EXPEDIENTE Nro.

313-2023/PS0-INDECOPI-CUS
SUMILLA: PRESENTA DESCARGO.

SEÑORA ESPECIALISTA DEL ORGANO RESOLUTIVO DE

PROCEDIMIENTOS SUMARISIMOS DE PROTECCION AL CONSUMIDOR
(INDECOPI) - CUSCO.

ARTURO SONCCO ACURIO, identificado con DNI

Nro. 41580964, en calidad de apoderado del Banco de
la Nación, con RUC Nro. 20100030595, con domicilio
real el inmueble ubicado en Jirón Martin Pio Concha
Nro. 272 – 278 del distrito de Santa Ana, provincia de
La Convención departamento de Cusco; y como
domicilio procesal en la Av. Bolognesi Nro. 205,
oficina Nro. 210 del distrito de Santa Ana, provincia de
La Convención, departamento de Cusco, en el presente
Procedimiento Administrativo Sancionador seguido por
la Sra. SANDRA MARIBEL MALDONADO LOPEZ
a Ud. con el debido respeto me presento y digo:

Que, habiendo sido

notificado con RESOLUCIÓN Nro. ---.. del 2023 y, conforme establece el Artículo 26
del Decreto Legislativo Nro. 807 “Facultades, normas y organización del INDECOPI”,
el cual señala que: “Una vez admitida a trámite la denuncia, se correrá traslado de la
misma al denunciado, a fin de que éste presente su descargo. El plazo para la
presentación del descargo será de cinco (5) días contados desde la notificación,
vencido el cual, el secretario técnico declarará en rebeldía al denunciado que no lo
hubiera presentado.”

Dentro de este contexto:

I. EXPRESIÓN CONCRETA DE LO PEDIDO:

Contesto la denuncia interpuesta en contra de mi representada BANCO DE LA
NACIÓN, en fecha --- del 2023 por la señora SANDRA MARIBEL MALDONADO
LOPEZ, presentando los descargos con la finalidad de que se nos ABSUELVA DE
LOS CARGOS IMPUTADOS Y SE DISPONGA EL ARCHIVO DEL PRESENTE
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO, MAS EL PAGO DE COSTAS Y COSTOS
DEL PROCESO.

II. FUNDAMENTOS DE HECHO:

PRIMERO: Que, mediante resolución Nro. ----- del 2023, su representada INDECOPI
inicio un Procedimiento Administrativo Sancionador contra el Banco de la Nación, por
presunta Infracción a lo establecido en el artículo 19° del Código de Protección y
Defensa del Consumidor; cabe resaltar que la persona de SANDRA MARIBEL
MALDONADO LOPEZ

SEGUNDO: Es así que, en fecha -------- del 2023 la Sra. SANDRA MARIBEL
MALDONADO LOPEZ, se apersonó a las instalaciones de mi representada para --------

TERCERO: Respecto a la infracción de idoneidad en la que nuestra entidad financiera

habría incurrido, hay que tener en cuenta que su Órgano Resolutivo inicio un
procedimiento administrativo sancionador por una PRESUNTA INFRACCION DEL
DEBER DE IDONEIDAD, sin embargo, el Banco de la Nación si está adoptando las
medidas de seguridad necesarias respecto a las operaciones no reconocidas por la
denunciante presentó su reclamo a nuestra entidad, con la finalidad de que se le brinde
información respecto a operaciones no reconocidas, y efectivamente se le brindó una
respuesta oportuna y de calidad.

CUARTO: Por otro lado, si bien es cierto su despacho hace referencia a que nuestra
entidad financiera debe brindar un servicio responsable e idóneo, y consecuentemente
generar seguridad en cada transacción que se realice por nuestros usuarios,
considerando que también es deber de la denunciante actuar con total diligencia en la
custodia de su cuenta de ahorros y a su vez en la custodia de su tarjeta. En razón a ello,
es preciso señalar que las transacciones fueron efectuadas a través de los cajeros
automáticos del Banco de la Nación, y para que esto suceda, resulta necesario que una
persona cuente con 3 elementos de seguridad indispensables, los cuales se encuentren
bajo su responsabilidad: el número de DNI, la tarjeta Multired y su clave secreta.

QUINTO: Así también, se debe tener en cuenta que la denunciante estaría incurriendo
en “incumplimiento por parte del cliente”, en razón a lo que dispone el CONTRATO
DE OPERACIONES PASIVAS, en la que de manera abreviada establece que deberá
mantener a buen resguardo y bajo posesión física sus tarjetas y dispositivos de
seguridad de sus cuentas, a fin de que se presenten situaciones como estas, asumiendo
las consecuencias por el incumplimiento de esta obligación.

