDEN
EXPERIENCIAS

DEJAMOS DE SERVICIOS

VENDER EMPRESAS EMPRESAS QUE

QUE VENDEN VENDEN
PRODUCTOS EXPERIENCIAS RESULTADOS
 P R IM E R
PA R Á M E R T R O D E L
A C A L I DA D
C L I E N T E L AC L AV E O
P Ú B LIC O O B JE T I
VO

Son clientes que por sus expectativas y

sus necesidades, impone a la empresa
el nivel de servicio que debe alcanzar
 SEGUNDO
PA R Á M E T RO D
EL A
C A L I DA D
NIVEL DE
E X CE L E N CI A

CUANDO SATISFACE LAS NECESIDADES O DEMANDAS

DEL CLIENTE
CADA NIVEL DE EXCELENCIA RESPONDE AL VALOR
QUE EL CLIENTE ESTÉ DISPUESTO A PAGAR
 T E RCE R
PA R Á M E T RO D
EL A
C A LLIADA D
C O N F O R M I DA
D

MANTENEMOS EL NIVEL DE
EXCELENCIA EN TODO
MOMENTO Y EN TODO LUGAR
POR LO TANTO,
LO DIFÍCIL ES:

AUMENTO DE EXPECTATIVAS,
Y ALTO NIVEL DE EXIGENCIA
EN TODO MOMENTO
 MANTENER EL NIVE
D
LE EXIGENC IA EN
LAC ALIDADDEL
S E RV I C I O
C UANDO SO MO
DUEÑO S
YR E S P O N S A B L E S
N O S O T RO S MI
SMO S, NO ES TA
N DIFÍC IL
CUANDO LO TENEMOS QUE HACER CON
UNA CADENA DE EMPRESAS,Y CON UN
NÚMERO ELEVADO DE EMPLEADOS, AHÍ
COMIENZAN LAS VERDADERAS DIFICULTADES
 C UA N T O M Á
S
D E P E N DA
S E RV I CL IAOCEANL IL O
S EDA
M PDL DEAEDL OS, M
Á SR IE S G O S

Esta foto de Autor desconocido está bajo licencia CC BY-NC-ND

 N U E S T RO
OB J E T I VO

REDUCIR LA DIFERENCIA ENTRE

EL SERVICIO PRESTADO Y EL
NIVEL DE EXIGENCIA QUE SE
PERSIGUE
 A C T I V I DA D
3

SI DEPENDIERA DE TI… ¿QUÉ NIVEL

DE EXIGENCIA OFRECERÍAS? ¿QUÉ
TIPO DE PROFESIONAL DE CALIDA TE
CONSIDERAS?
 Y … ¿ Q U É PA S
A
SC
EO N IE
RV CIL
O?

EL SERVICIO ES EL CONJUNTO
DE PRESTACIONES QUE EL
CLIENTE ESPERA
S E RV I C I O N O S I G N I F I C
A S E RV I L I S
NOM SO LO SIENDO
A M A B L EC O N S E G UIM O
S
B U E N S E RV I C I O

TAMBIÉN TENEMOS QUE TENER

UN PRODUCTO COMPETITIVO
 DOS COMPONENTE EN EL SERVICIO DE
PRODUCTOS
EL GRADO DE DESPREOCUPACIÓN
AÑADIDO
AQUÍ AÑADIMOS TODO LO QUE
NECESITAMOS, PARA QUE LUEGO
TENGAMOS LA MENOR DE LAS
PREOCUPACIONES
OLVIDARTE DE PREOCUPACIONES
TIENE UN COSTE ECONÓMICO
EL VALOR
- TRATO PERSONALIZADO
- AQUELLO QUE TE OFRECE UNA
MARCA SOLO POR USARLA.
STATUS/ SEGURIDAD
- FINANCIACION
- APOYO POSTVENTA
- SEGUROS
- RAPIDEZ, FLEXIBILIDAD,
GARANTÍA
 C A DA E M P R E S
A
PR D IEOF R I NI DA
ESU DS ES
Y
O P TA P O R S U
POLÍTIC A
D E S E RV I C I O
S
LO QUE ES SEGURO, ES LA BÚSQUEDA DE LA
RENTABILIDAD

