Modulo 2: Calidad

DIPLOMADO
EN GESTIÓN INTEGRADA:
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD

Norma ISO 9001:2015
Profesor: Jorge Morales F.
1
Objetivos
§  Lograr que los participantes puedan Identificar los cambios,
beneficios e impactos de la nueva versión de la norma ISO
9001:2015.
§  Entregar las herramientas para que los participantes puedan
comprender, analizar, interpretar y aplicar los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 como un marco apropiado para la
implantación de la gestión de calidad en productos, servicios
y proyectos.
2
Temario
I.  Introducción
II.  Norma ISO 9001:2015
III. Principios de la gestión de la calidad
IV.  Los grandes cambios estructurales de la ISO 9001:2015
V.  Análisis e interpretación de los nuevos requisitos de la
Norma ISO 9001:2015
VI.  Planificación e Hitos para lograr una efectiva
implementación de la ISO 9001:2015 y/o transitar desde la
ISO 9001:2008 a la ISO 9001:2015
3
Evaluación
1.  Talleres prácticos grupales evaluados (100% ).

4
Bibliografía
•  Libros de Interés:
–  Deming W., 1989: “Calidad, productividad y competitividad”. Edit. Diaz de Santos.
–  Kume H., 2002: “Herramientas estadísticas básicas para el mejoramiento de la calidad”. Edit. Norma.
–  Juran J., xxxxx: “Manual de Gestión de Calidad”.
–  Alcalde P., 2007: “Calidad”. Edit. Thomson Paraninfo. 243 p
•  Sitios web:
–  www.iso.com International Standard Organization
–  www.inn.cl Instituto Nacional de Normalizacion
–  www.asq.org American Society for Quality
–  www.juran.com Juran Institute
•  Videlos de Interes:
–  Total quality management in three minutes:
http://www.youtube.com/watch?v=kao1K30LXEk
–  Total quality management, The Deming Way P.I and P.II
http://www.youtube.com/watch?v=mLRnqC69c9Q
http://www.youtube.com/watch?v=f0xtOUK55vY
–  Kaoru Ishikawa
http://www.youtube.com/watch?v=WwYbe3KiV3c
5
Metodología de enseñanza
•  Clases expositivas e interactivas con apoyo de material

audiovisual.
•  Discusión y análisis grupal de los principales temas con la

ayuda del relator.
•  Talleres prácticos de aplicación relacionados con la gestión

del riesgo en las organizaciones.
6
¿Qué entendemos por Calidad?
•  Grado en que un conjunto de características inherentes

cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2005).
•  Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con
el cliente/Usuario”.
•  Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”
•  Una filosofía que busca satisfacer las necesidades de los
clientes de manera permanente y competitiva mejorando
todo en la organización de la empresa, con la participación de
todos, para el beneficio de todos.
7
Ciclo Virtuoso de la Calidad
Si se mejora la Calidad

Disminuyen los costos porque hay menos
reprocesos, fallas, retrasos, desperdicios,
con lo que se utiliza mejor el tiempo, recursos
humanos, los espacios y los materiales.

Mejora la Productividad

Se es más competitivo, gracias a la mejora
de la calidad.

Prevalece el espíritu de mejora continua
8
Ciclo Vicioso de la Calidad
Mala Calidad

Reprocesos
Equivocaciones Desperdicios
Inspección Excesiva
Gastos por Fallas
Clientes/Usuarios Insatisfechos

Más Costos

Menos Competitividad
9
¿Porqué nos afecta la Calidad?

Un Cliente insatisfecho:
L 

reclama nos desprestigia
Un cliente satisfecho:
acepta, calla

Un cliente maravillado:
J  nos recomienda 10
¿Qué entendemos por Calidad?
Calidad: Desempeño/ Expectativas
donde, Q = calidad
D = desempeño
E = expectativas
( Sarmiento A., 2010)
11
Esquema básico de una organización
Visión - Misión
ESTRATEGIA ESTRATEGIA
Política y objetivos
Gestión eficiente del
talento del Personal
Control de la calidad
1998 GESTIÓN DE
CALIDAD
Aseguramiento de la Mejora de la calidad

calidad
12
Algunos Gurúes
Cartas de Control
Ciclo de Deming
Walter 14 principios
Shewhart
Definición de los 5 demonios de
W.E. la calidad
Deming
Las siete herramientas

Shoji Shiba
Diagrama Causa Efecto
Karou Ishikawa
Juran, Crosby, y muchísimos más…..
13
Beneficios de implementar Normas
•  Los modelos de mejores prácticas, en esencia, cumplen con la función de

orientar la acción e interpretar la actividad laboral (productiva) en que se
desenvuelven tanto los individuos como los equipos de trabajo.
•  Las buenas prácticas provienen de la experiencia. Corresponde a aquello
que ha demostrado ser eficiente y seguro. Se puede decir: Las cosas
funcionan mejor cuando están presenten... Las buenas prácticas son
trabajo acumulado, incluyen un proceso de reflexión y formalización...
•  Proceso:
a) Marco conceptual.
b) ¿Qué hacer? (Norma)
c) ¿Cómo hacerlo? (Implementación)
• Documentar.
• Ejecutar.
d) Auditar y Mejorar continuamente.
14
II. La Norma ISO 9001:2015
La norma ISO 9001:2015 es actualmente el estándar

internacional de carácter certificable que regula los sistemas de
gestión de calidad.

Es la heredera de su versión anterior, la norma ISO 9001:2008 y
reflejara el esquema normativo fijado por International
Standards Organization (ISO) que ya se ha aplicado a normas
como la ISO 27001 y al que se están adaptando otras normas
como la ISO 14001.
15
ISO 9001:2015, hacia la madurez de la gestion
Sin dudas ISO 9001:2015 representa un gran paso en la dirección

correcta, hacia un mundo en el cual la certificación por esta norma
deba honrarse con una gestión madura, profesional y acorde a los
tiempos, sin lugar para los coleccionistas de papeles vacíos de
contenido, ni mas enredos documentales sin sentido practico.

