Caso Dave Carroll UNITED AIRLINES

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

Facultad de Ciencias Socioeconómicas y Empresariales

Profesional en Marketing y Negocios Internacionales

Bucaramanga

Tabla de contenidos

1.conceptos previos ............................................................................................................... 2

1.1 ¿por qué recuperarlos? .............................................................................................. 3

1.2. ¿Cuáles son las probabilidades de recuperarlos? ................................................... 3

1.3. ¿Cuánto tiempo tendrán en marcharse de nuevo? ................................................. 3

 1.4. ¿qué oferta debe recibir cada cliente? ..................................................................... 3

1.5. ¿cuál es la estrategia más rentable? ......................................................................... 4

2.Resumen del caso “Unidad Airlines contra Dave Carroll” ........................................... 6

3. Clasificación de la tipología ............................................................................................. 7

3.1 Según la frecuencia de compra: Cliente de compra frecuente ............................... 7

3.2 Según el volumen de compra: Cliente de volumen promedio ................................. 7

3.3 Según el nivel de satisfacción: Cliente insatisfecho .................................................. 7

3.4 Según el nivel de influyente: Cliente altamente influyente ..................................... 8

4. Preguntas ........................................................................................................................... 8

4.1 Cual es el tipo de mercado usado por la empresa? (Relacional o transaccional) . 8

4.2 Quien o quienes fueron los responsables de la misma situación?........................... 8

4.3 Cuales fueron las consecuencias para la compañía? ............................................... 9

5. Diseño de estrategia .......................................................................................................... 9

Procedimiento para el desarrollo de la actividad:

1.conceptos previos

• Definición de cliente ginactivo: es un cliente que se encuentra registrado en

nuestra base de datos, debido a actividad comercial que se realizó, sin embargo,
 no ha realizado dicha actividad de manera frecuente en un determinado periodo

de tiempo

• Pasos para recuperar un cliente inactivo:

Para recuperar clientes inactivos según un estudio realizado se deben seguir 5

pasos, correspondientes a las siguientes preguntas

1.1 ¿por qué recuperarlos?

• han demostrado necesitar el producto

• están familiarizados con la marca

• conocemos el comportamiento previo (CRM)

1.2. ¿Cuáles son las probabilidades de recuperarlos?

• cliente que han referido a otros

• clientes que nunca se han quejado (PQR)

• clientes que sus quejas fueron resueltas a satisfacción

• clientes que se marcharon por precio (única razón)

1.3. ¿Cuánto tiempo tendrán en marcharse de nuevo?

• quienes se habían marchado anteriormente

• clientes que se marchan por precio

1.4. ¿qué oferta debe recibir cada cliente?

• descuento (60%)

• ampliación del servicio (40%

• descuento más ampliación (75%)

• personalizar (55%)
 1.5. ¿cuál es la estrategia más rentable?

• ampliación del servicio

• personalización

• descuento

• descuento más ampliación del servicio

partiendo de lo anterior encontramos en conclusión los siguientes pasos al momento de la

recuperación de clientes

1. descubre el problema e identifica los motivos de la marcha: es fundamental saber

por qué se han ido, cual ha sido la causa del problema y los motivos por los que un

usuario ha dejado de ser cliente de la empresa.

2. Examina las razones de pérdidas de clientes: al analizar los errores que se han

podido cometer habrá asuntos que se puedan intentar modificar, aunque no se

solucione el problema inmediato se debe desgranar la información para así mejorar

en el proceso en el cual se falló.

3. Identifica el cliente que se ha marcado: es importante resolver las siguientes

preguntas al momento de identificar el cliente ¿genero? ¿rango de edad

? y si tienen comportamientos similares, esto para analizar de manera profunda los

clientes que abandonaros y buscar patrones de audiencia que deberán trabajarse de

otra manera.

