Sumilla: Presento denuncia

contra el Banco de
Comercio.

SEÑORES INTEGRANTES DE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN

AL CONSUMIDOR S.A

Osiris Cesar Keops CASTILLO HUERTA, con

DNI N°41649170, con domicilio real en Calle
Julio Felipe Artillero 156 Dpto. C-38 distrito de La
Perla, departamento de Callao, provincia de
Callao; y, señalando domicilio procesal en Jr.
Contumazá N°933, Oficina 602 distrito, provincia
y departamento de Lima, al amparo de las
normas de protección al consumidor, ante usted
con el debido respeto me presento y expongo:

I. PETITORIO:

Con la copia xerográfica de mi DNI, y otros documentos supra

indicados en el rubro de anexos, nos apersonamos a vuestra
Comisión de Protección al Consumidor, para formular denuncia
contra la BANCO DE COMERCIO a quien en adelante
denominaremos el “Banco”, por haber incurrido en la falta de
idoneidad y prescrito en el artículo 18° de la Ley N° 29571
CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
en adelante el “Código”, por la concurrencia y contravención a lo
establecido en los artículos 1° literal b), c), f); 2°.1; 24°; 56°.1.b)
del acotado cuerpo normativo y otros que se deriven del
contenido de la presente.

II. DOMICILIO PROCESAL DEL DENUNCIADO

El BANCO DE COMERCIO (Banco) tiene su domicilio, al cual deberá
de notificar el contenido de la presente denuncia y no vulnerar su
 derecho a la legítima defensa y al debido proceso, en la Av. Canaval y
Moreyra Nro. 452 (454 Pisos 1, 2, 6 y mezzanine) LIMA-LIMA–SAN
ISIDRO.

III. VÍA PROCEDIMENTAL

El presente recurso se desarrollará en el Procedimiento Sumarísimo,
debiendo emitir pronunciamiento en el lapso de 30 días hábiles, luego
de formulada; y, puesta de conocimiento al BANCO DE COMERCIO.

IV. EXPOSICION DE LOS HECHOS

4.1 El día 08 de Abril del 2020 me constituí presente un reclamo
ingresado con N° 604-0008000, exponiendo lo siguiente:
4.1.a) Que, con fecha 31/01/2020 adquirí un préstamo con el
Banco de Comercio (banco) por la suma de S/ 43,000.00
(cuarenta y tres mil soles) subdividas en 72 cuotas de S/
958.27 c/u, del cual supuestamente desembolsaron la
suma de S/ 42,997.85 (cuarenta y dos mil novecientos
noventa y siete con 85/100 soles), digo esto porque se
ha liberado el préstamo de manera parcial, de a poco
(esto quiere decir que yo no disponía del total de mi
préstamo sino que cada vez que pagaba a otras
entidades liberaban otro monto manteniendo
siempre saldo contable y saldo disponible), debo
suponer que es porque en la conversación que tuve con
la asesora del banco señora Yosseling BAZAN CHAPE
le dije que quería realizar mis pagos a mis cooperativas
y mutualista; es el caso, que en primera instancia el
banco autorizó que yo dispusiera de la suma de S/
25,000.00 (veinticinco mil soles), después de S/ 8,000.00
(ocho mil soles) y finalmente S/ 7,440.00 (siete mil
cuatrocientos cuarenta soles) quedando un saldo
contable de S/ 959.34 (novecientos cincuenta y
 nueve con 34/100 soles) refiriendo el banco que ese
dinero quedaba retenido y después liberado hasta que
pase mi primera cuota de descuento por planilla,
posterior a eso pasarían ese dinero de estado contable a
disponible; sin embargo, eso no se dió hasta el mes de
abril 2020 (6 ó 7) hecho que me parece TOTALMENTE
IRREGULAR E ILEGAL; debiendo caer toda la
responsabilidad administrativa y penal de ser el caso, ya
que en su momento no pude hacer la denuncia por el
Delito Contra el Patrimonio - Apropiación Ilícita, por tener
temas de índole personal y temas laborales más
urgentes; es preciso mencionar que el 05/02/2020
mediante una llamada telefónica que hice desde el
numero celular 940836178 a la central del banco (01 513
6000) atendido por la Srta. Marlene VASQUEZ y le pude
referir mi disconformidad de lo acontecido, teniendo
como respuesta que me acerque a cualquier agencia;
ante este hecho me acerque al banco ubicado en la Av.
Gral. Eugenio Garzón N°1299 y fui atendido por el
encargado del banco le explique mi queja y que quería
dejarlo escrito en el libro de reclamaciones y me dijo que
no se podía, que lo tenía que hacer en el banco donde
se hizo mi trámite; asimismo, después de varios minutos
de malestar y pérdida de tiempo en dicho lugar pude
obtener mi cronograma de pagos (cosa que no me lo
dieron en el banco que realice mi préstamo).
4.1.b) A todo esto se suma, el poco profesionalismo y falta de
interés que tiene su representada con mi persona,
demostrando NEGLIGENCIA en sus actos laborales; lo
reafirmo, porque después de revisar mi estado de cuenta
de manera ONLINE, puedo verificar primero; que si bien
es cierto que, han liberado un monto éste no es el
retenido sino la suma de S/ 839.12 (ochocientos treinta y
 nueve con 12/100 soles); segundo, que con fecha
10/03/2020 he recibido un descuento de mi saldo
contable por la suma de S/ 124.75 (ciento veinticuatro
con 75/100 soles) y por último en el mes de Marzo 2020
después de verificar mi planilla virtual me doy con la
desagradable sorpresa que el banco se ha visto
beneficiado de un cobro de S/ 1,087.74 (mil ochenta y
cuatro con 74/100 soles) por el concepto cuota 02 del
referido préstamo, apropiándose y/o haciendo un cobro
indebido de la suma de S/ 126.47 (ciento veintiséis con
47/100 soles) más de la cuota correspondiente. DE
TODO LO EXPUESTO ES EVIDENTE QUE
EXISTENTE UN MAL MANEJO DE GESTORES DE
CONTABILIDAD, ADMINISTRADORES U OTROS Y
UN APROVECHAMIENTO DE LA NECESIDAD DEL
CLIENTE QUE DESEA ADQUIRIR UN PRESTAMO. LO
VERTIDO SERA PUESTO DE CONOCIMIENTO DE
LAS ENTIDADES Y AUTORIDADES RESPECTIVAS
(Anexo 2-A)
4.2 CON FECHA 8 DE JUNIO DEL 2020 , recibí un correo
electrónico de parte de la señora María del Carmen PAZ
CARDENAS, asistente de atención de reclamos en respuesta al
reclamo expuesto en el punto precedente en cual expresa:
“ (…)
Señor

