Wuolah Free Tema 1 CALIDAD

Tema-1-CALIDAD.
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Gestión de la Calidad y Responsabilidad Social en Empresas de

Servicios Gastronómicos
2º Grado en Ciencias Gastronómicas y Gestión Hotelera
Facultad de Turismo
Universidad de Málaga
Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
TEMA 1. Calidad y Control de Calidad
La calidad no es un aspecto de obligación que deben tener las empresas, pero para que una empresa
funcione, es esencial, sobre todo en empresa gastronómicas, por lo que es indispensable implantar un
sistema de gestión alimentaria, que ayude a controlar el alimento desde su compra y almacenamiento
hasta el consumo.
Para que una empresa tenga prosperidad, debe establecer un plan estratégico, documento que representa
las estrategias de una empresa durante un periodo, incluyendo metas, objetivos, etc. Este plan estratégico
deberá incluir un plan de calidad, para que todo lo que se realice en ese periodo esté en condiciones
óptimas y vaya creciendo poco a poco.
→ Frase asociada a Estrategia: “nunca sopla viento favorable para el que no sabe dónde va”.
Una vez con un plan estratégico hay que saber gestionarlo, es decir, la selección de proveedores,
experiencia de la carta que vayamos a hacer, cualificación…
1. Concepto e importancia de la calidad
Esta pirámide representa la evolución histórica del

concepto de calidad.
Inspección: He hecho algo y quiero saber si se ajusta

a lo que me han encargado.
Control estadístico de la calidad: En el siglo 20, se

empieza a pensar que aplicación se debe utilizar
para controlar la cadena de producción, para si
poder hacer predicciones con los datos disponibles y
poderlos proyectar cuando se realizara la
elaboración. En esta segunda etapa se registra lo
que hacemos, bien o mal.
Ahora mismo nos encontramos en el punto de Calidad Total.
La calidad es el grado de perfección de un objeto, y cada empresa ha de desarrollar la suya. En empresas

gastronómicas, a diferencia de otros sectores, este dato es muy importante ya que en la preparación por
ejemplo de un lechal, no es lo mismo añadirle ajo que ajo en polvo, ya que cambia totalmente el producto.
A continuación, se exponen las diferentes expresiones del concepto de calidad.
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Reservados todos los derechos. No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
Definiciones de calidad
Basadas en la fabricación
- “Calidad es la medida en que un producto especifico se ajusta a un diseño o especificación”

- “calidad es aptitud para el uso”
- “Calidad total es el liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del cliente
haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer”
Basada en el cliente
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El proceso de Mejora de la Calidad es un conjunto de
principios, políticas, estructuras de apoyo y practicas destinadas a mejorar continuamente la eficiencia y la
eficacia de nuestro estilo de vida. ´
Hablamos de logro de satisfacción de un cliente al vender mercancías que no se devuelven a un cliente

