CALIDAD

CLASE 2
13 de agosto 2020

Alfredo Sarmiento
Alejandro Cantú
2020
EVOLUCIÓN DE LOS CONCEPTOS
DE CALIDAD:

CONTROL
ASEGURAMIENTO
GESTIÓN DE CALIDAD
Etapas en la gestión de la calidad “moderna”

Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las

respuestas han sido múltiples y evolutivas

FECHAS ETAPA
20's Inspección
30's a 40’s Control Estadístico
50's a 60’s Aseguramiento de la Calidad
70´s Calidad de Diseño (Prevención)
70's a 80's Calidad Total
90's Modelos de Excelencia
Prácticas y criterios de Calidad

GESTIÓN
DE CALIDAD
TOTAL

ISO 9004 GESTIÓN DE

ISO 9000

CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA
ISO 9001 CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

INSPECCIÓN
Inspección tradicional
◼ Enfoque reactivo: detección de fallas y
posterior corrección
◼ Responsabilidad por la calidad del producto
es del inspector?
◼ 100% inspección para estar tranquilo?
◼ Agilidad de ejecución para el contratista?
◼ Costos de inspección?
◼ Fundamental “experiencia” del inspector
 Control de Calidad
◼ "Es un sistema de actividades designadas
para evaluar la calidad de un producto o
servicio (¿el trabajo ha sido hecho de acuerdo
a los requerimientos?)”.
◼ Inspecciones y ensayos
También es reactivo
Detectar fallas y reparar o rehacer trabajos
Mayor formalización y orden de las actividades de
inspección
Mantenimiento de registros y certificados de
calidad
 Control Estadístico
▪ Control estadístico de procesos de producción.
▪ Si no pasa inspección, se analizan causas y se
mejora el proceso sin cambiarlo (“proceso bajo
control”)
▪ Walter A.Shewhart y W.Edwards Deming
▪ Todo proceso debe tener control estadístico,
todos deben saber las técnicas.
 Control Estadístico
▪ Inicio del pensamiento sistémico y herramientas
de solución de problemas (PDCA).
▪ Fallas fuera de límites de control, se suponen
por “causas especiales”, deben investigarse y
corregir su causa raíz. Se usan técnicas de
solución de problemas (siete herramientas).
▪ Variaciones dentro de límites de control, se
supone por “causas comunes”, no debieran ser
investigadas. Es la “capacidad del proceso”.
▪ Desarrollo actual: Seis Sigma
 Aseguramiento de Calidad
◼ "Es un sistema de gestión designado para controlar las
actividades en todas las etapas de materialización de
un producto o servicio, para prevenir problemas de
calidad y asegurar que sólo los productos que cumplen
llegan al cliente".
◼ Sistema de calidad
Enfoque de procesos
Uso de Procedimientos formales
Énfasis proactivo (detección de necesidades y
prevención de fallas)
Confianza y responsabilidad del productor
Auditoria del sistema para asegurar su efectividad
Revisiones periódicas del sistema para asegurar que
satisface los requerimientos existentes
 Gestión de Calidad Total
▪ Equipos de trabajo con técnicas de
solución de problemas. Autocontrol.
▪ Extensión a toda la organización
▪ Cadena cliente - proveedor
▪ Aplanamiento de estructuras
▪ Cultura de procesos (mejoramiento continuo
basado en datos)
▪ Técnicas y herramientas de análisis y
corrección de problemas. Ciclo PDCA.
▪ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi,
Feigenbaum
Modelos de Excelencia
▪ Premio Nacional a la Calidad
▪ Participación de empresarios,
CEO’s, y ejecutivos de marketing,
gestión de calidad, recursos
humanos y planificación estratégica.
▪ Alineamiento e integración de todos
los elementos de gestión de manera
sistémica.
 Etapa del movimiento de la calidad
Identificación Inspección Control estadístico Aseguramiento Calidad
de las de la calidad de la calidad Total
características
Concepto de La calidad es La calidad es un La calidad es un La calidad es
calidad un problema problema problema que debe una oportunidad
ser enfrentado de mejoramiento
positivamente

Objetivo Obtener la Obtener la conformidad Obtener la calidad Atender las

principal conformidad del producto por medio del producto necesidades del
del producto del control estadístico actuando mercado y del
por medio de de procesos y por la preventivamente consumidor
la inspección inspección final por desde el proyecto
final muestreo hasta el mercado

Responsabilidad Departament Departamentos de Todos los Todas las

por la calidad o de inspección e departamentos de personas en la
inspección ingeniería la empresa empresa,
incluyendo los
proveedores
externos

Énfasis En el En el producto En el producto En el cliente

producto interno y externo
 Actividad 2: Madurez
1. Evalúe el nivel de madurez de su organización en las
etapas mencionadas
2. Fundamente o justifique su consideración (qué
elementos o visiones predominan actualmente en la
cultura organizacional)

◼ Coordinación de equipos, discusión grupal (20 minutos)

Preparar la información para que un integrante del equipo

presente los resultados
 GESTIÓN
Hacer diligencias conducentes al logro de
un negocio o de un deseo cualquiera.