Osiris Castillo Huerta

Referencia    : Retención en cuenta por Préstamo Convenio PNP

Reclamo        : N° 604-000800 (2020772)

Presente.-

De nuestra consideración:

A través del presente cumplimos con dar respuesta a su hoja de reclamación

N° 604-000800 de fecha 04 de abril de 2020, mediante el cual manifiesta que
se ha realizado una retención en su cuenta de ahorros N° 420500904543, 
relacionada con el desembolso de su préstamo  convenio PNP N° 067-
000746474, de lo cual no habría sido informado.
 Al respecto,  le informamos lo siguiente:

 ·         Con fecha 6/11/2019 se desembolsó el préstamo PNP Descuento por

Planilla N° 067-000746474    por el importe de S/43,000.00, a 72 cuotas de S/
958.27, dicho importe fue abonado en la cuenta de ahorros N° 420500904543
y otorgado bajo la modalidad de Compra de Deuda.

 ·         En relación a lo indicado en su reclamo, le informamos que la

retención efectuada en su cuenta de ahorros N° 420500904543  por S/
958.27, se realizó para aplicar a la cuota N°1 con vencimiento 10/03/2020 de
su préstamo N° 067-000746474, proceso que se indica en el formato N°
1178, firmado por usted en señal de conformidad y que forma parte de la
documentación firmada para el desembolso del préstamo, asimismo en el
mencionado documento se indica el compromiso de presentar las constancias
de pago y/o Constancias de No Adeudo de las entidades cuyas deudas han
sido canceladas.

 ·         En relación al cargo efectuado en su cuenta de ahorros N°

420500904543 por S/124.75, fue para cubrir el saldo pendiente de la cuota
N°1 con vencimiento 10/03/2020, considerando que en su boleta de pago del
mes de febrero 2020, se descontó el importe de S/ 833.52. (Valor de cuota S/
958.27).

 ·         Asimismo sobre el descuento en exceso efectuado en su boleta de

marzo de 2020 por S/ 1,087.11, con fecha 14 de abril de 2020, fue transferido
a su cuenta del Banco de la Nación N° 4013969669, al haber solicitado la
reprogramación de su deuda. Cabe indicar que nuestra institución remite el
requerimiento de descuento a su Institución (PNP) con 45 días de
anticipación, por ello al haber recibido para el pago de la cuota anterior un
importe  menor al valor de la cuota, se requiere ese importe más el valor de la
cuota correspondiente; y de ser el caso, se procede a devolver la diferencia.

Por las consideraciones expuestas, su reclamo deviene en improcedente,

dando el presente caso por atendido y concluido.

“Si usted no está de acuerdo con el resultado de su reclamo, puede solicitar

al Banco la Reiteración o acudir a las siguientes instancias: Defensor del
Cliente Financiero (DCF), INDECOPI, Superintendencia de Banca y Seguros
y AFP (SBS), según corresponda. Esta información se incluye en
cumplimiento a lo establecido en la Circular G-184-2015-SBS”

Le agradeceremos coordinar cualquier consulta adicional al respecto con su

funcionario de su cuenta Sr. André Estremadoyro, quien gustosamente lo
atenderá a través de nuestra central telefónica 513-6000 Anexos 2710.  (...)”;
el mismo que se puede apreciar como Anexo 3-A; adjuntando
un estado de cuenta el que se refleja como Anexo 4-A.

