FUNED - ATV.M1.U11.Gestión de Archivos y Bases de Datos

CURSO ASISTENCIA A LA ATENCIÓN
CLÍNICA EN CENTROS VETERINARIOS
UNIDAD TEMÁTICA 11:

GESTIÓN DE BASES DE
DATOS EN UN CENTRO
VETERINARIO
MÓDULO FORMATIVO 1
OPERACIONES DE ATENCIÓN AL
CLIENTE, VENTA Y ADMINISTRACIÓN
EN CENTROS VETERINARIOS
Curso Asistencia a la Atención Clínica en Centros Veterinarios
CSEM - Formación. Área Veterinaria y Zoología
www.csem-formacion.es
GESTIÓN DE BASES DE DATOS EN UN CENTRO VETERINARIO

1. INTRODUCCIÓN
La fidelización del cliente, es decir, la obtención de usuarios fieles a nuestro establecimiento es
clave, en la actualidad, para mantener e implementar el negocio. Ya no vale la máxima de
atender a más perros en menos tiempo sino la de atender mejor a menos animales. Esto sólo
se consigue conociendo sus características e historiales en profundidad y, sobre todo, los
deseos y expectativas que tienen sus propietarios sobre nuestro centro.
Seguro que nuestro establecimiento tiene una diferencia ventajosa para el cliente respecto a
otros, pero… ¿le hemos sabido transmitir al cliente esta ventaja?, ¿la conoce y la muestra todo
el personal del centro? Debemos tender a la “calidad total”, es decir, al servicio excelente y a
ofertar al cliente más de lo que espera.
Esto es fundamental en las empresas de menor tamaño, pues constituye el factor más potente
de competitividad. Aprovechar el conocimiento profundo del cliente para establecer líneas de
negocio diferenciadas es la nueva tendencia en la fidelización de clientes.
ÁREAS DE GESTIÓN EN LA CLÍNICA

Gestión de
clientes-mascotas
Servicios Historiales
complementarios médicos
Documentación Contabilidad
Almacen y
Peluqueria
pedidos
Los programas de gestión nos pueden ayudar al mejor conocimiento de nuestros clientes, así
como al control y valoración de nuestro centro y de cada uno de sus servicios, o en otro tipo
de actividades de interés social y no lucrativo como la búsqueda de animales desaparecidos o
donación de perros y gatos abandonados, lo cual no deja de ser un valor añadido y un deber
social. Los archivos y las bases de datos constituyen dos herramientas claves para el manejo de
toda esta información.
En esta unidad aprenderemos:
 Diferenciar los distintos tipos de archivo y sus funciones.

 Utilizar los diferentes sistemas y mecanismos de ordenación.
 Distinguir los aspectos más importantes de la Ley Orgánica de Protección de Datos de
Carácter Personal (LOPD).
 Valorar la importancia de la correcta aplicación de la LOPD.
Módulo Formativo 1 For

Operaciones de atención al cliente, venta y administración en
Centros Veterinarios
Unidad 11: Gestión de bases de datos y archivos
2. ¿QUÉ ES UN ARCHIVO DE DATOS?

El volumen de información y de documentos que llegan a las empresas cada vez es mayor.
Independientemente de su tamaño o actualidad, se reciben, crean, tramitan y procesan
grandes cantidades de documentos y proyectos. Los datos y la información contenidos en
ellos deben ser guardados correctamente.
De esta forma, cuando los necesitemos, sabremos dónde encontrarlos. A este proceso es a
lo que denominamos archivar.
Un archivo es el conjunto ordenado de documentos que una persona, sociedad o

institución, etc., produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.
En el centro veterinario, por pequeño que sea, la utilidad de un buen almacén y gestión de
datos es indiscutible. Pongamos, por ejemplo, lo farragoso que resultaría revisar una por una
las fichas de nuestros clientes, aunque sólo fueran 50 o 100, mes a mes, para seleccionar
aquéllos a los que queremos recordar la revacunación anual de su mascota, copiar las
direcciones, elaborar las cartas y enviarlas. O la dificultad para almacenar todos los datos y
pruebas médicas (simplemente por el espacio que ocuparía) llevados a cabo con un animal
durante toda su vida, es decir, un completo historial clínico.
Por tanto, en este caso, como en otros, la tecnología es de gran utilidad para ayudarnos a
desarrollar nuestro trabajo e incrementar nuestras posibilidades, ya que nos permite
alcanzar metas que, hasta hace unas décadas, eran impensables.
A modo de comparación y, volviendo al ejemplo anterior, hoy en día realizar un mailing

mensual de recuerdo de vacunación anual de rabia, independientemente del número de
fichas de clientes que tengamos, sólo nos lleva unos minutos (el programa selecciona los
clientes que responden al parámetro solicitado y elabora las cartas y los sobres con la
dirección correspondiente). La automatización de determinados procedimientos en la clínica
ha ahorrado tiempo para otras labores y, por tanto, ha incrementado las posibilidades de
productividad, desarrollo y marketing de los centros veterinarios.
2.1. UTILIDADES DE UN ARCHIVO

Archivar correctamente es importante porque va asociado a rapidez de búsqueda,
productividad, rendimiento, eficacia y competitividad. La empresa depende en gran medida
de la gestión de la información y los datos; organizar adecuadamente sus archivos le puede
reportar grandes beneficios y ventajas competitivas.
Para realizar esta labor con rapidez es importante adquirir algunos conocimientos teóricos y
prácticos, ideas sencillas que puedan aplicarse rápidamente en la mayoría de nuestras
situaciones cotidianas. En consecuencia, debemos tener un sistema adecuado para su
selección, ordenación y protección, y que además nos permita archivar los documentos en
soportes informáticos.
El archivo ha de ser tan sencillo de manejar que cualquier persona que necesite la
información depositada en él pueda encontrarla rápidamente y de una forma simple.

