Misión: Desarrollar valores y competencias necesarias promoviendo el pensamiento crítico en las personas, de modo a favorecer y

mejorar la empleabilidad de las mismas, para que sean factores de cambio positivo en su entorno cambiante y desafiante.

Curso: “OPERADOR DE CALL CENTER”

Área

Administración y Gestión

OPERADOR DE CALL CENTER

Objetivo General del Adquirir los conocimientos, habilidades y prácticas para un

curso: buen desempeño en el área del CALL CENTER

1- Call Center. Concepto. Funciones. Términos.

2- Tipos de clientes. Manejo de clientes.
3- Etapas del proceso de atención al cliente.
Contenido Formativo: 4- Uso del Teléfono. Diferencia entre telemarketing y
Call Center. Speech de Ventas.

Duración: 40 hs

Nivel de Salida: Certificación al final del curso

Visión: Institución líder e innovadora en el desarrollo de competencias personales y profesionales para el mundo
 Contenido

UNIDAD I: CALL CENTER. CONCEPTO. FUNCIONES. TÉRMINOS

1.1. Concepto.
1.2. Funciones.
1.3. Tipos de Call Center.
1.4. Características
1.5. Ventajas
1.6. Desventajas

UNIDAD II: TIPOS DE CLIENTES. MANEJO DE CLIENTES

2.1 Clientes Nerviosos

2.2 Clientes Especiales

2.3. Clientes Desagradables

2.4. Clientes Ocasionales

2.5. Clientes con sentido del humor

2.6. El visitante difícil

UNIDAD III: ETAPAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

3.1. Características Del Cliente Extrovertido

3.2. Características Del Cliente Introvertido

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 UNIDAD IV: USO DEL TELÉFONO. DIFERENCIA ENTRE
TELEMARKETING Y CALL CENTER. SPEECH DE VENTAS

4.1. El Personal A Cargo Del Teléfono

4.1.1. Las llamadas telefónicas

4.2. Fases De La Atención Telefónica

4.3. Esquema del proceso de atención telefónica

4.4. Interrelación del Call Center y Telemarketing

4.5. Speech de Ventas

4.5.1. Introducción (las primeras frases)

4.5.2. Calificar al cliente y entender su necesidad

4.5.3. Definir el próximo paso de venta (PPV)

4.5.4. ¿Cuáles son los Próximos Pasos de Venta que existen?

UNIDAD VI: Calificaciones

- Configurando Calificaciones

- Crear Categorías
- Modos de Calificación

EVALUACIÓN

El curso contempla el siguiente esquema de evaluación:

- Tareas semanales
- Evaluación Final

Participación mínima requerida 70% para acceder a la

evaluación Final.

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BIBLIOGRAFIA/WEBGRAFIA

AGUILERA R., Santiago R: Plan de mejora del servicio al cliente del call center de
CLARO. 2018.

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