4.3 Ante esta respuesta el acápite 4.2 comenzaré a desglosarlo e

informar lo siguiente:
4.3.a) “(…) Con fecha 6/11/2019 se desembolsó el préstamo PNP
Descuento por Planilla N° 067-000746474    por el importe de
S/43,000.00, a 72 cuotas de S/ 958.27, dicho importe fue abonado
en la cuenta de ahorros N° 420500904543 y otorgado bajo la
modalidad de Compra de Deuda (subrayado y resaltado
nuestro)”; FALSO el desembolso se realizó el 31 de
 enero del 2020 tal y como se aprecia en el estado de
cuenta (Anexo 4-A), que el mismo Banco ha hecho
llegar como documento adjunto a su respuesta .
4.3.b) “(…) En relación a lo indicado en su reclamo, le informamos que la
retención efectuada en su cuenta de ahorros N° 420500904543  por
S/ 958.27, se realizó para aplicar a la cuota N°1 con vencimiento
10/03/2020 de su préstamo N° 067-000746474, proceso que se
indica en el formato N° 1178, firmado por usted en señal de
conformidad y que forma parte de la documentación firmada para el
desembolso del préstamo, asimismo en el mencionado documento
se indica el compromiso de presentar las constancias de pago y/o
Constancias de No Adeudo de las entidades cuyas deudas han sido
canceladas (subrayado y resaltado nuestro)”; menciona
que he firmado el formato N° 1178 como si yo fuera un
trabajador del Banco y no lo adjuntan como medio
probatorio o como una forma de acreditar este punto; y
tampoco se puede encontrar y/o descargar de su
página web; sin embargo, la señora Yosseling BAZAN
CHAPE, Gestora Comercial de Convenios Policiales del
Banco, me hizo firmar un documento para obtener el
crédito, no me explicó y entregó UN SIMULADOR
PRÉSTAMOS DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ
que esta como Anexo 5-A; Y UN CONTRATO DE
CRÉDITO DE CONSUMO DE 10 PAGINAS DE HOJAS
COLOR AMARILLO como Anexo 6-A, indicándome que
ahí estaba todo lo que tenía que saber sobre mi crédito;
tomando como referencia lo vertido por esta gestora
puedo afirmar que el Banco ha efectuado una
RETENCIÓN DE MI DINERO DE FORMA
ARBITRARIA; ya que, dentro de sus condiciones se
encuentra “ (…)
7. Derechos del Banco.-
a) Compensación: EL CLIENTE Y EL FIADOR facultan a EL
BANCO, en forma expresa para que, si este así estimara
conveniente en los casos de incumplimiento de las
obligaciones vencidas y exigibles de EL CLIENTE, en calidad
de deudor, fiador, aceptante ó avalista de títulos valores; pueda
retener y/o aplicar a la amortización y/o cancelación del Crédito
todo recurso que, por cualquier concepto, EL BANCO tenga en
su poder y/o esté destinado a serle entregado o abonado, sin
reserva o limitación alguna, estando facultado además para cargar
el íntegro de lo adeudado en cualquiera de las cuentas que EL
CLIENTE o EL FIADOR mantengan en EL BANCO , de conformidad
con lo establecido en el numeral 11 del artículo 132° de la Ley
26702. Queda establecido que dicha facultad se extiende, inclusive,
a la posibilidad de transferir fondos entre cuentas, de ser el caso
(subrayado y resaltado nuestro)”; entonces, como es
posible que el Banco afirme que la retención de mi
dinero para aplicar la cuota N°1 de mi préstamo
 efectuado el 31 de enero del 2020 se encuentra dentro
de las condiciones establecidas en el contrato de crédito
de consumo, SI MI CUOTA VENCÍA EL 10 DE MARZO
DEL 2020; tal y como lo demuestro mediante el
cronograma de pagos que adjunto como Anexo 7-A; al
contrario se me ha debido entregar el total del dinero
pactado por el crédito; toda vez, que el Banco se
encontraba excluido de este derecho y que se encuentra
previsto en el numeral 11 del artículo 132° de la Ley
267021; PORQUE, SI HAN TENIDO ESE DERECHO
Y/O FACULTAD ME HUBIERAN RETENIDO NO SOLO
EL VALOR DE LA CUOTA N°1 SINO EL VALOR DE
LAS DEMAS CUOTAS EN RAZÓN A QUE TAMBIEN
SE ENCONTRABAN PENDIENTES DE PAGO.