Importancia de la información
No toda la información que se recibe en una empresa debe ser almacenada o guardada.
Debemos ser selectivos y capaces de pasar un primer filtro al recibir un determinado correo
electrónico, carta o documento, saber distinguir lo que es útil de lo poco relevante;
encaminado sobre todo a evitar la acumulación de documentación innecesaria que más tarde
pueda dificultar la labor, y a economizar espacio. Existen instrumentos que me pueden ayudar
a ello, tales como agendas, blocs de notas, tablones de anuncios, etc.
Vamos a poner un ejemplo práctico, imagina trabajas como ATV en un Hospital Veterinario y
acabas de recibir por correo postal la documentación siguiente:
1. La factura de los Piensos Caninos y Felinos

2. Una hoja con publicidad de instrumental biomédico
3. Una invitación para una conferencia de un experto del sector de medicina preventiva en
mascotas
¿Qué deberías hacer con cada uno de estos documentos?
1. La factura del proveedor deberá ser transferirla sin demora al departamento de

Contabilidad para que la procese y archive.
2. La hoja con publicidad puedes tirarla si no va destinada a una persona en concreto.
3. En cuanto a la invitación, si no es necesario presentarla para ir a la conferencia,
puedes anotar la fecha, hora y lugar en la agenda y tirar la invitación.
Para clasificar como útil un documento hemos de seguir unas pautas. Plantearse las
siguientes preguntas clave ayudará a valorar la utilidad del documento y a decidir sobre él
1. ¿Está relacionado con mi entorno empresarial?

2. ¿Puedo encontrarlo en otro lugar?
3. ¿Necesito esa información?
4. ¿Necesito ese documento?
5. ¿Debo realizar alguna acción?

2.2. FUNCIONES Y FINALIDADES DE UN ARCHIVO

El archivo debe funcionar como la memoria colectiva de una empresa y su importancia es vital
para el buen funcionamiento de ella. Este debe cumplir al menos las siguientes funciones.
Funciones de un archivo
Recuperar la información
Almacenar la información Conservar la información
rapidamente y en el
recibidad correctamente
momento necesario
Las finalidades del archivo deben ser las siguientes
Ser el núcleo de la información y documentación de la organización, de

Finalidades modo que se pueda desarrollar el trabajo de la manera más eficaz posible.
Proporcionar los mejores servicios al menor coste.
Ser una herramienta que facilite la perfecta conservación de los

documentos

Para tener un sistema de archivo eficaz deben existir además:
1. Unas normas que permitan a cualquier empleado hacer uso de él (esto no quiere decir
que cualquier trabajador pueda acceder a él, sino únicamente los autorizados).
2. Un índice en el que aparezca el contenido del mismo.
3. Unas instalaciones adecuadas para su buena conservación
2.3. CLASES DE ARCHIVOS

Existen diversos criterios para clasificar a los archivos que podemos encontrar: según la
frecuencia de uso, el lugar, el tipo de documentos, las personas que tengan acceso, la
importancia de la información, la procedencia de los datos, el volumen de los documentos,
etc. Si bien, los más importantes son frecuencia y lugar.
Los archivos se pueden clasificar de varias formas. Las más importantes son frecuencia de uso
y lugar, pero también podríamos hablar, por ejemplo, de: archivos verticales, laterales,
horizontales, por la frecuencia de consulta, activos, semiactivos o pasivos.
2.3.1. Si tenemos en cuenta la frecuencia de uso, tendremos los siguientes tipos
Tipo Descripción Ejemplos
Archivos Contienen la documentación más La carpeta Plantillas de documentos

activos usada y que debe estar al alcance del que tenemos en el escritorio del
trabajador prácticamente sin ordenador o el archivador de
levantarse de su lugar de trabajo. nuestra mesa de trabajo, donde
guardamos las facturas recientes.
Archivos Contienen la información no activa La carpeta Documentos finalizados

semiactivos que utilizamos de manera que está en el escritorio del
circunstancial y que debe estar ordenador o el archivador de la
próxima al archivo activo. oficina de proyectos de ejercicios
anteriores.
Archivos Contienen aquella información que El archivador donde se guardan las

pasivos no se utiliza casi nunca, ya sea facturas y recibos de los últimos
porque son acciones pasadas o cinco ejercicios o la carpeta
porque simplemente se guardan por Memorias de ejercicios pasados.
una cuestión legal o de valor
histórico.

