UNIDAD 1: LA CALIDAD

Los importantes cambios que se han producido en el entorno competitivo durante los últimos años
han llevado a las empresas a buscar soluciones para garantizar su supervivencia y crecimiento,
respondiendo a las nuevas exigencias del mercado. Una de las respuestas que mejores resultados ha
proporcionado es la implantación de una dirección basada en la calidad.

A lo largo de la historia podemos encontrar diferentes manifestaciones de la preocupación del ser

humano por la calidad. Por ello, para comprender el significado actual del termino «calidad» puede
resultar conveniente analizar la evolución histórica de su concepto. Con ese objetivo, vamos a
distinguir distintas etapas.
Primeras civilizaciones Los primeros vestigios de la preocupación del ser humano por la calidad se
remontan a la antigua Babilonia. Así, queda constancia en el Código de Hammurabi (1752 AC) que «si un
albañil construye una casa para un hombre, y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando al
dueño, el albañil será condenado a muerte». Por otra parte, los fenicios tenían como práctica habitual
cortar la mano a los que reiteradamente hacían productos defectuosos. Estos dos ejemplos muestran la
importancia del trabajo bien hecho desde las primeras civilizaciones.
En la tumba de Thebas (1450 AC) aparecen unos grabados que muestran cómo se esculpían unos
bloques de piedra y cómo posteriormente se verificaba dicho trabajo. Los inspectores egipcios
usaban una cuerda para verificar la longitud de los bloques de piedra, procedimiento análogo
utilizado por los mayas en América Central.
En la época medieval, la fabricación y venta eran realizadas en pequeños talleres por el artesano que
captaba directamente época medievalte las quejas de los consumidores, información que le servía para
mejorar su proceso y no volver a cometer fallos. Con la expansión del comercio se da un nuevo paso en la
gestión de la calidad apareciendo las garantías de calidad en los contratos de venta.
Durante los siglos XVII y XVIII surgen en las grandes ciudades los gremios. Estas organizaciones de artesanos
establecían unas especificaciones para los materiales con los que se trabajaba, para los procesos y para los
productos elaborados. Se pueden considerar el origen de las organizaciones de certificación, ya que
supervisaban la admisión de nuevos socios y sólo eran admitidos y autorizados a distinguir sus productos
con la marca del gremio aquellos que, además de conocer bien el oficio, demostraban un correcto
comportamiento.
A mediados del siglo XVIII se inició el uso de partes intercambiables en la
fabricación de armas (Honoré Le Blanc propuso el sistema y Eli Whitney
lo popularizó). Para ello se diseñaron máquinas-herramienta especiales y
se impartieron cursos de formación a los trabajadores con objeto de
reducir las variaciones dentro del proceso de producción. Este uso de
piezas intercambiables desembocaría finalmente en la revolución
industrial.

Asimismo, durante la revolución francesa (1794) se creó un Taller

Nacional de Calibres cuyo objetivo era lograr la estandarización de las
municiones para diferentes tipos de fusiles, donde se aplicaron ya
conceptos de inspección y control de fabricación.
La revolución industrial: calidad como inspección

Con la revolución industrial de finales del XVIII se produce una paulatina incorporación de la máquina
a los talleres, generándose una reestructuración interna de las fábricas. En los inicios de esta
revolución se siguió manteniendo una comunicación directa entre fabricante y cliente, con lo que se
lograba que fuera el propio trabajador el responsable de la calidad a lo largo de todo el proceso
productivo.
La calidad en la actualidad En los primeros años del siglo XXI la calidad ha dejado de ser una prioridad
competitiva para convertirse en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Es decir,
tener calidad no garantiza el éxito, sino que supone una condición previa para competir en el mercado.

Las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de sus productos propiamente dicha, sino
también sus impactos en el medio ambiente y la prevención de riesgos laborales, tanto para ser competitivas,
como para satisfacer los requisitos legales y las demandas cada vez más exigentes de la sociedad.
Hasta ahora las empresas han optado por la puesta en práctica de sistemas de gestión independientes
basados en modelos más o menos normalizados. Pero son muchos los aspectos que tienen en común estos
modelos, por lo que parece lógico intentar unificar esfuerzos en una sola dirección: la integración de los tres
sistemas. Por ello, en los últimos años se tiende a una gestión integrada de las decisiones relativas a calidad,
medioambiente y prevención de riesgos laborales, surgiendo los denominados sistemas integrados de
gestión.
Etimológicamente, el término calidad procede del latín «qualitas-atis», definido por el Diccionario de la
Real Academia Española como «la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie». Esta es la idea que la
mayoría de los individuos tienen en la mente al utilizar la palabra calidad. Se trata de una noción
estrechamente unida al producto (bien material o servicio), pero independiente de los procesos que se
han llevado a cabo.

El concepto más antiguo y utilizado de calidad es el de

«excelencia», es decir, «lo mejor», remontándose ya a los
filósofos griegos (para Platón la excelencia era algo absoluto, la
más alta idea de todo). Este concepto es el más genérico, ya
que puede aplicarse a productos, procesos, empresas, etc.

Es el concepto individual que cada persona tiene de referencia

del producto o servicio que mejor satisfaga a sus necesidades,
tomando en cuenta, la comparación con otros similares del
mercado.
La Calidad según Ishikawa.

“Trabajar en calidad, consiste en diseñar, producir y servir un producto o servicio que sea útil, lo más económico
posible y siempre satisfactorio para el usuario” (Kaoru Ishikawa). En esta definición cabe destacar los siguientes
términos:

a) “diseñar, producir y servir”. Desde siempre la calidad se ha relacionado con la producción, obviando otras
etapas del ciclo de vida del producto. La calidad debe comenzar con un adecuado diseño del producto o
servicio, de tal modo que su proyecto sea adecuado para satisfacer las necesidades de uso del producto y de su
fabricación o del servicio y el beneficio que el usuario espera recibir.
b) ”lo más económico posible”. Este término, no recogido en otras
definiciones, hace referencia a los costes de la calidad. No deben
producirse bienes o servicios de calidad “a cualquier precio” sino que
la calidad obtenida debe equilibrar el “valor de la calidad” con los
costes necesarios para obtenerla y conseguir con ello que el
producto sea competitivo.

c) ”satisfactorio para el usuario”. La satisfacción de las necesidades y

expectativas del cliente es la razón de ser de la organización, por ello
es necesario conseguirla. Este párrafo destaca la importancia del
cliente como objetivo fundamental de un programa de calidad.
La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr
un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos
posibles. Se suele afirmar que la excelencia es un horizonte que no se llega a alcanzar y el camino para acercarse
a ella es la gestión de la calidad total

Enfoque basado en el producto

Otro grupo de definiciones afirman que la calidad es función de una variable específica y medible, de forma que
las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto. Así,
por ejemplo, la resolución de un monitor o los quilates de un anillo de oro reflejan diferencias en la calidad, de
forma que cuanto mayor sea el nivel de estas características mayor será la calidad del producto.
Enfoque basado en el cliente

Este tercer enfoque se basa en que un producto será de calidad si satisface o

excede las expectativas del cliente. En esta línea, Juran define la calidad como la
adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Esta aptitud
para el uso se refiere tanto a las características del producto, como a la ausencia
de deficiencias.

Enfoque basado en la producción

Otros autores como Crosby y Deming consideran que la calidad es la

conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación.
Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos determinados
por los diseñadores del producto.
Deben destacarse, en el ámbito general, cuatro tipos distintos de calidad, dependiendo de la fase en la que nos
encontremos del ciclo de vida de un producto:

 Calidad de diseño: Categoría en la que además del diseño se considera la viabilidad de producir un producto
o servicio y los resultados que se pueden obtener.

Se entiende como tal la idoneidad del proyecto del producto o servicio respecto al uso final y al proceso de
fabricación o prestación del servicio. Debe destacarse en esta definición que la calidad de diseño no sólo se
refiere a la idoneidad del producto/servicio respecto al uso, sino también respecto al proceso de fabricación o
de prestación del servicio, es decir, debe diseñarse teniendo en cuenta el proceso de fabricación/servicio de
modo que se facilite éste al máximo, reduciéndose con ello los costes y aumentando la productividad.
 Calidad de conformidad: Es el nivel de fidelidad con el que se mantiene la reproducción del
producto o servicio respecto al diseño previamente acordado.
Es la concordancia entre las especificaciones del diseño y el producto o servicio obtenido. Para un
producto/servicio dado cabría preguntarse cuál de las dos calidades descritas es más importante
desde el punto de vista de la calidad global. La respuesta es que ambas son igualmente importantes y
complementarias. Un producto/servicio que tuviera solo una de ellas sería un mal producto/servicio.
 Calidad de disponibilidad: Se refiere este concepto a Ia posibilidad de disponer del producto/servicio cada
vez que éste debe ser empleado o utilizado.

 Calidad de servicio: Sencillamente, este parámetro cuida los aspectos de facilidad, seguridad y fiabilidad
que debe ofrecer el producto o servicio.
hace referencia a la posibilidad de respuesta en caso de fallo o La información en relación con las
características y condiciones de uso o servicio para aprovechar al máximo las posibilidades del producto, y
atención prestada al cliente
 Calidad sorprendente
Es la calidad que va mas allá de lo esperado por el consumidor. El producto tiene
tecnología o innovación con características que el consumidor desconocía y se queda
más atraído por lo que se le ofrece.

 Calidad externa
Su función es garantizar productos que satisfagan al consumidor, para así asegurar la
lealtad hacia el producto o servicio que le permita mantenerse competitivo en el
mercado.

 Calidad de servicio post-venta

Es la garantía que el cliente tiene de que su producto será respaldado, en caso de
avería u otros inconvenientes.

Calidad objetiva
 Es una calidad relacionada a la producción del mismo. Es lo que se palpa pero que a
simple vista no se ve
 Calidad percibida
Es lo que percibe el cliente a simple vista, si es aceptada por el consumidor por su
calidad, la comprará al momento.

 Calidad de producción
Cuando cumple las especificaciones de diseño.

 Calidad de valor
Tiene como meta ofrecer un producto de mayor valor, que lo esperado por el
cliente pero con precios más económicos y accesibles para todo el mercado.

 Calidad total
Es un concepto de calidad que involucra a todo el personal organizacional de la
empresa, para que todos los departamentos y niveles obtengan los máximos
beneficios, tanto del producto que se produce con materiales de primera y que el
personal esté bien capacitado para brindarle la mejor atención al cliente.
 Calidad técnica
Es la que se puede medir o percibir por la indicación y características del
producto, ya sea por lo impreso en dicho producto.

 Calidad de los alimentos

Es el conjunto de cualidades que tienen los alimentos, que lo hacen
aceptables para el consumo humano. Ya sea por su textura, color, forma, y
apariencia que van desde el recolector del campo hasta el consumidor final.

 Calidad de gestión
Es una función que permite a cualquier empresa o institución planear,
ejecutar, controlar y asegurar que todos los procesos internos se unifiquen
para lograr un producto de calidad y la satisfacción de los cliente.
Norma

Es un documento que establece reglas y soluciones, es

elaborada por consenso, aprobada por un organismo
reconocido y orientada al beneficio óptimo.

Normalización

Es una herramienta para traducir lo que el consumidor

necesita, facilita el intercambio comercial, define las
características mínimas de calidad.
Certificación

La certificación de producto es un proceso mediante el cual un Organismo de Certificación de tercera

parte, da constancia de manera documental de que un producto cumple con las especificaciones
establecidas en Normas Oficiales, esto con base en la información técnica de los productos y en los
resultados de los informes de pruebas efectuadas conforme a la Norma que aplique a los mismos y que
son realizadas por Laboratorios oficialmente acreditados y aprobados conforme a la Ley Federal sobre
Metrología y Normalización.

En términos generales, certificar es emitir un documento que atestigüe que un producto, persona o
empresa se ajustan a unas normas técnicas determinadas.
La certificación es un procedimiento a través del cual un empresario o productor
puede demostrar que su gestión, servicio o producto cumple con requisitos
específicos establecidos en una norma o reglamento técnico, y es una oportunidad
para mejorar su competitividad, a través de la garantía de la calidad y el valor
agregado de su producto o marca.

¿Qué beneficios tienen las certificaciones de calidad en las

empresas?

Cuando una empresa se plantea obtener una certificación generalmente se

debe al deseo de satisfacer necesidades que detecta en sus clientes.
1.- Generan confianza.
Una empresa certificada garantiza que lo que produce o gestiona lo realiza
siempre de la misma manera.

Así, el cliente que conoce su producto o servicio tiene la seguridad de que ese
proceso no será alterado, a no ser que se incorpore una mejora en I+D o I+D+i.

Además, el hecho de que estas legitimaciones tengan una caducidad exige a las
organizaciones estar en alerta continua para no bajar la calidad de sus procesos.
Lo contrario significaría perder el certificado, ya que el certificador puede
realizar inspecciones periódicas de comprobación.
2.- Diferencian de la competencia.
No es sencillo obtener una certificación de calidad. Algunas de ellas requieren
hasta un año de trabajo para poder conseguirla.

3.- Aumenta la reputación de la empresa y del producto.

La certificación de calidad puede ser aprovechada por los clientes de la empresa
que la obtiene, ya que ante los suyos, puede transmitir la calidad avalada por su
proveedor.

4.- Disminución de riesgos.

Las certificaciones de calidad reducen los riesgos que aparecen en el proceso de
producción o de gestión.
Para el cliente, esto se traduce en una compra con garantías de calidad.
Aseguramiento y garantía de calidad.

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad, que resultaba
limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de
calidad que incorporasen la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que éstos se produjeran.

Un Sistema de Aseguramiento de la Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una organización cumple
con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando una calidad
continua a lo largo del tiempo.
MUCHAS GRACIAS POR SU
ATENCION