Actuar sobre las variables que puedan

producir un mejoramiento en la actividad
principal de la organización.
 VARIABLES ORGANIZACIONALES
GESTIÓN ESTRATÉGICA
F
F
A
A
C
C COMUNICACIÓN
T T
O O
R RECURSOS R
PROCESOS
E HUMANOS E
S S
I
N CLIENTE E
T X
E ECONÓMICO- T
R SUMINISTROS
FINANCIERAS E
N
R
O
N
S CONOCIMIENTO O
S

CALIDAD ORGANIZACIONAL
LOS CINCO PROCESOS DE UNA
GESTIÓN EFICIENTE
PLANIFICAR
Escrutar el porvenir y trazar programas de acción
ORGANIZAR
Doble organismo material y social
DIRIGIR
Hacer funcionar la organización
COORDINAR
Armonizar actos y esfuerzos
CONTROLAR
Velar para que todo funcione de acuerdo a lo establecido
 Tres Conceptos importantes
◆ Eficacia: logro de los objetivos propuestos
(P= producción de los resultados deseados)

◆ Eficiencia: optimización en el uso de los

recursos utilizados
(CP= capacidad de producción, aptitud)

◆ Efectividad: obtención de un resultado

integral superior sustentable en el largo
plazo (Equilibrio P/CP)
 EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN

La primera “visión convencional”

costo y plazo total.

La segunda “visión de calidad”,

Asegurar el cumplimiento de los requisitos

Actualmente, visión “Lean production” o

“Producción sin pérdidas”, reducir o eliminar
las actividades que no agregan valor
¿Cómo contribuye
la calidad
al desarrollo y logro
de los objetivos de
la organización?
La trilogía de la gestión de la calidad
RENTABILIDAD

EFICIENCIA

MEJORAMIENTO AGREGAR
DE PROCESOS VALOR

CLIENTE

PRODUCTIVIDAD CALIDAD

EFICACIA CAPITAL HUMANO

La ecuación fundamental de la calidad

NTS = NRC = NAC

NTS nivel de tolerancia superior, constituye la
especificación que la empresa define para el
producto/servicio.
NRC nivel de requerimientos del consumidor,
refleja las necesidades que el cliente espera
recibir.
NAC nivel aceptable de calidad, conjunto de
características reales del producto/servicio.
El esfuerzo de los directivos de las empresas
debe centrarse en la búsqueda de sistemas de
gestión que les permitan un manejo más
profesional de la actividad para lograr mejores
estándares de productividad.
 CONCLUSIONES
NO PODEMOS reducir el costo sin afectar la calidad.

PODEMOS MEJORAR la calidad sin incrementar el costo.

PODEMOS REDUCIR el costo mejorando la calidad.

PODEMOS REDUCIR el costo reduciendo la variación.

Cuando así lo hacemos, el comportamiento y la calidad
mejoran automáticamente.

Genichi Taguchi (Uno de los “padres” de la Calidad)

 Actividad 3:

RESULTADO DEL
DIAGNÓSTICO
PRELIMINAR
SOBRE LA GESTIÓN
ESTRATÉGICA DE
CALIDAD
Su organización tiene una política de calidad (integrada) que: SI NO NS/NC
Está escrita. 3 7
Tiene relación con objetivos y metas específicos 8 2
Ha sido comprendida por todos en la organización 6 3 1
Es tomada seriamente por la gente. 7 2 1
Mantiene a la gente “evaluada” (medida) por su éxito o fracaso. 4 5 1
Su organización está o podría estar comprometida con la calidad SI NO NS/NC
porque:
Estamos obligados a hacerlo por la autoridad superior. 7 3
Queremos mejorar una historia (prestigio) de calidad ya aceptable. 8 1 1
La gente a la que servimos merece nuestros mejores esfuerzos 9 1
Creemos que es la forma de mejorar y ganar nuevos clientes 10
La gente en el nivel superior de esta organización está (o ha estado) 4 5 1
insatisfecha con la calidad lograda.
La Planificación a largo plazo (estratégica) en su organización incluye: SI NO NS/NC
Integración de los mejoramientos de calidad 7 3
Priorización de los factores de mejoramiento de la calidad 5 4 1
Participación u opiniones de clientes (Customer input). 8 2
Participación u opiniones de los empleados (Employee input) 7 3
Estrategias para la implementación de mejoramiento de calidad para todas 4 5 1
las unidades de trabajo.
Visualización explícita del contexto y las partes interesadas (stakeholders) 5 3 2
Integración con la gestión de riesgos del negocio 3 5 2
Una metodología para monitorear los progresos en el mejoramiento de la 5 5
calidad en el tiempo.
En términos de fijar prioridades de mejoramiento organizacional, se ha SI NO NS/NC
considerado o evaluado:
Cambiar la estrategia de negocio. 3 6 1
Mejorar los métodos o procedimientos de trabajo. 9 1
Mejorar la utilización de nuestros empleados (gestión por competencias y/o 7 2
gestión del conocimiento)
Revisar o instituir programas de capacitación y entrenamiento. 9 1
Adquirir mejoras tecnológicas recientes (equipamiento, maquinarias, 8 2
programas, etc).
Los procesos clave y se controlan sus parámetros más importantes 7 3
garantizándose la entrega regular de sus productos y servicios
Sobre la Responsabilidad por el Mejoramiento de la Calidad: SI NO NS/NC
Esta organización tiene una oficina identificada y separada que coordina y 2 8
controla sus esfuerzos de mejoramiento de calidad.
Esta organización usa equipos para desarrollar y monitorear los proyectos 1 9
de mejoramiento de la calidad (círculos de calidad, o equipos 6 sigma, por
ejemplo).
Los gerentes (responsables administradores) en todos los niveles son 7 3
responsables por el éxito o fracaso de nuestros esfuerzos de mejoramiento
de la calidad.
Existe un programa de mejora continua que afecta a todas las actividades 2 8
de la empresa empleando herramientas adecuadas y estableciendo objetivos
de mejora
Para determinar qué piensan nuestros clientes sobre nuestros SI NO NS/NC
productos/servicios, nosotros:
Realizamos encuestas en forma regular (ej: estudios de investigación de 2 7 1
mercado, focus group)
Les preguntamos a nuestros clientes informalmente. 10
Monitoreamos sus reclamos 10
Los Líderes en el nivel superior en esta organización: SI NO NS/NC
Han acordado una definición de mejoramiento de la calidad 5 5
Han fijado metas de largo plazo respecto al mejoramiento de la calidad 5 5
Han fijado metas de corto plazo respecto al mejoramiento de la calidad 6 4
Han definido indicadores (medidas) de desempeño para monitorear el 4 6
progreso respecto al logro de los objetivos y metas
Consideran el análisis de dichos índices un tema prioritario en sus 5 4 1
reuniones
Las unidades de trabajo en esta organización: SI NO NS/NC
Conocen cómo la organización define el mejoramiento de la calidad. 5 4 1
Han fijado metas de largo plazo respecto al mejoramiento de la calidad. 5 5
Han fijado metas de corto plazo respecto al mejoramiento de la calidad. 5 5
Han definido indicadores de desempeño para monitorear el progreso 3 7
respecto al logro de sus objetivos y metas.
Los miembros de la organización: SI NO NS/NC
Pueden especificar, si se les pregunta, en qué metas u objetivos están 6 3 1
trabajando.
Fueron invitados a participar en la fijación de objetivos o metas 4 5 1
relacionadas con su trabajo.
Conocen cómo las metas/objetivos en que están trabajando se relacionan 7 3
con la misión de su unidad de trabajo.
Conocen cómo los indicadores de desempeño se relacionan para monitorear 3 6 1
sus cumplimientos de metas y objetivos.
Para aprender acerca de las técnicas de gestión de calidad, la mayoría SI NO NS/NC
de los miembros de la organización:
Asiste a programas de entrenamiento obligatorios en la empresa (in house). 2 6
Asiste a programas de entrenamiento voluntarios en la empresa (in house). 1 6 1
Asiste a seminarios externos. 1 7
Revisa los recursos disponibles (libros, videos, etc) dentro de la empresa 2 5
Mide la efectividad de las técnicas en función los logros obtenidos al 2 5 1
usarlas
Ninguna de las alternativas mencionadas arriba. 7 1

Para poder decir qué tan bien lo estamos haciendo, nosotros SI NO NS/NC
monitoreamos:
Nuestra Eficiencia 7 3
Nuestra Efectividad 7 3
Nuestra Productividad 10
La Calidad de nuestros trabajos/productos/servicios. 10
La entrega a tiempo (oportunidad) de nuestro trabajo. 9 1
Nuestra innovación. 6 4
La Calidad de vida en el trabajo de nuestros miembros. 5 5
Nuestras finanzas 9 1
Un Tablero de Mando Integral (Balanced Scorecard) desplegado 1 9
Los datos de desempeño que esta organización recolecta: SI NO NS/NC
Son seguidos en el tiempo 8 2
Son comparados con metas, estándares u objetivos. 6 3 1
Son comparados con datos de otras organizaciones similares. 3 6 1
Son usados para identificar problemas/barreras. 9 1
Son usados para identificar oportunidades de mejoramiento 6 2 2
Los Clientes (partes interesadas) de la organización: SI NO NS/NC
Están satisfechos con la calidad de los trabajos. 10
Raramente se quejan. 7 2
Están satisfechos con la cantidad de trabajo. 5 4
Están satisfechos con la entrega a tiempo (oportunidad) del trabajo. 7 1 1
Encuentran errores mínimos en el trabajo. 5 1 3
Encuentran el trabajo consistente. 6 1 2
Nos recomiendan frecuentemente 10
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE
CALIDAD
Principios de la Gestión de Calidad
◼ 1. Satisfacción del Cliente
Determinación y evaluación de las necesidades
del cliente (partes interesadas/ Stakeholders)
◼ Externos

◼ Internos.

Provee la estructura, el ambiente y la cultura

para satisfacer esas necesidades al menor
costo posible.
El paradigma actual de gestión

Motivación
Desempeño Satisfacción Resultado
Competencias del personal de Clientes Organizacional

Organización

Por medio de principios

y herramientas de calidad
 ¿QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE NUESTROS
PRODUCTOS O SERVICIOS?

