PR-CV-001 Procedimiento de Comercializacion y Ventas

Procedimiento de comercialización y ventas
PR-CV-001
VERSIÓN
2
ELABORA O MODIFICA REVISA APRUEBA

Auxiliar Administrativa Directora Administrativa Director General
Fecha de aprobación: 16 de 2023
CÓDIGO
PR-CV-001
PROCEDIMIENTO DE VERSIÓN
COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS 2
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TABLA DE CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABLE
4. GENERALIDADES
5. DEFINICIONES
6. DESCRIPCIÓN
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
8. NOTAS DE CAMBIO

Fecha de aprobación: Enero de 2023
CÓDIGO
PR-CV-001
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1. OBJETIVO
Comercializar los servicios de la empresa: fidelizar los clientes existentes y atraer
clientes potenciales, en la búsqueda permanente de un crecimiento sostenido y
posicionando la imagen corporativa de CSTAR SAS.
2. ALCANCE
Este proceso comprende desde la planificación comercial hasta buscar la
retroalimentación y fidelización con los clientes.
3. RESPONSABLE
Director General, directora Administrativa y Auxiliar Administrativa
4. GENERALIDADES
Siempre de debe enviar confirmación del servicio que se prestará al cliente con
recomendaciones y proforma para el proceso de pago según acuerdos pre-venta
y cotización, informando al cliente la obligación de reportar diferencias o cambios
en el servicio con respecto a cantidades, lugar de prestación, horarios, entre
otros; así mismo el personal informará cuando los cambios son atribuibles a la
empresa.
Si se presentan cambios a las condiciones pactadas, se deben comunicar al

personal encargado de prestar el servicio y de ser posible, tomar acciones
inmediatas para dar cumplimiento cabal y oportuno. Antes de realizar una
cotización, el personal comercial debe asegurarse de que la empresa puede
cumplir con los requerimientos del cliente,
5. DEFINICIONES
✔ Cotización

CÓDIGO
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✔ Es la transacción o valoración de una acción o título económico para

determinar su valor en el mercado a los efectos de considerarlo para la
compra o venta.
✔ Estrategia Comercial
✔ Es el conjunto de actividades que se pretenden llevar a cabo en la

organización, relacionadas con el mercado específico al que nos dirigimos.
✔ Portafolio de Servicios
✔ Documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una

empresa, en el cual se incluye una breve reseña histórica de la empresa,
visión, misión, objetivos de la empresa, productos, servicios, garantías,
socios, proveedores, respaldos, clientes de la empresa y los datos de
contacto como correo electrónico, dirección, teléfono, fax etc.
✔ TSA: Trabajo seguro en Alturas
6. DESCRIPCIÓN
No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL
1 Planificació Definir clientes

n comercial objetivos de
acuerdo con el
Director General
sector económico, Matriz de públicos de
y directora
servicios que interés
Administrativa
presta y productos
que ofrece la
organización
Definir las políticas Director General Matriz de públicos de

en lo relacionado y directora interés
con la gestión Administrativa
comercial
(fidelización,
satisfacción

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clientes, métodos
de comunicación)
Hacer una
búsqueda de
clientes objetivo de
sectores
Auxiliar Base de datos de
industriales
Administrativa clientes
principalmente y
actualizarlos en la
base de datos
interna.
Recopilar la
información
general de los
posibles o reales
clientes, listando:
● Nombre de
empresa
Auxiliar Base de datos de
● Teléfono o Administrativa clientes
Celular
● E-mail
● Dirección
● Contacto
● NIT
2 Venta de Realizar un primer Auxiliar Requerimiento de

servicios y/o contacto con el

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productos cliente y hacer

presentación de los
servicios que
presta CSTAR
SAS. Indagar
Administrativa clientes
acerca de las
necesidades que
tiene el cliente.
Concretar el envío
de la cotización.
Recibir la solicitud
del cliente a través
Correos electrónicos,
de correo, teléfono,
Auxiliar registro llamadas
mensajes de
Administrativa telefónicas, mensajes de
WhatsApp,
texto y/o WhatsApp
personal, entre
otros.
Dar información
clara y concisa de
los productos y
servicios que el
cliente está Correos electrónicos,
solicitando (ver Auxiliar registro llamadas
formatos de Administrativa telefónicas, mensajes de
cotización para dar texto y/o WhatsApp,
información de
productos y
servicios según
solicitud,
Para servicio de Auxiliar Correos electrónicos,

capacitación y registro llamadas

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certificación TSA: Administrativa telefónicas, mensajes de

