Código: CC-PP-01

PLANIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01

Fecha de aprobación: 2020/03/23
Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.
P CALIDAD
PROCESO H PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE RESULTADOS
PROVEEDOR V CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE
A

1. Actualizar horario de
Supervisor de Supervisor de Nombre, cédula, telefono fijo y Listado de planta de personal Centro de
Personal Capacitado Capital humano turnos e intervenciones en H Lista actualizada
operaciones operaciones celular. de operadores por turno. contacto
campañas

2. Definir y comunicar las

Información de la Numero de personas, Horarios, FT.CC.04 Campaña de
Gerencia campañas de mercadeo a Jefe de Coordinador Ejecución campaña Gerencia
propuesta y/o Oferta P fecha de inicio, metas, manual de mercadeo de centro de
estratégica través del centro de operaciones logístico de mercadeo estratégica
Mercantil campaña, informes contacto
contacto.

Operador centro de Supervisor de Municipio, personas, categoría, FT.CC.03 Solicitud de Reservación

Solicitud de reservación Cliente 3. Realizar reservaciones H Venta física
contacto operaciones monto de pago reservación. realizada

Operador centro de Supervisor de Municipio, personas, categoría, FT.CC.02 Solicitud de Reservación o pago Venta física /
Solicitud de cancelación Cliente 4. Realizar cancelaciones H
contacto operaciones monto de pago cancelación.. cancelado Venta digital

Solicitud de información 5.Brindar información de Operador centro de Supervisor de Municipio, personas, categorías, Centro de
Cliente H Aplicativo interno Cliente informado
de viajes destinos y viajes contacto operaciones precios, horarios contacto

Cantidad de operadores
6. Asignar prioridades a No.de llamadas del mes anterior Reorganización de
Estadística de servicios Mejoramiento y Supervisor de Supervisor de Centro de
operadores en la aplicación P Asignación de Prioridades Aplicativo interno prioridades para
de mes anterior estandarización operaciones operaciones contacto
de las llamadas Rotación de puestos de mes entrante
operadores

Queja redigirida a
Queja o reclamo de proceso interno o
7. Responder las quejas y Proceso interno,
cliente (internet, formato Venta física, Supervisor de Supervisor de queja respondida en
reclamos enviadas por los H Priorización de la queja Aplicativo interno en caso de que
físico, verbal, redes venta digital. operaciones operaciones caso de que sea
clientes. aplique.
sociales) con el contact
center.

Codificación de la llamada,
Trámite realizado
8. Apertura / cierre de la Operador centro de Operador centro de radicación de la gestión, Venta digital /
Llamada Cliente H Aplicativo interno Calificación a
llamada contacto contacto protocolo de servicio, calificación Venta física
servicio
de la llamada

Calidad del servicio (tono de voz,

Asignación de nivel
9.Realizar seguimiento a Supervisor de Supervisor de información, amabilidad,
Calificación de servicio Cliente H Aplicativo interno de servicio por Capital humano
llamadas de operadores operaciones operaciones atención oportuna, protocolo de
operador
servicio)
 Código: CC-PP-01
PLANIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.
P CALIDAD
PROCESO H PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE RESULTADOS
PROVEEDOR V CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE
A

Llamadas atendidas, llegadas

tardes, porcentaje de ocupacion,
Reporte diario de 10. Revisión de salidas no Supervisor de Supervisor de Centro de
Aplicativo interno tiempo promedio de Reporte Diario de Agentes Toma de Desiciones
agentes conformes operaciones operaciones contacto
conversación, numero de
conexiones

Calidad del servicio (tono de voz,

11. Retroalimentar a los
Reporte diario de Supervisor de Supervisor de información, amabilidad, CC.FT.06 Formato
Aplicativo interno operadores sobre las fallas H Compromiso verbal Capital humano
agentes operaciones operaciones atención oportuna, protocolo de Compromiso verbal
en su servicio
servicio)

A Bono por desempeño

$500.000
Reporte trimestral de 12. Revisar calificación Supervisor de Supervisor de B Bono por desempeño
Aplicativo interno V Aplicativo interno Entrega de bono Capital humano
agentes desempeño de agentes operaciones operaciones $300.000
C No tiene bono
E Falta Grave

Auditoría del Tablero de Gestión Plan de acción

13. Tomar acciones de Supervisor de Supervisor de Resultado de indicadores Mejoramiento y
Hallazgos en Auditoría sistema de A Toma de acciones correctivas y correctivo / de
mejora operaciones operaciones Hallazgos de auditoría estandarización
gestión de mejora mejora

Aplicativo de Mejoramiento y 14. Medir indicadores de Supervisor de Supervisor de Cumplimiento de Metas en Informe de Mejoramiento y
V Tablero de indicadores
indicadores estandarización gestión de los procesos operaciones operaciones indicadores evaluación estandarización