4.3.c) “(…) En relación al cargo efectuado en su cuenta de ahorros N°

420500904543 por S/124.75, fue para cubrir el saldo pendiente
de la cuota N°1 con vencimiento 10/03/2020, considerando que
en su boleta de pago del mes de febrero 2020, se descontó el
importe de S/ 833.52. (Valor de cuota S/ 958.27)” (subrayado y
resaltado nuestro); si bien es cierto, que la cuota N° 1 no
se cubrió en su totalidad, también es cierto que no ha
sido por mi culpa, porque cuando realice el pago de mi
deuda ante la Asociación Mutualista del Personal de
Suboficiales y Especialistas de Servicios de la Policía
Nacional del Perú (AMPSOES PNP) solicite mi
constancia de No Adeudo y no cobro de préstamo
mediante planilla PNP en el mes de febrero 2020
(Anexo 8-A); empero, hicieron caso omiso en la parte de
no cobro de préstamo mediante planilla PNP en el mes
de febrero 2020 y lo regularizaron a partir del mes de
Marzo 2020 y reflejado en mi planilla virtual PNP que
adjunto como Anexo 9-A; entidad a quien también
demandaré por ocasionarme estos perjuicios.

4.3.d) “(…) Asimismo sobre el descuento en exceso efectuado en su

boleta de marzo de 2020 por S/ 1,087.11, con fecha 14 de abril de
2020, fue transferido a su cuenta del Banco de la Nación
N°4013969669, al haber solicitado la reprogramación de su deuda.
Cabe indicar que nuestra institución remite el requerimiento de
descuento a su Institución (PNP) con 45 días de anticipación,
por ello al haber recibido para el pago de la cuota anterior un
importe menor al valor de la cuota, se requiere ese importe más el
valor de la cuota correspondiente; y de ser el caso, se procede a
devolver la diferencia” (subrayado y resaltado nuestro); se
me descontó Mil ochenta y siete con 74/100 (S/
1,087.74) y no la suma que ellos indican y que se
evidencia con
____________________________________
1 LEY Nº 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros
Artículo 132.- FORMAS DE ATENUAR LOS RIESGOS PARA EL AHORRISTA
11. El derecho de compensación de las empresas entre sus acreencias y los activos del deudor que mantenga en su poder,
hasta por el monto de aquellas, devolviendo a la masa del deudor el exceso resultante, si hubiere. No serán objeto de
compensación los activos legal o contractualmente declarados intangibles o excluidos de este derecho.
la planilla virtual PNP correspondiente al mes de Marzo
2020 (Anexo 9-A), descuento que se me efectuó desde
el 25 de marzo 2020 y demoraron demasiado tiempo
para la devolución pese haber solicitado la
reprogramación de tres meses (marzo, abril y mayo) y
que fui atendido satisfactoriamente a mi solicitud tal y
como se demuestra en Anexo 10-A, amparándome a las
normas vigentes emitidas por el estado y la
superintendencia de Banca, Seguros y AFP, como
medidas de prevención ante posibles riesgos en
morosidad; sin embargo, es FALSO que remiten el
requerimiento de descuento a mi institución (PNP)
porque en los meses de abril, mayo, junio del presente,
me han seguido descontando y lo ratifico mediante el
Anexo 11-A, Anexo 12-A y Anexo 13-A
respectivamente, dejando claro con este hecho que pese
a la respuesta positiva que tuve para mi reprogramación,
DEMUESTRAN UNA FALTA DE COMPROMISO E
INCUMPLIMIENTO A LO PACTADO Y PEOR AÚN NO
ME HAN INFORMADO LOS MOTIVOS DE ESTOS
HECHOS.

4.3.e) “(…) Por las consideraciones expuestas, su reclamo deviene en

improcedente, dando el presente caso por atendido y concluido
(subrayado y resaltado nuestro); en este punto se
evidencia que han optado por culminar mi reclamo a
conveniencia del Banco con el único propósito de
EVADIR SU RESPONSABILIDAD Y HACERME
CREER QUE SU RESPUESTA ESTÁ BASADA EN
TERMINOS LEGALES; respuesta que se encuentra
fuera de los plazos establecidos y que son claramente
son expresados en el numeral 1 del artículo 24° del
Código2.