que si vuelve.
La empresa gastronómica tiene doble obligación de calidad ya que produce y presta un servicio
directamente con el cliente, desde la elaboración del plato, hasta servirlo.
Los costes de la no calidad son muy superiore a los de la calidad, con esto nos referimos a que el coste de
perder a un cliente por la no calidad es más costoso que el tener calidad en la empresa y que no se den
estos hechos.
Basadas en el producto
La calidad de un producto es ligeramente intangible, ya que no tienen la misma calidad unas naranjas
compradas en el supermercado a un precio bajo, que comprarlas en una fruteria con huerto propio, y bien
cuidadas, aumenta tanto el precio como la calidad.
Definicion de Broth. De lo que estoy produciendo, asumo la variabilidad, es decir, la diferencia respecto a
un estandar determinado. La calidad tiene que ser capaz de suministrar todos los productos con un alto
indice de aceptabilidad.
Basadas en el valor
El precio es un valor financiero que determina la cuantia que el cliente tiene que pagar para adquiri el
servicio y producto, es decir, lo que pide el establecimiento, el valor es un concepto subjetivo, apreciado
por cada consumidor, en este caso, la empresa gastronómica debe proporcionar un valor superior al
precio.
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Gestión de la Calidad y Resp...
Banco de apuntes de la
Transcendente
Una condición de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja calidad… Calidad es
lograr o alcanzar el más alto nivel en vez de contentarse con lo chapucero o lo fraudulento.
- Calidad es la totalidad d ellos rasgos y las características de su producto o servicio que se refieren
a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas.
Esta definición sugiere que la calidad debe ajustarse a los requisitos establecidos si es que ha de satisfacer
las necesidades de los usuarios o de cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.
La ASQC (American Sociaty for Quality Control) define “Calidad como la totalidad de los rasgos de un
producto y/o servicio que se refieren a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o implícitas”.
Para nuestro caso, la parte de necesidades es muy importante, es decir, lo que está contenido dentro de lo
que se espera, pero no está presente (Ej. En un menú un plato al cliente no le gusta el ajo, y le avisa, es un
plus).
Todo esto nos lleva a un punto importante que son los grupos de interés (Stakeholders, individuos o
grupos que tienen interés e impacto en una organización y en los resultados de sus acciones (empleados,
clientes, proveedores…)). Una empresa se forma para crear valor para todos los grupos de interés, clientes,
proveedores, empleados, inversores.
Gestión de calidad total. TQM. Total, quality manamengt
La Gestión de Calidad Total, se puede describir como una filosofía de dirección encaminada a la mejora
continua en todo los procesos y productos, y con la participación de toda la organización. La calidad Total
abarca a toda la empresa y es un instrumento para su dirección.
- Con mejora continua os referimos a evolucionar cada vez más, que desaparezca el “siempre se ha
hecho así”, es una perspectiva mal enfocada ya que hay que estar en constante cambio para
innovar en el negocio.
- El termino calidad está relacionado directamente con mejora continua, estos dos términos se
retroalimentan.
- Participación. Por mucho que en una empresa se tenga al mejor cocinero del mundo, si los demás
trabajadores no ponen de su parte colaborando todos entre sí, no sirve de nada. “Habrá calidad si
tenemos el mejor cocinero”, error, habrá calidad si tenemos la máxima participación de toda la
organización.
La calidad total pretende controlar (controlar lo que hace a persona para que la operativa funcione),
diseñar (prever un plan de control), medir (con el diseño y operaciones, y observar si nos ha servido
para ganar clientes) y sugerir(participación activa de toda la organización a modo de sugerencias,
buzones…) calidad en todas las funciones: administrativas, comerciales, de producción, y en los aspectos
externos e internos de la empresa, constituyéndose a la vez, en una filosofía empresarial, permanente y de
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progreso constante, una renovación de la cultura de la empresa, es decir, política de empresa, el know
how, como la empresa se ve a sí misma… y un nuevo estilo de gestión.
Para llegar a todas estas funciones, la calidad total crea el término “cliente interno”, que estima que aquel
que posee contacto con la empresa es cliente de la misma, incluyendo trabajadores y proveedores, con la
idea de que esa integración colabore en el proyecto global de mejora constante de la calidad total de la
empresa.
- Marketing interno: “el otro es mi cliente”, pero eso desde el primer director, hasta el transportista,
el marketing interno de verdad funciona siempre, sin distinción de nivel, nadie es mejor, todo va
por igual para todos. El proveedor también es cliente ya que se depende de ellos, ya que es
alguien integrado en el ecosistema empresarial. Todos salen beneficiados, el proveedor porque
vende a un precio rentable. En un ecosistema lineal “sostenible” el cliente porque comprar una
mercancía de calidad a un precio sostenible. Ecosistema.
La gestión de Calidad Total supone un cambio producido en la cultura de la empresa, y pone énfasis (con
énfasis nos referimos a que se le puede dar importancia a A,B,C,D pero solo ponerle énfasis a B,D) en las
personas, a diferencia de otras etapas o eras del desarrollo de la calidad.
Las causas del cambio hacia la Gestión de la Calidad Total
Las causas del cambio hacia la Gestión de la Calidad Total podemos situarlas en los siguientes factores:
- Competencia creciente en los mercados debidos a la globalización de la economía (La

competencia cada vez es mayor ya que cada vez más hay personal preparado y repartido en
diferentes establecimientos).
- Incremento de las exigencias de los consumidores (a nivel individual y como fenómeno colectivo
derivado del asociacionismo)
- Evolución rápida constante de la tecnología (ej. la libretita de camarero ha evolucionado
tecnológicamente)
- Mayor complejidad de los productos (se van introduciendo gustos)
- Recursos humanos más preparados
Importancia de la calidad
La Calidad Total es un modelo de gestión integral de la empresa que consta de diferentes elementos:
• Orientación al cliente: los clientes son la razón de ser de la empresa, y sin la presencia y fidelidad
de estos, se está abocado a la salida del negocio.
• Participación del personal: Las personas debería tener la habilidad y posibilidad de proponer y
realizar cambios en los procesos y proponer soluciones a los problemas. Para motivar al personal

