Señores.

DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES

jurisdiccionales@superfinanciera.gov.co
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

Demandante: 0
Demandado: 0

REFERENCIA: Acción de protección del consumidor financiero. Ley 1480 de 2011 y

artículo 24 de la Ley 1564 de 2012

0, también mayor de edad, abogada titulada en ejercicio, identificada con la cédula de

ciudadanía No. 0, expedida en Bogotá D.C. y portador de la Tarjeta Profesional No.
0expedida por el Consejo Superior de la Judicatura, con dirección de correo electrónico
inscrito en el registro nacional de abogados ______, actuando en calidad de apoderada de
la señora 0 identificada con cédula de ciudadanía No. 0, acudo ante este Despacho con el
ánimo de ejercer la ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO contra
0. identificada con Nit. 0 sociedad vigilada por la superintendencia Financiera, con base en
los siguientes:

I. HECHOS.

1. La señora 0, adquirió producto 0 número cuenta interna 0 con fecha de apertura

20.
2. Por más de 15 años la actividad financiera de mi poderdante ha sido oportuna,
regular y estable como se puede observar con los extractos bancarios
correspondientes al mes de 0 del año 0.
3. El día 0 siendo las 0 am, la señora 0 recibió un mensaje de texto en su celular el
numero 0, el cual ofrecía pasajes económicos o a buen precio, ella ingresa al sitio
web y revisa los pasajes de su interés, al observar los valores inicia la compra con
la tarjeta Falabella N° 0 por valor de $0 M/CTE (0) por el tiquete aéreo con destino
a la ciudad de Ibagué. Sin embargo, le indicaron que previo a la compra debe
inscribir la tarjeta por lo que procede con lo indicado y se informa que la compra
deberá ser sujeta a verificación lo cual tardará de 24 a 72 horas. (anexo pantallazo
estado compra).

4. Durante el día mi poderdante la señora 0 no realizó ninguna compra ni transacción

alguna. Siendo aproximadamente las 0 de la noche observa que en el chat del 0
sobre las 0 solicitaban confirmación de una transacción por valor de ($0 M/cte.) 0,
sobre la cual nunca se dio autorización, se revisa inmediatamente los movimientos
y no hay reporte o transacción por dicho valor, y se realizó el rechazo de
transacción (anexo chat).

5. Después se evidencian la solicitud de aprobación de dos transacciones más, una

por valor de ($0M/cte.) 0 a las 0 de la noche y otra por valor de ($0.) 0 a las 0 de la
noche, las cuales son rechazadas por medio del chat y se reporta inmediatamente
el bloqueo de la tarjeta siendo aproximadamente las 0 de la noche. Sin embargo,
estas son autorizadas sin autorización de mi poderdante como se evidencia en el
chat que se relaciona.

6. Posterior al rechazo de las transacciones se procedió con el bloqueo de la tarjeta

de cerdito N° 0 como se evidencia en el chat que se anexa y donde por parte de la
entidad financiera 0, se menciona que el bloqueo fue exitoso
1
 7. Al ingresar a la cuenta se evidencia que los movimientos relacionados
anteriormente y que fueron rechazado se encuentran en estado pendiente de
confirmación. (se anexa chat) estos ya han sido previamente rechazados con un
bloqueo y reporte ante la entidad.
.

8. El día 0 la señora 0 se dirigió al 0 ubicado en el Homecenter de la ciudad de 0

sobre las 0 y expone el caso a la asesora quien hace la cancelación física de la
tarjeta N° 0 y la comunica al departamento correspondiente el robo y fraude, una
vez redirigía se expuso nuevamente la situación, pero recibe respuesta dura y
tosca por parte de los asesores quienes manifiestan que sí proporcionó datos para
la compra del tiquete por valor de ($0) había otorgado permisos y no se tenía en
cuenta como un fraude los demás desembolsos, además que la confirmación de la
compra se debía a la pignoración que se genera por comprar internacionales.
Le indican que debe esperar un término máximo de 30 días para que el banco decida
si aprueba o rechaza la compra, si esta es rechazada se liberara el cupo de la tarjeta y
si la aprueban debe realizarse reclamación la cual muy posiblemente saldrá con
decisión no favorable.
9. Se realizaron dos radicaciones ante la entidad financiera para la solicitud de
cancelación de las compras mencionadas anteriormente bajo el número de
radicado 0; Sin embargo, el banco aprueba dichas transacciones con previa
reclamación y reporte tanto virtual como físico para el bloqueo de la tarjeta.
10. El día 0 se acude a la 0 con el fin de elevar una denuncia por el robo información
de fecha 0 y con radicación No 0
11. Respecto de las solicitudes radicadas la entidad financiera 0 da respuesta e indica
en ellas lo siguiente “Te confirmamos que procedimos a realizar el análisis al
interior del Banco encontrando que las compras fueron realizadas de forma no
presencial, ya que, por medio del portal bancario a traces de visualización de los
datos de tu tarjeta en la app y no presentan ningún comportamiento irregular” …
“Por lo anterior te informamos que no es posible atender tu reclamación
favorablemente toda vez que no es posible determinar un hecho irregular partiendo
que es necesario para acceder a la app conocer tu contraseña, la cual es
información que solo está en tu custodia”
Situación que es contraria a todos los hechos anteriormente mencionados y
relacionados, adicionalmente en ningún momento se proporcionó datos de ingreso a la
app, si bien es cierto mi poderdante otorgó el numero de la tarjeta en una página web
para la compra un tiquete, no proporcionó datos de app y reporto inmediatamente a la
evidencia de las transacciones el reporte y solicitud de bloqueo de la misma. Así se
evidencia que la entidad financiera no tuvo en cuenta los rechazos ni los bloqueos
realizados de la tarjeta.
12. La fiscalía general de la nación toma referencia de este delito como 0 asignando el
número único de noticia criminal 0.
13. Se elevó solicitud ante la Superintendencia Financiera con numero de radicado 0
con el fin de garantizar la respuesta por parte del 0, y una vez generada respuesta
se cierra el caso ante la 0.
14. Se generó extracto bancario correspondiente al periodo de facturación del 0 al 0
por valor de ($0) 0