LA DENUNCIANTE REALIZÓ UN CAMBIO DE CONTRASEÑA

Y8HABILITACIÓN DE LA OPCIÓN DE RETIRO SIN NECESIDAD DE
CONTAR CON SU TARJETA DE DÉBITO, LA MISMA QUE LE FUE
NOTIFICADA, A LO CUAL LA DENUNCIANTE NO PRESTO IMPORTANCIA, NI
ADVIRTIÓ DE ELLO A MI REPRESENTADA PARA TOMAR MEDIDAS DE
SEGURIDAD, EXIMIÉNDONOS DE TODA RESPONSABILIDAD FRENTE A
ESTE HECHO, acción que se le brindo de acuerdo al Art. 18 del Código de Protección
y Consumidor1, así mismo pongo de su conocimiento que mi representada cuenta con
gente idónea y capaz para ser un verdadero servidor público ante ello brinda una
Administración Pública moderna con funcionarios honestos, capaces y eficientes.
TERCERO: Por consiguiente, debo de precisar que de lo señalado en el párrafo
anterior es necesario precisar, que para realizar el cambio de una clave es necesario que
la solicitante o quien sea el interesado, se apersone a un cajero con la tarjeta de débito
física y digite su Nro. de DNI, su clave anterior y la nueva clave, quedando claro que el
Banco de la Nación no puede realizar este tipo de operaciones automáticamente,
necesitando obligatoriamente que el interesado se apersone con su tarjeta a cualquier
cajero u oficina del Banco de la Nación.

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Artículo 18.- Idoneidad: Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor
espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y
naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del
caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud
para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
CUARTO: ASI MISMO, REITERO DE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD
ADOPTADAS POR EL BANCO DE LA NACIÓN, CONFORME SE DETALLO EN
LOS PÁRRAFOS ANTERIORES, SOMOS UNA ENTIDAD QUE SIEMPRE ESTA
AL RESGUARDO DE LOS AHORROS DE NUESTROS CLIENTES Y ASI
EVITAR CUALQUIER FRAUDE, HURTO O ROBO QUE PUDIESE SUCEDER,
ENVIANDO O NOTIFICANDO CON MENSAJES O CORREOS ELECTRÓNICOS
ADVIRTIENDO QUE SE ESTÁ REALIZANDO ALGUN RETIRO,
MODIFICACIÓN O CAMBIO, ACCIÓN QUE SI SE REALIZO EN EL PRESENTE
CASO.

QUINTO: POR ENDE, NO ES RESPONSABILIDAD DE LA ENTIDAD

FINANCIERA QUE LA DENUNCIANTE HAYA REALIZADO CASO OMISO AL
MENSAJE QUE LE LLEGO Y NO HAYA INFORMADO DE ELLO A MI
REPRESENTADA PARA TOMAR LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD AL
MOMENTO, Y NO SE TIENE LA CERTEZA DE QUE LA DENUNCIANTE
REALMENTE DESCONOZCA ESTOS MOVIMIENTOS, PUES COMO YA SE
INDICO ES NECESARIO DE SU AUTORIZACIÓN PARA REALIZAR DICHAS
ACCIONES, YA QUE LA ENTIDAD DE FORMA AUTOMÁTICA O POR SI SOLA
NO PUEDE REALIZAR ESTOS CAMBIOS, NO OBSTANTE DEBO RECALCAR
QUE EN SU DEBIDO MOMENTO SE LE EXPLICO A LA SEÑORA CON
DETALLES SOBRE ESTE TEMA, Y SE LE INVITO QUE SE APERSONE DE
MANERA PRESENCIAL AL DOMICILIO DE MI REPRESENTADA, SIN
EMBARGO HIZO CASO OMISO AL NO APERSONARSE A LAS OFICINAS DE
MI REPRESENTADA.

SEPTIMO: POR OTRO LADO, DEBO DE PRECISAR QUE DE ACUERDO AL

CONTRATO DE LOS TERMINOS Y CONDICIONES GENERALES PARA EL USO
DE LA TARJETA MULTIRED, EN EL PUNTO 1.2 ESPECIFICA QUE EL CLIENTE
PODRA SOLICITAR A EL BANCO TARJETAS ADICIONALES, CUYA EMISION
Y USO SERAN DE EXCLUSIVA RESPONSABILIDAD, ASI MISMO HACE
REFERENCIA EN EL PUNTO 2.1 A QUE EL USO DE LA TARJETA PERMITE AL
CLIENTE REALIZAR LAS DIVERSAS TRANSACCIONES QUE ADMITE EL
SISTEMA DE TARJETA Y/U OTROS SERVICIOS QUE ESTE PUEDA PRESTAR
MEDIANTE EL USO DE LA MISMA, DEPENDIENDO DE SUS POSIBILIDADES
TECNOLOGICAS, POR CONSIGUIENTE, EN EL PUNTO 2.2 DETALLA QUE
TODA OPERACIÓN EFECTUADA CON LA TARJETA REQUERIRÁ LA CLAVE
SECRETA Y SE REPUTARÁ INDUBITABLEMENTE EFECTUADA,
RECONOCIDA Y ACEPTADA POR EL CLIENTE, AUN CUANDO SU EMPLEO
FUESE REALIZADO POR TERCEROS, CONTRAVINIENDO LAS
DISPOSICIONES CONTENIDAS EN ESTE CONTRATO. EL CLIENTE ASUME
LA OBLIGACION DE MANTENER LA POSESION FISICA DE LA TARJETA, ASI
COMO LA ABSOLUTA CONFIDENCIALIDAD DE SU CLAVE SECRETA. ES ASI
QUE CON ELLO, SE ACREDITA QUE LA SEÑORA YELKA KATERINE
CHOQUEHUANCA CANDIA, TIENE PLENO CONOCIMIENTO SOBRE DICHAS
CLAUSULAS PACTADAS EN EL CONTRATO, Y DE IGUAL MANERA SE LE
RECALCO DE FORMA CLARA Y PRECISA, CONFORME LO INDICA AL
ARTICULO 18 DEL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR EN QUE SE BASA MI REPRESENTADA.

