TRABAJO FINAL

Programa formativo:
Master en Big Data y Business Intelligence
Bloque: Big Data en Marketing
Enviar a: areamarketing@eneb.es

Apellidos: Isatis
Nombres: Hernan
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 21786590
Dirección: Frias 435
Provincia/Región: Buenos Aires
País: Argentina
Teléfono: 2346411035
E-mail: hhisatis@gmail.com
Fecha: 01/04/2024

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

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 Instrucciones del Trabajo Final

A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar correctamente

para la obtención del título acreditativo del curso que estás realizando.
Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para
cualquier duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se
realizan correcciones parciales del trabajo, solo se admite la versión
finalizada. Dicho envío se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir
redactadas a continuación del enunciado.
La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:

 Letra Arial 12
 Márgenes de 2,5
 Interlineado de 1,5
 Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
 Tener una correcta paginación

Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier

similitud entre ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red
u otros documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no
obtención de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás
enviar hasta dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse
en esos intentos, el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los
créditos de la asignatura para poder volver a ser evaluado.

Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word,

docx, odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser
consultado con el asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario
para su lectura.

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El archivo que se enviará con el trabajo deberá llevar el siguiente formato:

ddmmaa_Nombre del Bloque_Apellidos y Nombres.pdf

Ejemplo:
11052018_Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina.pdf

La extensión del trabajo no podrá sobrepasar las 18 páginas, sin contar la

portada, bibliografía y anexos.

Criterios de Evaluación

El trabajo final se evaluará en función de las siguientes variables:

 Conocimientos adquiridos (25%): Se evaluarán los conocimientos

adquiridos a lo largo de la asignatura mediante el análisis de los
datos teóricos presentes a lo largo del trabajo presentado por el
alumno/a.

 Desarrollo del enunciado (25 %): Se evaluará la interpretación del

enunciado por parte del alumno/a y su desarrollo de manera
coherente y analítica.

 Resultado final (25%): Se evaluará el resultado final del enunciado,

si el total del redactado aporta una solución correcta a lo planteado
inicialmente y si el formato y presentación se enmarca dentro de los
parámetros establecidos.

 Valor añadido y bibliografía complementaria (25%): Se evaluarán

los aportes complementarios por parte del alumno/a para la
presentación y conclusión del trabajo final que den un valor añadido a
la presentación del enunciado: bibliografía complementaria, gráficos,
estudios independientes realizados por el alumno/a, fuentes
académicas externas, artículos de opinión, etc. Todas las fuentes,
tanto impresas como el material en línea, deberán ir anexadas al
trabajo siguiendo la normativa APA.

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 ENUNCIADO

LiBooks es una empresa familiar de Barcelona dedicada a la venta de todo tipo

de libros: libros didácticos, novelas, libros temáticos, libros infantiles y libros en
otros idiomas, sobre todo en inglés y francés. Además, se trata de una
empresa que apuesta por los escritores noveles y les ayuda en todo el proceso
de edición y venta de sus libros.

Desde hace unos años y, debido a la fuerte competencia de grandes

empresas, LiBooks dispone de un servicio de venta online, con una página web
muy trabajada y atractiva en la que se informa de las últimas novedades, se
incluyen entrevistas a escritores y se organizan concursos de redacción, dando
la posibilidad a los ganadores de poder publicar sus libros o relatos. Además,
cuenta con presencia en redes sociales, con un perfil en Facebook e Instagram
que les sirve para estar en contacto directo y permanente con sus clientes.

No obstante, con eso no es suficiente, ya que debe competir con grandes

empresas que pueden permitirse bajar los precios y llevar a cabo campañas
agresivas de marketing. Es por ello que LiBooks ha decidido llevar a cabo un
proceso de big data marketing, con el fin de poder ofrecer a sus clientes un
servicio totalmente personalizado, de modo que ello marque la diferencia en
relación a las grandes empresas.

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 SE PIDE

Teniendo en cuenta lo aprendido durante el curso y el enunciado

presentado:

1. Selecciona una gran empresa dedicada a la venta de libros, como Fnac o La

Casa del Libro, y analiza aquellas prácticas o herramientas de marketing big
data que utiliza.