se requiere el darle la posibilidad de compartir planes y objetivos, y formarlos para que mejore
sus conocimientos y habilidades. Es decir, posee un nuevo concepto de relaciones laborales
denominado Marketing interno.
• Toma de decisiones basadas en hechos: en muchas ocasiones, las decisiones tomadas en las
organizaciones están basadas en instituciones y no en hechos. En la mayoría de las ocasiones,
dichas instituciones podrán causar múltiples problemas.
• Para mejorar la toma de decisiones basadas en hechos es posible medir los resultados con
herramientas de calidad que indiquen el grado de cumplimiento. Consta de una amplia y
ampliable serie de técnicas y método para la resolución de problemas , para desarrollar la
creatividad en el seno de la empresa, y aporta principios y métodos útiles para la dirección de la
empresa a todos los niveles (general, intermedio y especializas).
Procesos: la empresa hotelera y gastronómica se elabora por procesos, es decir, todo lo relativo a calidad
total debe hacerse en un sistema organizado de gestión y organización de la empresa. No pueden ir de un
modo paralelo si no integrado de gestión.
Mejora de procesos permanente
Los procesos constituyen el corazón de la organización y de las funciones de una empresa. Es necesario
aplicar una Metodología de Mejora Continua a los procesos de forma que se proporcionen respuestas
eficientes a los requerimientos de calidad de los clientes.
Lleva implícita una filosofía de perfección (general, incremental, particular…). Y como todos estos
elementos dependen uno de otros y se unifican con el objetivo de un perfeccionamiento constante:
mejora permanente de la calidad, la mayoría de las concepciones sobre la Calidad Total se considera un
Sistema Integrado de Dirección, Gestión y Organización de Empresa.
- Buscar la perfección, funcionara con personas dispuestas a querer la perfección en el desempeño

profesional. Tener unos criterios, de que la empresa busque siempre la perfección. “nunca sopla
viento favorable para el que nos sabe dónde va”, la estrategia de la empresa es saber dónde va,
una empresa no puede empezar a trabajar sin una meta. Hay muchas formas de hacer que una
estrategia funcione.
Es decir, existe una similitud entre la Calidad Total y la Dirección Estratégica de la Empresa, ya que ambas
pretenden la Dirección Integrada de la misma.
Enfoques Claros respeto a la calidad
ENFOQUE AMERICANO
Los cuatro principios de Feigenbaum, Crosby y Juran:
1. Conformidad a las exigencias, que debe ser entendida como los términos de un dialogo, y para
lo que hay que definir las exigencias que hay que respetar, dar al personal los medios para
respetarlas y consagrar todo el tiempo necesario a incitar y a ayudar al personal a hacerlo (Ej. Si
en la carta ponemos chuleta de alta calidad de Nueva Zelanda, pero ha sido criada en Burgos,
debo poner el origen nacional ya que el cliente puede pensar que ha sido importado de Nueva
Zelanda. Siempre hay que hacer las cosas conforme a las exigencias).
2. Prevención de los defectos, hay que buscar sus causas y poner en marcha dispositivos
preventivos. El control estadístico constituye un buen instrumento para ello (Ej. Puede haber 0
defectos si se hacen las cosas de un modo tal que se estudie como hacerla, es decir, control
estadístico que debemos tenerlo en cuenta porque se está estudiado una directiva europea para
evitar desperdicios de alimentos y de platos en los restaurantes no consumidos del todo).
3. Criterio ´cero defectos´, consiste en lograr una calidad perfecta, partiendo de que los errores
pueden evitarse y de que se debe tratar de hacer siempre mejor las cosas. ¿Se puede conseguir?
Si, pero hay que proponérselo (ej. Sacar matricula en esta asignatura no es imposible, pero
debemos estudiar y ponernos muy interesados con la asignatura).
4. Medir la calidad, en el coste de la calidad se incluye: el coste de falta de calidad (coste derivado
de los errores cometidos) y coste de la calidad (los costes necesarios para llegar a cero defectos).
a. Los costes de la calidad son inferiores a los costes de la no calidad, ¿sería rentable
incorporar una persona especial en la empresa dedicada a la calidad? Es muy difícil
recuperar un cliente perdido y en cuanto a rentabilidad sale mejor el buscar un
trabajadore que se ocupe de la calidad para evitar que esto ocurra.
ENFOQUE JAPONES
Los japoneses han creado una versión propia de la Calidad Total basada en experiencia y el desarrollo de
sus propios sistemas adaptados a la realidad de sus empresas y de su cultura nacional, Los principios
básicos del modelo japones podemos entresacarlos d ellos modelos propuestos por Ishikawa:
- El control total de la calidad es una revolución conceptual de la gerencia

