UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, Decana de América)

ESCUELA DE POST GRADO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

MAESTRÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

del Octógono

Caso Hoteles Hilton - Diferenciación de marca a través del CRM

Grupo 3:

Briceño Agurto, Angela Maria

Cabanillas Vera-Portocarrero, Antonio
Hildalgo Ruiz, Pablo Cesar
Lara Ortiz, Leonardo Lorenzo
Sánchez Chávez, Lixan Vanessa
Yarleque Jara, Pamela Fabiola

Lima – Perú
Junio - 2023
 DESARROLLO DEL EXAMEN PARCIAL

1. ¿Cuáles son los efectos de la tecnología de información? Mencione y

describa brevemente.

La tecnología de la información (TI) tiene un impacto multifacético en nuestra sociedad,

economía y estilo de vida. En general, TI ha cambiado fundamentalmente la forma en
que vivimos, trabajamos y nos comunicamos, y su impacto continúa creciendo a medida
que avanza la tecnología. Al respecto, podemos mencionar efectos importantes, tales
como:

1. Globalización. La tecnología de la información ha permitido una mayor interacción e

interdependencia entre países y culturas. La rápida comunicación a través de Internet y
las redes sociales ha acelerado el flujo de información y ha facilitado el comercio mundial.

2. Acceso a la información: TI ha democratizado el acceso a la información. Ahora,

gracias a Internet, es posible obtener información sobre cualquier tema con unos pocos
clics de ratón. Ha mejorado la educación y el aprendizaje al permitir que las personas
accedan a la información de manera rápida y eficiente.

3. Mejor comunicación: La tecnología de la información ha cambiado la forma en que

nos comunicamos. El correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones de
mensajería instantánea nos permiten comunicarnos instantáneamente con personas de
todo el mundo. Acortó distancias y facilitó la colaboración y el intercambio de ideas.

4. Automatización y eficiencia: TI ha cambiado la forma en que se realizan las tareas

y los procesos comerciales. La automatización de tareas repetitivas y la digitalización de
procesos han aumentado la eficiencia y la productividad en varios sectores, como la
fabricación, la logística y la gestión.

5. Cambios en el empleo: La tecnología de la información ha creado nuevas

oportunidades laborales, pero también ha provocado cambios en el mercado laboral. Se
automatizan algunas tareas, lo que provocó la pérdida de algunos puestos de trabajo. Al
mismo tiempo, ha aumentado la demanda de especialistas en TI y programación.

6. Impacto en la salud: TI tiene un gran impacto en el cuidado de la salud. El uso de

registros médicos electrónicos, telemedicina y técnicas de diagnóstico avanzadas han
mejorado la precisión y la eficiencia del tratamiento. Además, posibilitó la realización de
investigaciones médicas y el rápido intercambio de información entre profesionales de
la salud.

7. Cambios en la vida diaria: La tecnología de la información ha cambiado nuestra vida

diaria. El acceso a teléfonos inteligentes, dispositivos móviles y aplicaciones ha hecho
que cosas como la banca en línea, las compras en línea, las reservas de viajes y la gestión
de agendas personales sean más fáciles y convenientes.

2. Describa la herramienta digital “Gamificación” para la gestión humana.

La gamificación es una herramienta digital utilizada en la gestión de personas que

tiene como objetivo motivar, involucrar y mejorar el desempeño de los empleados en el
entorno laboral. Se basa en la aplicación de elementos y mecánicas del juego a situaciones
y tareas relacionadas con el trabajo. Es importante señalar que la implementación efectiva
de la gamificación requiere una planificación cuidadosa que tenga en cuenta las
necesidades y características específicas de la organización y sus empleados.

Asimismo, la gamificación utiliza la naturaleza lúdica y la competición de juegos

para fomentar la participación activa de los empleados, aumentar su motivación y
fomentar el aprendizaje. La combinación de elementos como desafíos, premios, tablas de
clasificación, puntos y niveles crea un ambiente divertido y estimulante que fomenta la
participación y el logro.