2.3.2. Si tenemos en cuenta el lugar donde se guardan los documentos
Tipo Descripción Ejemplos
Archivos Toda la documentación empresarial El archivador de clientes y

centralizados está concentrada en un único lugar, mascotas ubicado en la oficina de
en el que se guardará y gestionará administración donde se encuentra
toda la documentación producida. guardada toda la documentación
referente a los clientes de la
El fin de este tipo de archivos es empresa (historiales, recibos, etc.).
economizar espacio, equipamientos
y empleados, y es muy útil en
empresas pequeñas.
Archivos La documentación empresarial se El archivador de nóminas del

descentralizados encuentra repartida por los distintos departamento de contabilidad.
departamentos del Centro
Veterinario. El archivador con las historias
clínicas de los pacientes del
Cada departamento guardará y servicio de traumatología
gestionará todos aquellos
documentos que genere. El archivador con las historias
clínicas de la Consulta de animales
El fin de este tipo de archivos es exóticos
potenciar la independencia de los
departamentos y ahorrar tiempo al
reducir el número de peticiones y
desplazamientos.
2.4. SISTEMAS DE ORDENACIÓN DE ARCHIVOS

Para que el archivo cumpla su función, debemos establecer un criterio de ordenación de los
documentos que incluiremos en él.
Ordenar documentos es juntarlos de acuerdo con una norma o criterio conocido, que
permitirá localizarlos fácilmente en una búsqueda posterior.
Los sistemas más frecuentes utilizados en el entorno empresarial para ordenar la

documentación son: el alfabético, numérico, alfanumérico, geográfico, cronológico, y por
materias, temas o asuntos.

Con estos sistemas de ordenación tendremos los medios para ordenar todos nuestros
documentos, ya sea en papel o archivos informáticos.
A la hora de ordenar documentos existen algunas particularidades a tener en cuenta:
 Evitar el uso de nombres genéricos incluidos en el título de la empresa (tales como

editorial, instrumental, carnicería, asesoría, o «hermanos de», «hijos de»).
 No tener en cuenta las preposiciones (salvo en nombres extranjeros las partículas
Van, Du, Mac, etc.) ni los signos de puntuación.
 Evitar los títulos (nobiliarios, académicos, militares, etc.), entre otras muchas.
2.4.1. Ordenación alfabética
El sistema alfabético de ordenación consiste en colocar las palabras elegidas siguiendo el

orden que establece el alfabeto
Cuando aquello que queremos ordenar está formado por más de una palabra elegiremos
una palabra de referencia (la más oportuna) y aplicaremos el orden del alfabeto para su
ordenación.
El mismo procedimiento se seguirá para cada una de las letras que formen la palabra, de tal
manera que si dos palabras comienzan por la misma letra, será la segunda letra la que
determine el orden.
El sistema de ordenación alfabética es uno de los más antiguos, sencillos y utilizados de

cuantos se conocen, y además puede combinarse con otras formas de ordenar como la
numérica o la ordenación por temas.
2.4.2. Ordenación numérica
El sistema numérico de ordenación consiste en archivar los documentos asignando acada

uno de ellos un número correlativo.
Ese número puede ser una parte del mismo documento (como sería el número de factura,
recibo o cheque) o puede ser asignado por el gestor del archivo (atendiendo a un criterio
inicial determinado por el responsable).
Los gestores del archivo determinarán el sentido numérico del mismo. Normalmente de
menor a mayor o de mayor a menor. Por ejemplo, las facturas de aquello que consumamos
en nuestro día a día, es decir, de nuestros proveedores, se archivarán siguiendo su número
correlativo para cada proveedor: primero la factura 1, luego la factura 2 y así sucesivamente;
sin embargo, las de clientes suelen estar ordenadas del modo contrario.
Cuando seamos los encargados de numerar los documentos, deberemos seguir un orden y
asignar inicialmente un número a cada documento.

2.4.3. Ordenación alfanumérica
El sistema alfanumérico de ordenación consiste en archivar documentos combinando letras

y números. Este sistema de ordenación aúna las ordenaciones vistas en los apartados
anteriores. A continuación, mostramos un ejemplo de su utilización.
2.4.4. Ordenación geográfica
En el sistema geográfico las empresas asocian los documentos según la situación geográfica,
empezando por países, comunidades autónomas, provincias, localidades y, por último,
domicilios. Y en el caso de que coincidiesen varios datos se ordenaría alfabéticamente.
2.4.5. Ordenación cronológica
El sistema cronológico de ordenación coloca la documentación siguiendo un orden

cronológico, de acuerdo con una fecha. Puede ser la fecha de recepción del documento, de
entrada, de creación, de emisión, de nacimiento de una persona, etc.
Agruparemos los documentos por días, semanas, meses o años; siempre comenzaremos a
archivar por la fecha más antigua y terminaremos con la más reciente. Utilizaremos este
sistema para ordenar facturas, recibos, etc. Pero esto implica tener que conocer la fecha
para poder encontrar rápidamente el documento.
Es importante proceder del mismo modo con todos los documentos que ingresan al
archivo, para garantizar que toda la documentación sea guardada y ordenada
siguiendo el mismo criterio.
Un procedimiento a seguir para archivar la documentación podría ser el siguiente:
Archivar los
documentos
Ordenador los previamente
documentos ordenados
clasificados
Clasificar los como útiles
documentos
Revisar los
documentos
Para llevar a cabo una buena labor de archivo conviene seguir los diez consejos:
1. Archivar los documentos en el mismo momento en el que llegan a nuestras manos. De esta
manera evitaremos la acumulación de papeles y documentos en nuestro escritorio y la
posibilidad de olvidarnos de archivarlo. Si nos es imposible archivar en el momento en el
que llegan a nuestras manos, será conveniente posponer la tarea e identificarla como
tarea pendiente.
2. Colocar la documentación más reciente al

principio del conjunto de documentos. El
último documento recibido será el primer
documento visible.
3. Ordenar la correspondencia recibida por

asuntos (el correo electrónico también), y
luego cada asunto por fechas. Salvo el
correo de clientes particulares, que
ordenaremos por apellidos.
4. Utilizar un registro de entradas y salidas de documentación, para llevar un control de la

