Calidad y Servicio

de TI
Unidad 1 – Semana 3

El Valor de los
Servicios de TI
Expositor: Mag. Carlos Daniel Rodríguez Vilcarromero
Ciclo: 2023-1
 Temario

Unidad 4
Unidad 3 Desarrollo de
Operación y la ISO 20000
Mejora
Unidad 2 Continua del
Transición del Servicio.
Servicio

Unidad 1
Estrategia del
Servicio y
Diseño del
Servicio

Logro de la Unidad
▪ El alumno analiza
importancia de los conceptos
de la gestión de servicios de
TI y las ventajas de contar con
ITSM.
Logro de la Sesión
▪ Creación de Valor
▪ Diferenciar Proceso y Función
Contenido General
▪ Contenido del curso :
la
a
Revisión de ITSM e ITIL
✓ ITIL – Conceptos Clave
✓ Concepto de Ciclo de vida
✓ Terminología
✓ Capacidades y recursos
✓ Creación de valor
✓ Las 5 fases de ITIL
✓ Ventajas de ITIL para el
proveedor y el cliente.
 Dudas sobre la Clase Anterior
• ITIL es neutral respecto a la plataforma
tecnológica
• Problemas del negocio sin ITIL
• Fases de ITIL
• Tercerización

4
5
6
Creación de Valor

7
Servicios TI
 Facilitar los resultados
 Mejorar el desempeño
 Reducir las limitaciones
 Solucionar los problemas
 Impactar en los resultados
Necesidades Objetivos
Un medio para entregar
el valor a los clientes,
facilitándoles los
resultados que buscan
obtener, sin tomar
propiedad de costos y
riesgos específicos.
Soluciones
8
Creación de Valor
 ¿Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de recursos que ofrecen un
valor a un cliente en una o varias áreas de negocio, sin
que éste tenga que exponer costos o riesgo

 ¿Qué es Valor?
Es el núcleo del concepto del servicio y se compone de
Utilidad y Garantía (Versión 3)

"El valor es la percepción de los beneficios, la utilidad y la

importancia de algo". (Versión 4)

9
 Co-Creación de valor
Hubo un tiempo cuando la relación entre el
prestador de servicios y el consumidor se
considera mono-direccionales y distante.
Con el tiempo, las organizaciones
reconocen que el valor es co-creado a
través de una colaboración activa entre
los proveedores de servicios y
consumidores de servicio.

Proveedor Consumo Proveedor Consumo

de servicios de servicio de servicios de servicio

10
Los proveedores de servicios, los consumidores y
otras partes interesadas

11
 Los proveedores de servicio
 La prestación de servicios
"Al aprovisionar servicios, una organización
asume el rol de proveedor de servicios. El
proveedor puede ser externo a la organización
del consumidor, o ambos pueden ser parte de
la misma organización".

Es importante que el proveedor de servicios tenga un

claro entendimiento de quienes son sus consumidores
que se encuentran en una situación dada y que las otras
partes interesadas están en el servicio asociado de
relaciones.
12
 Los usuarios del servicio
 Al recibir servicios, una organización asume el
papel del consumidor de servicios.

 Consumidor de servicios es un rol genérico; en

la práctica, el consumo del servicio incluye
funciones más específicas: cliente, usuario y
patrocinador.

13
 Los usuarios del servicio
"El cliente es una persona que
define los requisitos para un "Usuario es una
servicio y Asume la persona que usa
responsabilidad de los los servicios".
resultados del consumo del
servicio".

"Sponsor es una
persona que autoriza
el presupuesto para
el consumo de
servicio". 14
 Valor desde la perspectiva de diferentes
actores
 Valor está sujeto a la percepción de los
diferentes stakeholders. Aquí está un ejemplo
genérico de los diferentes stakeholders y la
definición de valor para los stakeholders.
Stakeholder Valor (Ejemplo)
Los usuarios Beneficios, costos y riesgos optimizados
del servicio
Proveedor Financiación del consumidor; desarrollo empresarial; mejora de la
de servicios imagen.
Los accionistas Beneficios financieros, tales como dividendos; sensación de
fiabilidad y estabilidad.

