1. Lee el capítulo 6 del libro de texto.

2. El autor destaca 5 estándares (confiabilidad, rapidez de respuesta, certeza, empatía y tangibles)

considerados como valores centrales en la página 141, y refiere que quienes los maximizan son
más propensos a alcanzar la satisfacción del cliente en mayor grado. En relación a ellos responde:

¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?

Desarrolla estas implicaciones para cada uno de los 5 estándares.

3. Da respuesta a un compañero y expresa en ella tu acuerdo o desacuerdo sobre lo desarrollado y

complementa comentando respecto a cada estándar (o valor central) a cuál de las teorías éticas
revisadas en el segundo capítulo les corresponde.

 Confiabilidad.- Considero que es importante que la empresa tengo un alto grado de confiabilidad hacia los
clientes, que lo que estipula en sus contratos de servicios lo cumpla, como decía la maestra que no
jueguen con las letras chiquitas y resalten lo atractivo sin considerar las condicionantes para hacer cumplir
lo que prometen, ser congruentes entre lo que ofrecen y lo que cumplen. Creo que esto involucra tanto a
sus empleados como a sus clientes.
 Rapidez de respuesta.- El que el cliente se sienta atendido en forma presencial o a través de un portal
hace que se sienta tomado en cuenta, las empresas en la actualidad con el tema de la pandemia están
generando estrategias para que cada vez sus clientes se sientan más atendidos aún si no están en una
tienda o sucursal, en dónde trabajo han generado departamentos nuevos enfocados a responder tanto las
necesidades de los cliente como el seguimiento y respuesta a quejas e inquietudes, en los diferentes
canales de comunicación tienda en linea, app y call center, considero esto importante porque eleva la
competencia entre el mercado y como cliente hace que la calidad de los servicios crezca. Cuidar la forma
de comunicarnos empezando por los empleados que atienden las solicitudes.
 Certeza.- Considero importante que las empresas se enfoquen en el bienestar del cliente porque da a
entender que realmente le preocupa la necesidad del cliente, lo vuelve personalizado y creo que quita el
paradigma de solo son números de clientes, hace que las empresas busquen como satisfacer las
necesidades actuales y futuras para que el mismo cliente regrese; hace que también busque estrategias
como programas de lealtad haciendo competencia en el mercado porque también se vuelve una
condicionante para que uno como cliente decidas dónde quieres invertir tu dinero y no busques ese
servicio solo una vez.
 Empatía.- Un plus que también creo que ha desarrollado la pandemia es que todos nos hemos vuelto más
empáticos y a nivel empresas de servicios quiénes no lo habían considerado, creo que tuvieron que
volverse a esto, hace que el servicio se sienta más humano y que como personas seamos consideradas
con el mismo respeto porque busco que mi cliente se siente atendido, tranquilo y comprendido ante sus
necesidades o cualquier circunstancia que se presente. 
 Tangible.- Cuidar la imagen que expones como empresa hacia el cliente se agradece, porque buscas un
servicio o pagas un servicio para hacerte sentir bien, porque posiblemente es de distracción, de relajación,
diversión, etc.  y se debe convertir en ser coherente mi servicio con mi imagen, si atiendo con calidad o
calidez, mi proyección como empresa debe ser la misma, mis valores como empresa se deben ver
reflejados y cuidados que no se pierdan. 
¿Cuáles son las implicaciones éticas de cumplir con ellos (o su justificación)?

Confiabilidad
Implica que deba existir no solo para el cliente sino para los empleados, ya que eso mostraría que
la organización es congruente en su forma de hacer las cosas, contagiaría a los mismos empleados
a brindar un servicio confiable y que el mismo ambiente laboral brinde tranquilidad para ellos. Al
final la experiencia para todos los involucrados sería grata.