Recibir la texto y/o WhatsApp, Red
información documentación CSTAR
documentación SAS, controles de
requerida según asistencia,
nivel de
certificación de la
persona que
asistirá a
capacitación,
empresa, fecha de
asistencia.
Diligenciar la
información y
guardar
documentación en
la red CSTAR
SAS, diligenciar
dicha información
completa, clara y
detallada en los
controles de
asistencia según
codificación
Documento de
identidad:
1: Cédula de
ciudadanía o
contraseña
2: Cédula de

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extranjería
3: Otro
Seguridad social:
1: Sí presenta
Concepto medico
de aptitud para
alturas:
1: Con CSTAR
SAS
2: Con otro
Certificado
anterior:
1: Con CSTAR
SAS
2: Con el SENA
3: Con otro
El anterior insumo
es notificado al
entrenador de
trabajo seguro en
alturas:
Enviar
confirmación de
inscripción al
cliente con

CÓDIGO
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recomendaciones
para la prestación
del servicio y
proforma para el
proceso de pago
según acuerdos
preventa y
cotización
2 Venta de Para servicio de Auxiliar Correos electrónicos,

servicios y/o acompañamientos Administrativa registro llamadas
productos de coordinador telefónicas, mensajes de
TSA y/o texto y/o WhatsApp,
profesional en formatos de cotización
salud ocupacional:
Enviar cotización
según formato y
según solicitud del
cliente, recibir la
aceptación del
servicio, gestionar
la disponibilidad de
los profesionales,
programar los
profesionales
según
requerimiento
cliente y según
acuerdos previos.
Enviar
confirmación de
prestación del
servicio al cliente

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con
recomendaciones
para la prestación
del servicio y
proforma para el
proceso de pago
según acuerdos
preventa y
cotización.
Para servicios de Auxiliar Correos electrónicos,

asesoría en SG- Administrativa registro llamadas
SST: Enviar telefónicas, mensajes de
cotización según texto y/o WhatsApp,
formato y según formatos de cotización
solicitud del cliente,
recepciona la
aceptación del
servicio, gestionar
la disponibilidad de
los profesionales,
programar los
profesionales
según
requerimiento
cliente y según
acuerdos previos.
Enviar
confirmación de
prestación del
servicio al cliente
con
recomendaciones

CÓDIGO
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para la prestación
del servicio y
proforma para el
proceso de pago
según acuerdos
preventa y
cotización.
Envío de
recordatorios para
invitar al cliente a
renovar su
certificación, vía
mensaje de texto,
a los números
Correos electrónicos,
telefónicos
registro llamadas
celulares Auxiliar
telefónicas, mensajes de
registrados en la Administrativa
texto y/o WhatsApp,
hoja de respuestas
formatos de cotización
de examen de
conocimiento, con
incentivo de ofertas
y/o rebajas, una
semana previa a la
fecha próxima a
renovar
3 Fidelización Envío de Director General Registro mensajes

recordatorios para y Auxiliar enviados
invitar al cliente a Administrativa
renovar su
certificación, vía
mensaje de texto,

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a los números
telefónicos
celulares
registrados en la
hoja de respuestas
de examen de
conocimiento, con
incentivo de ofertas
y/o rebajas, una
semana previa a la
fecha próxima a
renovar
Incentivo de
rebajas y ofertas
Director General
en los precios de
y Auxiliar No aplica
los productos o
Administrativa
servicios para
clientes frecuentes
Contacto constante
con el cliente, Director General
visitas, correos, y Auxiliar Visita, correo electrónico
entre otros para Administrativa
generar confianza
4 Servicio Atender las

Posventa reclamaciones que Correos electrónicos,
Director General
se deriven de la registro llamadas
y Auxiliar
prestación y/o telefónicas, mensajes de
Administrativa
venta de productos texto y/o WhatsApp.
y servicios
Brindar cambios, Director General Evidencias de la

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devoluciones y
hasta garantías del
y Auxiliar
producto en caso garantía
Administrativa
de que ocurra algo
que no esperaban.
Otorgar un
seguimiento más
personalizado Correos electrónicos,
Director General
sobre la registro llamadas
y Auxiliar
experiencia del telefónicas, mensajes de
Administrativa
producto y/o texto y/o WhatsApp.
servicio (clientes
especiales)
Brindar
sugerencias sobre
cómo obtener
mejor provecho al
producto y/o Correos electrónicos,
servicio, ofrecer Director General
registro llamadas
algunas y Auxiliar
telefónicas, mensajes de
sugerencias que Administrativa
texto y/o WhatsApp.
puedan ser de
utilidad para el
cliente.
5 Satisfacción Una vez el cliente Auxiliar Encuesta

del Cliente haya recibido el Administrativa
servicio y/o
producto por parte
de la empresa, se