15
Productos, servicios y recursos

16
 Servicios
 “Un medio para permitir la creación conjunta de valor al
facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin
que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos
específicos".

17
 Productos
 "Una configuración de los recursos de una organización
diseñada para ofrecer valor para el consumidor".

18
 Ofertas de servicios
 "Descripción de uno o más servicios, diseñados para
satisfacer las necesidades de un grupo de
consumidores objetivo. Una oferta de servicios puede
incluir bienes, el acceso a los recursos y acciones de
servicio".

19
 Componentes de las ofertas de servicios
 La tabla proporciona una descripción y un ejemplo para
los componentes típicos de un servicio:
Componente Descripción Ejemplo
Bienes ■ Suministrados al consumidor Móvil, portátil
■ La propiedad se transfiere al consumidor
■ El consumidor asume la responsabilidad de
uso futuro
Acceso a recursos ■ La propiedad no es transferida al consumidor La red
■ El acceso es otorgado o licenciado al Internet, la
consumidor bajo los términos y licencia para
condiciones acordados. el sistema
■ Los consumidores pueden acceder a los operativo
recursos durante el período de consumo
convenidos y, según acordaron los
términos de servicio
Acciones del ■ Realizada por el proveedor de servicio Soporte
servicio para atender una necesidad de de
consumidor. usuario
■ Realizada de acuerdo con el consumidor
 ¿Qué son las relaciones de servicio?
 Las relaciones de servicio se establecen entre dos o más
organizaciones para co-crear valor. En una relación de servicio,
las organizaciones asumirán las funciones de proveedores de
servicios o consumidores de servicios. Las dos funciones no
son mutuamente excluyentes, y normalmente las organizaciones
proporcionan y consumen un número de servicios en un momento
dado.

21
 Gestión de la relación de servicio

La prestación del servicio Consumo de servicio

consta de "actividades consta de "actividades
realizadas por un proveedor realizadas por un
de servicios para prestar servicio del consumidor
servicios". para consumir
Servicios”.

Gestión de la relación de servicio consta de "actividades conjuntas realizadas por un

proveedor de servicios y el consumidor, para garantizar un servicio continuo de co-
creación de valor basado en ofertas de servicios disponibles y acordados".

22
 Provisión de Servicios
Provisión de servicios incluye:
► La gestión de los recursos del proveedor, configurado para prestar este
servicio.
► El acceso a estos recursos para los usuarios
► El cumplimiento de las acciones de servicio acordados.
► Administración de nivel de servicio y la mejora continua

Service Provisioning también puede

Incluir el suministro de bienes.

23
 Consumo de servicio
El consumo de servicio incluye:
► La gestión de los recursos del consumidor necesarios para utilizar el
servicio
► Utilizar acciones de servicio
► La utilización de los recursos del proveedor
► Solicitud de acciones de servicio para el cumplimiento acordado.

Consumo de servicio también puede incluir

la recepción (adquisición) de bienes.
 Modelo de Relación de Servicio
Cuando los servicios son prestados por el proveedor, se crean nuevos
recursos para los usuarios del servicio, o modificar las ya existentes.
Por ejemplo:

• Un servicio de capacitación, mejora de las habilidades de los

empleados del consumidor
• Un servicio de banda ancha permite a los equipos del consumidor
comunicarse
• Un servicio del alquiler de coche permite al personal del consumidor
visitar a clientes
• Un servicio de desarrollo de software crea una nueva aplicación para
el consumidor del servicio.

25
 Modelo de Relación de Servicio
El cliente del servicio puede utilizar sus recursos nuevos o modificados
para crear sus propios productos para atender las necesidades de otro
grupo de consumidores objetivo, convirtiéndose en un proveedor de
servicios

El modelo de relación de servicio

26
Ejemplo: Relación de servicio, Oferta de servicios y Productos

27
 Servicios facilitan los resultados
 "Un servicio es una forma de permitir la creación
conjunta de valor, facilitando los resultados
que los clientes quieren lograr sin que el cliente
tenga que gestionar costos y riesgos
específicos".