A partir de ISO 9001:2015 toda organización que pretenda exhibir un
certificado de su sistema de gestión tendrá que ganárselo
demostrando que este se diseño para ser el sistema con que la
organización va a trabajar para alcanzar sus objetivos de negocio, y
no que solo se hizo con la finalidad de lograr el certificado.
16
ISO 9001:2015, hacia la madurez de la gestión
•  ISO 9001:2015 representa cambios muy relevantes en su estructura

y un aporte muy significativo que jerarquizara el valor de los
certificados y mejorara el desempeño de las organizaciones.
•  Por otra parte, los cambios de esta nueva versión están directamente
relacionados con la norma ISO 9004: 2010: Éxito sostenido de una
organización que constituye prácticamente una guía para su efectiva
implementación.
•  Estos cambios incidirán en la eficacia de la organización y

contribuirán tanto a la satisfacción de todas las partes interesadas, al
mejoramiento de la productividad, competitividad, y el logro de
beneficios económicos que las empresas obtienen al implementar y
certificar sus sistemas de gestión.
17
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015
1.  Alcance. 6.  Planificación.
2.  Referencias Normativas. 7.  Soporte.
3.  Términos y Definiciones. 8.  Operación.
4.  Contexto de la Organización. 9.  Evaluación de Desempeño.
5.  Liderazgo 10.  Mejora.
18
4.1, 4.2, 4.3
ISO 9001:2015
Establecer el
contexto, definir 10. Mejora Continua
las partes
interesadas,
pertinentes del
SGC
5 Liderazgo
Clientes

6 4.4 SGC
9 Evaluación
Planificación Generalidades y
del
Enfoque basado
desempeño.
en procesos Satisfacción
Clientes
y otras partes
interesadas

.Requisitos. Productos y
Servicios
Elementos ENTRADA
8 Operaciones Elementos SALIDA
7. Soporte a los procesos.

19
ALCANCE ISO 9001:2015
LOS REQUISITOS SON:

ü Para quienes necesiten:
§  Demostrar capacidad para proporcionar
constantemente productos que satisfagan los
requisitos del cliente y los reglamentarios.
§  Mejorar la satisfacción del cliente y la mejora
continua.
ü Aplicable a todas las organizaciones.

ü Genérico.
20
III. Principios de la Gestión de la Calidad
ENFOQUE AL CLIENTE

Principio 1 de la Gestión de Calidad: Enfoque al cliente:
La necesidad para comprender las necesidades actuales y
futuras de los clientes y otras partes interesadas, cumplir con los
requisitos de los mismos y exceder las expectativas contribuye al
éxito sostenido de una organización.
Esto se basa en el hecho de que las organizaciones dependen de
sus clientes.
El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y
conserva la confianza de los clientes y otras partes interesadas
sobre los cuales depende.
21
LIDERAZGO
Principio 2 de la Gestión de Calidad: Liderazgo:

Este es el liderazgo para alcanzar los objetivos. Esto se aplica a
los lideres en todos los niveles de la organización.
El propósito del liderazgo es asegurar la unidad de propósito,
dirección y compromiso de las personas para permitir la
alineación de las estrategias, políticas, procesos y recursos para
alcanzar los objetivos, las metas de la organización.

ü  Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.
22
LIDERAZGO: CARACTERÍSTICAS
1.  Saber escuchar

2.  Establecer objetivos y metas
3.  Motivar y Lograr el compromiso del personal.
4.  Poner las necesidades de los otros por encima de sus
propias necesidades.
5.  Ser consecuente y respetar a la gente.

(ASIANOR. UCYC Nicole Moreau de la Meuse, Ph.D., 2010.)

23
EL LÍDER ES ALGUIEN QUE...........
•  Obtiene los propósitos establecidos para el equipo u

organización que dirige.
•  Logra influir en sus seguidores a través de ofrecerles algo que

les resulte atractivo para su desarrollo personal y profesional.

•  Genera resultados y una buena disposición en sus

colaboradores.
24
Una historia
“Cuando un grupo se abre camino en la selva con sus machetes, son

los trabajadores los que resuelven los problemas, cortan la maleza y
limpian el camino. Los administradores van detrás de ellos, afilando
los machetes, escribiendo manuales de políticas y procedimientos,
introduciendo nuevas tecnologías y estableciendo sistemas de
remuneración. El líder es el que trepa al árbol más alto, visualiza la
situación global y grita: ¡selva equivocada! Los administradores son
los que suelen responder: ¡cállate, estamos avanzando!”.
•  Stephen Covey
25
Modelo de Liderazgo: Áreas y Habilidades
Habilidades de Habilidades
Estratégicas o Interpersonales:
de Negocio:
•  Desarrollo de equipos de trabajo
•  Desarrollo de los colaboradores
•  Gestión estratégica
•  Asertividad
•  Gestión de procesos
•  Administración de
Habilidades
recursos Gestión
•  Gestión de proyectos
Personal:
•  Autoconocimiento
•  Visión personal
•  Manejo del tiempo
•  Manejo emocional
•  Manejo del estrés
26
Comportamientos del Líder
•  Comportamiento directivo: énfasis en la tarea

Conductas del líder orientadas a estructurar y controlar el desempeño
del grupo, definiendo el rol de cada miembro, e instruyendo respecto
a qué, cómo y cuándo realizar las tareas.
ESTRUCTURAR SUPERVISAR DIRIGIR
•  Comportamiento de apoyo: énfasis en la relación

Conductas del líder orientadas a construir una relación de confianza y
compromiso en el equipo, brindando apoyo emocional y motivacional
a los seguidores, escuchándolos y reconociendo sus logros.
ESCUCHAR ELOGIAR APOYAR
27
Comportamientos del Líder
Comportamiento Directivo Comportamiento de Apoyo

•  Da reconocimiento (del
•  Entrega metas, instrucciones y entusiasmo, de los progresos y
normas claras resultados)
•  Informa (de la organización, de la •  Apoya, da seguridad y elogio.
tarea, de cómo se medirá su •  Escucha, da oportunidad para
desempeño, plazos y prioridades) compartir preocupaciones e
ideas.
•  Entrena •  Explica al colaborador por qué
•  Define planes de acción (cómo, sus actividades contribuyen al
cuándo y con quienes) éxito.
•  Pide opiniones al colaborador
•  Señala niveles y límites de autoridad sobre aspectos de su trabajo
y responsabilidad •  Valora la contribuciones de los
•  Da retroalimentación frecuente colaboradores
sobre los resultados •  Pregunta por el sentir de las
personas
•  Describe claramente expectativas y
objetivo.
28
Modelo de Hersey y Blanchard
Un buen líder escoge el estilo adecuado frente al nivel de desarrollo de sus
seguidores.
Desarrollado (Bajo) Comporta miento de apoyo (Alto)

