REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA DEFENSA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA
DE LA FUERZA ARMADA NACIONAL BOLIVARIANA
UNEFA

ESTUDIOS INDIVIDUALIZADOS - PRODUCTO II:

PARTICIPACION EN DIPLOMADO DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9001:2015

Profesor: MSc. Manuel Itriago Estudiante: Enrique Romero

Caracas 20 marzo del 2024
 Resumen

El Diplomado en Gestión de Calidad ISO 9001:2015 de Edutin Academy impartido

por Danna Betancourt, (Ingeniera Industrial y auditora interna en sistemas de gestión
integrados HSEQ) tiene por objetivo proporcionar los fundamentos y conocimientos
necesarios para la construcción desde cero de un sistema de gestión de calidad (SGC en
adelante) cuyo desarrollo se realiza en tres fases:

 Planificación del SGC

 Diseño del SGC
 Implementación del SGC

Cada fase cuenta con una serie de pasos que, llevados a cabo satisfactoriamente,
permiten generar un SGC acorde con los requisitos aplicables a la norma ISO 9001:2015,
teniendo en cuenta su estructura, proceso y actividades.

La implementación de esta metodología es ejemplificada por medio de un caso

práctico de una empresa llamada Blue Company, perteneciente al sector agroindustrial y
dedicada a la producción masiva de bebidas gaseosas en México desde 2019. Dicha empresa
posee una planta de producción en Veracruz y aproximadamente 25 empleados operativos, así
como un equipo administrativo de 20 personas. Blue Company busca obtener la certificación
ISO 9001:2015 para mejorar su credibilidad en un mercado con fuertes competidores.

Planificación del SGC

La planificación del SGC implica realizar un análisis exhaustivo del contexto interno y
externo de la organización, lo que proporciona una visión integral y sistemática de los
procesos. La planificación se divide en los siguientes pasos:

Paso 1: Análisis del contexto interno y externo de la organización

Se debe construir una matriz DOFA como herramienta de planificación para respaldar
el capítulo cuatro de la norma denominado como “contexto de la organización”. En la
siguiente figura se visualiza la matriz DOFA del contexto operativo de Blue Company.
 Figura 1: Matriz Dofa Blue Company
Fuente: Edutin Academy

Paso 2: Construcción de la ficha de caracterización de procesos

Este paso consiste en la creación de una ficha de caracterización de procesos para

controlar y visualizar las estrategias, así como medir los resultados y su impacto en el sistema.
Esta ficha debe contemplar nombre del proceso, responsable, objetivo, alcance, entradas,
partes interesadas, actividades, salidas, clientes, controles e indicadores como se muestra en el
siguiente ejemplo de Blue Company

Tabla 1: Ficha de Caracterización de Procesos Blue Company

Fuente: Edutin Academy
 Paso 3: Establecer política de calidad con enfoque al cliente

En el tercer paso, se comienza a abordar el capítulo 5 de la norma, que se centra en el

enfoque al cliente. Se busca comprender los requisitos del cliente, los requisitos legales y
considerar las oportunidades y riesgos que podrían impactar la conformidad del servicio y la
satisfacción del cliente. Además, se establece una política que garantice que los objetivos de
calidad se alcancen de acuerdo con los propósitos de la organización. En el caso de Blue
Company se han identificado los siguientes requisitos, oportunidades y riesgos:

 Requisito del Cliente: El cliente desea obtener más variedades de bebidas

gaseosas dentro del portafolio de la empresa Blue Company.
 Requisito Legal: La bebida gaseosa debe contar con registro de la Comisión
Federal para la protección contra Riesgos Sanitarios (COFEPRIS).
 Oportunidad: Que se realice un aumento de la producción y ello conlleve a
realizar descuentos donde los precios bajen en el mercado para beneficio de
Blue Company.
 Riesgo: Que una máquina de producción se desprograme y no se logren
realizar los controles necesarios antes que el producto llegue al cliente.

Una vez identificados los requisitos, oportunidades y riesgos se procede a establecer

una política de calidad que contemple todas las actividades que se esperan de un SGC
enfocadas a la satisfacción del cliente y que a su vez de cumplimiento a los requisitos legales
y propios de la organización.

