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Como bien lo plantea Alberto Delgado en su libro Digitalízate, las empresas digitales
son aquellas que utilizan las tecnologías de la información, para diferenciarse, para
3. Sistemas empresariales y Sistemas funciona-
les.
A partir de este punto vamos a analizar las aplicaciones básicas de los sistemas de in-
formación que utilizan las empresas actualmente para mejorar la eficacia de sus ope-
raciones y la toma de decisiones. Estas aplicaciones incluyen sistemas empresariales;
sistemas para administrar la cadena de suministro, administración de relaciones con
el cliente, colaboración y administración del conocimiento; aplicaciones de comercio
electrónico, y sistemas de soporte de decisiones.
Los sistemas empresariales son el conjunto de sistemas que nos permitirán, a partir
del correcto uso de las tecnologías, reaccionar de manera rápida cuando un cliente
coloque un gran pedido o cuando se retrase el envío de un proveedor. Asimismo, nos
FIGURA 1. Arquitectura de aplicaciones empresariales. O Brien, J, Marakas, G.
permiten conocer el impacto de estos eventos en cualquier parte de su empresa y
cuál es el desempeño de ésta en cualquier punto en el tiempo. Los sistemas empre- (2006). Sistemas de Información Gerencial. México DF. Mc Graw Hill Interamericana.
sariales ofrecen la integración para hacer esto posible. (Pág. 216)
Los sistemas empresariales apoyan la centralización organizacional al implementar Como bien plantea Laudon, las aplicaciones empresariales no pueden proveer valor
estándares de datos y procesos de negocios uniformes en toda la compañía, además si se implementan encima de procesos dañados o si las empresas no saben cómo
de una sola plataforma de tecnología unificada. Los datos a nivel de toda la firma que usar estos sistemas para medir las mejoras en el desempeño. Los empleados requie-
generan los sistemas empresariales ayudan a los gerentes a evaluar el desempeño ren de capacitación en su preparación para los nuevos procedimientos y roles. Es
organizacional. esencial poner atención en la administración de los datos.
Ahora bien, el conjunto de aplicaciones empresariales que nos permiten llevar ade- En el marco de los sistemas empresariales de negocios, nos vamos a encontrar con
lante un sistema empresarial es difícil de implementar. Requieren de un los sistemas funcionales, que no son ni más ni menos que una variedad de tipos
extenso cambio organizacional, grandes inversiones en nuevo software y una eva- de sistemas de información (procesamiento de transacciones, información de ad-
luación cuidadosa acerca de cómo mejorarán estos sistemas el desempeño organi- ministración, apoyo a la toma de decisiones, etc.) que dan apoyo a las funciones de
zacional. negocio de contabilidad, finanzas, mercadotecnia, administración de operaciones y
administración de recursos humanos
integrar la información y eliminar vínculos complejos. La información que se encon-
traba fragmentada en diferentes sistemas, ahora se dispone con facilidad y libertad,
de modo que se pueden compartir los procesos de negocio, que atañen a la manu-
factura, contabilidad, recursos
humanos, etc.
Debido a la fuerte demanda de los clientes las organizaciones deben tener procesos
rápidos de elaboración de pedidos, ya que esto las obliga a ser más productivas y
lograr una fuerte capacidad de respuesta para la fuerza de venta. 7. La integración de procesos para construir re-
Es importante que exista la necesidad de tener herramientas y un almacenamiento laciones.
central de información actualizada. Las motivaciones son las que realzan la impor-
Uno de los requerimientos solicitados por los clientes es la atención en la preventa y
tancia de observar las preferencias y las tendencias del cliente en la administración
la postventa, en donde luego de la adquisición de un producto puedan contar con un
de la cadena de valor.
departamento de servicio. Un e-business representa esa oportunidad donde se ven
La presión del negocio y las limitaciones de las aplicaciones existentes, llevan a las or- que las organizaciones logren crear un ambiente de ventas y servicios integrados de
ganizaciones a buscar otras soluciones y a invertir en las soluciones de utomatización principio a fin.
de ventas en las soluciones de automatización de ventas.
Esto se logra mediante la aplicación de un pensamiento estratégico en sus procesos
El actual modelo de negocio exige que se deba ofrecer el producto, servicio y precio de negocio, estos procesos se refieren a la manera de organizar, coordinar y enfocar
adecuado al cliente a través del canal y en el momento adecuado. Las herramientas el trabajo para la elaboración del producto y/o servicio.
de hoy día están diseñadas no solo para verificar la configuración sino para preocu-
La mayoría de los procesos de negocios dan servicio a diversas áreas funcionales
parse por las necesidades del cliente, y brindarle a la fuerza de ventas herramientas
y traspasan los límites entre ventas, marketing, manufactura, investigación y desa-
para generar cotizaciones y configuraciones precisas, basadas en requerimientos en
rrollo. Estos procesos abarcan diferentes funciones que transcienden la estructura
el punto de venta, ya sea ante el cliente o a través de la Web.
organizacional tradicional, agrupando empleados de diferentes especialidades para
completar una pieza de trabajo.