LA CALIDAD Y EL SERVICIO DA
RENTABILIDAD
L A CL AV E PA R A L OG
RA R U N A L E A LTA D D E
L OS CL I E N T E S
UCNO ENLSEI VA
S T DE O E NO FVARELCEO RR
AÑADIDO

NO ES EL PRODUCTO: ES
LA EXPERIENCIA
 L A S E M P R E S A SQ U
E
C O N S I G U E N DA
S AT IRS VA
F ALCOC RI ÓY N A
S U SC
LIENTES:
E M P R E S A S D E A LT
O R IESGO

Las organizaciones de alto rendimiento son

aquellas que obtienen unos resultados
financieros y no financieros, como la calidad,
los riesgos laborales y la responsabilidad con
el ambiente bastante superiores a los de sus
competidoras, durante un periodo de
tiempo, normalmente superior a los 5 años.
Comunicación e información
La comunicación es uno de los rasgos imprescindibles de estas corporaciones. Entre todos los departamentos existe
una comunicación abierta y fluida que permita que todos los miembros de equipo conozcan la situación actual de su
departamentos y de los demás.

Aprendizaje y desarrollo
Las corporaciones de alto rendimiento destinan muchos recursos a la formación continua de todo su personal, ya que
el
aprendizaje de nuevas materias o formas de trabajo posicionarán a todos los empleados, incluso a los altos cargos,
para enfrentarse a nuevos retos empresariales.

Liderazgo y estrategias
Parte del éxito de una organización de alto rendimiento es que cuentan con líderes potenciales, capaces no sólo de
dirigir a
sus trabajadores hacia el camino del éxito, sino siendo estratégicos y desarrollando tácticas que permitan ser
más competitivos que las empresas rivales.

Cultura empresarial
Tener una cultura corporativa es muy importante, ya que define la misión, visión y valores de la empresa, pero
más importante aún lo es que todo los miembros de la empresa la conozcan, respeten y trabajen día a día.

Productos o servicios de calidad

Sin unos productos o servicios excelentes, todos los demás pasos quedan obsoletos, por eso, las empresas que quieren
superar a la competencia, tienen que tener muy presente que no podrán rivalizar si no disponen de éstos para conquistar
 A TENER EN CUENTA:
1. GRUPOS CLAVE: TODA
EMPRESA TIENE QUE SABER
IDENTIFICAR LOS GRUPOS QUE 3.RECURSOS: PARA LLEVAR A
HACEN POSIBLE SU EXISTENCIA, Y CABO PROCESOS, TENEMOS QUE
SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. TENER RECURSOS: MANO DE
OBRA, MATERIALES, MAQUINARIA,
2. LA MEJOR FORMA DE QUE
INFORMACIÓN.
LAS EMPRESAS PUEDAN CONSEGUIR
BUENOS NIVELES DE SATISFACCIÓN 4.ORGANIZACIÓN: SU
ES A TRAVÉS DE UNA BUENA ESTRUCTURA, SU POLÍTICA,Y SU
GESTIÓN DE SUS PROCESO. CULTURA.
PROCESOS COMERCIALES, Y DE
GESTIÓN.
 A C T I V I DA D
4

EJEMPLOS
GRAN ALMACÉN VS PEQUEÑO COMERCIO
ENCUENTRA LAS 7 DIFERENCIAS EN LA
CALIDAD Y LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS
 E J E M P L O: P
ROCE S O D E G E S T
IÓN DE
U N A C O R R E D U RÍ
A D E S E G U ROS
 EJEMPLO DE
E S T RU C T U R A
D EU N A E
MGPO RE
O G SLAE:
.