Política de calidad Blue Company:

“Fortalecer el liderazgo en el desarrollo, producción, mercadeo y ventas de bebidas

gaseosas en el mercado mexicano, para satisfacer los gustos y necesidades de los
consumidores, superando sus expectativas mediante la innovación, la calidad, la excelencia en
el servicio y el uso de tecnología eficiente asegurando el mejoramiento continuo, cumpliendo
la legislación aplicable y satisfaciendo los requisitos del cliente.”
 Paso 4: Planificación de los objetivos de calidad

Se debe definir acciones claras para abordar los riesgos y oportunidades identificadas
en el paso anterior. Por este motivo se construyen objetivos de calidad que sean coherentes
con la política. Es de tener en cuenta que debe ser medibles para poder realizar seguimiento,
pertinentes para aumentar la satisfacción del cliente y deben estar conformes a los requisitos
definidos anteriormente. Siguiendo con el ejemplo de Blue Company, se muestran algunos de
los objetivos de calidad propuestos:

1. Desarrollar y ampliar el portafolio de bebidas gaseosas.

2. Mantener la producción de acuerdo con la demanda del mercado.
3. Realizar actividades de mercadeo que permitan aumentar las ventas y con ello la
producción.

Es fundamental proponer cómo van a ser alcanzados dichos objetivos, para ello, se
utiliza una matriz de planificación de objetivos, donde se de respuesta a las interrogantes
presentadas en dicha matriz.

¿Qué se va a ¿Qué recursos se ¿Quién será ¿Cuándo se ¿Cómo se evaluarán

Objetivo
hacer? requerirán? responsable? finalizará? los resultados?
Reuniones con el
De acuerdo a las
área de mercadeo y Presupuesto para Al concluir la
Jefe y equipo de respuestas de los
1. realización de la aplicación de aplicación de
mercadeo. clientes en las
análisis de encuestas. encuestas.
encuestas aplicadas.
tendencias.
Informes y
análisis del estado Jefe de Con la información
Al concluir con las
Revisiones de la de la demanda. producción y obtenida de las
2. revisiones y
demanda. Herramientas de equipo de revisiones y
predicciones.
software planeación. predicciones.
predictivas.
Cuando se cierre la Los resultados se
Actividades Presupuesto para
Jefe de programación de evaluarán con el
3. publicitarias en las publicaciones
mercadeo. publicación en redes comportamiento de las
redes sociales. en redes sociales.
sociales. ventas.
Tabla 2: Planificación objetivos de calidad Blue Company
Fuente: Edutin Academy
Diseño del SGC

El diseño del SGC esta asociado a los capítulos de Apoyo y Operación de la norma
ISO 9001:2015, los cuales corresponden a la fase del “hacer” del ciclo PHVA. Es por ello que
esta etapa se centra en la ejecución de lo planificado para poner en funcionamiento el SGC.
Por este motivo se debe validar si los resultados obtenidos son los proyectados en la etapa de
planificación. Es de destacar que apoyo y operación son complementarios, por lo tanto, para
que pueda existir operación debe suministrarse recursos que sustenten sus requisitos
operativos. Tomando en cuenta lo anterior la fase de diseño sigue los siguientes pasos:

Paso 1: Toma de conciencia

Se deben realizar jornadas de toma de conciencia de acuerdo a lo establecido en el

numeral 7.3 de la norma, donde se propone la toma de conciencia para cuatro aspectos:
política de calidad, objetivos de calidad, contribución a la eficacia del SGC y las
implicaciones del incumplimiento de los requisitos. Las jornadas deben ser documentadas y se
debe realizar un control de asistencia para corroborar que la política de calidad y sus objetivos
lleguen a todos los niveles de la organización. Observe el siguiente ejemplo de Blue
Company:

JORNADA DE TOMA DE CONCIENCIA

Título: Política y objetivos de calidad – Área de producción
Fecha: 12 de julio de 2020
Autor: Coordinación de talento humano
Versión del documento: 001 - TC
Medios de soporte: Registro de asistencia
Descripción:
A través de una reunión en la sala Lux dentro de las instalaciones administrativas de la empresa Blue Company, se
realizó una jornada de toma de conciencia donde se explicó la política y los objetivos de calidad.
El proceso fue realizado inicialmente para el área de producción con quienes se socializó la política y los objetivos, de
la misma forma que se abrieron espacios para generar aportes, sugerencias o modificaciones que consideraran que
tuviesen cabida en el enfoque de la política y objetivos para el proceso de la gestión de calidad.
La jornada de toma de conciencia fue realizada a través de dinámicas realizadas por un proceso de coaching
empresarial, en las que los empleados lograran el entendimiento y comprensión de la política y los objetivos, más que
de una simple comunicación.
En esta jornada, se tuvo una participación del 70% de los empleados del área de producción, que se puede evidenciar en
el registro de asistencia. El otro 30% se encontraba de turno en planta, por lo que su jornada quedaría programada para
ser realizada el 13 de julio junto con el área de mercadeo.
Tabla 3: Documentación de jornada de toma de conciencia Blue Company
Fuente: Edutin Academy
 Paso 2: Construcción de flujograma de proceso

