Los Sistemas de Gestion de Calidad

LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD
Características, Diferencias,
Aplicación
Dra. Gilda Gnecco Tassara
PPT – 014: Los Sistemas de Gestión de Calidad

Serie Clases de Calidad: Da Vinci Calidad Capacitación
PRINCIPIOS ORIENTADORES DE LA POLITICA DE
SALUD ..... EN EL CONTEXTO DE LA REFORMA DEL
SECTOR
EQUIDAD Justicia Social

Toma de Decisiones
PARTICIPACION
p
Empoderamiento
SOLIDARIDAD Financiamiento
DEBERES Y DERECHOS USUARIOS EN SALUD
CALIDAD Compromiso Ético con los

Usuarios : Externos e
Internos
El CONCEPTO DE CALIDAD:
a.- Polifacético
a.
b.- Componente
p de la Política de Calidad
c.- Integral: concepto muy valioso y querido por los
¡ antiguos
ti Salubristas
S l b i t !
d.- Con múltiples “Dimensiones, Factores o
Elementos” que varían según el contexto
en que se haga el esfuerzo de mejora de la calidad.

CALIDAD: EL CONCEPTO
EL CONCEPTO DEBE SER COHERENTE CON:
 LA POLÍTICA DE SALUD y REFORMA SECTOR SALUD

 OTRAS POLÍTICAS SOCIALES
 DESARROLLO ECONÓMICO DEL PAÍS
 DESARROLLO TECNOLÓGICO
 FINANCIAMIENTO DEL SECTOR SALUD
 DISEÑO DEL SISTEMA

CALIDAD Y GESTIÓN
CAMBIO EN LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN
CAMBIO DE PARADIGMAS
GESTIÓN LIDERAZGO
CONTROL ENSEÑANZA
CANTIDAD CALIDAD
OPINIÓN DATOS E INFORMACIÓN
RESISTENCIA APERTURA
GENTE MERCANCÍA RECURSO
SOSPECHA CONFIANZA

CAMBIO DE PARADIGMAS
CUMPLIMIENTO COMPROMISO e
INVOLUCRAMIENTO
ENFOQUE INTERNO CLIENTE/USUARIO
INDIVIDUO EQUIPO
DETECCIÓN PREVENCIÓN
ÉNFASIS ACTIV. PRODUCTOS
“ INVOLUCRARSE EN EL PROCESO DE CAMBIO“

ESTE CAMBIO ES EL QUE PROVOCA
RESISTENCIA A NIVEL ORGANIZACIONAL
ES NECESARIO VENCER LA RESISTENCIA
PARTICIPACIÓN INFORMACIÓN
REAL, EFECTIVA VERAZ
TOMA DE COMUNICACIÓN
DECISIONES EFECTIVA
PLAN DE CALIDAD ESTRUCTURAS
RESPONSABLES
Políticas
Propósito
ó
Comité
Visión Comisiones
Misión Círculos Calidad
g
Estrategias
Objetivos
Metas
Procedimientos
og a as
Programas
Presupuestos
Regulación Vigente
ETAPAS EN LA CONFIGURACIÓN DE UN PLAN o
PROGRAMA DE CALIDAD
1.- Definición de Políticas de Calidad: explícitas
RR.HH Desarrollo Desarrollo Inversiones Financiera

del RR.HH Tecnológico
• Calidad
C lid d como ffunción ió y máxima
á i prioridad,
i id d OOrganización
i ió Líder
íd
• Calidad: concepto y sus dimensiones
• Calidad en toda la Estructura Organizacional formal
• Calidad a nivel de todos los Procesos, Administrativos
y Clínicos ........ Desde la Gerencia a los Equipos Operativos

Definición de Políticas de Calidad: explícitas
• Planes de Calidad, Formales

• Revisión de Procesos; Rediseño de Procesos o Reingeniería
• Revisión e Institucionalización de Herramientas de
Gestión/Evaluación Externa: Supervisión – Auditoría - Control
• Desarrollo de Procesos de Evaluación Interna: Autoevaluación
y Revisión de Pares
• Planes de Monitoreo coherentes, integradores.
• Conformación de Grupos de Trabajo: Comités de Calidad
• Manejo adecuado del Clima y Entorno Laboral
• Políticas de: Incentivo
Incentivo, Eventos Centinela
Centinela, Mantenimiento
de Personal, entre otros

DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS
 MOTIVACION Y CAPACITACIÓN EN EL TEMA
 INTEGRACIÓN DE TODOS LOS ACTORES
 DESARROLLO DE PLANES DE LARGO ALIENTO
 DESARROLLO DE PROYECTOS DE CALIDAD
ROL MODELO, QUE HAGAN ”benchmarking”
 INTEGRACIÓN DE LA CALIDAD CON LA
REGULACIÓN

SELECCIÓN DE ÁREAS DE TRABAJO
AREAS CON CIERTAS CARACTERÍSTICAS :
 Que correspondan a un Servicio Sustantivo
 Que sean inicialmente de Mediana Complejidad
 Que tengan un claro Liderazgo Democrático
 Que tengan una clara tendencia Innovadora,

Creativa
 Que el trabajo en ellas signifique un Cambio
importante en lo Técnico
é y en la Imagen

CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LAS ÁREAS
I.- ÁREAS DE GRAN VOLUMEN DE ATENCIÓN
SOME
Consultorio Adosado de Especialidades
Urgencia
II.-ÁREAS QUE REPRESENTAN ALTO RIESGO PARA PACIENTES

UCI
UTI
Diálisis, Oncología
Pabellón;
ó Laboratorio; Esterilización
ó
III.-ÁREAS
III -ÁREAS QUE PRESENTARON PROBLEMAS EN EL PASADO
PASADO,
NO RESUELTOS

DIEZ INGREDIENTES PARA UN EQUIPO EXITOSO
 Claridad en las Metas: previo, Objetivos, Actividades
 Un Plan de Mejoramiento explícito
 Funciones bien definidas
 Comunicación clara, efectiva y eficiente
 Comportamientos beneficiosos para el Equipo
 Procedimientos claros para la Toma de Decisiones
 Participación equilibrada
 Reglas fundamentales establecidas
 Conciencia de Proceso de Grupo.
 Uso del Método Científico

GESTIÓN DE CALIDAD VERSUS GESTIÓN TRADICIONAL
GESTION TRADICIONAL GESTIÓN

Ó DE CALIDAD
• Definición de Calidad
• Calidad “intangible”
• Orientación hacia el Usuario
• Orientación por Departamentos • Trabajo integrado con los
o Unidades Proveedores de Servicios
• Relaciones: Nosotros/Ellos • Énfasis en los Procesos

• Sistemas Pro -activos
activos
• Énfasis en resultados
• Actividades “libres de error”
• Sistemas Reactivos
• Estándares sólo aceptables • Gestión por hechos
• Gestión “por intuición” • Empoderamiento
• Control del funcionario • Mejora Continua
• Mantenimiento del status-quo

INCORPORACIÓN DE LA CALIDAD AL “SISTEMA DE
GESTIÓN
Ó DE CALIDAD” DE LA ORGANIZACIÓN
Ó
SIGNIFICA TENER CLARO:
 ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIÓN DE CALIDAD?

 CONOCER LOS DIFERENTES SISTEMAS DE
GESTIÓN
 CONOCER SUS CARACTERÍSTICAS CENTRALES,
LIMITACIONES APLICACIÓN
LIMITACIONES,
 INTEGRAR DIFERENTES SISTEMAS DE GESTIÓN

EL MODELO DE GESTIÓN DE CALIDAD
 GARANTIA DE CALIDAD Q.A..

 MEJORAMIENTO CONTINUO C.Q.I
 CALIDAD TOTAL T.Q.

TQ
 REINGENIERIA
 BENCH MARKING
 REDISEÑO DE PROCESOS
 DIAMANTE ADMINISTRATIVO
 GESTION DE CUARTA GENERACION F.G.M.
 NORMAS ISO - 9000 - 2000

¿CUÁLES SON SUS CARACTERÍSTICAS?
¿CUÁL IMPLEMENTAMOS?
¿PODEMOS ARMONIZAR LOS
DIFERENTES SISTEMAS DE GESTIÓN DE

CALIDAD?
¿CUÁLES?
¿ESTAMOS PREPARADOS?