El uso de técnicas de gamificación en las empresas se extendió rápidamente

debido a la efectividad de los resultados. En particular, existen varias aplicaciones de
juegos para RR. HH., por lo que los programas de juegos de RR. HH. y el software de
gamificación enfocados a este departamento están aumentando. Le diremos cómo puede
aplicar la gamificación a los recursos humanos y las mejores aplicaciones de la industria
de recursos humanos que puede encontrar.

Mostraremos ejemplos de cómo se puede aplicar esta herramienta.

1. Programas de formación: se pueden diseñar cursos de formación interactivos
utilizando elementos del juego como tareas, logros y tablas de clasificación para fomentar
el aprendizaje y realizar un seguimiento del progreso.

2. Evaluación del desempeño: en lugar de las típicas evaluaciones anuales del

desempeño, se pueden implementar sistemas de retroalimentación continua en forma de
juegos en los que los empleados reciben puntos y recompensas por los logros.

3. Resolución de problemas: se pueden crear juegos de simulación o casos prácticos

donde los empleados tengan que resolver problemas relacionados con su trabajo o tomar
decisiones difíciles.

4. Cooperación y trabajo en equipo: los juegos cooperativos fomentan la cooperación

entre los miembros del equipo y definen tareas y objetivos comunes que deben alcanzar
juntos.

5. Incentivos y recompensas: se pueden crear sistemas de recompensas basados en el

desempeño donde los empleados ganan puntos o niveles que luego pueden canjearse por
recompensas o beneficios adicionales.

3. Realice un cuadro comparativo entre las ERP y las CRM, considerando

alcances, características, arquitectura, inversión, módulos, beneficios,
factores de éxito en la implementación:

CRITE ERP CRM

RIOS

Alcance Sirve para planificar los Se utiliza para gestionar la relación con los
recursos empresariales. clientes.

Características El ERP está orientado al El CRM se ocupa de la gestión de los

control financiero. consumidores. Permiten comprender cómo se
 ayudan en el planteamiento relaciona la empresa con sus prospectos y
de estrategias de negocio clientes
más amplias.

Arquitectura *Se adapta a los requisitos. Cuenta con:

*Se desarrolla con una sola *Una base de datos que te permitirá
pila de tecnología y un solo almacenar y gestionar un gran volumen de
proveedor. información de valor.
*No es flexible a los * Información de valor debe poder ser
cambios que surjan en los utilizada por todos los departamentos de la
negocios. empresa.
*Se necesita una * Gestión adecuada (análisis de datos.
actualización para mejorar
el sistema.
*Los sistemas
posmodernos están más
orientados hacia el usuario
y son más simples que sus
predecesores.

Inversión El ERP es una herramienta Un CRM está pensado para empresas de

mucho más orientada a cualquier tamaño: desde pequeñas con pocos
empresas medianas y clientes a grandes compañías con un
grandes, con múltiples importante volumen de trabajo comercial.
departamentos
diferenciados y que
requieren de coordinación.

Módulos Los ERP se orientan a los

procesos internos de la
compañía, en entender
 cómo se relacionan entre Los CRM son sistemas pensados para
ellos, con especial foco en controlar la relación con los clientes y
finanzas y productividad. mejorar los procesos comerciales.
Los ERP pueden ser Están altamente orientados a ventas y
utilizados por múltiples marketing.
departamentos dentro de la
empresa.

Beneficios Ofrecen un medio para Permiten llevar una gestión más organizada,
centralizar y administrar la eficiente y automatizada, de todos aquellos
información y los procesos procesos comerciales dentro de la empresa.
de los diferentes
departamentos de una
empresa.

Factores críticos Ayuda a valorar la Facilita el reconocimiento, la

de éxito eficiencia de los procesos personalización, recuperación del servicio y
internos. el análisis del cliente, como los medios para
lograr esa relación tan cercana con los
clientes.