2. Conociendo las prácticas de que se sirven las grandes empresas, ¿cuál o

cuáles de ellas recomendarías a LiBooks? Justifica tu respuesta y detalla
algunas propuestas que llevarías a cabo en relación a cada una de estas
prácticas.

3. Desarrolla una analítica web en la que describas las tareas necesarias para
adaptarnos eficazmente a nuestros clientes y las herramientas que utilizarás
para ello. Justifica tu respuesta.

4. También resulta interesante analizar y medir los datos relacionados con

nuestra tienda online. ¿Qué herramientas, métricas e informes utilizarías
aquí?

5. Volviendo a la empresa competidora que has analizado antes, ¿disponen de

algún programa de fidelización? Y ¿qué características presenta?

6. ¿Recomendarías a LiBooks crear un club o programa de fidelización?, ¿Por

qué? Detalla de qué tipo de programa se trataría, especificando además la
política de fidelización sobre la que se basaría, el tipo de captación, y los
beneficios que ello reportaría a los socios.

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Punto 1

Análisis Mejorado de Prácticas de Big Data Marketing en Fnac y La Casa

del Libro

En un sector cada vez más dominado por gigantes del comercio electrónico,
Fnac y La Casa del Libro han logrado mantener su relevancia y competitividad
mediante la implementación estratégica de herramientas y prácticas de Big
Data Marketing. A continuación, se ofrece un análisis más detallado y
profesional de cómo estas dos destacadas empresas utilizan el Big Data para
optimizar su oferta y relación con los clientes.

Fnac: Personalización y Segmentación al Servicio del Cliente

Personalización de Recomendaciones: Fnac implementa algoritmos

avanzados de recomendación que se alimentan del historial de compras y de
navegación de los clientes. Esta estrategia no solo se limita a ofrecer productos
que podrían ser de interés para el usuario, sino que también adapta la
experiencia de navegación en tiempo real, promoviendo una mayor interacción
y satisfacción del cliente.

Segmentación de Clientes: La división de su base de clientes en segmentos

detallados según preferencias, comportamiento de compra y datos
demográficos permite a Fnac dirigir campañas de marketing con un alto grado
de personalización. Esta estrategia asegura que los mensajes de marketing
sean relevantes y oportunos, aumentando así las tasas de conversión y
fidelización de clientes.

Análisis de Comportamiento en el Sitio Web: Fnac aprovecha herramientas

de análisis web para recopilar y examinar detalladamente cómo los usuarios
interactúan con su sitio. Estos datos se utilizan para realizar ajustes que
mejoren la usabilidad y la eficiencia del sitio web, facilitando un recorrido de
compra más intuitivo y satisfactorio para el usuario.

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Presencia en Redes Sociales: La estrategia de Fnac en redes sociales va
más allá de la simple promoción de productos. Mediante la interacción activa y
la publicación de contenido de valor, Fnac fomenta una comunidad de
seguidores leales, recopilando valiosos insights que posteriormente informan
sus estrategias de marketing y producto.

La Casa del Libro: Integración del Big Data en la Estrategia de Negocio

Big Data para Directivos: Con la publicación de "Big Data para CEOs y
directores de Marketing", La Casa del Libro no solo se posiciona como un
vendedor de libros sino también como un líder de pensamiento en la aplicación
del Big Data en el entorno empresarial. Este enfoque educativo demuestra su
compromiso con la innovación y el conocimiento en el ámbito del Big Data.

Estrategias Centradas en el Contenido, CRM y Análisis de Datos: La Casa

del Libro emplea una combinación de contenido relevante, estrategias efectivas
de gestión de relaciones con clientes (CRM) y análisis profundo de datos para
impulsar su plataforma de comercio electrónico. Esta aproximación holística al
marketing digital les permite ofrecer experiencias personalizadas y mejoradas,
consolidando su posición en un mercado altamente competitivo.