RECURSOS
HUMANOS TECNICOS LOCATIVOS
Jefe de operaciones Aplicativo interno Puestos de Trabajo
Supervisor de operaciones Diademas
Coordinador Logistico Teléfonos
Operador Centro de Contacto Computadores
INDICADORES DE GESTION
INDICADORES RESPONSABLE FRECUENCIA
Nivel de Servicio Jefe de operaciones Mensual
Porcentaje de abandono Jefe de operaciones Mensual
DOCUMENTOS DE APOYO
Ver listado de maestro de documentos
Requisitos que aplican sobre el proceso
REQUISITO DESCRIPCION DEL CUMPLIMIENTO DEL REQUERMIENTO ISO 9001
4 Contexto de la Organización
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
5.2 Politica de Calidad
5.2.1 Establecimiento de la politica
5.2.2 Comunicación de la politica
 Código: CC-PP-01
PLANIFICACIÓN DE PROCESO Versión: 01
Fecha de aprobación: 2020/03/23
Realizar las gestión telefonica de acuerdo a los lineamientos y requerimientos del cliente a través de reservaciones,
PROCESO: Centro de contacto OBJETIVO:
cancelaciones, informaciones de viajes y atención a PQRS.
AUTORIDAD 1 : Jefe de operaciones: Toma de decisiones en cuanto a cambio de personal, cambio de horarios, definición de estrategias para el servicio.
AUTORIDAD 2: Supervisor de operaciones: Realiza el control operativo del centro de contacto.
P CALIDAD
PROCESO H PROCESO
ENTRADAS ACTIVIDAD RESPONSABLE SUPLENTE RESULTADOS
PROVEEDOR V CRITERIO DE CONTROL METODO DE CONTROL CLIENTE
A
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
6 Planificación
7 Apoyo
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.4 Comunicación
7.5 Información Documentada
8 Aplicación con el Procedimiento de Control de Producto/Servicio No Conforme, CSA-AS-PR-02 y el Procedimiento Toma de Acciones Correctivas y Preventivas, CSA-AS-PR-03
8.1 Planificación y Control Operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de los productos y servicios
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de salidas no conformes
9 Evaluación del desempeño
10 Mejoramiento y estandarización
Reglamento interno de trabajo
Ley 1581 de 2012
 Proveedor Entrada Actividad

Planificación anterior de 1. Actualizar horario de turnos e

Capital humano
turnos e intervenciones intervenciones en campañas

2. Definir y comunicar las

Gerencia Necesidades y expectativas
campañas de mercadeo a través
estratégica de clientes
del centro de contacto.

Cliente Solicitud de reservación 3. Realizar reservaciones

Cliente Solicitud de cancelación 4. Realizar cancelaciones

5.Brindar información de
Cliente Comunicación del cliente
destinos y viajes

6. Asignar prioridades a
Mejoramiento y Tiempo en el cargo del
operadores en la aplicación de
estandarización operador
las llamadas

7. Responder las quejas y

Venta física, venta FT.CC.09: Queja o reclamo
reclamos enviadas por los
digital.
clientes.

Cliente Comunicación del cliente 8. Apertura / cierre de la llamada

Grabación de llamada 9. Realizar seguimiento a

Cliente
telefónica llamadas de operadores

Aplicativo interno Registo de salida no

10. Revisión de salidas no
conforme conformes

Grabaciones, quejas y 11. Retroalimentar a los

Aplicativo interno registro de salidas no operadores sobre las fallas en su
conforme servicio

Puntuación otorgada por

12. Revisar calificación
Aplicativo interno clientes y última calificación
desempeño de agentes
realizada
 Auditoría del
sistema de Hallazgos de auditoría 13. Tomar acciones de mejora
gestión

Mejoramiento y 14. Medir indicadores de gestión

Datos de servicio
estandarización de los procesos
 Salida Cliente

Centro de
Lista actualizada
contacto

Ejecución campaña de Gerencia

mercadeo estratégica

Reservación realizada Venta física

Reservación o pago Venta física /

cancelado Venta digital

Centro de
Cliente informado
contacto

Reorganización de
Centro de
prioridades para mes
contacto
entrante

Proceso interno,
Queja redigirida a proceso
en caso de que
interno
aplique.

Trámite realizado Venta digital /

Calificación a servicio Venta física

Asignación de nivel de
Capital humano
servicio por operador

Centro de
Toma de Desiciones
contacto

Compromiso verbal Capital humano

Entrega de bono Capital humano

Plan de acción correctivo / Mejoramiento y
de mejora estandarización

Mejoramiento y
Informe de evaluación
estandarización