◼ Que sean a la medida de sus NECESIDADES.

◼ Que estén en el INSTANTE en que los requieran.

◼ En el LUGAR en que los necesiten.

◼ Con la CALIDAD que corresponda.

◼ Al PRECIO que están dispuestos a pagar por ellos.

Revisemos el Mecanismo de
Satisfacción

34
Ejemplo de calidad en los servicios
Video la Vida es bella
36
Conformidad

37
No Conformidad

38
Negociación

39
Negociación en la realización

40
Contexto de la organización
 4 Contexto de la organización
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones externas e
internas que son pertinentes para su propósito y que afectan
a su capacidad para alcanzar los resultados previstos de su
sistema de gestión.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de
los trabajadores y de otras partes interesadas
La organización debe determinar:
a) las otras partes interesadas, además de los trabajadores,
que son pertinentes al sistema de gestión;
b) las necesidades y expectativas pertinentes (es decir, los
requisitos) de los trabajadores y de otras partes interesadas;
c) cuáles de estas necesidades y expectativas son, o podrían
convertirse, en requisitos legales y otros requisitos.
Partes Interesadas o stakeholders
Partes Interesadas o stakeholders
Matriz análisis de partes interesadas
 Rev 20200106
ASPECTOS INTERNOS
Logo FORTALEZAS (F) DEBILIDADES (D)

MATRIZ FODA

ESTRATEGIA (F-O) ESTRATEGIA (D-O)

OPORTUNIDADES (O)
ASPECTOS EXTERNOS

ESTRATEGIA (F-A) ESTRATEGIA (D-A)

AMENAZAS (A)
 Matriz partes interesadas
LOGO MATRIZ DE ANÁLISIS DE PARTES INTERESADAS 22/1/2020

CÓMO PODRÍA CÓMO PODRÍA Estrategia para

PARTE CONTACTO (tel, @, QUE ES IMPORTANTE DE/PARA LA
ABR. Tipo PODER INFLUENCIA CONTRIBUIR AL BLOQUEAR EL comprometerlo con el Acción Responsable Cuándo
INTERESADA dirección) PARTE INTERESADA?
PROYECTO? PROYECTO? proyecto
Término exitoso de
Solicitar entrega oportuna
contrato existente.
XXXXX Quita del contrato por de apoyo y recursos
Cliente único en Chile (por el Posibles Trabajos Contacto directo
Cliente STB +5699XXXXXXX Cliente 10 10 incumplimiento o comprometidos por el Permanente
momento) adicionales permanente
XXXXXXXXXX@sXXXXX.cl accidente grave cliente para completar el
Asociación para futuros
proyecto en plazo
negocios
Logro de objetivos
Personal operativo con experiencia productivos. Huelgas, Condiciones laborales Pago oportuno y
Trabajadores TR Listado de personal Personal 9 9 en la operación de raise boring y Cumplimiento de normas Paralizaciones, dignas, condiciones justo de Cada mes
trabajos mineros de seguridad y salud conflictos laborales seguras de trabajo remuneraciones
ocupacional

Litigios o sanciones
Asegurando cumplimiento
por imcumplimiento
legal de aspectos Solicitud de apoyo
de aspectos
financieros, contractuales en procesos
Socio estratégico para la parte administrativos y/o
Administradora ADM Administración 4 10 y de recursos humanos Socio estratégico administrativos y Permanente
administrativa del contrato legales de las
del proyecto. legales/
relaciones
Agilidad en la gestíon de Autorzaciones
contractuales con
pagos y autorizaciones
terceros y personal
 Matriz de clasificación partes interesadas
Stakeholder Abreviatura
Departamento Poder Interes Influencia Impacto Dimanmismo
Cooperación
Amenaza
Julian Hermida JH Marketing 1 2 3 8 1 2 1

Rafael García RG Asesoría Juridica 1 1 1 2 1 2 1

Andrés Fernandez AF Negocio 5 5 5 3 3 2 1

Rodrigo Martinez RM Riesgos 7 7 7 3 3 5 8

Pablo Rodriguez PR Sistemas 7 4 1 4 5 5 5

Isabel Marino IM Sistemas 3 8 2 7 7 5 3

Emilio Gutierrez IG Marketing 2 2 4 4 8 5 9

Vicente Vazquez VV Procesos 6 6 7 3 8 7 10

Jose Gomez JG Finanzas 7 7 3 2 9 8 7

Jesus Gonzalez JG2 Contabilidad 10 10 10 10 10 3 4

Manuel Galindo MG RRHH 8 3 7 5 4 9 2

 PODER - INTERES Vaciar matriz
Poder - interes
1
Gestionar atentamente (Oportunidades - amenazas)

PODER - INTERES 2 Mantener satisfecho

10 JG2 3
Alto Mantener informado
9 4
Monitorear (esfuerzo mínimo)
8 MG
Poder - influencia
P 7 PR RM JG 1
Trabajar con el
O 6 VV 2 Mantenerlos informados y nunca ignorarlos
D
5 AF 3
E Trabajar con ellos
R 4 4
Mantenerlos informados con mínimo esfuerzo
3 IM
Impacto - influencia
2 IG 1
Trabajar con el
1 RG JH 2
Bajo Mantenerlos informados y nunca ignorarlos
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3
Trabajar con ellos
INTERES 4
Mantenerlos informados con mínimo esfuerzo
(Preocupación o conveniencia)