8. Efectividad de ventas
El proceso de ventas por Internet tiene los mismos principios del proceso de las ven-
tas tradicionales.
Webempresa.com https://www.webempresa.com/blog/automatizar-procesos-pa-
ra-impulsar-web.html
Una organización llega a ser más flexible y productiva si se coordinan todos los pro-
cesos de manera que se logre administrar los recursos y servicios al cliente. Recorde-
mos que las aplicaciones empresariales están diseñadas para apoyar la coordinación
e integración de los procesos de toda la organización.
Los sistemas de información para la cadena de abastecimiento y de la administración
de relacionamiento con los clientes (CRM) pueden ayudar a coordinar los procesos
de administración de las relaciones con los proveedores y clientes. Para tener éxito en las ventas, es necesario preparar el sitio web. A continuación
detallaremos una serie de dimensionemos y requerimientos:
Herramientas de búsqueda, imágenes, información y colocar un árbol de
categorías.
Ofrecer Incentivos: Podemos ofrecer porcentajes de descuento en las com-
pras que superen un cierto límite, o regalo promocional, entre otros. Cuando
un comprador siente que está recibiendo algo extra por su compra casi siem-
pre llegará al proceso final de la compra.
Revisar el proceso de compra Online: Se debe revisar con cierta regularidad
todos los pasos que se debe hacer como comprador para completar una or-
den, esto permite la ubicación del otro lado y visualizar fallas u oportunida-
des de mejora en el sitio. Insertar mensajes promocionales o incentivadores 9. Administración de la cadena de suministro
en el medio del proceso ayuda al comprador a llegar al final de compra.
La producción y entrega de un producto y/o servicio a los clientes requiere crear
Transparencia: Ser transparente y conciso en todo el proceso y se debe evi- relaciones no solamente con clientes sino también con proveedores y revendedores
tar cargos ocultos. clave para la cadena de abastecimiento de la organización.
Pago: Añadir diversas formas de pago y de fácil manejo. La cadena de abastecimiento son todas las actividades relacionadas con la transfor-
mación de un producto y/o servicio, desde la materia prima hasta el consumidor
Añadir opciones de envío: Ofrecer un buen servicio de envío es un plus adi-
final. Ese producto que llega finalmente a las manos de un cliente ha pasado por una
cional que los compradores online buscan, ya que si realizan la compra de
serie de procesos para llegar a lo que es.
manera más rápida también querrán su producto o servicio a la brevedad.
Se debe establecer buenos acuerdos con buenas compañías especialistas en La logística acompaña la cadena de abastecimiento para asegurar la cantidad, cali-
envío. dad y tiempo requerido, al menor costo posible. Este proceso de calidad se traducirá
como un mejor servicio al cliente. Al contar con los objetivos de logística, la organi-
Cross-selling / Productos Relacionados: Cross-selling o venta cruzada es
zación está en condiciones de diseñar un sistema logístico que minimice el costo de
mostrar al comprador una serie de artículos relaciones con un objeto que
alcanzar estos
este haya añadido al carrito de compra. Por ejemplo: si un comprador esta
por realizar la compra de un teléfono celular, en una parte de la pagina se
muestra una serie de productos extras como una funda, un cargador para el
auto, auriculares, entre otros; esto se realiza con el fin que el cliente adquie-
ra también alguno de estos productos para aumentar el precio final de la
venta. Al agrupar productos similares, o dirigidos a segmentos similares, in-
crementará el valor de cada venta tentando al comprador con productos de
su interés. El cross-selling también se puede utilizar con ventas a posteriori,
esto quiere decir que si el cliente ha decidido comprar solamente el teléfono,
se le puede recordar (por ejemplo: con un mail o mensaje de texto) que dis-
pone de otros productos que podrían aumentar su satisfacción.
Comprobar la navegación regularmente: Revisar el sitio frecuentemente
para asegurarnos que todo anda bien y es fácil de utilizar.
Preguntas Frecuentes: La mayoría de las personas revisan la sección de pre-
guntas frecuentes para aclarar dudas. La utilización de herramientas como
tutoriales, videos, medios sociales le dan vida a esta sección para que no sea
simplemente de preguntas y respuestas.
Atención en línea: La utilización de chat online y cualquier otro medio para
hacer sentir al cliente que no está solo en su proceso de compra, y hasta la La administración de la cadena de abastecimiento es la responsable de coordinar
entrega del artículo o servicio. sistemáticamente y estratégicamente las funciones tradicionales de un negocio. La
integración de los procesos desde el requerimiento de compra hasta la elección del
Utilizar certificado SSL: El crecimiento del e-business esta acompañado por
medidas de seguridad, se debe destacar que el sitio web
proveedor que suministra los productos, servicios e información, agregaran valor
para el cliente y terceros.