4.4 La señora Yosseling BAZAN CHAPE, Gestora Comercial de

Convenios Policiales del Banco, cuando me entrego los
documentos mencionados como Anexo 5-A y Anexo 6-A, antes
que me retirara del Banco me indicó que la TCEA sería de
12.00% y que la cuota N° 1 sería en Abril del 2020, que tendría 3
 meses de periodo de gracia y que aperture una cuenta de
ahorros.
4.5 Por otro lado, la Superintendencia De Banca, Seguros y AFP
mediante Resolución SBS N° 3274-2017 aprueba el Reglamento
de Gestión de conducta de Mercado del Sistema Financiero,
____________________________________
2 Ley N° 29571 CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes,
los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un
plazo no mayor a treinta (30) días calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo
lo justifique, situación que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. (…).
emitiendo disposiciones que son aplicables entre otras al Banco,
ubicada como Empresa Bancaria.
4.6 En razón a todos los puntos expuestos anteriormente el Banco
se encuentra inmerso en una serie de transgresiones al
Reglamento de Gestión de conducta de Mercado del Sistema
Financiero y que están tipificadas en el artículo 3° 3; numeral 5 y
6 del artículo 20°4; artículo 22°5; artículo 23°6, artículo 25°7;
artículo 43°8, artículo 53°9.
4.7 Adicionalmente, aparte de los hechos acontecidos, tal y
como lo mencione en el acápite 4.3.d) sobre los
descuentos que sufrí al momento de cobrar en los
meses de abril, mayo y junio 2020; el 25 de mayo 2020
presente un reclamo porque cuando fui al Banco a
sacar un dinero que mantenía como devolución de la
ILEGAL RETENCIÓN DE DINERO que hicieron
cuando adquirí mi préstamo me doy con la
desagradable sorpresa que el Banco con fecha 15-05-
2020 había debitado de mi cuenta de ahorros del
Banco N°420-500904543 la suma de setecientos
nueve con 81/100 soles (S/ 709.81) y se aprecia en
Anexo 14-A, mortificándome bastante porque ese
dinero sería utilizado para una serie de compras por
encontrase de onomástico la madre de mis hijos Allison
ALZAMORA MAMANI; el Banco responde con carta a
mi correo electrónico SIN DISCULPA ALGUNA y
 justificando su accionar reprochable con la devolución
de mi dinero en fecha 27-05-2020 se adjunta en Anexo
15-A, documento firmado por la señora Maria del
Carmen PAZ CARDENAS.
____________________________________
3 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 3. Principios de conducta de mercado
3.1 La adecuada conducta de mercado de las empresas en su interacción con los usuarios se manifiesta en sus prácticas de
negocio, respecto de la oferta de productos y servicios, la transparencia de su información y la gestión de sus reclamos.
3.2 Las prácticas de negocio que aplican las empresas a sus usuarios, respecto de la oferta de productos y servicios, deben
involucrar: i) el diseño de estos considerando el respeto a los derechos reconocidos a los usuarios, lo establecido por el
marco normativo vigente, y las políticas y procedimientos aprobados en materia de conducta de mercado, ii) mecanismos
de comercialización que no induzcan a error respecto de las características de los productos y servicios, iii) el cumplimiento
de las condiciones pactadas; y, iv) requerimientos a los usuarios, consistentes con la naturaleza de los productos y servicios
ofrecidos y contratados.
3.3 La transparencia de información es un mecanismo que busca mejorar el acceso a la información de los usuarios y
promover una efectiva revelación de información. En ese sentido, las empresas deben ser diligentes en la información que
brindan respecto de los productos y servicios ofrecidos, con el fin de que los usuarios comprendan sus características,
beneficios, riesgos y condiciones aplicables, y puedan tomar decisiones de consumo informadas.
3.4 La adecuada gestión de reclamos involucra la administración integral de los reclamos y su tramitación, considerando una
atención oportuna y objetiva de las comunicaciones presentadas por los usuarios, y la emisión de respuestas respecto de
todos los aspectos del reclamo en forma comprensible y sencilla.
4 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 20. Mecanismos de difusión de información
Las empresas deben difundir la información referida a tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o
penalidad en caso de incumplimiento; comisiones y gastos y características de los productos o servicios financieros
ofertados, según corresponda, a través de los siguientes mecanismos:
(…)
1. Página web.- para dar cumplimiento a la obligación de difusión constante sobre sus productos y servicios, las empresas
deben presentar en sus páginas web los listados o tarifarios, formularios contractuales y aquella información detallada
en el Anexo N° 4 del Reglamento. En caso de modificación, debe incorporarse la fecha de actualización en los
documentos que exhibe la empresa.
Las empresas que emiten tarjetas de crédito deben difundir en forma comparativa, las características de las tarjetas de
crédito que ofrecen al público en función a los perfiles de los clientes, sus intereses, así como las tarifas aplicables. La
Superintendencia, mediante oficio múltiple, puede determinar la forma de difusión de esta información.
La difusión de la referida información debe realizarse a través de un enlace que pueda ser identificado en la página web
principal, como parte de la información sobre cada producto y servicio financiero ofrecido. Asimismo, las empresas deben
mantener un enlace permanente con la sección “Portal de Orientación y Servicios al Ciudadano” de la página web de la
Superintendencia.
2. Información brindada por las personas encargadas de la oferta de productos y servicios.- el personal propio o