Gestionar atentamente(Oportunidades - amenazas)

Mantener satisfecho

Mantener informado

Monitorear (esfuerzo mínimo)

Actividad 4
◼ Analizar y completar la matríz FODA,
considerando a todas las partes
interesadas y su influencia.
Principios de la Gestión de Calidad
◼ 2. Mejoramiento Continuo
Aplicación del ciclo PDCA a los procesos
críticos, en forma progresiva

ACT PLAN
Actuar Planear

A P ?
Evaluar
C D Hacer
CHECK DO
 Mejoramiento Continuo
◼ Se mejoran los procesos, no los productos.
(Los productos deben adaptarse a las “nuevas”
necesidades y expectativas de los clientes).
◼ Retroalimentación de la información (indicadores)
◼ Información, no datos

MEDIR

CONTROLAR

MEJORAR
Proyecto de mejoramiento P-E-C-A

PLANIFICAR
ACTUAR

A P

C E
CONTROLAR EJECUTAR
 Forma real de trabajar
“Apagar incendios”
Se piensa y planifica poco
A P
?
C E
Controlar poco “dale nomás”
Mejoramiento Continuo vs. Innovación
Muchos
mejoramientos
pequeños
MEJORAMIENTO

Un gran
mejoramiento

INNOVACION
Mejoramiento Continuo
Kaizen (Mejoramiento)
Requiere poca inversión pero
gran esfuerzo de mantención
Involucra a todos en la empresa
Requiere reconocer el esfuerzo
antes de ver los resultados
Logrado a través de la
experiencia convencional y el
ciclo PDCA
Kairyo (Innovación)
Requiere gran inversión pero
poco esfuerzo de mantención
Involucra sólo a pocos
“elegidos”
Motivado por los resultados
esperados
Obtenido por innovación
tecnológica u organizacional
 ¿Si nos preguntamos?
De las 10 tareas o actividades que Ud. realiza,

cuántas tiene que repetir o completar.

¿Tiene Ud. idea del valor agregado de lo que hace?

¿Tiene Ud. idea del efecto negativo que provoca si

las cosas no se hacen bien de entrada?

¡Es el primer paso para el

mejoramiento continuo!
Formas de mejorar
◼ Reducir recursos; eliminar pérdidas
◼ Reducir/eliminar errores
◼ Cumplir o exceder las expectativas de los
clientes que atiende el proceso
 Tiempo
 Costo
 Calidad
◼ Hacer que el proceso sea más seguro
◼ Lograr que el proceso sea más grato para
quien lo realiza (trabajar en forma más
inteligente, no más dura)
La importancia del “diseño del proceso”
4- PRINCIPALES GURÚS DE LA
CALIDAD Y SUS VISIONES
Deming
◼ Plantea una reacción en cadena
Mejorar Mejorar Disminuir
calidad productividad costos

Disminuir Aumentar Permanecer en

precios mercado el negocio

Proveer más y Retorno de

más trabajos la inversión
La rueda de Deming

A P
C E
 Philip Crosby
◼ Crosby argumenta que para administrar la calidad, se
debe contar con lo siguiente:
 Una definición de calidad que puede ser comprendida por
todos
◼ Calidad es conformidad con los requerimientos
 Un sistema para administrar la calidad
◼ Prevención, no evaluación
 Estándares de desempeño que no dejan dudas a los
empleados
◼ Cero defectos
 Un método de medición que centra su atención en el
progreso del mejoramiento de la calidad
◼ El precio de no conformidad a los requerimientos, no índices de
calidad
Joseph Juran y su trilogía

Planificación de la calidad

Control de la calidad

Mejoramiento de la calidad
 Kaoru Ishikawa
◼ Su aporte más conocido está relacionado con la
teoría estadística del control de calidad y la
proposición de las siete herramientas básicas de la
calidad:
• Carta de flujo del proceso - lo que se hace
• Hojas de chequeo – control de lo que se hace
• Histogramas - visión gráfica de las variaciones
• Análisis de Pareto - ranking de problemas
• Análisis causa-efecto - qué causa problemas
• Diagrama de dispersión - definición de relaciones
• Cartas de control - medición y control de la variación
Analizando el enfoque de estos Gurúes, los
lineamientos mínimos de la Gestión de Calidad Total
serían:
1. Atención a la satisfacción del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con calidad.
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.
4. Cambio cultural.
5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
6. Trabajo en equipo.
7. Cooperación con clientes y proveedores.
8. Formación.
9. Administración basada en hechos, indicadores, evaluación.
10. Diseño y conformidad de procesos y productos.
11. Gestión de procesos.
12. Mejoramiento continuo de los conocimientos, procesos, productos

71
¿Por qué aplicar Gestión de Calidad Total?
• DEMING: 15%-40% Costo total de un producto o servicio se
debe a errores y fallas.
•JURAN: 40% de los recursos de la empresa se gastan en
solucionar problemas y errores.