localización de los documentos archivados.
5. No acumular demasiados temas en una misma carpeta.
6. Doblar los documentos más largos o de mayor tamaño, de modo que quede visible el inicio
del documento y así facilitar su identificación.
7. Cuando un documento conlleve una respuesta o la elaboración de otro documento,

adjuntaremos una copia del documento original al que nos referimos en nuestra
respuesta.
8. Deberemos tener los papeles correctamente alineados y, si fuera necesario, agruparlos; lo

mejor será graparlos para evitar la pérdida de documentación.
9. Utilizar una agenda (u otro instrumento) para recordar los límites de tiempo que tenemos
para posibles actuaciones relacionadas con los documentos. También es aconsejable
anotar este plazo en el mismo documento con lápiz. Anotaremos también la fecha en la
que recibimos el documento, en el propio documento o en la agenda.
10. Conocer cuánto tiempo hemos de conservar determinados documentos.

2.5. SISTEMAS DE CONSERVACIÓN Y SEGURIDAD DEL ARCHIVO
Para que el archivo funcione bien será necesario que haya una persona responsable de él.
Las funciones de esta persona serán las siguientes:
 Conocerá la ubicación de los documentos y el sistema de archivo.

 Marcará las normas de uso y clasificación.
 Será responsable de la presencia y conservación adecuada de los documentos.
 Determinará los pasos a seguir para la salida de documentos (cesión o eliminación).
Los documentos se conservan por dos razones: su valor legal y su valor informativo o de
organización, y cuando el documento no tiene ninguno de ellos se debe proceder a su
eliminación.
Los documentos contables deben conservarse en la empresa por un mínimo de cinco años
legalmente determinados. Los presupuestos realizados y no materializados en acciones o
proyectos posteriores dejarán de tener valor en el momento en que se sepa que no se van a
llevar adelante, y podremos eliminarlos.
Seguridad del archivo
Las empresas manejan multitud de documentos y con ellos gran cantidad de datos ubicados en
sus archivos: nombres de clientes, empresas, proveedores, números de cuentas, direcciones,
documentación jurídica, contratos, datos personales, etc. Esta información no debe circular
descontroladamente; por ello es necesario que se siga un control y un seguimiento de los
datos y de los documentos que los contienen. Fruto de esa necesidad, han surgido normas
para proteger la confidencialidad de los datos.
La constante evolución de la sociedad de la información, junto con los cambios tecnológicos

que lleva consigo, ha dado lugar a legislación específica que estudiaremos a continuación. Pero
también ha llevado al desarrollo de normas internas en cada empresa, que deberá conocer el
personal para realizar el trabajo de archivo.
3. VENTAJAS DE UNA BASE DE DATOS
La implantación de un sistema de gestión en un centro veterinario redunda de inmediato en

una serie de ventajas para el establecimiento y los trabajadores del mismo. Estas son
algunas de las principales
1. Mailings o listados automatizados
Nos permite enviar correos electrónicos de forma rápida y en torno a un dato concreto de
selección.
Ejemplo: recordatorios mensuales para la vacunación anual de rabia. Enviaremos cartas de

recuerdo (e-mail o sms) a aquellos clientes que tengan una mascota que en el mes en curso
cumpla la fecha de revacunación.

Ejemplo: queremos obtener un listado de los clientes que no vienen a la peluquería desde
hace más de seis meses y hacer llamadas o mailings de recaptación.
2. Integración de todos los servicios
Nos permite gestionar todos los servicios de la clínica con el mismo programa e
interrelacionarlos si es necesario.
Ejemplo: queremos saber cuántos clientes utilizan varios servicios de forma habitual
(peluquería y clínica) para valorar ambos servicios y posteriormente establecer estrategias
mutuas para derivación y captación de clientes.
3. Almacén logístico de datos de interés
Nos permite almacenar datos múltiples, evitando la repetición y pudiendo seleccionar los
datos teniendo en cuenta diferentes parámetros según las necesidades de análisis o de
creación de listados.
Ejemplo: listado de todos los propietarios con perros mayores de seis años para ofertar una
campaña de limpieza bucal.
4. Gestión de stock
Permite ver en todo momento las unidades de un producto determinado en la tienda, las
unidades vendidas en intervalos establecidos, los datos de proveedores e incluso la creación
de pedidos de forma automática para ser enviados al proveedor.
Ejemplo: queremos ver si una nueva marca de pienso que se ha introducido en tienda el
último año tiene buena acogida, volumen de venta, márgenes, etc.
5. Estrategias de marketing
La buena gestión tiene, de por sí, una repercusión favorable en la impresión que tienen los
clientes de nuestro centro. Así, por ejemplo, podemos crear una buena imagen corporativa
con la documentación escrita que ofrecemos a nuestros clientes incluyendo el logo y datos
básicos de la clínica.
Ejemplo: siempre cobrará la visita o el servicio realizado la misma persona que accederá al
listado de precios, servicios ofrecidos al cliente y elaboración del ticket o factura desglosada
desde el mismo programa.
6. Acceso inmediato a la información
Hace años cada vez que venía un cliente teníamos que abrir un pesado archivador, buscar
por orden alfabético y si no encontrábamos la ficha, buscar por todo el centro. Ahora, con
un simple gesto encontraremos (desde cualquier ordenador del centro) todos los datos
personales e historial clínico de su mascota de forma inmediata, lo que nos permitirá
conocer todos los datos de cliente y mascota de un vistazo y que el cliente se sienta confiado
al ser atendido de forma personal.