subcontratado de las empresas está obligado a informar la TCEA o TREA, aplicable a productos activos o pasivos, según
corresponda, que resultaría aplicable para el cliente, así como explicar la composición de las referidas tasas. En el caso
de créditos bajo el sistema revolvente, debe otorgarse un ejemplo explicativo de acuerdo con lo indicado en el Anexo N°
1-A del Reglamento. Solo a solicitud del cliente puede brindarse, adicionalmente, información referida a la tasa de costo
efectivo aplicable en otras periodicidades. El personal de la empresa debe encontrarse en capacidad de brindar y
explicar a los usuarios la información comprendida en el presente artículo y demás disposiciones comprendidas en el
Reglamento
5 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 22. Información previa a la celebración de los contratos
Las empresas deben brindar a los usuarios toda la información pertinente que estos soliciten de manera previa a la
celebración de cualquier contrato y durante el período que toma a este y a la empresa celebrarlo. El otorgamiento de la
información antes indicada involucra la entrega y/o puesta a disposición del formulario contractual y de simulaciones que
hagan referencia al costo del producto bajo el sistema de cuotas ofertado, según corresponda, conforme al Capítulo III del
presente Título.
6 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 23. Condiciones promocionales
23.1 Las condiciones promocionales que incentiven la contratación de productos y/o servicios deben mantenerse durante
el período ofrecido o, de ser el caso, por el número de unidades a ofertar u otro supuesto que determine el fin de la
promoción. Estas condiciones promocionales deben ser informadas junto con las restricciones aplicables, plazos de
duración de dichas condiciones o la posibilidad de variarlas o suprimirlas una vez producida la contratación.
23.2 Si antes de contratar no se han informado las condiciones respecto al período y/o unidades a ofertar y/o algún otro
supuesto para culminar o descontinuar la promoción, las empresas deben comunicar previamente a los usuarios su
culminación o descontinuación, debiendo mantener la condición promocional por un período por lo menos igual a seis (6)
meses después de realizada la comunicación, salvo que debido a la naturaleza propia de la promoción se deba continuar
 ofreciéndola por un plazo mayor. Dicha comunicación debe efectuarse, como mínimo, a través de los mismos medios
empleados para informar la promoción.
23.3 En caso se contrate con los usuarios sin considerar restricciones aplicables a las condiciones promocionales pactadas,
plazos de duración de dichas condiciones o la posibilidad de variarlas o suprimirlas, las empresas no pueden modificar las
cláusulas contractuales que contienen las referidas condiciones promocionales atendiendo al efecto vinculante de la
publicidad
7 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 25. Información sobre productos activos
25.1 Tratándose de productos activos, se debe proporcionar al usuario, como parte del contrato, una hoja resumen, la que
no exime a las empresas de incorporar en el cuerpo del contrato las cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de
las partes contratantes.
25.2 La hoja resumen debe contener la siguiente información:
1. El monto del principal objeto del crédito o el monto total de la línea de crédito, según corresponda, y la moneda en
que se pacta. Cuando no sea posible conocer el monto de la línea o del crédito al momento de la suscripción del
contrato, en la Hoja Resumen, se debe indicar que el monto efectivamente aprobado será comunicado al momento de
entregar la tarjeta de crédito o desembolsar el crédito. Igualmente, se debe indicar que, inclusive, podría no otorgarse
dicho financiamiento como resultado de la evaluación crediticia.
2. La TCEA aplicable a los productos activos bajo el sistema revolvente.
3. La tasa de interés compensatorio efectiva anual, indicando si es fija o variable. En caso de que la tasa sea variable se
debe señalar el criterio para su determinación y la oportunidad en que las cuotas serán recalculadas. Tratándose de
tarjetas de crédito o líneas de crédito en las que se ofrezca al cliente tasas de interés diferenciadas, se debe alcanzar al
cliente la información de las tasas vigentes, según el tipo de financiamiento.
4. La tasa de interés moratorio efectivo anual o penalidad aplicable en caso de incumplimiento. Asimismo, se debe
indicar que ante el incumplimiento del pago según las condiciones pactadas, se procede a realizar el reporte, con la
calificación correspondiente, a la Central de Riesgos.
5. El monto y detalle de las comisiones y gastos que son parte del producto activo. No se consideran, en este rubro,
aquellos cargos que responden a solicitudes específicas realizadas por los usuarios y que se pactan en cada
oportunidad, sobre las que debe indicarse que la información relacionada se difunde a través del listado o tarifario. Las
comisiones deben presentarse conforme a las categorías y/o denominaciones establecidas. Tratándose de los seguros
se debe informar el tipo del seguro, el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza, los
riesgos objeto de cobertura y el número de la póliza en caso corresponda.
6. El canal o canales que son libres de costo en el caso de disposición de efectivo en tarjetas de crédito.
7. Otra información que sea relevante para las partes y según lo considere la empresa o la Superintendencia.
La información de los numerales 2, 3 y 4 debe ser incorporada en la hoja resumen de manera destacada y encabezando la
información mínima descrita en el presente inciso.