•RALPH BARRA: 15% - 20% Pérdida de venta Fallas y

25% De los activos
Errores
25% Del personal
50% Del Inventario

•Un cliente no satisfecho GRITA!!!

•Un cliente satisfecho CALLA
•Un cliente MARAVILLADO NOS RECOMIENDA
72
Esquema básico para implementar un SGCT
Visión - Misión

ESTRATEGIA ESTRATEGIA
Política y objetivos
Talento del Personal

Control de la
calidad

1998
GESTIÓN
DE
CALIDAD
Aseguramiento Mejora de la
de la calidad calidad

Optimización de
la calidad
73
 Barreras a la Gestión de Calidad Total

◼ Falta de compromiso de la gerencia

◼ Incapacidad de cambiar la cultura organizacional
◼ Planificación inapropiada
◼ Falta de educación y capacitación continua
◼ Estructura organizacional incompatible y
departamentos y personas aisladas
◼ Medidas ineficaces de medición y falta de acceso a
datos y resultados
◼ Dedicar poca atención al cliente interno y externo
◼ Uso inadecuado de trabajo en equipo y motivación
RESUMEN
◼ Deming: reducción de la variabilidad

◼ Juran: importancia de la planificación

◼ Crosby: importancia de la actitud hacia los errores

◼ Ishikawa: apoyo en herramientas

5- ENFOQUE DE PROCESOS
Concepto
de
procesos
La gestión por procesos
◼ Proceso: conjunto de operaciones
conectadas por un flujo de materiales e
información que combina y transforma
insumos de mayor valor agregado.
◼ El producto de un proceso puede ser un
bien, un servicio, un informe escrito o
electrónico o cualquier otro resultado
identificable como salida del proceso.
Existe un receptor de este proceso que
es el cliente.
Concepto de Proceso Tradicional
Inicio Fin
PROCESO

Proveedor Cliente
externo/interno interno/externo

Recursos Productos
Actividades básicas
 MODELO DE UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
BASADO EN PROCESOS

MEJORAMIENTO CONTINUO
DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
S
A
C RESPONSABILIDAD
T C
I
L GERENCIAL S L
F
I A
I
E R C E
E ADMINISTRACION C
N MEDICION, ANALISIS, I N
Q DE RECURSOS MEJORAMIENTO O
T U
N T
I
E S E
I
T REALIZACION
O PRODUCTO
DEL PRODUCTO
S

ENTRADAS SALIDAS
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS - ISO 9001:2008
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí.
Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en
resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente
el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización,
junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así
como su gestión, puede denominarse como "enfoque basado en
procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e
interacción.
NUEVO ENFOQUE DE PROCESOS - ISO 9001:2015
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un
sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y
los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y
el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado
6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan
según lo planificado.
Modelo de Proceso ISO 9001:2015
¿Cómo trabajamos en nuestras empresas?

 Funciones versus Procesos

 Funciones: actividades o tareas asignadas a
una unidad o área específica.
 Procesos: conjunto de tareas, conectadas
mediante un flujo, de bienes e información,
que transforma distintas entradas en salidas
útiles (resultados)
De esta manera, para realizar un proceso
pueden intervenir una o mas áreas
funcionales, lo importante es lograr el
resultado especificado.
 Entendiendo el proceso
1. Entradas 6. Mejora continua

2. Pasos en el proceso

4. Producto
del proceso
3. Controles
del proceso
5. Información
Mediciones del proceso
85 Correcciones
 Cambios en nuevo enfoque
Objetivos estratégicos
Tablero
de Mando
Integral BSC

Competencias 1. Entradas 6. Mejora continua

Incentivos
Capacitación 2. Pasos en el proceso

1. Entradas 6. Mejora continua

2. Pasos en el proceso
Proceso 1. Entradas 6. Mejora continua

2. Pasos en el proceso
4. Producto

4. Producto
RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR
3. Controles
del proceso
4. Producto
del proceso
del proceso del proceso
3. Controles 3. Controles
del proceso del proceso
5. Información
5. Información 5. Información
Mediciones del proceso Mediciones del proceso Mediciones del proceso
Correcciones Correcciones
Correcciones

Medición del desempeño

Dueño del proceso

Modalidades de integración de
Sistemas de Gestión

Sistemas de gestión no Sistemas de gestión

integrados parcialmente
integrados

Integración Total
 Elementos comunes entre los
Sistemas de Gestión
• Compromiso de la Dirección,
políticas y objetivos.
• Sistema Gestión en• Planes de la empresa.
Calidad DOCUMENTOS
• Control de documentos.
• Utilización de documentación.

INTEGRADOS
• Sistema Gestión
• Acciones Correctivas.
Ambiental
• Acciones Preventivas.