Ejemplo: podemos buscar los animales que tienen cita de peluquería al día siguiente y
llamar o mandar sms para recordar la cita. A su vez, podemos también crear un listado para
el peluquero de las citas que tiene, e incluso los comentarios almacenados de las últimas
visitas (animales agresivos, animales alérgicos, el propietario prefiere pelo más largo, etc.)
pudiendo planificar el trabajo y dar una buena imagen del conocimiento que tenemos de los
clientes y sus mascotas.
7. Control de la contabilidad
La percepción directa de la rentabilidad de nuestro trabajo y/o determinado servicio puede

resultar errónea, por lo que conviene hacer análisis de la optimización de determinados
servicios y productos en intervalos determinados de tiempo para tomar decisiones sobre
ellos. Además, nos permite llevar un control exhaustivo de contabilidad por servicio y sobre
morosos o pagos aplazados.
Ejemplo: elaboración de listados mensuales de morosos para correspondencia o llamadas de

atención y seguimiento. También podemos saber si el cliente que solicita un servicio está al
corriente de pago con un simple vistazo a la pantalla.
4. DESVENTAJAS DE LAS BASES DE DATOS
1. Riesgo de pérdida de datos
No cabe duda de que la comodidad de tener todos los datos en un mismo soporte lo hace
práctico y, a la vez, vulnerable, pues cualquier error, avería (simplemente la falta de
corriente eléctrica) acabaría a la vez con una herramienta básica para el desarrollo de
nuestra actividad y con todos los datos de nuestros clientes e historiales de las mascotas.
Por ello, es clave que hagamos copias de seguridad en intervalos de tiempo determinados
(dependiendo del volumen de información que se grabe en el programa diariamente) para
que siempre sea posible recuperar la base, si se produce cualquier problema. Si el equipo
tiene además conexión a Internet, la seguridad debe ser aún mayor mediante la
implantación de sistemas garantizados de antivirus, firewalls, etc.
2. Manipulación de datos
Todo el personal ha de estar entrenado y conocer el protocolo de almacenamiento y

manipulación de datos, así como el uso correcto de la base. Siempre se pueden tener
determinadas áreas del programa de acceso privado mediante claves para evitar la pérdida
o desorganización de la configuración o la visualización de determinada información
confidencial.
3. Confidencialidad
El acceso a la información comporta nuevos desafíos y controversias en torno a los derechos

fundamentales de las personas y su privacidad.
Es cierto que no estamos hablando de historiales médicos de personas, pero de la misma

manera, los datos personales de clientes y mascotas han de tratarse con extrema
confidencialidad.

La nueva Ley de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) establece límites sobre la
tenencia y utilización de este tipo de datos, así como el intercambio de los mismos. De tal
forma que el cliente tiene derecho a conocer quién está utilizando sus datos personales y
para qué y admitir o negar dicho uso a quien él considere.
4. Mantenimiento y costes
El coste del establecimiento de un programa original, actualizaciones, posibles averías o

implementaciones, así como el devengado de la formación de todo el personal (en tiempo y
otros) deben de considerarse a la hora de elegir un programa de gestión, eligiendo, por
tanto, aquel que oferte mayor longevidad (actualizaciones, mantenimiento y posibilidades
de ampliación) y que a su vez sea de sencillo manejo para que no cree problemas ni pérdida
de tiempo innecesario en su aprendizaje o utilización diaria.
5. CÓMO SACAR PARTIDO A UNA BASE DE DATOS
Transformar los datos en información y la información en el conocimiento de nuestros

clientes y sus demandas, nos ayudará en la toma de decisiones y en la elaboración de
buenas estrategias y servicios. Lo primordial es tener claro cuáles son las necesidades, los
objetivos al elegir una base de datos en nuestro establecimiento. Por supuesto, también el
presupuesto con el que contamos.
Es importante recoger datos, pero más importante es conocer qué nos interesa saber de los
clientes y no abusar en la toma de datos indiscriminada. Algunas empresas exageran la
demanda de datos y, además de incomodar a sus clientes, hacen una explotación ínfima de
dichos datos.
No debemos caer en el error de recoger más datos de los que realmente nos serán de utilidad,
ni tampoco en el de tomar los datos como una fuente de información sólo de nuestros
clientes, sino también de nosotros mismos. Es decir, de la rentabilidad de determinados
servicios, gestión de stocks, proveedores, demanda de determinados
productos y/o servicios, etc. Es decir, un análisis pormenorizado de
diferentes parámetros nos dará las claves para mejorar en cada
una de las actividades y procedimientos llevados a cabo en
la clínica.
Lo más recomendable es ponerse en manos de los

expertos y solicitar toda la información e incluso pedir
una “demo” que permita valorar la utilidad del
programa en nuestro centro. Es muy valioso analizar si
la base de datos es adecuada a nuestras necesidades y
si no lo es se puede solicitar una modificación. Por
otro lado, no es acertado mezclar tecnologías de
diferentes orígenes o “piratas”.