- EL control total de la calidad puede contribuir a mejorar su salud y su carácter.
- El control de la calidad cobra mayor importancia a medida que progresa la industria y se eleva el
nivel de satisfacción.
- El énfasis no debe estar en el control de calidad sino el sistema de mejora de la calidad.
Se basa en el control total de la calidad con implicación de la gerencia. Hay estudios que demuestran que
los procesos de calidad contribuyen a mejorar la salud. La gerencia tiene que ser el primer promotor de la
calidad.

El énfasis no debe estar en el control de la calidad sino en el sistema de mejora de la calidad. Como esto
me ocurre y tengo fallos en la calidad ¿Qué tengo que hacer para que esto no me pase? Es decir, no veo
los fallos como una desgracia. La calidad para lo que esta es para contribuir a la mejora continua.
2. La gestión de la calidad en empresas gastronómicas
Calidad de servicio
La calidad de un producto o servicio puede ser determinada en función de cómo el consumidor capta valor
en relación con el resto de las ofertas existentes, es decir, se mide por el grado de satisfacción del cliente
respecto a las características y accesorios del producto. Es el cliente el que determina en última instancia lo
que es importante o no para la calidad de un producto o servicio.
Se ha convertido en un factor fundamental en la decisión del cliente por uno u otro servicio. La
competencia es cada vez mayor y para atraer al cliente las empresas ofrecen cada vez mejores servicios,
además cada vez los clientes son más exigentes, están mejor informados y son más selectivos.
La calidad por tanto no solo afecta al producto o servicio en sus características cualitativas y cuantitativas,
si no que afecta a toda la empresa, incluyendo todas sus operaciones y servicios además de sus
colaboradore es decir, que la calidad también tiene por objetivo el cuidado de la imagen externa de la
empresa, lo que supone un aspecto fundamental para el futuro de la organización y de los servicios que
ofrece.
Destaca que para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
Importante: Hay que aspirar a la excelencia.
- Horovitz (1991), asienta los principios filosóficos de la calidad de servicio:

o El cliente es el único juez de la calidad de servicio. Sus consejos son, por tanto,
fundamentales. Es el único que nos va a dar su opinión crítica y sin tapujos, ya que a él
no le afecta, por ejemplo, un trabajador no va a dar su opinión acerca de sus
compañeros ya que puede conllevar a un malentendido y despido
o El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. Al
igual que en el anterior apartado, el cliente nunca está satisfecho, busca la perfección, ya
que la paga.
o La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de sus competidores.
o La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. El que vaya un
cliente a comer a un restaurante con unas grandes expectativas, dificulta el trabajo a la
empresa, ya que como no cumpla las expectativas de este, va a irse descontento.
o Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. El hecho de
que la calidad del servicio sea, en parte, subjetiva, no impide que se puedan definir