De mucho a apoyo Muy directivo
Poco directivo De mucho apoyo
Participativo “Entrenador”
A menor disposición y
motivación del seguidor, E3 E2
más necesario es el apoyo
emocional del líder E4 E1
Delegador Autocrático
De poco apoyo Muy directivo
Poco directivo De poco apoyo
(Bajo) Comportamiento Directivo (Alto)

A menor conocimiento de la tarea por parte del seguidor, mayor la dirección que requiere
Alto Moderado Bajo

D4 D3 D2 D1
Nivel de desarrollo de los seguidores
29
ISO 9001:2015. HACIA LA MADUREZ EN LA GESTION
ISO 9001:2015… Aumenta la responsabilidad de la alta

dirección, reclamando mucho mas que “mero compromiso” y le
exige” liderazgo y compromiso” para con el sistema de gestión,
las necesidades y expectativas de los clientes y todas las partes
interesadas. Esto significa que los gerentes deberán demostrar
sus habilidades para influir positivamente sobre el entorno
organizacional a fin de lograr objetivos y metas claves del
negocio.

30
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Principio 3 de la Gestión de Calidad. Participación del personal.

El éxito de una organización depende tanto de las personas
empleadas, necesitan ser competentes, capacitados y
comprometidos con la entrega de valor para mejorar la
capacidad de la organización para crear valor. La norma
sostiene que las personas deben ser respetadas como
individuos. El reconocimiento, el empoderamiento la mejora de
las habilidades y conocimientos de facilitar la participación de las
personas en el logro de los objetivos de la organización.
(Ver: ISO 9004:2010: 6.3.3 Participación y motivación de las personas)
31
Paradigma: ¿Cómo son los colaboradores?
q  Pueden
q  Saben
q  Quieren
32
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Principio 4 de la Gestión de Calidad. Enfoque basado en

procesos:
Los resultados consistentes y predecibles se logran de manera
mas eficaz y eficiente cuando los recursos y actividades se
comprometen y gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente.
El sistema de gestión de calidad se compone de procesos
interrelacionados.
La comprensión de como se producen los resultados por este
sistema , incluyendo todos sus procesos, recursos y controles e
interacciones , permite a la organización optimizar su
rendimiento.

33
Organizaciones como “Sistema”
34
Organizaciones como “Sistema”
35
Procesos
36
Condicionantes
37
PROCESO
Cualquier actividad que se realice “entradas”.

y las convierta en “salidas”.
Enfoque basado en procesos
La identificación y gestión sistemática de estas

actividades y las interacciones entre las actividades.
38
GESTIÓN POR PROCESOS
El modelo EFQM de Excelencia 2010 refuerza el Principio 4 de

ISO 9001:20015 señalando que las organizaciones excelentes se
gestionan mediante procesos estructurados y alineados
estratégicamente a partir de decisiones basadas en datos y
hechos para obtener resultados equilibrados y sostenidos.”
39
ISO 9001:2015…Hace un mayor énfasis en el Enfoque basado en

Procesos, que constituye una herramienta formidable para
gestionar y organizar las actividades de cualquier empresa,
favoreciendo la creación de valor para el cliente y otras partes
interesadas.
ISO 9004:2010: señala que se deben establecer los procesos
adecuados para lograr las estrategias y políticas de la
organización, asegurándose que son capaces de responder
rápidamente a las circunstancias cambiantes. Esto puede
implicar establecer y promover procesos para la innovación y el
mejoramiento continuo.
40
Organización funcional v/s Organización por procesos
41
Enfoque basado en Procesos
Entrada A Salida A / Control B Control C

PROCESO A
Entrada B Salida C
Salida B
PROCESO B PROCESO C
Entrada C
Recurso B
PROCESO D
Salida D
42
Enfoque basado en Procesos
Requisitos Requisitos
proceso Salida proceso Salida proceso Salida

Entrada A Entrada B Entrada C
Realimentación Realimentación
43
MEJORA CONTINUA
Principio 5 de la Gestión de Calidad. Mejora Continua:

Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la
mejora continua.
La mejora continua es esencial para que una organización pueda
mantener niveles actuales de desempeño, para reaccionar a
cambios en sus condiciones internas y externas y crear nuevas
oportunidades.
El mejoramiento continuo puede variar desde mejoras pequeñas
en el lugar de trabajo hasta grandes mejoras significativas que
cruzan a toda la organización.
El proceso de mejora continua a productos, procesos,
estructuras organizacionales y su Sistema de Gestión debería
seguir la metodología Planificar-Hacer- Verificar- Actuar.
44
Ciclo: Planear-Hacer-Verificar-Actuar y Mejora Continua
Establecer
Tomar acciones objetivos
para Mejorar necesarios para
Continuamente el conseguir
desempeño del resultados de
proceso-Eficacia y acuerdo con los
Eficiencia. requisitos del
cliente y las
Control y
Medición
políticas de la
Procesos organización.
productos
Contra las
Implementar
políticas, los
objetivos y los los
requisitos. procesos. 45
PRESENTACION DE UN PROCESO USANDO EL CICLO PHVA
Actuar. Planear: el proceso

Incorporar mejoras (El alcance de la
cuando sea necesario. planificación depende
del riesgo).
Interacción Interacción
con con
Hacer:
otros otros
Llevar a cabo el proceso
procesos procesos
Verificar:
Controlar/medicion del
proceso de desempeño.
46
RED DE INTERRELACION E INTERACCION DE PROCESOS
Proceso E
Proceso A
Clientes y partes interesadas
Clientes y partes interesadas