Tengamos en cuenta que las empresas acreditadas nos ofrecen garantías sobre el
funcionamiento del programa y servicios adicionales (servicio técnico, asesoramiento personal,
actualizaciones del programa y servicios online adicionales) que no tendremos si el programa
no es original.
6. PASOS PARA ELEGIR UN BUEN PROGRAMA DE GESTIÓN DE DATOS
1. Analizar las necesidades de información
Ver el volumen de negocio (número de clientes, servicios, productos y facturación) y elegir

un programa ajustado a lo que necesitamos y queremos.
2. Dejarse asesorar por los expertos
Indagar y preguntar a otros compañeros sobre los programas que manejan en sus trabajos y
sus opiniones y experiencias.
Acudir a las empresas y programas acreditados y especializados en gestión de centros

veterinarios.
3. Realizar un periodo de prueba previo
Solicitar una demostración presencial o una “demo” que nos permita conocer el programa
previamente y ver si se ajusta a nuestras necesidades y es de fácil manejo.
Consensuar con todos los servicios y trabajadores del establecimiento las necesidades o
demandas que tienen para gestionar mejor cada área.
4. No empezar la “casa por el tejado”
No debemos solicitar un programa con gran diversidad de aplicaciones que resulte tan
complejo que al final nos disuada de emplearlo por enrevesado. Optemos por un programa
a la medida. Es mejor ir desde lo más sencillo a lo más completo (si lo vamos necesitando).
5. Utilizar un protocolo común de recogida de datos
Todo el personal debe saber qué datos debe requerir al cliente, en qué orden y cómo
archivarlos o recuperarlos de forma correcta.
6. Formar a todo el personal
Cada persona debe conocer cuáles son sus responsabilidades, también en la actualización y
mantenimiento de la base de datos.
Todos deben estar informados y formados de cualquier modificación en el uso del programa
y de los protocolos de seguridad.

Se deben establecer áreas restringidas, explicando el por qué para que no haya malos
entendidos y evaluar el trabajo de todos.
7. Analizar resultados y modificar procedimientos erróneos
Un programa de gestión no es una simple biblioteca de datos sino que es la herramienta

fundamental que nos permite analizar los resultados de nuestro trabajo y modificar aquellas
áreas o facetas en las que el rendimiento no es el óptimo.
Nos permitirá analizar a los clientes de forma global dándonos múltiples pistas para la
elaboración de nuevas estrategias de marketing o nuevas líneas de trabajo
7. LA PROTECCIÓN DE LA INFORMACIÓN
¿Cuántos de nosotros no hemos recibido cartas publicitarias o correos electrónicos no
deseados de empresas desconocidas? ¿Quién no ha oído en la televisión alguna noticia
sobre documentación confidencial encontrada en la basura? ¿Somos conscientes de lo
importantes que son nuestros datos?
Nuestra intimidad y los datos personales son un bien muy apreciado y valorado por las
empresas, puesto que pueden dar una idea a esas empresas sobre nuestro nivel de ingresos,
gustos e incluso nuestro estilo de vida.
Por ello, estos datos son utilizados para desarrollar campañas publicitarias, investigaciones,
promociones y, por supuesto, para fabricar y vender productos. Y debe estar perfectamente
controlada su conservación y su uso.
En la protección de los datos contemplamos:
1. Respaldo legal (LOPD).

2. Objeto y ámbito de aplicación de la LOPD.
3. Principios de la LOPD.
4. Derechos de los interesados.
5. Inscripción registral de ficheros.
6. Medidas de seguridad en el tratamiento de datos de carácter persona
La protección de datos personales está regulada por la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre,
de protección de datos de carácter personal (LOPD) y el Reglamento de Desarrollo de la LOPD (Real
Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre).
Primero veremos los conceptos teóricos más importantes de la Ley para tener una mínima base, y
posteriormente nos centraremos en su aplicación práctica.

8. LAS BASES DE DATOS Y LA LEY DE PROTECCIÓN DE DATOS
Como ya hemos hablado a lo largo de la unidad, todo establecimiento veterinario cuenta con
una amplia base de datos de sus clientes. Esta información, además de ser un valioso activo de
la compañía debe regirse siguiendo los principios de la Ley de Protección de Datos con la que
se pretende garantizar y proteger las libertades públicas y los derechos fundamentales de las
personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y familia.
Para asegurar dicho cumplimiento, las empresas deben atender a sus obligaciones y trabajar
con documentos en los que quede regulada cualquier operación relacionada con el
tratamiento de estos datos.
La protección de datos de carácter personal es un derecho fundamental que garantiza la

Constitución Española de 1978, cuya regulación y desarrollo se especifica en la vigente Ley
Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre (en adelante, LOPD), que lleva a cabo la transposición al
ordenamiento jurídico español de la Directiva Comunitaria 95/46/CEE, de 24 de octubre de
1995, relativa a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos
personales y a la libre circulación de esos datos.
El artículo 1 de la LOPD cita que el objeto de la Ley es: “garantizar y proteger, en lo que
concierne al tratamiento de datos personales, las libertades públicas y los derechos
fundamentales de las personas físicas, y especialmente de su honor e intimidad personal y
familiar”. Posteriormente se aprobó el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que
se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de
protección de datos de carácter personal.
Para facilitar la aplicación efectiva de sus mandatos se creó la Agencia de Protección de Datos
(AEPD), cuya función general es “velar por el cumplimiento de la legislación sobre protección
de datos y controlar su aplicación, en especial en lo relativo a los derechos de información,
acceso, rectificación, oposición y cancelación de datos”.
Igualmente, entre otras funciones, aparece la potestad sancionadora. No obstante, las

competencias serán ejercidas por las Comunidades Autónomas y por la Administración Local
de su ámbito territorial, que tendrán la consideración de autoridades de control y a las que se
garantizará la plena independencia y objetividad en el ejercicio de su cometido.
8.1. DEFINICIONES
Datos de carácter personal se entiende “cualquier información concerniente a personas físicas