EL DILEMA DE LOS MODELOS DE GESTIÓN
MODELO MÉDICO
VERSUS
MODELO INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD: DEFINICIÓN
CONJUNTO DE ACCIONES SISTEMATIZADAS Y CONTINUAS,
DESTINADAS A PREVENIR Y/O RESOLVER, OPORTUNAMENTE,
PROBLEMAS O SITUACIONES, QUE IMPIDAN OTORGAR EL
MAYOR BENEFICIO POSIBLE A LOS PACIENTES ASÍ COMO
AQUELLAS QUE INCREMENTEN LOS RIESGOS DE LOS
PACIENTES.
SEGÚN SEA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD QUE SE ELIJA

SE PONE EL ÉNFASIS EN :
 LA EVALUACIÓN
 EL MONITOREO
 EL DISEÑO
 EL DESARROLLO Y EL CAMBIO ORGANIZACIONAL
CARACTERÍSTICAS CENTRALES DE UN PROGRAMA
DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE CALIDAD
• Es apoyado por los Líderes de la Organización
• Está orientado a los Usuarios y a la Comunidad
• Es Cíclico y Continuo
• Está focalizado,
focalizado más en los Procesos que en los
Resultados: gestión por procesos
• Está orientado a la Toma de Decisiones

• Debe reforzar las actividades de calidad en
marcha, debe integrar esfuerzos, sumar, respetar
• Debe ser secuencial, ir de lo simple a lo complejo
• Debe tener un efecto multiplicador
• Simplificación,
Si lifi ió con calidad
lid d metodológica
d ló i
• Debe ser sistémico: área clínica y área administrativa
• Considerar la Satisfacción del Usuario Interno

• Debe ser realizado por el Equipo y en Equipo
• Debe promover la Participación de todos en el
proceso
• Debe ser coherente con la Política de Salud, con
sus Principios Orientadores y el proceso de Reforma
del Sector
• Debe ser simple y realista, profundo, motivador
• Estar inserto en un Plan de Salud
• Integrado a un Plan Estratégico

• Debe establecer con claridad un Sistema de
Incentivo
• Debe estar basado en Datos confiables e
Información Válida, con Instrumentos
Estandarizados Validados.
Validados
• Con Evaluación y Monitoreo sistemático
Es esencial ser
capaces de probar
“los cambios”
logrados

GARANTÍA DE CALIDAD
M
ENFATIZA LA EVALUACIÓN
Ó Y MONITOREO
O
D ESTABLECE ESTÁNDARES E INDICADORES
E
L
O
M
E
D ASEGURA UN X NIVEL DE CALIDAD

GARANTÍA DE CALIDAD
“RESPONDER DE LA CALIDAD DE ALGO “
RESPONDER DEL SERVICIO QUE SE OTORGA, DE

MANERA QUE PROTEJA AL PACIENTE, TANTO EN
LA DIMENSIÓN TÉCNICA COMO EN LA
INTERPERSONAL
INTERPERSONAL, CONTRA RIESGOS
INNECESARIOS Y QUE SE LE PROPORCIONEN
LOS MAYORES BENEFICIOS POSIBLES
SIGNIFICA, HABER ESTABLECIDO ESTÁNDARES

DE CALIDAD Y VELAR POR SU CUMPLIMIENTO

MEJOR. CONTINUO CALIDAD TOTAL
M
O
TODO LO ANTERIOR
D.
MÁS,, ENFASIS EN EL DESARROLLO Y CAMBIO
ORGANIZACIONAL
I o LIDERAZGO
N o CAMBIO EN LA CULTURA ORGANIZACIONAL

o PARTICIPACION
D
o TRABAJO EN EQUIPO
U
S
USUARIO CENTRO DEL PROCESO
T.
CALIDAD TOTAL : SU DEFINICIÓN
• COMPLETA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR
• PRODUCTO CON CERO ERRORES, CERO DEFECTOS,

BIEN A LA PRIMERA
REQUISITOS
PRODUCTO
CALIDAD
GARANTÍA CALIDAD

VARIABLES DEL USUARIO
EST. CIVIL
ETNIA SEXO RELIGIÓN
EDAD RURALIDAD
PREVISIÓN
Ó
USUARIO
TIPOL. FAM. POSICIÓN POLÍTICA
ESTIILOS VIDA
NIV. SOC - ECONOM. NIV.EDUCACIONAL