PODEMOS CAMBIAR LA ESTRUCTURA

O LA ORGANIZACIÓN, PERO NO
DEBEMOS CAMBIAR LA CULTURA, SI
ESTA ESTÁ FUNCIONANDO
L A S 10 E M P RE S
A S D E A LTO
RE N D I M I E N T O

https://amazonia-
teamfactory.com/blog/10-ejemplo-
equipo-alto-rendimiento/
 EL S E RV I CI O
D E L OS S E
RV I CI O S

AQUÍ ENTRA OTRO CONCEPTO:Y ES QUE NO

SOLO ESTÁ LAVENTA DE PRODUCTOS COMO
TAL, SINO DE SERVICIOS.Y CADA VEZ, MÁS
PERSONAS BUSCAN SERVICIOS, BUSCAN
EXPERIENCIAS
LA P RE S TACI Ó N
D E L S E RV
I CI O

CUANDO UN CLIENTE RESERVA UNA HABITACIÓN,

COMPRA DESCANSO.
CUANDO VES UNA ACTUACIÓN, SI NO ESTÁS CÓMODO, O
NO LO VES BIEN, NO ES LA MISMA EXPERIENCIA
CUANDO VAS A UN SPA ¿QUÉ ESTÁS BUSCANDO?
LA E X P E RI E N
CI A V I V I DA

EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS PUEDE

PROVOCAR UN IMPACTO
FUNDAMENTAL EN LA EXPERIENCIA
DEL CONSUMIDORY DETERMINARASÍ
SU GRADO DE SATISFACCIÓN.

LA SENSACIÓN EXPERIMENTADA
PUEDE SER POSITIVA O NEGATIVA
TEMA 1 : C A L I DA D Y S E RV
I CI O

2. L A I M P O R T A N CI A
E N L A C A L I DA D D E
L S E RV I CI O
2 . 1 UN C L I E NT E E X I G E NT E
2 . 2 L A I M P O RTA NC I A DE LOS SÍMBOLO
S Y D E L A I NF O RM A C I Ó N EN LA C
A L I DA D D E L S E RV I C I O
2 . 3 L A I NM AT E RI A L I D A D DEL S E RV I C I
O
2 . 4 L A M OT I VAC I Ó N DEL C L I E NT E
2 . 5L A C A L I D A D DEL S E RV I C I O E S
T OTA LO
I NE X I S T E NT E
2 . 6G E S T I O N DELA C A L I DA D T OTA
L
2 . 7 E L C O NC E P T O DE C A L I D A DS E G
ÚN VA RI A S
C UL T URA S
 LO QUE CUESTA NO ES
ENTENDER QUE NOSOTROS
TAMBIÉN QUEREMOS QUE
NOS TRATEN CON
EDUCACIÓN, O QUE EL
PRODUCTO QUE
COMPRAMOS NO ESTÁ
I D E N T I F I CA DEFECTUOSO. SER UN
AUN CLIENTE EXIGENTE ES
FÁCIL, Y RECOMENDABLE.
CL I E N T E E X
IGENTE
LO QUE SUPONE UN
ESFUERZO ES SERVIR A
UN CLIENTE EXIGENTE:
PONTE EN SU LUGAR
EL CL I E
N T EEX IG
ENTE

¿LO
DEFINIMOS?
  Son personas serias, inmediatas, activas,
y quieren esperar lo justo.
 Quieren tener razón, y puede estar
fundamentado.
CARACTERÍSTICAS
 Difícil de satisfacer.
 No quieren discutir, solo satisfacer sus
necesidades. Quieren lo que se les
pide.
 Ante una reclamación. Lo luchan.
 La exigencia de un servicio integral.
 La mala educación puede o no
existir.
  La cortesía
 Las apariencias
 Procesos de venta
 Si no sabemos algo…

¿ CÓMO  Escucha activa

 Discusiones inteligentes
TRATARLO?
 Sinceridad
 Resolución de conflictos
 Siempre lo mejor
 LA AL IGUAL QUE EL PESCADO
IMPORTANCIA PARECE FRESCO CUANDO
DESCANSA SOBRE UN LECHO DE
DE LOS HIELO
SIMBOLOS LA COMUNICACIÓN NO
VERBAL Y TODO LO QUE
CONLLEVA ES FUNDAMENTAL
EN EL PROCESO DE LA VENTA
 - Los símbolos o signos
culturales. La pertenencia a una
comunidad.
- Los sonidos, casi léxicos,
que acompañan a las
palabras.
- Gestos, posturas,
EJEMPLOS movimientos,
saludos.
:
- El uso del
LOS SÍMBOLOS NOSyDEFINE,
espacio, los
NOS AYUDA,silencios.
NOS ENSEÑA.
- El espacio
interpersonal
L A M U S I Q U I TA D
E LH I L O MU
S I CA L
M I E N T RA S
E S P E RA M
OS

¿HAY OTRAS MANERAS?