4. Segmenta el mercado: es importante definir una estrategia adecuada para recuperar

los tipos de clientes esenciales, ya que, no todos se pueden recuperar, partiendo del
 principio de parapeto que establece que un 20% de los clientes representan el 80%

del volumen de negocio de cualquier empresa.

5. Estudia la competencia: analizar la competencia es esencial en cualquier estrategia

como eje para definir la forma adecuada de recuperar los clientes perdidos.

6. Refuerza tu atención al cliente: se debe formar de manera adecuada a todos los

empleados para la debida atención en cualquier instancia de la misma, así los

usuarios en ningún momento se sientan desatendidos o ignorados por la empresa en

sí.

7. Mejora la calidad de los productos y servicios: cuando no queda nada por hacer una

opción viable es mejorar la calidad de la oferta en el producto o servicio para

recuperar a los clientes perdidos.

8. Ofrece beneficios personalizados: con una segmentación adecuada, es probable que

haya algún tipo de audiencia a la que sea interesante recuperar con ofertas

personalizadas

9. Entabla contacto directo con los clientes: establecer contacto directo por algún canal

disponible, esto con el fin de personalizar la atención y que el cliente sienta el valor

que le estamos dando a recuperarlo, se sienta especial y único.

10. Se consistente: de nada sirve arreglar problemas puntuales si surgen otros que no se

han tenido en cuenta, para no fomentar la idea errónea de que solo se trabajó por el

momento y no en la mejoría general de la organización su servicio y/o productos.

2.Resumen del caso “Unidad Airlines contra Dave Carroll”

El siguiente es un caso que tal vez muchas personas lo han vivido con diferentes

aerolíneas, sin embargo este caso cuenta con una particularidad en el afectado, esta

historia data de un vuelo comercial más, común y corriente en la historia de la aerolínea

“UNITED AIRLINES” dicho vuelo tuvo lugar en 2008 cuando el musico canadiense

David Carroll tuvo un incidente con esta aerolínea el en cual se vio involucrada su

guitarra , según la historia que el mismo David cuenta , el personal de la aerolínea

manejó mal el equipaje y dañó la guitarra del cantante, una “guitarra Taylor” valuada en

3.500 dólares.

Tras intentar encontrar una solución a este inconveniente con el personal de la aerolínea

Carroll se encontró con un punto sin salida, un salto de responsabilidades, en donde

ninguno de los trabajadores asumía la responsabilidad del incidente y tampoco le

generaban una respuesta al mismo. Dado a la no respuesta por parte de la aerolínea y su

personal, David decidido hacer uso del internet y sus habilidades musicales para dar a

conocer el caso. Esto lo llevo a crear la canción “Unidad breaks guitar” en la cual narra

todo el proceso que vivió con la aerolínea; El video se volvió viral en un par de días,

acumulando millones de visitas en YouTube y por ende atrayendo la atención de los

medios de comunicación y del público en general.

Dicha canción tuvo un impacto significativo en la reputación de la aerolínea, la cual tuvo

una repercusión negativa en la imagen de la marca y las relaciones publicas de esta; lo

que destacó la importancia e influencia de la gestión en la reputación en la era de las

redes sociales.
 A pesar de que el caso no estableció un precedente legal, debido a que nunca se llevo a

la corte, se volvió famoso en la sociedad y a menudo se usa como un ejemplo

significativo de como una situación personal y aparentemente pequeña puede volverse

tan significativa gracias a la era digital, resalta la importancia de la atención al cliente y

la gestión de reclamaciones en un mundo conectado , donde una experiencia individual,

y manejable, puede ampliarse y volverse significativamente negativa para una marca,

debido al mal manejo de la gestión comunicacional.

3. Clasificación de la tipología

3.1 Según la frecuencia de compra: Cliente de compra frecuente

David Carrol eran un cliente de compra ocasional por que acostumbraba a viajar mucho

entre ciudades y a utilizar los servicios de united airlens.