VARIABLES DEL PROVEEDOR
EDAD EST CIVIL RELIGIÓN

EXPERIENCIA
CONOCIMIENTO
AFECTOS
INTERESES
PROVEEDOR
EXP LABORAL CULTURA
MOTIVACIÓN
ÉTICA
NIVEL EDUCAC
EDUCAC. POSICIÓN POLÍTICA

VARIABLES DE LA ORGANIZACIÓN
AMBIENTE LABORAL
TRAB AJO EQUIPO
SUPERVISIÓN
POLÍTICAS
TECNOLOGÍA
ROLES
TRATO ORGANIZACIÓN FUNCIONES
COMUNICACIÓN
INCENTIVOS
RR HH
LIDERAZGO
SALARIOS PARTICIPACIÓN

VARIABLES DEL PROCESO MISMO
INSUMOS
TECNOLOGÍA
MATERIALES
NORMAS PROCESO
PROTOCOLOS.
PROTOCOLOS
¿ SE PUEDEN MANEJAR FÁCILMENTE TODAS ESTAS

VARIABLES PARA ASEGURAR, O ERRORES, O
DEFECTOS Y QUE SE PUEDE HACER BIEN A LA
PRIMERA?

NOSOTROS NO FABRICAMOS PUERTAS, NI
TORNILLOS, NI LAVADORAS, NI NADA SIMILAR,
NOSOTROS PRODUCIMOS
PRODUCTOS DE SALUD
CON PERSONAS,
EN PERSONAS
PERSONAS,
PARA PERSONAS
Y ELLO CONSTITUYE UN MUNDO DE DIFERENCIA
QUE OJALÁ TENGAMOS SIEMPRE PRESENTE

REINGENIERÍA
NACE EN 1993 EN U. S. A: autores: Michael Hammer y
James Chompy
REINGENIERIA SIGNIFICA :
ABANDONAR, POR COMPLETO, LOS ESQUEMAS
TRADICIONALES DE DIVISIÓN DEL TRABAJO, Y REPENSAR
PROCESOS TOTALMENTE NUEVOS
NUEVOS, QUE PERMITAN
MEJORAR DRÁSTICAMENTE LA PRODUCTIVIDAD Y LA
CALIDAD
IMPLICA ESTAR DISPUESTO A “HACER TODO O NADA“
IMPLICA EMPEZAR “CON UNA HOJA EN BLANCO”

REINGENIERÍA
ENFASIS EN EL DISEÑO Y REDISEÑO DE
PROCESOS
CAMBIO ORGANIZACIONAL
CAMBIO DE LOS PROCESOS
RADICAL
MÁS PRODUCTIVIDAD -- MÁS CALIDAD
70 % MÁS MENOR COSTO 40 % MENOS

FRACASO : CAUSAS
50 - 70 % las Empresas fracasan
 Quieren
Q i “arreglar“
“ l “ ell proceso, en vez de
d cambiarlo
bi l
 No la enfocan a los procesos fundamentales
 Emplean un tiempo excesivo en analizar lo actual
 La Iniciaron sin un Liderazgo fuerte
 Ser tímido en el Rediseño, poco creativo
 Hacerla por partes
j algunas
 Dejar g p
partes de la Organización
g fuera
 Estar dispuestos a aceptar resultados menores
 Darse por vencidos antes de tiempo
 No lograr entusiasmar a la gente, en el esfuerzo
 Creer que se puede aplicar la Reingeniería y dejar a todos
contentos
PRESUPONE:
 Conocer todos los Procesos e identificar el que se
rediseñará
 Identificar las expectativas del “cliente”
 Elaborar la Misión
 Elaborar el Diagrama de Flujo del proceso
 Medir el rendimiento del proceso actual y lo que se

quiere lograr, así como la brecha entre ambos
 Crear los Grupos de Trabajo

 Rediseño del proceso según las Necesidades del
“cliente”
 Proveer los recursos necesarios: nuevo staff,

equipos maquinarias
equipos,
 Que
Q h
haya un Líd
Líder, R
Responsables
bl y E
Equipos
i
 Decisiones pasan a los que hacen el proceso
 Reducción de controles y “papeleo”