normas precisas. Además, un sistema eficaz de prestación de servicio no debería eliminar
la sonrisa de quien lo percibe.
o Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo. Con
la colaboración de todos los trabajadores es cuando se evitan los errores.
o En servicios no existe término medio. El quedar bien o no con un cliente es muy sencillo,
no se puede quedar regular.
o Hay que aspirar a la excelencia, al cero defectos.
o Atendiendo a los detalles es como se logra mejorar la calidad de los servicios. Saber si a
un cliente le ha gustado o no el servicio y producto, no se hace preguntándole, sino que
hay que estar pendiente de todo, si se ha acabado el plato, si han dicho algo acerca de
ellos…
o Y eso exige la participación de todos, desde el presidente de la empresa hasta el último
de sus empleados porque el cliente no ve en el servicio más que lo que funciona.
Dos escuelas de gestión
La escuela Norteamericana tiene otra perspectiva, desde dos conceptos, percepción(se percibirá mejor
percepción en aquel plato que este mejor presentado) y expectativa(lo que se espera como valor), la
primera de ellas viene dada por unas expectativas, es decir algo que se espera, las expectativas son esos
deseos que al ir a un restaurante, se espera que se satisfagan.
La escuela Nórdica, sintetizada en el modelo d la imagen, desde esta línea de pensamientos hay 3 factores
fundamentales:
- Calidad técnica. Medible por la empresa y evaluable por el cliente. Como de bueno es el plato,
como me lo han servido…
- Calidad funcional. Como ha sido el servicio al cliente.
- Imagen Corporativa. La imagen que traslada a los clientes esa empresa.
DIMESIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
1. Fiabilidad: realización del servicio de una manera fiable y cuidadosa. El error o la no prestación
del servicio tal y como se prometió, tiene consecuencias inmediatas, ya que su corrección implica
un gasto y disminuye la reputación de la empresa. Típica situación de, ¿Dónde habéis estado?
¿Qué tal? Todo bien, pero justo hoy la carne estaba un poco dura, la salsa del pescado bastante
salada…
2. La capacidad de respuesta: disposición a ayudar a los clientes de una manera eficaz y rápida. Los
retrasos, inconvenientes, obstáculos y cualquier otra barrera entre cliente y la prestación del
servicio es negativa para la empresa.
3. La profesionalidad: preparación del personal. Factor difícilmente encontrado hoy en día.

4. Los elementos tangibles: Dan una idea anticipada de la naturaleza y la calidad del servicio, y
afecta directamente a la percepción de la calidad del servicio. instalaciones, equipos, apariencias
del personal, es decir, la infraestructura de la empresa.
5. La cortesía: como atención, consideración o amabilidad del personal de contacto. La cortesía, es
intangible, pero se percibe, es un concepto cultural que varía. Atención, consideración o
amabilidad.
6. La credibilidad: En el sentido de veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.
7. La seguridad: consiste en la inexistencia de peligros, riesgos o dudas.
8. La accesibilidad: que sea fácil de llegar o contactar.
9. La comunicación: mantener a los clientes informados, utilizando un lenguaje que puedan
entender.
10. La comprensión del cliente: esfuerzo para entender a los clientes y sus necesidades.
Medición de la calidad de servicios
Características comunes de las empresas en general (pero sobre todo en las gastronómicas).
1. Intangibilidad: los servicios son intangibles. Al contrario que los artículos, los servicios no se
pueden tocar, ver ni oler.
2. Heterogeneidad: Los servicios varían. Al tratarse de una actuación los servicios son difíciles de
generalizar (por ejemplo, cuando un sumiller te recomienda un vino para comer porque marida
muy bien ahora resulta que no te gusta, hay que cambiar el modo de actuación, por eso decimos
que nunca es el mismo, porque hay distintos gustos y muy diferentes).
3. Inseparabilidad de producción y consumo: un servicio se consume mientras se realiza, con el
cliente implicado o menudo en el proceso.
4. Caducidad: La mayoría de los servicios no se pueden almacenar. Si un servicio no se usa cuando
esté disponible, la capacidad del servicio se pierde.
Método Servqual
Dimensiones genéricas que los clientes utilizan a la hora de juzgar la calidad del servicio:
- Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de