Aplicación Práctica del Big Data: La recomendación del libro "Big Data en la
Práctica" subraya la importancia que La Casa del Libro otorga al uso
estratégico del análisis de datos. Al destacar casos de éxito en la aplicación del
Big Data, la empresa no solo inspira a otros negocios a adoptar estas
tecnologías, sino que también refleja su propia dedicación a integrar estas
prácticas en su estrategia de negocio.

Punto 2

Basándome en prácticas consolidadas de Big Data Marketing observadas en

grandes empresas como Fnac y La Casa del Libro, recomendaría a LiBooks
adoptar un enfoque multidimensional enfocado en la personalización de
recomendaciones, la segmentación de clientes y el análisis detallado del

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comportamiento en el sitio web y en redes sociales. Estas prácticas se han
demostrado eficaces para fortalecer la relación con los clientes, mejorar la
experiencia de usuario y, en última instancia, impulsar las ventas y la lealtad de
marca.

Personalización de Recomendaciones

La personalización mejora significativamente la experiencia del cliente al

hacer que se sientan entendidos y valorados por la empresa. Ofrecer
recomendaciones basadas en las preferencias individuales y el historial de
compras puede aumentar las tasas de conversión y fomentar la lealtad del
cliente.

Propuestas de Implementación:

 Desarrollar un sistema de recomendación que analice el historial de

compras y las interacciones en línea de los clientes para sugerir libros y
autores relevantes.
 Crear newsletters personalizados que incluyan recomendaciones
específicas, noticias sobre escritores noveles y convocatorias a eventos
literarios de interés para el cliente.

Segmentación de Clientes

La segmentación le permitirá a la empresa comprender mejor las diversas

necesidades y preferencias de sus clientes, permitiendo campañas de
marketing más dirigidas y efectivas. Segmentar la base de clientes según
criterios como género literario preferido, frecuencia de compra, y participación
en eventos, puede optimizar los esfuerzos de marketing y aumentar la
relevancia del contenido ofrecido.

Propuestas de Implementación:

 Utilizar datos de compra y comportamiento en el sitio web para

identificar segmentos de clientes con intereses similares.

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  Lanzar campañas de email marketing segmentadas, ofreciendo
promociones exclusivas o contenido especializado, como acceso
anticipado a lanzamientos de nuevos libros o eventos con autores.

Análisis de Comportamiento en el Sitio Web y Redes Sociales

El análisis del comportamiento de los usuarios en el sitio web y en redes

sociales proporciona información valiosa sobre las preferencias y el
compromiso de los clientes. Entender cómo interactúan los usuarios con el
contenido de la empresa permite optimizar la experiencia del sitio web y ajustar
las estrategias de contenido en redes sociales para aumentar la interacción y
experiencia de usuario.

Propuestas de Implementación:

 Implementar herramientas de análisis web (como Google analytics) para

rastrear la navegación de los usuarios, identificar las páginas más
visitadas, identificar cuanto tiempo y cuando el usuario de va del sitio y
optimizar la estructura del sitio web y el contenido para mejorar la
usabilidad.
 Analizar la interacción de los usuarios con la empresa en redes sociales
para ajustar la estrategia de contenido, fomentando una mayor
participación y construyendo una comunidad en línea alrededor de la
marca.

Punto 3

Para desarrollar una estrategia de analítica web eficaz que permita a la

empresa adaptarse de manera efectiva a sus clientes, es fundamental
enfocarse en la recolección, análisis e interpretación de datos. Esto no solo
mejora la experiencia del usuario, sino que también optimiza las operaciones
de marketing y ventas. La estrategia se fundamenta en varias tareas clave,
utilizando herramientas de analítica avanzadas para procesar y analizar los
datos.

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A continuación, se detallan las tareas necesarias y las herramientas
recomendadas:

Tareas para la Analítica Web Efectiva

Recolección de Datos de Usuarios: La base de toda estrategia de analítica

web es una recolección de datos exhaustiva y precisa. Esto incluye datos de
navegación, interacciones con el contenido, tasas de conversión, y
comportamientos de compra.

Herramientas recomendadas: Google Analytics para rastrear interacciones en

el sitio web, y herramientas de seguimiento de redes sociales como Hootsuite o
Sprout Social para analizar el compromiso y la interacción en plataformas
sociales.