25.3 Asimismo, en los productos activos bajo el sistema de cuotas debe entregarse, como parte de la hoja resumen, un
cronograma de pagos, que debe contener lo siguiente:
1. Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiendo desagregar los conceptos que integran
la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, comisiones o gastos si los hubiere,
señalando el monto total a pagar por cada uno de estos conceptos.
2. La cantidad total a pagar que debe ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de
comisiones y gastos que se trasladen al cliente.
3. La TCEA aplicable al producto activo bajo el sistema de cuotas.

25.4 En los casos en que, por la naturaleza del producto, no se pueda tener certeza respecto de las fechas de pago, las
empresas deben entregar un cronograma que contenga la información adicional a que alude el presente artículo. Dicho
cronograma debe indicar que se trata de un documento preliminar que será reemplazado por el documento final, en un
plazo no mayor a treinta (30) días desde la entrega del preliminar. En estos casos, el usuario puede optar por la entrega o
puesta a disposición del cronograma a través de los mecanismos a que se refiere el artículo 49. Las empresas deben
conservar en sus archivos tanto el cronograma preliminar como el definitivo.
25.5Cuando se haya pactado una tasa de interés variable, el cronograma debe elaborarse tomando como referencia el
valor de mercado que dicha tasa tenga al momento en que se suscriba el contrato, debiendo precisar que la tasa podría
variar en el transcurso del tiempo.
Tratándose de productos activos bajo el sistema revolvente, las empresas deben comunicar los aspectos de la hoja resumen
que resulten aplicables. No resultan aplicables, para dichos productos, las disposiciones referidas al cronograma de pagos,
con excepción de la periodicidad y fecha de pago
8 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 43. Pautas para la presentación de las formulas y simulaciones
43.1 Las fórmulas y simuladores, según corresponda, deben considerar las siguientes pautas:
1. Las fórmulas permiten a los usuarios conocer, paso a paso, el proceso de cálculo de intereses, comisiones y gastos para
cada producto.
2. Los conceptos que se incluyan en las fórmulas se definen a continuación de la fórmula. Asimismo, deben coincidir con
los términos empleados en los reportes o estados de cuenta.
3. Los simuladores permiten a los usuarios tomar conocimiento de los cálculos que realizan las empresas para la
liquidación de intereses, comisiones y gastos.
___________________________________
4. Las fórmulas y simuladores deben mantenerse actualizadas.
5. A través de notas se puede precisar los detalles que faciliten la comprensión de las fórmulas y el resultado de la
simulación, de ser el caso.
 43.2 En el caso de productos activos bajo el sistema de cuotas, el documento que contiene el resultado de la simulación,
debe incluir la siguiente información:
1. Nombre del producto
2. El monto del principal objeto del crédito y la moneda en que se pacta.
3. La tasa de interés compensatorio efectiva anual, indicando si es fija o variable.
4. La TCEA aplicable.
5. Fecha de desembolso y plazo del crédito
6. Información de las cuotas a pagar por el cliente precisando: i) la frecuencia, ii) el número total, iii) fecha de pago; y vi)
el importe a la que asciende cada cuota.
7. El monto total a pagar al cumplimiento del plazo del crédito ofertado, desagregando el monto de capital, intereses,
comisiones y gastos. El costo de la prima del seguro que es condición para contratar, en caso sea contratado con la
empresa, así como el derecho del usuario a contratarlo directamente y a endosarlo a favor de la empresa hasta por el
monto del saldo adeudado.
8. Otra información que pudiera afectar la información anteriormente descrita, tales como: periodo de gracia, cuotas
extraordinarios, entre otros
9 Resolución SBS N° 3274-2017. Artículo 53. Criterios para la determinación de cláusulas abusivas en materia de tasas de
interés, comisiones y gastos
53.1 Las cláusulas abusivas son todas aquellas estipulaciones no negociadas que, en contra de las exigencias de la buena fe,
causen un desequilibrio de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato, en perjuicio de los
usuarios. Se considera que una cláusula no se ha negociado cuando haya sido redactada previamente y el usuario no haya
podido influir en su contenido. (…)

V. FUNDAMENTOS DE DERECHO:
Fundamentan el presente postulado el TUO de la LEY DE
PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR y la Ley N° 29571 CÓDIGO DE
PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR; y las demás normas
conexas y afines a los de la materia.

VI. MEDIOS PROBATORIOS

 Copia del reclamo ingresado con N° 604-0008000 del 08/04/2020.
 Impresión de la carta de respuesta al reclamo ingresado con N°
604-0008000 del 08/06/2020.
 Copia del estado de cuenta emitido por el Banco de Comercio.
 Copia del simulador de préstamos Policía Nacional del Perú.
 Copia de un contrato de crédito de consumo de 10 páginas de
hojas color amarillo.
 Copia del cronograma de pagos emitido por el Banco de
Comercio.
 Copia de la solicitud de constancia de No adeudo y no cobro de
préstamo mediante planilla PNP en el mes de febrero 2020 a la
AMPSOES.
 Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al mes de Marzo
2020.
 Impresión de la carta de respuesta a mi solicitud de
reprogramación de deuda al Banco de Comercio.
  Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al mes de Abril
2020.
 Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al mes de Mayo
2020.
 Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al mes de Junio
2020.
 Impresión de la consulta de movimientos del Banco de Comercio
correspondiente al mes de Mayo 2020.
 Impresión de la carta de respuesta al reclamo ingresado con N°
RECL20201101 del 25/05/2020.

