Tecnólogo en Redes de la Información / Seguridad Informática

Gestión de Servicios TI

Nombre: Wellington Ayala, Ericson Dominguez, Oscar Alejo, Víctor Marmolejos

Matricula: 2019-7752, 2018-6115, 2018-6184, 2019-8985

Objetivo: Construir un nuevo hotel en la zona de Punta Cana. Este hotel sería el 4to hotel abierto
por la cadena “Cap Marina”, aunque a la cadena hotelera le va bastante bien, el presupuesto
para la construcción del hotel no estaba incluido en la revisión anual.

La Necesidad: La necesidad de un nuevo hotel, surgió debido al pequeño tamaño limitado de

los hoteles de la cadena existentes, un aumento en el número de los clientes, la disponibilidad
de una nueva tecnología para piscinas y los comentarios negativos de los clientes sobre la poca
capacidad en las instalaciones existentes.

El Riesgo: Las actuales instalaciones tendrá que soportar la carga de los clientes existentes
hasta que el nuevo hotel esté listo. Esto pudiera generar que se agudice la insatisfacción de
nuestros huéspedes.

Introducción:

La cadena de hoteles “Cap Marina”, cuenta con 3 hoteles de tamaño medio que está a
disposición de sus clientes actuales, así como de sus clientes de temporada baja. Pero cuando
llega la temporada alta, hay problemas para ofrecer un servicio de primera clase. El uso de las
instalaciones aumenta un 85% y, por consiguiente, requiere una mayor capacidad de personal
de limpieza. Esto conduce a una mayor cantidad de horas de mantenimiento e indisponibilidad
de las instalaciones y esto a su vez se traduce en el descontento del cliente. Muchos clientes se
han enfadado por esto y han transmitido sus quejas a la dirección. La capacidad hotelera de
nuestra competencia hace que tengamos que realizar la inversión, ya que está aumentando la
expectativa de nuestros clientes.

Este problema con la falta de capacidad ha creado una imagen decadente de la propiedad y ha
aumentado las preocupaciones para los inversores de “Cap Marina”, quien se enfrenta a
dificultades a la hora de intentar aumentar las ventas, especialmente para atraer grandes
conferencias.

Cuando un cliente habitual, el Sr. Ricardo Fuentes (consejero delegado de una empresa de
fabricación líder, y un cliente clave conocido por su patrocinio anual de una conferencia con más
de 1500 asistentes) se dirigió a Marina Gutiérrez para hacerle saber que aquélla era su última
visita a los hoteles de la cadena “Cap Marina”, después de esta escena Marina convocó de
emergencia una reunión con el personal directivo.

La dirección consideró varias opciones para mejorar las instalaciones existentes, pero no le
satisfacían las sugerencias porque implicaban cerrar todos los hoteles durante un periodo de
tiempo considerable. Finalmente, se decidió que se construiría un hotel nuevo y más grande,
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para sacar provecho del benchmarking y nuevas tecnologías, aumentando así la eficacia de la
operación de la cadena durante las temporadas altas y mejorar la capacidad para gestionar el
aumento previsto del número de clientes durante los próximos 10 años.

Marina organiza el equipo para la construcción del hotel y asigna las siguientes
responsabilidades:

• Angela: Realizará la estrategia para el nuevo servicio hotelero, para crear la estrategia,
será necesario identificar los tipos de clientes, sus necesidades y cualquier otra nueva
oportunidad para mejorar el servicio.
• Richard: Elaborar una lista de los elementos a ser incluidos en el diseño del nuevo
servicio de hotelero, teniendo en cuenta a las personas necesarias, el proceso a seguir,
el diseño del producto y los aspectos del diseño.
• Cristina: Elabora una lista de elementos necesarios para la transición del servicio. Esto
puede incluir un análisis de las necesidades de contrataciones, capacitaciones del
personal u otras necesidades.
• Rocío: Identificar qué será lo necesario para lograr la eficacia operativa con el
funcionamiento del hotel. Esto puede incluir comentarios del cliente, horarios de
funcionamiento y limpieza de las instalaciones.
• Marina: Recomendar los pasos que pueden ser utilizados por los otros equipos para
garantizar la mejora continua del servicio de hotelero.
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Ejercicio: Partiendo de las tareas que debe realizar cada colaborador del hotel, realiza el
desarrollo que llevará la construcción del servicio hotelero, con base a las etapas del
ciclo de vida del servicio de ITIL.
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Richard:
Elaborar una lista de los elementos a ser incluidos en el diseño del nuevo servicio de hotelero,
teniendo en cuenta a las personas necesarias, el proceso a seguir, el diseño del producto y los
aspectos del diseño.

• Por cada 5 habitaciones habrá 1 camarero

• Vamos a poner afiches de fechas para actividades de entrenamiento para las

personas que se hospeden el hotel

• Por cada 5 habitaciones habrá alguien de servicio de limpieza para que sea más
rápida y recibamos menos quejas por parte de los clientes
• Hacer de la tecnología nuestra amiga, contratando un servicio tecnológico para
que en cada habitación, haya un teléfono inteligente incrustado en la pared con
una serie de opciones, el huésped pueda elegir el servicio que solicita.

Cristina:
Elabora una lista de elementos necesarios para la transición del servicio. Esto puede incluir un
análisis de las necesidades de contrataciones, capacitaciones del personal u otras necesidades.

• Al contratar empleados ya sea del Área de Mantenimiento, Tecnología, Cocineros

o Presentadores que cuenten con un Nivel de experiencia laboral de al menos 2
años

• Tener las higienes necesarias en cada lugar del hotel

• Habilitar más área de entretenimiento

• Variar las contrataciones de los grupos Artísticos que no solo sean Músicos, sino
también grupos de comedia

• Tratar de hacer sentir al cliente conforme con el servicio

• Preparar más a los empleados en su área y perfeccionarlos mas

• Trabajar y siempre poner en prioridad el servicio al cliente

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Rocío:

Identificar qué será lo necesario para lograr la eficacia operativa con el funcionamiento del
hotel. Esto puede incluir comentarios del cliente, horarios de funcionamiento y limpieza de las
instalaciones.

Para nosotros operar constantemente con el mantenimiento del hotel, es necesario lo

siguiente:

• Comunicarse con todos los encargados de cada departamento administrativos,

para coordinar una reunión y así se pongan de acuerdo como se va a realizar el
mantenimiento constante del hotel, con esta iniciativa logramos socializar y
analizar las opiniones de cada responsable de área, para tomar las decisiones
correctas, gracias a las diferentes sugerencias, podemos establecer protocolos
necesarios para que funcionen correctamente.

• También implementar un buzón de sugerencias en el hotel y así los clientes que

hayan visitado, puedan dar sus recomendaciones para seguir mejorando y
creciendo más.

Con esta implementación creo que sería todo lo necesario

Marina:
Recomendar los pasos que pueden ser utilizados por los otros equipos para garantizar la mejora
continua del servicio de hotelero.

• Cada 6 meses solicite lo que es soporte y actualización de los equipos de tecnología

del hotel.

• Crear reuniones mensualmente para dialogar quejas y sugerencias del servicio

brindado para así mejorar cada día.

• Que el hotel tenga deferentes ofertas y paquetes para brindarle al cliente y puedan ir
en lo que es la temporada baja del hotel.

• Tener una vía web donde manden encuetas a los clientes acerca de los servicios
brindado en el hotel así saber que tan satisfecho esta con el servicio.