PHAV
Proceso C Proceso D
Proceso B
Cliente
Proceso F
interno
47
Mejoramiento Continuo
i.  Herramientas estratégica que plantea el proceso productivo como una situación
de trabajo de mejora progresiva.
ii.  Asociado a las metodologías desarrolladas en Japón (JIT, Poka Yoke, Kanban, 5S,
otras). Utiliza las 7 mudas.
iii.  Sistemas de Gestión de la Calidad (Normas ISO: 9001, 14001, OHSAS 18001,
27001, otras), Premios Nacionales de la Calidad, Modelo Europeo (EFQM).
iv.  Su enfoque es hacia la excelencia operacional.
48
Frente a un problema…una metodología de
¡Mejoramiento!
Tarea
Actividad
49
Algunas Citas
Joseph Juran
W.E. Deming “Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento
“Mejorar continuamente el sistema de manual sea parte integral de los sistemas y procesos
producción y servicio”. habituales de la compañía”.
http://www.ingenieria.unam.mx/industriales/carrera_historia_imai.html
Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa

Sistema: Company Wide Quality Control (CWQC) “Desarrolla un sistema en toda la compañía que hace que
“El propósito de mejorar continuamente; este tercer todos los empleados centren su atención en las
elemento es la filosofía del mejoramiento continuo, implicaciones relacionadas con la calidad de cada decisión y
mejoramiento que produce resultados incalculables a acción, en todas las etapas del desarrollo del producto o el
largo plazo”. servicio, desde su diseño hasta la venta”. 50
La triste realidad
ISO
ISO
olvido
olvido
¿Esto es Mejoramiento Continuo?
51
Innovación Operacional
i.  Cómo hacer de manera totalmente distinta a lo existente el trabajo para satisfacer a los clientes cada vez mejor y con menores costos.

ii.  La Innovación operacional no debe confundirse con el mejoramiento operacional o excelencia operacional.

iii.  Para Innovar Operacionalmente se deben romper esquemas.
iv.  La innovación operacional implica algo diferente, significa crear maneras totalmente nuevas de tomar pedidos, diseñar y desarrollar
productos, entregar servicio a los clientes o realizar cualquier otra actividad de la empresa.

v.  Aporta los siguientes beneficios:
a.  Beneficios Estratégicos
b.  Beneficios de Mercado
c.  Beneficios Operacionales

vi.  La Innovación operacional es difícil de engranar en la empresa porque involucra procesos transversales que cruzan las fronteras de los
departamentos, además las iniciativas de mejoramiento operacional mediante la tecnología y otras técnicas por ejemplo se pueden
perder o aislar en determinados puntos de la empresa lo que implica coartar la innovación.
52
MC vs IO
La diferencia entre una u otra se encuentra en la “radicalidad” de las ideas.
Mejoramiento Continuo Innovación Operacional

Mejoramiento continuo es hacer más de lo mismo, Se trata de hacer lago diferente
pero cada vez mejor.
Se mantiene en la misma “curva” o forma de Innovar es cambiarse de “curva”
enfrentar un mercado.
Mejoramiento continuo es el piso o el mínimo Busca resultados de doble dígitos (Ej. Reducción de
esfuerzo que se debe hacer para permanecer en el costos de un 30% o 40%.
mercado.
Mantiene los procesos. Re Imagina los procesos.
Apoyo a la Eficacia y la Calidad. Apoyo a la Eficacia, Eficiencia y la Calidad.
53
TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS
Principio 6 de la Gestión de Calidad. Toma de decisiones

basadas en hechos:
Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos e
información son más propensas a a producir los resultados
deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso complejo
y siempre implica cierto grado de incertidumbre.

A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así
como su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante
en este sentido entender las relaciones de causa y efecto y
posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis
de datos conducen a mayor objetividad y confianzas en las
decisiones tomadas.
54
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
Principio 7 de la Gestión de Calidad. Relaciones mutuamente

beneficiosas con los proveedores:
Para lograr el éxito sostenido, las organizaciones deben
gestionar sus relaciones con las partes interesadas, como los
proveedores bajo el principio de establecer relaciones
mutuamente beneficiosas.
De esta forma la organización lograra optimizar su impacto en el
desempeño y las relaciones con su red de proveedores.
55
ISO 9001:2015…
Considera a nivel de requisitos las necesidades y expectativas
de las partes interesadas, no solo de los clientes. ¿ Ahora
cuentan los accionistas! Es decir que para la gestión de la
calidad, ahora también importan los beneficios.
56
Partes interesadas
Organización
PROPIETARIOS CLIENTES
O INVERSORES
PERSONAS DE
LA ORGANIZACIÓN SOCIEDAD
PROVEEDORES
Y ALIADOS
57
En la ISO 9001:2015 se incorpora el termino “contexto” es

utilizado en lugar de ambiente organizacional e incluye tanto los
factores internos asociados a la cultura organizacional como los
factores externos que son las condiciones socioeconómicas bajo
las cuales opera la organización. En este sentido eleva el
requisito (es decir es obligatorio) el conocimiento y análisis del
contexto y sus influencias sobre la organización, su estrategia y
objetivos.

58
Actividad 1: Estudio de Caso (Trabajo Grupal): Sistema Dabbawalas
59
Tiffin crate weight:
75-80 kgs.

60
Logística
61
Dabbawala System, On-Time Delivery, Every Time
•  Ver: http://www.youtube.com/watch?v=s1ZNwqBJUW8
62
Estudio de Caso
•  Para el caso de studio se solicita lo siguiente:

–  Identificar en el caso y explicar como aplican los principios de la calidad en el
Sistema Dabbawala.
–  ¿Cómo Ud., y su grupo aplicarían los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en el
Sistema Dabbawala?
–  Elabore un mapa de procesos del sistema Dabbawala.
–  Identifique y elabore una matriz (tipo cuadro de mando) con los indicadores que
Ud., y su grupo consideren más relevantes del Sistema Dabbawala.
•  El caso debe ser presentado al resto de sus compañeros, para esto se
solicita preparar un ppt el cual considere una duración máxima de 10
minutos de exposición y 5 minutos de preguntas.
•  Además se solicita un informe escrito en el cual debe desarrollar en
detalle las preguntas antes señaladas- Este informe debe contener más 5 y
como máximo 10 carillas (sin contar la portada).
•  Tipo de letra: Times new roman, tamaño 12 yespaciado 1.5.
63
IV. Los grandes cambios estructurales de la
norma ISO 9001:2015
64
CAMBIOS RELEVANTES QUE APORTA ISO 9001:2015.
Los cambios mas importantes que encontraremos en la quinta

versión de la norma ISO 9001 son:
•  Se adopta el esquema común de organización del contenido
de la norma que marca el anexo S.L. basada en la novedosa
High Level Structure (HLE).
•  Se revisa el lenguaje y se amplia hacia la generación de
servicios.
•  Se explicita como abordar el enfoque a procesos.
•  Se elimina el concepto de acción preventiva e incorpora el
concepto pensamiento basado en el riesgo.
•  Se elimina el Manual de Calidad y procedimientos normativos
constituyentes de requisitos.
65
CAMBIOS RELEVANTES QUE APORTA ISO 9001:2015.
Los cambios mas importantes….

