Caso práctico unidad 2

Julia María Diaz Meza

Manuel Christiansen

Gerencia de riesgos

2024
 Solución al caso práctico

Enunciado

Vamos ahora a llevar a cabo un proyecto de construcción de un Hotel en una Isla

desierta. La empresa LH Hoteles quiere lanzar un nuevo concepto de hotel de 5

estrellas en una Isla totalmente desierta, con absoluta privacidad y servicios de
calidad. Dado que la hotelera no posee ningún establecimiento de 5*, ha decidido
contratar nuestros servicios, para realizar el proyecto de apertura y puesta en
marcha del hotel. El hotel ya está construido, el proyecto abarca el lanzamiento del
mismo.

Los Requisitos del proyecto son los siguientes:

• El hotel se encuentra ya construido y contará con 35 habitaciones y una

categoría de 5 estrellas (5*).

• El hotel ha sido adquirido en propiedad por una cadena hotelera (LH Hoteles)

con imagen de marca reconocida dentro del sector.

• Dado que la hotelera no posee ningún establecimiento de 5*, LH Hoteles ha

decidido contratar nuestros servicios de asesoría (DELUXE HOTELES S.A.) para

realizar el proyecto de apertura y puesta en marcha del hotel

• La apertura al público está prevista que se lleve a cabo en marzo de 2019, tras la

celebración de unas jornadas corporativas a modo de “Mistery Guest”.

• Alcance del proyecto: El proyecto engloba la definición del organigrama del

hotel, asignación de roles para cada puesto, contratación de personal, formación

de cada persona en su puesto, establecimiento de objetivos, proyecto de

interiorismo del hotel. El proyecto finalizará en abril de 2019 donde se reportará

unos indicadores de calidad obtenidos a través de las personas alojadas durante

las jornadas Corporativas (Mistery Guest).

Ejercicio: Define y dibuja cómo debería ser el proceso de gestión de riesgos en

nuestra compañía (Deluxe Hoteles, SA), así cómo debería implantarse en e l
nuevo hotel, en base a las recomendaciones de ISO, COSO o algunas de las que
hemos visto en e l temario.

SOLICION:

GESTION DEL RIEGO DELUXE HOTELES SA

Liderazgo toma de decisiones

 Activos
 Riesgos
 Amenazas Identificar y analizar:
 Coste y beneficio
 Vulnerabilidad

Departamento de dirección

 Identificar riego.
 Análisis de riego.
 Evaluación de riesgo
 Tratamiento del riesgo.

Mitigar Riesgo Evitar riesgo

Controles:

 SOA Terminar con lo

 ISO Transferir riesgo Aceptar riesgo que lo origina.
 COSO
Seguros
No enfrentarlo
Proveedores
 Deluxe Hoteles SA en su propósito de realizar el proyecto de apertura y puesta
en marcha del hotel debe realizar el proceso de gestión de riesgos bajo la base de
las recomendaciones de ISO.

Identificación del riesgo:

EVENTOS Probabilidad Consecuencia Nivel de riesgo Calificación

Asociación con cooperativa de transporte para Riesgo
facilitar la llegada al hotel en isla desierta. Menor Muy baja aceptable 2
Jornadas corporativas a modo de “Mistery
Guest”. Mayor Baja Riesgo alto 16
Contratar personal completo para todos los Riesgo
servicios. Moderada Muy baja aceptable 8
Realizar tour publicitario en “Mistery Guest”. Mínima Muy alta Riesgo tolerable 5

Invertir en adornos y servicios lujosos y costosos Máxima Media Riesgo extremo 48

Prestar servicios altamente calificados a precios
moderados. Alta Mayor Riesgo extremo 32
Riesgo
Brindar servicios recreativos y sociales. Muy baja Mínima aceptable 5
Servicio de comida eficiente y con gran variedad
de gustos Baja Moderada Riesgo tolerable 8

Descripción de los riesgos detectados y monitoreo:

Observando la anterior evaluación de riesgos por medio de la matriz de riesgo

diseñada para Deluxe hoteles, observamos que entre los riesgos más altos se
encuentran:

 Jornadas corporativas a modo de “Mistery Guest”: Es un riesgo nivel alto ya

que el cliente estará infiltrado valorando los servicios que brinda el hotel y
calificando hasta qué punto es llamativo para él y que tanto logra
convencerlo el servicio prestado por el hotel.
 Realizar grandes inversiones de lujo en el hotel va a ser siempre un riesgo
financiero alto, ya que es un proyecto nuevo en etapa de evaluación de
 funcionamiento y estreno como en este caso, debe sorprender, pero
también

debe controlar sus inversiones iniciales e irse apropiando de ellas al ritmo

en el que va presentando resultados, por lo tanto, siempre será un riesgo
extremo a tomar en cuenta.
 Prestar servicios altamente calificados y mantener precios moderados es un
riesgo extremo, complejo de llevar ya que, si es 5 estrellas y en una isla
desierta de difícil acceso a diversos servicios y demás, significa que
necesita una inversión alta para su funcionamiento y así mismo será el
valor vivencial que se prestara y el que no puede manejarse con costos
bajos, lo que no será un atractivo general por económicamente sino mas
por la calidad de servicio que se prestara.

Estimación de la probabilidad de ocurrencia y de la magnitud de impacto:

Jornadas corporativas a modo de “Mistery 40%

Guest”.
80%
Invertir en adornos y servicios lujosos y costosos
Prestar servicios altamente calificados a precios 90%
moderados.

El impacto ocasionado para cada caso, teniendo en cuenta que llegara a ocurrir
con resultados negativos es realmente alto, ya que afecta directamente la
funcionalidad de la empresa y el área financiera.

Por esta razón los últimos dos riesgos, calificados como riesgos extremos en la
matriz de riesgo son calificados como riesgos inaceptables y recurrir a evitar
estos riesgos.
Estos son riesgos financieros que debemos evitar, ya que contamos con una
ventaja que nos da cobertura que es que estamos respaldados por una cadena
hotelera con prestigio que brinda servicios de excelente calidad, allí ya hay una
margen positiva

del cliente, donde no se mitigarán los precios a grande escala, por que ya tiene el
concepto de que pagará por un buen servicio, tampoco será necesario llamar la
atención con demasiado lujo o más del que siempre identifica a la cadena
hotelera.

Así como pudimos identificar los dos riesgos mas altos para Deluxe Hoteles SA en
su organización para proceder al funcionamiento del hotel, es muy necesario el
estudio, análisis, evaluación y tratamiento de cada riesgo encontrado, por más
pequeño que parezca, siempre debe ser tomado en cuenta como amenazada y
verificar el grado de impacto que puede ocasionar de manera negativa en el
proyecto.

Aplicación Práctica del Conocimiento

Como Gerente general es super importante conocer sobre el sistema de gestión

de riesgo implementado en una empresa o proyecto, ya que el éxito de cada

proceso en una compañía depende de la capacidad para detectar a tiempo como

una mala decisión en la toma de riesgos puede afectar en gran medida el

resultado. Es por ellos que es super importante identificarlos a tiempo y conocer

las fortalezas que poseemos para confrontarlos, no todos van a ser riesgos que

debamos siempre descartar, muchas veces existirán riesgos que debemos tomar

con cautela para encontrar resultados positivos.

Un gran aporte es conocer sobre eventualidades pasadas, ya que nos ayudara a

reconocer los riesgos de una mejor manera e identificar la consecuencia que

traerán en su implementación.

Referencias

Asturias. C.U. (2005) “Concepto, características y tipologías de riesgo”. Gerencia

de riesgo. 1. Asturias corporación universitaria. (2022)

http://uniasturias.edu.co/SUMMA/pdf/norma_apa_7_edicion.pdf.

Asturias. C.U. (2005) “Procesos de la gerencia de riesgo”. Gerencia de riesgo. 1.

Asturias corporación universitaria. (2022)

http://uniasturias.edu.co/SUMMA/pdf/norma_apa_7_edicion.pdf.