comunicación.
- Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
- Capacidad de respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido.
- Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para
inspirar credibilidad y confianza (profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).
- Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes (accesibilidad,
comunicación, comprensión del usuario).
Método de calidad objetiva
La suma de estas tres variables conforma la calidad percibida y por consiguiente el valor percibido. Según
Gutiérrez Cillán (1991), la calidad percibida se compone de la suma de tres elementos básicos:
- Atributos intrínsecos del producto o servicio.
- Atributos extrínsecos diferentes del precio.
- El precio estimado del producto o servicio.
Método grönroos
Grönroos (1984) afirma que la calidad de los servicios se puede dividir en tres dimensiones:
- Calidad Técnica, que se basa en una dimensión objetiva por parte del consumidor, es decir, lo
que el consumidor recibe como resultado de la influencia ejercida por una nube de servicios, tales
como: la cena de un hotel, la comida de un restaurante, el diagnóstico de un médico, etc.
- Calidad Funcional, que representa el proceso de servicio o la realización de ese servicio. Esta
calidad es percibida por el consumidor de una forma muy subjetiva.
- Calidad de Imagen. Calidad Técnica y Calidad Funcional, representa el conjunto de las
dimensiones del servicio, y unidas crean la imagen que es la tercera dimensión de la calidad
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EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
La calidad empresarial es ineludible para prestar un buen servicio.
La actitud y aptitud (se refiere a que el espacio sea idóneo, ej. cuando te sientas en un restaurante y el
humo de la cocina te llega a la mesa) del productor del servicio. La percepción del cliente del servicio
recibido. El resultado dependerá de qué tipo de cliente valora qué tipo de servicio.
Cada vez más es fundamental el tener claro el valor que la empresa propone junto con el
medio que propone.
Como se evalúa (se hace antes de presentarla ante el cliente , a través de mecanismos de
control). La empresa gastronómica:
1. La actitud y aptitud del productor del servicio.

o Con lo que su grado de concienciación sobre la trascendencia del trabajo que realiza, y
que sobrepasa la ejecución de este al afectar a todo el destino turístico donde esté
localizado, y su nivel de capacitación, constituyen factores clave.
▪ Aptitud: conjunto de habilidades que me permiten desarrollar cualquier
habilidad que se necesite.
2. La aptitud e idoneidad del espacio o lugar donde se realiza el servicio.
o Por el grado de movilidad del cliente, este territorio puede ser tanto el colindante como
el de influencia.
3. La percepción del cliente del servicio recibido.
o La calidad percibida, por tanto, es la diferencia entre las expectativas creadas en base a
la información obtenida, personalmente o facilitada por los comercializadores de
productos turísticos, y lo realmente recibido.
▪ Fundamental; es importante realizar una correcta segmentación del cliente a
través de indicadores.
4. Evidentemente el resultado dependerá de qué tipo de cliente valora qué tipo de servicio.
o La frase inglesa "value for money" conlleva la subjetividad de esta percepción, factor que
es crucial para cualquier tipo de transacción económica.
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3. Organización para la Calidad
Costes de la calidad
Coste es todo lo que la empresa desembolsa en el desarrollo y desempeño de su actividad.
Precio es aquel que proporciona ingresos a la empresa.
Costes de fallos producidos / costes de no conformidad
Costes de anomalías internas
Rechazos y mermas (evitable): coste de los productos o piezas eliminadas por defectuosos y
que no pueden ser servidos al cliente o utilizados en el proceso. Pueden ser eliminados
durante la producción o una vez terminados.
El coste de calidad correspondiente a estos productos o pieza s rechazados incluye: El coste de

las materias primas y materiales utilizados en su fabricación. El coste de la mano de obra que
ha participado en el proceso de fabricación. El coste de almacenamiento de las materias
primas, materiales y productos termina dos. Todo ello se debe a averías de equipos
o CAUSAS
Compras inutilizables: Coste de los productos o materias primas que no pueden utilizarse como estaba
previsto debido a errores de aprovisionamiento o cambios en el diseño o normativa vigente. P. ej., si se
adquieren 10.000 cajas de cartón para empaquetar un determinado producto que vamos a fabricar, y sólo
fabricamos 8.000, sobrarán 2.000 cajas, que probablemente no podamos utilizar en otro producto coste de
estas 2.000 cajas es un coste de anomalía interna de no conformidad.
Avería de los equipos: Coste de las paradas de máquina o averías producidas por mal uso, defecto de
mantenimiento, etc. Este coste incluye:
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- El tiempo del personal que tiene que estar parado mientras dura la avería.
- La pérdida de producción por la parada.