28
 Los resultados, costos y riesgos
Lograr los resultados deseados requiere recursos (costos) y a menudo
están relacionados con los riesgos.

También las relaciones de servicio pueden introducir nuevos riesgos y

costos, o pueden afectar negativamente a algunos de los resultados
esperados, apoyando al mismo tiempo a los demás. Las relaciones de
servicio se perciben como algo valioso sólo cuando tienen más efectos
positivos que negativos.

29
 Productos y resultados
Un proveedor de servicio produce salidas que ayudan a los
consumidores a lograr determinados Resultados.

Output (Salida) vs Outcome (Resultado)

30
 Actividad: Outputs and Outcome
Focus
La diferencia entre los outputs y los outcome puede ser entendida
desde su definición:
"Un output es un resultado tangible o intangible de una actividad; el
outcome es un resultado de las partes interesadas, habilitado por
una o más outputs".

Por ejemplo, una salida de un servicio de fotografía de la boda puede

ser un álbum en el que una selección de fotos están acomodadas. Los
resultados del servicio, sin embargo, es la conservación de los
preciosos recuerdos y la habilidad de la pareja y sus familiares y
amigos para recordar fácilmente esos recuerdos mirando el álbum.
31
 Los costos
“La cantidad de dinero gastado en una determinada actividad o
recurso". Desde el punto de vista del consumidor del servicio, existen
dos tipos de costos involucrados en las relaciones de servicio:

Costos eliminados
del consumidor por Costos impuestos al
el servicio consumidor por
el servicio
(Parte de la propuesta de
valor): costo de personal, (Costos de servicio de
tecnología, y otros recursos consumo), incluye el precio
que el consumidor no proveedor, formacion de
del
Necesita proporcionar personal, utilización de la
red, etc.

32
 Riesgos
"Un posible evento que podría provocar daños o pérdidas, o hacer más
difícil lograr objetivos".

Desde el punto de vista del consumidor, el servicio, existen dos tipos

de riesgos:

Elimina los riesgos Riesgos

del consumidor por impuestos sobre
el servicio los consumidores
(Parte de la propuesta de por el servicio
valor) (Riesgos de consumo de servicios)
Fallo de HW del servidor del Ejemplo: Experimentar una
consumidor, falta de disponibilidad violación de seguridad
del personal

33
 Utilidad y garantía
La evaluación de la utilidad general y la garantía es importante
evaluar si un servicio o una oferta de servicio facilitarán los
resultados deseados para los consumidores y crear valor para
ellos

34
 Utilidad
Utilidad es la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para
satisfacer una necesidad particular.

►Representa lo que hace el servicio

►Determina si un servicio es "apto para el propósito'
►Requiere que un servicio debe soportar el rendimiento del
consumidor o eliminar las limitaciones del consumidor.

35
 Garantía
La garantía es asegurar que un producto o servicio cumple con los
requisitos acordados.
►Representa cómo realiza el servicio
►Determina si un servicio es "apto para el uso"
►Requiere que un servicio tenga condiciones definidas y acordadas
que se cumplan
►Asegura el nivel adecuado de disponibilidad, capacidad, continuidad
y seguridad

36
Creación de Valor
 ¿Qué es un Servicio?
Un servicio es un conjunto de recursos que ofrecen un
valor a un cliente en una o varias áreas de negocio, sin
que éste tenga que exponer costos o riesgo

 ¿Qué es Valor?
Es el núcleo del concepto del servicio y se compone de
Utilidad y Garantía

37
 UTILIDAD + GARANTIA = VALOR

UTILIDAD Funcionalidad ofrecida por un servicio para cumplir

una necesidad particular o alcanzar un resultado
¿Genera específico.
resultados? V/F
¿Hecho
¿Elimina las para el
restricciones? propósito?