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le aplica la
encuesta de
Satisfacción del
Cliente para ser
diligenciada
Recibir la encuesta
diligenciada por el
cliente y analizar
Auxiliar Ficha técnica de
los resultados de
Administrativa Indicador
esta para las
recomendaciones y
mejora.
Para medir la Auxiliar Ficha técnica de

Satisfacción del Administrativa Indicador
personal que asiste
a formación, se
realiza mediante la
tabulación de las
encuestas de
satisfacción que se
encuentran en las
hojas de respuesta
del proceso de
SERVICIOS Y
ASESORIAS EN
SST
La tabulación de
las encuestas de
satisfacción se
hace de la

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siguiente manera:
● Separar las
encuestas por
empresas
● Valorar cada
pregunta de
satisfacción siendo
5 excelente y 1
malo
● Promediar las
preguntas de cada
empresa y
registrarlas en la
herramienta de
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
poniendo el valor
de dicho promedio
en la celda de
correspondiente.
● Al final el
resultado de las
preguntas se
promedia para dar
la calificación
global por
empresa.

CÓDIGO
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Nota: Esta
medición se realiza
cada mes.
Para medir la Auxiliar Ficha técnica de

satisfacción del Administrativa Indicador
cliente que
contrata el servicio
se realiza mediante
la tabulación de las
encuestas
enviadas por
correo electrónico
al cliente.
La tabulación de
las encuestas se
hace de la
siguiente manera:
● Se archivan
todas las
encuestas
● Se realiza
un conteo de las
empresas que
calificaron Malo-
Regular-Buena-
Muy buena-
Excelente en
cada pregunta.

CÓDIGO
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● Luego se
grafica los
resultados.
Después de
tabuladas las
encuestas se le
deben enviar los Auxiliar
Plan de acciones
análisis al Gestor Administrativa
de Calidad para la
toma de acciones
correctivas.
6 Atención Recibir de los

PQRSF clientes internos y
externos las
peticiones, quejas,
reclamos,
Auxiliar
sugerencias y Registro de PQRSF
Administrativa
felicitaciones a
través de portal
web, correo
electrónico y buzón
de sugerencias.
Cuando se reciba Auxiliar Registro de PQRSF

una PQRSF Administrativa
físicamente se
deben registrar y
gestionar a través
de correo
electrónico.

CÓDIGO
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Dar tratamiento
oportuno a las
peticiones, quejas,
reclamos,
sugerencias y
felicitaciones y
responder al Respuesta a PQRSF en
interesado Personal
el correo electrónico de
involucrado
Nota: El plazo quien responde
máximo. para dar
respuesta sobre la
PQRSF será de 1
días hábiles
después de
recibida.
Luego de finalizar
la recepción y
respuesta de la
PQRSF, se debe
enviar
inmediatamente al
Gestor de calidad Líder que recibe
Registro de PQRSF
la solicitud y la PQRSF
respuesta que se
le dio al cliente,
esto con el fin de
tomar medidas y
llevar un control
sobre las PQRSF.
7 Toma de Tomar las acciones Director General Plan de mejoramiento

acciones para mejorar la y directora

CÓDIGO
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Página 19 de 19
comunicación y la
satisfacción del
cliente, fidelizar los
Administrativa
clientes, atraer
clientes
potenciales.
7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Norma ISO 9001 – 2015
8. NOTAS DE CAMBIO
FECHA DEL CAMBIO DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO VERSIÓN
Fecha de aprobación: Cambios normativos 2

enero de 2023


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Si se presentan cambios a las condiciones pactadas, se deben comunicar al

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✔ Es la transacción o valoración de una acción o título económico para

✔ Es el conjunto de actividades que se pretenden llevar a cabo en la

✔ Documento en el cual se contempla la información básica y precisa de una

No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

1 Planificació Definir clientes

Definir las políticas Director General Matriz de públicos de

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2 Venta de Realizar un primer Auxiliar Requerimiento de

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productos cliente y hacer

Para servicio de Auxiliar Correos electrónicos,

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certificación TSA: Administrativa telefónicas, mensajes de

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2 Venta de Para servicio de Auxiliar Correos electrónicos,

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Para servicios de Auxiliar Correos electrónicos,

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3 Fidelización Envío de Director General Registro mensajes

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4 Servicio Atender las

Brindar cambios, Director General Evidencias de la

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5 Satisfacción Una vez el cliente Auxiliar Encuesta

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

Para medir la Auxiliar Ficha técnica de

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

Para medir la Auxiliar Ficha técnica de

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

6 Atención Recibir de los

Cuando se reciba Auxiliar Registro de PQRSF

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

7 Toma de Tomar las acciones Director General Plan de mejoramiento

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No. ACTIVIDAD COMO RESPONSABLE REGISTROS/CONTROL

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