Segmentación de Audiencia: Dividir la audiencia en segmentos basados en

comportamiento, demografía, y preferencias para dirigir el contenido y las
ofertas de manera más efectiva.

Herramientas recomendadas: Google Analytics ofrece capacidades de

segmentación avanzada, permitiendo a los usuarios crear segmentos
personalizados basados en una amplia gama de criterios.

Análisis de Comportamiento en el Sitio: Comprender cómo los usuarios

interactúan con el sitio web de la empresa es crucial para optimizar la
experiencia del usuario y aumentar las conversiones.

Herramientas recomendadas: Hotjar o Crazy Egg proporcionan mapas de calor,

grabaciones de sesiones y análisis de embudos de conversión, que ayudan a
visualizar el comportamiento del usuario en el sitio.

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Optimización del Contenido y Personalización: Utilizar los datos analizados
para personalizar el contenido y las recomendaciones de productos, mejorando
así la relevancia para el usuario.

Herramientas recomendadas: Herramientas de personalización como

Optimizely o Adobe Target, que permiten realizar pruebas A/B y personalizar el
contenido para diferentes segmentos de audiencia.

Monitoreo y Análisis de Redes Sociales: Analizar la presencia de la empresa

en redes sociales para entender la percepción de la marca, identificar
tendencias y ajustar las estrategias de marketing digital.

Herramientas recomendadas: Brandwatch o Mention para el monitoreo de

redes sociales, ofreciendo análisis de sentimiento y tendencias de discusión.

Medición de la Satisfacción del Cliente: Recopilar y analizar feedback directo

de los clientes para mejorar productos y servicios.

Herramientas recomendadas: SurveyMonkey para encuestas y Google Forms

para recoger opiniones y sugerencias de los clientes.

La implementación de una estrategia de analítica web detallada y el uso de

herramientas especializadas permiten a la empresa obtener una comprensión
profunda de sus clientes. Al analizar datos de comportamiento y preferencias,
la empresa puede personalizar la experiencia de compra, ajustar su
inventario según la demanda, y crear contenido y promociones que resuenen
con su audiencia, siendo mucho más eficiente en toda la cadena de
comercialización y costos.
El análisis de datos y feedback permite a la empresa anticiparse a las
necesidades del mercado y responder rápidamente a las tendencias
emergentes, asegurando su competitividad en un mercado dinámico. Este
enfoque centrado en datos no solo mejora la satisfacción y fidelidad del cliente,
sino que también optimiza los recursos de marketing, dirigiéndolos hacia las
áreas de mayor retorno de inversión.

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Dejo a modo de referencia un ejemplo detallado de cómo podría llevarse a
cabo:

Paso 1: Establecer Objetivos de Analítica Web

 Objetivo: Mejorar la personalización del sitio web y aumentar la tasa de

conversión en un 20% en seis meses.
 Herramientas: Google Analytics para seguimiento de conversión y
segmentación; Hotjar para análisis de comportamiento.

Paso 2: Configurar y Recoger Datos

 Acción: Instalar Google Analytics en el sitio web de la empresa para

rastrear todas las interacciones de los usuarios, incluyendo tiempo en la
página, tasas de rebote, y caminos de conversión. Implementar Hotjar
para recoger mapas de calor y grabaciones de sesiones de usuarios
específicos.
 Proposito: Comprender cómo los usuarios interactúan con el sitio
permitirá a la empresa identificar áreas de mejora y oportunidades de
personalización.

Paso 3: Analizar Comportamiento y Segmentar Audiencia

 Acción: Utilizar Google Analytics para crear segmentos de audiencia

basados en comportamientos de compra, intereses en categorías
específicas de libros y datos demográficos. Analizar mapas de calor en
Hotjar para identificar áreas de alta interacción y posibles obstáculos en
el camino de compra.
 Propósito: La segmentación permite dirigir comunicaciones de
marketing y recomendaciones de productos de forma más efectiva,
aumentando la relevancia y, por ende, las tasas de conversión.