¿Suficiente Valor
Disponibilidad? creado

¿Suficiente ¿Hecho
Capacidad? para el uso? V: Verdadero
F: Falso
¿Suficiente
V/F
Continuidad?
¿Suficiente
Seguridad? Asegurar que un servicio cumplirá sus requerimientos
GARANTIA
acordados.

38
Activos del Servicio

•Los recursos son la “materia prima” necesaria

para la prestación del servicio e incluyen el
capital, las infraestructuras, aplicaciones e
información.

•Las capacidades representan las habilidades

desarrolladas a lo largo del tiempo para
transformar los recursos en valor a través de la
gestión, la organización, los procesos y el
conocimiento

39

Fase I. Estrategia del Servicio

Activos de Servicios: Competencias y Recursos

Gestión Cap. Financiero

Organización Infraestructura
Procesos Aplicaciones
Conocimiento Información
Personas Personas

Competencias Valor Recursos

Habilidades

40
41
¿Qué es la Gestión de Servicios?

 La Gestión de Servicios es un
conjunto de competencias
organizacionales especializadas
para proveer valor a clientes
en la forma de servicios.

42
 Organización

❑ "Una persona o un grupo de personas que tiene

sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus
objetivos".

(Adaptado de ISO 9001:2015)

Una organización puede ser una entidad legal, una parte de una entidad jurídica,
o un número de entidades legales.

43
Administración de los Servicios
 Un conjunto de capacidades y recursos de TI
(incluyendo las funciones y procesos) usados
para:
◼ Planear (Plan)*
◼ Implementar (Do)*
◼ Monitorear y (Check)*
◼ Mejorar (Act)*
 Las Personas, Procesos, Productos y Partners.
 Ese conjunto entrega Servicios a los Clientes que
añaden Valor al Negocio

* Basado en el Ciclo PDCA de Deming

44
Características del Servicio
 Intangibilidad. Los servicios no son objetos,
más bien son resultados de un cierto proceso.

 Inseparabilidad. Se producen y consumen al

mismo tiempo.

 Heterogeneidad. Difícil de prestar siempre con

la misma calidad.

 Caducidad. Si no se vende, se pierde. Si no se

usa cuando está disponible, la capacidad del
servicio se pierde.

45
Pregunta 3
 ¿La Gestión de Servicios es considerada como un conjunto
de cuál de las siguientes opciones?
a) Competencias organizacionales genéricas para proveer
valor a los clientes en la forma de servicios.
b) Competencias organizacionales especializadas para
proveer valor a los clientes en la forma de servicios.
c) Funciones técnicas genéricas para proveer valor a los
clientes en la forma de servicios.
d) Funciones técnicas especializadas para proveer valor a
los clientes en la forma de servicios.

48
Pregunta 4
 ¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?
a) Programas
b) Infraestructura
c) Recursos
d) Utilidad
e) Ninguna de las Anteriores

49
Pregunta 5
 Entre los siguientes enunciados: ¿cuál es la MEJOR
definición del término Gestión del Servicio?
a) Un grupo de componentes que interactúan, están
interrelacionados o son independientes, y que
conforman un todo unificado y operan a la vez con un
propósito común.
b) La gestión de funciones dentro de una organización
para realizar determinadas actividades.
c) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar
determinadas actividades.
d) El uso eficaz y eficiente de los recursos humanos,
financieros y tecnológicos
e) Un conjunto de habilidades organizativas especificas
para proporcionar valor a los clientes en forma de
servicios 50
Pregunta 6
 ¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales
para crear valor para los clientes?
a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión
b) Satisfacción del cliente y del usuario
c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía
d) Utilidad y Garantía
e) Rebajar el TCO

51
¿Qué hemos Visto?
▪ Servicio de TI
▪ Creación de Valor
▪ Utilidad y Garantía
▪ Características del Servicio

52
Proceso Vs Función

53
 Emitir
recibo de Empaquetado
entrega Camión de productos Emitir
de carga factura

Preparar
envío Pago Horario
programado de entrega Comprobar y
confirmar PO
Descargar
camion
Notificar
el envío
Obtener
Confirmación
de PO
Coincidir
Revisar Solicitar pago
factura Cambio recibido
de PO