§  Registros y documentos pasan a denominarse “información
documentada”.
§  Se amplia el concepto de cliente a parte interesada.
§  Se introduce el concepto de Gestión del Cambio muy ligado a
modelos de Excelencia, expresados en las bases de calidad de
diferentes premios nacionales de calidad vigentes en muchos
países.
§  Se va a instala el concepto aprovechamiento de las
oportunidades de mejora.
66
CAMBIOS SUSTANCIALES : la mayor atención sobre la
responsabilidad de la alta dirección en la norma ISO 9001:2015
La ultima versión de la norma contiene una mayor área de

enfoque sobre el Liderazgo, los requisitos relativos a la relación
de la alta dirección (los directores de negocios y los que manejan
los procesos) desempeña en la creación y el apoyo a un SGC
eficaz que ha sido mejorado.
Dentro de la norma ISO 9001:2015, ahora hay mas zonas en la
que los lideres necesitan demostrar su participación y su
compromiso con el SGC.
67
ü  Garantizar la integración de los requisitos del SGC en los

procesos de negocio de la organización.
ü  Promover el conocimiento del enfoque de proceso.
ü  Asegurar que el SGC logre los resultados esperados.
ü  Apoyo a otras funciones de gestión relevantes para demostrar

su liderazgo.
ü  Asegurar que la política sea comunicada, entendida, aplicada

por toda la organización.
68
Esta mayor concentración en el Liderazgo en la norma ISO

9001 requiere que la alta dirección demuestre una
comprensión visible del contexto empresarial, orientándose a
los riesgos y oportunidades y una mayor responsabilidad
vinculada a una relación mas estrecha entre el sistema de
gestión y la calidad del producto y/o servicio.
69
CAMBIO SUSTANCIAL:
Pensamiento basado en el riesgo
70
R I E S G O

El cambio, la innovación, el desarrollo, y el progreso, no
se pueden concebir y conseguir sin que el factor RIESGO
se interponga.
71 71
¿ QUE SIGNIFICA RIESGO?
Riesgo
Definición: Efecto de la incertidumbre
sobre el logro de los objetivos.
(NCh-ISO 31000:2012)

Nota: frecuencia, el riesgo se expresa en
términos de combinación de
consecuencias de un evento ( Incluyendo
los cambios de las circunstancias ) y de su
probabilidad asociada de ocurrencia.

72
¿QUÉ ES EL RIESGO? ALGUNAS DEFINICIONES DE RIESGO

“Riesgo de un proyecto es un evento o condición incierta que,

si ocurre, tiene un efecto positivo o negativo en al menos un
objetivo del proyecto, sea éste de tiempo, costo, alcance o
calidad” (PMBOK, PMI).
73
¿CÓMO DESCRIBIMOS POR LO GENERAL UN RIESGO?

RIESGO = f (probabilidad, consecuencia)
74
CLASIFICACIONES DE LOS RIESGOS
Existen muchas clasificaciones.

Una forma es la que se utilizan los sistemas de gestión de
empresas de alto riesgo como por ejemplo la Industria de la
aviación:
a) Riesgos estratégicos
b) Riesgo de mercado.
c) Riesgo financiero
d) Riego operacional.

(Castellanos.J, 2007 Rev: Certificación)
75

1.-Riesgos estratégicos:
Asociado a las amenazas y oportunidades transversales a la
organización y relaciones con las definiciones estratégicas , su
filosofía de operación e imagen, tales como: Visión, Misión,
Valores, Objetivos, Diferenciación estratégica y otras.
76
2.-Riesgos de mercado:
Asociado al segmento de mercado, clientes y su percepción,
productos, cobertura geográfica, marca y competencia.
77
3.-Riesgo financiero:
Asociado a flujos de capital, deuda, activos,
cambio de divisas, entre otros.
4.- Riesgo operacional:

Asociado a los procesos operacionales,
sus elementos y sus resultados.

78
Pensamiento basado en el riesgo. Exige que se aporten

evidencias del análisis de riesgos en varios aspectos y procesos
del sistema de gestión. Tanto en la concepción estratégica del
sistema como en cada uno de los procesos deben explicitarse,
analizarse y prevenirse los riesgos inherentes.
Para cualquier organización lograr el éxito sostenido en un
entorno complejo, exigente y en forma no estructurada en
constante cambio como el actual implica enfrentar riesgos
internos y externos que ponen en peligro la posibilidad de
alcanzar sus objetivos y metas.

79
Pensamiento basado en el riesgo.

Sin embargo los riesgos tradicionalmente han sido tratados en
forma no estructurada, mediante soluciones puntuales tomadas
como acciones correctivas a un incidente-accidente ocurrido y
con el daño o perdida ya causado.
La ISO 9001:2015 esta orientada hacia un enfoque permanente
que acentué los aspectos de la Gestión del riesgo.