- La mano de obra y materiales utilizados en la reparación.
Devaluación del producto: Cuando su precio de venta disminuye por defecto de fabricación o por
sobreproducción y obsolescencia. El coste incluye:
- La diferencia de precio entre el precio normal y el precio reducido al que vender el producto.
- Gastos extras para comercializar estos productos: campaña de publicidad, nuevo catálogo..
- El coste de stock inmovilizado hasta la venta.
Rotura de stock: Se produce cuando la empresa se queda sin producto, lo que supone que tenga que
parar la producción (si se queda sin materia prima o materiales) o perder ventas (si se queda sin producto
terminado).
Contaminación: Se produce cuando la empresa se queda sin producto, lo que supone que tenga que parar
la producción (si se queda sin materia prima o materiales) o perder ventas (si se queda sin producto
terminado).
Costes de anomalías externas
Reclamaciones de clientes. Costes ligados al incumplimiento de la normativa vigente, o bien malas

prácticas realizadas. Por ejemplo:
- El salario del personal que durante cierto tiempo tiene que analizar la reclamación.
- Los gastos de desplazamiento, si es necesario visitar al cliente.
- Los reembolsos al cliente o anulación de facturas.
- Los gastos de las devoluciones el producto por parte del cliente (transporte y carga y descarga en
el almacén).
Sanciones medioambientales: Costes ligados al incumplimiento de la normativa vigente, o bien malas

practicas realizadas. Por ejemplo:
- Vertido no permitido de residuos industriales.

- Poner en venta producto que, si bien estaban homologados antes, actualmente no cumplen la
normativa vigente.
Garantías: Coste de los productos entregados gratuitamente a los clientes por estar en garantía. También
se incluyen los costes de funcionamiento de la parte del servicio postventa dedicado a garantías.
- Personal
- Locales
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- Gastos de desplazamiento del personal para atender las garantías
Descuentos: Realizados de forma excepcional para compensar los efectos de una entrega defectuosa. P.ej.,
si entregamos 20 cajas de material y una de ellas tiene piezas en mal estado, podemos hacer un descuento
al cliente para compensarle. El valor de ese descuento es un coste de no conformidad de anomalía externa.
Indemnizaciones: el pago por daños causados a terceros debido a la mala calidad del producto o servicio.
P.ej., si se transporta una materia prima desde el fabricante a un cliente, y sufre un retraso que le hace
parar su cadena de montaje, la eventual indemnización del fabricante al cliente deberá ser abonada por el
causante, Cada error en una cadena de proveedores/clientes incurre en repercusiones a distintos actores
de dicha cadena. Puede acarrear demandas judiciales y perdida de beneficios.
Costes de calidad/conformidad
Costes de prevención:
- Formación, equipamiento
- Mantenimiento preventivo
- Consultores externos
- Ingeniería del diseño
Costes de Evaluación e inspección
- Auditorias de Calidad
- Costes de inspección
- Homologaciones y certificaciones
- Ensayos
Costes de calidad/ No conformidad
Costes de fallos internos
- Acciones correctivas
- Pérdidas de tiempo
- Escaso aprovechamiento de recursos
- Desmotivación de operarios
Costes de Evaluación e Inspección
- Auditorias de Calidad
- Costes de Inspección
- Homologaciones y Certificaciones
- Ensayos
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Beneficios de la calidad
Reducción de costes:
- Una de las cosas más difíciles de localizar en una empresa son los costes ocultos, y es aquello que
no es evidente, pero que cuesta. La desatención es un coste, todo lo cualitativo desemboca
siempre en la empresa en algo cuantitativo, casi siempre los costes son explícitos, pero los costes
ocultos no son evidentes, pero cuestan.
Aumento de la productividad:
- ¿Es lo mismo eficacia y eficiencia? Si voy a Almería pasando por Badajoz, Toledo… y llego, es
eficaz porque ha llegado, peor no ha sido eficiente porque ha escogido una ruta larguísima.
¿Ejemplo gastronómico u hotelero?
Incremento de ventas
- Cero defectos, calidad asegurada.

- Imagen de Calidad.
- Valor añadido, competitividad.
Bucle de la calidad
¿Por qué es bucle y no secuencia lineal? Porque se produce retroalimentación.
El mercado espera una calidad previa, se diseña por tanto la propuesta de valor, con respecto a esas
especificaciones que el mercado espera, con una calidad esperada y a un coste.
Instalaciones que cumplan los requisitos legales

correspondientes
Postventa, el mercado, la calidad que espera cambia, hay que

incorporar diferentes productos que cumplan las necesidades
de todo el mundo, ej: si va una familia a un restaurante que
solo hay cosas gourmet, y quieren ir con sus niños, para ello
deben tener un apartado para que los niños puedan elegir para
satisfacer sus necesidades.
- Ej: El foodtrack de David Muños presenta Bucle de