54
 Comprobar Camión Coincidir
PO Empaquetado
y Notificar Emitir Pago
de de pago
recibido Confirmar productos el envío Factura realizado
PO carga recibido

Horario Emitir
Obtener Llegaron
PO Descargar Recibo Revisar Pago
Confirmación De de programado
los
emitido de PO camión factura bienes
entrega entrega

55
 Servir
Cargar comida
lavavajillas

Traer
menú
Tomar
Cobrar orden
Emitir el pago
Limpiar factura Descargar
parrillas lavavajillas
Recoger
la ropa
Limpiar las
superficies Saludar
Barrer de la cocina
Presentar y trapear y sentar
cuenta

56
El cliente Saludar Tomar Traer Servir Presentar Emitir Cliente
llegó Y sentar orden menú comida cuenta factura pagó

La Limpiar
La cocina
cocina Cargar superficies Limpiar Recoger Barrer y Descargar
esta
esta lavavajillas de la parrillas La ropa trapear lavavajillas
limpia
sucia cocina

57
Procesos de Negocios

Activos y Organización
Recursos
Función A Función B Función C
Financiero

Recursos
Procesos de Negocio
Humanos
Procesos de Negocio Clientes
Tecnología
Procesos de Negocio
Materiales

58
Gestión de Servicios
 Es un conjunto de Capacidades organizativas que
añaden valor a los activos del cliente en forma de
Servicios.

 Estas Capacidades toman la forma de Procesos y

Funciones para gestionar un Servicio a través de un
Ciclo de Vida.

59
Proceso
 Definición
◼ Es un conjunto de actividades diseñadas para
obtener ciertos objetivos. (QUÉ)
◼ Hay 2 tipos de actividades:
 La operacional
 La de control y medición
◼ Siempre debe ser medible

60
Proceso
MEDICION Y CONTROL

PROCESO
¿Dónde ¿Dónde ¿Cómo ¿Cómo
queremos estamos podemos saber que
estar? hoy? llegar? llegamos?
SALIDA
ENTRADA
Misión y Evaluación Cambios Métricas
Objetivos en el
del Negocio proceso

Actividad

Procedimientos

Rol

Se pueden automatizar procesos siempre que sean

simples, bien entendidos y útiles al negocio
61
62
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
64
 Procedimiento
◼ Es un documento que contiene los pasos
para llevar a cabo una actividad (CÓMO
y QUIÉN)
 Rol
◼ Es un conjunto de responsabilidades,
actividades y autoridades que se dan a
una persona o grupo

65
Proceso
Actividad A1 A2 A3 A4 A5

Procedimientos
Rol

•Dirección
Nivel 1
A4

•División
Nivel 2 Nivel 2 Nivel 2
A1

•Departamento
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
A2 A3

•Sección Nivel 4 Nivel 4

A3 A3 A5
66
Características de los Procesos
Resultados Eventos
Específicos Específicos
• ¿Por qué lo hacemos? • ¿Qué los motiva?
• Existe para obtener un • Disparadores del
resultado. Cumplir un proceso.
Objetivo

Clientes Mediciones
• ¿Para quién lo • ¿Cómo sabemos que es
hacemos? correcto?
• Objetivos entregados al • Rendimiento alcanzado
cliente respecto de los
resultados esperados

67
Características de los Procesos
Medible
Orientado Desempeño: Process Manager miden costo y calidad
Process Practitioners miden durabilidad y productividad

Resultados Específicos
Identificable individualmente

Clientes
Se entrega resultados primarios para clientes /interesados
Se debe cumplir las expectativas del cliente

Responder a un evento especifico

Debe ser rastreable conforme a un disparador especifico

68
Pregunta 7
 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es
incorrecta?
a) Los procesos deber ser automatizados.
b) Los procesos deben ser medibles.
c) Los procesos crean resultados.
d) Los procesos tienen uno o más disparadores
(triggers) específicos.