La administración de la cadena de abastecimiento es la responsable de coordinar
sistemáticamente y estratégicamente las funciones tradicionales de un negocio. La
integración de los procesos desde el requerimiento de compra hasta la elección del
proveedor que suministra los productos, servicios e información, agregaran valor
para el cliente y terceros. Una buena administración de la cadena de abastecimiento
trae consigo beneficios para toda la organización como:
• Reducción de costos e inventario.
• Mejor capacidad de repuestas y Servicio al cliente.
• Ciclos de producción y compra/venta más eficientes.
El rápido desarrollo del flujo de información, la aparición del comercio electrónico, la América Retail https://www.america-retail.com/opinion/opinion-el-futuro-de-la-ca-
exigencia de los clientes, la internalización de la economía y la desregulación de los dena-de-suministro-es-totalmente-digital/
capitales, la consecución de alianzas que permiten hacer más eficientes los procesos
En todo el mundo está surgiendo la combinación de la tecnología y las mejores prác-
son algunos de los factores que existen hoy día para desarrollar una gestión de la
ticas de negocios. Las compañías que han mejorado sus operaciones internas, los
cadena de abastecimiento.
procesos y los intercambios entre los asociados del negocio, actualmente están tra-
Cuando estudiamos la cadena de abastecimiento nos encontramos con las siguientes bajando para lograr mayores ahorros y beneficios.
siglas SCM que viene siendo Supply Chain Management que significa la Gestión de la
La administración integrada de la cadena de suministros es considerada como la me-
Cadena de Suministros, estas son herramientas y método cuyo propósito es mejorar
jor prestación de servicio al cliente en la reducción de costos de distribución y en el
y automatizar el suministro a través a través de la reducción de las existencias y los
trabajo en equipo. Los departamentos de la organización deben colaborar estrecha-
plazos de entrega. Las herramientas SCM trabajan con la información de empresa
mente para maximizar el desempeño logístico de la propia empresa. Por fuera de la
en base a la capacidad de producción que tiene, con el objeto de generar pedidos
compañía también es preciso integrar el sistema de logística con los sistemas de los
automáticamente.
proveedores y clientes para maximizar el desempeño de todo el sistema de distribu-
ción.
Encontramos que el reto de la cadena de suministros es sincronizar la demanda con
la oferta para encontrar un balance entre los objetivos, cuando algún miembro de
la cadena produce o adquiere más allá de la demanda real o reduce demasiado su
inventario intentando minimizar costos locales, toda la cadena sufre el efecto. Se
requiere de integración, colaboración y sincronización de todo el sistema para lograr Para lograr una ventaja competitiva de la organización es necesario administrar el co-
flujos de productos e información sin interrupción. Es importante notar que el con- nocimiento de la empresa, específicamente lo relacionado a tres aspectos: personas,
sumidor final forma parte de la cadena de suministro, la demanda del consumidor procesos y tecnología. El conocimiento que se encuentra en cada empleado de una
final es el motor de la cadena y esta no solo depende del precio o de la disponibilidad organización es un recurso importante para la empresa, y por ende, puede y debe
ser administrado.
del producto sino también del mercado y la economía en su conjunto.
Sus ventajas son: La información organizacional valiosa se comparte a través de la
estructura de la organización, se puede evitar reinventar la rueda, se reduce trabajo
redundante reutilizando trabajo ya realizado por otros en la misma organización, se
10. Administración del conocimiento. reducen los tiempos de formación de los nuevos empleados, se retiene la propiedad
Vivimos en una economía de información en donde la principal fuente de riqueza y intelectual de los trabajos después de que el empleado abandone la empresa.
prosperidad es la producción y distribución tanto de información como de conoci- Facilitar el acceso al conocimiento, mejorar la calidad y vigencia del conocimiento y
miento. usarlo para mejorar los procesos de negocios son elementos imprescindibles para el
éxito de una organización.
La administración del conocimiento y la colaboración están muy relacionadas dado
que el conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros no tiene valor.
Entre sus ventajas podemos destacar: Permite observar lo que está ocurriendo, per- Cuesta, F. Y Alonso, M. A. (2010) Marketing Directo 2.0: Cómo vender más
mite la comprensión del porque está ocurriendo, predice lo que puede pasar, cola- en un entorno digital. Barcelona: Editorial Gestión Editorial Vertice. (Cap. 8)
bora con lo un equipo de trabajo determinando las responsabilidades y decide que Delgado, A. (2016). Digitalízate: cómo digitalizar tu empresa. Barcelona. Li-
caminar tomar. bros de Cabecera. (Cap. 1)
Jimenez, C.(2016). Clientes Globales. España. Profit Editorial. (Cap. 1 y 4)
Laudon, K Y Laudon, J (2016). Sistemas de Información Gerencial. México DF.
Pearson Educación. (Cap. 9,10,11 y 12)