EJEMPLOS EN EL SISTEMA:
 Reingeniería
g del Proceso de “Visitas Diarias” al
Hospital
 Reingeniería en la “Informatización”
Informatización del Sistema
de Dación de Horas de Especialidades
 R
Reingeniería
i i í del
d l funcionamiento
f i i t ded una Central
C t l de
d
Alimentación
 Reingeniería
R i i í ded un Central
C t l ded Esterilización
E t ili ió
 Reingeniería a nivel de Lavandería
Presupone voluntad de CAMBIO Y RECURSOS

DIAMANTE ADMINISTRATIVO DE DAN CIAMPA
Gestión total : CLIMA LABORAL
PRODUCTIVO
COMUNICACIÓN
2 PARTICIPACIN
TRABAJO EN EQUIPO
PROCESOS
DE TRABAJO
IMPERATIVO
ESTRATÉGICO
3 OPTIMIZAR
• VISIÓN 1 RECURSOS
• MISIÓN
• ESTRATEGIAS
PRODUCCIÓN
SIN ERRORES
4
USUARIO
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN ANTERIORES PARTEN DE
UNA DECISIÓN INTERNA DE LA ORGANIZACIÓN, DE
SUS FUERZAS ENDÓGENAS, DE SU POTENCIAL
HUMANO Y DE LAS TÉCNICAS APRENDIDAS,
APRENDIDAS PERO EL
BENCHMARKING, RECURRE AL EXTERIOR EN LA
BÚSQUEDA DE PROCESOS Y PRÁCTICAS QUE OTROS
DESARROLLAN
EL BENCHMARKING ES UN PROCESO DE CREACIÓN-

INNOVACIÓN
INNOVACIÓN, QUE ES POSIBLE GRACIAS AL
RECURSO DE REFERENCIAS COMPARATIVAS, AJENAS
A LA ORGANIZACIÓN, BUSCA MODELOS A EMULAR

HA SIDO INCLUIDO DENTRO DE LOS CRITERIOS DEL
“PREMIO
PREMIO MALCOLM BALDRIDGE”
BALDRIDGE
“ES UN PROCESO SISTEMÁTICO, CONTINUO, PARA EVALUAR

LOS PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS DE TRABAJO DE LAS
ORGANIZACIONES, QUE SON RECONOCIDAS COMO
REPRESENTANTES
S S DE LAS
S MEJORES
O S PRÁCTICAS,
ÁC C S CON
CO EL FIN DE
REALIZAR MEJORAS ORGANIZACIONALES”
(Michael Spendalini)
“ BENCHMARKING ES EL PROCESO CONTINUO DE MEDICIÓN DE

PRODUCTOS, SERVICIOS Y PROCESOS PROPIOS,
PRODUCTOS PROPIOS CON RESPECTO
A LOS COMPETIDORES QUE ESTÁN RECONOCIDOS COMO
LÍDERES EN AQUELLO QUE SE DESEA EMULAR”
(David. Kearns, Xerox Corp.)

BENCHMARKING
ENFASIS EN LA MONITORÍA
IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS
DE REFERENCIA
COMPETITIVIDAD SANA
MEJORES PROCESOS
MEJORES RESULTADOS

TIENE DOS COMPONENTES:
1.- COMPONENTE ENDÓGENO: Búsqueda de

Oportunidades
de Mejora
2.- COMPONENTE EXÓGENO: Búsqueda de Referencias
Comparativas
ESTA ORIENTADO A LA SATISFACCIÓN DE LAS

NECESIDADES DE LOS CLIENTES Y REQUIERE DE LA
PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES
UNA PREMISA, DETRÁS DE TODO ESTO, ES QUE

NINGUNA EMPRESA PUEDE SER BUENA EN TODO Y
QUE PUEDE APRENDER DE OTRAS

• MIDE EL DESEMPEÑO PROPIO Y EL DE LOS OTROS
• SE DEBE CREAR UN GRUPO PEQUEÑO DE NO MÁS

DE 8 PERSONAS
• IMPLICA MANEJAR LOS PROCESOS Y SER CAPACES

DE TENER INDICADORES PARA EL MONITOREO

TIPOS DE BENCH- MARKING
HAY TRES TIPOS DE BENCHMARKING :
A.-INTERNO: Identifica los mejores

j procesos de la
p
propia Organización, para aplicarlo en otras
filiales y oficinas
B.-COMPETITIVO: Identifica productos y procesos
de la competencia, para compararlos con los
propios
C.-FUNCIONAL: Identifica las mejores
j prácticas de
p
“cualquier Organización” que tenga reputación
de EXCELENCIA, para aplicarlas en la propia.