identificadas o identificables (Art. 3.a LOPD)”.
Fichero es “todo conjunto organizado de datos de carácter personal, cualquiera que fuere la
forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso (Art. 3.b
LOPD)”.
Se entiende que pueden distinguirse dos tipos de ficheros:
Ficheros automatizados son el conjunto organizado de datos que permite acceder a una
información determinada y que utiliza criterios de búsqueda automatizados (por ejemplo, los
equipos informáticos).
Ficheros no automatizados son el conjunto organizado de datos que permite acceder a una
información determinada y que utiliza criterios de búsqueda no automatizados y estructurados
según criterios muy determinados (por ejemplo, los armarios de archivadores).
Como tratamiento de datos se entienden las “operaciones y procedimientos técnicos de

carácter automatizado o no, que permiten la recogida, grabación, conservación, elaboración,
modificación, bloqueo y cancelación, así como las cesiones de datos que resulten de
comunicaciones, consultas, interconexiones y transferencias (Art. 3.c LOPD)”.
Responsable del fichero es la “persona física o jurídica, de naturaleza pública o privada, u

órgano administrativo que decide sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento (Art. 3.d
LOPD)”.
Encargado del tratamiento es la “persona física o jurídica, autoridad pública, servicio o

cualquier otro organismo que, sólo o conjuntamente, con otros, trate datos personales por
cuenta del responsable del tratamiento (Art. 3.g LOPD)”.
Son usuarios el personal al servicio del responsable del fichero o encargado del tratamiento,
que tenga acceso a los datos de carácter personal como consecuencia de tener encomendadas
tareas de utilización material de los datos almacenados o que se almacenarán en los ficheros.
8.2. OBLIGACIONES DE LA EMPRESA

¿Qué obligaciones conlleva la LOPD a las empresas que disponen de ficheros con datos
personales?
 Respetar los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición de personas cuyos

datos sean tratados por la empresa.
 Obtener el consentimiento del afectado para poder tratar sus datos personales,
preferiblemente expreso y por escrito.
 Implantar determinadas medidas de seguridad en los sistemas de información.
 Completar un documento específico de seguridad en el que se plasmen los procedimientos

de protección de datos de la empresa, las funciones de los empleados que tratan la
información personal y las obligaciones del responsable de seguridad.
 Implantar y concienciar al personal de todos los procedimientos dirigidos al cumplimiento

de la LOPD.
 Inscribir los ficheros en la Agencia Española de Protección de Datos (únicamente se

inscribe un formulario en el que se indica qué tipo de datos contiene, quién es el titular,
con qué finalidad se tratan, etc., pero no se entrega la base de datos a la Agencia).

8.3. SITUACIÓN ACTUAL EN LOS CENTROS VETERINARIOS
¿Qué ha ocurrido hasta ahora en los centros veterinarios?

Cualquier establecimiento veterinario (centros veterinarios, consultorios, hospitales, clínicas,
albergues, residencias, tiendas de mascotas, peluquerías, comercios veterinarios en general)
disponen de un fichero en el que consta qué clientes gestionan, y en el que aparecen datos
de carácter personal que afectan a personas físicas identificables o identificadas por lo que
están sujetos a la LOPD.
Hasta la fecha sólo se han interpuesto algunas sanciones de la AEPD relacionada con clínicas
veterinaria , denunciadas porque aparecían archivos informáticos compartido en el entorno
eMule, en Internet, con datos relativos a nombres, apellidos, dirección y teléfono,
contenidos en una tabla denominada “clientes”. Después de las oportunas investigaciones,
se les aplicó multa con un valor cercano a los 3.000 euros por infracción del artículo 9 de la
LOPD (seguridad de los datos).
Quizás sea un hecho aislado, anecdótico, pero es el inicio de algo que podría convertirse en
común, si se aplicara la Ley a los comercios veterinarios. Es evidente que los
establecimientos veterinarios deberían tener sus ficheros inscritos en la LOPD, para prevenir
situaciones de este tipo o denuncias de propios clientes o terceros.
8.4. PASOS A SEGUIR
¿Cómo se debería actuar?

Prevenir antes que curar. Es decir, adaptar los ficheros a la LOPD; por lo que pudiera pasar
de aquí en adelante. Aunque, en teoría, puede hacerse por Internet directamente desde los
comercios veterinarios, no es recomendable, ya que es difícil y se cometen errores, que
impiden completar con éxito la adaptación a la LOPD.
Lo más práctico y rentable puede ser contratar los servicios de empresas externas,
especializadas, que pueden adaptar nuestra empresa a la normativa vigente en materia de
protección de datos de carácter personal. Esto nos evitaría tiempo, confusiones, errores,
problemas y dinero.
Hemos contactado con varias empresas que se dedican a este servicio, algunas de ellas
especializadas en el sector veterinario, y a continuación comentamos el proceso seguido por
una de ellas, que consideramos de referencia.
Primera Fase
Estudio de los empleados internos y de los proveedores externos que tengan contacto o se
les faciliten los datos de los clientes y valoración del tipo de información (puede hacerse
mediante un cuestionario telefónico o in situ).
Segunda Fase
Generación de los formularios descriptivos de las personas físicas/jurídicas involucradas con

los ficheros: responsable del fichero; encargados del tratamientos de los datos (gestoría,
informático); usuarios; prestadores sin acceso a datos (limpieza, peluqueros); empresas
terceros (cesión de datos).