4. Narre la utilidad y aplicabilidad del Modelo del Octágono

El Octógono es un modelo de diagnóstico antropocéntrico que permite plantear

correctamente los problemas de una empresa, “evaluando las alternativas de solución de
la problemática humana que surgen en el trabajo en cualquier empresa u organización
constituida por personas.”

El modelo octogonal es una herramienta de gestión estratégica muy utilizada en

los negocios la cual proporciona un marco visual para comprender y analizar los diversos
factores internos y externos que pueden afectar a una organización. El Octógono nos
permite hacer un diagnóstico de evaluación de la organización en tres niveles:
 ❖ Un primer nivel de la Organización alineado a la Eficacia de la Organización, que
comprende las variables de Estrategia, Sistemas Formales y Estructura Formal.
❖ Un segundo nivel está alineado a la Atractividad, que comprende el Saber, los
Estilos y la Estructura Real.
❖ Un tercer nivel alineado a la Unidad, que comprende la Misión Externa, Misión
Interna, y los Valores de la Dirección. Estos tres niveles, están compuestos por
nueve variables que permiten recoger en un sentido amplio y profundo los
componentes y realidades de cualquier organización, alineando estos resultados
con un enfoque vertical en la propuesta de valor que reciben los clientes, empresa
y trabajadores.

Además, el modelo identifica y examina las distintas áreas de influencia que

pueden afectar la operación y los resultados de una empresa. A continuación detallamos
las principales utilidades y aplicaciones del modelo Octógono:

1. Análisis de la industria: el modelo se puede utilizar para analizar la estructura y la

dinámica de la industria en la que opera la organización. Esto incluye la identificación de
la competencia, las barreras de entrada, los proveedores, los clientes y otros factores clave
que afectan la posición competitiva de la empresa.

2. Análisis de la cadena de valor: el modelo Octágono facilita el análisis de la cadena

de valor de una empresa desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del
producto o servicio final. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y optimización en cada
etapa de la cadena, lo que puede conducir a una mayor eficiencia y reducción de costos.

3. Análisis de stakeholders: el modelo considera partes interesadas clave, como

accionistas, empleados, clientes, proveedores y otras partes interesadas. Se puede utilizar
para evaluar las expectativas, necesidades y requisitos de estas partes interesadas, lo cual
es esencial para la toma de decisiones estratégicas y la gestión de relaciones.

4. Análisis financiero: el modelo Octágono considera los aspectos financieros de una

organización, como ingresos, gastos, flujos de efectivo, índices financieros y
rentabilidad. Proporciona una visión general completa de la situación financiera de la
empresa y ayuda a identificar áreas de desarrollo y riesgos potenciales.
5. Análisis de los recursos humanos: con la ayuda del modelo se puede evaluar el factor
humano de la organización, incluyendo las habilidades personales, la cultura
organizacional, la capacitación y el desarrollo, la retención del talento y la motivación
personal. Estos aspectos son importantes para el éxito y la sostenibilidad de cualquier
empresa.

6. Análisis tecnológico: el modelo Octágono considera el impacto de la tecnología en la

estrategia empresarial. Se puede utilizar para evaluar el nivel de innovación tecnológica,
la capacidad de adaptación a los cambios tecnológicos y el uso efectivo de la tecnología
para mejorar los procesos y la productividad.

7. Análisis regulatorio y legal: El modelo considera el marco regulatorio y legal en el

que opera la organización. Ayuda a identificar los requisitos legales, las reglamentaciones
y las políticas gubernamentales que pueden afectar las operaciones comerciales, así como
los riesgos relacionados y las oportunidades de cumplimiento.

8. Análisis ambiental y social: El modelo Octágono incluye una evaluación de los

impactos ambientales y sociales de la organización. Se puede utilizar para analizar el
desempeño ambiental, la responsabilidad social, la sostenibilidad y otros factores
relacionados con la imagen y la reputación de una empresa.

5. Analice el caso mediante la herramienta del Octógono y la Metodología del

caso.