80
Pensamiento basado en el riesgo.

Esto significa que la organización al implementar su Sistema de
Gestión de calidad (SGC) conforme a ISO 9001:2015 en su
apartado : 6.Planificacion. 6.1Acciones para enfrentar riesgos y
oportunidades, deberá:

1)  Identificar los riesgos asociados a la calidad a corto, mediano
y largo plazo y desplegar una estrategia global en la
organización para mitigarlos. (ISO 9004:2010)
2) Incluir métodos o procedimientos para la evaluación,

administración, eliminación y/o minimización de los riesgos.
81
CAMBIO SUSTACIAL : ISO 9001:2015 ya no interesa tanto eso de

“ establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestión de la calidad” expresado en la versión vigente. Ahora
será necesario demostrar con objetividad la información
documentada que se alcanzan los resultados planificados.
82
CAMBIO SUSTANCIAL :ISO 9001:2015…

Esquiva los recovecos burocráticos de los temas documentales
y se enfoca en la información documentada que aporta
evidencia del cumplimiento efectivo. Aquí debe entenderse
bien de que se trata de “resultados documentados”, y no de
“documentos aprobados”

83
V. Análisis e interpretación de los nuevos requisitos de
la Norma ISO 9001:2015

Serie de normas:
•  ISO 9000 - Sistema de gestión de calidad-
Fundamentos y vocabulario.
•  ISO 9001 - Sistema de gestión de calidad.

Requisitos.
•  ISO 9004 – Gestión para el éxito sostenido de una

organización- un enfoque de gestión de la
calidad.
84

DEFINICIONES CLAVES

ü  ÉXITO SOSTENIDO (organización) resultado de la capacidad

de una organización para lograr y mantener sus objetivos a
largo plazo.
ü  ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN:
•  Combinación de factores y de condiciones internas y externas
que pueden llegar a afectar el logro de los objetivos de una
organización y a su comportamiento hacia las partes
interesadas.
Fuente: ISO 9004:2009
85
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015
1.  Alcance. 6.  Planificación.
2.  Referencias Normativas. 7.  Soporte.
3.  Términos y Definiciones. 8.  Operación.
4.  Contexto de la Organización. 9.  Evaluación de Desempeño.
5.  Liderazgo 10.  Mejora.
86
ADOPCION DE UN SISTEMA ISO 9001:2015
§  Decisión estratégica. La adopción esta influenciada por:
1.  El entorno de la organización los cambios en ese entorno, y

los riesgos asociados al mismo.
2.  Las necesidades cambiantes de las partes interesadas.
3.  Sus objetivos particulares.
4.  Los productos y/o servicios que proporciona.
87
ADOPCION DE UN SISTEMA ISO 9001:2015
5.  Los procesos que emplea.

6.  Su tamaño y la estructura de la organización.
§  Sin exclusiones es decir donde se puede aplicar un requisito,

la organización no puede decidir que no es aplicable.
§  Cuando existe un requisito que no se puede aplicar, la no-
aplicabilidad, no puede dar lugar para que no se logre la
conformidad de productos y servicios o para mejorar la
satisfacción del cliente.
88

DEFINICIONES CLAVES: PARTES INTERESADAS Y SUS
NECESIDADES EXPECTATIVAS FRENTE A LA CALIDAD

Parte interesada
Necesidades y expectativas
Clientes Calidad, precio y desempeño en la entrega de
productos.
Propietarios /accionistas Rentabilidad sostenida.
Transparencia.
Personas en la Buen ambiente de trabajo.
organización Estabilidad laboral.
Reconocimiento y recompensa.
Proveedores y aliados Beneficios mutuos y continuidad.
Sociedad Protección ambiental.
Comportamiento ético.
Cumplimiento de los requisitos legales y
reglamentos.
89
Implementar un SGC basado en un modelo normativo
Es un GRAN PROYECTO
“El cien por ciento del

tiempo de todos,
debiera ser ocupado
en PROYECTOS.”

-Tom Peters.
(Autor del libro Re imagina)
90
Proyectos: Un acto de “Equilibrio”
El proyecto
Riesgo Riesgo
Expectativas Objetivos
cliente Negocio
Fuente: William Gendron, presentation at 1998 PMI Global Forum
91
¿Proyecto?
–  Conjunto de actividades interdependientes orientadas a

un fin específico.
–  ¿Qué significa terminar con éxito un proyecto?

•  Cumplir con los objetivos dentro de las especificaciones
técnicas, de costo y de plazo de término.
–  A un conjunto de Proyectos orientados a un objetivo

superior se denomina PROGRAMA, y un conjunto de
Programas constituye un PLAN.
–  Responder al ¿Qué? ¿Cómo? ¿Porqué?
92
Proyecto y Tareas
•  PROYECTO
Es un desafío temporal que se enfrenta para crear un único bien o servicio
* Resultado deseado
* Fecha límite
* Presupuesto

•  TAREA: actividad repetitiva que se mantiene en el tiempo

93
Algunas características de proyectos exitosos

•  A nivel macro, se ha definido una misión acorde a la visión
•  Se fijaron OBJETIVOS y KPI (claros, medibles, retadores)…¿se
CUMPLIERON?
•  Implementaron una ESTRATEGIA
•  ADMINISTRACIÓN EFICIENTE => Plan
Misión
Definir el Plan Estratégico
Objetivos
problema Metas

94
Siempre es necesario una Planificación “Integral”
Organigrama Criterios Técnicos PLAN DEL

PORQUÉ PROYECTO
Misión GERENCIA
Definir el Plan GENERAL
Objetivos
problema Estratégico
Metas INGENIERÍA MARKETING PRODUCCION PROYECTOS
Proyecto 1
Objetivos Proyecto 2 CÓMO

Alcance Proyecto 3
CUÁNTO
QUIÉN
PRESUPUESTO
Personal
Materiales
EDT QUÉ Equipamiento
Subtareas
PROYECTO
Ampliación
Asignar
Responsabilidades
1.- PLANEAMIENTO 2.- EJECUCION
Programación
AMPLIACION AMPLIACION
1.1. Control de
Ingeniería
1.2.- Desarrollo
de Ingeniería
2.1.- Modificación
zona de carga
2.2.- Control de
Efectividad CUÁNDO
95
Actividad 2: Defina al menos 5 características para lograr el
éxito en la implementación de un SGC basado en la Norma
ISO 9001:2015
1.  _____________________________________

2.  _____________________________________

3.  _____________________________________

4.  _____________________________________

5.  _____________________________________
96
ISO 9001:2015, CLAUSULA 4
4
Contexto de la organización
4.1 4.4
4.2 4.3
Comprensión de SGC y sus
Comprensión de las Determinación
la organización y procesos.
necesidades y del alcance del
su contexto. expectativas de las SGC
partes interesadas.
97
5
Liderazgo
5.2
5.1 Política de la Calidad 5.3
Liderazgo y Roles
compromiso. responsabilidades
y autoridades.
5.1.1 Liderazgo y
Compromiso.
5.1.2 Enfoque al cliente

