El concepto de calidad a través del tiempo ha ido evolucionando

conjuntamente con la maduración del consumidor. (1994) comentan

Reeves y Bednar

que la definición de calidad está basada en cuatro pilares:

Calidad como excelencia: Se refiere a la búsqueda de la perfección.
En muchos casos llega a ser abstracta y poco objetiva
Calidad como valor: Se refiere a que la calidad es subjetiva desde
el punto de vista del cliente. Lo que es ideal para algunos, no lo es
para otros.
Calidad como ajuste a especificaciones: Es el enfoque tradicional,
desde el punto de vista de medición. Es objetivo y se ajusta a
especificaciones cuantificables. Este es el pilar tomado para la . ISO 9001

Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: Éste

enfoque responde al análisis de la brecha entre la expectativa del
cliente y su percepción del producto. La toma este concepto en los
ISO 9001

puntos 8.2.1, 8.2.3.1, 8.3.2.g y 8.5.5.e de la norma.

 A través del tiempo, cuando la humanidad se basaba en una
economía netamente artesanal, era el propio maestro artesano
quien realizaba todo el proceso productivo, y era al finalizar la
pieza que realmente se probaba su funcionalidad. Estos son los
inicios del control de calidad, en donde se verificaba si realmente
el producto servía para lo que estaba hecho.
Más adelante, con los sistemas económicos cambiando a través de
la primera y segunda revolución industrial, la necesidad de las
grandes corporaciones de minimizar costos de productos no
conformes llevo a contratar a personal especializado para la
medición de variables críticas para la calidad en sus productos
finales.
Tras la explosión de las líneas de ensamblaje y el inicio de
la primera guerra mundial, se necesitó de análisis más
profundos que pudieran detectar fallos antes que estos se
den. Es en esta búsqueda que Walther Shewhart fue
pionero del control estadístico de la calidad, diseñando
las primeras pruebas estadísticas para el control
de calidad y las famosas gráficas de control.
Es ahí donde los primeros gurús de la calidad empiezan
a aparecer, entre los cuales figuran Deming, Juran,
Crosby, Feigenbaum, Ishikawa y Balridge.
Durante décadas, éstos expertos debatieron ampliamente los conceptos
de la calidad. Las tendencias hacia los años 80 abarcaban varios
puntos de vista de los expertos como:
Crosby (1980): Conformidad con los requisitos.
Ishikawa (1985): Calidad en el producto, en el trabajo, en el
servicio, en la información, en los procesos, en las personas, en el
sistema, etc. En general, controlando todos los aspectos posibles en
los que podría intervenir la calidad.
Deming (1986): Un nivel predecible de uniformidad y confiabilidad
a un bajo precio, con una calidad adecuada para el mercado.
Juran (1989): Satisfacción del cliente a través de la adecuación en el
uso.
El concepto antiguo de la Calidad relaciona ésta a la gente
involucrada directamente en la producción. En el caso de un
proyecto, a la gente involucrada directamente en los entregables
del proyecto. Antiguamente, al hablar de Calidad existían los
siguientes conceptos:
La calidad es responsabilidad de las personas relacionadas
directamente a la producción.
La mayoría de los problemas de Calidad están relacionados a
las áreas técnicas.
Los problemas de Calidad conducen a excusas y culpas.
La Calidad aumenta el costo del proyecto.
La Calidad se verifica al final del proceso de producción.
La Calidad ocurre en la ejecución del proyecto.
El concepto moderno de la Calidad relaciona ésta a toda
la organización:
La calidad es responsabilidad de todos.
La mayoría de los problemas de Calidad están
relacionados a las áreas gerenciales.
Los problemas de Calidad conducen a soluciones
colaborativas.
La Calidad ahorra costos y aumenta el negocio.
La Calidad se planifica antes de empezar a producir.
La Calidad ocurre en todo el ciclo de vida del
proyecto.
 Etapa 1990 hasta la fecha
La característica fundamental de esta etapa es que pierde
sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que
existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como
Servicio de Calidad Total.
El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que
significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada
por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente
compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la
lealtad del cliente con la marca y con la organización.
Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global,
que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el
cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la
empresa.