ACTIVIDAD #1

Presentado por:
WILLIAM ALVARADO.

Instructor

Curso:
Atención al cliente.

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE.

2023
3.2.3 Elabore 4 estrategias que usted implementaría a la hora de atender un
cliente. Plásmela en un documentó y envíela como evidencia.

RTA: dentro de las cuatro estrategias que se deben usar de forma personal están
las siguientes:

 Demuestra empatía

Es evidente que los clientes tanto ocasionales como frecuentes prefieren invertir
más en empresas que ofrecen una alta calidad en su atención; cuando hablamos
de esto se hace alusión a enfocarnos en las necesidades que pueda presentar el
cliente si pero que en el momento que se deba hacer interacción esta sea con una
actitud agradable, amena; poniéndonos en el lugar de los clientes y en cómo les
gustaría ser tratados; esto se hace mediante el trato directo o indirecto en toda
información que se transmite por parte de la organización.

 Mide la satisfacción

Después del anterior requisito, es de vital importancia que las destrezas en el

servicio al cliente sean revisadas y se mantenga un seguimiento periódico. Esto
permitirá evidenciar el nivel y tipo de satisfacción que presentan los clientes esto
con qué fin a de que mediante estos datos se identifiquen y se puedan potenciar
los indicadores positivos de satisfacción; encontramos que tenemos varios
indicadores que nos permiten evidenciar esto y son;

Índice de satisfacción del cliente (CSAT);

Índice de recomendación o Net Promoter Score (NPS);
Tiempo de respuesta inicial;
Tasa de retención de clientes.

Mediantes estos podemos realizar periódicamente ese balance de índice de

satisfacción

 Amplía los canales de atención

Bueno una estrategia importante porque el medio de comunicación del cliente

influye en cuanto será su nivel de compra e integración en la organización; esto a
medida que el intercambio de mensajes se torna una oportunidad para ofrecer una
mejor experiencia, las empresas tienen que adaptar sus herramientas, procesos y
estrategias de ventas y atención al cliente para garantizar conversaciones
unificadas en todos los canales.
Encontramos canales virtuales, escritos, verbales; que nunca deben faltar.

 Aprovecha la tecnología

La tecnología es cada vez más accesible para mejorar la experiencia de los

clientes.
Porque nos permite llegar con más facilidad a la comunidad; mediante
aplicaciones se mejora la calidad del servicio y que este sea más eficiente
generando más clientes felices. Si bien esta estrategia requiere de una inversión,
te aseguro que la relación con tus usuarios mejorará. Mantén en mente que
invertir en tecnología no debe de hacer un lado el factor humano, pues la gente se
siente más cómoda si existe el respaldo de otra persona, así que puedes equilibrar
ambas partes.

3.2.4 Presente 4 momentos de verdad que haya evidenciado en su trabajo e

identifique el ciclo de servicio. Cárguela como evidencia.

RTA:
1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad
Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado), porque
se mencionó por primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de event
driven marketing. Habla del instante en que una persona reconoce que tiene una
necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo impulsa a comenzar la
búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.

Ejemplo: en mi trabajo en este caso con este curso; veo que debo realizar el curso
por ende sé que es mi responsabilidad busco empezar a realizarlo sin mezclar con
mis responsabilidades. Otro es cuando surge un servicio de guardia y se ve la
necesidad de hace el relevo.

2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Son las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o
negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas,
porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible)
precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino
también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.

También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y las
experiencias que otros clientes comparten con sus conocidos o redes de
contactos, así que no está limitado a un medio de comunicación.
Ejemplo: se viene en esta etapa cuando se empieza indagar sobre toda la
temática sumado a la experiencia de trabajo; luego se procede a mirar quienes
son los que están disponibles para el relevo se hace la indagación de los
disponibles.

3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas
o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le
conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros
compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.

Ejemplo: después de que verifico la información que se debe implementar escojo

cual me es pertinente para realizar el trabajo. Con el otro ejemplo se escogen
quienes serán los que harán relevo por tiempo, disponibilidad y buen servicio.

4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra

Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por lo
tanto experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo
(hasta meses) en sus tiempos de envíos.

Este es un momento de la verdad delicado porque no siempre es controlado por la

marca que vende, que en muchos casos confía sus envíos a empresas de
mensajería externos (especialmente cuando se trata de pedidos internacionales)
que pueden extraviar paquetes o maltratarlos. ¿Qué puede hacer una empresa
para mejorarlo?, darle una garantía a sus clientes o al menos tranquilidad con un
correo y número de seguimiento.

Ejemplo: es la ejecución y entrega del trabajo escrito y espera de resultados:

según con el trabajo ya es el momento en que los relevantes auxiliares llegan a
sus puestos a realizar su servicio y la confianza en el correcto servicio y si
prestación.

3.3Actividades de apropiación. (Trabajo Autónomo).

3.3.1 Elabore un cuadro comparativo donde describa como presta usted el

servicio al cliente en los siguientes ambientes: Familiar, social y laboral.
Presente esta actividad desarrollada y cárguela como evidencia

FAMILIAR SOCIAL LABORAL

Cuando en casa busco Desde el ámbito social, A nivel de trabajo el trato

servir a mis familiares, mi de igual forma desde el es respetuoso entre
hija y con quien vivo trato empático se compañeros; así como
satisfaciendo sus propende por el busco mi bienestar
necesidades desde bienestar de quien esté propendo por el
básicas hasta las cerca, amistades, bienestar de quienes me
personales con trato manteniendo estrechas relevan, trabajan
cordial. relaciones. conmigo; respondiendo
dudas muchas veces a
los subalternos y cursos.
Dando valor a cada
persona.

3.4.2 Elabore un decálogo bien creativo sobre el buen servicio al cliente.

Presente esta actividad desarrollada y cárguela como evidencia.

SIGUE.