A continuación desarrollaremos la herramienta del octágono y la metodología del

caso.
 CASO OCTÓGONO

Nivel 1

1.1. Estrategias

● Crear una unidad internacional

● Enfocarse en el crecimiento nacional en el segmento de hospedaje, así como en la
diversificación hacia casinos y propiedades vacacionales.
● Establecer un fuerte compromiso con las economías de escala con la adquisición
de la Corporación Hotel Promus.
● Otorgar franquicias y en la gestión de marcas tales como Embassy Suites y
Hampton Inns.
● Cuidar excelentemente a sus huéspedes.
● Hacerse más rentable es a través del dinero de otras personas, atendía las
necesidades de los dueños de los hoteles.
● Contar con una infraestructura integral e integrada conocida como OnQ.
● No facturar a los propietarios la tecnología, basados en reembolsos.
● No recaudar cargos separados por tecnología, la facturación refleja riesgos
compartidos basados en la rentabilidad del propietario.
● Comprar, mantener y refrescar el nivel de hardware de las propiedades –
proveyendo así una solución completa de llave en mano, cubierta por una tarifa
de franquicia única correspondiente a un porcentaje sobre los ingresos.
● Implementar un CRM “Los Clientes Realmente Importan”.
● Diferenciación de marca a través de la gestión de la relación con el cliente.
● Contar con la misma plataforma tecnológica y el mismo patrón de distribución a
lo largo de todas las marcas.

1.2. Saber distintivo

● Empresa hotelera muy reconocida a nivel mundial, con más de 30 años de

experiencia, revolucionando los tipos de hoteles clásicos, con un diseño desde
cero, donde el foco siempre será el cliente.
● presencia en 78 países y una fuerza laboral por encima de los 100.000,
● Cuenta con un personal de 700 profesionales, 300 contratistas y un presupuesto
total anual para los sistemas de información (SI) cercano a los $240 millones, los
 fondos para el funcionamiento del SI se prorratean con las tarifas del programa de
marcas – siendo estas a su vez, una función de los ingresos del hotel.
● se encuentra alineada con los valores, misión y visión, ya que en conjunto forman
una sinergia donde dan un valor agregado por todas las partes interesadas,
satisfacción del equipo de trabajo, de los clientes, fuerza comercial,
mantenimiento, eficiencia en costos y ofrecer experiencias constantes y cómodas
a los huéspedes a un gran precio.

1.3. Misión externa

● llenar la tierra con la luz y el calor de la hospitalidad, ofreciendo experiencias

excepcionales, en cada hotel, en cada huésped.
● ser la compañía más hospitalaria del mundo al crear experiencias sentidas para los
huéspedes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, alto valor
de los propietarios y un impacto positivo en la comunidad,son, sin duda, una clara
muestra de que el eje rector, tanto de la filosofía corporativa como de la estrategia
comercial, es la experiencia del usuario.
● Ayudar a nuestros clientes a hacer de las vacaciones una prioridad y para
maximizar el valor de su tiempo personal.

Nivel 2

1.2. Entorno externo

● Entorno altamente competitivo a nivel mundial con características diversas

alineado al entorno político, económico, social y legal de cada país en el que se
encuentra establecido.
● Rubro que demanda alta cantidad de capital a través de franquicias.
● Desarrollo de las tecnologías haciendo más rápida la proliferación de los
programas de marcas, haciendo más competitivo el mercado de atención
hospitalidad
● Ventaja competitiva respecto a sus 19 marcas Hilton que ofrecen sus diferentes
productos y dan un valor agregado en 123 países del mundo.
● Dentro del ámbito global, la industria hotelera se ha visto afectada drásticamente
 por la pandemia a causa del Covid – 19, según la revista turca internacional
ANADOLU AGENCY basándose en datos de hoteles europeos reconocidos a
nivel mundial; la crisis sanitaria mundial ha conllevado la reducción de hasta el
90.8% de la tasa de ocupación turística y laboral de dichos hoteles.
● Mantener la sostenibilidad e impacto social Guiados por nuestra plataforma de
sostenibilidad e impacto social, Serve 360

● Teniendo en cuenta a su mayor competidor, la poderosa plataforma de distribución

global de Marriott y los innovadores canales de ventas y marketing brindan
huéspedes de alto valor, mientras que la tecnología de punta, el poder de
negociación global, los servicios compartidos y los equipos líderes en la industria
reducen los costos e impulsan la rentabilidad.