Paso 4: Personalizar el Contenido y las Recomendaciones

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  Acción: Desarrollar un motor de recomendación que utilice datos de
Google Analytics para ofrecer a los visitantes sugerencias de libros
basadas en su historial de navegación y compras. Implementar pruebas
A/B con Optimizely para evaluar diferentes enfoques de personalización.
 Propósito: La personalización mejora la experiencia del cliente al hacer
que se sientan valorados y comprendidos, incrementando las
posibilidades de compra.

Paso 5: Monitorear y Ajustar Estrategias en Redes Sociales

 Acción: Utilizar Brandwatch para analizar las menciones de la empresa

en redes sociales, identificar tendencias de discusión, y ajustar la
estrategia de contenido en plataformas como Facebook e Instagram
basándose en los intereses del público.
 Propósito: Mantener una presencia relevante y activa en redes sociales
ayuda a construir una comunidad alrededor de la marca y dirigir tráfico
calificado al sitio web.

Paso 6: Medir Satisfacción del Cliente y Recoger Feedback

 Acción: Lanzar encuestas periódicas a través de SurveyMonkey a

clientes después de realizar una compra para medir la satisfacción y
recoger sugerencias. Usar Google Forms para recoger opiniones sobre
posibles características nuevas en el sitio web.
 Propósito: El feedback directo de los clientes es vital para la mejora
continua y para garantizar que las estrategias de personalización y
contenido sean efectivas.

Paso 7: Evaluación y Ajustes Continuos

 Acción: Revisar mensualmente los kpi esperados de los datos de

analítica para evaluar el progreso hacia los objetivos establecidos.
Ajustar las estrategias basándose en el rendimiento de las campañas, la
interacción del usuario con el sitio, y el feedback recibido.

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  Propósito: El mercado y los intereses de los clientes están en constante
cambio. La evaluación continua y los ajustes permiten a la empresa
permanecer relevante y mejorar su oferta de manera proactiva.

Punto 4

Para analizar y medir los datos relacionados con la tienda online de la empresa
de manera eficaz y profesional, se deben utilizar herramientas y métricas
específicas que permitan obtener una comprensión profunda del
comportamiento del usuario, la eficacia del sitio web, y el rendimiento de las
ventas. Aquí se describen las herramientas, métricas e informes recomendados
para lograr este objetivo, basándose en prácticas de analítica web
consolidadas:

Herramientas Recomendadas

1. Google Analytics: Herramienta esencial para analizar el tráfico del sitio

web, patrones de navegación, fuentes de tráfico, y comportamiento del usuario.
Proporciona una amplia gama de informes que ayudan a entender el
rendimiento del sitio web.

2. Google Search Console: Ofrece insights sobre cómo el sitio web aparece
en los resultados de búsqueda, incluyendo palabras clave que dirigen tráfico, el
rendimiento de páginas específicas, y problemas técnicos que podrían afectar
la visibilidad.

3. Hotjar: Complementa los datos de Google Analytics al proporcionar mapas

de calor, grabaciones de sesiones, y encuestas de feedback de usuarios. Esto
permite una comprensión más rica del comportamiento del usuario y las
preferencias.

4. SEMrush o Ahrefs: Herramientas potentes para analizar el rendimiento

SEO del sitio web, identificar oportunidades de palabras clave, y monitorear la
competencia. Son esenciales para optimizar el contenido y mejorar el ranking
en motores de búsqueda.

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Métricas Clave

1. Tasa de Conversión: Mide el porcentaje de visitantes que realizan una

acción deseada (como realizar una compra) respecto al total de visitantes. Es
crucial para evaluar la efectividad del sitio en inducir a los usuarios a completar
compras.

2. Valor Promedio del Pedido (AOV): Calcula el valor medio de cada compra
realizada en el sitio. Ayuda a entender el comportamiento de compra y a
identificar estrategias para aumentar el gasto promedio por cliente.

3. Tasa de Rebote: Porcentaje de visitantes que abandonan el sitio después

de ver solo una página. Una tasa de rebote alta puede indicar problemas de
contenido, usabilidad, o expectativas no cumplidas.

4. Tráfico Orgánico vs. Pagado: Analiza la eficacia de las estrategias SEO y

SEM al comparar el tráfico que llega mediante búsqueda orgánica frente al
tráfico generado por campañas pagadas.