69
Proceso: conjunto de actividades
estructuradas para alcanzar un
objetivo

Actividad: conjunto de acciones

para alcanzar un resultado
específico. Se documentan en
Procedimientos.

Rol: Conjunto de
responsabilidades, Actividades y
autorizaciones concedidas a una
persona o equipo. 70
Funciones
 Definición
◼ Una función es un equipo o grupo de personas
y las herramientas que ellos usan para llevar a
cabo uno o más procesos o actividades.
◼ Una función también tiene los siguientes
significados:
 Un propósito previsto (intended purpose) de un
elemento de configuración, persona, equipo, proceso
o servicio de TI.
 Ejecutar correctamente el propósito previsto

71
Funciones
 Profesionales con las mismas habilidades,
conocimientos y actitudes (mismas capacidades).
 Profesionales que hablan el mismo “lenguaje”.
 Profesionales que pueden fácilmente compartir
información.
 Profesionales que pueden actuar como respaldo
uno del otro.
 Profesionales que llegan a ser un equipo.
 Las funciones crean estabilidad para sus miembros

73
Procesos
❑ Definición:
◼ Un proceso es un conjunto estructurado de
actividades diseñado para cumplir un objetivo
específico.
◼ Un proceso toma entradas, procesos y añade valor y
crea productos necesarios.
◼ Por ejemplo:
 Gestión de Incidentes.
 Gestión de Cambios.
 Gestión de Seguridad de la Información

74
Función: grupo de personas y las
herramientas que usan para realizar uno
o más procesos (o actividades)

Proceso: conjunto de actividades

estructuradas para alcanzar un
objetivo

Actividad: conjunto de acciones para

alcanzar un resultado específico. Se
documentan en Procedimientos.

Rol: Conjunto de responsabilidades,

Actividades y autorizaciones concedidas
a una persona o equipo.
Pregunta 8
 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es
incorrecta?
a) En el escenario de un proceso es probable
que más de una función este involucrada.
b) Los roles que trabajan en funciones a menudo
comparten un conjunto de habilidades
similares
c) Las funciones requieren la administración de
canales de comunicación entre ellos.
d) Las funciones siempre ejecutan el proceso
completo.
77
¿Quién contiene a quién?
Dueño

Productos

Procedimientos

Procesos

Proveedores

Función

Actividades

Gestión

78
¿Qué hemos aprendido?
• La forma aceptada por la industria de
hacer algo que funciona

• Utilidad + Garantía

• Define el objetivo de su proceso

• Responsabilidad que asume una

persona

• Llevar a producción los nuevos

servicios

Dueño Buenas Prácticas Proceso Valor

Rol ISO 20000 Diseño Transición

79
¿Qué hemos aprendido?
O R L I T C M M T
C I T I L M I T I
K C B R I M R P R
M O F P R I N C E
C B O K P R I N C
P I P R P M B O K
R P M B K P M B O
M I P C O B T I M
T C M O I K I T K
1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI
2. Modelo de Madurez de Procesos
3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control
4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto
5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI
80
¿Qué es un Rol?

81
¿Qué es un Rol?
➢ Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y
autoridad concedida a una persona o equipo.
➢ Un rol está definido en un proceso o función.
➢ Una persona o equipo puede tener múltiples roles.
➢ Se necesitan desempeñar numerosos roles a lo largo del ciclo de
Vida del Servicio, las organizaciones los deben asignar de la
forma más adecuada a su estructura y objetivos.
➢ Los roles a menudo se confunden con los nombres de puestos,
pero no son lo mismo.
➢ Cada organización debe definir sus nombres y descripciones
de puesto apropiadas y adecuadas a sus necesidades.
➢ Los individuos que portan estos nombres de puestos
pueden desempeñar uno o más roles requeridos.
82
Tipos de Roles

• Dueño del Proceso

• Gestor del Proceso

• Ejecutor del Proceso

83
Rol: Dueño del Proceso
 Es el responsable de asegurar que un proceso se ajusta al
propósito.

 Frecuentemente se asigna este rol a la misma persona que lleva el

rol de Gestor del Proceso, pero los dos roles pueden estar
separados en grandes organizaciones.