Tercera Fase
Inscripción de los ficheros (clientes y proveedores, personal y nóminas, sistemas de cámaras

y vídeo vigilancia,…) en la Agencia Española de Protección de Datos. Mientras la Agencia
responde, periodo que puede ir de las tres semanas a los tres meses.
Cuarta Fase
Generación del Documento de Seguridad en papel, aunque también se puede generar una
copia en formato electrónico. Donde añadir las incidencias, cambios de personal, personas
que no desean recibir información, ni estar en el fichero,…
Quinta Fase
La Agencia procede a enviar una carta (por cada uno de los ficheros) de inscripción de los
mismos en aquélla
El coste total de esta adecuación a la Ley puede oscilar entre los 500 y los 1.000 euros,
aunque se puede considerar como una inversión bien realizada.
9. BIBLIOGRAFIA RECOMENDADA
1. Manual para auxiliares técnicos veterinarios. Colección BSAVA. Autores: Margaret Moore,
Gil Simpson. Editorial: Ediciones S. 2003
2. Manual del ATV. Autores: Javier Engek Manchado, L García Guasch. Editorial: Multimédica
Ediciones Veterinarias. 2008
3. Revista ateuves. Como gestionar la base de datos del centro veterinario. Elena Malmierca
4. Revista Animalia número 226. Septiembre-Octubre 2010. Los Centros Veterinarios y la Ley
de Protección de Datos. Autor: José Luís Villaluenga Besaya.
5. Quién se ha llevado mi Centro Veterinario. Autor: Enrique Barreneche Martínez

Editorial: Multimédica Ediciones Veterinarias.
6. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.

BOE núm. 298, páginas 43088-099
7. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de

desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de
carácter personal. BOE núm. 17, páginas 4103-46
8. Procedimiento Nº. PS/00492/2007, www.agpd.es (Agencia Española de Protección de

Datos).
9. http://www.avepa.org/etica/caso12/comenta.htm


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CURSO ASISTENCIA A LA ATENCIÓN

CLÍNICA EN CENTROS VETERINARIOS

UNIDAD TEMÁTICA 11:

GESTIÓN DE BASES DE DATOS EN UN CENTRO VETERINARIO

ÁREAS DE GESTIÓN EN LA CLÍNICA

En esta unidad aprenderemos:

 Diferenciar los distintos tipos de archivo y sus funciones.

Módulo Formativo 1 For

2. ¿QUÉ ES UN ARCHIVO DE DATOS?

Un archivo es el conjunto ordenado de documentos que una persona, sociedad o

A modo de comparación y, volviendo al ejemplo anterior, hoy en día realizar un mailing

2.1. UTILIDADES DE UN ARCHIVO

Módulo Formativo 1 For

1. La factura de los Piensos Caninos y Felinos

¿Qué deberías hacer con cada uno de estos documentos?

1. La factura del proveedor deberá ser transferirla sin demora al departamento de

1. ¿Está relacionado con mi entorno empresarial?

Módulo Formativo 1 For

2.2. FUNCIONES Y FINALIDADES DE UN ARCHIVO

Las finalidades del archivo deben ser las siguientes

Ser el núcleo de la información y documentación de la organización, de

Proporcionar los mejores servicios al menor coste.

Ser una herramienta que facilite la perfecta conservación de los

Módulo Formativo 1 For

Para tener un sistema de archivo eficaz deben existir además:

2.3. CLASES DE ARCHIVOS

2.3.1. Si tenemos en cuenta la frecuencia de uso, tendremos los siguientes tipos

Tipo Descripción Ejemplos

Archivos Contienen la documentación más La carpeta Plantillas de documentos

Archivos Contienen la información no activa La carpeta Documentos finalizados

Archivos Contienen aquella información que El archivador donde se guardan las

Módulo Formativo 1 For

2.3.2. Si tenemos en cuenta el lugar donde se guardan los documentos

Tipo Descripción Ejemplos

Archivos Toda la documentación empresarial El archivador de clientes y

Archivos La documentación empresarial se El archivador de nóminas del

2.4. SISTEMAS DE ORDENACIÓN DE ARCHIVOS

Los sistemas más frecuentes utilizados en el entorno empresarial para ordenar la

Módulo Formativo 1 For

A la hora de ordenar documentos existen algunas particularidades a tener en cuenta:

 Evitar el uso de nombres genéricos incluidos en el título de la empresa (tales como

2.4.1. Ordenación alfabética

El sistema alfabético de ordenación consiste en colocar las palabras elegidas siguiendo el

El sistema de ordenación alfabética es uno de los más antiguos, sencillos y utilizados de

2.4.2. Ordenación numérica

El sistema numérico de ordenación consiste en archivar los documentos asignando acada

Módulo Formativo 1 For

2.4.3. Ordenación alfanumérica

El sistema alfanumérico de ordenación consiste en archivar documentos combinando letras

2.4.4. Ordenación geográfica

2.4.5. Ordenación cronológica

El sistema cronológico de ordenación coloca la documentación siguiendo un orden

Un procedimiento a seguir para archivar la documentación podría ser el siguiente:

2. Colocar la documentación más reciente al

3. Ordenar la correspondencia recibida por

4. Utilizar un registro de entradas y salidas de documentación, para llevar un control de la

5. No acumular demasiados temas en una misma carpeta.

7. Cuando un documento conlleve una respuesta o la elaboración de otro documento,

8. Deberemos tener los papeles correctamente alineados y, si fuera necesario, agruparlos; lo

10. Conocer cuánto tiempo hemos de conservar determinados documentos.

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2.5. SISTEMAS DE CONSERVACIÓN Y SEGURIDAD DEL ARCHIVO

Las funciones de esta persona serán las siguientes: