Oficiales MD 2023

SECRETARÍA DE SEGURIDAD CIUDADANA
DIRECCIÓN GENERAL DE LA POLICÍA AUXILIAR

DIRECCIÓN EJECUTIVA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL Y SERVICIOS DE APOYO
DIRECCIÓN DEL INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR DE LA POLICÍA AUXILIAR
JERARQUÍA
OFICIALES
 Subinspector o Subinspectora
 Oficial
 Suboficial
PROGRAMA DE PROMOCIÓN 2023 SECRETARÍA DE SEGURIDAD CIUDADANA
POLICÍA AUXILIAR
DIRECCIÓN EJECUTIVA DE DESARROLLO
Jerarquía Oficiales INSTITUCIONAL Y SERVICIOS DE APOYO

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SERVICIO CON PERSPECTIVA DE GÉNERO ………………………………… 03
LEY CONSTITUCIONAL DE DERECHOS HUMANOS Y SUS GARANTÍAS

DE LA CIUDAD DE MÉXICO …………….……………………………………….. 16
LEY DEL SISTEMA DE SEGURIDAD CIUDADANA DE LA CIUDAD DE

MÉXICO ………………………………………………………………………….….. 23
USO RACIONAL DE LA FUERZA ……………………………………………….. 46
CALIDAD EN EL SERVICIO ……………………………………………………… 64
PRINCIPIOS DE SUPERVISIÓN ………………………………………………… 85
ENTREVISTA E INTERROGATORIO …………………………………………… 103
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La seguridad es un derecho fundamental reconocido en la Declaración Universal de los

Derechos Humanos, la cual está estrechamente relacionada con la justicia y la equidad. Como
todo Derecho, la seguridad está considerada dentro de diferentes marcos normativos de
carácter nacional e internacional por lo que, su ejercicio debe ser tutelado a favor de las
personas. Aunque históricamente la seguridad ha sido percibida como un bien objetivo,
experimentado y vivido de manera homogénea por la ciudadanía; las actuales realidades
sociales muestran que el ejercicio de este Derecho en los diferentes espacios ha sido neutral
respecto al género, de tal forma que, las políticas de seguridad en muchas ocasiones son
indiferentes a las necesidades particulares entre hombres y mujeres. El avance en los estudios
de género demuestra el impacto que tiene la socialización respecto al género en las diversas
formas experiencias e impresiones de la seguridad de mujeres y hombres; de esta manera hay
evidencia tangible para sostener que las acciones sin perspectivas de género producen a su
vez invisibilidad y menosprecio a las necesidades de seguridad de las mujeres.
Con base en lo anterior, es preciso incorporar a la atención que se brinda a la población

el enfoque de género como eje fundamental para garantizar el acceso a una vida libre de
violencia para las mujeres, reconociendo las necesidades reales de una ciudadanía plural,
diversa, dinámica y heterogénea. Esto requiere que se proporcione al personal encargado de
la seguridad las herramientas para identificar las necesidades de las y los usuarios de los
servicios. El reconocer que es una problemática compleja requiere que el abordaje sea
integral y transdisciplinario generando la multiplicidad entre los diferentes actores sociales y
no sólo a un sector institucional, debido a que la coordinación y proxémica es necesaria para
resolver esta clase de conflictos.
La violencia ejercida contra las mujeres representa una grave violación a los Derechos
Humanos y esta puede tener consecuencias físicas, psicológicas, sexuales e incluso, en los
peores casos, la muerte de las víctimas. Aunado a esto, la violencia de género no afecta
exclusivamente a la mujer que es agredida en lo individual, sino que la violencia de género está
enmarcada por una dinámica estructural, lo que la hace algo colectivo, esto se traduce en que
muchas mujeres viven con miedo de ser la siguiente, por lo que se ven afectadas amigas,
compañeras, familiares, escuelas, comunidades, ciudades y países enteros.
Frente a la emergente situación se han desarrollado marcos normativos para proteger la

vida de las mujeres, tal es el caso de la Ley de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de
Violencia, no obstante con diferentes procesos relacionados con la seguridad y la justicia han
dado lugar a diferentes situaciones que pueden llegar a obstaculizar la garantía del Derecho
de las mujeres a vivir una vida libre de violencia.
Ante este panorama, es importante establecer e impulsar la intervención de los Cuerpos de

seguridad y de las Policías en materia de violencia de género, en virtud de que son el primer
contacto de la víctima de este tipo de violencia. Conscientes de la obligación y compromiso de
proveer una seguridad ciudadana garantista, como función indispensable del Estado.
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MARCO NORMATIVO
Es importante el marco normativo actual respecto a la violencia en razón del género. Por
lo que se sugiere revisar, en algún momento, los documentos internacionales, nacionales y
locales que abordan esta problemática, tal es el caso de la Convención Interamericana para
Prevenir, Sancionar y Erradicar la Violencia contra la Mujer. Convención de Belém do Pará, la
cual fue ratificada por México el 12 de noviembre de 1998. Esta convención expone qué es la
violencia contra las mujeres y exhorta a los Estados para a adoptar, por todos los medios
apropiados y sin dilaciones, políticas orientadas a prevenir, sancionar y erradicar dicha
violencia.
Así mismo es preciso conocer lo propuesto en la Convención sobre la Eliminación de

Todas las Formas de Discriminación contra la Mujer “CEDAW” ratificada por México el 23 de
marzo de 1981. La cual presenta en el Artículo 5 que los Estados Parte de dicha convención se
comprometen a modificar los patrones socioculturales de conducta de hombres y mujeres,
con miras a alcanzar la eliminación de los prejuicios y las prácticas consuetudinarias y de
cualquier otra índole que estén basados en la idea de la inferioridad o superioridad de
cualquiera de los sexos o en funciones estereotipadas de hombres y mujeres.
Con relación a la convención anterior existe también el Protocolo Facultativo de la

Convención sobre la Eliminación de Todas las Formas de Discriminación contra la Mujer. El
cual fue ratificado por México el 15 de marzo de 2002. El cual funge como un órgano capaz de
vigilar las diferentes formas de comunicación del Estado Parte en temas relacionados con la
discriminación contra las mujeres.
Dentro de la competencia de las leyes de México en torno a la perspectiva de género

destaca la Ley General de Acceso de las Mujeres a una Vida Libre de Violencia 1, la cual fue
publicada en el Diario Oficial de la Federación el 1 de febrero de 2007. Esta ley expone
textualmente su propósito en su Artículo 1, el cual busca:
“ARTÍCULO 1.- La presente ley tiene por objeto establecer la coordinación entre la Federación, las
entidades federativas, las demarcaciones territoriales de la Ciudad de México y los municipios para prevenir,
sancionar y erradicar las violencias contra las mujeres, adolescentes y niñas, así como los principios y mecanismos
para el pleno acceso a una vida libre de violencias, así como para garantizar el goce y ejercicio de sus derechos
humanos y fortalecer el régimen democrático establecido en la Constitución Política de los Estados Unidos
Mexicanos.
Las disposiciones de esta ley son de orden público, interés social y de observancia general en la República
Mexicana.”
1
ÚLTIMA REFORMA PUBLICADA DOF 08-05-2023
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A su vez la Ley General para la Igualdad entre Mujeres y Hombres publicada en el Diario
Oficial de la Federación el 2 de agosto de 2006 expone como su principal objetivo regular y
garantizar la igualdad de oportunidades y de trato entre mujeres y hombres. Además, busca
proponer los lineamientos y mecanismos institucionales que orientes a la Nación hacia el
cumplimiento de la igualdad sustantiva en los ámbitos público y privado, promoviendo el
empoderamiento de las mujeres y la lucha contra toda discriminación basada en el sexo.
Sumando a esto, en el Código Penal para el Distrito Federal se abordan diferentes delitos
que tienen relación con la violencia de género, los cuales son fundamentales conocer para el
ejercicio de las funciones policiales (Art. 148 Bis, Art. 200, Art. 201, Art. 201 Bis, Art. 202,
Art.299, Art. 299 Ter y Art. 300).
El conocimiento del marco normativo internacional, nacional y local permite a los

servidores públicos ejercer sus funciones sustentadas en el principio pro persona el cual
exhorta a las autoridades a actuar siempre buscando el bien superior de las partes afectadas
ascendiendo en la jerarquía de las normas para garantizar el máximo bienestar posible. En
caso de las personas que son víctimas de la violencia de género es fundamental que las y los
servidores tengan el conocimiento que, si una ley no garantiza un Derecho en el ámbito local,
es posible que haya más normas en ámbitos nacionales e internacionales que respalden el
apego a los Derechos Humanos y garanticen el acceso a una vida libre de violencia a las
mujeres.
EL LADO HUMANO DEL SERVICIO

En muchas ocasiones, cuando se lleva a cabo un servicio como es el policial las personas
que lo ejercen pueden olvidar que ellos y ellas están tratando con otras personas, y aún más
importante, que ellos y ellas mismas son personas, por lo que, esto puede generar dificultades
a la hora del ejercicio de sus funciones.
Pecados del Servicio

Cuando se trabaja en el servicio público es preciso saber manejar las cosas que suceden
al interior y al exterior de nosotros mismos, sin embargo, existen muchas situaciones en las
que podemos percibir que nuestra atención no es la adecuada.
Propuestos por Karl Albretch, los pecados del servicio son una serie de actitudes que
pueden obstaculizar el buen ejercicio de las labores dentro del servicio público las cuales son:
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 Apatía. Se refiere a la recurrente demostración de desgano por parte del servidor,

demostrando de manera tácita que no le interesa nada de lo que está sucediendo en su
espacio laboral o durante sus actividades de trabajo. Esta actitud es posiblemente la
más percibida por las personas que buscan recibir un servicio.
 Desaire. Sucede cuando un servidor busca deshacerse de una persona que solicita su
apoyo. En ese sentido, no se le presta atención a la persona y se busca que se aleje.
Generalmente se le atribuye a la persona que solicita el apoyo, que desconoce el marco
normativo o que es incapaz de resolverlos por sí mismo(a).
 Frialdad. Se caracteriza por mostrar desinterés y falta de empatía respecto a las

necesidades de la persona que solicita apoyo. Es común que la persona que ejerce esta
actitud lo manifieste en miradas, gesticulaciones o con su lenguaje corporal.
 Superioridad. Suceda cuando el servidor busca hacer sentir incomodo (a) a la persona
que le solicita la atención. Generalmente se emplea desde la posición de poder y se
caracteriza por el uso de lenguaje poco comprensible para la persona, hacer alusión a
su edad, color de piel, condición social, género o alguna otra característica que le
permita desacreditar a la persona.
 Robotismo. Es común observar esta conducta en personas que llevan estilos de vida
sumamente rutinarios y que no le aporte ningún beneficio a su dinámica personal. Una
persona que muestra esta actitud tiene tendencia a tratar a todas las personas por
igual, perdiendo de vista las características que diferencian el quehacer de cada
actividad.
 Reglamentismo. Es hacer todo de acuerdo con el procedimiento ya establecido sin

cuestionar si en esa situación es la mejor opción para garantizar la integridad de las
personas involucradas.
 Evasión. Implica descolocarse totalmente de una problemática y dejarla en manos de

alguien más, aun cuando sea responsabilidad propia. Esto genera que las personas
demoren mucho más tiempo en la resolución de una problemática.
 Calidad. Cuando se realizan acciones como las que corresponden al servicio público es
necesario que esté presente el factor de calidad. Mucho se habla de su importancia,
pero en el ejercicio de las funciones es poco percibido por la mayoría de las personas
que acuden a algún tipo de servicio. Cualquiera que este sea.
Harrington, define la calidad como “el proceso de mejora continua, que se inicia cuando
las personas saben lo que tienen que hacer y lo hacen correctamente, conocen su función y la
desarrollan adecuadamente”. Consiste en cumplir y sobrepasar las expectativas de las
personas.
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Se dice que un producto o un servicio es de calidad cuando satisface las necesidades o

expectativas del usuario, en función de parámetros como:
 Seguridad que el servicio que se confiere al usuario va más allá.

 Fiabilidad o capacidad que tiene el servicio para cumplir las funciones específicas.
 En caso de faltar, la capacidad de respuesta ante dicha situación.
Es importante la calidad en el servicio porque:
◊ Aumenta el grado de satisfacción de las y los usuarios.

◊ Reduce el número de defectos o posibles complicaciones.
◊ Mejora la percepción social de la institución.
◊ Reduce los daños y riegos.
◊ Aumenta la calidad de vida del país.
◊ Mejora la dinámica social.
◊ Aumenta la competitividad de la institución.
Calidad y Calidez
Las personas que acuden a un servidor, generalmente es porque lo necesitan, de modo
que está dentro de las funciones del servidor intentar hacer que la persona la perciba como
un aliado(a) en lugar de que la perciba como alguien que simplemente está ahí. La/el usuario
necesitan:
o Ser bien recibido(a), evitando generar juicios de valor.

o Sentirse comprendido(a), de modo que sepa que se buscará ayudarle.
o Sentirse protegido(a), generando un ambiente donde la persona puede expresar sus
necesidades respecto a su problemática.
o Ser sorprendido(a), esto implica anticiparse a las necesidades que podría tener la
persona a la que se está atendiendo.
EL PROCESO DE CAMBIO HACIA LA CALIDAD E INCLUSIÓN

En un entorno dinámico, el cambio es inevitable. La velocidad del cambio ha llegado a ser
tan rápida en la actualidad que es difícil ajustar o compensar un cambio antes de que sea
necesario otro.
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El entorno tecnológico, social y económico cambia rápidamente, esto implica que las
instituciones y las organizaciones deben ser capaces de sobrevivir si son capaces de
responder efectivamente a estas demandas cambiantes.
Cambio
Los cambios implican la cristalización de nuevas posibilidades de acción (políticas,
comportamientos, modelos, metodologías, productos o ideas), basadas en la recapitulación
de los modelos de la organización o institución. Implica el diseño y construcción de nuevos
modelos o la reconceptualización de los viejos, para crear nuevas alternativas que se espera
sean más productivas para justarse a las nuevas realidades y necesidades.
Proceso de Cambio
Es el proceso a través del cual una organización llega a ser de modo diferente de lo que
era en un momento dado anteriormente. Toda organización experimenta cambios, pero el reto
es para los directivos y todo el personal de la organización que el cambio organizacional se
produzca en el eje que interese a los objetivos de la organización.
Intervención Resistencia al
Gestión del cambio Agentes del cambio
para el cambio cambio
Para producir un cambio efectivo en cualquier espacio donde exista interacciones

humanas es necesario atravesar un proceso específico que permite garantizar que dicho
cambio permanecerá hasta que se vuelva atravesar un proceso diferente.
Recolección de datos Diagnóstico organizacional Consolidación
•Cuestionamiento •Aclarar •Institucionalización

•Desafiar el estatus •Reforzar •Evaluación
•Fijar metas •Crear
•Diseñar •Fomentar
Paradigmas Respecto al Cambio

Existe una propuesta teórica que aborda los cambios desde una óptica afín a las ciencias
exactas:
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PRINCIPIO DE AUTO ORGANIZACIÓN

Este principio es clave para conocer el paso del modelo mecánico de la física estática de
Newton, al modelo dinámico de la física cuántica que explica los procesos de los sistemas
naturales y sociales como los flujos permanentes de auto organización. La realidad cotidiana
desde la dimensión cuántica “no responde a cosas” reales, sino más bien a miríadas de
posibilidades de incontables realidades. Lo real puede ser controlado y gobernado, lo posible
deber deseado, inspirado, recreado.
PRINCIPIO DE INTERDEPENDENCIA
La interdependencia es un concepto clave para comprender los procesos de realización
humana pues como afirma Phip Snow, la interdependencia es el poder espiritual que otorga
sentido a todo el universo y consiguientemente a todos los elementos que conformamos ese
universo.
F. Capra, asegura: “todos los miembros de un ecosistema están interconectados en una

basta y complicada red de relaciones que conforman la trama de la vida”. Nosotros los
humanos, lo mismo que los demás seres, somos lo que somos, como consecuencia de esas
relaciones. La interdependencia es un principio de la física cuántica según el cual las cosas y
los sucesos que, en la física clásica fueron concebidos como separados, como fragmentados
en el espacio y en el tiempo, de hecho están íntimamente integrados, escalonados en un
proceso interrelacionado.
PRINCIPIO DE SOSTENIBILIDAD
Los principios de auto organización e interdependencia se complementan con el
principio de sostenibilidad y viceversa. La sostenibilidad es esencialmente la posibilidad que
tiene cada organismo, cada especie y cada sistema para conservar su estabilidad en un
proceso que con frecuencia resulta muy vulnerable y delicado pues depende de los recursos
que requiere y que es preciso que adquiera, para su propio desarrollo. En este aprendizaje,
dentro del propio entorno, juega un papel primordial la cooperación y la sociabilidad que debe
darse entre todos los elementos o componentes que conforman el propio ecosistema y como
resultado de las relaciones significativas con otros ecosistemas.
Liderazgo y su Papel en la Modificación Organizacional

El liderazgo es un proceso de influencia entre el líder y las personas, que tiene como fin
último su implicación voluntaria en el logro de los objetivos de la organización. Quizás la
cualidad que más caracteriza a un líder es su capacidad de hacer que otras personas se unan
a su proyecto o asuman los objetivos del líder como propios y lo hagan voluntariamente.
En un entorno cambiante es importante satisfacer, de forma equilibrada, las expectativas

y resultados de todos los grupos que tiene interés legítimo en la organización.
Habitualmente se elige a un líder para:
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1.- Dirigir hacia el éxito. A través de lograr buenos resultados en los plazos previstos y
optimizando la utilización de los recursos disponibles.
2.- Involucrar a las personas. Busca alinear a las personas con los objetivos y los valores.
Promueve el desarrollo de las personas.
3.- Desarrollar la organización. Garantizando el desarrollo de los proyectos clave.
EL SERVICIO PÚBLICO: EL PUNTO DE VISTA DE LA

INSTITUCIÓN
El usuario es la razón de ser del servicio público. La existencia de necesidades públicas
y de su cobertura está en la base de la categoría del servicio público, como se manifiesta en
los grandes principios o leyes que lo rigen. Estas necesidades sociales y su atención son las
que han justificado la universalidad, igualdad, continuidad, mutabilidad o adaptación de cada
servicio en concreto, sin que, por otra parte, pueda considerarse que el interés general se
identifica absolutamente o satisface exclusivamente mediante el servicio público.
Pese a aquella posición de principio -de que es el usuario quien justifica la existencia del
servicio público- la visión que éste tiene de cada servicio en particular y la valoración que del
mismo realiza no es, sin embargo, enteramente positiva. Se cuestiona la deficiencia de las
prestaciones, la incorporación tardía de innovaciones tecnológicas, que se carguen
determinados servicios no solicitados o el alto costo al que se presta. Hay que tener en cuenta,
también, que para el usuario del servicio presenta una mayor importancia la prestación que el
elemento organizativo encargado en suministrarla.
Bajo esta premisa es necesario poner al usuario como eje central de todas las acciones
que se realizan dentro del servicio público garantizando que se realicen con un estricto apego
a los Derechos Humanos y generando el máximo nivel de bienestar posible para la persona a
la que se le está brindando el servicio. Esto inevitablemente se transforma en una atención de
calidad que, seguramente también es integral y que permite a las personas que usan algún
servicio de las instituciones sentirlas más cercas a modo de que pueden continuar usando el
servicio y mejorando la imagen de la institución.
PERSPECTIVA DE GÉNERO Y SERVICIO PÚBLICO

Cualquier servidor público, sin importar su cargo, está obligado a actuar siempre con
apego a los Derechos Humanos, evitando realizar acciones que comprometan la dignidad
humana, pero sin perder de vista el correcto ejercicio de sus funciones.
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Derechos Humanos
Los Derechos Humanos son aquellos derechos inherentes a todos los seres humanos, sin
distinción alguna de nacionalidad, lugar de residencia, sexo, origen nacional o étnico, color,
religión, lengua o cualquier otra condición.
Todas las personas tenemos los mismos derechos, sin distinción alguna. Estos derechos
suelen contemplarse en la ley y se encuentran garantizados por tratados internacional,
normas nacionales y locales (aunque no siempre coinciden entre sí).
En estos decretos internacionales se encuentra establecido que todos los gobiernos se

encuentran obligados a tomar medidas en determinadas situaciones, o a abstenerse de actuar
de determinadas formas en otras a fin de promover y proteger los derechos.
GENERACIONES DE LOS DERECHOS HUMANOS
Los Derechos Humanos se han agrupado históricamente por generaciones para

categorizar y explicar de manera efectiva la evolución que han tenido. Estas generaciones son
las siguientes:
 Derechos civiles y políticos (primera generación): Estos derechos son el resultado de

la Revolución Francesa en el siglo XVIII; surgen como límite al poder absoluto del
monarca y establecen al Estado la obligación de respetar y no hacer frente al individuo.
En esta categoría se asocial principalmente la libertades fundamentales (libertad de
expresión; de conciencia y religión; de asociación, entre otros), el derecho de
propiedad, a la igualdad y a la vida.
 Derechos económicos, sociales y culturales (segunda generación): Esta generación de

derechos, implican que el Estado garantice el acceso a estos de manera progresiva de
acuerdo a las posibilidades económicas del Estado. Son legítimas aspiraciones y
reclamos de la sociedad con el fin de mejorar la calidad de vida, buscan la igualdad
sustancial y se constituyen ya no solo en el individuo, sino en la comunidad. Entre estos
se encuentran el derecho a la educación, a la salud, al trabajo.
 Derechos de los pueblos (tercera generación): Estos derechos surgen después de la

Segunda Guerra Mundial para afrontar las necesidades de cooperación internacional.
En general abarcan derechos como a la paz, al desarrollo y medio ambiente, se
enganchan a los enfoques de las anteriores generaciones sumando la cooperación
entre los pueblos, incluyen también el derecho a la autodeterminación, a la identidad
nacional y cultural, a la cooperación internacional, al patrimonio común, entre otros.
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 Derechos de inclusión social y democratización (cuarta generación): Esta generación

de derechos es la más reciente, pues en ella se incluyen las tecnologías de la
información y comunicación dentro de una sociedad contemporánea en un mundo
interconectado, donde la información dentro de una sociedad contemporánea en un
mundo interconectado, donde la información y el conocimiento han dejado de ser
exclusivos de algunas personas para lograr ser difundidos. Aquí se incluyen derechos
como a la alfabetización digital, a la tecnología comunitaria para la democratización del
conocimiento, a la inclusión digital, a la autodeterminación informativa, la seguridad
digital entre otras.
CARACTERÍSTICAS DE LOS DERECHOS HUMANOS
1. Son universales. Se extienden a todas las personas en todo tiempo y lugar.

2. Son inherentes. Todas las personas nacen con derechos, sin distinción alguna.
3. Son imprescriptibles: No se pierden con el tiempo.
4. Son indivisibles: Ningún derecho está por encima o en menoscabo de otro.
5. Son indisolubles: Forman un conjunto inseparable de derechos.
6. Son inalienables: No se pueden transmitir ni renunciar a ellos.
7. Son irreversibles: Todo derecho humano reconocido formalmente no puede perderse en
el futuro.
8. Son absolutos: Su respecto puede reclamar por cualquier persona o autoridad.
9. Son interdependientes: El avance de uno facilita el avance de los demás, de la misma
manera, la privación de un derecho afecta negativamente a los demás.
Género y Equidad
Para hablar de género y equidad es necesario hacer un análisis del origen de las
construcciones genéricas y cuál es el impacto que tienen en la realidad de las personas.
ASPECTOS BIOLÓGICOS
El sexo es aquello que nos otorga una identidad desde el punto de vista biológico. Es un
conjunto de características físicas, biológicas, anatómicas y fisiológicas de los seres
humanos, es una construcción natural. Hombre y Mujer. Es fundamental conocer a
profundidad cómo funcionan a nivel biológico los cuerpos para entender parte de nuestras
diferencias por naturaleza. Eso nos ayudará tanto al respeto del cuerpo propio como al del
otro sexo.
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GÉNERO
A diferencia del sexo, es una condición social, cultural y política que determina tu entorno
y tus propias creencias, se refiere a los papeles sociales construidos para la mujer y el hombre,
asentados en base a su sexo. A pesar de que la sociedad en la nos desarrollamos nos impone
un rol específico dependiendo de sexo con el que nos tocó nacer, se tiene el derecho a
desarrollarte dependiendo de cómo percibas tu propia identidad a través de los años.
 Roles de género. Son aquellas tareas o actividades que se espera que desempeñe una
persona según su sexo. Estos varían en función del lugar, cultura, contexto socio
económico y político.
 Estereotipos de género. Ideas preconcebidas arraigadas en la sociedad que

determinan las conductas, comportamientos y actitudes que deben tener las personas
en función del grupo de pertenencia de acuerdo a su sexo.
 Construcción del género. Es una categoría en la que se articulan tres aspectos básicos:
◊ La asignación (o atribución) de género. Se realiza en el momento de nacer, a partir

de la apariencia de los genitales, también es conocido como sexo biológico.
◊ La identidad de género. Se establece más o menos a la misma edad en que

adquirimos el lenguaje (entre los 2 y los 3 años) y es anterior al conocimiento de la
diferencia anatómica entre los sexos. Desde esa identidad, estructuras tu
experiencia vital; el género al que perteneces te hace identificarte en todas tus
manifestaciones: sentimientos o actitudes de “niño” o de “niña”, comportamientos,
juegos, actitudes. Después de establecida la identidad de género, cuando un niño
se sabe y asume como perteneciente al grupo de los masculino, y una niña al de lo
femenino, ésta se convierte en un tamiz o filtro por el que pasan todas las
experiencias.
◊ El papel de género. El papel (rol) de género se forma con el conjunto de normas y

reglas que dictan la sociedad y la cultura sobre el comportamiento femenino o
masculino. Aunque hay variantes de acuerdo con la cultura, la clase social, el grupo
étnico y hasta el nivel generacional de las personas, se puede sostener una división
básica que corresponde a la división sexual del trabajo más primitiva; las mujeres
paren a los hijos y por lo tanto los cuidan; entonces, se asume que lo femenino es lo
maternal, lo doméstico, contrapuesto a los masculino que sería lo público. La
dicotomía masculino-femenino, con sus variantes culturales, establece
estereotipos, las más de las veces rígidos, que condicionan los papeles y limitan las
potencialidades humanas de las personas al estimular o reprimir los
comportamientos en función de su adecuación al género.
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 Expresión e identidad de género. A diferencia del sexo que es una determinante

biológica, el género es una condición social y cultural que determina tu entorno y tus
propias creencias en función del sexo, es una construcción social en función de lo que
la sociedad espera que piensen, sientan y hagan las mujeres por ser mujeres y los
hombres por ser hombres. A pesar de que la sociedad en la que nos desarrollamos nos
impone un rol específico dependiendo del sexo con el que nos tocó nacer, tú tienes el
derecho a desarrollarte dependiendo de cómo percibas tu propia identidad a través de
los años.
EQUIDAD
Es el reconocimiento de la diversidad del/la otro/a para propiciar condiciones de mayor justicia

e igualdad de oportunidades, tomando en cuenta la especificidad de cada persona. Significa
justicia; es dar a cada cual lo que le pertenece, reconociendo las condiciones o características
específicas de cada persona o grupo humano (sexo, género, clase, religión, edad). Es el
reconocimiento de la diversidad, sin que ésta signifique razón para la discriminación.
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NOTA IMPORTANTE
El contenido de la presente Asignatura, corresponde sólo a un extracto de la Ley Constitucional de Derechos Humanos y sus Garantías
de la Ciudad de México, publicada en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México el 08 de febrero de 2019 (última Reforma publicada en
la G.O.C.D.M.X. el 07 de junio de 2019) considerando los objetivos y características del Proceso de Promoción. Está por demás señalar
que es obligación de todo integrante de la Secretaría de Seguridad Ciudadana, conocer la totalidad de su contenido, independientemente
de la Jerarquía o Cargo.
Artículo 2. En la Ciudad de México las personas gozan de los derechos humanos y garantías
reconocidos en la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en los tratados e
instrumentos internacionales de los que el Estado mexicano es parte, en la Constitución
Política de la Ciudad de México y en normas generales y locales, y; tendrán la prioridad
aquellas que confieran la mayor protección a las personas en el goce y ejercicio de sus
derechos humanos.
…
Artículo 3. Para los efectos de esta ley se entenderá por: …

3. Autoridad: Toda persona servidora pública que desempeñe un empleo, cargo o comisión
en la Ciudad de México.
…
11. Discriminación: Cualquier distinción, no objetiva, racional ni proporcional, que tenga por
objeto o resultado la negación, exclusión, distinción, menoscabo, impedimento o
restricción de los derechos de las personas, grupos y comunidades, motivada por origen
étnico o nacional, apariencia física, color de piel, lengua, género, edad, discapacidades,
condición social, situación migratoria, condiciones de salud, embarazo, religión,
opiniones, preferencia sexual, orientación sexual, identidad de género, expresión de
género, características sexuales, estado civil o cualquier otra condición humana. También
se considerará discriminación la negación de ajustes razonables, la misoginia, cualquier
manifestación de homofobia, bifobia, lesbofobia, transfobia, aporofobia, xenofobia,
antisemitismo, islamofobia, discriminación racial y otras formas conexas de intolerancia.
…
15. Igualdad sustantiva: Es el acceso al mismo trato y oportunidades de todas las personas,
para el reconocimiento, goce y ejercicio de los derechos humanos y las libertades
fundamentales.
…
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24. Trato igualitario: toda distinción o preferencia que se adopte para favorecer el ejercicio
de derechos de las personas que debido a la desigualdad estructural enfrentan
discriminación, exclusión, maltrato, abuso, violencia y constantes riesgos de vulneración
a su integridad, sus derechos y libertades fundamentales.
…
27. Violación de derechos humanos: todo acto u omisión que afecte los derechos humanos,
cuando se realice por parte de alguna persona servidora pública en el ejercicio de sus
funciones o atribuciones o un particular que ejerza funciones de esta naturaleza.
También se considera violación de derechos humanos cuando la acción u omisión
referida sea realizada por un particular instigado o autorizado, explícita o implícitamente
por un servidor público, o cuando actúe con aquiescencia o colaboración de un servidor
público.
Artículo 8. En términos de la Constitución Local, la dignidad humana es principio rector

supremo y sustento de los derechos humanos.
Toda persona es un fin en sí misma. Ninguna persona es un medio de individuos, autoridades

o corporaciones. En la aplicación e interpretación de las normas de derechos humanos
prevalecerá el principio pro persona.
Artículo 10. Son principios rectores de los derechos humanos:

1. Universalidad: los derechos humanos protegen a todas las personas por igual, sin
distinción de cualquier condición de la diversidad humana y social;
2. Interdependencia: los derechos humanos están relacionados entre sí. El goce de un
derecho particular depende necesariamente de que se respeten y protejan los demás
derechos;
3. Indivisibilidad: los derechos humanos son en sí mismos no fragmentables, su cumplimiento
implica la garantía y ejercicio efectivo de todos y cada uno de ellos;
4. Complementariedad: los derechos reconocidos en los diversos cuerpos jurídicos
internacionales, nacionales y locales no se excluyen entre sí, se perfeccionan en su
coexistencia;
5. Integralidad: los derechos humanos constituyen una unidad, por lo cual no deben ser
jerarquizados ni relegados unos de otros;
6. Progresividad: todas las autoridades, en el ámbito de sus competencias, deberán
incrementar gradualmente la garantía de los derechos, hasta el máximo de sus
posibilidades, especialmente en materia de asignaciones de recursos destinados a su
cumplimiento, y
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7. No regresividad: las autoridades se abstendrán de adoptar medidas que disminuyan el

nivel de protección de los derechos reconocidos por el orden jurídico.
Artículo 11. Son características de los derechos humanos:

1. Inalienables: no se pueden enajenar.
2. Imprescriptibles: su vigencia no depende del transcurso del tiempo.
3. Irrenunciables: nadie puede desistir a la protección de sus derechos por propia voluntad.
4. Irrevocables: no pueden ser abolidos por mandato legal.
5. Exigibles: deben existir los mecanismos institucionales para hacer efectiva su validez.
6. Justiciables: contar con instancias o instituciones de acceso a la justicia para reclamar
actos de violación a los derechos humanos derivadas de actos de autoridad o de quienes
ejerzan el servicio público.
7. Intransferibles: No pueden ser transmitidos a otra persona.
Artículo 13. En la Ciudad, los derechos se ejercen a título individual o colectivo, para estos
últimos se debe:
1. Respetar, proteger y garantizar el ejercicio de las libertades de expresión, reunión y
asociación, así como los derechos a la transparencia, a la información, rendición de
cuentas y a la defensa de derechos humanos;
2. Proteger el derecho de reunión, manifestación y protesta social, y establecer protocolos
en la materia conforme a los más altos estándares internacionales;
…
Artículo 25. La autodeterminación es el derecho de toda persona a elegir en forma libre y

autónoma su proyecto de vida, a ser como quiere y a decidir sobre su propio cuerpo, sin
coacción, ni controles injustificados o arbitrarios, con el fin de cumplir las metas u objetivos
que voluntariamente se ha fijado.
Las autoridades de la Ciudad están obligadas a proteger y a hacer respetar, por todos los
medios posibles, los derechos a la autodeterminación y al libre desarrollo de la personalidad,
siempre y cuando estos no impliquen ocasionar un daño que ponga en peligro la integridad
física y la vida, de sí o de terceras personas, garantizando por todos los medios a su alcance
la realización de las metas de cada persona, fijadas autónomamente y en lo individual, de
acuerdo con su temperamento y carácter, con la limitación de los derechos de las demás
personas, de su propia integridad y del orden público.
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Artículo 26. El derecho a la vida digna comprende llevar una existencia libre del temor, así
como los derechos a la alimentación, salud, educación, vivienda, trabajo digno, el derecho a
la ciudad, la participación ciudadana, movilidad, seguridad, a un medio ambiente sano y los
demás necesarios para que las personas ejerzan plenamente sus capacidades como seres
humanos.
…
Artículo 30. Las familias, sin importar su composición, son sujetos de derechos. Todas las
estructuras, manifestaciones y formas de comunidad familiar son reconocidas y protegidas en
igualdad de derechos. Toda persona tiene derecho a fundar una familia y a la convivencia
familiar, así como a no ser separado arbitrariamente de ésta, salvo riesgo o peligro grave.
…
Artículo 31. Los derechos sexuales de las personas son los inherentes a la autonomía del
propio cuerpo y su sexualidad, con independencia de la reproducción. Su ejercicio es esencial
para el goce de otros derechos y para el desarrollo de la sociedad. Se deberá garantizar el
derecho al libre desarrollo de la personalidad.
…
Artículo 34. El acceso a la justicia es el derecho de toda persona a ser oída públicamente, en
condiciones de plena igualdad y con justicia por un tribunal independiente e imparcial, para la
determinación de sus derechos y obligaciones o para el examen de cualquier acusación contra
ella en materia penal. Este derecho incluye la protección judicial efectiva y las garantías del
debido proceso, de conformidad con lo previsto en la Constitución Federal, la Constitución
Local y las leyes en la materia.
Toda persona que sea acusada de un delito tiene derecho a que se presuma su inocencia
mientras no se pruebe su culpabilidad conforme a lo establecido por la ley.
Artículo 38. En la Ciudad toda persona tiene derecho a la libertad de pensamiento y de

expresión, siendo este un derecho humano fundamental sobre el que se sustentan las demás
libertades civiles.
…
Las autoridades encargadas de la seguridad ciudadana elaborarán, actualizarán y aplicarán
protocolos de actuación con relación a las multitudes conforme a controles de
convencionalidad y estándares internacionales, los cuales serán de observancia obligatoria
para los elementos de la policía y las personas servidoras públicas de otras dependencias que
participen en la observación, seguimiento y vigilancia de estas actividades.
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Artículo 39. De manera enunciativa y no limitativa, los protocolos a que se refiere el artículo
anterior deberán tener como principios:
1. Presunción de minoría de edad;
2. Interés superior de las niñas, niños y adolescentes;
3. Universalidad, interdependencia, indivisibilidad, progresividad e integralidad;
4. Igualdad y no discriminación;
5. Inclusión;
6. Interculturalidad;
7. Acceso a una vida libre de violencia;
8. Perspectiva de género;
9. Enfoque diferencial;
10. Supervivencia y desarrollo;
11. Legalidad;
12. Racionalidad;
13. Necesidad;
14. Especialidad;
15. Congruencia;
16. Proporcionalidad;
17. Presunción de inocencia;
18. No autoincriminación;
19. Pro persona;
20. Mínima intervención y subsidiariedad;
21. Prohibición de tortura y otros tratos crueles, inhumanos y degradantes;
22. Aplicación favorable;
23. Autonomía progresiva; y
24. Responsabilidad.
Artículo 69. En la Ciudad las mujeres gozan de todos los derechos humanos.
La igualdad de género entre mujeres y hombres implica la modificación de las circunstancias
que impiden a las mujeres ejercer plenamente sus derechos y tener acceso a oportunidades
de desarrollo mediante medidas estructurales, legales o de política pública, para lo cual se
deberá:
1. Garantizar que las mujeres no sean discriminadas directa ni indirectamente, ni en el
ámbito público y ni en el privado;
2. Garantizar las características de interseccionalidad en el reconocimiento de sus
derechos.
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3. Garantizar su derecho a una vida libre de violencia en todos los ámbitos de la vida
pública y privada;
4. Mejorar la situación de facto de las mujeres, adoptando políticas y programas
concretos y eficaces;
5. Garantizar la modificación y eliminación de estereotipos de género que permean en las
acciones individuales, las leyes y estructuras e instituciones jurídicas y sociales; y
6. Respetar el derecho a la autodeterminación en especial en materia de derechos
sexuales y reproductivos.
La legislación en la materia establecerá las acciones afirmativas y mecanismos institucionales

orientados a eliminar las desigualdades de género y a garantizar el ejercicio pleno de los
derechos de las mujeres, a fin de establecer los criterios que orienten a las autoridades de la
Ciudad para lograr la igualdad sustantiva, reducción de brechas de desigualdad estructural y
la paridad de género.
Artículo 84. En la Ciudad se reconocen y protegen los derechos a una vida libre de estigma,
violencia y discriminación de las personas por razón de su orientación sexual, identidad de
género, expresión de género o características sexuales como parte de su derecho a la
autodeterminación y al libre desarrollo de la personalidad.
…
Artículo 102. En la Ciudad la seguridad ciudadana está relacionada con la protección de las
personas frente amenazas como el delito y todas las formas de violencia, se dirige a la tutela
de derechos tales como la vida, el respeto a la integridad física, psíquica y material de la
persona, y el derecho a tener una vida digna.
Las autoridades, en el ámbito de sus respectivas competencias, deberán:

1. Elaborar estudios, políticas públicas, acciones y programas para atacar los factores
detonantes de la delincuencia;
2. Adoptar medidas para brindar protección a las personas a través de mecanismos
efectivos de vigilancia policial, inversión en infraestructura de seguridad ciudadana y de
procuración e impartición de justicia;
3. Emitir e implementar políticas que privilegien el diseño e implementación de planes y
programas de protección, prevención y sanción del delito;
4. Promover el diálogo entre autoridades y ciudadanía para buscar soluciones participativas,
integrales y multidimensionales a los problemas de seguridad; y
5. Promover e implementar programas y acciones destinadas a la convivencia pacífica y a
aumentar las capacidades y habilidades para la conciliación y solución pacífica de
conflictos, así como a la prevención social de las violencias.
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NOTA IMPORTANTE
El contenido de la presente Asignatura, corresponde sólo a un extracto de la Ley del Sistema de Seguridad Ciudadana de la Ciudad de
México, publicada en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México el 01 de agosto de 2019 (última Reforma publicada en la G.O.C.D.M.X.
el 15 de junio de 2023), considerando los objetivos y características del Proceso de Promoción. Está por demás señalar que es
obligación de todo integrante de la Secretaría de Seguridad Ciudadana, conocer la totalidad de su contenido, independientemente de
la Jerarquía o Cargo.
Artículo 1. La presente Ley es de orden público, interés social y observancia obligatoria. Tiene
por objeto establecer las bases, mecanismos e instrumentos para garantizar la paz y la
seguridad ciudadana de las personas que habitan y transitan en la Ciudad de México, con
pleno respeto a los derechos humanos, a través del establecimiento de los siguientes
elementos:
I. Regular la integración, coordinación, organización y funcionamiento del Sistema de
seguimiento de Seguridad Ciudadana de la Ciudad de México;
II. Normar la distribución de competencias en materia de seguridad ciudadana que
realizan el Gobierno de la Ciudad y las alcaldías;
III. Desarrollar las bases mínimas a que deben sujetarse las Instituciones de seguridad
ciudadana; y
IV. Establecer las bases para el cumplimiento de las disposiciones contempladas en la Ley
General del Sistema Nacional de Seguridad Pública y en la Constitución Política de la
Ciudad de México.
Artículo 4. Las autoridades, órganos de coordinación y participación, así como los cuerpos
policiales de seguridad ciudadana serán de carácter civil, disciplinado y profesional. Su
función se sustenta en la protección integral de las personas y tiene como principios rectores:
I. La prevención social de las violencias y del delito;
II. La atención a las personas;
III. La transparencia en sus procedimientos y actuaciones;
IV. La garantía del ejercicio de los derechos humanos y libertades;
V. La convivencia pacífica entre todas las personas, y
VI. La máxima publicidad, la transparencia y la protección de datos personales en posesión
de sujetos obligados.
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Lo anterior sin perjuicio de los principios que prevé el artículo 21, noveno párrafo, de la
Constitución Federal, que son:
a) Legalidad;
b) Objetividad;
c) Eficiencia;
d) Profesionalismo;
e) Honradez; y
f) Respeto a los derechos humanos reconocidos en la propia Constitución.
Las instituciones de seguridad ciudadana deberán fomentar la participación ciudadana y la

rendición de cuentas, así como el principio de proximidad gubernamental y el derecho a la
buena administración.
Artículo 8. Los derechos en materia de seguridad que el Gobierno de la Ciudad de México tiene
la obligación de garantizar a sus habitantes, son los siguientes:
I. Convivencia pacífica y solidaria;
II. Vivir libre de amenazas generadas por el ejercicio de las violencias y los delitos;
III. Seguridad frente al delito;
IV. No violencia interpersonal o social;
V. Vida;
VI. Integridad física;
VII. Libertad personal;
VIII. Uso pacífico de los bienes;
IX. Garantías procesales;
X. Protección judicial;
XI. Privacidad y a la protección de la honra y la dignidad;
XII. Libertad de expresión;
XIII. Libertad de reunión y asociación;
XIV. Participación de los ciudadanos; y
XV. Libertad de tránsito.
Las acciones para proteger los derechos en materia de seguridad ciudadana deberán
ejecutarse con enfoque diferenciado y perspectiva de género para los grupos de atención
prioritaria frente a la violencia y el delito.
Artículo 51. Los cuerpos policiales se encuentran al servicio de la sociedad. En el ejercicio de

sus funciones darán prioridad al convencimiento, a la solución pacífica de los conflictos y
respetarán los derechos humanos de todas las personas incluidas las víctimas, los testigos,
detenidos, indiciados o procesados.
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Los cuerpos policiales implementarán el modelo de policías ciudadanas de proximidad y de

investigación. Dicho modelo está orientado a garantizar:
I. El Estado de Derecho, la vida, la protección física y los bienes de las personas;
II. La prevención y contención de las violencias;
III. La prevención del delito y el combate a la delincuencia;
IV. Los derechos humanos de todas las personas;
V. El funcionamiento adecuado de instituciones de seguridad y justicia;
VI. La objetividad y legalidad de sus actuaciones, por medio de un mecanismo de control y
transparencia; y
VII. El buen trato y los derechos de las personas.
Artículo 52. Los cuerpos policiales tendrán las siguientes funciones:

I. De inteligencia: recopilar y analizar la información para establecer patrones delictivos,
georreferenciar los mismos y presentar acciones y estrategias para la eficacia de la
prevención e investigación de los delitos;
II. De prevención: ejecutar las acciones necesarias para evitar la comisión de delitos e
infracciones administrativas, a partir de realizar acciones de difusión, concientización,
atención, disuasión, inspección, vigilancia y vialidad;
III. De proximidad social: actividad auxiliar de las funciones de prevención, a través de la
proactividad y la colaboración con otros actores sociales, bajo una política de
colaboración interna e interinstitucional que fortalezca la gobernabilidad en la Ciudad
y sus alcaldías;
IV. De atención a víctimas: proveer información, orientación y acompañamiento jurídico y
psicosocial a las víctimas, con el objeto de facilitar su acceso al derecho a la verdad, a
la justicia y a la reparación integral del daño;
V. De investigación: recolección, clasificación, registro, análisis, evaluación y explotación
de información para corroborar e identificar los posibles hechos y conductas delictivas
y/o ubicar a los intervinientes;
VI. De reacción: garantizar, mantener y restablecer la paz y el orden público, además de
ejecutar los mandamientos ministeriales y judiciales;
VII. De custodia: consiste en la protección de las personas privadas de su libertad de los
centros de reinserción social, así como de los intervinientes en el proceso penal y, de
requerirse, el traslado y la vigilancia de los imputados, del personal de los tribunales y
sus instalaciones; y
VIII. Las que le señalen las demás disposiciones normativas aplicables.
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Artículo 53. El modelo de cuerpos policiales se establece en razón del tramo de

responsabilidad y de la ingeniería institucional diseñada en la Constitución de la Ciudad y
demás disposiciones legales, de la siguiente manera:
I. Bajo la responsabilidad de la Secretaría se encuentra la Policía de Proximidad que se
divide en: Policía Preventiva, Policía Auxiliar, Policía de Control de Tránsito, Policía
Bancaria e Industrial, Policía Cívica, Policía Turística, Policía de la Brigada de Vigilancia
Animal, Cuerpos especiales, y las demás que determinen la normatividad aplicable.
II. Bajo la responsabilidad de la Fiscalía: Policía de investigación.
Artículo 55. Las policías: preventiva, auxiliar, de tránsito, cívica, turística, bancaria e industrial
y cuerpos especiales, desempeñarán sus funciones bajo la dirección y mando directo de la
Secretaría, observando las disposiciones establecidas en la normatividad federal y local en la
materia, regulando su funcionamiento interno a través de su correspondiente Ley Orgánica,
Reglamentos, Acuerdos, Protocolos y demás instrumentos jurídico-administrativos que se
emitan para tal efecto.
De igual forma, como parte de la función de seguridad ciudadana, la Secretaría tendrá bajo su
dirección y responsabilidad el cuerpo de vigilancia y custodia de los Centros Penitenciarios,
Centro de Sanciones Administrativas y de Integración Social y Centros Especializados,
organizado jerárquica y disciplinariamente en los términos de su Reglamento y demás
disposiciones legales aplicables.
Los ingresos que se generen por los servicios prestados por las policías auxiliar y bancaria e
industrial, deberán enterarse a favor de la Tesorería de la Ciudad.
Artículo 55 Bis. La Policía Turística, será un cuerpo especializado en seguridad turística en la

Ciudad de México, sus funciones estarán bajo la dirección y mando directo de la Secretaría a
través de la Subsecretaría de Participación Ciudadana y Prevención del Delito.
Tendrá como mínimo las siguientes funciones:

I. Contribuir a inhibir la comisión de delitos y salvaguardar la integridad de la población,
especialmente de turistas y prestadores de servicios turísticos;
II. Realizar acciones de vinculación y proximidad social para garantizar y mantener la
confianza ciudadanía, los turistas y prestadores de servicios turístico;
III. Orientar a los turistas, recibir y/o canalizar las quejas o denuncias que presenten;
IV. Contribuir al desarrollo, vigilancia y control de los sitios turísticos, y
V. Apoyar las labores de promoción turística.
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Artículo 56. Los derechos y obligaciones de las personas integrantes de las Instituciones de
Seguridad Ciudadana y de los cuerpos Policiales serán las establecidas en la Ley General, en
esta Ley y en las demás disposiciones aplicables.
Siempre que se use la fuerza pública se hará de manera racional, congruente, oportuna y con
respeto a los derechos humanos de todas las personas incluidas las víctimas, los testigos e
indiciados.
El uso de la fuerza será excepcional, se utilizará como último recurso y se sujetará a los
principios constitucionales de legalidad, necesidad, proporcionalidad, racionalidad y
oportunidad, así como a las disposiciones de la Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza.
Artículo 58. Los integrantes de los cuerpos policiales deberán llenar un Informe Policial
Homologado con letra clara y legible que contendrá, cuando menos, los datos que estén
contenidos en la Ley General y en las disposiciones jurídicas que para tal efecto se
establezcan.
Artículo 59. Con el objeto de garantizar el cumplimiento de los principios constitucionales de

legalidad, objetividad, eficiencia, profesionalismo, honradez y respeto a los derechos
humanos, los integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana tendrán las siguientes
obligaciones:
I. Conducirse con dedicación, disciplina, apego al orden jurídico, principios de actuación
policial y respeto a los derechos humanos reconocidos en la Constitución Federal y en
la Constitución de la Ciudad;
II. Preservar la secrecía de los asuntos que por razón del desempeño de su función
conozcan, en términos de las disposiciones aplicables;
III. Obtener y mantener actualizado el CUP, según las disposiciones aplicables;
IV. Asistir a cursos de inducción, formación, capacitación, especialización y aquellos en
materia de derechos humanos, al menos una vez al año, siempre y cuando exista
suficiencia presupuestal, a fin de adquirir y actualizar los conocimientos teóricos y
prácticos que conlleven a su profesionalización.
V. Prestar auxilio a las personas amenazadas por algún peligro o que hayan sido víctimas
u ofendidos de algún delito, así como brindar protección a sus bienes y derechos. Su
actuación será congruente, oportuna y proporcional al hecho;
VI. Cumplir sus funciones con absoluta imparcialidad y sin discriminación alguna;
VII. Abstenerse en todo momento de infligir o tolerar actos de tortura, aun cuando se trate
de una orden superior o se argumenten circunstancias especiales, tales como amenaza
a la seguridad ciudadana, urgencia de las investigaciones o cualquier otra; al
conocimiento de ello, lo denunciará inmediatamente ante la autoridad competente;
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VIII. Observar un trato respetuoso con todas las personas, debiendo abstenerse de todo
acto arbitrario y de limitar indebidamente las acciones o manifestaciones que en
ejercicio de sus derechos constitucionales y con carácter pacífico realice la población;
IX. Desempeñar sus funciones sin solicitar ni aceptar compensaciones, pagos o
gratificaciones distintas a las previstas legalmente. En particular se opondrán a
cualquier acto de corrupción y, en caso de tener conocimiento de alguno, deberán
denunciarlo;
X. Abstenerse de ordenar o realizar la detención de persona alguna sin cumplir con los
requisitos previstos en los ordenamientos constitucionales y legales aplicables;
XI. Velar por la vida e integridad física de las personas detenidas que tengan bajo su
custodia o responsabilidad, así como de los bienes que tengan bajo su resguardo;
XII. Actualizarse en el empleo de métodos de investigación que garanticen la recopilación
técnica y científica de indicios y evidencias;
XIII. Utilizar los protocolos en materia de investigación y de cadena de custodia emitidos
para tal efecto;
XIV. Participar en operativos y mecanismos de coordinación con otras Instituciones en la
materia y procuración de justicia, así como brindarles en su caso, el apoyo que
conforme a derecho proceda;
XV. Preservar, conforme a las disposiciones aplicables, las pruebas e indicios de probables
hechos delictivos o de faltas administrativas de forma que no pierdan su calidad
probatoria y se facilite la correcta tramitación del procedimiento correspondiente;
XVI. Abstenerse de disponer de los bienes asegurados para beneficio propio o de terceros;
XVII. Someterse y aprobar las evaluaciones periódicas para acreditar el cumplimiento de los
requisitos de permanencia previstos en la Ley General, así como obtener y mantener
vigente la certificación respectiva;
XVIII. Informar a su superior jerárquico de manera inmediata, los actos y omisiones, que
pudieran ser constitutivos de delito por parte del personal a su cargo o iguales en
categoría jerárquica;
XIX. Cumplir y hacer cumplir con diligencia las órdenes que reciba con motivo del
desempeño de sus funciones, evitando todo acto u omisión que produzca deficiencia en
su cumplimiento;
XX. Fomentar la disciplina, responsabilidad, decisión, integridad, espíritu de cuerpo y
profesionalismo, en sí mismo y en el personal bajo su mando;
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XXI. Abstenerse de realizar conductas que desacrediten su persona o la imagen de las

Instituciones de Seguridad Ciudadana, dentro o fuera del servicio;
XXII. Abstenerse de realizar conductas que contravengan los principios constitucionales y
legales que rigen la actuación policial;
XXIII. Inscribir las detenciones en el Registro Administrativo de Detenciones conforme a las
disposiciones aplicables;
XXIV. Evitar dañar, extraviar o hacer mal uso del arma de cargo y de cualquier otro equipo
proporcionado por la Institución para el cumplimiento de su servicio, a causa de
negligencia, descuido o imprudencia;
XXV. Abstenerse de sustraer, ocultar, alterar o dañar información u otros bienes en perjuicio
de las instituciones;
XXVI. Abstenerse, conforme a las disposiciones aplicables, de dar a conocer por cualquier
medio a quien no tenga derecho, documentos, registros, imágenes, constancias,
estadísticas, reportes o cualquier otra información reservada o confidencial de la que
tenga conocimiento en ejercicio y con motivo de su empleo, cargo o comisión;
XXVII. Atender con diligencia la solicitud de informe, queja o auxilio de la ciudadanía, o de sus
propios subordinados, excepto cuando la petición rebase su competencia, en cuyo
caso deberá turnarlo al área que corresponda;
XXVIII. Abstenerse de introducir a las instalaciones de sus instituciones bebidas embriagantes,
sustancias psicotrópicas, estupefacientes u otras sustancias adictivas de carácter
ilegal, prohibido o controlado, salvo cuando sean producto de detenciones, cateos,
aseguramientos u otros similares, y que previamente exista la autorización
correspondiente si es el caso;
XXIX. Abstenerse de consumir en las instalaciones de sus instituciones o en actos del
servicio, bebidas embriagantes, o presentarse al servicio con aliento alcohólico;
XXX. Abstenerse de consumir, dentro o fuera del servicio, sustancias psicotrópicas,
estupefacientes u otras sustancias adictivas de carácter ilegal, prohibido o controlado,
salvo los casos en que el consumo de los medicamentos controlados sea autorizado
mediante prescripción médica, avalada por los servicios médicos de las Instituciones
de Seguridad Ciudadana;
XXXI. Evitar ausentarse del servicio sin motivo o causa justificada;
XXXII. Designar domicilio en la Ciudad de México para oír y recibir toda clase de notificaciones
y documentos, y mantener actualizado el mismo en los términos que señalen las
disposiciones respectivas;
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XXXIII. No permitir que personas ajenas a sus instituciones realicen actos inherentes a las
atribuciones que tenga encomendadas. Asimismo, no podrá hacerse acompañar de
dichas personas al realizar actos del servicio; y,
XXXIV. Las demás que establezcan las disposiciones legales aplicables.
En el cumplimiento a sus obligaciones, los integrantes priorizarán el convencimiento, así como

la solución pacífica de los conflictos, y en su actuación respetarán los derechos humanos de
todos y todas; incluidos las víctimas, los testigos e indiciados.
El uso de la fuerza se sujetará a las disposiciones de la Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza.
Será excepcional, se utilizará como último recurso y se sujetará a los principios
constitucionales de legalidad, necesidad, proporcionalidad, racionalidad y oportunidad, en
estricto apego a los derechos humanos. Adicionalmente, los integrantes de las instituciones
de seguridad ciudadana observarán los principios de prevención y de rendición de cuentas y
vigilancia, que prevé la Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza.
Artículo 60. Los integrantes de la Instituciones de Seguridad Ciudadana en el ejercicio de sus

funciones, tendrán los siguientes derechos:
I. Percibir la remuneración suficiente y digna, así como las demás prestaciones que se
destinen en favor de los servidores públicos de la Ciudad, las cuales no podrán
disminuirse, salvo por las deducciones y los descuentos que procedan en términos de
las disposiciones y resoluciones aplicables, por mandato judicial o por dejar de ejercer
un cargo en la estructura de mando de la corporación; en cumplimiento al principio de
presunción de inocencia, si un servidor público se encuentra suspendido
temporalmente con motivo de un procedimiento administrativo o penal con motivo de
sus funciones, deberá continuar percibiendo un ingreso mínimo vital. Asimismo, no
deberá presentarse públicamente como responsable de la falta que se le impute.
II. Percibir la remuneración complementaria que corresponda al cargo en la estructura
de mando respectiva mientras lo desempeñe y la liquidación proporcional al término
de éste;
III. Gozar de un trato digno, respetuoso y decoroso por parte de sus superiores, iguales
o subalternos en la línea de mando, así como por todos los habitantes y visitantes de
la Ciudad;
IV. Gozar de igualdad de oportunidades para recibir la capacitación necesaria para su
desarrollo en el servicio profesional de carrera. Tratándose de programas de
educación continua y especialización deberán realizarse convocatorias públicas
internas para quienes aspiren a dichos cursos;
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V. Participar en los concursos de promoción y evaluación curricular para ascender al

grado inmediato superior;
V BIS. Participar y actualizarse en los cursos necesarios para profesionalizar la labor
policial;
VI. Ser sujeto de ascensos, condecoraciones, reconocimientos y estímulos, así como las
distinciones a que se hayan hecho merecedores en los términos de esta Ley y los
ordenamientos respectivos. Las Instituciones de seguridad ciudadana y las alcaldías
de la Ciudad deberán realizar cuando menos una ceremonia pública anual de mérito y
reconocimiento, con la presencia de familiares de los homenajeados, sociedad civil y
medios de comunicación;
VII. Tener registrados en sus expedientes las condecoraciones, estímulos, recompensas
y todos aquellos reconocimientos a que se hayan hecho merecedores y que estos
tengan un valor específico mediante el sistema que para tal efecto se establezca, para
ser considerados en el concurso de ascenso y en los procesos de reconocimiento al
mérito;
VIII. Tener acceso a su expediente personal e impugnar, en su caso y dentro de los plazos
establecidos para ello, ante el órgano competente aquellas determinaciones que
consideren vulneran sus derechos, en términos de los ordenamientos respectivos;
IX. Solicitar su cambio de adscripción por permuta, para su análisis y aprobación cuando
las necesidades del servicio lo permitan y cuente con una antigüedad de por lo menos
seis meses en su adscripción actual;
X. Recibir, a través del órgano interno que se prevea en los reglamentos respectivos,
asesoría y, en su caso, defensa jurídica en forma gratuita, siempre que los hechos
controvertidos sean resultado del cumplimiento de su deber y la demanda o denuncia
sea promovida por particulares o cuando los integrantes de las instituciones de
seguridad ciudadana requieran ser asesorados para denunciar actos o agresiones
cometidos en su contra por los ciudadanos o vecinos de la Ciudad;
XI. Ser recluido en áreas especiales, en los casos en que sean sujetos a prisión;
XII. Cuando por el cumplimiento del deber incurran en responsabilidad civil, la institución
a la que pertenezcan responderá solidariamente;
XIII. Gozar de los beneficios de la seguridad social en los términos que determinen las
disposiciones aplicables; los cuales deberán ser acordes a la función policial y a los
riesgos inherentes al servicio;
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XIV. Recibir permisos, licencias, vacaciones, aguinaldo y todas aquellas prestaciones a

que tenga derecho en los términos de las disposiciones aplicables;
XV. Gozar de licencias especiales de paternidad y de capacitación conforme a las
disposiciones que para el efecto se emitan;
XVI. Contar con un seguro de vida, en los términos que señalen las disposiciones
reglamentarias respectivas;
XVII. Contar con el equipamiento adecuado para el ejercicio de sus funciones, sin tener que
pagar o cubrir costo alguno;
XVIII. Recibir su pensión en términos de la seguridad social de la que gocen o la que
corresponda por los años de servicio prestados;
XIX. Recibir oportuna atención médica y psicológica de calidad, sin costo y de manera
periódica, cuando por el ejercicio de sus funciones la requieran,
XIX Bis Recibir a través de la Unidad de Atención y Referencia Psicológica (UARP) de la
Secretaría de Seguridad Ciudadana, la atención del bienestar mental y emocional,
cuyo objetivo es el cuidado de la salud a través de la atención médica y del tratamiento
de prevención, diagnóstico, referencia y fomento de la salud mental. Dicha atención
también se le brindará a sus familiares;
XX. Contar con un sistema confidencial para la presentación de quejas y denuncias
internas, conforme a las disposiciones y procedimientos que para el efecto se
establezcan, y
XXI. Los demás que esta Ley y otros ordenamientos legales establezcan.
Artículo 79. Los colores oficiales, así como sus combinaciones, características y uso que
distinga e identifique a los cuerpos policiales y sus integrantes, sus inmuebles, vehículos,
equipos y uniformes, así como las características de las insignias, medallas, divisas, gafetes y
escudos se especificarán en el Manual y, en su caso, los Lineamientos que para tal efecto emita
la Secretaría.
La utilización indebida de vehículos, equipos, placas y uniformes oficiales, condecoraciones,

grados jerárquicos, insignias, divisas, gafetes, escudos y siglas de los cuerpos policiales, por
parte de sus integrantes o por quien no tenga facultades ni autorización para ello, serán
sancionados de conformidad con lo previsto por el Código Penal la Ciudad de México, con
independencia de las responsabilidades administrativas que las conductas produzcan.
Las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Entidades y Alcaldías no podrán utilizar en sus

vehículos oficiales los colores, cromáticas, marcas, escudos, distintivos luminosos o
acústicos, iguales o similares a los destinados para la prestación del servicio de seguridad
ciudadana.
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Para los efectos del párrafo anterior, en el caso de las Alcaldías, los vehículos destinados para
la prestación del servicio de seguridad ciudadana podrán portar en los costados el nombre de
la demarcación a la cual pertenecen así como el logotipo de su gobierno con una medida de
hasta un metro de largo por cuarenta centímetros de ancho; y acorde con la tipografía que
para tales efectos emita la Secretaría de Seguridad Ciudadana o bien estén establecidos en el
Manual de Identidad Institucional de la Ciudad de México.
Únicamente los vehículos destinados para la prestación del servicio de seguridad ciudadana
deberán utilizar las cromáticas, marcas, escudos, distintivos luminosos o acústicos
determinados en los lineamientos que emita la Secretaría; lo anterior, siempre y cuando sean
operados por personal policial de esa Dependencia.
Los Lineamientos tendrán por objeto definir el diseño, especificaciones y demás elementos
relacionados con el balizamiento de los vehículos oficiales de los Cuerpos Policiales,
destinados a realizar funciones operativas en todo el territorio de la Ciudad de México.
Artículo 80. La permanencia de las y los servidores públicos del servicio profesional estará
sujeta a la acreditación de los exámenes de los programas de formación y desarrollo
profesional, así como al resultado de las evaluaciones que se realicen, incluida la de control
de confianza en términos de la normativa aplicable.
Artículo 82. El servicio profesional de carrera en las Instituciones de Seguridad Ciudadana

tiene por objeto garantizar la igualdad de oportunidades de desarrollo, permanencia y
promoción con base en el mérito y en la experiencia, así como fomentar la profesionalización
del personal sustantivo mediante la formación, capacitación y actualización permanente para
la mejora de resultados en el ejercicio de sus funciones.
El servicio profesional de carrera es de carácter obligatorio y permanente, y establecerá los

lineamientos que definen los procedimientos de reclutamiento, selección, certificación,
formación, ingreso, permanencia, evaluación, promoción, reconocimientos y reingreso; así
como la separación, destitución o baja del servicio de los Integrantes de las Instituciones de
Seguridad Ciudadana en términos de lo dispuesto por la Constitución Federal, la Constitución
de la Ciudad, la Ley General, esta Ley, así como las leyes orgánicas y reglamentos respectivos
de la Secretaría...
La formación y desempeño de los integrantes de las Instituciones Policiales se regirán por una
doctrina policial civil fundada en el servicio a la sociedad, la disciplina, el respeto a los
derechos humanos, al imperio de la ley, al mando superior y, en lo conducente, a la perspectiva
de género.
Artículo 85. La conclusión del servicio de un integrante es la terminación de su nombramiento

o la cesación de sus efectos legales, por las siguientes causas:
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I. Separación, por incumplimiento a cualquiera de los requisitos de permanencia

previstos en la Ley General, o cuando en los procesos de promoción concurran las
siguientes circunstancias:
a) Si hubiere sido convocado a tres procesos consecutivos de promoción sin que haya
participado en los mismos, o que, habiendo participado en dichos procesos, no
hubiese obtenido el grado inmediato superior que le correspondería por causas
imputables a él;
b) Que haya alcanzado la edad máxima correspondiente a su jerarquía, de acuerdo con
lo establecido en las disposiciones aplicables, y
c) Que del expediente del integrante no se desprendan méritos suficientes para
conservar su permanencia;
II. Destitución, por incurrir en responsabilidad en el desempeño de sus funciones o
incumplimiento de sus obligaciones, de conformidad con las disposiciones relativas al
régimen disciplinario, o
III. Baja por:
a) Renuncia;
b) Muerte o incapacidad permanente, o
c) Jubilación o Retiro. ...
Artículo 90. Los cuerpos policiales en el ámbito de sus respectivas competencias tendrán la
responsabilidad de atender a lo dispuesto en el Código Nacional de Procedimientos Penales y
demás disposiciones aplicables relativo al desempeño de sus atribuciones.
La policía, en términos de lo dispuesto en el Código Nacional de Procedimientos Penales, en
sus respectivos ámbitos de competencia, tendrá las siguientes funciones:
I. Recibir las denuncias sobre hechos que puedan ser constitutivos de delito e informar al
Ministerio Público por cualquier medio y de forma inmediata de las diligencias
practicadas;
II. Recibir denuncias anónimas e inmediatamente hacerlo del conocimiento del Ministerio
Público a efecto de que éste coordine la investigación;
III. Realizar detenciones en los casos que autoriza la normatividad aplicable, haciendo
saber a la persona detenida los derechos que ésta le otorga;
IV. Impedir que se consumen los delitos o que los hechos produzcan consecuencias
ulteriores. Estará obligada a realizar todos los actos necesarios para evitar una
agresión real, actual o inminente y sin derecho en protección de bienes jurídicos de las
personas a quienes tiene la obligación de proteger;
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V. Actuar bajo el mando del Ministerio Público en el aseguramiento de bienes relacionados

con la investigación de los delitos;
VI. Informar sin dilación por cualquier medio al Ministerio Público sobre la detención de
cualquier persona, e inscribir inmediatamente las detenciones en el registro que al
efecto establezcan las disposiciones aplicables;
VII. Practicar las inspecciones y otros actos de investigación, así como reportar sus
resultados al Ministerio Público. En aquellos que se requiera autorización judicial,
deberá solicitarla a través del Ministerio Público;
VIII. Preservar el lugar de los hechos, hallazgo y en general, realizar todos los actos
necesarios para garantizar la integridad de los indicios. En su caso deberá dar aviso a
la Policía con capacidades para procesar la escena del hecho y al Ministerio Público
conforme a las disposiciones previstas en esta Ley y en la legislación aplicable;
IX. Recolectar y resguardar objetos relacionados con la investigación de los delitos, en los
términos de la fracción anterior;
X. Entrevistar a las personas que pudieran aportar algún dato o elemento para la
investigación;
XI. Requerir a las autoridades competentes y solicitar a las personas físicas o morales,
informes y documentos para fines de la investigación. En caso de negativa, informará
al Ministerio Público para que determine lo conducente;
XII. Proporcionar atención a víctimas u ofendidos o testigos del delito. Para tal efecto,
deberá:
a) Prestar protección y auxilio inmediato, de conformidad con las disposiciones
aplicables;
b) Informar a la víctima u ofendido sobre los derechos que en su favor se establecen;
c) Procurar que reciban atención médica y psicológica cuando sea necesaria, y
d) Adoptar las medidas que se consideren necesarias, en el ámbito de su competencia,
tendientes a evitar que se ponga en peligro su integridad física y psicológica;
XIII. Dar cumplimiento a los mandamientos ministeriales y jurisdiccionales que les sean
instruidos;
XIV. Emitir el informe policial y demás documentos, de conformidad con las disposiciones
aplicables. Para tal efecto se podrá apoyar en los conocimientos que resulten
necesarios, sin que ello tenga el carácter de informes periciales, y
XV. Las demás que le confieran esta Ley otras disposiciones aplicables.
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Artículo 91. Los cuerpos policiales y sus integrantes en funciones recibirán a través del órgano
interno que se prevea en los reglamentos respectivos, asesoría y, en su caso, defensa jurídica
en forma gratuita, siempre que los hechos controvertidos sean resultado del cumplimiento de
su deber y la demanda o denuncia sea promovida por particulares o cuando los integrantes de
las instituciones de seguridad ciudadana requieran ser asesorados para denunciar actos o
agresiones cometidos en su contra por los ciudadanos o vecinos de la Ciudad, los cuales
menoscaben su dignidad o les impidan el adecuado ejercicio de sus funciones.
Cuando por el cumplimiento del deber incurran en responsabilidad civil, la institución a la que
pertenezcan responderá solidariamente.
Artículo 92. La Carrera Policial es el sistema de carácter obligatorio y permanente, conforme

al cual se establecen los lineamientos que definen los procedimientos de reclutamiento,
selección, ingreso, formación, certificación, permanencia, evaluación, promoción y
reconocimiento; así como la separación o baja del servicio de los integrantes de las
Instituciones Policiales.
Artículo 93. Los fines del servicio de Carrera Policial son:

I. Garantizar el desarrollo policial y asegurar la estabilidad en el empleo, con base en un
esquema proporcional y equitativo de remuneraciones y prestaciones para los
integrantes de las Instituciones Policiales;
II. Promover la proximidad social, responsabilidad, honradez, diligencia, eficiencia y
eficacia en el desempeño de las funciones y en la óptima utilización de los recursos de
las instituciones;
III. Instaurar la doctrina policial civil y fomentar la vocación de servicio y el sentido de
pertenencia mediante la motivación y el establecimiento de un adecuado sistema de
promociones que permita satisfacer las expectativas de desarrollo profesional y
reconocimiento de los integrantes de las Instituciones Policiales;
IV. Instrumentar e impulsar la capacitación y profesionalización permanente de los
Integrantes de los cuerpos policiales para asegurar la lealtad institucional en la
prestación de los servicios, y
V. Los demás que establezcan las disposiciones que deriven de esta Ley.
Artículo 95. El servicio de carrera policial comprende el grado policial, la antigüedad, las
insignias, condecoraciones, estímulos y reconocimientos obtenidos, el resultado de los
procesos de promoción, así como el registro de las correcciones disciplinarias y sanciones
que, en su caso, haya acumulado el integrante. Se regirá por las normas mínimas siguientes:
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I. Los cuerpos policiales deberán consultar los antecedentes de cualquier aspirante en el

Registro Nacional antes de que se autorice su ingreso a las mismas;
II. Todo aspirante deberá tramitar, obtener y mantener actualizado el Certificado Único
Policial, que expedirá el centro de control de confianza respectivo;
III. Ninguna persona podrá ingresar a los cuerpos Policiales si no ha sido debidamente
certificado y registrado en el Sistema;
IV. Sólo ingresarán y permanecerán en las instituciones policiales, aquellos aspirantes e
integrantes que cursen y aprueben los programas de formación, capacitación y
profesionalización;
V. La permanencia de los integrantes en los cuerpos policiales está condicionada al
cumplimiento de los requisitos que determine la Ley;
VI. Los méritos de los integrantes de los cuerpos policiales serán evaluados por las
instancias encargadas de determinar las promociones y verificar que se cumplan los
requisitos de permanencia, señaladas en las leyes respectivas;
VII. Para la promoción de los integrantes de los cuerpos policiales se deberán considerar,
por lo menos, los resultados obtenidos en los programas de profesionalización, los
méritos demostrados en el desempeño de sus funciones y sus aptitudes de mando y
liderazgo;
VIII. Se determinará un régimen de estímulos y previsión social que corresponda a las
funciones de los integrantes de los cuerpos Policiales;
IX. Los integrantes podrán ser cambiados de adscripción, con base en las necesidades del
servicio;
X. El cambio de un integrante de un área operativa a otra de distinta especialidad, sólo
podrá ser autorizado por la instancia que señale la ley de la materia, y
XI. Las instancias establecerán los procedimientos relativos a cada una de las etapas de la
Carrera Policial.
El servicio de carrera Policial es independiente de los nombramientos para desempeñar

cargos administrativos o de dirección que el integrante llegue a ejercer en las Instituciones de
Seguridad Ciudadana. En ningún caso habrá inamovilidad en los cargos administrativos y de
dirección.
Artículo 97. Los Integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana deberán someterse
y aprobar los procesos de evaluación de control de confianza, del desempeño y de
competencias, de conformidad con lo dispuesto en esta Ley, la Ley General y demás normas
aplicables.
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El proceso de evaluación de control de confianza tendrá por objeto verificar que los servidores
públicos de las Instituciones de Seguridad Ciudadana cumplen con los requisitos de ingreso y
permanencia en la Institución, así como el apego a los principios previstos en el artículo cuarto
de la presente Ley.
El proceso de evaluación del desempeño comprenderá el comportamiento, el cumplimiento en

el ejercicio de las funciones y los demás aspectos que establezcan las normas aplicables.
El proceso de evaluación de competencias tendrá por objeto determinar que los servidores
públicos cuentan con los conocimientos, las habilidades, destrezas y aptitudes necesarios
para desempeñar su función de forma eficiente, de conformidad con los estándares
establecidos para ello.
La vigencia de las evaluaciones de control de confianza, de competencias básicas o

profesionales y del desempeño será de tres años.
Artículo 101. La actuación de los integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana se

regirá por los principios previstos en el artículo 21 de la Constitución Federal, en concordancia
con los relativos de la Constitución de la Ciudad, la Ley General, esta Ley, el Código Nacional
de Procedimientos Penales y demás disposiciones en la materia.
Artículo 102. Los integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana en todos sus niveles
jerárquicos observarán la disciplina como la base de su funcionamiento y organización, por lo
que sus integrantes deberán sujetar su conducta a la observancia de las leyes, órdenes y
jerarquías, así como a la obediencia y al alto concepto del honor, de la justicia y de la ética.
Artículo 103. Para los efectos del artículo anterior y sin perjuicio de lo que se prevea en otras
disposiciones legales y reglamentarias, los correctivos disciplinarios y sanciones a que se
harán acreedores los miembros de las Instituciones de Seguridad Ciudadana serán:
I. Correctivos disciplinarios:
1. Amonestación.
2. Arresto hasta por treinta y seis horas
II. Sanciones:
1. Suspensión, y
2. Destitución.
Las leyes orgánicas respectivas y los reglamentos interiores de las Instituciones de Seguridad
Ciudadana establecerán las autoridades competentes y los procedimientos para su
aplicación, en lo no previsto por esta Ley.
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Artículo 104. Los correctivos disciplinarios serán aplicados de manera fundada y motivada por
el superior inmediato en la línea o cadena de mando respectiva, mediante mecanismos ágiles
y sencillos, sin que esto implique arbitrariedad en el ejercicio de esta facultad, por lo que su
contravención podrá ser objeto de sanción en términos de esta Ley.
Las unidades de asuntos internos aplicarán los correctivos disciplinarios en los asuntos de su
conocimiento y en el caso de conductas que deban ser sancionadas con la suspensión o
destitución deberán remitir el expediente correspondiente debidamente integrado al órgano
colegiado competente para que resuelva lo que en derecho corresponda.
Artículo 105. Mediante la amonestación el superior jerárquico advierte al subordinado la

omisión o falta en el cumplimiento de sus deberes, invitándolo a corregirse. Será de palabra y
constará por escrito. Quien amoneste lo hará de tal manera que ninguna persona de menor
jerarquía a la del amonestado conozca de la aplicación de la medida y observará la discreción
que exige la disciplina.
El arresto consiste en el confinamiento del integrante sancionado en espacios especiales,

deberá cumplirse fuera de los horarios de servicio y quedará un registro mediante una boleta
de arresto en la cual se plasmará la fecha, hora de inicio, conclusión y lugar de cumplimiento
del mismo, así como el fundamento y la causa de su imposición.
Previo a la imposición del arresto, y con el propósito de determinar si el subordinado es

acreedor a éste, el superior jerárquico deberá otorgarle derecho de audiencia, a efecto de
hacerle del conocimiento los hechos que se le atribuyen, para que éste exprese lo que a su
derecho convenga
Artículo 106. Contra el arresto que apliquen los superiores jerárquicos procederá el recurso
de rectificación ante el Comisión de Honor y Justicia respectivo, el cual deberá presentarse
dentro de los cinco días hábiles siguientes a su aplicación.
El recurso de rectificación no suspenderá los efectos del arresto, pero tendrá por objeto que
dicho correctivo no aparezca en el expediente u hoja de servicio del integrante, sin perjuicio
de las sanciones a las que se haga acreedor el superior jerárquico que lo impuso
injustificadamente. La resolución del recurso de rectificación es definitiva en sede
administrativa.
Artículo 107.La suspensión temporal de funciones se determinará por el Consejo de Honor y

Justicia o por el Comisión Disciplinario de Inclusión de la Diversidad y de la Identidad de
Género, según corresponda, y podrá ser de carácter preventivo o correctivo atendiendo a las
causas que la motiven.
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La suspensión temporal de carácter preventivo procederá contra el integrante que se

encuentre sujeto a investigación administrativa o penal, por actos u omisiones de los que
puedan derivarse presuntas responsabilidades o imputaciones y cuya permanencia en el
servicio, a juicio del Consejo de Honor y Justicia o del Consejo Disciplinario de Inclusión de la
Diversidad y de la Identidad de Género, según corresponda, pudiera afectar a las Instituciones
de Seguridad Ciudadana o a la comunidad en general. Dicha suspensión subsistirá hasta que
el asunto de que se trate quede total y definitivamente resuelto en la instancia final del
procedimiento correspondiente.
En caso de que el integrante resulte sin responsabilidad, se le reintegrarán los salarios y

prestaciones que hubiese dejado de percibir hasta ese momento, con motivo de la suspensión
preventiva y en caso contrario se declarará la sanción que conforme a las constancias resulte
procedente aplicar.
La suspensión temporal de carácter correctivo procederá contra el integrante que en forma

reiterada o particularmente indisciplinada ha incurrido en faltas cuya naturaleza no amerita la
destitución. Dicha suspensión no podrá exceder de treinta días naturales.
Artículo 108. La destitución es la remoción del integrante por incurrir en responsabilidad en el

desempeño de sus funciones o en faltas graves por incumplimiento de sus obligaciones. Los
integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana podrán ser destituidos por las
siguientes causas:
I. Por ausentarse del servicio durante un periodo de tres días consecutivos o de cinco
días dentro de un término de treinta días naturales sin permiso o causa justificada;
II. Abstenerse o negarse, en forma expresa o tácita, a recibir la notificación para
participar, se abstenga de presentarse, o habiendo iniciado, abandone:
a) Los cursos de capacitación a que sea convocado,
b) El proceso de evaluación de control de confianza del Centro o
c) La evaluación del desempeño;
III. La sentencia condenatoria por delito doloso que haya causado ejecutoria;
IV. Por falta grave a los principios de actuación previstos en los artículos 7 y 41 de esta
Ley, y a las obligaciones que de ellos se derivan, así como a las normas de disciplina
que se establezcan en cada una de las Instituciones Policiales.
V. Por incurrir en faltas de probidad y honradez durante y fuera del servicio.
VI. Por portar o usar el arma de cargo fuera del servicio;
VII. Utilizar en el ejercicio de sus funciones un arma distinta a la que le fue proporcionada
para el servicio;
VIII. Cuando por descuido o negligencia extravíe su arma de cargo;
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IX. Por poner en peligro a los particulares a causa de imprudencia, descuido, negligencia
o abandono del servicio;
X. No atender con la debida diligencia y celeridad la solicitud de auxilio de la ciudadanía;
XI. Introducir a las instalaciones de la Institución bebidas embriagantes, sustancias
psicotrópicas, estupefacientes u otras sustancias adictivas de carácter ilegal,
prohibido o controlado;
XII. Por asistir a sus labores en estado de ebriedad, o bajo el influjo del alcohol, o por
consumirlo durante el servicio o en su centro de trabajo.
XIII. Consumir, dentro o fuera del servicio, sustancias psicotrópicas, estupefacientes u
otras sustancias adictivas de carácter ilegal, prohibido o controlado, salvo los
medicamentos controlados que le sean autorizados mediante prescripción médica
avalada por los servicios médicos de la institución;
XIV. Por desacato injustificado a las órdenes de sus superiores;
XV. Por revelar o divulgar de manera indebida asuntos reservados o confidenciales, de los
que tenga conocimiento por razón del desempeño de su función;
XVI. Dar a conocer por cualquier otro medio a quien no tenga derecho, documentos,
registros, imágenes, constancias, estadísticas, reportes o cualquier otra información
reservada o confidencial de la que tenga conocimiento en ejercicio y con motivo de su
empleo, cargo o comisión;
XVII. Por presentar documentación alterada, apócrifa o carente de validez, determinada así
por la autoridad o instancia que la emitió;
XVIII. Por aplicar a sus subalternos en forma dolosa o reiterada, correctivos disciplinarios
notoriamente injustificados;
XIX. Por obligar a sus subalternos a entregarles dinero o cualquier otro tipo de dádivas a
cambio de permitirles el goce de las prestaciones a que todo policía tiene derecho;
XX. Facilitar el vestuario, equipo de protección, equipo electrónico Hand Held, placas,
gafetes, chaleco con la leyenda “Autorizado para infracciones” u otros elementos del
uniforme para que los utilice otro elemento no autorizado para ello o persona ajena a la
corporación;
XXI. Causar daño por negligencia o falta inexcusable a los vehículos, equipo electrónico
Hand Held, Radares Móviles y demás equipo asignado, cuando el elemento operativo
policial se niegue a reparar el daño;
XXII. Todo acto arbitrario o que limite indebidamente las acciones o manifestaciones que en
ejercicio de sus derechos constitucionales y con carácter pacífico realice la población;
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XXIII. Ordenar o realizar la detención de persona o vehículo sin cumplir con los requisitos
previstos en los ordenamientos constitucionales y legales aplicables;
XXIV. Disponer de los bienes asegurados para beneficio propio o de terceros;
XXV. Omitir informar a su superior jerárquico sobre las omisiones, actos indebidos o
constitutivos de delito, de subordinados o iguales en categoría jerárquica; o no poner a
disposición inmediatamente de la autoridad competente, a los elementos señalados
como presuntos responsables de algún ilícito;
XXVI. Afectar por acción u omisión el lugar de los hechos delictivos sin que exista causa
justificada, u ocultar la evidencia recabada;
XXVII. Sustraer, ocultar, alterar, dañar o extraviar información o bienes en perjuicio de la
institución;
XXVIII. Permitir que personas ajenas a la institución realicen actos inherentes a las
atribuciones que tenga encomendadas, así como el hacerse acompañar de dichas
personas al realizar actos del servicio;
XXIX. Hacer uso de la fuerza de forma irracional y desproporcionada, así como la falta de
respeto a los derechos humanos que determine la autoridad competente;
XXX. Asistir uniformado a bares, cantinas, centros de apuestas y juegos, prostíbulos u otros
centros de este tipo, si no media orden expresa para el desempeño de sus funciones o
en caso de flagrancia; y
XXXI. Por aquellas otras causas que determinen las disposiciones normativas en la materia.
Artículo 110. Los integrantes de las Instituciones de Seguridad Ciudadana tendrán derecho a
las siguientes condecoraciones:
I. Al Valor Policial;
II. A la Perseverancia, y
III. Al Mérito.
En cada caso, se otorgará un estímulo económico adicional, ajustándose a las disponibilidades

presupuestales del caso.
Artículo 111. La Condecoración al Valor Policial consistente en medalla y diploma, se conferirá

a quienes salven la vida de una o varias personas o realicen las funciones encomendadas por
la Ley con grave riesgo para su vida o su salud. En casos excepcionales, las personas titulares
de la Jefatura de Gobierno o de la Fiscalía, según sea el caso, a propuesta del Consejo de
Honor y Justicia y en atención a la respectiva hoja de servicios, determinarán la promoción del
elemento policial a la jerarquía inmediata superior.
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Artículo 112. La Condecoración a la Perseverancia consistente en medalla y diploma, se

otorgará a los integrantes que hayan mantenido un expediente ejemplar y cumplan 10, 15, 20,
25 y 30 años de servicio en la Institución.
Artículo 113. La Condecoración al Mérito se conferirá a los integrantes de las Instituciones de

Seguridad Ciudadana, en los siguientes casos:
I. Al Mérito Tecnológico, cuando se invente, diseñe o mejore algún instrumento, aparato,
sistema o método de utilidad para los Cuerpos de Seguridad Pública o para el país.
II. Al Mérito Ejemplar, cuando se sobresalga en alguna disciplina científica, cultural,
artística o deportiva que enaltezca el prestigio y la dignidad de la Policía, y
III. Al Mérito Social, cuando se distinga particularmente en la prestación de servicios en
favor de la comunidad que mejoren la imagen de los Cuerpos de Seguridad Pública.
Artículo 114. Las características de las condecoraciones y el procedimiento para su

otorgamiento serán establecidas en los reglamentos respectivos.
Artículo 116. En las Instituciones de Seguridad Ciudadana existirá un Comisión de Honor y

Justicia, que será el órgano colegiado competente para conocer y resolver sobre:
I. Las faltas graves en que incurran el personal policial a los principios de actuación
previstos en la presente Ley y demás disposiciones aplicables;
II. La suspensión temporal de carácter preventivo o correctivo de los integrantes;
III. La destitución de los integrantes;
IV. El recurso de rectificación, y
V. El otorgamiento de condecoraciones y determinar, con arreglo a la disponibilidad
presupuestal, estímulos, incentivos, reconocimientos y recompensas, sin perjuicio de
las atribuciones de otras autoridades en esta materia.
Artículo 138. Cualquier persona que ejerza funciones de seguridad ciudadana sólo podrá
portar las armas de cargo que le hayan sido autorizadas individualmente o aquellas que se le
hubiesen asignado en lo particular y que estén registradas colectivamente para la institución
de seguridad ciudadana a que pertenezca, de conformidad con la Ley Federal de Armas de
Fuego y Explosivos.
Las instituciones de seguridad ciudadana mantendrán un registro de los elementos de

identificación de huella balística de las armas asignadas a los servidores públicos de las
instituciones de seguridad ciudadana. Dicha huella deberá registrarse en una base de datos
del Sistema.
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Todos los vehículos oficiales utilizados por las Instituciones de Seguridad Ciudadana,
destinados a realizar funciones operativas, propiedad de éstas, arrendadas o por cualquier
otra figura de adquisición, deberán de encontrarse balizados conforme a los Lineamientos a
que se refiere el artículo 79 de esta Ley. La transgresión a la presente disposición será causal
de responsabilidad administrativa de conformidad con las leyes en la materia.
Asimismo, todos los vehículos pertenecientes a las Instituciones de Seguridad Ciudadana que
no se encuentren asignados a labores operativas, no deberán hacer uso de cromáticas,
marcas, escudos, distintivos o colores autorizados de manera exclusiva para el uso de los
vehículos operativos.
Artículo 139. En el caso de que los integrantes de las instituciones de seguridad ciudadana
aseguren armas o municiones, lo comunicarán de inmediato al Registro y las pondrán a
disposición de las autoridades competentes, en los términos de las normas aplicables.
Artículo 148. En cumplimiento de lo dispuesto por la Ley Nacional del Registro de Detenciones,
los integrantes de los cuerpos policiales que realicen detenciones, deberán realizar el registro
inmediato y en el momento en que la persona se encuentre a su custodia, bajo su más estricta
responsabilidad. Si no cuenta con los medios para capturar los datos correspondientes en el
Registro Nacional de Detenciones, deberá informar inmediatamente y por el medio de
comunicación de que disponga a la unidad administrativa de la institución a la cual se
encuentre adscrito y que pueda generar el registro. El registro inmediato sobre la detención
que realice la autoridad deberá contener, además de lo dispuesto en el artículo 23 de dicha
Ley los siguientes elementos:
I. Fotografía a color de la persona detenida de frente y perfil;
II. Descripción física de la persona detenida;
III. El señalamiento de si presenta lesiones apreciables a simple vista;
IV. Lugar a donde será trasladada la persona detenida;
V. Fotografía panorámica del lugar de detención, en su caso; y
VI. Los demás datos que determine el Sistema de Seguridad Ciudadana que permita
atender el objeto de la presente Ley.
En el registro deberá realizarse sin demérito de que la autoridad que efectúe la detención
cumpla con la obligación de emitir su respectivo informe policial y demás documentos a que
se refiere el Código Nacional de Procedimientos Penales.
Artículo 150. El Registro Administrativo de Detenciones generará un número de registro de la

detención, mismo que deberá de constar en el informe policial que se entregue al Ministerio
Público o a la autoridad administrativa correspondiente al momento de la puesta a disposición
del detenido.
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MARCO JURÍDICO
La Ley del Sistema de Seguridad Ciudadana de la Ciudad de México –vigente a partir del
2 de agosto de 2019– establece en su artículo 56 que el uso de la fuerza estará regulado por la
Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza, en los siguientes términos:
Siempre que se use la fuerza pública se hará de manera racional, congruente, oportuna y con respeto a los derechos humanos
de todas las personas incluidas las víctimas, los testigos e indiciados.
El uso de la fuerza será excepcional, se utilizará como último recurso y se sujetará a los principios constitucionales de legalidad,
necesidad, proporcionalidad, racionalidad y oportunidad, así como a las disposiciones de la Ley Nacional sobre el Uso de la
Fuerza.
Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza2

Artículo 1. Las disposiciones de la presente Ley son de orden público, de interés social y de
observancia general en todo el territorio nacional; tienen como fin regular el uso de la fuerza
que ejercen las instituciones de seguridad pública del Estado, así como de la Fuerza Armada
permanente cuando actúe en tareas de seguridad pública.
Cuando las autoridades a que se refiere el párrafo anterior realicen tareas de protección civil,
y se requiera el uso de la fuerza, lo harán en los términos que dispone la presente Ley.
Artículo 2. La presente Ley tiene por objeto:

I. Establecer las normas generales bajo las cuales los integrantes de las instituciones de
seguridad pueden ejercer el uso de la fuerza y utilizar el armamento oficial para el
desempeño de sus funciones;
II. Regular el catálogo normativo de funciones, derechos, obligaciones y prohibiciones
para los integrantes de las instituciones de seguridad que ejercen el uso de la fuerza;
III. Establecer las reglas para el control y administración del equipamiento oficial de los
integrantes de las instituciones de seguridad;
IV. Normar los esquemas de coordinación operativa para las instituciones de seguridad en
el uso de la fuerza y del armamento oficial;
V. Brindar certeza jurídica y transparencia a la ciudadanía en relación con el uso de la
fuerza que realicen las instituciones de seguridad en el ejercicio de sus funciones, y
VI. El establecimiento del régimen de responsabilidades por la inobservancia de esta Ley.
2
LEY NACIONAL SOBRE EL USO DE LA FUERZA. CÁMARA DE DIPUTADOS DEL H. CONGRESO DE LA UNIÓN. SECRETARÍA GENERAL. SECRETARÍA DE SERVICIOS
PARLAMENTARIOS. NUEVA LEY DOF 27-05-2019. Declaratoria de invalidez de artículos por Sentencia de la SCJN DOF 08-04-2022
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Artículo 3. Para los efectos de la presente ley, se entenderá por:

I. Agente: servidor público integrante de las instituciones de seguridad que, con motivo
de su empleo, cargo o comisión, hace uso de la fuerza. Se considerará agente al
elemento de la Fuerza Armada permanente cuando actúe en tareas de seguridad
pública, así como a las personas que presten servicios de seguridad privada en
términos de la ley, cuando colaboren en tareas de seguridad pública;
II. Armas de fuego: las autorizadas para el uso de los miembros de las instituciones de
seguridad, de conformidad con la Ley Federal de Armas de Fuego y Explosivos y su
Reglamento;
III. Armas menos letales: aquellas a través de las cuales se disminuyen las funciones
corporales de un individuo, reduciendo al mínimo el riesgo de causarle lesiones que
pongan en peligro su vida;
IV. Armas letales: las que por su diseño y mecanismo ocasionan o pueden ocasionar
lesiones graves y la muerte;
V. Control: la acción que ejercen los integrantes de las instituciones de seguridad sobre
una o varias personas para su contención;
VI. Detención: la restricción de la libertad de una persona por las instituciones de
seguridad, con el fin de ponerla a disposición de la autoridad competente;
VII. Instituciones de Seguridad Pública: las instituciones policiales de procuración de
justicia, del sistema penitenciario y dependencias o entidades encargadas de la
seguridad pública de orden federal, local o municipal, las cuales también podrán ser
referidas en esta Ley como instituciones de seguridad;
VIII. Estructuras corporales: las partes anatómicas del cuerpo, tales como los órganos, las
extremidades y sus componentes;
IX. Funciones corporales: las funciones fisiológicas de los sistemas corporales tales como
el sistema respiratorio, el sistema cardiovascular, el sistema músculo-esquelético,
entre otros;
X. Lesión: el daño producido por una causa externa que deja huella material en el cuerpo
humano;
XI. Lesión grave: el daño producido por una causa externa que ponga en peligro la vida o
que disminuya de manera permanente las capacidades físicas de una persona;
XII. Ley: la Ley Nacional sobre el Uso de la Fuerza;
XIII. Sujetos Obligados: las instituciones de seguridad pública, las auxiliares, y los agentes
de ambas, y
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XIV. Uso de la Fuerza: la inhibición por medios mecánicos o biomecánicos, de forma

momentánea o permanente, de una o más funciones corporales que lleva a cabo una
persona autorizada por el Estado sobre otra, siguiendo los procedimientos y protocolos
que establecen las normas jurídicas aplicables.
PRINCIPIOS DEL USO DE LA FUERZA
Artículo 4. El uso de la fuerza se regirá por los principios:

I. Absoluta necesidad: para que el uso de la fuerza sea la última alternativa para tutelar la
vida e integridad de las personas o evitar que se vulneren bienes jurídicamente
protegidos o con el fin de mantener el orden y la paz pública, al haberse agotado otros
medios para el desistimiento de la conducta del agresor;
II. Legalidad: para que la acción de las instituciones de seguridad se realice con estricto
apego a la Constitución, a las leyes y a los Tratados Internacionales de los que el Estado
mexicano sea parte;
III. Prevención: para que los operativos para el cumplimiento de la ley sean planificados y se
lleven a cabo, en la medida de lo posible, minimizando el uso de la fuerza y, cuando esto
sea inevitable, reduciendo al mínimo los daños que de ello puedan resultar;
IV. Proporcionalidad: para que el nivel de fuerza utilizado sea acorde con el nivel de
resistencia ofrecido por el agresor y el nivel de riesgo exhibido, de tal forma que los
agentes apliquen medios y métodos bajo un criterio de uso diferenciado y progresivo de
la fuerza, y
V. Rendición de cuentas y vigilancia: para que existan controles que permitan la evaluación
de las acciones de uso de la fuerza y sea valorada su eficacia en términos del desempeño
de las responsabilidades y funciones previstas por esta Ley.
Artículo 5. El uso de la fuerza se hará en todo momento con pleno respeto a los derechos
humanos.
Artículo 6. El impacto del uso de la fuerza en las personas estará graduado de la siguiente
manera:
I. Persuasión: cese de la resistencia a través del uso de indicaciones verbales o de la
simple presencia de la autoridad, para lograr la cooperación de las personas con la
autoridad;
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II. Restricción de desplazamiento: determinar un perímetro con la finalidad de controlar la

agresión;
III. Sujeción: utilizar la fuerza física con moderación para lograr el control o aseguramiento
de los individuos;
IV. Inmovilización: utilizar la fuerza física con intensidad, pudiendo emplear medios o
equipos destinados a restringir la movilidad de las personas para lograr su
aseguramiento;
V. Incapacitación: utilizar la fuerza física con máxima intensidad, permitiendo el empleo
de armas menos letales, así como sustancias químicas irritantes que perturben las
funciones sensoriales, con la finalidad de neutralizar la resistencia y la violencia,
teniendo alta probabilidad de causar lesiones que no pongan en riesgo la vida del
agresor;
VI. Lesión grave: utilizar la fuerza, permitiendo el uso de armas menos letales o de fuego
con la finalidad de neutralizar a los agresores y proteger la integridad de la autoridad o
de personas ajenas, con alta probabilidad de dañar gravemente al agresor, y
VII. Muerte: utilizar la fuerza letal como una acción excepcional, permitiendo el uso de
armas menos letales o de fuego con la finalidad de repeler y neutralizar la agresión, no
teniendo otra opción para proteger la vida de las personas ajenas o la propia, a
sabiendas que existe un alto riesgo de causar la muerte del agresor.
Artículo 7. Se consideran amenazas letales inminentes:

I. La acción de apuntar con el cañón de un arma de fuego o una réplica de la misma en
dirección a una persona;
II. La acción de no soltar un arma de fuego o una réplica de la misma después de
advertencia clara;
III. La acción de poner en riesgo la integridad física de una persona con un arma
punzocortante;
IV. El accionar el disparador de un arma de fuego;
V. La acción de portar o manipular un explosivo real o una réplica del mismo, o
VI. Las acciones tendientes a perturbar objetos o sistemas que puedan tener efectos
letales o incapacitantes en una o más personas.
Artículo 8. Los protocolos y procedimientos del uso de la fuerza deberán atender a la

perspectiva de género, la protección de niñas, niños y adolescentes, así como la atención de
situaciones de riesgo en el interior o en las inmediaciones de guarderías, escuelas, hospitales,
templos, centros de reclusión y otros lugares en el que se congreguen personas ajenas a los
agresores.
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PROCEDIMIENTOS DEL USO DE LA FUERZA
Artículo 9. Los mecanismos de reacción en el uso de la fuerza son:

I. Controles cooperativos: indicaciones verbales, advertencias o señalización;
II. Control mediante contacto: su límite superior es la intervención momentánea en
funciones motrices;
III. Técnicas de sometimiento o control corporal: su límite superior es el impedimento
momentáneo de funciones corporales y daños menores en estructuras corporales;
IV. Tácticas defensivas: su límite superior es el daño de estructuras corporales no vitales, y
V. Fuerza Letal: su límite es el cese total de funciones corporales. Se presume el uso de la
fuerza letal cuando se emplee arma de fuego contra una persona.
Artículo 10. La clasificación de las conductas que ameritan el uso de la fuerza, ordenadas por
su intensidad, es:
I. Resistencia pasiva: conducta de acción u omisión que realiza una o varias personas,
exenta de violencia, para negarse a obedecer órdenes legítimas comunicadas de manera
directa por los sujetos obligados, quienes previamente se han identificado como
autoridad. Contra la resistencia pasiva podrán oponerse los mecanismos de reacción a
los que se refieren las fracciones I y II del artículo anterior.
II. Resistencia activa: conducta de acción u omisión que realiza una o varias personas,
empleando la violencia, el amago o la amenaza, para negarse a obedecer órdenes
legítimas comunicadas de manera directa por los sujetos obligados quienes previamente
se han identificado como autoridad. Contra la resistencia activa podrán oponerse los
mecanismos de reacción a los que se refieren las fracciones I, II, III y IV del artículo
anterior, y
III. Resistencia de alta peligrosidad: conducta de acción u omisión que realiza una o varias
personas, empleando la violencia, el amago o la amenaza con armas o sin ellas para
causar a otra u otras o a miembros de las instituciones de seguridad, lesiones graves o
la muerte, negándose a obedecer órdenes legítimas comunicadas de manera directa por
los sujetos obligados, quienes previamente se han identificado como autoridad. Contra
la resistencia podrán oponerse los mecanismos de reacción a los que se refieren las
fracciones I, II, III, IV y V del artículo anterior.
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Artículo 11. Los Niveles del uso de la fuerza, según el orden en que deben agotarse, son:
I. Presencia de autoridad: es la primera forma de contacto que tienen los agentes con la
ciudadanía en general. Se manifiesta a través de:
a) El uso adecuado del uniforme;
b) El uso adecuado de equipo, acorde a las circunstancias, y
c) Una actitud diligente.
II. Persuasión o disuasión verbal: a través del uso de palabras o gesticulaciones que sean
catalogadas como órdenes y que permitan a la persona facilitar a los agentes cumplir
con sus funciones;
III. Reducción física de movimientos: mediante acciones cuerpo a cuerpo a efecto de que se
controle a la persona que se ha resistido y ha obstaculizado que los agentes cumplan con
sus funciones;
IV. Utilización de armas incapacitantes menos letales: a fin de someter la resistencia activa
de una persona, y
V. Utilización de armas de fuego o de fuerza letal: para repeler las resistencias de alta
peligrosidad.
Artículo 12. El uso de la fuerza solo se justifica cuando la resistencia o agresiones es:
I. Real: si la agresión se materializa en hechos apreciables por los sentidos, sin ser
hipotética ni imaginaria;
II. Actual: si la agresión se presenta en el momento del hecho, no con anterioridad o
posterioridad, y
III. Inminente: si la agresión está próxima a ocurrir y, de no realizarse una acción, esta se
consumaría.
Artículo 13. El uso de la fuerza letal será el último recurso en cualquier operativo. En su caso,
los agentes deberán comprobar que la agresión era real, actual o inminente, sin derecho, que
ponía o podría poner en peligro la vida o integridad física de personas ajenas o de uno de ellos
y que el uso de la fuerza en los niveles referidos en las fracciones I a la IV del artículo 11, eran
insuficientes para repeler, contrarrestar o neutralizar los actos de resistencia.
INSTRUMENTOS DEL USO DE LA FUERZA
Artículo 14. Las instituciones de seguridad asignarán las armas solamente al agente que
apruebe la capacitación establecida para su uso y este, a su vez, solo podrá usar las armas
que le hayan sido asignadas.
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Artículo 15. Los agentes podrán tener a su cargo y portar las siguientes armas:
I. Incapacitantes menos letales:
a) Bastón PR-24, tolete o su equivalente, de acuerdo con las disposiciones aplicables;
b) Dispositivos que generan descargas eléctricas;
c) Esposas o candados de mano;
d) Sustancias irritantes en aerosol, y
e) Mangueras de agua a presión.
II. Letales:
a) Armas de fuego permitidas, y
b) Explosivos permitidos, en este y en el inciso anterior, en términos de la Ley Federal de
Armas de Fuego y Explosivos.
Las instituciones de seguridad deberán dotar a los agentes con el equipo de protección y
vehículos con y sin blindaje, a fin de proteger su integridad y disminuir la necesidad del uso de
armas de cualquier tipo.
En todos los casos, las armas que se autoricen para los cuerpos de policía deberán apegarse
a lo establecido en el párrafo tercero del artículo 24 de la Ley Federal de Armas de Fuego y
Explosivos.
DETENCIONES
Artículo 21. En el uso de la fuerza para la detención de una persona se atenderán los principios
y procedimientos establecidos en esta Ley, de acuerdo con las siguientes reglas:
I. Evaluar la situación para determinar inmediatamente el nivel de fuerza que utilizará;
II. Comunicar de inmediato a la persona o personas las razones por las cuales serán
detenidas;
III. Comunicar a la persona detenida ante qué autoridad será puesta a disposición y
solicitar que la acompañen, y
IV. Poner a disposición de forma inmediata ante la autoridad competente a la persona
detenida.
Los agentes, bajo su más estricta responsabilidad, velarán porque durante la custodia del
detenido se resguarde su integridad y se impidan actos de tortura, tratos o penas crueles,
inhumanos o degradantes, desaparición forzada o cualquier otro hecho que la ley señale como
delito, o que impliquen una violación grave a los derechos humanos; así como por el
cumplimiento de las disposiciones correspondientes de la Ley Nacional del Registro de
Detenciones.
Artículo 22. Cuando para la detención de una persona sea necesario hacer el uso de la fuerza,
el agente deberá:
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I. Procurar no ocasionar daño a la persona susceptible de detención y velar por el respeto

a la vida e integridad física de ésta;
II. Utilizar de forma racional, subsidiaria y proporcional, los distintos niveles de uso de la
fuerza, conforme a los niveles contemplados en esta Ley, y
III. No exponer a la persona detenida a tratos denigrantes, abuso de autoridad o tortura.
En cualquier caso, será aplicable lo dispuesto por el último párrafo del artículo anterior.
Artículo 23. Durante una detención, se debe garantizar la seguridad de las personas no
involucradas, la de los agentes y la del sujeto de la detención, en ese orden.
Artículo 24. Las instituciones de seguridad deberán abstenerse de ejercer el uso de la fuerza
en contra de una persona detenida bajo su custodia, salvo que las circunstancias demanden
la necesidad de su uso para el mantenimiento del orden y la seguridad o se ponga en riesgo la
integridad de las personas.
Artículo 25. Las detenciones podrán ser registradas en medios audiovisuales que serán
accesibles por los medios que establezcan las disposiciones en materia de acceso a la
información pública y protección de datos personales.
Artículo 26. De cada detención se llevará a cabo el registro e informe correspondiente, en

términos de lo establecido por la ley en la materia.
ACTUACIÓN DE LA POLICÍA EN MANIFESTACIONES Y REUNIONES PÚBLICAS
Artículo 27. Por ningún motivo se podrá hacer uso de armas contra quienes participen en
manifestaciones o reuniones públicas pacíficas con objeto lícito.
En estos casos, la actuación policial deberá asegurar la protección de los manifestantes y los
derechos de terceros, así como garantizar la paz y el orden públicos.
La intervención de las fuerzas de seguridad pública deberá hacerse por personas con
experiencia y capacitación específicas para dichas situaciones y bajo protocolos de actuación
emitidos por el Consejo del Sistema Nacional de Seguridad Pública.
Artículo 28. Cuando las manifestaciones o reuniones públicas se tornen violentas, las policías
deberán actuar de acuerdo a los distintos niveles de fuerza establecidos en esta Ley.
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INFORMES DEL USO DE LA FUERZA
Artículo 32. Siempre que los miembros de las instituciones de seguridad utilicen la fuerza en
cumplimiento de sus funciones deberán realizar un reporte pormenorizado a su superior
jerárquico inmediato, una copia de este se integrará al expediente del agente al mando del
operativo y en lo conducente de cada uno de los participantes.
Los superiores jerárquicos serán responsables cuando deban tener o tengan conocimiento de
que los agentes bajo su mando hayan empleado ilícitamente la fuerza, los instrumentos o
armas de fuego a su cargo y no lo impidan o no lo denuncien ante las autoridades
correspondientes.
Artículo 33. El reporte pormenorizado contendrá:

I. Nombre, adscripción y datos de identificación del agente;
II. Nivel de fuerza utilizado;
III. Circunstancias de modo, tiempo, lugar de los hechos y razones que motivaron la decisión
de emplear dicho nivel de fuerza, y
IV. En caso de haber utilizado armas letales:
a) Detallar las razones que se tuvieron para hacer uso del arma de fuego o explosivo;
b) Identificar el número de disparos o la cantidad de detonación de explosivos;
c) Especificar el tipo de lesiones, el número e identidad de las personas lesionadas y los
daños materiales causados, y
d) En su caso, especificar el número e identidad de las personas que hayan perdido la
vida.
Artículo 39. Los datos personales de los agentes que hayan utilizado fuerza letal deberán ser
tratados en términos de la legislación en la materia.
Delitos en que Puede Incurrir el Policía al Aplicar Indebidamente

La Fuerza
(Código Penal para el Distrito Federal3)
HOMICIDIO
Artículo 123. Al que prive de la vida a otro, se le impondrá de ocho a veinte años de prisión.
3
PUBLICADO EN LA GACETA OFICIAL DE LA CIUDAD DE MÉXICO EL 16 DE JULIO DE 2002. Última reforma publicada en la G.O.C.D.M.X. el 31 de marzo
de 2023.
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Artículo 124. Se tendrá como mortal una lesión, cuando la muerte se deba a las alteraciones
causadas por la lesión en el órgano u órganos interesados, alguna de sus consecuencias
inmediatas o alguna complicación determinada inevitablemente por la misma lesión.
Artículo 128. A quien cometa homicidio calificado se le impondrá de veinte a cincuenta años
de prisión.
LESIONES
Artículo 130. Al que cause a otro un daño o alteración en su salud, se le impondrán:

I. Se deroga;
II. De seis meses a dos años de prisión, cuando tarden en sanar más de quince días y menos
de sesenta;
III. De dos a tres años seis meses de prisión, si tardan en sanar más de sesenta días;
IV. De dos a cinco años de prisión, cuando dejen cicatriz permanentemente notable en la
cara;
V. De tres a cinco años de prisión, cuando disminuyan alguna facultad o el normal
funcionamiento de un órgano o de un miembro;
VI. De seis a ocho años de prisión, si producen la pérdida de cualquier función orgánica, de
un miembro, de un órgano o de una facultad, o causen una enfermedad incurable o una
deformidad;
VII. De seis a ocho años de prisión, cuando pongan en peligro la vida.
Artículo 138. El homicidio y las lesiones son calificadas cuando se cometan con: ventaja,
traición, alevosía, retribución, por el medio empleado, saña, en estado de alteración voluntaria
u odio.
I. Existe ventaja:
a) Cuando el agente es superior en fuerza física al ofendido y éste no se halla armado;
b) Cuando es superior por las armas que emplea, por su mayor destreza en el manejo de
ellas o por el número de los que intervengan con él;
c) Cuando el agente se vale de algún medio que debilita la defensa del ofendido; o
d) Cuando éste se halla inerme o caído y aquél armado o de pie.
e) Cuando hay violencia psicoemocional por parte del agresor en contra de la víctima, de
tal forma que imposibilite o dificulte su defensa.
La ventaja no se tomará en consideración en los tres primeros casos, si el que la tiene
obrase en defensa legítima, ni en el cuarto, si el que se halla armado o de pie fuere el
agredido y además hubiere corrido peligro su vida por no aprovechar esa circunstancia.
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II. Existe traición: Cuando el agente realiza el hecho quebrantando la confianza o seguridad
que expresamente le había prometido al ofendido, o las mismas que en forma tácita debía
éste esperar de aquél por las relaciones de confianza real y actual que existen entre
ambos;
III. Existe alevosía: Cuando el agente realiza el hecho sorprendiendo intencionalmente a
alguien de improviso, o empleando acechanza u otro medio que no le dé lugar a
defenderse ni evitar el mal que se le quiera hacer;
IV. Existe retribución: Cuando el agente lo cometa por pago o prestación prometida o dada;
V. Por los medios empleados: Se causen por inundación, incendio, minas, bombas o
explosivos, o bien por envenenamiento, asfixia, tormento, por disparo de arma de fuego,
o por medio de cualquier otra sustancia nociva para la salud;
VI. Existe saña: Cuando el agente actúe con crueldad o bien aumente deliberadamente el
dolor o sufrimiento de la víctima;
VII. Existe estado de alteración voluntaria: Cuando el agente lo comete en estado de ebriedad
o bajo el influjo de estupefacientes o psicotrópicos u otras sustancias que produzcan
efectos similares; y
VIII. Existe odio cuando el agente lo comete por la condición social o económica; vinculación,
pertenencia o relación con un grupo social definido; origen étnico o social; la
nacionalidad o lugar de origen; el color o cualquier otra característica genética; sexo;
lengua; género; religión; edad; opiniones; discapacidad; condiciones de salud;
apariencia física; orientación sexual; identidad de género; estado civil; ocupación o
actividad de la víctima.
OMISIÓN DE AUXILIO O CUIDADO
Artículo 157. A quien después de lesionar a una persona, culposa o fortuitamente, no le preste
auxilio o no solicite la asistencia que requiere pudiendo hacerlo, se le impondrá de quince a
sesenta días multa, independientemente de la pena que proceda por el o los delitos cometidos.
ABUSO DE AUTORIDAD Y USO ILEGAL DE LA FUERZA PÚBLICA
Artículo 262. Se le impondrán de uno a seis años de prisión y de cien a quinientos días multa al
que en ejercicio de sus funciones o con motivo de ellas:
I. Ejerza violencia a una persona sin causa legítima, la vejare o la insultare; o
II. Use ilegalmente la fuerza pública.
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USO Y ABUSO DE LA FUERZA POLICIAL

El uso abusivo de la fuerza por parte de la Policía es uno de los elementos que favorece
la pérdida de confianza por parte de la población hacia las Policías y sin confianza por parte
de la comunidad, la posibilidad de realizar un trabajo adecuado en materia de seguridad, se
ve seriamente comprometido.
La preocupación por el fenómeno del uso policial de la fuerza ha propiciado una serie de
distinciones de relevancia conceptual y empírica. Una distinción importante es la que se
plantea entre brutalidad policiaca y uso innecesario de la fuerza (Skolnick y Fyfe, 1993).
BRUTALIDAD POLICIACA USO INNECESARIO DE LA FUERZA
 Puede reflejar la incapacidad de

 Es un acto consiente de causar
manejar una situación, ya sea por
daño más allá del control de una
falta de entrenamiento adecuado u
situación.
otros motivos.
VS  Puede ser un error de buena fe en
 Nunca es de buena fe. un intento por manejar una
situación.
 Refleja problemas emocionales y
psicológicos profundos, además  Puede resolverse con una mejor
de las carencias de una capacitación técnica.
capacidad profesional.
Otra definición frecuente, es la del uso excesivo de la fuerza. Esta puede entenderse
como el uso de mayor fuerza de la necesaria según la evaluación que daría a una situación
particular un policía altamente calificado. Se debe aplicar la fuerza necesaria para poder
controlar a una persona, si ésta se resiste y para eliminar una amenaza, si ésta se presenta. El
grado de la amenaza (hacia las personas presentes o hacia el propio policía) y de la
resistencia, determinan el nivel de fuerza necesario. La fuerza debe cesar cuando el agresor
está controlado y la amenaza removida.
Las y los Policías de la Ciudad de México, en cumplimiento de sus funciones, usan

diferentes niveles de fuerza dependiendo de la situación en la que se encuentren pero, para
evitar incurrir en cualquiera de los usos abusivos señalados antes, siempre deberán recurrir
al mínimo nivel de fuerza posible que sea razonablemente necesario para el desempeño de sus
funciones, sin comprometer su seguridad y la de terceros, y considerando factores como:
 La conducta y peligrosidad de la (o las) persona(s) a detener;
 La peligrosidad del delito cometido;
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 El riesgo para la población, las y los integrantes de la policía, terceros y/o de la(s)
personas(s) a detener; y
 La capacidad para controlar el nivel de fuerza según la resistencia u oposición de la

persona(s), entre otros.
Las técnicas de control (de disuasión, de control físico o de defensa) deben ser sucesivas
y progresivas dependiendo de la forma e intensidad de la resistencia o ataque de la persona a
detener. Dichas técnicas pueden cambiar en todo momento, es decir, siempre que sea posible,
comenzará con la técnica que menos daño pueda causar a las personas y solo la irá
incrementando en la medida en que sea indispensable su utilización.
MODELOS PARA EL USO PROGRESIVO Y DIFERENCIADO DE LA

FUERZA POLICIAL
En este apartado se abordarán algunos modelos para orientar al Policía en cuanto al uso
progresivo y diferenciado de la fuerza, con el objeto de mantener su intervención dentro de los
límites legales preestablecidos. Se denomina progresivo porque el Policía deberá aumentar
y/o disminuir el nivel de fuerza dependiendo de la resistencia que presente la persona a la que
trata de controlar y diferenciado porque es un hecho que ninguna situación es igual a otra, sin
importar las similitudes que aparenten tener. Estas dos características implican que el Policía
deberá evaluar cada situación como única y hacer uso de sus conocimientos (teóricos y
prácticos) y de su criterio, para decidir el nivel de fuerza a emplear para enfrentar y controlar
esa situación en particular.
Aunque existe una buena cantidad de modelos, únicamente se abordarán tres, los que se
consideran más relevantes e ilustrativos:
a. El modelo lineal.
b. El modelo piramidal propuesto para la Policía de Venezuela.
c. El modelo opcional, denominado Modelo Nacional del Uso de Fuerza para oficiales de
Policía de Canadá.
No obstante, el tercer modelo es el que integra de mejor manera el proceso de toma de

decisiones en cuanto al uso de la fuerza, los dos primeros constituyen herramientas muy útiles
para la comprensión inicial.
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Modelo Lineal
NIVEL I NIVEL II NIVEL III NIVEL IV NIVEL V

Presencia de Persuasión o Reducción Utilización de Utilización de
autoridad disuasión física de armas armas de fuego
verbal movimientos incapacitantes o fuerza letal
menos letales
MECANISMOS DE REACCIÓN EN EL USO DE LA FUERZA
Controles Controles Controles Controles Controles
operativos operativos operativos operativos operativos
Control Control Control Control Control
mediante mediante mediante mediante mediante
contacto contacto contacto contacto contacto
Técnicas de Técnicas de Técnicas de
sometimiento sometimiento sometimiento
Tácticas Tácticas
defensivas defensivas
Fuerza letal
RESISTENCIA DE LA PERSONA
De alta
Pasiva Pasiva Activa Activa
peligrosidad
Modelo Piramidal (Venezuela)
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INTERPRETACIÓN
La actitud asumida por las personas a detener durante la acción policial puede ser
cooperativa, de resistencia o de agresión y con base en ella, se definen los niveles de fuerza a
utilizar. En este modelo se reitera la permanencia de la verbalización durante toda la pirámide
de fuerza y, aunque hay variantes, los principios que propone, son aplicables al medio del
Policía Auxiliar de la Ciudad de México.
NIVELES DE RESISTENCIA DEL

NIVELES DE CONTROL POLICIAL (DERECHA)
CIUDADANO (IZQUIERDA)
SIN AGRESIONES FÍSICAS CONTRA LOS POLICÍAS:
Intimidación psicológica. Se expresa como Presencia. Consiste en el contacto visual entre
un desafío mediante gestos corporales que el Policía y la(s) persona(s) a controlar,
pretenden causar o infundir miedo incluyendo la presentación, identificación y
tratando de afectar psicológicamente a la explicación de la razón por la que se encuentra
población y/o al Policía. interviniendo.
Diálogo. Es la principal técnica a utilizar por el
Violencia Verbal. Consiste en el uso de
Policía con el fin de resolver la mayoría de las
lenguaje obsceno o insultante con el objeto
situaciones conflictivas. Como nivel de fuerza,
de vulnerar la dignidad del Policía y
evita causar daños físicos innecesarios a la
demostrar desprecio por la acción policial
persona, mediante un trato digno y
y de ser posible, impedirla.
respetuoso.
Indecisión. La(s) persona(s) se resiste(n) a Despliegue Táctico Policial. Es la presencia
iniciar el diálogo, mientras estudia(n) las policial según un método operativo que
acciones del Policía, para decidir si permite incrementar el control psicológico
coopera(n) con la autoridad, o no. necesario para un diálogo efectivo.
Resistencia Pasiva. Es el primer nivel de
resistencia física y se manifiesta una vez
agotado el diálogo. En este nivel de Técnicas Suaves de Control Físico. Consisten
resistencia, no se está agrediendo en presionar nervios importantes, sin causar
físicamente al Policía; sin embargo, se está ningún daño físico, a fin de controlar la
impidiendo su actuación a través de resistencia pasiva de la persona a detener, a
manifestaciones de inmovilidad, peso través del dolor pero sin causar lesiones.
muerto o resistencia sin activación
muscular.
Resistencia Defensiva. En este nivel, el
Policía tampoco está siendo atacado Técnicas Duras de Control Físico. Son
físicamente, pero la persona se está utilizadas para controlar la resistencia
defendiendo de los métodos de control que defensiva de la persona, afectando nervios
se están aplicando para neutralizar su sensoriales o motores, sin causar lesiones
resistencia. Se manifiesta en oposición graves.
mediante activación muscular.
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CON AGRESIONES FÍSICAS CONTRA LOS POLICÍAS:

Armas intermedias. Técnicas aplicadas como
medida extraordinaria para el control de las
Agresión Activa. Significa activación para
agresiones activas por parte de la persona. Al
atacar o agredir. Este nivel de resistencia
aplicarlas, pueden causar lesiones graves.
física incluye, ataques contra la integridad
Implica el uso del bastón policial o cualquier
física de terceros, de sí mismos o contra el
otro tipo de implemento o técnica no letal,
Policía, sin llegar a violencia letal.
incluyendo en este nivel, el uso de las técnicas
de defensa personal.
Uso de fuerza potencialmente letal. Es el último
nivel extraordinario de fuerza y su aplicación
causa lesiones graves o la muerte, por lo que
Violencia Letal. Como su nombre lo indica,
sólo debe ser usado bajo condiciones de
hay la intención de causar lesiones graves
legítima defensa o estado de necesidad, sin
o la muerte a terceros y/o al (a los)
que esto implique invariablemente la
Policía(s).
obligación de efectuar disparos para
neutralizar las amenazas mortales, puesto que
existen procedimientos tácticos previos.
Modelo Opcional (Canadá)

También conocido como Modelo Circular o Modelo Ontario. Su principal crítica a los
modelos lineales, es que estos representan un “…rígido proceso lineal-progresivo de toma de
decisiones, dando la impresión de que el agente debe agotar todas las posibilidades de un
nivel antes de que se le permita considerar opciones alternativas, una especie de proceso
escalonado. Pero la investigación y la experiencia muestran que la elección apropiada de la
respuesta sobre el uso de fuerza no es un proceso lineal, y los modelos lineales no reflejaban
la naturaleza dinámica de las situaciones potencialmente violentas”.
Este modelo parte de la tesis de que en una Situación conflictiva dada, el Policía debe
realizar constantemente tres acciones: Evaluar, Planificar y Actuar (EPA). (Círculo central)
En un segundo círculo concéntrico al primero, se ubican las cinco posibles actitudes de

la persona a ser detenida, siendo estas: Cooperativo, Resistencia Pasiva, Resistencia Activa,
Agresivo y Daño Grave o Muerte. A partir de este círculo o momento de la situación, a través
de la percepción que realice, el Policía determinará la opción de fuerza con la que responderá.
En un tercer círculo se ubican las opciones de fuerza que puede elegir el Policía
dependiendo de la decisión que haya tomado: Presencia del Oficial, Comunicación, Control
Físico Suave o Fuerte, Utilización de Armas Intermedias o Fuerza Letal (seis opciones de
fuerza).
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La propuesta básica del modelo canadiense es que con esta metodología conceptual, el
Policía podrá desarrollar sus capacidades de evaluación, planificación y velocidad de
respuesta, estará capacitado para evaluar una situación y actuar racionalmente en función de
su seguridad y de la integridad de la propia comunidad que debe resguardar, basándose en la
evaluación crítica constante de cada situación que se vaya presentando.
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La calidad del servicio es un derivado de la globalización, los procesos de calidad y de

los esfuerzos del gobierno mexicano a comprometerse a ser mejores servidores públicos, con
eficiencia y transparencia. Hoy en día, cada vez más se observa que es necesaria una acción
positiva para asegurar que esto no se quede en palabras. Muchas veces, las acciones y
actitudes contradicen la atención establecida de considerar la satisfacción de los usuarios
como la máxima prioridad.
Cuando somos usuarios, nuestro enfoque está centrado en la recepción de un servicio

satisfactorio, que cubra nuestras necesidades y supere nuestras expectativas. No es grato
recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del usuario potencial. Menos cuando
contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO
El recurso humano que está en contacto directo con el usuario juega un papel
trascendental durante la prestación del servicio, y en mayor grado comparado con el de
contacto indirecto. No obstante, el usuario percibe finalmente el resultado de la gestión global,
es decir, de la sumatoria de las dos intervenciones. En este sentido, todo el personal de la
organización debe ser consciente de su compromiso ante el usuario. Todos los esfuerzos
estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño lo cual hace que la organización
que aplique esta filosofía esté siempre marcando la diferencia, es decir, generando ventaja
competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad como talento humano, capital
intelectual o capital humano se refiere a todas estas formas de potenciar a las personas, y
juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.
Por esta razón, la calidad está íntimamente ligada con el capital humano de una
organización. No puede haber calidad de servicio si no hay calidad en las personas. Una
organización con un recurso humano competente y consciente de su compromiso con la
calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja
competitiva.
La calidad en el servicio que brinda una organización es un factor de fundamental

importancia para lograr su prestigio y sobrevivencia o su desaparición. En el sistema en el que
nos manejamos los seres humanos, prácticamente todo está basado en un servicio que por
consiguiente tiene usuarios.
En ocasiones, nos es difícil darnos cuenta que prácticamente en todos los momentos de
nuestras actividades estamos prestando un servicio. Incluso dentro de nuestra misma familia.
Al tenerle el desayuno preparado a tiempo a los integrantes o incluso a nosotros mismos,
estamos dando un servicio.
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Dentro de todas esas actividades que desarrollamos a diario y en las que se ve implícito
el servicio, encontramos que también estamos constantemente rodeados de usuarios, que
pueden ser internos y externos.
Por tanto, conocer a fondo las necesidades del usuario, así como encontrar la mejor
manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas, es un asunto vital de la supervivencia y
prosperidad para las organizaciones. Por ello, también es necesario que todos los integrantes
de cada área, de cada departamento y de cada institución tengan la mejor disposición para
ofrecer un servicio de calidad.
¿Qué es calidad en el servicio?

Definiciones de calidad:
AUTOR CONCEPTO DE CALIDAD PALABRAS CLAVE
“Calidad es traducir las necesidades futuras de

- Traducción de necesidades.
W. Edwards los usuarios en características medibles: sólo así
- Usuario.
Deming un producto puede ser diseñado y fabricado para
- Medición.
dar satisfacción”.
“Calidad significa calidad del producto. Más
específico, calidad es calidad del trabajo,
- Calidad presente en cada una
calidad de proceso, calidad de la gente, calidad
Kaoru Ishikawa de las tareas.
del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc.”
“Calidad es conformidad con los requerimientos, - Requerimiento.

Philip B. Crosby que tienen que estar claramente establecidos - Conformidad.
para que ya no haya malentendidos”. - No conformidad.
En resumen, podemos decir que calidad es: satisfacer las necesidades de los usuarios,
cumpliendo con sus requerimientos. La importancia de la calidad está en los beneficios que se
obtienen a partir de una mejor manera de hacer las cosas. Buscando la satisfacción, también
se puede: lograr la máxima productividad que genere mayor presencia y permanencia.
¿Qué es el servicio?
Tradicionalmente, servicio es catalogado como servidumbre o servilismo. Asimismo,

algunos autores indican que servicio es la actividad de un sector determinado de servicio, el
cual está integrado por “organizaciones cuyo producto es intangible” tales como:
dependencias gubernamentales, líneas aéreas, autobuses, arrendamiento, de equipo,
servicios públicos, bancos, entre otros.
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El enfoque anterior es muy respetable, sin embargo, no muestra la situación actual. La

esencia de la palabra servicio va más allá de ello, no tiene sentido comparar lo que es y no es
servicio, debido a que todas las organizaciones, en mayor o menor grado, están inmersas en
el mundo del servicio.
Servicio es el proceso de realizar actividades enfocadas a brindar satisfacción a los clientes.
Sin embargo, esta relación no puede ser productiva si no se considera al servicio “como
la disposición de la organización y del personal para orientar sus conocimientos, habilidades,
desempeño y todos sus recursos en función de las necesidades y deseos del usuario”.
El ingrediente fundamental del servicio, considerando lo citado, es sin duda la actitud.

Esto es sumamente importante, ya que la mayoría de los problemas de una organización
respecto al servicio no son los recursos, la tecnología a los sistemas, sino la actitud.
Como actitud, podemos entender una predisposición de aceptación o rechazo, que se

traduce en conductas repetitivas y en ocasiones no racionales, las cuales se manifiestan en
un estado de ánimo reflejado al exterior.
Otro punto de vista que rompe con el enfoque tradicional de considerar a un servicio
como diferente de un producto es el que maneja al servicio como un producto, el cual tiene las
siguientes características:
1. No puede demostrarse por anticipado.

2. El usuario valora ese servicio de acuerdo con su experiencia.
3. Si fue inadecuado, no se puede repetir.
4. No se puede tocar, sólo se siente o se percibe.
5. Las expectativas del usuario repercuten en su satisfacción.
Calidad en el servicio significa ajustar la idea de calidad de la organización con la idea

de calidad de los usuarios. Si eso no se logra, el usuario estará con todo su derecho de elegir
y preferir a la competencia. De esta manera, el servicio se convierte en el factor básico para
generar fidelidad y confianza en el usuario. La organización que quiera permanecer deberá
contar con una estrategia competitiva que enfoque a la calidad en el servicio como centro o
eje principal.
Anteriormente y debido a las condiciones de inflación existentes, el consumidor

sacrificaba servicio por precio, lo cual repercutió en el tipo de relaciones y trato que
posteriormente exigió de sus proveedores una vez que su poder adquisitivo y expectativas
mejoraron.
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Actualmente se está gestando una nueva economía: la economía de servicio, la cual está
tomando el lugar de la economía industrial y donde la inquietud del consumidor se refleja en la
calidad del servicio que exige, dando más importancia a las relaciones que al producto mismo.
Existe un gran número de organizaciones que ofrecen servicios similares, por lo cual es
necesario diferenciarse: para conquistar y mantener el respaldo y lealtad de los usuarios.
LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD Y SERVICIO

La mejor manera de dar satisfacción y gusto al usuario no deberá buscarse como algo
directo, sino como resultado de haberle solucionado sus problemas o necesidades.
Al mejorar el trato, la atención, el servicio y la asistencia se proporciona mayor grado de

satisfacción a los usuarios. De esta manera el objeto primordial es ayudar, más que agradar.
Sin embargo, dar satisfacción a los usuarios no es un proceso sencillo e inmediato, ya que
hablamos del usuario, estamos refiriéndonos a personas con características, necesidades y
expectativas.
El usuario, al tener una necesidad y tomar una decisión sobre un servicio, basará sus
acciones en experiencia anteriores, valores personales, información que recibe del medio y
otros factores, mismos que formarán sus expectativas.
Existe la creencia de que la responsabilidad de ofrecer un buen servicio recae

exclusivamente en el personal que tiene contacto directo con los usuarios; sin embargo, la
satisfacción del usuario es responsabilidad de todos los integrantes de la organización.
Factores de Valor en la Estrategia de Calidad en el

Servicio
Una estrategia de mejora continua consistente en trazar un plan que, para estar
completo, debe considerar un objetivo, una meta y un método.
El objetivo son los resultados que se pretenden alcanzar. Ejemplos:

 Mejorar el servicio.
 Disminuir las quejas.
 Ser más eficientes.
 Usuarios más felices.
 Servidores públicos más felices.
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La meta es un objetivo traducido en números y fechas reales. Ejemplos:

◊ Mejorar el servicio, logrando una disminución del 20% en que las quejas durante el
bimestre.
◊ Lograr un aumento de las felicitaciones en un 10% en diciembre.
El método es el camino para llegar a la meta. Ejemplos:

o Capacitar al personal con universidades de gran renombre, en cursos de atención
Ciudadana y Excelencia en el servicio.
o Implementar programas de mejora.
o Fomentar la cultura de la evaluación a través de un nuevo test de quejas, sugerencias y
felicitaciones, en donde todos sean involucrados.
o Concienciar a las personas en la filosofía del servicio y del cambio.
Las metas, los objetivos y los métodos, a su vez, deben estar pensados de acuerdo a la
misión, la visión y los valores de la institución, con el fin de no perder la dirección hacia donde
encaminamos nuestras acciones:
 la misión: es la razón de ser de una persona, equipo, empresa, o institución, lo que le

permite existir y lograr su sostenibilidad.
 La visión: es una imagen del futuro deseado, la cual buscamos crear con nuestros
esfuerzos y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será
aquello que nos permitirá que todas las cosas que hagamos tengan un sentido y
coherencia.
 Los valores: son principios conscientemente considerados válidos, pues evidenciamos

que requerimos de éstos para llegar a nuestras metas y objetivos.
Son aquellas características que nos hacen distinguir entre los demás. Los objetivos, las
metas, los métodos, la misión y la visión en conjunto forman la identidad institucional.
El Servicio como Valor

La calidad es resultado de un proceso en el que, además de las cuestiones técnicas, está
presente el factor humano y son precisamente las personas la clave para lograr las mejoras,
porque de ellas dependen todos los elementos que están presentes durante el proceso de
calidad.
Pero, ¿Qué es lo que hace que una persona contribuya al logro de calidad? La respuesta
sencilla es: “la calidad en el ser”. La calidad en el ser existe cuando la persona manifiesta
actitudes de mejora continua y posee valores.
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Los valores son principios que rigen nuestra conducta y determinan la calidad en el ser.
Entre los principales valores y actitudes deben prevalecer en el trabajo, encontramos:

◊ Amabilidad: saludar y brindar una amable sonrisa.
◊ Responsabilidad: cumplir con los compromisos adquiridos.
◊ Convicción: tener la vocación de querer servir a los demás.
◊ Humildad: reconocer las fortalezas y debilidades.
◊ Apertura: aceptar información que nos permita mejorar.
◊ Disposición: participar de manera espontánea.
◊ Servicio: hacer algo por los demás.
La calidad en el ser depende de la forma en que la persona concibe su trabajo y a sí misma

dentro del proceso de calidad. Su visión le llevará a prepararse y a modificar los aspectos que
requiera para lograr la satisfacción de las demás personas.
Satisfacer las expectativas del usuario de nuestro servicio exige voluntad e intensión
genuina de ofrecer un servicio de calidad; no es fácil, sino que requiere modificar nuestra
manera de pensar y estar convencidos de practicar nuevas formas de comportamiento.
Es importante recordar que lo anterior es la extensión de la capacidad de uno mismo, por

ello requiere un esfuerzo constante, reflexionando en qué situaciones se puede dar más de sí
mismo; no obstante también, se deben de reconocer los sentimientos y actitudes que en
ocasiones se vuelven un obstáculo y suelen impedir el ejercicio del valor del servicio,
asumiendo que la relación entre los seres humanos no deben ser de nominación sino de
servicio.
Una herramienta que favorece este proceso es sin duda es la identidad y reconocimiento
de las cualidades de las personales, que permitirán desarrollar una actitud de servicio ante
uno mismo y ante los demás, en un contexto de relaciones positivas.
La Estrategia de la Calidad y el Servicio

Es la organización, para la presentación del servicio, es muy importante tomar en cuenta
el orden mental y el orden físico, ya que éstos influyen directamente en la percepción de los
usuarios de forma positiva y negativa.
Además, es un hecho que con desorden jamás podremos trabajar eficientemente; un

lugar limpio y pulcro eleva la creatividad y fomenta el mejoramiento del clima laboral.
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Las 5 S´s es una poderosa técnica japonesa que nos ayudará a mantener y prevalecer el
orden tan necesario para trabajar adecuadamente. Es una herramienta de mejora en la
productividad con gran éxito para las empresas e instituciones, sin que esta represente un
costo elevado.
1.- Seiri: clasificar. Separar las cosas necesarias de las innecesarias, manteniéndolas en
un lugar conveniente, distribuyendo el cansancio físico de búsqueda de materiales.
Evita el deterioro de éstos y existe una mayor facilidad de operación.
2.- Seiton: organizar. Tener lo necesario en cantidad justa, con la calidad requerida en el
momento y lugar adecuado. Esta “S” evita las compras innecesarias y facilita la
ejecución del trabajo en el tiempo previsto.
3.- Seiso: limpiar. Lo más importante no es limpiar, si no evitar que el espacio se ensucie.
Debemos tomar en cuenta que realizar a diario una limpieza en cinco minutos en nuestra
área posterga la limpieza profunda del lugar. Seiso nos ofrece una mayor productividad
en las personas, máquinas y materiales, además de generar una excelente imagen
interna y externa.
4.- Seiketsu: estandarizar. Nos permite mantener los logros alcanzados con las tres
primeras “S´s” mediante instrucciones, que deben darse a cada persona, sobre sus
responsabilidades y acciones a cumplir en relación en los trabajos de limpieza y
mantenimiento. Esta “S” nos permite elevar el nivel de satisfacción y motivación del
personal.
5.- Shitsuke: disciplina. Pretende lograr el hábito de respetar y utilizar correctamente los
procedimientos y estándares establecidos, con el fin de conservar el orden y la limpieza
de un lugar de trabajo.
Su aplicación mejora los niveles de calidad y elimina tiempos muertos.
¿QUÉ BENEFICIOS APORTA LAS 5 S´s?

1. La implementación de las 5 S´s se basa en el trabajo en equipo.
2. Los trabajadores se comprometen.
3. Se valoran sus aportaciones y conocimiento.
4. La mejora continua se hace una tarea de todos.
FRASES DE LAS 5 S´S PARA RECORDAR:

1. Seleccionar: “Mucho ayuda lo que no estorba”.
2. Organizar: “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar”.
3. Limpiar: “Un lugar limpio no es el que se barre mucho, si no el que se ensucia poco”.
4. Estandarizar: “De la vista nace el amor”.
5. Disciplina: “La práctica hace al maestro”.
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LA ACTITUD DE SERVICIO EN LA ORGANIZACIÓN
Los Valores Organizacionales y su Relación con la Actitud

de Servicio
Los valores organizacionales son el conjunto de los principios por los que se rigen los
colaboradores y empleados de un grupo de personas, estos trabajan juntos para conseguir el
mismo objetivo, ya sea en una empresa o en una institución.
Para que los valores organizacionales sean efectivos, los miembros del grupo deben
ejercerlos por convicción propia y no por imposición; es decir cada individuo debe de estar
convencido de actuar bajo ciertas normas. Los valores organizacionales afectan o favorecen
directamente el desempeño del grupo, ya que están relacionados con la construcción de un
ambiente de trabajo sano que permita el desarrollo humano y profesional.
Estos valores tienen el objetivo de motivar al personal a que dé lo mejor de sí mismo, ya

que sus logros están basados en principios sólidos y únicos.
Si los valores que rigen las acciones y actitudes de una institución son practicados por
sus integrantes, se logra un desempeño mayor al promedio y se consigue que los
colaboradores tengan sentidos de pertenencia a la organización, es decir, que se sientan
parte de ella.
Un desempeño óptimo es el que se alcanza cuando los valores son el factor de unión
entre los miembros de un grupo, por eso las organizaciones que los llevan a la práctica tienden
a ofrecer la máxima calidad en sus servicios y productos.
En la medida en que los valores se practican, los colaboradores tienden a estar y a

trabajar más a gusto con sus compañeros y directivos. Además, los recursos humanos están
mejor atendidos y, por tanto, se cuenta con personas más contentas en su espacio laboral. Por
el contrario, la ausencia de valores frena el crecimiento de una empresa y actualiza el éxito.
Para que el ambiente de trabajo sea el más adecuado para el mejoramiento continuo y
desarrollo del personal, es necesario que los valores se practiquen y que no sean ideales a
alcanzar; es decir, habrá que llevarlos del papel o la ilusión a la práctica.
Cada organización decide cuáles son los valores que guían sus acciones. Se recomienda
que los miembros de la institución cumplan con las siguientes características:
 Que estén comprometidos con calidad.
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 Que se responsabilicen de sus acciones y decisiones.

 Que busquen su propio crecimiento y el de quienes lo rodean.
 Que den los mejor de sí mismos en beneficio propio y de la empresa.
 Que estén orgullosos de su trabajo y de donde para la que trabajan.
Autoconocimiento de la Actitud de Servicio
Lo más importante en el servicio es recuperar las expectativas de los usuarios.
ACTITUD
Es la forma en cómo nos disciplinamos para actuar en determinadas circunstancias.
APTITUD
Se refiere a las habilidades y capacidades con las que nacemos, y que a través del tiempo
podemos desarrollar para sacar máximo provecho.
Lamentablemente, los usuarios tienen una imagen inapropiada del servicio público. El
concepto de “Burocracia” inmediatamente nos hace pensar en las instituciones públicas,
donde no se ve como posible mejorar este fenómeno de trabajo inútil, ni siquiera por quien
están a nivel operativo.
Sin embargo, a pesar de que hay muchos procesos que no se puedan mejorar, hay
muchas otras formas más sencillas de mejorar la impresión de la gente al respecto, a través
de la excelencia en el servicio, la capacitación y la aplicación de la metodología de mejora.
Nuestra experiencia en el servicio nos ha llevado a entender que todos los usuarios
evalúan la imagen del servidor público a través de cinco diferentes factores:
1. Elementos tangibles. La apariencia de las instalaciones de la organización, la

presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
cómputo, oficina, transporte, entre otros). Una evaluación favorable en este rubro invita
al usuario a generar confianza inmediata. Para ellos, la confianza es lo más importante
en materia de servicio.
2. Cumplimiento de promesa. Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. El cumplimiento de promesa es uno de los factores más importantes que
llevan a un usuario a volver a recomendar nuestra organización.
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3. Actitud de servicio. Con mucha frecuencia los usuarios perciben falta de actitud, esto
significa que no sienten su disposición y es el segundo punto más importante en su
evaluación. Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el usuario para que
vuelva o no a nuestra organización. Quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera más conveniente: éste es el factor que más
critican.
4. Competencia del personal. El usuario califica qué tan competente es el elemento para
atenderlos correctamente, a él, a sus clientes y empleados.
5. Empatía. Ofrezcamos algo adicional que necesite el usuario; esto es, que superemos
sus expectativas.
Los servidores públicos con éxito poseen las siguientes actitudes frente al usuario:
o Mantienen una actitud positiva y perspectiva alegre.
o Verdaderamente disfrutan al trabajar con y para que la gente.
o Tiene la habilidad de poner al usuario “en primer lugar”.
o Poseen mucha energía, les gusta avanzar rápido.
o Son flexibles y disfrutan de muchas demandas y experiencias.
Los servidores públicos que fracasan en las relaciones públicas, presentan las
siguientes actitudes:
 Se muestran deprimidos o enojados.
 Prefieren trabajar solos.
 Necesitan ser el centro de atención.
 Trabajan con lentitud.
 Consideran que los aspectos técnicos del trabajo son más importantes que la
satisfacción del cliente.
 Quieren que las cosas sean predecibles.
Técnicas para Ajustar la Actitud de Servicio

En el servicio de atención ciudadano, ya hemos analizado algunos aspectos para poder
brindar un servicio de excelencia y calidad. Sin embargo, sabemos que en el servicio el que
haya éxito no siempre dependerá de nosotros, porque, pese a que tengamos métricas y
métodos, hay algo de lo que ningún ser humano puede escapar, que es el manejo adecuado de
las emociones.
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Hemos hablado de los paradigmas, la forma en cómo vemos e interpretamos el mundo a

través de nuestros sentidos; esta conclusión nos lleva a confirmar que todos vemos la realidad
de forma distinta, lo que depende directamente de nuestra educación, valores, el lugar donde
nos desarrollamos, el nivel cultural, entre otros
La pregunta entonces es, es un mundo donde todos vemos las cosas de diferente forma,
¿Qué podemos hacer para tratar de unificar los pensamientos a favor del servicio?
LOS 4 ACUERDOS TOLTECAS
Es un trabajo de investigación del Dr. Miguel Ángel Ruiz, que trata sobre cuatro tratados
muy poderosos, totalmente vivenciales, basados en la filosofía de nuestros antepasados
mexicanos y que al aplicarlos podremos ver la forma tangible cambios en nuestra actitud de
servicio, nuestra personalidad y la forma en cómo percibimos el exterior de forma positiva.
1.- Se impecable con tus palabras.

2.- No hagas suposiciones.
3.- No te tomes las cosas de manera personal.
4.- Sal a dar lo mejor de ti siempre.
La cortesía es uno de los principios básicos del servicio; sin embargo, no hay que
confundirla con el “servicialismos”.
El principio básico de programación neurolingüística dice que, a través de la petición,

creamos programas en la mente, que a su vez se vuelven comportamientos. Todo lo que sale
de tu boca se programa en tu cabeza. ¿Has oído aquella frase que dice: “El hábito hace al
maestro”?
Por eso mismo, en nuestros hábitos de trato público debemos evitar programar palabras
como “mande”, porque solo denotan sumisión y no voluntad de servicio.
Algunos consejos para promover la cortesía, son:
 Sonríe. La sonrisa are puertas, pues muestra que la persona está abierta para
relacionarse.
 Da un apretón de manos, así transmitirás confianza cuando éste es firme.
 No invadas el espacio personal de los demás.
 Sé consciente de tu mirada, pues con esta podemos mostrar interés o desprecio por las
personas.
 Muestra genuino interés en tu mirada, así las personas sabrán que atenderles
correctamente es tu prioridad.
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Recuerda: más importante que las palaras es el tono de voz.

Evita interrumpir y confirma que estás entendiendo el mensaje.
Ten en cuenta que escuchar es aún más importante cuando la persona está nerviosa.
Recuerda que el cuerpo habla y cada gesto tiene un significado.
Atiende con agilidad, esto significa tener rapidez sin perder calidad en el servicio prestado.
¡La agilidad transmite a las personas la idea de respeto!
En el lugar de trabajo se debe tener especial cuidado en NO:
 Recargarse.
 Bostezar.
 Masticar cicle o fumar.
 Tener una actitud relajada.
 Jugar con el celular.
 Comer.
 Taparse con la mano al estornudar o toser.
LA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN EL SERVICIO

La comunicación humana ha sido estudiada ampliamente por su importancia e influencia
en las relaciones humanas. Su complejidad ha provocado que se desprendan varias líneas de
conocimiento, a saber: el lenguaje verbal, el lenguaje no verbal.
Varios autores han coincidido en que frecuentemente es más valioso el cómo se dicen
las cosas que las que se dice. Las personas solemos estar muy pendientes del lenguaje no
verbal: al respecto el psicólogo Albert Mehrabian realizó una investigación en 1981, en donde
concluyó que lo que se dice, es decir el mensaje, adquiere una importancia del 7% en la
atención del otro, el 38% de atención se coloca el tono de voz (lenguaje paralingüístico) y el
55% en la en la postura corporal (kinesia).
Lo anterior justifica la importancia del estudio de la comunicación, así como el

planteamiento de mejores estrategias y comportamientos para lograr una comunicación
afectiva, en el cual se vean fortificadas las relaciones humanas.
La comunicación es uno de los componentes de mayor influencia en la calidad de las

relaciones humanas o relaciones interpersonales, y es que nuestras interacciones con los
demás pueden verse favorecidas o desfavorecidas en función del estilo eficaz o no que
utilizamos para comunicarnos.
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El objetivo principal de la comunicación efectiva es transmitir a los demás:
◊ Quienes somos.
◊ Qué hacemos.
◊ Qué deseamos.
◊ Qué esperamos.
Por supuesto, reconocer en ti mismo y en los demás lo anterior resulta muy valioso para
lograr el entendimiento mutuo.
La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad

a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos, entre al menos
dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen reglas semióticas
comunes.
Tradicionalmente, la comunicación se ha definido como “el intercambio de sentimientos,

opiniones”, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de
señales”. Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor.
En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y
canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el
mensaje y proporciona una respuesta.
Elementos de la Comunicación
1. Emisor o fuente. El emisor en un episodio de comunicación es, por lo general, una
persona que intenta enviar un mensaje hablado, escrito, o lenguaje de señas o no verbal
a otra(s) persona(s).
2. Mensaje. La esencia del episodio de comunicación es el mensaje, un propósito o una

idea que se va a transmitir. Existen factores que influyen en la manera en la que se
recibe un mensaje. Entre ellos están la claridad, la agudeza del receptor, la complejidad
y la longitud del mensaje, así como la manera en que se organiza la información.
3. Canal o medio. Es el medio utilizado para enviar el mensaje, puede ser escrito o
hablando, y en el caso de este último, va acompañado de algún tipo de señal no verbal,
como una sonrisa o un ademán con la mano.
4. Receptor. Se trata de quien recibe el mensaje y lo comprende en forma apropiada. Los

diferentes tipos de distorsión en la percepción actúan como filtros que impiden la
recepción de un mensaje como lo pretende el emisor.
5. Retroalimentación. Sin retroalimentación, es difícil saber si un mensaje ha sido recibido

y comprendido.
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6. Entorno. Una compresión plena de la comunicación exige conocer el entorno en el que

los mensajes se transmiten y reciben. Es más fácil transmitir mensajes cuando hay un
alto nivel de confianza y respeto.
7. Ruido. Las distracciones como el ruido influyen de manera importante en los

componentes del proceso de comunicación. El ruido interrumpe la comunicación,
incluidas las actitudes negativas y la poca motivación.
El proceso de comunicación supone la intervención activa y dinámica, de todos los

elementos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos
intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia. Este
proceso se desarrolla en un contexto concreto y con un código específico, utilizando al menos
un canal determinado, con la intervención de emisor y receptor, de forma que el primero
trasmite un mensaje al segundo.
Importancia de la Comunicación
La efectividad de una persona en el ámbito que se desarrolla generalmente se adjudica
a sus habilidades para comunicarse adecuadamente. Son personas que, sea por competencia
consciente o inconsciente, aplican diversas técnicas de comunicación que les permiten
optimizar su desempeño y alcanzar sus objetivos. Son observadoras y elaboran discursos que
suelen ser productos de acuerdo a la situación en la que se encuentren.
La comunicación tiene componentes lingüísticos y paralingüísticos (no verbales) que, al

combinarse, pueden lograr un buen efecto en los demás, siempre y cuando sea adecuado el
manejo de la expresión comunicativa. En un sinnúmero de ocasiones hemos escuchando la
frase: “no es lo que dijo, sino como lo dijo”, lo cual resalta la importancia de cuidar los tonos
de voz y alinearlos al contenido del mensaje.
El comportamiento no verbal suele ser un aspecto fundamental en la interpretación de la

información que los demás hacen acerca de lo que decimos. Por ello, es de suma importancia
conocer los aspectos que lo conforman, así como desarrollar técnicas que permitan tener un
adecuado manejo del mismo.
Las ventajas de una adecuada comunicación humana son:
 Evita la generación de problemas.

 Disminuye discusiones.
 Ayuda a mantener el control.
 Facilita las relaciones interpersonales.
 Ayuda a adquirir seguridad personal al tener claridad acerca de lo que se requiere
decir.
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 Contribuye considerablemente en el éxito personal.

 Un buen discurso puede generar grandes ganancias.
 La comunicación verbal y no verbal pueden ser puentes de unión y confianza entre las
personas.
 Estrecha las relaciones afectivas y sociales.
 Se facilita la comprensión del otro.
 En los equipos de trabajo, es fundamentalmente para el logro de los objetivos de las
áreas de trabajo u organizaciones.
 Incrementa la autoestima.
Por ello, la comunicación humana ha sido fuente de interés para muchos investigadores,
pues encontrar técnicas que mejoren la expresión resulta fundamental en varios aspectos de
la vida no solo profesional, sino cotidiana.
Los estilos más frecuentes al momento de llevar a cabo la comunicación suelen ser
 Agresivo.
 Pasivo.
 Asertivo.
Para hacer más ilustrativos los estilos de comunicación, los explicaremos a partir del
siguiente cuadro comparativo:
ESTILOS DE
CARACTERÍSTICAS AUTOESTIMA COMPORTAMIENTO
COMUNICACIÓN
Expresión de sentimientos “Me siento superior a

y creencias de forma hostil otros e impongo mis
Agresivo Conducta de combate
y dominante, violando los derechos, pues soy
derechos de los demás. más importante”.
Expresión inefectiva de
pensamientos, “Me siento inferior a
Conducta de huida o
Pasivo sentimientos y creencias, otros, mis derechos
permisiva
lo que permite que otros no cuentan”.
violen nuestros derechos.
Expresión de
pensamientos,
“Me siento igual a Conducta de
sentimientos y creencias
Asertivo en forma directa y
otros: todos somos cooperación y
importantes”. negociación.
apropiada, sin violar los
derechos de los demás.
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Los estilos de comunicación se aplican de alguna u otra manera porque ofrecen ventajas,
aunque también nos encontremos con ciertas desventajas:
ESTILOS DE
VENTAJAS DESVENTAJAS
COMUNICACIÓN
o Genera sentimientos como miedo

o Asegura la obtención de lo que y culpa.
Agresivo necesitas. o Genera enemistades.
o Te autoprotege. o Hace que pierdas el control de ti
o Controla a otras personas. mismo.
o Afecta tu salud mental.
o Se obtiene relaciones poco
o Evita el conflicto.
satisfactorias.
o Se tiene la seguridad de aplicar
o Se pueden generar sentimientos
un patrón familiar de
Pasivo de frustración.
comportamiento.
o Afecta su salud mental, se pueden
o Consigue la aprobación de los
generar problemas secundarios.
demás.
o Genera falta de control personal.
o Se evitan responsabilidades.
o Afecta a tu autoestima.
o Se logra la satisfacción propia.
o Se fomentan las relaciones
interpersonales. o Debes desarrollar de voluntad.
Asertivo o Reduce la ansiedad, el miedo y la o Debes superar la incomodidad a
incertidumbre. la confrontación honesta.
o Mejora tu auto estima.
o Proporciona autocontrol.
En general, se suelen aplicar los tres estilos de comunicación en las relaciones

humanas; aun así, uno de los estilos suelen se predominante, caracterizado así la
comunicación de un tono de agresividad, pasividad o asertividad.
La comunicación asertiva ha demostrado ser un estilo de comunicación

altamente recomendado, pues facilita la expresión de las ideas en una forma
adecuada, respetando a los otros, y asegurando la transmisión del mensaje, lo cual
impacta favorablemente en las relaciones humanas.
HABILIDAD PARA LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
1. Saber decir “no” o mostrar tu postura ante algo.

o Manifesta tu propia postura ante una situación, tema o demanda.
o Expresar un razonamiento para aplicar/justificar tu postura, sentimientos, petición.
o Expresa compresión hacia las posturas, sentimientos y demandas del otro.
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2. Saber pedir favores y reaccionar ante una agresión.

o Expresa la presencia de un problema que te parezca que debe ser resuelto.
o Saber pedir cuando es necesario.
o Pedir clarificación en caso de sentirme confuso.
3. Saber expresar sentimientos.

o Expresa gratitud, efecto, admiración.
o Expresa insatisfacción, dolor, desconcierto.
A continuación revisaremos algunas técnicas que permiten lograr la comunicación

asertiva.
La comunicación asertiva se refiere a la expresión clara y en forma a apropiada al

contexto y la cultura, de lo que siente, piensa o necesita, la persona que se expresa
asertivamente toma en consideración los derechos, sentimientos y valores de las personas
con las que se relaciona, al tiempo que comunica y hace valer su opinión, derechos,
sentimientos, necesidades, respetando las de los demás.
Algunos de los derechos asertivos son:
 Derecho a ser tratado con respecto y dignidad.

 Derecho a tener y expresar los propios sentimientos y opiniones.
 Derecho a ser escuchado y tomado en serio.
 Derecho a jugar tus necesidades, establecer tus propiedades y tomar tus propias
decisiones.
 Derecho a decir NO sin sentir culpa.
 Derecho a pedir información y ser informado.
 Derecho a considerar tus propias necesidades.
 Derecho a cambiar de opinión.
 Derecho a rehusar peticiones sin sentirse culpable o egoísta.
 Derecho a ser tratando con respecto y dignidad.
 Derecho a cometer errores.
 Derechos a decidir no ser asertivo.
Finalmente, ser asertivo no significa ganarle al otro; es triunfar en el respeto mutuo, en

la continuidad de los acercamientos satisfactorios y en la dignidad humana, no importando
que a veces no se logre un resultado práctico o personalmente beneficioso o inclusive que se
requiere ceder.
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Los componentes de la asertividad son:
 Respetarse a sí mismo y respetar a los demás.

 Ser directo, honesto y oportuno.
 Control emocional, saber decir y escuchar.
 Ser positivo.
 Lograr la expresión no-verbal de los mensajes.
La conducta asertiva requiere el manejo armonioso de estos elementos con el fin de

lograr una comunicación satisfactoria personalmente.
Reconocimiento para Mejorar la Comunicación

◊ Habla en primera persona: “yo creo”, “yo pienso”, “me parece que”.
◊ La palabra adquiere significado a partir del tono de voz, inflexión y postura corporal;
por tanto, cuida la congruencia entre lo que quieres decir (mensaje) y como lo dices.
◊ Simplifica la frase, utiliza las palabras necesarias para expresarte.
◊ Para evitar confusiones, es importante reconocer que no siempre lo que interpretamos
es lo que la otra persona nos quiso decir.
◊ Deja en claro lo que deseas o esperas de los demás
◊ Habla sin ambigüedades, no presupongas que el otro sabe de lo que hablas.
◊ Utiliza un lenguaje sencillo.
Escucha Activa en el Servicio

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el
saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe, en gran parte, a que
no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de las propias emisiones, y
en esta necesidad propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicación, es decir,
poner en común y compartir con los demás. Existe la creencia errónea de que se escucha de
forma automática: no es así escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y
también al que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.
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Donde se escucha se suele tener tendencia a:
a. Evaluar. Se está acuerdo o no con la persona con quien habla. Cuando esto sucede,
entramos en una lucha de poder, en donde convencer al otro de que yo tengo la razón
se convierte en prioridad. Desde luego, no escuchamos al otro, sólo escuchamos las
propias razones que nos hacen creer que tenemos la razón. Y es que, en un panorama
real ambos debatientes tienen la razón, desde su propio punto de vista.
b. Sondear. Se elabora toda una serie de preguntas desde el propio marco de referencia
y no desde el marco de referencia de la otra persona. El sondeo controla e invade.
Sondear es elaborar 20 preguntas.
El sondeo es lógico y el leguaje de la lógica es diferente del lenguaje del sentimiento y

la emoción. Se pueden hacer veinte preguntas y no descubrir lo que es importante para
el interrogado. El sondeo constante es una de las principales causas de que los padres
no pueden acercarse a sus hijos.
c. Dar consejo. Mientras se escucha, damos consejos sobre la base de su propia

experiencia. Tal vez la otra persona no quiere el consejo, sólo ser escuchada.
d. Interpretar. Se trata de descifrar a alguien, de explicar sus motivos y su

comportamiento sobre la base de los propios motivos y conductas.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista

del que otro habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar? Existen grandes
diferencias. El oír, es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es
entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva debe ser necesariamente activa antes que pasiva. La escucha activa
se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente,
sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que decir, saber
ponerse en el lugar de la otra persona.
Elementos que facilitan la escucha activa:
o Poner atención.
o Realizar preguntas.
o Confirmar que estás entendiendo adecuadamente.
o Resumir.
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Elementos a evitar en la escucha activa:
 No te distraigas, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de

la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje
continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Trata de combatir esta
tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje, con el objeto
de que tu atención no decaiga.
 No interrumpas al que habla.
 No juzgues.
 No ofrezcas ayuda o soluciones prematuras.
 No rechaces lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: “no te preocupes, eso no es
nada”.
 No cuentes “tu historia” cuando el otro necesita hablarte.
 No contraargumentes. Por ejemplo, el otro dice “me siento mal” y tú respondes “y
yo también”.
 Evita el síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Mejorar la comunicación es fundamental para las relaciones humanas cordiales y de

servicio, por ello se sugiere iniciar por aplicar la técnica de escucha activa y aplicar la
asertividad. Con ello se estará logrando un avance significativo en la mejora de la calidad de
su servicio y en las relaciones e interpersonales que este entablando.
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EL SUPERVISOR
El supervisor actual tiene un cargo importante y de gran responsabilidad en cualquier
tipo de organización actual y mayormente, en la Seguridad Ciudadana en el ámbito de la Policía
Auxiliar; es el eslabón clave entre el subordinado y el mando.
El supervisor se debe preocupar por el bienestar del subordinado, sugiere mejoras,

expresa inquietudes y participa en decisiones en un flujo ascendente y comunicación entre el
subordinado y el mando. Asimismo, el supervisor informa, explica, guía, capacita e instruye al
personal en todo tipo de acciones día con día.
Para un subordinado el supervisor representa al mando. El supervisor es el jefe y en este

papel generalmente tiene mayor impacto en las operaciones diarias que cualquier
comandante. Esta importante función, requiere que el supervisor supere constantemente sus
habilidades y niveles de rendimiento.
En la actualidad, el supervisor de la Policía Auxiliar se ha estado capacitando

constantemente para superar los errores que se cometían en el pasado, por los cuales siempre
existía antipatía del subordinado hacia el mando, motivo suficiente para que la relación entre
ambos fuera nada agradable.
TIPOS DE SUPERVISORES
Según los estudios de varios científicos conductistas, se han encontrado tres tipos
distintos de supervisores e igual número de formas de dirigir. Este modo de dirigir va a
identificar a tres formas diferentes de supervisor:
El Autócrata
Este tipo de supervisor, para dirigir a un grupo, se apoya únicamente en la autoridad que
le ha otorgado el mando superior a él, no busca la fuente de autoridad en su propia persona.
Supone que es necesario forzar al personal para hacer las cosas como él dice; piensa que es
necesario dar órdenes a sus subordinados por cualquier motivo sólo para mostrarles quién es
el que manda; además siente que el trabajo es un castigo para él y los demás, por eso, cree
que la única forma de hacer que un subordinado cumpla una orden es amenazándolo con un
correctivo disciplinario o con un cambio de servicio.
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Este tipo de supervisor no capacita a su personal, confunde frecuentemente dar órdenes

con capacitar. No cumple con su papel de guía e instructor, la relación que se crea en el grupo
hacia él, es de sumisión y resentimiento, aceptación mínima de la responsabilidad y una gran
satisfacción de “hacer tonto” al supervisor. El subordinado obedece sin objetar las órdenes
que da el supervisor y cada día se siente más molesto hacia él y con deseos inmensos de
desquitarse por la forma en que es tratado.
El Paternalista
Este supervisor es llamado así porque trata a sus subordinados como si fueran sus hijos,
con la misma suavidad, dominio y autocrítica con que trata de “manejar” a su personal, de
“lavarles el cerebro” para que hagan lo que él quiere y a su manera, “por la buena”.
A esta actitud manipuladora, el subordinado responde con el afecto y simpatía, excepto

alguno que otro que advierte a tiempo la intención del supervisor. Este tipo de supervisor trata
de no usar la fuerza sino el agradecimiento de su personal como instrumento de influencia; un
ejemplo de esto es preocuparse por los problemas personales de alguien para que éste trabaje
por agradecimiento. Se le puede llamar también manipulador porque trata de manejar a sus
subordinados sin que ellos se den cuenta.
A simple vista se puede decir que es un supervisor adecuado, pero, la verdad es que este
tipo de supervisor, representa una acción negativa en el personal y la iniciativa de éste,
permanece estática, el subordinado presenta sumisión y falta de desarrollo personal ya que el
supervisor no permite a su personal tomar responsabilidades; por el contrario, los induce sólo
a obedecer, y si toman la iniciativa en alguna situación que lo amerite, son recriminados por
él.
El Demócrata
Este tipo de supervisor es la forma de autoridad que se deriva de la persona, no del
puesto. Este supervisor sabe que el proceso de influir en una persona reside en la relación
interpersonal. Tiene consideración y sensibilidad de las necesidades y sentimientos humanos
de su personal.
El supervisor autócrata quita la responsabilidad a su personal, el supervisor paternalista

no acepta la suya ni la de sus subordinados, en cambio, el Supervisor Demócrata toma lo suyo
y da a cada quien lo que le corresponde de responsabilidad. Propicia los medios para que si
su personal quiere superarse, lo haga sin ponerle trabas; permite preguntas y sugerencias
haciendo con esto, que el subordinado se sienta parte del grupo, lo capacita, le delega cierta
responsabilidad; le da oportunidad de que se realice individualmente, por lo que el
subordinado se siente satisfecho en parte de sus necesidades.
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Este tipo de supervisor está siempre más relajado y por lo tanto, puede planear mejor su
trabajo, al mismo tiempo que ejerce una autoridad constructiva, ya que dispone de más tiempo
para organizar mejor sus operaciones, así como para brindarles mayor tiempo a sus
subordinados.
El Supervisor Indiferente
No es muy común pero que existe. Este tipo de supervisor no toma responsabilidad alguna,
ni la suya ni la de su personal; es un jefe que no quiere serlo, ya que está ahí porque lo pusieron
contra su voluntad, porque no había otro, por lo que no le interesa cumplir con su función y
pasa la responsabilidad al primero que se le aparece y deja que las cosas sucedan sin hacer
nada al respecto, y el resultado de esto es lógico: el rendimiento de su grupo es nulo. Este tipo
de supervisores se debe evitar ya que su actitud provoca inseguridad y desaliento en el
personal.
Se han escrito muchos libros para las personas que buscan la senda del progreso
personal. Abunda la palabra oral y escrita acerca de cómo se puede lograr esto, Albert
Einstein dijo: “El individuo es único, cambia de forma única”. Esto quiere decir que la formación
de un individuo cualquiera, así como la de un supervisor, jamás podrá quedar reducida a una
fórmula exacta que de una u otra forma nos den como resultado la persona o el supervisor
ideal.
RESPONSABILIDADES DEL SUPERVISOR

Cualquiera que sea la jerarquía de un supervisor, su responsabilidad es la misma ya sea
jefe de diez que de cien elementos, es deber suyo cuidar que se proporcione el adiestramiento
adecuado a todo su personal. Sin embargo, aunque todos sabemos que el adiestramiento del
personal de la Policía Auxiliar es la función del Instituto de Educación Superior (IESPA), esto
no disminuye el compromiso del supervisor, puesto que es éste quien está más cerca del
subordinado, y es él, el que se da perfectamente cuenta de las carencias y necesidades en
cuestión de adiestramiento que el personal tiene.
El adiestramiento se hace efectivo solamente si contribuye a que el subordinado

adquiera pericia en el funcionamiento de todo aquello que se sirve para desempeñar su labor.
Puesto que las necesidades de adiestramiento varían según los individuos, es importante
que el supervisor se oriente para atender las deficiencias más notorias en el personal, es más
fácil prescindir de un curso de relaciones humanas, que de uno de uso racional de la fuerza o
de defensa policial, ya que éstas son las herramientas indispensables en el personal que más
lo necesita.
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Adiestrar es estimular y guiar las actividades de aprendizaje. La preparación del

supervisor es muy importante en este caso, porque tiene que saber QUÉ, CÓMO, CUÁNDO,
DÓNDE y A QUIÉN, deberá enseñar. Claro está, que deberá examinar algunos factores tales
como los objetivos, el interés y sobre todo, los métodos que utilizan para lograr su propósito.
El factor más importante en el adiestramiento de un subordinado, consiste en despertar

el interés por lo que se le va a enseñar, hacer saber por qué se le ha seleccionado a él y la
importancia que reviste el adiestramiento para su desarrollo individual.
BASES PARA SER UN BUEN SUPERVISOR

Los siguientes puntos, son las bases y a la vez requisitos que debe reunir un individuo
como persona que enmarcan el perfil ideal de un supervisor:
 Conocimiento básico del comportamiento humano (psicología).

 Habilidades para las relaciones humanas.
 Autocontrol y estabilidad emocional.
 Disponibilidad para el diálogo.
 Vocación de servicio.
 Identificación con el mando y el subordinado.
 Motivación.
 Disciplina y lealtad.
 Honestidad.
 Responsabilidad.
 Capacidad en todos los aspectos.
 Iniciativa.
El reto de un supervisor es el hecho de que la materia prima con la que trabaja es la más
difícil y complicada pero a la vez invaluable: LOS SERES HUMANOS.
APTITUDES FUNDAMENTALES
Toda actividad humana para ser ejecutada, requiere de un nivel óptimo de eficiencia,
donde tienen que reunirse un mínimo de habilidades o conocimientos. Existen algunas
aptitudes que son fundamentales y que todo supervisor debe desarrollar paralelamente con el
fin de que su labor se pueda realizar adecuadamente, atendiendo de una manera integral todos
los factores que en ella intervienen. Estas aptitudes son: Técnicas, Administrativas y
Humanas.
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Aptitudes Técnicas
El área técnica la constituye la especialidad del supervisor, esto es, el conocimiento de
todo lo relacionado con su trabajo, lo cual consiste en la familiaridad que tiene con el equipo
necesario para su función, el manejo, la nomenclatura, ventajas y desventajas del mismo y algo
muy importante, la destreza que tiene con el mismo. Esto constituye algo de lo más importante
que un supervisor debe saber, ya que en determinado momento, quizá se le solicite como
instructor del grupo y debe poder demostrar así, porqué está al frente.
Aptitudes Administrativas
Las aptitudes administrativas permiten que todo lo técnico cobre forma y sea más
comprensible, ya que con ello se obtiene la habilidad necesaria para elaborar informes,
redactar partes de novedades, organizar el trabajo, el conocimiento de deberes, de
responsabilidades, prohibiciones, control de equipo, entre otros. Estas aptitudes son
indispensables para una buena organización del trabajo.
Aptitudes Humanas
Las aptitudes humanas son el enlace entre las dos anteriores, y se refieren a las
características y habilidades que se relacionan con la naturaleza humana del supervisor. Son
lo que le dan el carisma necesario para el trato interpersonal con el personal bajo su mando y
que en determinado momento puede ser su gran aliado para realizar con éxito su función.
Las experiencias pasadas nos han enseñado que si el supervisor no reúne estas tres
aptitudes genéricas, no será la persona indicada para ser el jefe y guía de un grupo, ya que se
regresaría a la práctica de antaño, donde no existía una buena relación supervisor-
subordinado.
Ahora bien, si el supervisor actual quiere alcanzar los mejores resultados en su función,
tiene forzosamente que cubrir y aplicar al mismo tiempo estos tres puntos, porque el
desconocimiento o falta de manejo de alguno de ellos, difícilmente podrá suplirse porque como
hemos visto, tiene una función muy diferente, y el resultado se verá reflejado en la ineficacia
del supervisor y el objetivo deseado por el comandante que designó a esta persona no podrá
realizarse satisfactoriamente, por lo que tendrá problemas en alguna de las tres áreas
mencionadas.
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HERRAMIENTAS FUNDAMENTALES PARA EL

SUPERVISOR
La Comunicación
Para que un supervisor mejore sus habilidades de comunicación, debe combinar, el
valor, el propósito y el proceso, así como una conciencia de las barreras de la comunicación.
La determinación para incrementar su propia eficacia en la comunicación será la

herramienta necesaria para lograr una mejoría considerable en el trato con sus subordinados.
a. ESCUCHAR Y COMPRENDER
El buen supervisor tiene que escuchar a sus subordinados y tratar de entender su punto
de vista. Solamente hasta que el supervisor ha escuchado lo que su personal quiere
externar, podrá juzgar lo que se le ha dicho.
Cuando tenga una conversación con algún subordinado, debe evitar cualquier tipo de
distracciones ya sean de tipo físico como el ruido, o de la tendencia de presentar contra-
argumentos conforme la persona está hablando. Escuchar atentamente e interesarse para
tratar de entender al subordinado, son las dos piezas claves para una buena
comunicación.
b. EXPRESAR CORRECTAMENTE LOS MENSAJES

El supervisor deberá expresar correctamente lo que quiere decir. Debe ser muy cuidadoso
en su elección de palabras. Considerar que el receptor del mensaje posiblemente no
interprete el mensaje como él quisiera. Al expresar un mensaje, tiene que mantener
congruencia entre su mensaje verbal y su lenguaje corporal. La comunicación no verbal
puede tener un importante impacto en la forma en que el mensaje se recibe.
c. EMPLEAR LOS CANALES CORRECTOS DE LA COMUNICACIÓN

Enfatice la comunicación personal. El contacto personal es el más efectivo. Sobre la base
de uno a uno, es probable que se comunique con cada uno de sus subordinados con el
propósito de asignarles instrucciones respecto a las operaciones del día. Debe considerar
periódicamente sostener reuniones breves con su personal en grupo si es posible. Muchos
supervisores se han beneficiado con esta práctica, ya que reciben valiosas sugerencias
del grupo como resultado de estas pequeñas reuniones.
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d. SER FUENTE DE INFORMACIÓN AUTORIZADA, OPORTUNA Y VERAZ

El supervisor no puede permitir que sus subordinados obtengan por rumores información
falsa. Para ellos, el supervisor debe ser la fuente de información autorizada, oportuna y
veraz, esto significa que el supervisor tiene que asegurarse primero que todos, de
cualquier tipo de información que afecte al grupo, obtener la información necesaria de sus
superiores e inmediatamente después, comunicarla a su personal.
Nunca se podrá eliminar completamente el rumor, pero el supervisor debe asegurarse de

que su existencia y daño posible, se mantenga dentro del mínimo aceptable.
e. SER HONESTO Y FRANCO

Su credibilidad personal es esencial. Nunca mienta a sus subordinados, ni los engañe, más
aún cuando pueden salir afectados. Si en alguna ocasión le formulan una pregunta que
usted no puede responder, porque el comandante así se lo ordenó, sea franco y honesto y
dígaselo, pero si puede hacerlo, no demore en contestar, recuerde que siempre tiene que
estar al día en la comunicación con su personal. Una vez que los subordinados comiencen
a dudar de usted o a desconfiar, estará en una lucha constante cuesta arriba.
f. OBTENER RETROALIMENTACIÓN
Al comunicarse en cualquier forma, pero especialmente al dar instrucciones, asegúrese
de recibir retroalimentación de su personal, comprobando que ellos han entendido
claramente lo que les ha querido transmitir. No basta con preguntar simplemente
“¿Entienden lo que quiero decir”?, mejor pida a alguno de ellos que diga lo que entendió
de aquello que usted les transmitió.
La Disciplina
El problema es que para que exista la disciplina, una persona o un grupo debe determinar
qué patrón de conducta logrará los resultados deseados y después desarrollar un proceso
para que ésta asegure el desempeño de la conducta deseada.
El propósito de la disciplina es crear fuerzas de trabajo eficientes. Nunca es realmente

eficiente si su naturaleza es consistentemente punitiva. El propósito no debe ser solamente el
castigar a los violadores del Reglamento. Cada persona tiene una fuerte necesidad de
autoestima, reconocimiento y avance, por lo tanto, la disciplina no deberá ser un fin en sí, más
bien, deberá emplearse para crear una fuerza de trabajo eficiente y altamente capacitada.
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La Disciplina en el Grupo
Hemos visto que el propósito de la disciplina es el de convertir al personal en un grupo
altamente eficiente y que se enorgullezca de sí mismo y de sus líderes.
Los códigos específicos de conducta que se deben evitar por medio de una buena
disciplina son: Ausentismo e impuntualidad, riñas, robos, insubordinación, desórdenes,
dormir en el servicio, juegos de azar, conducta inmoral, abandono de servicio, intoxicación
voluntaria y jugar con el equipo, principalmente.
Reglas para la Aplicación de la Disciplina
1. OBTENER LOS DATOS

Nunca tome una decisión apresurada. Sólo en casos extremadamente raros se le exigirá
que su decisión sea al momento. En cualquier incidente que dé lugar a la aplicación de
la disciplina, deberá tomar siempre el tiempo necesario para conocer ampliamente los
hechos. Al realizar esto, concrétese a los datos específicos de los involucrados,
testigos y cualquier persona implicada en el problema. Sobre todo, recuerde que debe
estar dispuesto en todo momento a escuchar pacientemente a la persona que se va a
sancionar. Estudie sus antecedentes, y algo muy importante, cómo se ha manejado
anteriormente en caso similar, esto es para evitar que usted imponga un correctivo
diferente o mayor a su subordinado.
2. SER JUSTO Y ECUÁNIME

Debe asegurarse que el correctivo disciplinario a imponer, sea proporcional a la falta
cometida y que esté especificada en el Reglamento de sanciones. Recuerde siempre
que la finalidad de la disciplina no es vengativa, sino constructiva. Sin embargo, debe
mantener uniformidad y consistencia, esto quiere decir, que todos los demás
supervisores tienen que actuar de la misma forma, no puede imponer una acción
disciplinaria, si otro da una reprimenda oral por la misma falta bajo circunstancias
similares.
Por naturaleza, la disciplina es algo individual, cada subordinado tiene un registro único
de conducta y desempeño. Las faltas generalmente se suscitan bajo situaciones
diferentes, por tanto, no se debe aplicar tan rígidamente el reglamento con un
subordinado que tiene muchos años de antigüedad y que es la primera vez que comete
una falta, que con otro que es de reciente ingreso al que sí sería conveniente
disciplinarlo desde un principio.
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3. CONSERVAR LA CALMA
Nunca debe perder el control de la situación, esto quiere decir que la emoción no debe
apoderarse de usted. Desafortunadamente las sanciones disciplinarias por lo general
se suscitan y deben resolverse bajo condiciones en las que una de las dos partes se
encuentra emotivamente indispuesta para el diálogo. Usted como supervisor y jefe, no
debe permitirse estar bajo esta situación.
Si ahora se enfrenta a una situación que amerita un correctivo, no actúe como

anteriormente se hacía, que inmediatamente se ponía a disposición al elemento
problema, hoy en día esto habla muy mal del supervisor, porque quiere decir que no
tiene la suficiente capacidad para resolver un problema y lo más fácil es quitárselo de
encima. Lo que tiene que hacer, es tomar un poco de tiempo antes de tomar una
decisión precipitada y pensar en todas las soluciones posibles. En muchas ocasiones,
es muy acertado utilizar el criterio personal.
4. SER TERMINANTE
Los supervisores que tienen que aplicar medidas disciplinarias drásticas tales como el
arresto o la disposición del subordinado, deben estar plenamente convencidos de que
no les queda otra opción, ya que este tipo de disciplina afecta considerablemente al
personal castigado.
Ningún supervisor puede darse el lujo de ser indeciso o ambiguo al tomar esta acción
disciplinaria después de revisar completamente la situación. Si el supervisor no actúa
en ese momento, disminuirá su autoridad y causará mayores problemas de disciplina
en el resto del personal.
5. MANTENER LA DIGNIDAD HUMANA DEL SUBORDINADO

Así como muchas veces es difícil estar en el extremo aplicador, también es difícil estar
en el extremo receptor. El supervisor debe estar consciente de la necesidad de
“mantener y respetar la dignidad de la persona” a la que se está sometiendo a un
correctivo disciplinario. No existe mejor manera de destruir el objetivo constructivo de
la disciplina y arruinar la relación personal con un subordinado, que disciplinarlo de tal
forma que le cause penas innecesarias. No debe hacer que el subordinado quede mal
delante de los demás; la mejor manera de evitar esto, es comunicarle su decisión a solas
evitando gritos, regaños y desagrado de su parte. Tiene que tratar al subordinado como
un adulto que ha cometido una falta, y no como un niño travieso.
6. VERIFICAR RESULTADOS
Como el propósito de la disciplina es corregir acciones o conductas no aceptables, es
necesario comprobar los resultados con aquellos a quienes se ha sometido a tal.
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Una plática informal después de un corto tiempo ayudará a saber si el correctivo tuvo
éxito. Siempre que se lleve a cabo en una forma amistosa y positiva, esta plática también
ayudará a mantener buenas relaciones entre el supervisor y el subordinado.
Autoadiestramiento del Supervisor

El supervisor tiene la responsabilidad y la oportunidad no sólo de ayudarse a sí mismo,
sino la de ayudar a quienes están bajo su mando. La autoformación o autoadiestramiento, es
el resultado en la mayoría de las veces de la experiencia cotidiana.
El supervisor debe preguntarse cómo poder crear un ambiente en el cual su personal

aumente su formación en vez de disminuirla. Un individuo progresa solamente cuando
sustituye con hábitos buenos los malos, ya sea de pensamiento o de acción. El progreso es el
resultado de asumir nuevas responsabilidades y un supervisor se ayuda a sí mismo cuando
asume nuevos retos y ayuda a sus subordinados cuando les asigna comisiones interesantes
porque de esta manera aumenta su deseo de superación.
Las aspiraciones son la clave del progreso, si nada se espera alcanzar, se desarrollará
muy poca actividad para ello, si el deseo de un supervisor es desarrollar todo su potencial
como individuo y como guía de un grupo de personas, ésta se dará en la medida que él la
busque.
El autoadiestramiento debe alentarse como un fin en sí mismo más que como un medio
para alcanzar algo. El progreso es bueno de por sí, pero puede convertirse en fracaso cuando
se le busca únicamente como un medio para lograr un objetivo determinado.
Es verdaderamente esencial que un supervisor se capacite de dos formas, como técnico

y como jefe, ya que la finalidad de la capacitación es ayudar a un individuo a lograr la
superación personal.
La mejor guía del supervisor para su adelanto profesional es su propia curiosidad,

iniciativa e interés. Tiene que asumir la responsabilidad de buscar, de preguntar y de
investigar ciertos métodos que le ayuden y le orienten en la forma de capacitar a su personal.
Las Necesidades del Subordinado

Alguna vez se ha dicho, “no puedo entender a fulano, ¿Qué es lo que lo hace ser así?“,
comprender lo que hace que un subordinado “sea así” puede ser una de las piezas que un
supervisor debe conocer a la perfección.
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Abraham Maslow, famoso científico de la conducta, sugiere que cinco categorías básicas
de necesidades afectan la conducta de un individuo, él las llama jerarquías de las necesidades
humanas, y son:
1. Fisiológicas.
2. Seguridad.
3. Afecto y pertenencia.
4. Estima o status.
5. Autoactualización.
Como se ve, las necesidades fisiológicas ocupan sólo una de las cinco categorías, pero
son fundamentales y básicas. En cierto modo la seguridad también se puede considerar como
una necesidad fisiológica, ya que concierne a la autopreservación. Sin embargo, todas las
demás son claramente necesidades psicológicas.
En el medio ambiente del trabajo, el subordinado ya tiene cubiertas sus necesidades

fisiológicas, por lo que se preocupará principalmente por cubrir sus necesidades
psicológicas. Son estas necesidades en particular y la forma en que ellas puedan afectar la
relación supervisor-subordinado, que el supervisor debe comprender perfectamente bien.
Las necesidades psicológicas identificadas por Maslow se pueden transferir al medio

ambiente del trabajo al relacionarlas con los deseos primarios de ocupación de un
subordinado, que tiene cuando menos nueve deseos primarios de ocupación: Seguridad
ocupacional, libertad de supervisión, autoexpresión, experiencia de trabajo interesante,
liderazgo, estima, alta remuneración, Servicio social, Poder o fama. El orden de estos deseos
primarios de ocupación dependerá de las circunstancias de cada subordinado individual.
Analizaremos una a una estas necesidades:
1. SEGURIDAD OCUPACIONAL
El subordinado necesita trabajar, de otra manera no estaría allí. El trabajo es
importante, esto significa que la persona necesita sentirse protegida contra la amenaza
de la pérdida del empleo (incluyendo una acción disciplinaria) por cualquier razón, pero
especialmente contra acción injusta por parte de algún jefe.
2. LIBERTAD DE SUPERVISIÓN
Esto significa que el subordinado no quiere ser supervisado. Significa que no quiere que
el supervisor esté sobre él vigilándolo como un halcón. Quiere contar con su ayuda
cuando la necesite, pero también quiere que confíe en él, que le dé tanta libertad como
sea posible para desempeñar su comisión.
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3. AUTOEXPRESIÓN
Cualquier trabajador en la rama que sea, por más humilde que sea éste, querrá hacer
sugerencias, ser creativo hasta donde sea posible. El supervisor tiene que tomar muy
en cuenta esa iniciativa del subordinado.
4. LIDERAZGO
El tema de liderazgo es interesante en sí. El supervisor debe recordar que la mayor
parte de nosotros nos sentimos capaces de estar encargados de algo importante. En la
mayoría de los casos ser escogidos para una misión importante, es motivador para
cualquier subordinado.
5. ESTIMA
"¡Soy un individuo!, ¡Tengo dignidad humana!, ¡Soy importante!". Esto también aplica a
usted como supervisor.
6. ALTA REMUNERACIÓN
Es humano desear la buena vida. No se trabaja por el dinero en sí, sino por lo que el
dinero puede comprar, también es humano siempre querer más. Pero la alta
remuneración varía en importancia de acuerdo con el individuo.
7. SERVICIO SOCIAL
Los seres humanos somos criaturas sociales. Dentro de cada uno de nosotros existe un
deseo básico de hacer algo de utilidad para la sociedad. ¿Se puede reprimir este deseo
o simplemente no reconocerlo?, el saber que se está ayudando a alguien es muy
reconfortante y alentador.
8. PODER, FAMA
El reconocimiento a la fama es muy importante como motivador. Cualquier persona
puede reaccionar más favorablemente a la fama que al servicio social o incluso a la alta
remuneración.
Lo que hemos visto anteriormente indica que los subordinados como todos los seres
humanos, tienen necesidades muy específicas que se deben satisfacer. Algunas de esas
necesidades se aplican al medio ambiente del trabajo. Obviamente sería muy deseable poder
satisfacer todas las necesidades de un subordinado. Pero esto, no es posible. El subordinado
mismo buscará otras soluciones fuera de su trabajo, para satisfacer algunas de sus más
importantes necesidades.
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Hasta aquí hemos enfocado la atención en identificar las necesidades de un individuo, y

se ha visto cómo se esfuerza para satisfacer éstas, pero ¿qué es lo que sucede cuando fracasa
en satisfacer sus necesidades?, al tratarse de necesidades fisiológicas fundamentales, la
respuesta es obvia: la persona deja de funcionar. No es éste necesariamente el caso de las
necesidades psicológicas, porque el fracaso en satisfacer importantes necesidades de este
tipo, puede llevar a la frustración del individuo y así, presentar un serio obstáculo en el camino
de un supervisor que está tratando de establecer una relación positiva con sus subordinados.
El rendimiento en el trabajo puede bajar, el subordinado se vuelve distraído y esto, dado el tipo
de trabajo, es muy peligroso para él. También puede darse un alto nivel de ausentismo así
como aparecer subordinados indisciplinados.
TÉCNICAS PARA MODIFICAR LA CONDUCTA DE UN

SUBORDINADO
Gran parte de nuestros conflictos en la vida cotidiana en todos sus ámbitos, es el reto de
tratar de cambiar o mejorar la conducta de los demás. Existe una serie de métodos para la
modificación de la conducta humana.
Casi todos tenemos cierto conocimiento sobre cada uno de estos métodos, aunque
generalmente no los tomamos todos en cuenta cuando tratamos de obtener un cambio en
alguna persona en particular.
Para que estas técnicas tengan mayor significado y sea de mayor utilidad para un
supervisor, tiene que pensar ahora en un subordinado en particular y cuya conducta quisiera
modificar en cierta forma, considerando exactamente el tipo de cambio que le gustaría que
ocurriera:
Diálogo
El hombre tiene la capacidad exclusiva de transformar sus ideas en palabras que
una vez comunicadas, pueden lograr cambio.
Cuando deseamos que alguien actúe de forma distinta, generalmente se lo decimos. A

veces lo hacemos hablándoles sobre reglas generales o principios; en otras ocasiones le
damos instrucciones exactas. Cualquier trabajador emplea más del 50 por ciento de su tiempo
en recibir, estudiar y transmitir este tipo de comunicación a otras personas.
Tenemos tal confianza en el idioma como instrumento para la transformación de la

conducta, que a menudo creemos que es suficiente con transmitir un mensaje para suponer
que el receptor de éste actúe de acuerdo con él y lo tome en cuenta.
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De hecho, la actitud de nuestros familiares, amigos subordinados o compañeros, se ve

francamente influida con estos mensajes. Sin embargo, a diario nos vemos o nos sentimos
frustrados porque con demasiada frecuencia ocurren muchos menos cambios de los que
esperamos. Cuando esto sucede, nos inclinamos a atribuirle a la falta de motivación o de
interés de los demás, a su corta inteligencia o a su poco interés por cooperar.
La realidad es que existen obstáculos de semántica y de tipo psicológico que pueden

impedir que las palabras por sí solas, logren el efecto que se espera de ellas.
El receptor de un mensaje puede no escucharlo o no interpretarlo en la misma forma en

que lo hace el transmisor. Aquí un ejemplo: En cierta compañía, el Director dejó una nota en el
escritorio del Departamento de personal en la que preguntaba: ¿Qué se hace para incluir a
una persona en la nómina?.
El jefe del Departamento pasó cuatro días escribiendo un manual detallado en el que se
describían todos los pasos necesarios para la contratación de un nuevo empleado. Cuando el
presidente recibió este reporte, llamó al encargado y le dijo; “Mire, yo no quería saber todos
los detalles del proceso; simplemente el hijo de un amigo mío, quiere trabajar durante sus
vacaciones de la escuela, y quiero saber en dónde lo podemos colocar”.
Otro obstáculo surge cuando se trata de una actividad de tipo físico, que está tan
fuertemente arraigada a un determinado ámbito y costumbre en cuanto a la forma de
desarrollarla, que no es fácil de cambiar método rápidamente.
También existen barreras emocionales que impiden a la gente poner en práctica nuevas
formas de conducta. El niño que tiene miedo a la oscuridad, no entrará a un cuarto sin luz
simplemente porque se le dice que no debe tener miedo. De la misma forma, un vendedor que
se inicia, con temor a ser rechazado, no se volverá agresivo rápidamente sólo porque su jefe
le dice que así debe ser.
Por lo tanto, el idioma es una herramienta poderosa, pero no siempre es suficiente para
lograr cambios de conducta.
Ser Ejemplo
¿Qué otra cosa podemos hacer para obtener las modificaciones deseadas? El segundo
de los factores es el ejemplo; es decir convertirnos en modelo de la conducta que deseamos.
Como decía el filósofo oriental Lao Tse: “Armoniza tu lengua con tus actos, practica tus
consejos o no me los des”.
El supervisor que pretende influir sobre la conducta de sus subordinados mediante el

ejemplo, debe revisar estos tres factores:
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 La consistencia de su actuación respecto del factor que busca sea imitado.
 La posibilidad de que los subordinados no atiendan al aspecto de conducta que le

interesa.
 El hecho de que los demás puedan no darle el mismo valor que el que le da usted a
determinada conducta.
Todo mundo está tan convencido de los efectos que puede tener el ejemplo sobre la
conducta de los demás, que generalmente suele decir: “Haz lo que te digo, no lo que hago”.
Sin embargo, diversos estudios demuestran que las discrepancias entre lo que comunicamos
verbalmente respecto a la actuación que deseamos que tengan los demás y la conducta de
nosotros mismos sobre el punto, disminuyen inevitablemente las posibilidades de lograr el
efecto deseado.
Reforzamiento de Conducta
Nuestro tercer factor para lograr la modificación de conducta es el “reforzamiento
selectivo”. Esto es lo que en la vida diaria conocemos como recompensa y castigo. En
concreto, significa que la conducta que es recompensada tiende a repetirse, mientras que la
que no lo es, o es castigada, tiende a desaparecer. Este principio ha tenido éxito logrando
cambios de conducta hasta en delincuentes juveniles, personas emocionalmente perturbadas
e individuos con deficiencias mentales.
Si un supervisor desea hacer el mejor uso posible de las recompensas y castigos, debe
ante todo tener una idea clara sobre el tipo de conducta que desea obtener de su subordinado
y la conducta que pretende evitar. En segundo lugar, debe observar muy de cerca al
subordinado y premiar consistentemente la conducta deseada. Esta recompensa debe surgir
casi inmediatamente después del acto en cuestión.
Desafortunadamente es muy frecuente en el campo de trabajo de seguridad, que se

retarden las recompensas o reconocimientos tales como promociones, aumentos,
felicitaciones, incentivos, entre otros, hasta mucho tiempo después, por lo que dificulta la
identificación por parte del subordinado de la conducta deseada y la que no lo es.
A menudo los jefes se muestran renuentes a elogiar a sus subordinados ya que

consideran que no es necesario. Las recompensas pueden ser de diversos tipos, tales como
decir directamente al subordinado los buenos resultados de su actuar, recompensas
económicas, palabras aprobatorias, muestras de agrado o una sincera y pública felicitación.
Es preciso tener ciertas precauciones respecto de los castigos, ya que estos pueden
despertar sentimientos de incomodidad y resentimiento y por lo tanto, la persona afectada se
aleja de quien le haya reprendido.
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Así, en las situaciones de trabajo, si el castigo es mal escogido y no está bien balanceado
con situaciones de retribución o reconocimiento, lo cual ocurre con mucha frecuencia, el
subordinado abandona gran parte de la conducta deseable. Por tanto, resulta primordial
escoger los castigos y recompensas con la mayor equidad y justicia.
Retroalimentación
La palabra retroalimentación nos denomina un proceso mediante el cual se intenta
ayudar a una persona a considerar la posibilidad de que le resulte conveniente cambiar su
conducta.
Los seres humanos tratamos de alcanzar objetivos ya sea consciente o

inconscientemente y un gran número de ellos están relacionados con otros seres humanos.
Por ejemplo, la necesidad o deseo de reconocimiento, esto quiere decir, que a todos nos gusta
que cuando realizamos una tarea bien hecha, o cualquier otro logro personal, sea reconocido
por personas de autoridad, o por nuestro jefe inmediato.
Llegando a este punto, el supervisor debe hacerse la siguiente pregunta: ¿Cuándo fue la
última vez que elogié a un subordinado? o con qué frecuencia se toma unos minutos para hacer
saber a un subordinado que está pendiente de él y lo felicita por su buen desempeño. ¡Esto es
retroalimentación!
Sin embargo, algo pasa que hace que cuando se da ésta, no produce los efectos
deseados en los que la reciben y esto se debe a que se da o se percibe en forma insultante o
despectiva; o no se entiende o se da en un momento inoportuno; o se da a quien no lo desea
en absoluto; o se da con el fin de hacer sentir mal a aquél, en vez de ayudarlo.
El objetivo de la retroalimentación es ayudar en la relación supervisor-subordinado, en

donde ambas partes se den cuenta cómo su conducta afecta sobremanera a la de lo demás.
Es necesario que la retroalimentación se dé en forma tal que la persona a quien va

dirigida la escuche, la entienda y la considere una muestra de afecto sincero; que se vea el
deseo ferviente de ayudar por parte de quien la suministra.
Si el supervisor logra este efecto en el receptor, será un instrumento de gran utilidad en

el mejoramiento del desarrollo de todo el personal bajo su mando.
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Motivación
En el desenvolvimiento armonioso de una sociedad, se presenta el gran obstáculo de no
contar con una “motivación adecuada” para que la gente se interese en el desarrollo integral
de la sociedad y del propio.
Toda conducta está provocada por un factor, no se puede pensar que surja de la nada;
siempre encontramos algún móvil, algún motivo detrás de ellas. La motivación representa algo
semejante a un motor que impulsa al organismo.
Es extraordinariamente importante para un supervisor conocer los resortes que mueven

la acción humana, esto constituye una cualidad vital porque de dicha manera el supervisor
puede actuar manejando estos elementos a fin de que su grupo funcione adecuadamente y los
miembros de éste se sientan más satisfechos.
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ENTREVISTA
Es una sesión no acusatoria de preguntas y respuestas con un probable, víctima o
testigo. Su objetivo es la obtención de información y hacer una evaluación de la credibilidad
de la persona. Algunos ejemplos de las preguntas que nos permiten conocer más acerca de
la persona con la cual estamos hablando, pueden ser: ¿a qué hora llegaste a casa?, ¿sabes
quién es Juan Pérez?. También existen las preguntas que son diseñadas específicamente
para provocar determinados comportamientos en la persona entrevistada.
Cabe resaltar que quien realiza la entrevista debe mantener un tono o comportamiento
no acusatorio durante la misma, aun cuando se haya percatado que la persona está
mintiendo. Si se llegara a dar este caso, el entrevistado no proporcionará información. Lo
que se necesita saber es más fácil obtener si a quien cuestionamos no se siente intimidado o
amenazado. En otras palabras, quien hace las preguntas debe permitir, e incluso, invitar al
sujeto que mienta durante la entrevista, ya que de esta manera se están obteniendo datos
que pueden ser de utilidad.
Es importante que durante la entrevista, quien la realiza hable lo menos posible. Para
lograrlo, el entrevistador debe hacer preguntas cortas, y cuando sea posible, provocar la
respuesta amplia del entrevistado.
Durante la entrevista se conjugan elementos técnicos, destrezas cognitivas y

emocionales, además de habilidades de comunicación, lo cual tiene como objetivo obtener
la mayor cantidad de información útil posible mediante la adecuada formulación de
preguntas. Asimismo, es importante resaltar que esta técnica alienta la expresión de la
persona, pero que no está influida ni por los prejuicios del entrevistador ni por la necesidad
que siente el entrevistado de causar una buena impresión. No hay una forma sencilla de
realizarla, pues exige del entrevistador un gran conocimiento y dominio de sí mismo,
adiestramiento y experiencia; requiere práctica constante por parte del entrevistador para
sensibilizar sus aptitudes.
Lo importante es saber comunicarse eficientemente con los demás, lo que requiere un

intercambio de ideas entre dos o más personas, lo que nos lleva a dar y recibir, hablar y
escuchar. El éxito de la entrevista depende de las metas definidas, todo bajo parámetros de
conocimiento y aprovechamiento de las situaciones.
Propósitos de la Entrevista
1. Obtener información.
2. Establecer una relación de empatía.
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3. Determinar la identidad de la víctima y del sujeto.
4. Registrar los hechos para que se usen como testimonio más tarde.
5. Admisión. Es un reconocimiento verbal o no verbal del involucramiento del sujeto en

los hechos.
6. Confesión. Cuando el sujeto acepta responsabilidad y describe sus acciones en el

incidente.
Estrategias
1. No se puede utilizar una lista de reglas fijas porque no hay dos personas iguales.
2. Variables que afectan la entrevista:

a) El que entrevista.
b) El que va a ser entrevistado.
c) El caso que se considera.
Cualidades del Entrevistador

Una vez que el entrevistador ha propiciado un ambiente cómodo y de confianza mutua,
da a conocer el propósito de la entrevista al entrevistado, se dispone a dar una introducción
y mostrar las siguientes cualidades:
1. FLEXIBILIDAD
Significa amoldarse a todo tipo de personas, ya sea un intelectual, una persona con
pocos estudios académicos, un deportista, entre otros.
2. PERSEVERANCIA
Es la constancia para realizar entrevistas, que no se desanime por los fracasos que
pudiera encontrarse.
3. HONESTIDAD E INTEGRIDAD PERSONAL

Implica la incorruptibilidad, pues el entrevistador estará expuesto a todo tipo de
tentaciones físicas, emocionales y materiales, las cuales deberá rechazar
oportunamente. Asimismo, deberá estar libre de inclinaciones o prejuicios, además
de no permitirse que sus emociones personales se involucren durante la entrevista.
4. RECONOCIMIENTO
lncluye la apariencia física, trato, forma de comunicarse, capacidad de relación,
presentación, empatía, cooperación, veracidad y sinceridad durante la entrevista.
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Es importe mencionar que durante la entrevista, se deben evitar las tácticas de

presionar a través de amenazas o torturas, ya que ello:
a) Es ilegal.
b) Disminuyen la autoestima del entrevistado.
c) A veces producen confesiones falsas.
d) Provocan poca confianza en los cuerpos policiales.
e) Estimulan la defensa, alentando la actitud defensiva y la resistencia.
Entrevista Dirigida
1. Se caracteriza por seguir una entrevista previa, en la cual, como su nombre lo indica,
el entrevistador encamina la entrevista hacia los aspectos que son de su interés. La
ventaja que tiene este tipo de entrevista, es que elimina la posibilidad de olvidar algo
de importancia, además de neutralizar sus aversiones y preferencias.
2. Se emplea para ciertos propósitos muy limitados y definidos. Se basa únicamente en

preguntas y respuestas.
Entrevista No Dirigida
1. Permite al entrevistado tener la libertad para expresarse por sí mismo y, en ocasiones,
que sea él quien determine el curso de la plática.
2. Permite alejarse de una estructura rígida, proporciona un acercamiento más flexible

y facilita un procedimiento que se adapta a cada entrevistado.
3. Esta técnica es la más difícil de dominar, ya que exige una escucha atenta por parte
del entrevistador. Se recomienda no discutir, hacer preguntas cortas y permitir
pausas a la conversación, limitándose a señalar el área que le interesa, sin hacer
ninguna especificación.
Etapas de la Entrevista
Antes de comenzar una entrevista, es importante que el entrevistador conozca
claramente qué desea obtener de la entrevista y cuáles son sus objetivos.
Los beneficios que ofrece la preparación previa a la entrevista, son: ahorra tiempo,
permite planear con exactitud cuáles son las zonas que requieren atención especial. La
información a obtener varía de acuerdo a los objetivos de la entrevista.
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Al realizar una entrevista, se deberán plantear las siguientes preguntas:
1. ¿QUIÉN?
Identifique a todas las personas a las que se hace referencia y obtenga nombres,
direcciones, apodos, entre otros. Si la identificación no está completa, se puede
recurrir a una descripción física.
2. ¿QUÉ?
Determine qué fue lo que sucedió exactamente. Obtenga detalles, documentos o
personas relacionadas con el hecho investigado.
3. ¿DÓNDE?
Consiga todos los datos relacionados con el lugar donde se produjo el hecho. Incluya
una descripción del lugar y del área en general.
4. ¿CUÁNDO?
Busque los detalles completos del momento en que ocurrió el hecho.
5. ¿CÓMO?
De acuerdo a lo que sucedió, el probable responsable, la víctima o el testigo, podrá
narrar cómo fue que ocurrieron los hechos.
6. ¿POR QUÉ?
Es la pregunta que nos permitirá conocer los motivos por los cuales sucedieron los
hechos, lo que nos permite obtener una explicación de los mismos.
Es importante recordar que es necesario tener preguntas claras y organizadas, de

manera tal que cuando se den las respuestas, o bien, se presente la oportunidad de orientar
la conversación hacia otra pregunta, el entrevistador la reconozca de inmediato y se refiera
al tema siguiente que ya tenía previamente contemplado.
Antes de la entrevista se deben analizar:

 Hechos imputados.
 Móvil.
 Oportunidad.
 Capacidad.
 Familiares, amigos, compañeros de trabajo.
 Lectura y análisis de todas las declaraciones.
 Declaraciones de testigos.
 Coartada.
 Antecedentes penales.
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Durante la entrevista se deben de observar los siguientes aspectos:
o Expresiones faciales y oculares.
o Mantener el contacto visual durante las preguntas y respuestas.
o Interrumpir el contacto visual durante las negaciones.
o Evitar las expresiones de sorpresa, repugnancia, enojo, escepticismo.
o Mostrar interés.
o Nuestras acciones muestran a la persona lo que es importante para nosotros.
o La entonación que utilizamos: suave, sin escepticismo, coloquial.
Rapport4
1. Es la actitud emocional que se establece entre el entrevistado y el entrevistador.
2. El rapport es esencial, ya que la información que pudiera aportar el entrevistado no

fluirá de la mejor manera debido a que no hay el ambiente propicio para disminuir la
angustia provocada por la situación.
3. Esta etapa tiene como objetivo disminuir las tensiones, dicho de otro manara, romper
el hielo.
Algunas reglas de comportamiento que ayudan a establecer el denominado rapport, son:
a) Tratar con cortesía.
b) Interés al escuchar.
c) Hacer preguntas extensas cuando sea necesario.
d) Seleccionar áreas que le sean familiares al solicitante para poder abrir la entrevista.
e) Hacer un reporte confidencial de todo lo que se habló en la entrevista.
f) Contar con privacidad al momento de hacer la entrevista es un factor importante para

que el entrevistado se sienta cómodo.
4
SIGNIFICA SIMPATÍA, TIENE COMO PROPÓSITO DISMINUIR LAS TENSIONES DEL ENTREVISTADO. GENERALMENTE, SE LLEVA A CABO A TRAVÉS
DE ACTITUDES, MOSTRÁNDOSE CORDIAL Y AMISTOSO.
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g) Un rapport puede ser dañado por:

o Utilizar sarcasmo y poner a la persona en ridículo.
o Contestar el teléfono o mensajes de texto.
o Tratar con desprecio.
o Hacer preguntas que no son necesarias.
Cima de la Entrevista
En esta etapa de la entrevista es donde se darán a conocer los puntos clave de la
entrevista, aquellos que deben ser abordados con mayor detalle y que proporcionarán la
información más delicada y exacta que se requiere para una buena investigación.
Si el rapport ha continuado, es el momento preciso para conocer los puntos débiles del
entrevistado, así como los puntos críticos que serán definitivos en la investigación.
Cierre
Conforme se va acercando el tiempo para terminar la entrevista, es conveniente
anunciar que acabará. No existe un tiempo estándar para una entrevista, pero en el caso de
una entrevista policial, debe ser lo antes posible.
Si fuera el caso de tratarse de un probable responsable, se hará inmediatamente

después de haber sido puesto bajo custodia. Es importante no olvidar que, en este caso, la
entrevista debe realizarse antes que el interrogatorio.
Un investigador no debe permitir que se le apresure a efectuar una entrevista para la

cual no está preparado, para ello deberá tomar en cuenta lo siguiente:
a) La naturaleza del caso.
b) La persona arrestada o sujeta a investigar.
c) La hora. El mejor horario para realizar entrevistas es durante la mañana, ya que

éstas no deben tener lugar durante la noche, a menos que el caso lo requiera.
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Reglas Básicas de la Entrevista

1. Si la respuesta es un SÍ o un NO, probablemente ha formulado una pregunta
incorrecta.
2. Al formular las preguntas, se debe tener cuidado de no contestarla con la misma, o

bien, formularla de tal manera que ofrezca alguna alternativa.
3. Evite formular estas preguntas:
◊ ¿Se acuerda?
◊ ¿Es posible?
◊ ¿Se da cuenta?
◊ ¿Puede recordar?
◊ ¿Está seguro(a)?
◊ ¿Puede decirme…?
Respuestas de Defensa
Cuando una persona se siente amenazada, prepara el cuerpo para huir, luchar o
inmovilizarse, lo que da como resultado emocional el aumento de la ansiedad o la tensión.
Algunas características son:
 Sube la presión arterial.
 Sudoración.
 Respiración agitada.
 Boca o labios secos.
 Movimientos oculares.
 Llevarse las manos a la cara.
 Tamborilear o tronarse los dedos.
 Golpetear con los pies.
 Moverse continuamente en el asiento.
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INTERROGATORIO
El propósito fundamental de un interrogatorio es el de obtener la verdad de una persona
que se cree, ha mentido. Ello representa un esfuerzo para convencer al sujeto que diga la
verdad. Habrá ocasiones en las que una persona inocente será interrogada, bajo este
supuesto, las técnicas de interrogatorio no deben ser tan persuasivas que provoquen una
confesión falsa. El resultado de un interrogatorio exitoso puede derivar en la obtención de
otras pruebas, la recuperación de los bienes o la identificación de sospechosos y testigos
adicionales.
Las razones por las que una persona confiesa ante un interrogador son:
 El interrogador le agrada o le inspira respeto.
 Espera mejorar su imagen ante:

o La policía.
o Su familia.
o Su empleador.
o La comunidad
o Sí mismo(a).
Técnica REID
La Técnica Reid de Interrogatorio consiste en un proceso de tres fases:
1. Análisis de hechos.
2. Entrevista de Análisis del Comportamiento (que es una entrevista no acusatoria

diseñada para desarrollar información investigativa y de comportamiento).
3. Y por último, los Nueve Pasos Reid del Interrogatorio.
Durante la investigación de algún hecho, mucha gente puede ser entrevistada, pero son
pocos los interrogados. Una vez que se determina por la investigativa previa que el sujeto
está involucrado en la comisión del delito, el interrogatorio comienza mencionándole los
resultados de la investigación. El investigador comienza a desarrollar lo que conocemos
como un tema en el cual le ofrecemos al sujeto una "excusa moral" por la comisión del delito
o minimizando las implicaciones morales de la conducta.
La base fundamental del proceso de interrogatorio en la Técnica de Reid es la empatía

y comprensión.
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Es de suma importancia que durante el interrogatorio la persona sea tratada con

dignidad y respeto. Asimismo, se deber resaltar que durante el interrogatorio no se deben
hacer preguntas acusatorias, ya que ello lo único que provocará será una actitud negativa
por parte del cuestionado. Se sugiere hacer un monólogo durante el cual, quien está
interrogando, se refiera a las circunstancias que llevaron a la persona a actuar de
determinada manera.
Durante el interrogatorio, el comportamiento del investigador deber ser comprensivo

acerca de la conducta de la persona entrevistada. Psicológicamente es más fácil decir la
verdad a alguien que aparenta entender por qué hizo determinada acción. Durante el mismo,
no se le debe recordar al sospechoso la seriedad de sus acciones, o el posible castigo por
ello, estos sólo le reforzarán la razón del porqué no debe confesar.
Los Nueve Pasos de la Técnica REID

1. Confrontación.
2. Desarrollo del tema.
3. Interrupción de negaciones.
4. Superación de objeciones.
5. Acaparamiento de la atención del sujeto.
6. El sujeto se calma y escucha.
7. Pregunta alternativa.
8. Desarrollo de la confesión verbal.
9. Conversión de la confesión verbal en declaración escrita.
Funciones Básicas del Interrogatorio

1. Efectivo. Deber ser conciso, preciso y evitar toda información innecesaria y superflua.
2. Lógica. Para obtener un dato coherente de los hechos y así fijar los puntos clave en la
memoria de las personas.
3. Persuasión. Es el convencimiento del Juez al final del proceso oral, y a través de los
testigos se logra el relato veraz de los hechos.
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Acciones a Realizar Durante el Interrogatorio

1. El contacto es fundamental para tener a la otra persona enganchada a la
conversación, mantener contacto visual.
2. La charla previa es importante, ya que ella nos permitirá observar el comportamiento

de la persona interrogada, para de esta manera establecer diferencias entre una
plática previa y aquella en la que se tocan temas más tensos.
3. Con relación al punto anterior, también podemos detectar lo que se denominan signos
delatores: tics, comportamiento gestuales, muletillas, entre otros, lo que nos permitirá
evaluar si la persona miente, está a la defensiva o evade las preguntas.
4. El silencio es un arma muy poderosa, ya que a través de ella se puede orillar a la otra
persona a hablar.
5. Un factor importante es la escucha activa, ya que por ella podemos guiar la

conversación al objetivo que perseguimos.
6. Durante la entrevista podemos tener distintas fases de tensión. Si empezamos arriba

del todo, se marca un nivel y difícilmente obtendremos algo positivo.
7. En el interrogatorio a veces son necesarias las pausas, lo cual da oportunidad a

reflexionar al interrogado.
8. Cuando el interrogatorio se torna difícil, es necesario planear alguna salida que lo

suavice.
9. Es importante no dar soluciones al interrogado, en lugar de eso, a través de preguntas

y sugerencias, hacer que el otro extraiga las consecuencias que se desean.
10. El éxito del interrogatorio es cuando la otra parte llega a las conclusiones que
queríamos y las asume como propias, teniendo la certeza que ha sido él quien decidió,
lo que supone una implicación máxima.
11. Aun cuando existen situaciones difíciles, es necesario hacerle ver a la persona que es
parte de la solución. Es decir, que cambie el rol de opuesto por el de ayudante.
12. En caso de presionar en exceso, es posible obtener cierres falsos, esto significa que
acepte la culpabilidad para no continuar con el interrogatorio. A corto plazo se trabaja
sobre bases falsas y la declaración obtenida no servirá para nuestro objetivo.
Nunca se debe sacar ventajas de las debilidades del informante, al extremo de que el
interrogatorio involucre amenazas, insultos o exposición a trato desagradable.
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Características y Estados de los Interrogados

Todas las personas pueden estar sujetas a ser interrogadas y pueden ser clasificadas
de la siguiente manera:
1. POR EL ROL DEL CASO QUE SE INVESTIGA
a) Informante. Es aquella persona que de manera voluntaria, motivada por alguna

razón acude a nosotros a aportar dato de interés en la investigación.
b) Testigo. Es aquella persona que adquirió información del hecho investigado, porque
pudo haber estado en lugar, no importa que su conocimiento sea parcial.
c) Sospechoso. Es la persona de la cual se tiene indicio que está involucrada como

autor o partícipe de los hechos en investigación, se debe considerar que fácilmente
un informante pueda ser testigo o sospechoso, o viceversa.
2. DE ACUERDO A SU DISPONIBILIDAD
Es la actitud de colaboración que asumen las personas en el momento de realizar la

entrevista, pueden ser:
a) Los que están dispuestos a informar lo que saben. Por su motivación se pueden
clasificar en: los que dan información por venganza, autoprotección o protección a
terceros, por satisfacción personal, por reacción positiva ante culpabilidad, por
beneficio económico, por fama o prestigio, entre otros.
b) Los que no están dispuestos a informar lo que saben. Pueden clasificarse en dos:
los que no tienen tiempo disponible para no verse involucrados en los hechos; o bien,
por indiferencia.
c) Los que no pueden informar lo que saben. Por su situación, por secreto o ética
profesional, o está amparado por privilegio legal, por no recordar, o bien por
incapacidad mental.
3. DE ACUERDO A SU PERSONALIDAD
El entrevistador debe ser consciente que las personas de acuerdo a las circunstancias
varían su forma de comportarse, por lo tanto, es de suma importancia analizar las
características propias del sujeto para determinar la forma de guiar la conversación.
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Cada persona tiene su propia personalidad y pueden encontrarse estas como las más
comunes:
a) Extrovertida. Les gusta hablar mucho, son sociables, fácilmente expresan sus
sentimientos, permiten un buen acercamiento, pero en ocasiones, tienden a mentir.
b) Los mitómanos. Son aquellas personas que mienten sin motivo. Son inteligentes y
poseen poder de convencimiento. Dependiendo de la habilidad del entrevistador, se
puede detectar fácilmente debido a que su narración es perfeccionista, en
ocasiones exagerado y en otras, se contradice.
c) Jactancioso o sabelotodo. Son quienes se sienten importantes contando la

información que conocen, la entrevista es fácil por la cantidad de información que
suministran, pero ésta debe ser confrontada.
d) Introvertida. Se caracteriza por la dificultad de expresión, suelen ser penosos y,

cuando se trata de sentimientos, deben ser inducidos. En esta categoría
encontramos:
◊ Miedosas. Son personas que sienten temor por algo o por alguien. Por este
motivo ocultan información importante, temen perjudicarse o perjudicar a
alguien más.
◊ Tímido y nervioso. Es quien siente vergüenza de hablar ante personas poco

conocidas. Se requiere tener paciencia con ellas e iniciar la entrevista con
temas diferentes al caso para ganar su confianza.
◊ El sentimental. Le ganan los sentimientos sobre la razón. En sus relaciones

sobresale el vínculo afectivo: amor, odio, necesidades.
◊ El pasivo – agresivo. Le gusta obstruir, hacer daño sin afrontar la realidad. Se

define como aquel que tira la piedra y esconde la mano.
◊ El flemático. Es el tipo racional por excelencia, cualquier tipo de

comportamiento lo racionalizan. Es el opuesto al sentimental; para estas
personas lo primero es la razón y justifican su comportamiento encontrando
explicaciones carentes de posibles sentimientos y afectos.
◊ El explosivo. Son personas que van acumulando reacciones y cuando las

exteriorizan, explotan de forma incontrolada y pueden llegar a cometer un
delito.
◊ El ciclotímico. Su personalidad y estados de ánimo son cambiantes: pueden

tener etapas de tristeza y luego de alegría. La misma persona no sabe por qué
se producen estos cambios anímicos.
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Comunicación No Verbal
Las expresiones faciales pueden transmitir una actitud de sinceridad, sobresalto,
sorpresa, humor, pesar, interés. El tono de voz, el énfasis en las palabras y el uso de otros
sonidos guturales pueden significar la diferencia entre una comunicación significativa e
interesante y una cargada de monotonía.
Debido a que las señales no verbales son primordialmente un resultado del

subconsciente, se considera que son más confiables que las palabras. Al comportamiento no
verbal se le ha llamado lenguaje inconsciente.
Tipos de Lenguaje No Verbal
 KINÉTICOS
Generalmente se expresa mediante la motricidad de la cabeza, manos, brazos, tronco,
cuerpo entero, piernas y piel, se evidencia en los gestos, posturas y expresiones
faciales.
 POSTURA
Las características de una persona relajada se nota con una postura recta, alineada, a
veces con inclinación hacia adelante y los cambios de postura se hacen suavemente.
 GESTOS
Todo ser humano gesticula de una manera particular cuya normalidad es fácil de
evidenciar. Cuando los gestos no corresponden al contexto de la conversación y del
medio ambiente, pueden ser interpretados como indicadores de estrés o mentira.
 GESTOS PERSONALES
Tales como frotarse las manos, rasgar, acariciar, picar, tocarse la nariz, orejas o
cabello, mirarse las uñas, golpetear las mesas con los dedos, limpiarse el sudor de la
cara y manos, mojarse las comisuras de los labios, carraspear, hacer movimientos de
piernas en la silla junto con la dificultad de tragar saliva, denotan incomodidad e
inseguridad.
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 GESTOS DE ARREGLO
Ajustar o arreglar la ropa y las joyas, quitar pelusas imaginarias de la ropa y limpiar los
anteojos (en caso de usarlos), indican nerviosismo y ansiedad.
 GESTOS DE APOYO
Descansar la cabeza o barbilla en las manos, cruzar las manos, piernas y tobillos, cubrir
la boca con la mano o alterar los movimientos anteriores, denota necesidad de
protección.
 PROXÉMICO
Tiene que ver con la concepción del espacio que se considera como propio y en el cual
se establecen distancias zonales y territorios personales que brindan seguridad al
cuerpo y que se evidencia en orientación, maquillaje, ropa y accesorios. La distancia en
la conversación varía según el sexo, el estatus, los roles dentro del contexto y la
orientación cultural.
 OCULÉSICO
Se relaciona con las reacciones que presentan los ojos a nivel de movimiento del globo
ocular y cambios en la pupila.
 HÁPTICOS
Es el lenguaje que se emite, percibe e interpreta por medio del tacto. No es apropiado
tocar al entrevistado, excepto para confortarlo, ampararlo o guiarlo.
El entrevistador no debe olvidar lo significativo e importante que es observar el lenguaje

no verbal durante el desarrollo de la entrevista o interrogatorio, conforme se realizan
las preguntas y el desarrollo de las respuestas, el entrevistado puede aportar
herramientas para realizar otros cuestionamientos y lograr obtener información valiosa
en la investigación.
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