 LA APARIENCIA FÍSICA DEL
LUEGARY DE LAS PERSONAS.
CUANTO MÁS
INMATERIAL
MÁS INFLUENCIA EL PRECIO. LA EXIGENCIA DE
TENDRÁN SUS CALIDAD AUMENTA EN RELACIÓN
ASPECTOS DIRECTA CON EL PRECIO
TANGIBLES
EL RIESGO PERCIBIDO. EL
CLIENTE QUE RECIBE
INICIALMENTE POCA
INFORMACIÓN ENCONTRARÁ UN
SERVICIO DE MENOR CALIDAD
LA M OT I
VACI Ó N D E L
CL I E N T E

¿QUÉ PUEDE MOTIVAR A UN

CLIENTE? ¿QUÉ QUIEREN?
  SER ENTENDIDO
 SENTIRSE BIEN
 SEGURIDAD
 CUMPLIR UN SUEÑO

M O T I VA C I Ó  “ME LO MEREZCO”
 EVASIÓN
N
LA C A L I DA
D E S TOTA
L O ES
INEXISTENT
E

NO PUEDE IR A
MEDIAS
 CONSISTE EN EL ESTUDIO Y
VALORACIÓN DEL CONCEPTO DE
CALIDAD EN CADA UNA DE LAS FASES
DE PROCESO DE PRODUCCIÓN.
GESTIÓN DE LA
CALIDAD CALIDAD TOTAL, O EXCELENCIA, ES
LA ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE
TOTAL ORGANIZACIÓN.

EN ESTO NOS VAMOS A ENFOCAR

LAS PRÓXIMAS SEMANAS.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
MAYORES NIVELES DE
SATISFACCIÓN POR PARTE DE
CONSUMIDORES
INCREMENTO DE MÁRGENES DE
PRODUCTIVIDAD
MAYOR COHESIÓN Y
COORDINACIÓN ENTRE
EVITAR LOS ERRORES ANTES APOYO TOTAL DE LA
DEPARTAMENTOS
DE QUE SUCEDAN EMPRESA A LA MEJORA DE LA
CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD OPTIMACIÓN DE
RECURSOS
EL C O N CE P
TO D E CA L
I DA D S E G Ú
N LAS
C U LT U R A S
 EN FRANCIA LA CALIDAD ESTÁ RELACIONADA
CON EL LUJO
 10 MINUTOS DE RETRASO NO ES TAN GRAVE
EN FRANCIA QUE EN ALEMANIA
 EN LA ESTACIÓN DE ESQUÍ DE COLORADO
COLOCAN CAJAS CON PAÑUELOS A
DISPOSICIÓN DE CLIENTES CUANDO SALEN DEL
TELESILLA, UNA PERSONA LES SALUDA A LA
ENTRADA,Y OTRA LIMPIA LA NIEVE PARA EL
SIGUIENTE.
 UN CONTRATO NO TIENE LAS MISMAS
CONNOTACIONES EN ITALIA QUE EN EEUU
 LA
S AT I S FAC C I Ó
NDEL C LIEN
TE.UN SER C
R E TO A D E S V ES EL SENTIMIENTO QUE
ELAR Y UN O PROVOCAMOS EN EL CLIENTE
B J E T I VO LO QUE HACE QUE REGRESE EN UN
FUTURO
LO QUE NOS ASEGURA LAS
VENTAS SU MEDICIÓN ES LA
PARTE
FUNDAMENTAL DE LAS EMPRESAS
DEL FUTURO
A C T I V I DA DF I N A L
5

PREPAREMOS UNA EXPOSICIÓN SOBRE UNA

EMPRESA Y SU GESTIÓN DE CALIDAD
GRUPOS DE 4
5 EMPRESAS
A C T I V I DA D
5