1.3. Estilos de dirección

● Los estilos de dirección son una combinación de estilos administrativos y

operativos, ya que se tienen que realizar toma de decisiones y cambios de
estrategias operativas acorde a los clientes
● Orientado a la excelencia de atención, enfocado en la relación más cercana con
los clientes de diversos perfiles
● El director de hotel se encarga de definir los objetivos generales de la empresa,
diseñar los planes a largo plazo y supervisar los factores operativos de la
empresa.
● Se cuenta con una plana de CEO especializados para cada área Christopher J.
Nassetta es presidente y director ejecutivo de Hilton.

1.4.Valores de la dirección

1. Mejora continua: Los directores de Hilton se enfocan en mejorar el valor de su

portafolio y asegurar la entrega de cada promesa de la marca. Buscan constantemente
innovar y evolucionar para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes.

2. Enfoque en los clientes: Los directores de Hilton reconocen la importancia de los

clientes y su contribución al éxito de la empresa. Su objetivo es fomentar una relación
 más cercana con los mejores clientes y garantizar que no opten por la competencia.

3. Compromiso con la personalización y el reconocimiento: Los directores valoran

la personalización de la experiencia del cliente y el reconocimiento de su lealtad y
preferencias. Buscan equilibrar el punto de vista central y el conocimiento local para
hacer que los clientes se sientan bienvenidos y valorados.

4. Generar confianza: Los directores reconocen que los errores o problemas pueden
ocurrir, pero valoran la recuperación del servicio como una forma de recobrar la
confianza del cliente. Se esfuerzan por solucionar los problemas de manera efectiva
y rápida.

5. Compromiso con la experiencia del cliente: Los directores de Hilton entienden

que la consistencia en la entrega del servicio es crucial. Reconocen que la adopción y
el uso de la tecnología por parte del personal de recepción son fundamentales para
lograr una experiencia excepcional para los clientes.

6. Visión a largo plazo: Los directores están conscientes de los riesgos de percibir el
CRM como un programa temporal. Valoran la incorporación del CRM en el ADN de
la empresa y buscan mantener el enfoque en la estrategia a largo plazo, evitando que
los éxitos iniciales los lleven a la complacencia.

En general, los directores de Hilton muestran un compromiso con la satisfacción del

cliente, la innovación continua, la personalización y la excelencia en la entrega del
servicio, así como la visión a largo plazo de integrar el CRM en la cultura de la empresa.

2.4. Entorno interno

El entorno interno muestra las siguientes características:

Fortalezas:

· Diversificación de marcas: Hilton ha logrado convertirse en una compañía

diversificada de gestión de marcas, lo que le permite tener un portafolio amplio y
atractivo para diferentes segmentos de clientes.

· Segmentación de clientes: Hilton ha desarrollado una iniciativa de CRM enfocada

 en los mejores huéspedes, como los miembros activos del programa Honores Hilton,
aquellos con múltiples estadías en un año, miembros Fast Rez y VIP locales. Esta
estrategia busca fortalecer la relación con estos clientes valiosos y garantizar que
elijan a Hilton en lugar de la competencia.

· Uso de tecnología avanzada: Hilton ha implementado el sistema OnQ CRM, una

aplicación basada en la infraestructura de OnQ que consolida información de clientes
y genera informes completos de llegadas. Esta tecnología permite integrar la
información y proporciona una visión holística de los huéspedes, lo que facilita la
personalización y el reconocimiento de los clientes.

Debilidades:

· Desafío en la implementación y adopción del CRM: Dado el tamaño y la magnitud

de Hilton, asegurar la adopción y el uso consistente del sistema CRM por parte del
personal de recepción puede ser un desafío. Aunque cuentan con una plataforma
tecnológica sólida, es necesario garantizar que todos los hoteles conozcan y utilicen
el CRM de manera adecuada para brindar una experiencia coherente a los clientes.