Se recomienda la construcción de un flujograma para facilitar el entendimiento de las

actividades de los procesos de la organización y poder implementar mejoras en caso de ser
necesarias. El siguiente ejemplo muestra un fragmento del proceso de elaboración de las
bebidas gaseosas por parte de Blue Company.

Figura 2: Flujograma de proceso Blue Company

Fuente: Edutin Academy

Paso 3: Establecer entradas, controles y salidas de los subprocesos

Utilizando el diagrama de flujo anterior se debe seleccionar los subprocesos y

establecer sus entradas y salidas, así como los controles y registros que permitan llevar una
trazabilidad de cumplimiento de los requisitos legales pertinentes. Lo anterior está
contemplado dentro del numeral 8.3 de la norma y debe realizarse en un recuadro como el
mostrado en el siguiente ejemplo:

Tabla 4: Entradas, controles y salidas de los subprocesos Blue Company

Fuente: Edutin Academy
Paso 4: Actividades posteriores a la entrega
 El último paso, se enfoca en el numeral 8.5.5 de la norma, donde se asegura la
satisfacción integral del servicio al cliente y las actividades posteriores a la entrega. En estas
actividades se debe contemplar los requisitos legales y reglamentarios, consecuencias
potenciales no deseadas asociadas a productos o servicios, la naturaleza, uso y vida útil,
requisitos del cliente, y finalmente retroalimentación del cliente. Dichos aspectos pueden
presentarse en un recuadro como en el siguiente ejemplo de Blue Company:

Tabla 5: Actividades posteriores a la entrega Blue Company

Fuente: Edutin Academy

Implementación del SGC

Los resultados del SGC están fundamentados en la satisfacción del cliente, teniendo en
cuenta sus requisitos, necesidades y expectativas. Esta etapa contempla las fases del
“verificar” y el “actuar” dentro del ciclo PHVA, dichas fases son conocidas dentro de la
norma como evaluación del desempeño y mejora. La implementación del SGC se realiza por
medio de los siguientes tres pasos:

Paso 1: Evaluación de la satisfacción del cliente

 Para evaluar el desempeño de la satisfacción del cliente es necesario seleccionar los
KPIs adecuados dependiendo del entorno operativo de la organización. Los lineamientos
básicos para tener en cuenta en la selección de estos indicadores deben responder a ¿Qué
medir? y ¿A qué proceso impacta? La definición de estos indicadores debe contemplar el
método para obtener la información, el seguimiento del indicador, y la periodicidad de su
evaluación. La siguiente tabla presenta un ejemplo de dos indicadores de Blue Company.

Tabla 6: Satisfacción del cliente Blue Company

Fuente: Edutin Academy

Paso 2: Análisis y evaluación de datos a partir del seguimiento de los KPIs

Se debe realizar una tabla con los distintos indicadores que contemple, nombre,
descripción donde se definan los limes del indicador y su promedio anual. Posteriormente se
debe trazar una media a lo largo del año de ese indicador y estudiar los casos donde su valor
se encuentre ubicado por debajo de la media, como en el siguiente ejemplo:
 Gráfico 1: Índice de satisfacción al cliente 2020 Blue Company
Fuente: Edutin Academy

El gráfico anterior muestra la medición del indicador de satisfacción del cliente de

Blue Company durante el año 2020. Se puede evidenciar que el valor promedio es de 9.4. Para
que este paso sea conforme a la sección 9.1.3 de la norma se deben analizar todos los puntos
que están por debajo de 9.4 haciendo especial énfasis en los posibles inconvenientes en la
producción que se hallan presentado en los meses de abril, octubre y noviembre, los cuales
obtuvieron la calificación mas baja de este indicador.