INTERNO: se basa en que ya haya una cultura común,
no haya resistencias culturales, y haya un mismo
idioma y metodología.
COMPETITIVO: se basa en el acuerdo mutuo entre dos

Organizaciones basado en garantías tales como:
Organizaciones,
• Exclusividad y confidencialidad de la información
obtenida
• Accesibilidad a una práctica concreta y determinada y
nada más
FUNCIONAL: similar a los anteriores, pero entre

E
Empresas que no compiten
i en los
l mismos
i mercados
d

¿QUE SE PUEDE MEJORAR?
¿Es mejor su Producto/ Servicio que el nuestro? CALIDAD
¿El Tiempo de respuesta que dan al cliente es menor?TIEMPO
¿Tiene un Volumen de Ventas (Servicios) mayor ? FACTURACIÓN
¿Producen más q
que nosotros? PRODUCCIÓN
¿Tienen un Clima Laboral más satisfactorio? PERSONAL
¿Gestionan Mejor los RR.HH y de Capital? GESTIÓN

Ó
¿Sus Clientes son más fieles? CLIENTES
¿Mantienen sus costos de producción más bajos? PROVEEDORES

EJEMPLOS EN EL ÁREA DE LOS SERVICIOS:
 Indicadores Centinela a nivel de las UCIs. del país
 Caídas de Pacientes Hospitalizados: proyectos para evitar o

disminuirlas
 Carta de Derechos del Paciente: comparaciones entre

Establecimientos de igual complejidad en base a Criterios e
Indicadores consensuados a nivel Central
 Programas de Atención a los Usuarios: comparación.
 Cada “Proyecto
Proyecto de Mejora
Mejora” que logra éxito, constituye un
“Modelo” para otros equipos con igual problemática

NORMAS ISO: NO ES ”IGUAL”
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
El MODELO ISO REQUIERE:

 Desarrollo de Liderazgo
 Orientación hacia el Cliente
 Contar con los recursos
 Implantar la Mejora Continua
 Analizar y gestionar procesos como un
Gestión
Sistema de Gestión..... Que asegure
resultados
“LOS DIRECTIVOS TENDRÁN QUE DEDICAR

TIEMPO PARA ESTUDIAR
ESTUDIAR, ANALIZAR
ANALIZAR.....”
“LA CALIDAD LA HACEN LAS PERSONAS, SI LAS PERSONAS NO
ESTÁN PREPARADAS, ENTRENADAS, MOTIVADAS, SENSIBILIZADAS
Y DIRIGIDAS POR VERDADEROS LÍDERES,
Í NO HAY NI CALIDAD, NI
RESULTADOS, NI SATISFACCIÓN DEL CLIENTE”
Resultados
Satisfacción del Cliente
Realización del
Responsabilidad Gestión de Mediciones
de los Análisis y
Producto o del
la Dirección Recursos Mejoras
Servicio

NORMAS ISO 9000 -2000 EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
Basadas en las del año 1994, modificadas, incluyen las

siguientes características:
 Incremento del Compromiso de la Dirección

 Orientación a los Procesos
 Incluye la Satisfacción del Usuario
 Mejora
j Continua ORIENTACIÓN AL USUARIO
ESTRUCTURA Y DIRECCION
MEJORA MEJORA DE
CONTINUA PROCESOS

ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004
Principios y Requisitos Recomendacio

Vocabulario del Sistema nes para la
Mejora
j
Asegurar
A
conformidad de
los Productos y ISO 19011 Mejorar
j las
Servicios prestaciones
Certificación AUDITORIAS globales de
una
Organización

Organización Enfoque del Sistema
enfocada al Cliente de Gestión
Liderazgo Mejora Continua

8 PRINCIPIOS
DE LA CALIDAD
Participación Toma
o a de Decisiones
ec s o es
del Personal basada en Datos
Enfoque al Relación beneficiosa con