· Riesgo de poco compromiso con el CRM. Con la proliferación de programas de

marcas y la rápida innovación en la industria hotelera, Hilton enfrenta el desafío de
mantener el enfoque y evitar que el CRM sea percibido como un programa temporal.

Nivel 3

3.1. Estructura formal

El organigrama del Hotel Hilton fundamentalmente está compuesto por 4

departamentos, que son el departamento comercial, operativa, financiera y de
recursos humanos, según se muestra a continuación:
● Gerencial general del hotel.- se encarga de planificar los objetivos generales
y específicos de la empresa a corto y largo plazo; asimismo organiza la
estructura actual o futura como también el de dirigir, tomar decisiones,
supervisando y siendo líder dentro de ella.
● Área Comercial.- impulsa al despliegue de las estrategias para las ventas,
marketing, relaciones públicas, de modo que se obtenga una buena posición
en el mercado.
❖ Ejecución de ventas.- visitas a clientes potenciales, mostrando el
portafolio de bienes y servicios, interactuando con ellos.
❖ Call center.- centro de servicio telefónico.
❖ Atención telefónica.- recepción de nº de llamadas.
● Área Operativa.- su función es realizar la actividad central de la
organización, sus acciones son buscar clientes, donde la empresa ofrece y
vende sus productos y/o servicios.
❖ Departamento de recepción.- articula el trabajo del sector con los demás
departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención
continua al huésped.
❖ Departamento de reservas.- conocer la disponibilidad del hotel, en base a
tarifas.
❖ Departamento de teléfonos.- cuenta con un conmutador moderno que le
permite conectar a diversos números telefónicos y extensiones tanto de
 oficinas y cuartos del hotel.
❖ Departamento front Desk.- Es la encargada de conocer la estructura
organizacional de manera que pueda identificar las funciones, relaciones
con los diferentes departamentos, puestos y las diferentes medios de
comunicación.
❖ Conserjería. - recibir a los clientes, desde su llegada hasta el traslado de su
habitación.
❖ Servicio Hospitalario. -tiene como objetivo ofrecer al huésped entera
satisfacción, de que en caso de emergencia se le prestara la debida
atención.
❖ Mantenimiento de ingeniería..- Su objetivo principal es construir y operar
eficientemente, sin ningún inconveniente.
● Área Financiera.- es la encargada de registrar las operaciones contables y
datos financieros, para posteriormente analizarlos y tomar decisiones.
❖ Contabilidad.- capta y registra todas las operaciones financieras,
presupuestales a efectos de suministrar información que coadyuve a tomar
decisiones.
❖ Departamento de costos.- proyecta nuevos estudios con el objetivo de
evaluar la viabilidad de nuevos proyectos.
❖ Auditoria.- recoge datos e información relevante de los diferentes
departamentos para llegar a conclusiones válidas y fiables.
● Recursos Humanos.- Es la encargada de describir la gestión y el desarrollo
de los trabajadores en la organización.
❖ Departamento de desarrollo humano. - ejecuta acciones en base al
cumplimiento de las normativas establecidas para el otorgamiento de
servicios o prestaciones específicas..

Las ventajas que resaltan en cada uno de sus departamentos de los hoteles Hilton
es que cada área tiene una función en especial llevando consigo órdenes
específicas para ejecutar tantas tareas de manera adecuada, cada departamento
tiene un objetivo dentro del hotel, saben qué hacer, cómo moverse y si todas estas
funcionan de manera normal y al corriente el hotel no tendrá problemas en la parte
de la organización.
3.2. Estructura real

El servicio que presta esta cadena de hoteles se considera de muy alta calidad debido
a su excelente labor en el área operativa. Sus formas de operar son las siguientes:

● La interacción y comunicación con el cliente se realizan en base a la

segmentación del mercado, conforme al catálogo de bienes y servicios que
ofrece.
● Capacidad para responder a altos volúmenes de llamadas.
● La distribución y asignación de funciones están debidamente relacionadas
con el pronóstico, ocupación y movimiento de los huéspedes instalados en
los diferentes hoteles.
● Se cotizan las tarifas a considerar, de manera que se cuente con la
disponibilidad del hotel, conociendo la capacidad máxima de
reservaciones y minimizar cualquier inconveniente.
● Operan de acuerdo a sus políticas, normas, sistemas y procedimientos,
garantizando la seguridad en las capacitaciones y registros operacionales.