VII. ANEXOS
Anexo 1-A Copia de mi DNI
Anexo 2-A Copia del reclamo ingresado con N° 604-0008000
del 08/04/2020.
Anexo 3-A Impresión de la carta de respuesta al reclamo
ingresado con N° 604-0008000 del 08/06/2020.
Anexo 4-A Copia del estado de cuenta emitido por el Banco de
Comercio.
Anexo 5-A Copia del simulador de préstamos Policía Nacional
del Perú.
Anexo 6-A Copia de un contrato de crédito de consumo de 10
páginas de hojas color amarillo.
Anexo 7-A Copia del cronograma de pagos emitido por el
Banco de Comercio.
Anexo 8-A Copia de la solicitud de constancia de No adeudo y
no cobro de préstamo mediante planilla PNP en el
mes de febrero 2020 a la AMPSOES.
Anexo 9-A Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al
mes de Marzo 2020.
Anexo 10-A Impresión de la carta de respuesta a mi solicitud de
reprogramación de deuda al Banco de Comercio.
 Anexo 11-A Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al
mes de Abril 2020.
Anexo 12-A Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al
mes de Mayo 2020.
Anexo 13-A Impresión de la planilla virtual PNP correspondiente al
mes de Junio 2020.
Anexo 14-A Impresión de la consulta de movimientos del Banco
de Comercio correspondiente al mes de Mayo 2020.
Anexo 15-A Impresión de la carta de respuesta al reclamo
ingresado con N° RECL20201101 del 25/05/2020.
Anexo 16-A Boleta de venta de pagos de servicios jurídicos del
Estudio jurídico Peña y asociados
VIII. MEDIDAS CAUTELARES:
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 109 del Código de
Protección al Consumidor, en cualquier etapa del procedimiento ha
pedido de parte o de oficio, el INDECOPI podrá disponer medidas
cautelares, en tal sentido, peticionamos lo siguiente :

PRIMERO: Se ordene como medida cautelar al Banco de

Comercio, que se anule el contrato de adhesión que
tiene con mi patrocinado el SR. OSIRIS CESAR KEOPS
CASTILLO HUERTA a razón del que banco expresa
que cuenta con una cláusula que garantiza la retención
de dinero, y ésta trasgrede la normas vigentes.
SEGUNDO: Se ordene como media cautelar al Banco de Comercio,
la suspensión de otorgamientos de préstamos que
mantengan como una de sus cláusulas la retención de
dinero sin haber vencido el plazo de cuota.

IX. MEDIDAS CORRECTIVAS

 Al amparo de lo previsto en los artículos 114, 115 y 116, del Código de
Protección al Consumidor, peticionamos la aplicación de las siguientes
medidas correctiva:

PRIMERO: Se ORDENE y DISPONGA la INHABILITACION de la

persona Yosseling BAZAN CHAPE como Gestora
Comercial de Convenios Policiales del Banco y/o funciones
similares.
SEGUNDO: Se ORDENE y DISPONGA la INHABILITACION de la
persona Maria del Carmen PAZ CARDENAS como
asistente de atención de reclamos y/o funciones similares.
TERCERO: Se ORDENE y DISPONGA la anulación del contrato de
adhesión entre el Banco de Comercio y el Sr. Osiris
Cesar Keops CASTILLO HUERTA, relacionado con el
desembolso del préstamo convenio PNP N° 067-
000746474.
CUARTO: Se ORDENE y DISPONGA el rembolso de las costas y
costos que se ha generado producto del incumplimiento
de diversos artículos al presente código por parte del
Banco de Comercio y que ascenderían a la suma de
Un mil treinta y seis con 00/100 soles (S/ 1,036.00).

PRIMER OTROSI DIGO: De conformidad a lo dispuesto en el Art. 80

del C.P.C., designo al letrado Dr. USBERT PEÑA ALVAREZ, con
Registro del Colegio de Abogados de La Lima (CAL) N° 65568 como
abogado patrocinante, asimismo concedo las facultades generales de
Representación de acuerdo con el Art. 75 y 80 del Código Procesal Civil.

SEGUNDO OTROSI DIGO: Cumplo con señalar Domicilio Procesal, en

Jr. Contumazá 933, Oficina 602, distrito, provincia y departamento de
Lima, asimismo señalamos teléfono de contacto 987535430 de mí
defendido y el Celular del Estudio Jurídico 955316930.
 En consecuencia:
A ustedes Señores Integrantes de la Comisión de Protección al
Consumidor – Sede Central de Lima, sírvase disponer conforme a ley de
la materia.

Lima, 14 de Setiembre del 2020

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Osiris Cesar Keops CASTILLO HUERTA
DNI N° 41649170