calidad ya que saben en todo momento todo lo que quiere el consumidor y lo aplican, de ahí su
éxito.
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Principios generales de la organización para la calidad
- Competencia técnica. No solo significa que haya un buen chef o cocinero, sino en todos los
puestos empresariales. Muchas empresas nacen ya muertas porque no han hecho un plan de
empresa. En las empresas recién lanzadas, hay más suicidios que homicidios, hay más fracasos por
la mala organización de la empresa, que por consecuencias externas.
- Medios Humanos y Materiales adecuados.
- Reglas escritas: distribuidas y controladas. No ha venido el jefe y no hay tomates. ¡pues
esperamos al jefe! NO.
- Calidad en cada Servicio o Función
- Coordinación eficaz de la Información
- Coordinación y control de la Actividad Empresarial.
Normas (UNE-EN ISO 9000:2015): Sistemas de gestión de la Calidad Fundamentos y

Vocabulario
Norma universal
UNE- Norma Española
EN- Norma Europea
ISO- adoptada en Europa y adoptada en Europa
- Definiciones
o Planificación de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a establecer los
objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de
los recursos relacionados para lograr los objetivos de la calidad.
o Aseguramiento de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. (ej. ¿Hacemos
compras en Amazon? Si nadie nos atiende ni sabemos cómo va a ser, porque los
comentarios nos provocan confianza.
o Control de la Calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad. Controlar los requisitos (una comanda de un pescado con tal, tal,
tal…)
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Calidad
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura(unos hábitos, un modelo de relación, un
comportamiento) que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para
proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras
partes interesadas pertinentes.
- ¿Esa cultura de calidad solo tiene que orientarse al cliente? NO, a todas las partes interesadas;
proveedores, inversiones, personal, sociedad…
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos,
actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no solo una función y desempeño previstos, sino también su
valor percibido y el beneficio para el cliente.
Los productos y servicios no solo tienen que cumplir con lo demandado, sino que además se tiene que
proporcionar valor, no es el precio lo que marca, es el valor percibido. Pagas 40 y dices está bien tal…
pagas 80 y dices ¿solo? Mayor valor, y no de producto.
Sistema de Gestión de la Calidad
Un SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y determina los
procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados.
El SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para proporcionar valor y
lograr los resultados por las partes interesadas pertinentes.
El SGC posibilita a la alta dirección optimizar el uso de los recursos considerando las consecuencias de sus
decisiones a largo y corto plazo.
Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones, para abordar las consecuencias previstas y no
previstas en la provisión de productos y servicios.
Auditoria
Un auditor verifica que todo lo que se dice y hace, lo comprueba, desde una calidad, y de cara a una
certificación, el informe del auditor es esencial para certificar algo.
Se define como un examen o revisión sistemática de un proceso o actividad para constatar que cumple
una serie de requisitos previamente establecidos.
Pueden ser internas o externas.
Las primeras las realiza la propia entidad al objeto de autoevaluarse.
Las segundas comportan el hecho de que una entidad independiente realice el proceso de evaluación. Las
actividades de Certificación y Acreditación requieren de la realización de Auditorías.
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1. La actitud y aptitud del productor del servicio.

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Precio es aquel que proporciona ingresos a la empresa.

Costes de fallos producidos / costes de no conformidad

Costes de anomalías internas

El coste de calidad correspondiente a estos productos o pieza s rechazados incluye: El coste de

estas 2.000 cajas es un coste de anomalía interna de no conformidad.

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- La pérdida de producción por la parada.

Costes de anomalías externas

Reclamaciones de clientes. Costes ligados al incumplimiento de la normativa vigente, o bien malas

Sanciones medioambientales: Costes ligados al incumplimiento de la normativa vigente, o bien malas

- Vertido no permitido de residuos industriales.

Costes de Evaluación e inspección

Costes de calidad/ No conformidad

Costes de fallos internos

Costes de Evaluación e Inspección

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- Cero defectos, calidad asegurada.

¿Por qué es bucle y no secuencia lineal? Porque se produce retroalimentación.

Instalaciones que cumplan los requisitos legales

Postventa, el mercado, la calidad que espera cambia, hay que

- Ej: El foodtrack de David Muños presenta Bucle de

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