3.3. Misión Interna

Ser la empresa más acogedora del mundo, creando experiencias genuinas para los
huéspedes, oportunidades significativas para los miembros del equipo, alto valor para los
propietarios e impacto positivo en las comunidades.
 MÉTODO DEL CASO

1. DIAGNÓSTICO DE PROBLEMAS
Del caso se han identificado dos problemas:

Para Hilton era difícil identificar definitivamente el panorama competitivo, ya que

habían algunas compañías como InterContinental Hospitality Group y Accor que
eran más grandes en tamaño pero menos diversificadas.

Lo más difícil de medir es el retorno sobre la inversión del área del CRM, es
imposible realizarlo a priori, por lo cual es difícil saber qué tan efectiva es la
recepción de información para crear una interacción personalizada.

2. ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
Realizar análisis PESTE a nivel de negocios independientes y no como un
consorcio de Hotel y sus marcas, para determinar las oportunidades de mejora por
rubro.

Reforzar la encuesta al Seguimiento de satisfacción y lealtad para identificar las

fortalezas y debilidades de la atención personalizada, y las preferencias de los
clientes las cuales pueden variar acorde las características del tipo de atención
hospitalaria necesita: negocio, sociales, diversión, etc.

Capacitar al personal y mejorar sus competencias a fin de poder medir de una

manera más personalizada las necesidades de los clientes.

3. CRITERIOS DE SELECCIÓN
La firma identificó el reconocimiento, la personalización, recuperación del
servicio y el análisis del cliente, como los medios para lograr esa relación tan
cercana con los huéspedes.

El Hilton Garden Inn apunta a ser el hotel de elección del viajero inteligente,
productivo y práctico.

Nuestro personal comprometido, cálido y enfocado crea una conexión emocional

con cada huésped.
 Prometemos brindarles a nuestros huéspedes todo lo que necesiten, cuando y
donde lo necesiten y con amenidades altamente funcionales e innovadoras

4. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
Mejora de la medición del retorno de inversión (ROI) del área del CRM:

- Establecer objetivos claros y medibles para el área de CRM, como

aumentar la retención de clientes o impulsar las ventas.
- Implementar herramientas y sistemas de seguimiento que permitan
rastrear y medir el impacto de las actividades de CRM en los resultados
comerciales.
- Utilizar métricas y KPIs adecuados para evaluar el rendimiento del CRM,
como el valor del ciclo de vida del cliente, el porcentaje de clientes
retenidos y el aumento de la satisfacción del cliente.
- Realizar análisis comparativos antes y después de implementar estrategias
de CRM para determinar su efectividad y calcular el ROI.

Mejorar las competencias del personal

- Es necesario contar con un programa efectivo de capacitación para los

colaboradores que les brinde preparación y educación, de manera que obtenga
una mayor amplitud de aprendizaje y aumente su rendimiento laboral.

- El coaching es un método muy efectivo ya que permite mejorar la

comunicación y habilidades para resolver problemas, por tanto, contar con el
apoyo de un compañero o líder ayudará a fortalecer sus competencias
funcionales requeridas para desempeñarse adecuadamente en el puesto de
trabajo que ocupa.

- Optar por rotación de puestos de trabajo permite obtener nuevas habilidades

desde una posición diferente, de esta manera se detectará que áreas de
oportunidad tiene cada persona y que habilidades se requieren desarrollar, por
tanto puede realizarse en horas, meses o años, propiciando el interés de los
empleados en determinadas áreas, que les permita ascender o mejorar en las
relaciones dentro de la organización.