Rapidez de respuesta
Más allá de brindar una atención rápida existe el factor de que la atención sea personalizada, para
poder entender las necesidades puntuales y que la respuesta sea eficaz. Una comunicación eficaz
puede determinar el éxito de un negocio. Ahora bien, para cumplir estos factores las empresas
requieren mucho esfuerzo para sus clientes como para sus empleados y es por eso que ha ido
evolucionando ya que la comunicación es por telefonía, redes sociales, aplicaciones y

Certeza
Puede decirse que la certeza y la confiabilidad son similares, solo que en el caso de la certeza se
busca que haya menor incertidumbre en la necesidad de un servicio. Tomando en cuenta ese
punto, que los clientes sepan con claridad que la organización le brindará el servicio que cubra sus
necesidades, le brindará la tranquilidad suficiente para poder casarse con la organización. En el
caso de los empleados, si la organización le brinda la certeza en cubrir sus necesidades, por
ejemplo, buenas prestaciones, estos se comprometerán con la misma y fortalecerán la empresa.

Empatía
Si se logra transmitir a los clientes y a los empleados que existe dentro de una organización la
accesibilidad, comprensión y sensibilidad, hace que estos estén convencidos de mantener esa
relación para mantener un servicio o como para continuar laborando dentro de la empresa,
respectivamente. La empatía ayuda mucho para que el cliente se sienta como individuo y no como
cualquiera que busca un servicio; por el lado del trabajador lo hacen sentir como alguien
importante dentro de la organización.

Tangibles
El punto faltante para mencionar para una organización es como la perciben, desde la forma de
comunicarse con los clientes hasta la apariencia que se muestra a ellos. Si la comunicación es
correcta y cumple con lo que quiere representar la empresa, así como también en el caso de que
la vestimenta tenga valor estético y ambas transmiten lo que la organización busca, generará
confianza para los clientes, así como para los trabajadores.
1.Confialbilidad, técnicamente este concepto es muy importante ya que rige a las empresas como
acreedoras de la responsabilidad y honestidad en lo que hacen ya sea bien y de generar esa confianza en el
cliente que en cuento necesite algún apoyo y de ahí surge lo que se le llamarían el inicio de socios
comerciales.

2.Sensibilidad y rapidez de respuesta, viendo de un punto de vista dentro de la confiabilidad se transmite el

trato o tacto con el cliente y su inmediatez de respuesta en algún sentido de urgencia donde esto para el
cliente es un plus extra que va en la satisfacción del cliente, además recurre a las solicitudes que el cliente
envía o dudas para aclarar ciertas áreas o puntos críticos de la negociación.

3.Certeza, se busca que mantenga un conocimiento seguro de lo que hacen y que este muy claro ese
conocimiento para poder llevar a cabo una relación comercial.

4.Empatía, dar la comunicación más efectiva y sobre todo con decir siempre la verdad y que se cuente la
misma historia a todos los grupos de interés y que se evalúen de forma empatía todas y cada una de las
alternativas y acciones de los puntos de vista de cada grupo.

5.Tangibles, las empresas deben cuidar lo que tan importante es para esta y lo que ha creado gracias a todos
sus colaboradores una empresa no nace de la noche a la mañana si no es que se hace gracias a todo aquel
involucrado.

Concuerdo con tu aportación, en el aspecto de la confiabilidad podemos decir que es fundamental la

congruencia que debe haber en una empresa, que tenga esa responsabilidad y honestidad tanto con sus
clientes como internamente. Sobre la rapidez de respuesta complementaría que además de la inmediatez,
también la respuesta puntual y personalizada a los clientes brindará una mejor experiencia y mayor
confianza. En el caso de la certeza, de igual manera es muy importante el conocimiento, así como también el
tener brindar una mayor certidumbre a los clientes. En el punto de la empatía, el brindar comunicación
afectiva para poder transmitirle al cliente esa sensibilidad y comprensión es fundamental. Para lo tangible si
es muy importante entender el impacto de cómo ha crecido, pero también es que los clientes perciban ese
crecimiento en la forma como se comunican, como en imagen han ido mostrándose como una organización
formal.