98
PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
a)  Aplicar el requisito 6 de ISO 9001:2015 Planificación del SGC.
b)  Identificar los riesgos y oportunidades en un SGC.
c)  Identificar los cambios en un SGC y la planificación para

abordarlos.
d)  Identificar el requisito 7 de ISO 9001:2015 Soporte.
e)  Identificar el requisito 8 de ISO 9001:2015 Operaciones.
99
6
Planeación para el Sistema de Gestión de Calidad
6.2
6.1 Objetivos de la 6.3
Acciones para calidad y la Planificación de los
abordar riesgos y planificación cambios
oportunidades para lograrlos.
100
7
Recursos
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

Recursos Competencia Toma de Comunicación Información
Conciencia documentada
101
ISO 9001:2015; CLAUSULA 7
7: SOPORTE-RECURSOS.

7.1 Recursos
7.1.1 General.
7.1.2 Personal.

7.1.3 Infraestructura.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

7.1.5 Seguimiento y medición de los recursos.
7.1.6 Conocimiento organizacional.
102
ISO 9001:2015; CLAUSULA 7.5
7.5
Información documentada
7.5.1 7.5.3
General 7.5.2 Control de la
Creación y Información
Actualización. documentada.
103
8: OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional.

8.2 Determinación de los requisitos para los
productos y servicios.

8.3 Diseño y desarrollo de productos y servicios.

8.4 Control de productos y servicios
proporcionados externamente.
104

8: OPERACIÓN

8.5 Producción y prestación de servicios de

provisión.

8.6 Liberación de productos y servicios.

8.7 Control de las salidas de los procesos ,
productos y servicios no conformes.

105
ISO 9001:2015 CLAUSULA 8
8.2
Determinación de los requisitos para los
Productos y Servicios.
8.2.1 8.2.2 8.2.3

Comunicación Determinación de los Revisión de los
con el cliente requisitos relacionados requisitos relacionados
con los productos y con los productos y
servicios. servicios
106
ISO 9001:2015 CLAUSULA 8.3

8: OPERACIÓN

8.3.1 General

8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.

8.3.3 Entradas del diseño y desarrollo.
107

8: OPERACIÓN

8.3.4 Controles en el diseño y desarrollo.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo.
108
ISO 9001:2015 CLAUSULA 8
8.4
Control de Productos y Servicios
proporcionados externamente.
8.4.1 8.4.2 8.4.3

General Tipo y alcance del Información para
control de los proveedores externos.
proveedores externos.
109

8: OPERACIÓN
8.5 Producción y prestación del servicio.
8.5.1 Control de la producción y la prestación del

servicio.

8.5.2 Identificación y trazabilidad.

8.5.3 Propiedad del cliente o proveedores
externos.
110

8: OPERACIÓN
8.5 Producción y prestación del servicio.
8.5.4 Preservación.

8.5.5 Actividades post-entrega.

8.5.6 Control de cambios
111
9
Evaluación del desempeño.
9.1
9.2 9.3
Control , medición
Auditoria interna Evaluación por la
análisis y
dirección.
evaluación.
9.1.1 General
9.1.2 Satisfacción del cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación

112
MEDICION DEL DESEMPEÑO Y MEJORA

ü  Aplicar el requisito 9 de ISO 9001:2015 Medición del
Desempeño.
ü  Identificar a que es necesario hacer seguimiento y que es

necesario medir en un SGC.
ü  Identificar el requisito 10 de ISO 9001:2015 Mejora.
ü  Aplicar estrategias de transición de ISO 9001:2008 a ISO

9001:2015
113
10
MEJORA
10.1 10.2
General No conformidad y 10.3
acción correctiva. Mejora continua.
114
Mecanismo para busqueda de soluciones
Tarea
Actividad
115
Siete herramientas de Kaoru Ishikawa
DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA CAUSA-EFECTO PLANILLA DE REGISTRO

(CHECK SHEET)
GRAFICO DE PARETO GRAFICO DE LINEA DIAGRAMA DE DISPERSION

(RUN CHART) (SCATTER)
y
HISTOGRAMA
Estas herramientas se usan preferentemente para diagnóstico,
en un ambiente de trabajo en equipo
Para Ishikawa las herramientas básicas debían ser dominadas por los trabajadores y sus
supervisores para resolver sus problemas de calidad, con el enfoque de mejoramiento continuo.
116
ISO 9001:2015;
TRANSICION EN 12 PASOS

1.  Definir el contexto de la operación.
2.  Lista de la Partes interesadas.
3.  Determinación del alcance del SGC.
4.  Demostrar Liderazgo.
5.  Alinear los Objetivos del SGC con la Estrategia de la
empresa.
6.  Evaluar los Riesgos y Oportunidades.
117
ISO 9001:2015;
TRANSICION EN 12 PASOS

7.  Control de la Información Documentada.
8.  Control Operacional.
9.  Revisar el Proceso de Diseño y Desarrollo.
10.  Control de proveedores externos
11. Evaluación de Desempeño.
12. Medición y Presentación de Informes.
118
Actividad 3 (grupal)
Elabore:
•  Mapa de procesos
•  Cuadro de mando en el cual incluya los KPI más relevantes
•  Mapa de riesgos operacionales de acuerdo a los procesos
definidos en vuestro SGC
•  Estructura documental de vuestro SGC
•  Los documentos obligatorios y relevantes para “asegurar” el
cumplimiento de requisitos propios y normativos. El formato
lo define Ud. y su equipo.
119
“El trabajo va a ocupar gran parte de tu vida, y la única
forma de estar realmente satisfecho es hacer lo que
consideren un trabajo extraordinario. Y el único camino
para lograrlo es amando lo que hacen. Si no lo han
descubierto aún, sigan intentando. No se conformen”
HASTA PRONTO!
121