Paso 3: No conformidad y acción correctiva

Se deben detectar las no conformidades y evaluar sus causas para poder suprimir su
origen e impedir su reincidencia. La realización de lo anterior permite que el SGC sea
conforme al numeral 10.2.1 de la ISO 9001:2015. Finalmente se deben definir acciones
correctivas ante la no conformidad teniendo en cuenta lo siguiente:

1. Identifica la no conformidad.
2. ¿Cómo fue la revisión y análisis de esa no conformidad?
3. ¿Cuáles pudieron haber sido las causas que la generaron?
4. ¿Existen no conformidades existentes o potenciales? ¿Cuáles?
5. ¿Cuáles son las consecuencias asociadas de la no conformidad?
6. Determina una o varias acciones correctivas.
 Las no conformidades pueden ser presentadas en forma de cuadro como el siguiente
ejemplo de una no conformidad de la empresa Blue Company.

Tabla 7: Acciones correctivas de no conformidades Blue Company

Fuente: Edutin Academy
 Justificación

La aplicación de la norma ISO 9001:2015 puede resultar desafiante dado a su amplio

contenido técnico. Sin embargo, a través de la participación en el diplomado de gestión de
calidad, fue posible comprender la finalidad subyacente de esta normativa. La cual es la
planificación, diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC).

Durante el curso, se desarrolla un SGC específico para la empresa Blue Company,

proporcionando una metodología clara y sistémica para el desarrollo de un SGC conforme a
los requisitos de la normativa ISO 9001:2015.

En el caso particular del trabajo de grado titulado: “Formulación estratégica para el

mejoramiento del sistema de gestión de mantenimiento mediante la aplicación de tecnologías
de información. Caso: IFE”, se puede establecer un SGC en el contexto ferroviario aplicando
lo aprendido en el curso, dividiendo el proceso en las siguientes fases:

Planificación del SGC

 Realizar un análisis exhaustivo del contexto interno y externo del Instituto de

Ferrocarriles del Estado.
 Estudiar cada proceso vinculado a la gestión del mantenimiento por medio de una
ficha de caracterización de procesos.
 Establecer objetivos y política de calidad que satisfaga los requisitos de los clientes
internos (Centro de Regulación de tráfico) y externos (usuarios). De igual forma se
debe dar cumplimiento al marco legal pertinente (Norma General de Circulación)

Diseño del SGC

 Establecer un método efectivo para comunicar los objetivos y la política de calidad a

operaciones, y los departamentos de mantenimiento de electrificación y señalización.
 Estudiar los procesos de gestión de mantenimiento, sus entradas y salidas para
establecer métodos de control que permitan verificar que la ejecución de los
mantenimientos se lleva a cabo según los estándares de calidad.
 Proponer la implementación de un sistema que permita recopilar las insatisfacciones
de los clientes y las partes interesadas.
Implementación del SGC

 Seleccionar KPIs adecuados para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios

(calidad de servicio) y el Centro de Regulación de Tráfico (mantenibilidad)
 Realizar un seguimiento a los KPIs y estudiar los agentes causantes de insatisfacción
 Establecer acciones correctivas ante las no conformidades (baja calidad de servicio y
baja mantenibilidad)

Es relevante que el SGC considere tanto a los clientes internos como externos, debido
a que los usuarios finales son quienes experimentarán directamente los efectos de un
mantenimiento eficiente y de alta calidad en el sistema ferroviario. Por otra parte, satisfacer
las necesidades de operaciones asegura una colaboración efectiva entre ambos departamentos,
lo cual permite optimizar los recursos necesarios de mantenimiento y minimizar los tiempos
de inactividad de los activos del sistema ferroviario.

Para comprobar que el enfoque a ambos clientes resulta satisfactorio, se debe realizar
encuestas periódicas a los usuarios del sistema de transporte para recopilar sus comentarios y
opiniones sobre la calidad del servicio, la puntualidad, la limpieza y la comodidad de los
trenes, entre otros aspectos. Posteriormente se deben utilizar los resultados de dichas
encuestas para identificar áreas de mejora y priorizar las acciones de mantenimiento que
tengan un impacto directo en la satisfacción del cliente.

Es necesario mantener una comunicación constante con operaciones para comprender

sus necesidades y expectativas en términos de disponibilidad de trenes, tiempos de inactividad
programados y requisitos de mantenimiento específicos. Para lo cual se requiere establecer
métricas de desempeño, como el tiempo medio entre fallos (MTBF) de los activos que
impactan directamente al rendimiento del servicio de transporte. Dicho impacto debe
traducirse en términos económicos, es decir, se debe cuantificar las pérdidas económicas
generadas al producirse un fallo que ocasiona retrasos en el servicio de transporte.