5. Páginas por Sesión y Duración Media de la Sesión: Indican cuán

comprometidos están los usuarios con el contenido del sitio y cuánto tiempo
pasan explorándolo.

6. Tasa de abandono del carro de compras: Porcentaje de visitantes que

llegan al carrito y no efectúan la compra.

Informes Esenciales

1. Informe de Adquisición: Proporciona detalles sobre cómo los visitantes

llegan al sitio web, permitiendo optimizar los canales de marketing para atraer
más tráfico cualificado.

2. Informe de Comportamiento: Muestra cómo los usuarios interactúan con el

sitio, incluyendo las páginas más visitadas y las rutas de navegación. Esencial
para mejorar la estructura del sitio y el contenido.

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3. Informe de Conversión: Detalla el rendimiento de las conversiones,
segmentado por diferentes objetivos como ventas, suscripciones a newsletters,
o descargas de contenido. Permite identificar puntos de fricción en el proceso
de compra.

4. Informe de E-commerce: Específico de Google Analytics para sitios de

comercio electrónico, ofrece datos detallados sobre comportamientos de
compra, rendimiento de productos, y eficacia de las campañas promocionales.

Punto 5

Fnac:

Programa Fnac & moi:

Propósito: Este programa se ha diseñado estratégicamente para fomentar la

lealtad de los clientes y recompensar su compromiso con la marca. Algunas
características clave son:
 Beneficios Diversos: Los miembros del programa pueden acceder a una
variedad de beneficios, como descuentos exclusivos, acceso anticipado
a ventas privadas y envío gratuito e ilimitado.
 Ampliación de la Red: La integración del programa con la marca Darty
amplía aún más las ventajas para los miembros, permitiéndoles disfrutar
de beneficios en ambas marcas.
 Tarjeta Fnac: La tarjeta de fidelidad, además de ser un símbolo de
pertenencia, ofrece ventajas tangibles, como la entrega gratuita e
ilimitada.
 Promociones Personalizadas: Utilizando datos de comportamiento y
preferencias, Fnac puede ofrecer promociones específicas para cada
cliente, aumentando así la relevancia y la satisfacción.

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La Casa del Libro:

Programa de Voluntariado:

Propósito: La Casa del Libro Museo Biblioteca (LCDL) ha adoptado una

perspectiva socialmente responsable al implementar un programa de
voluntariado. Algunas características relevantes son:
 Enfoque en la Comunidad: El programa se centra en la participación
activa de los voluntarios en actividades culturales y educativas. Los
voluntarios contribuyen al enriquecimiento de la comunidad y al acceso a
la cultura.
 Diversidad de Roles: Los voluntarios pueden elegir entre diversas áreas
de servicio, como guías-intérpretes, conservación del patrimonio y apoyo
en ventas y tecnología. Esto permite una participación flexible y
adaptada a las habilidades individuales.
 Impacto Social: Al colaborar con organizaciones sin fines de lucro y
proyectos culturales, La Casa del Libro demuestra su compromiso con la
sociedad y la educación.
 Generación de Valor: El programa no solo beneficia a la comunidad, sino
que también agrega valor a la marca al asociarla con causas nobles y
acciones positivas.

Punto 6.

Sí, recomendaría a la empresa a crear un club o programa de fidelización.

Basándome en prácticas consolidadas de marketing y fidelización de clientes
observadas en grandes empresas, un programa de fidelización puede ofrecer
beneficios significativos tanto para la empresa como para sus clientes.

Este tipo de programa incentiva la repetición de compras, aumenta la lealtad

del cliente y genera un valioso boca a boca que puede atraer nuevos clientes,
mejorando el nivel de satisfacción del cliente, pudiendo no solo proyectar la
empresa sino por sobre todo la marca, el día de mañana pudiendo ampliar el
negocios con un abanico de servicios (ej. Amazon)

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Tipo de Programa de Fidelización

Programa Basado en Puntos: Los clientes acumularían puntos por cada

compra, que luego podrían canjear por descuentos, productos exclusivos, o
experiencias únicas relacionadas con la lectura y la literatura. Este sistema
motiva a los clientes a concentrar sus compras de libros en la empresa para
maximizar sus recompensas.