VS
• Concientización, Competencias y
• Sistema Gestión en Formación del personal.
Seguridad y Salud • Existencia de un sistema de
REAL INTEGRACIÓN
Ocupacional autocontrol. EN LA
• Proceso de mejora continua.
• ResponsabilidadGESTIÓN
• Relaciones con los proveedores.
social
• Comunicación.
• Auditorías.
SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN

CALIDAD SEGURIDAD &

SALUD
OCUPACIONAL

GESTION

MEDIO RSE
AMBIENTE
PERSONAS - PREVENCIÓN
(factor integrador)
 Actividad 5:
Evaluación diagnóstica sobre
gestión por procesos
6- LA IMPORTANCIA DEL MAPA DE
PROCESOS Y SU GESTIÓN
 MAPA DE PROCESOS
◼ Toda organización puede representarse como una
compleja red de elementos que realizan actividades que
les permiten interrelacionarse unas con otras para
alcanzar los fines (misión) del conjunto.
◼ Cuando ya se han identificado todos los grandes
procesos de la organización, éstos se representan en un
mapa de procesos.
◼ La clasificación de los procesos de una organización en
estratégicos, operativos y de soporte, vendrá
determinada por la misión de la organización, su visión,
su política, etc.
 ESQUEMA DE UN MAPA DE PROCESOS
Procesos estratégicos o de dirección
Procesos destinados a definir y controlar las metas de la
organización, sus políticas y estrategias

Expectativas del cliente

Requisitos del cliente

Procesos operativos
Procesos que permiten generar al producto o servicio que
se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Procesos de soporte
Procesos que abarcan las actividades necesarias para el
correcto funcionamiento de los procesos operativos
 Planificación y revisión Programa de Evaluación Externa Satisfacción del cliente Medición análisis y mejora

Funcionamiento general del área de Parasitología

Encuesta de
Recepción de insumos y/o reactivos

Recepción de muestras
satisfacción

Funcionamiento del área de Inmunoserología

Carga y emisión de resultados

Procesamiento de la muestra
Funcionamiento general de Química Clínica
Funcionamiento general de Endocrinología
turnos Rotulado muestras Informe

funcionamiento del sector Hematología

de resultados
Clasificación
muestras y
Ordenes ,
derivaciones
obra sociales
y pagos Base de datos
interna
resultados

Residuos patológicos

Control de equipos Control de formación recurso Auditorias

Compras Gestión de
documentos humano.
proveedores los recursos
y registros
Actualización tests laboratorio
 MAPEO DE PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCIÓN
DEFINICIÓN DE AUDITORÍAS REVISIÓN DEL GESTIÓN DE NO CONTROL DE DOCUMENTOS
POLÍTICAS Y OBJETIVOS INTERNAS SISTEMA CONFORMIDADES Y REGISTROS

PROCESOS CENTRALES

C S
D L D G D
R C A S T E A
E A E A E
E O S E R R T
L N D O C L
Q T I R A T I
Z E R B T
U I G V N I S
C A E R N U C
I Z N I S F F
L M O C A R L
S A A C P I A
I I B U S Y A I
I C C I O C C
E E R R C E
T I I O R A C
N N A S - I N
O Ó Ó T C I
T T O Ó T
S N N - E I Ó
E O S N E
Ó N

RECURSOS SEGURIDAD ADMINISTRACIÓN AUDITORÍA LEGALES PROVEEDORES Y

HUMANOS INTERNA SUMINISTROS

PROCESOS DE APOYO
 MAPA DE PROCESOS
ESTUDIO DE ADJUDICACIÓN DE CIERRE DE SERVICIO
CONTRATO
EJECUCIÓN DE LA OBRA
PROPUESTAS CONTRATO POSTVENTA

PROVISIÓN DE SOPORTE BODEGA

FONDOS INFORMES INFORMATICO CENTRAL
MENSUALES

TRASPASO FORMAL
DE ANTECEDENTES
LIBRO "0" MEDICIÓN DE
ANTECEDENTES DE

SATISFACCIÓN
RECEPCIÓN DE

DE CLIENTES
LICITACIÓN

CUBICACIÓN PRESUPUESTO
PLAN DE CONTROL DE CONTROL CONTROL CONTROL DE ADQUISICIÓN
PREVENCIÓN AVANCE DE AVANCE DEL PLAN DE SUBCONTRATISTAS
PROGRAMA POR OBRA
ESTUDIO DE LAS BASES

PRESUPUESTO DE RIESGOS FÍSICO FINANCIERO CALIDAD

MAESTRO
MANEJO DE

INSTALACIÓN DE
ORGANIZACIÓN
ADJUDICACIÓN

PLAN DE RECLAMOS
REVISIÓN DE
CONTRATO

FAENAS
PROGRAMA MAQUINAS Y
EJECUCIÓN DE PROCESOS
OFERTA

GRAL DE INFORME
EQUIPOS?? CIERRE DE
OBRA FINAL DE
OBRA
OPERATIVOS OBRA ATENCIÓN
ACLARACIONES

COTIZACIÓN PLAN DE
SOLICITUD DE

MATERIALES? AL CLIENTE
GASTOS
GENERALES

ENTREGA FINAL
MEDIO CONTROL DE

DE LA OBRA
GARANTÍAS PLAN DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE ADMINIST. DE
AMBIENTE BODEGA DE
SEGUROS ASEGURAMIENTO ADQUISICIONES MAQUINARIAS PERSONAL CONTRATOS
?????? OBRA
DE CALIDAD