II. FUNDAMENTO DE DERECHO

Ley 1328 de 2009

ARTÍCULO 7o. OBLIGACIONES ESPECIALES DE LAS ENTIDADES VIGILADAS. Las
entidades vigiladas tendrán las siguientes obligaciones especiales:

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b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados
estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
e) Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir
cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición
dominante contractual. (negrilla fuera del texto original)
k) Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los
consumidores financieros, siguiendo los procedimientos establecidos para el efecto, las
disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

ARTÍCULO 11. PROHIBICIÓN DE UTILIZACIÓN DE CLÁUSULAS ABUSIVAS EN

CONTRATOS. Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen
en los contratos de adhesión que:
b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
d) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de
las entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad
de dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero. (negrilla
fuera del texto original)

Decreto 587 de 2016

Artículo 2.2.2.51.2. Reversión del pago en la venta de productos. Cuando la
adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales
como internet, PSE, call center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y
se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro
instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar
los pagos que solicite el consumidor en cualquiera de los siguientes casos:

1. Cuando el consumidor sea objeto de fraude.

2. Cuando corresponda a una operación no solicitada.

Artículo 2.2.2.51.6. Notificación al emisor del instrumento de pago electrónico. Dentro

del mismo plazo de cinco (5) días hábiles que el consumidor tiene para presentar la queja
ante el proveedor del bien o servicio, según lo dispuesto en el artículo anterior, aquel
deberá notificar al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la
compra por los canales que este disponga de la reclamación referida a la adquisición del
bien o servicio. Para tal efecto, será suficiente la notificación del consumidor en la cual se
indique el hecho de haber satisfecho la obligación de devolver el bien cuando sea
procedente y el soporte o constancia de presentación de la queja al proveedor. El emisor
del instrumento de pago se sujetará a lo manifestado por el consumidor sobre la
devolución del bien.

Cuando el consumidor del bien o servicio no sea el mismo titular del instrumento de pago,
la notificación al emisor de dicho instrumento deberá ser presentada por el titular del
producto financiero, sin perjuicio de que el consumidor deba cumplir con lo establecido en
el artículo 2.2.2.51.4 y 2.2.2.51.5 del presente decreto.

Artículo 2.2.2.51.8. Trámite de la reversión del pago. Una vez presentada la solicitud de
reversión ante el emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, los participantes del
proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacerla
efectiva. Para el efecto, cuando el emisor del instrumento de pago realice la reversión,
verificará por una sola vez por solicitud la existencia de fondos en la respectiva cuenta y
procederá a efectuar los descuentos de acuerdo con el orden cronológico en que fueron
presentadas las notificaciones a las que hace alusión el artículo 2.2.2.51.6 del presente
decreto. En contra de la solicitud de reversión del pago será oponible la inexistencia de la
operación, la inexistencia de fondos, y la omisión de informar la causal alegada y que
sustenta la solicitud de la reversión. La reversión de la transacción se hará de manera
3
parcial cuando no existan recursos suficientes en la cuenta del proveedor. En estos casos,
el proveedor deberá reembolsar directamente al consumidor del producto el valor de la
transacción o el monto faltante. En todo caso, el emisor del instrumento de pago deberá
informar de ello al consumidor.

Parágrafo 1°. El banco o entidad en la cual el productor o proveedor tiene la cuenta de

depósito deberá suministrar a este la información de la transacción reversada.

Ley 1273 DE 2009

Por medio de la cual se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico
tutelado - denominado “de la protección de la información y de los datos”- y se
preservan integralmente los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las
comunicaciones, entre otras disposiciones.

Artículo 269A: Acceso abusivo a un sistema informático. El que, sin autorización o por
fuera de lo acordado, acceda en todo o en parte a un sistema informático protegido o no
con una medida de seguridad, o se mantenga dentro del mismo en contra de la voluntad
de quien tenga el legítimo derecho a excluirlo.

Artículo 269I: Hurto por medios informáticos y semejantes. El que, superando medidas de
seguridad informáticas, realice la conducta señalada en el artículo 239 manipulando un
sistema informático, una red de sistema electrónico, telemático u otro medio semejante, o
suplantando a un usuario ante los sistemas de autenticación y de autorización
establecidos.

III. PRETENSIONES

IV. CUANTÍA

Estimo bajo la gravedad del juramento, que se entiende prestado con la presentación de
esta demanda, que el valor de mis pretensiones asciende a la suma de $0 (0)
discriminados así:

V. PRUEBAS

Solicito al despacho se tengan como prueba las siguientes:

VI. ANEXOS

1. Poder otorgado por parte de la señora 0

VII. NOTIFICACIONES.

Demandante: 0, recibirá notificaciones en la 0 en Ibagué – Tolima dirección electrónica 0

Apoderada: 0, recibirá notificaciones en la 0, dirección electrónica 0

La entidad vigilada y contra quien se dirige esta demanda, recibirá las notificaciones en la
dirección electrónica que aparece registrada en la página web de 0

Cordialmente,

0
CC. 0 de Bogotá
T.P 0C.S de la J.
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