Política de Fidelización

Recompensas por Comportamientos Específicos: Además de las compras,

los clientes podrían ganar puntos por acciones que beneficien a la comunidad
de la empresa, como escribir reseñas de productos, participar en eventos de la
librería, o recomendar a nuevos clientes. Esto fomentaría una comunidad activa
y comprometida.

Personalización de Recompensas: Utilizando los datos recogidos a través

del programa, la empresa podría personalizar las recompensas para adaptarse
a los intereses literarios de cada cliente, haciendo que el programa sea más
atractivo y relevante para ellos.

Tipo de Captación

Inscripción Automática con Primera Compra: Para facilitar la captación de

socios, los clientes podrían ser inscritos automáticamente en el programa de
fidelización al realizar su primera compra. Se les informaría de su inscripción y
de los beneficios a través de un correo electrónico de bienvenida.

Promoción Activa en el Sitio Web y Redes Sociales: la empresa

promocionaría activamente el programa en su sitio web, en redes sociales, y
durante el proceso de compra, destacando los beneficios de ser miembro para
incentivar la inscripción.

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Beneficios para los Socios

 Descuentos y Ofertas Exclusivas: Acceso a promociones especiales

solo disponibles para miembros del programa de fidelización.
 Recompensas Personalizadas: Opciones para canjear puntos por
libros recomendados basados en las preferencias personales del cliente
o por ediciones limitadas y firmadas por autores.
 Eventos Exclusivos: Invitaciones a eventos especiales, como
encuentros con autores, talleres de escritura, y clubes de lectura
exclusivos para miembros.
 Prioridad en Lanzamientos y Reservas: Opción de reservar nuevos
lanzamientos antes que el público general o acceso a preventas de
eventos literarios.

Beneficios para la empresa

 Incremento en la Retención de Clientes: Un programa de fidelización

efectivo motiva a los clientes a realizar compras repetidas.
 Recolección de Datos Valiosos: El programa permite a la empresa
recoger datos sobre las preferencias y comportamientos de compra de
los clientes, que pueden ser utilizados para mejorar la oferta de
productos y personalizar las comunicaciones de marketing.
 Fomento de la Comunidad: Al incentivar la participación en eventos y
la creación de contenido por parte de los usuarios, el programa de
fidelización ayuda a construir una comunidad de lectores entusiastas
alrededor de la empresa.
 Diferenciación Competitiva: Un programa de fidelización bien
diseñado puede diferenciar a la empresa de sus competidores,
especialmente de grandes cadenas y vendedores en línea, al ofrecer un
valor agregado único a sus clientes.

Implementar un programa de fidelización basado en estos principios permitiría

a la empresa fortalecer su relación con los clientes, impulsar el compromiso y,

Página 19
en última instancia, apoyar el crecimiento y la sostenibilidad a largo plazo del
negocio.

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 BIBLIOGRAFIA.

Vega, S. (2023). Sara Vega, directora de Marketing y Comunicación de Fnac:

“La clave es identificar lo que es relevante para el cliente”. Business Insider
España
Marr, B. (2017). Big Data para CEOs y Directores de Marketing: Cómo Dominar
Big Data Analytics en 5 Semanas para Directivos. Goodreads
MarketingDirecto.com. (2018). Contenido, CRM y data: las palancas que
impulsan el e-commerce de Fnac
González Díaz, I. (2017). Big Data para CEOs y Directores de Marketing: Cómo
Dominar Big Data Analytics en 5 Semanas para Directivos. Casa del Libro
Marr, B. (2018). Big Data en la Práctica: Cómo 45 Empresas Exitosas han
Utilizado Análisis de Big Data para Ofrecer Resultados Extraordinarios. Casa
del Libro
Fnac Darty. (2023). Our strategy - Fnac Darty
La Casa del Libro. (s.f.). Programa de voluntariado
La Casa del Libro. (s.f.). Misión, visión y valores
Material de Estudio ENEB

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