FINALMENTE, EL BANCO DE LA NACÍON, ENVIO, LAS ALERTAS

CORRESPONDIENTES, A SU NUMERO DE CELULAR CUYO OPERADOR
CLARO, LE CORRESPONDIA Y LA SEÑORA SE ENCONTRABA SEGÚN
REFIERE EN UN LUGAR EL CUAL NO TENIA COBERTURA, HECHO EL CUAL
DEMUESTRA QUE EL BANCO, SI ACTUO CON IDONEIDAD RESPESTO AL
PRESENTE CASO, CUMPLIENDO CON LO ESTABLECIDO EN EL CONTRATO,
FIRMADO ENTRE AMBAS PARTES RESPECTO AL LOS TERMINOS Y
CONDICIONES GENERALES PARA EL USO DE LA TARJETA MUTIRED.

FUNDAMENTACION DE DERECHO.

1. CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ

Artículo 106°. Mediante leyes orgánicas se regulan la estructura y el funcionamiento de
las entidades del Estado previstas en la Constitución, así como también las otras
materias cuya regulación por ley orgánica está establecida en la Constitución.

2. CODIGO PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

CAPÍTULO III RESPONSABILIDAD ADMINISTRATIVA
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es
administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo
injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo
establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al
consumidor, sobre un producto o servicio determinado.

El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la

existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del
nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o
de la imprudencia del propio consumidor afectado. En la prestación de servicios, la
autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la
prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al
artículo 18.

CAPÍTULO III: IDONEIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS.

Artículo 18.- Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un

consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera
ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la
transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros
factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a
la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad
para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los
organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio,
en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.

3. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL Nº 27444.

Artículo 220.- Recurso de Apelación

El recurso de apelación se interpondrá cuando la impugnación se sustente en diferente
interpretación de las pruebas producidas o cuando se trate de cuestiones de puro
derecho, debiendo dirigirse a la misma autoridad que expidió el acto que se impugna
para que eleve lo actuado al superior jerárquico.

Artículo 226.- Suspensión de la ejecución

226.1 La interposición de cualquier recurso, excepto los casos en que una norma legal
establezca lo contrario, no suspenderá la ejecución del acto impugnado.
226.2 No obstante lo dispuesto en el numeral anterior, la autoridad a quien competa
resolver el recurso suspende de oficio o a petición de parte la ejecución del acto
recurrido cuando concurra alguna de las siguientes circunstancias:
a) Que la ejecución pudiera causar perjuicios de imposible o difícil reparación.
b) Que se aprecie objetivamente la existencia de un vicio de nulidad trascendente.
226.3 La decisión de la suspensión se adoptará previa ponderación suficientemente
razonada entre el perjuicio que causaría al interés público o a terceros la suspensión y el
perjuicio que causa al recurrente la eficacia inmediata del acto recurrido.
226.4 Al disponerse la suspensión podrán adoptarse las medidas que sean necesarias
para asegurar la protección del interés público o los
derechos de terceros y la eficacia de la resolución impugnada.
226.5 La suspensión se mantendrá durante el trámite del recurso administrativo o el
correspondiente proceso contencioso administrativo, salvo que la autoridad
administrativa o judicial disponga lo contrario si se modifican las condiciones bajo las
cuales se decidió.

MEDIOS PROBATORIOS:

1. Copia del contrato de términos y condiciones generales para el uso de la tarjeta

Multired.
2. Copia de DNI del Administrador del Banco de la Nación, Sr. Arturo Soncco
Sandoval.
3. Copia del certificado de vigencia de poder.
4. Resolución Nro. 313-2023/PS0-INDECOPI-CUS
5. Estados de cuenta actualizados.
 6. Documento de condición de empresa.
7. Declaración jurada anual del impuesto a la renta.

POR TODO LO EXPUESTO:

Solicito a vuestro despacho, en base a los fundamentos

expuestos, declarar FUNDADO el presente recurso de Apelación por estar conforme a
ley.

Cusco, 21 de noviembre del 2023.

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