ASESORÍA
LEGAL

CONTABILIDAD RECURSOS ASESORÍA

ADQUISICIONES LEGAL
HUMANOS

LEYENDA
PROCESOS CENTRALES

SUBPROCESOS CENTRALES

PROCESOS DE APOYO

MACROPROCESO
 MAPEO DE PROCESOS
5
5 .
. 4 Planificación Sist. de 4 5
5 3 Política de Calidad .
Calidad (PG 19)
4
. .
. 2 .2 Revisión del Sistema
5. Control de 6
4 Objetivos de 2
. de Calidad por la
.
5. Comunicación interna (PG .3 documentación (PG 01)
1 Calidad 3 4 Dirección
18)

7.2
Procesos operativos
8.2.1
7
R .
Asignación código de
e 3 R
artículo y control 7.5.5
q Almacenamiento en e
C u
i
realización producto (PG 03)
(CO41)
7.5 Recepción de
insumos y primera
depósito (almacén)
(PG 15 , PE 70-018)
c
e
C
materias (PE 51-001)
L L

Control operacional
s p
i Formalización pedido c
t cliente Ficha artículo (CO i
I o 120) Rotativas (impresión
material) (PE 61-001) 7.5.5
ó I
s Despacho (PG 16) n
E d
e
7.1
Planificación de la
d
e
E
producción ( R ) Dos Piezas
N l
c (armado cápsulas)
(PE 62-001/03)
l
c N
l l
T i
e
7.4
Compras y suministros
(PG 06-07-10) (PE 70)
7
.
5 Inspección final
7.5.5
Transporte
(PE 30-002)
i
e
T
E n
t
7
.
.
1
(control de calidad
producto) (PG 011)
n
t
E
5 Emisión de Orden de (PE 70-076)
e e
Fabricación (OF) (FB 17)
PG 02
7 CO 50 PE 30-001
. 7 8 8 7
2 . . . .
. Asesoría 4 Selección y 2
Seguimiento y 2 5
Trazabilidad
1 legal (PG 24) . . . Auditorias internas .
c
6 1 evaluación de 3 medición de procesos ( 2 (PG 17) (PE 70-049) 3 del producto
. proveedores ) 8 (PG 08)
8
2 8.
.
Capacitación (PG 7 .
8 .5
2 20) (PE 50-007/008) . 5
Mejora continua 5
Acciones
Control de equipos de . .
6
3
No conformidades .
(PG 22) .2 preventivas y
1
medición y ensayo (PG 12) (PG 13) 3 correctivas (PG 14)
VOLVER

MISIÓN DE LA EMPRESA ESTRATEGIA VISIÓN DE LA EMPRESA

C RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO DE
SEGUIMIENTO DE MEJORA
L OBJETIVOS
LA DIRECCIÓN
1 11 CONTINUA
I RECURSOS Y COMUNICACIÓN
E
N
T
4 PLANIFICACIÓN, REALIZACIÓN Y CONTROL DEL PRODUCTO
E
COMERCIALI-
COMERCIALIZACIÓN Y PLANIFICACIÓ
PROVISIÓN
UTILLAJES / PREPARACIÓN
IMPRESIÓN ARMADO
PDTO. ZACIÓN
C
DEL DE ALMACEN
2 DETERMINACION DE N / STOCK MATERIA DE TINTAS MATERIAL CAPSULA Y SERVICIO L
EXPECTATIVAS PRIMA
3 2 I
E
COMERCIAL 2 9 PROCESOS DE APOYO N
9 T
PROD e ING 4 5
MANTENIMIENTO 5
7 CALIBRACIONES VER LISTADO CALIBRACIÓN
E
CALIDAD 7 8 AUDITORIAS INTERNAS 8 PROCESO DE
SATISFACCIÓN DEL
COMPRAS 3 6 FORMACIÓN CLIENTE

ACCIONES CORR/PREVENT 10
VER GRÁFICO QUINCENAL 9 9
DE INC'S
DIRECCIÓN 1 6 9 10 11

VER INC'S DE
CLIENTES
OB J ETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DE RAMONDIN ARGENTINA S.A.
VER LISTA DE
VALORES DE RAMONDIN ARGENTINA S.A. COMPORTAMIENTO
 De la organización vertical a la horizontal
ESTADO 1 ESTADO 2 ESTADO 3

C
PROCESO 1 L
I
PROCESO 2 E
N
T
PROCESO3 E

Las funciones Los procesos son Los procesos

conducen reconocidos pero conducen al
al negocio las funciones negocio
predominan

GRADO DE MADUREZ Y AVANCE EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

 Actividad 6: Mapa de Procesos
◼ Desarrolle (o critique) el mapa de procesos
actual de su organización
1. Definir el nivel de desagregación de los
procesos
2. Listar y clasificar los procesos
⚫ Centrales, de apoyo, de gestión
3. Dibujar el Mapa de Procesos
4. Revisar relaciones entre procesos
⚫ Clientes – proveedores
⚫ Ver funcionamiento global del mapa
 ¡¡¡ Fin segunda clase, por fin !!!

¿Preguntas, consultas?

¡¡ Muchas gracias por estar ahí !!