Proceso Proveedores Externos
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE
 Responsable de Calidad
 Compromiso
p Mandos
GESTIÓN
 Sensibilización de Trabaj.
 Eliminar la NO- CALIDAD
 Comité de Calidad
 Identificar Procesos
 Escribir “ Manual
de Calidad” RESPONSABILIDAD DE
LA DIRECCIÓN S
 Escribir Procedimientos
 Cuerpo de Auditores A
 Certificación
T
I
GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN Y ANÁLISIS
RECURSOS S
Y MEJORA
F
A
C
C
I
REALIZACIÓN DEL
REQUISITOS PRODUCTO PRODUCTO O
N

LA CALIDAD ES UN CAMINO
LA CALIDAD NO SE IMPROVISA
LA CALIDAD LA HACEN LAS PERSONAS

FORMADAS E ILUSIONADAS
FORMAR - FORMAR - FORMAR - FORMAR

EL GERENTE INTEGRAL : EL DEL Siglo
g XXI
Gerencia integral es el arte de integrar todos los

factores de una organización para lograr el
cumplimiento de sus objetivos.
Este Gerente debe administrar:
Los Recursos Materiales;

Los Económicos;
Los Recursos Tecnológicos;
El Recurso Tiempo;
Los Recursos Humanos,
g
La Cultura de la Organización.

ESTRATEGA:
Diseñar el futuro;
Controlar el futuro;
Manejar la relación Organización - Entorno;
Tener la Visión de la organización del Mañana;
De su Misión;; Objetivos;
j ; Metas;; Estrategias.
g
ORGANIZADOR:
Facilitar el trabajo,
Hacer las cosas con las personas;
Administrar los Recursos;
Crear Espacios;
Pensar en la Estructura y en los Procesos.
Procesos

DEBE SER LÍDER
• RECORDAR QUE LA ORGANIZACIÓN ESTÁ HECHA DE PERSONAS

• TENER CLARO QUE REQUIERE DEL APOYO DE ELLAS
• SER UN BUEN COMUNICADOR

• SER TOLERANTE, COMPRENSIVO ESTABLECER UN
EQUILIBRIO ENTRE LA TAREA Y LA SENSIBILIDAD DE LAS
PERSONAS
• INFLUIR EN EL COMPORTAMIENTO DEL GRUPO.
• TENER ADAPTABILIDAD: DEBE SER EN OCASIONES AUTÓCRATA,
Ó
OTRAS BURÓCRATA O BIEN DEMÓCRATA
ANTICIPAR EL CAMBIO Y PROMOVERLO

LA OPCIÓN EN GESTIÓN DE CALIDAD
ESTOS MODELOS DEBEN SER CONSIDERADOS

COMPLEMENTARIOS Y NO EXCLUYENTES
EXCLUYENTES.
EL DESAFÍO ES DEFINIR ESTRATEGIAS

ADECUADAS A CADA SITUACIÓN.
NO COPIAR MODELOS
NO ACTUAR SEGÚN LA MODA

EN LA PRÁCTICA:
AVANZAR, PROYECTO A PROYECT
INSTITUCIONALIZACIÓN DE LOS CAMBIOS EN LA

RUTINA DIARIA
ELABORACIÓN DE PLANES A 5 AÑOS
- CON VISIÓN DE FUTURO

- CON CARÁCTER INTEGRADOR
INTEGRADOR.

Revolución de Expectativas
De la Organización:
• Que
Q la l atención
t ió sea oportuna
t
• Que la atención sea accesible
• Que la atención sea equitativa
• Que se ajuste a Normas, Protocolos,
Guías Clínicas, Regulación vigente
• Que tenga una productividad esperada
• Que tenga costos razonables
• Que satisfaga a los usuarios
• Que haya pocos o no haya reclamos

DE LOS PROVEEDORES
 Hacer
H atención
t ió en Instalaciones
I t l i adecuadas
d d
 Con insumos y tecnología adecuados
 Trabajar en Equipo
 Con coordinación efectiva con otros
 Tener reconocimiento e incentivo
 Tener la posibilidad de medir sus resultados
 Tener un salario justo,
justo acorde a sus formación y
responsabilidades

