Tema 2 - Conceptos básicos

Ejercicio 1 - Conceptos básicos (Ejercicio sobre el apartado 1.1 del

Syllabus)
A continuación, se muestra el cuadro A con 7 preguntas y el cuadro B tienes 7 respuestas.
Relaciona cada pregunta con la respuesta que le corresponda.

Cuadro A - Preguntas Respuesta

¿Cuál es la definición de Servicio?
¿Qué es Utilidad?
¿Qué es Garantía?
¿Quién es el cliente? ¿Qué hace el cliente?
¿Cómo se define el rol de Usuario?
¿Qué es Gestión de Servicios?
¿Quién es el patrocinador?

Cuadro B - Respuestas
1 Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio.
Es el medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados (los
2 outcomes) que los clientes desean obtener, sin que deban asumir ni riesgos ni costes
específicos.
Es la funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad
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particular. Es "lo que hace el servicio". Determina si es adecuado para su propósito.
Es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los
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clientes en forma de servicios
Es la persona que utiliza los servicios.
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Forma parte del Consumidor del servicio.
Una persona que define los requisitos para un servicio y se responsabiliza por los
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resultados del consumo del servicio.
Es lo que asegura que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.
Describe "cómo funciona un servicio", si cumplirá con todas las condiciones definidas y
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acordadas.
Determina si es "apto para su uso".
 Tema 2 - Conceptos básicos
Ejercicio 2 - Conceptos básicos (Ejercicio sobre el apartado 1.2 del
Syllabus)
En el cuadro A tienes 9 preguntas y en el cuadro B tienes 9 respuestas. Relaciona cada pregunta
con la respuesta que le corresponda

Cuadro A: PREGUNTAS Respuesta

¿Qué costes debe tener en cuenta el consumidor del servicio?

¿Qué se entiende por "costes eliminados" y "costes impuestos"?
¿Los costes eliminados del consumidor forman parte de ...?

Describe qué es "valor".

¿Qué es organización?

¿En qué ayudan los proveedores de servicio a los consumidores?

Describe qué es "outcome". (resultado, consecuencias, etc.)

Los entregables (salidas, outputs) que recibe el cliente, ¿A qué contribuyen?

¿Cómo contribuye el consumidor del servicio a la reducción del riesgo?

¿Qué es utilidad?

¿Qué es garantía?
Cuadro B: RESPUESTAS
1 Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores a lograr sus resultados
(outputs). Al hacerlo, asumen algunos de los riesgos y costos asociados.
Mediante:
a) Definiendo los requisitos del servicio
y explicando los outcomes (resultados) a obtener
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b) Comunicando los factores críticos de éxito (CSF)
y las restricciones que le atañen
c) Asegurando que el proveedor tiene acceso a los recursos necesarios del consumidor
Asegura que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados.
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La garantía puede resumirse en "cómo funciona el servicio“. Determina si un servicio es
"apto para su uso
Desde la perspectiva del CONSUMIDOR:
A) COSTES IMPUESTOS: Los costes del consumo del servicio (precio pagado, capacitación,
4 utilización…)
B) COSTES ELIMINADOS: Costes que el servicio elimina y que forman parte de la
propuesta de valor (personal, tecnología, etc.)
Funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
5 La utilidad se puede resumir como "lo que hace el servicio“.
Determina si un servicio es "adecuado para su propósito".
6 Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos.
7 Un resultado es lo que ha logrado una parte interesada (stakeholder) gracias a uno o más
entregables (outputs).
8 Una salida es un entregable tangible o intangible de una actividad (que contribuye al
logro de los resultados)
9 Es el beneficio, importancia y utilidad que alguien PERCIBE de algo.
Suele ser el beneficio que el cliente percibe al utilizar el servicio
 Tema 2 - Conceptos básicos
Ejercicio 3 - Conceptos básicos (Ejercicio sobre el apartado 1.3 del
Syllabus)
En el cuadro A tienes 4 preguntas y en el cuadro B tienes 4 respuestas. Relaciona cada pregunta
con la respuesta que le corresponda

Cuadro A: PREGUNTAS Respuesta

¿Qué ejemplos podríamos dar de bienes, acceso a recursos y de acciones
de servicios?

Describe la "Gestión de las relaciones de servicio".

Provisión o prestación de servicio: Actividades realizadas por una

organización para proporcionar servicios.
¿Qué incluye la provisión del servicio?

Consumo de servicios: Actividades realizadas por una organización para

consumir servicios.
¿Qué incluye el consumo de servicios?

Cuadro B: RESPUESTAS
a) La gestión de los recursos del proveedor
b) Asegurar el acceso de los usuarios a estos recursos
1 c) Realizar las acciones de servicio acordadas
Puede también incluir el suministro de productos
d) La gestión del nivel de servicio
e) La mejora continua
La gestión de servicio es el conjunto de actividades conjuntas realizadas por un
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proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la co-creación
conjunta de valor.
Bienes para ser suministrados a un consumidor (por ejemplo, un teléfono móvil).
Acceso a los recursos otorgados o licenciados a un consumidor bajo los términos y
3 condiciones acordados (por ejemplo, a la red móvil o el almacenamiento de red).
Acciones de servicio realizadas para abordar las necesidades de un consumidor (por
ejemplo, soporte al usuario).
a) La gestión de los recursos necesarios del consumidor para usar el servicio.
b) Las acciones del servicio realizadas por los usuarios:
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- La utilización de los recursos del proveedor.
- La solicitud de acciones de servicio que el proveedor debe cumplir.
- Puede incluir la recepción (adquisición) de bienes.