3.2 Según el volumen de compra: Cliente de volumen promedio

Según la investigación se puede concluir que David Carrol tenia un volumen de compra

promedio por que era habitual que el utilizara los vuelos de la aerolínea para ejercer su

profesión junto a los demás integrantes de su equipo.

3.3 Según el nivel de satisfacción: Cliente insatisfecho

David carrol fue un cliente insatisfecho debido a su experiencia con la aerolínea, debido a

que estos únicamente se pronunciaron al respecto cuando la canción realizada por el mismo

se volvió viral.
 3.4 Según el nivel de influyente: Cliente altamente influyente

Según lo evidenciado en el caso David Carrol es un cliente altamente influyente, debido a

que su canción impacto muchísimo al público de la aerolínea lo cual repercutió en afectar la

reputación de esta.

4. Preguntas

4.1 Cual es el tipo de mercado usado por la empresa? (Relacional o transaccional)

- El tipo de mercado utilizado por la empresa es transaccional, debido a que el marketing

relacional se basa en todo el servicio post venta que se le ofrece a los clientes con el fin de

mejorar y reforzar dichas relaciones comerciales, mientras que en este caso la empresa

United Airles solo demostró con sus acciones que solo le interesa mantener una relación

transaccional con sus clientes.

4.2 Quien o quienes fueron los responsables de la misma situación?

En el caso de "United Breaks Guitar", David Carroll responsabilizó a United Airlines por el

daño a su guitarra y por la falta de una respuesta satisfactoria a su queja inicial. Según la

narrativa de Carroll, durante un vuelo en marzo de 2008, observó que su guitarra Taylor se

manejaba de manera descuidada por parte de los empleados de United Airlines.

Posteriormente, descubrió que la guitarra había sufrido daños significativos.

Cuando Carroll presentó una queja formal a United Airlines, no recibió la respuesta que

esperaba, lo que llevó a su frustración. Como resultado de la falta de resolución y la

insatisfacción con el servicio al cliente de la aerolínea, decidió canalizar su experiencia en

una serie de canciones y videos que narraban la historia de manera humorística y crítica.
Estos videos se volvieron virales en línea y generaron una atención significativa tanto en

los medios de comunicación como en las redes sociales.

4.3 Cuales fueron las consecuencias para la compañía?

Las consecuencias para United Airlines incluyeron una significativa atención negativa en

los medios de comunicación y en las redes sociales ya que el video alcanzo un total de 4

millones de reproducciones. El caso destacó la importancia de la gestión de la reputación en

la era de las redes sociales, ya que el video se volvió viral y generó un debate sobre la

calidad del servicio al cliente en la industria de las aerolíneas.

En términos de impacto financiero, es difícil cuantificar con precisión cómo afectó a United

Airlines, pero el incidente sirvió como un recordatorio de la importancia de manejar de

manera efectiva las quejas de los clientes y brindar un buen servicio al cliente para evitar

daños a la reputación de la marca.

5. Diseño de estrategia

Diseño de la estrategia

Acción Responsable Presupuesto Fecha de

ejecución

Revisar y actualizar las Equipo de Evaluar y ajustar Completo en los

políticas y procedimientos Operaciones y recursos según sea próximos 60 días.

relacionados con el Calidad de necesario.

manejo de equipaje y las Servicio.

quejas de los clientes.

Implementar un programa Departamento de Asignar fondos Iniciar en los

de capacitación para el Recursos para la próximos 45 días.

personal en el manejo Humanos. capacitación y

adecuado de objetos desarrollo del

delicados y la importancia personal.

de la atención al cliente.

Crear y ejecutar una Equipo de Asignar fondos Lanzar la campaña

campaña en redes sociales Marketing y para publicidad en dentro de los

mostrando los cambios Comunicaciones. redes sociales y próximos 30 días.

realizados, la producción de

responsabilidad asumida y contenido.

la mejora en el servicio al

cliente.