Modulo 2: Calidad

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DIPLOMADO

1. Talleres prácticos grupales evaluados (100% ).

• Clases expositivas e interactivas con apoyo de material

• Discusión y análisis grupal de los principales temas con la

• Talleres prácticos de aplicación relacionados con la gestión

• Grado en que un conjunto de características inherentes

Calidad: Desempeño/ Expectativas

( Sarmiento A., 2010)

Aseguramiento de la Mejora de la calidad

Las siete herramientas

• Los modelos de mejores prácticas, en esencia, cumplen con la función de

La norma ISO 9001:2015 es actualmente el estándar

Sin dudas ISO 9001:2015 representa un gran paso en la dirección

• ISO 9001:2015 representa cambios muy relevantes en su estructura

• Estos cambios incidirán en la eficacia de la organización y

1. Alcance. 6. Planificación.

2. Referencias Normativas. 7. Soporte.

3. Términos y Definiciones. 8. Operación.

4. Contexto de la Organización. 9. Evaluación de Desempeño.

5. Liderazgo 10. Mejora.

7. Soporte a los procesos.

LOS REQUISITOS SON:

ü Aplicable a todas las organizaciones.

Principio 2 de la Gestión de Calidad: Liderazgo:

1. Saber escuchar

• Obtiene los propósitos establecidos para el equipo u

• Logra influir en sus seguidores a través de ofrecerles algo que

• Genera resultados y una buena disposición en sus

“Cuando un grupo se abre camino en la selva con sus machetes, son

• Comportamiento directivo: énfasis en la tarea

• Comportamiento de apoyo: énfasis en la relación

Comportamiento Directivo Comportamiento de Apoyo

Desarrollado (Bajo) Comporta miento de apoyo (Alto)

(Bajo) Comportamiento Directivo (Alto)

Alto Moderado Bajo

ISO 9001:2015… Aumenta la responsabilidad de la alta

Principio 3 de la Gestión de Calidad. Participación del personal.

Principio 4 de la Gestión de Calidad. Enfoque basado en

Cualquier actividad que se realice “entradas”.

Enfoque basado en procesos

La identificación y gestión sistemática de estas

El modelo EFQM de Excelencia 2010 refuerza el Principio 4 de

ISO 9001:2015…Hace un mayor énfasis en el Enfoque basado en

Entrada A Salida A / Control B Control C

proceso Salida proceso Salida proceso Salida

Principio 5 de la Gestión de Calidad. Mejora Continua:

Actuar. Planear: el proceso

Clientes y partes interesadas

Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa

¿Esto es Mejoramiento Continuo?

La diferencia entre una u otra se encuentra en la “radicalidad” de las ideas.

Mejoramiento Continuo Innovación Operacional

Principio 6 de la Gestión de Calidad. Toma de decisiones

Principio 7 de la Gestión de Calidad. Relaciones mutuamente

En la ISO 9001:2015 se incorpora el termino “contexto” es

• Para el caso de studio se solicita lo siguiente:

Los cambios mas importantes que encontraremos en la quinta

Los cambios mas importantes….

La ultima versión de la norma contiene una mayor área de

ü Garantizar la integración de los requisitos del SGC en los

ü Promover el conocimiento del enfoque de proceso.

ü Asegurar que el SGC logre los resultados esperados.

1.  Talleres prácticos grupales evaluados (100% ).

•  Clases expositivas e interactivas con apoyo de material

•  Discusión y análisis grupal de los principales temas con la

•  Talleres prácticos de aplicación relacionados con la gestión

•  Grado en que un conjunto de características inherentes

•  Los modelos de mejores prácticas, en esencia, cumplen con la función de

•  ISO 9001:2015 representa cambios muy relevantes en su estructura

•  Estos cambios incidirán en la eficacia de la organización y

1.  Alcance. 6.  Planificación.

2.  Referencias Normativas. 7.  Soporte.

3.  Términos y Definiciones. 8.  Operación.

4.  Contexto de la Organización. 9.  Evaluación de Desempeño.

5.  Liderazgo 10.  Mejora.

ü Aplicable a todas las organizaciones.

1.  Saber escuchar

•  Obtiene los propósitos establecidos para el equipo u

•  Logra influir en sus seguidores a través de ofrecerles algo que

•  Genera resultados y una buena disposición en sus

•  Comportamiento directivo: énfasis en la tarea

•  Comportamiento de apoyo: énfasis en la relación

•  Para el caso de studio se solicita lo siguiente:

ü  Garantizar la integración de los requisitos del SGC en los

ü  Promover el conocimiento del enfoque de proceso.

ü  Asegurar que el SGC logre los resultados esperados.

ü  Apoyo a otras funciones de gestión relevantes para demostrar

ü  Asegurar que la política sea comunicada, entendida, aplicada

•  ISO 9001 - Sistema de gestión de calidad.

•  ISO 9004 – Gestión para el éxito sostenido de una

ü  ÉXITO SOSTENIDO (organización) resultado de la capacidad

1.  Alcance. 6.  Planificación.

2.  Referencias Normativas. 7.  Soporte.

3.  Términos y Definiciones. 8.  Operación.

4.  Contexto de la Organización. 9.  Evaluación de Desempeño.

5.  Liderazgo 10.  Mejora.

§  Decisión estratégica. La adopción esta influenciada por:

1.  El entorno de la organización los cambios en ese entorno, y

5.  Los procesos que emplea.

§  Sin exclusiones es decir donde se puede aplicar un requisito,

–  Conjunto de actividades interdependientes orientadas a

–  ¿Qué significa terminar con éxito un proyecto?

–  A un conjunto de Proyectos orientados a un objetivo

–  Responder al ¿Qué? ¿Cómo? ¿Porqué?

a)  Aplicar el requisito 6 de ISO 9001:2015 Planificación del SGC.

b)  Identificar los riesgos y oportunidades en un SGC.

c)  Identificar los cambios en un SGC y la planificación para

d)  Identificar el requisito 7 de ISO 9001:2015 Soporte.

e)  Identificar el requisito 8 de ISO 9001:2015 Operaciones.

ü  Identificar a que es necesario hacer seguimiento y que es

ü  Identificar el requisito 10 de ISO 9001:2015 Mejora.

ü  Aplicar estrategias de transición de ISO 9001:2008 a ISO