DE LOS USUARIOS
 Atención Accesible
 Atención Oportuna
 A un costo razonable
 Con tramitación justa
 En ambiente con comodidades
 Con información clara
 Con recursos básicos adecuados
 Que satisfaga sus necesidades
 Con trato Humanizado

ATENCIÓN HUMANIZADA
• Que lo llamen por su Nombre
• Que no lo tuteen ??
• Que no usen apelativos
• Que lo miren a la cara
• Que
Q lol miren
i a los
l ojos
j
• Que lo saluden
• Que le digan quien lo está formando

MIRAR HACIA EL FUTURO
 RESPETANDO METODOLOGÍAS
 INTEGRANDO METOLOGÍAS
 INTEGRANDO INICIATIVAS
 COORDINANDO INICIATIVAS
 METAS Y OBJETIVAS COMUNES
 RECONOCIENDO E INCENTIVANDO
 RESPETANDO AUTONOMÍAS
 RESPETANDO LAS HISTORIAS
 RESPETANDO EXPERIENCIAS
 RESPETANDO VALORES, CREENCIAS
 RESPETANDO
S O AL “SER
S HUMANO”
U O

 CON PROBIDAD,
 CON TRANSPARENCIA
 CON VERDAD Y JUSTICIA INTERNA
 CON EQUIDAD
 CON ESTUDIO COMPARTIDO
 CON SOLIDARIDAD
 CON INVOLUCRAMIENTO
 CON MUCHO AMOR POR LA TAREA


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EQUIDAD Justicia Social

CALIDAD Compromiso Ético con los

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EL CONCEPTO DEBE SER COHERENTE CON:

 LA POLÍTICA DE SALUD y REFORMA SECTOR SALUD

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CAMBIO EN LA CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN

OPINIÓN DATOS E INFORMACIÓN

GENTE MERCANCÍA RECURSO

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ENFOQUE INTERNO CLIENTE/USUARIO

ÉNFASIS ACTIV. PRODUCTOS

“ INVOLUCRARSE EN EL PROCESO DE CAMBIO“

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ES NECESARIO VENCER LA RESISTENCIA

1.- Definición de Políticas de Calidad: explícitas

RR.HH Desarrollo Desarrollo Inversiones Financiera

PPT – 014: Los Sistemas de Gestión de Calidad

• Planes de Calidad, Formales

PPT – 014: Los Sistemas de Gestión de Calidad

 MOTIVACION Y CAPACITACIÓN EN EL TEMA

 INTEGRACIÓN DE TODOS LOS ACTORES

 DESARROLLO DE PLANES DE LARGO ALIENTO

 DESARROLLO DE PROYECTOS DE CALIDAD

ROL MODELO, QUE HAGAN ”benchmarking”

 INTEGRACIÓN DE LA CALIDAD CON LA

PPT – 014: Los Sistemas de Gestión de Calidad

AREAS CON CIERTAS CARACTERÍSTICAS :

 Que correspondan a un Servicio Sustantivo

 Que sean inicialmente de Mediana Complejidad

 Que tengan un claro Liderazgo Democrático

 Que tengan una clara tendencia Innovadora,

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II.-ÁREAS QUE REPRESENTAN ALTO RIESGO PARA PACIENTES

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 Claridad en las Metas: previo, Objetivos, Actividades

 Un Plan de Mejoramiento explícito

 Funciones bien definidas

 Comunicación clara, efectiva y eficiente

 Comportamientos beneficiosos para el Equipo

 Procedimientos claros para la Toma de Decisiones

 Reglas fundamentales establecidas

 Conciencia de Proceso de Grupo.

 Uso del Método Científico

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GESTION TRADICIONAL GESTIÓN

• Relaciones: Nosotros/Ellos • Énfasis en los Procesos

• Control del funcionario • Mejora Continua

• Mantenimiento del status-quo

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SIGNIFICA TENER CLARO:

 ¿QUÉ SIGNIFICA GESTIÓN DE CALIDAD?

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 GARANTIA DE CALIDAD Q.A..

 CALIDAD TOTAL T.Q.

 GESTION DE CUARTA GENERACION F.G.M.

 NORMAS ISO - 9000 - 2000

PPT – 014: Los Sistemas de Gestión de Calidad

¿PODEMOS ARMONIZAR LOS

DIFERENTES SISTEMAS DE GESTIÓN DE

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