 Es responsable de asegurar que su proceso sea ejecutado según

lo acordado y de la documentación estándar, así como de
alcanzar los objetivos del proceso.

84
Responsabilidades del Dueño de Proceso
Dueño del Proceso
• Patrocinar, diseñar y realizar la gestión de cambios
al proceso y sus métricas.
• Definir la estrategia del proceso.
• Apoyar en el diseño del proceso.
• Asegurar que esté disponible y actualizada
la documentación adecuada del proceso.
• Definir políticas y estándares adecuados para
ser empleadas a lo largo del proceso
• Auditar el proceso periódicamente.
• Revisar la estrategia del proceso periódicamente

85
Responsabilidades del Dueño de Proceso
Dueño del Proceso
• Comunicar información del proceso o cambios cuando sea
apropiado.
• Proporcionar recursos al proceso para soportar
sus actividades
• Dirigir asuntos relacionados con la ejecución
del proceso.
• Identificar oportunidades de mejora para incluirlas
en el registro de la Mejora.
• Trabajar con el Gestor de la Mejora Continua del Servicio
y con el Gestor del Proceso
• Aplicar mejoras al proceso.

86
Rol: Gestor de Proceso
➢ Responsable de la gestión operacional de un proceso.
➢ Pueden existir varios gestores de procesos para un solo
proceso, por ejemplo:

➢ Gestor de cambios Global

➢ Gestor de cambios Regional

➢ Gestor de cambios Local

➢ Gestores de continuidad para cada centro de datos

87
Responsabilidades del Gestor de Proceso

Gestor de Proceso
• Trabajar con el dueño del proceso para planear y
coordinar todas las actividades.
• Asegurar que todas las actividades son llevadas a cabo
como es requerido.
• Nombrar a las personas para los roles requeridos.
• Gestionar los recursos asignados al proceso.
• Trabajar con los dueños y otros gestores de procesos
para asegurar la correcta ejecución de los servicios.
• Monitorear y reportar el rendimiento del proceso.
• Identificar oportunidades de mejora y registrarlas.
• Aplicar mejoras al proceso.
88
Rol: Ejecutor del Proceso
➢ El ejecutor del proceso es el responsable de llevar a
cabo una o más actividades del proceso.

➢ En algunas organizaciones y para algunos procesos, el

rol de ejecutor del proceso puede ser combinado con el
rol de gestor del proceso, en otras organizaciones puede
haber un gran número de ejecutores trabajando en
diferentes partes del proceso.

89
Responsabilidad del Ejecutor del
Proceso
Ejecutor del proceso

• Llevar a cabo una o más actividades del proceso.

• Entender cómo contribuye a la entrega del servicio y a la
creación de valor al negocio.
• Asegurar que sus acciones son efectivas.
• Asegurar que las entradas, salidas e interfaces son
correctas.
• Crear o actualizar registros relacionados al proceso.

90
Recomendaciones
 La persona a la que se le asigna un rol no puede ser
juez y parte.

 Si se asigna a una persona más de un rol, se debe

evitar el conflicto de interés.

 Perfil de un dueño o gestor:

◼ Conocimiento global de la operación del área de TI.
◼ Conocimiento de la operación del Negocio.
◼ Manejo de conflictos, negociación, liderazgo, trabajo en equipo,
capacidad para delegar.
◼ Capacidad de toma de decisiones.
◼ Buena comunicación oral y escrita.

91
Asignación de Roles de acuerdo al
Tamaño de la organización de TI
 Organización pequeña de TI
◼ Una persona tiene más de un rol.

 Organización mediana de TI.

◼ Los roles de dueño y gestor de proceso los tiene la
misma persona.
 Organización grande de TI.
◼ Existe una persona responsable de un solo rol, que
puede ser incluso, global, regional o local.

92
Conclusiones
 Los dueños de los procesos tienen que ser los
altos ejecutivos de TI.
 Los gestores de los procesos tienen que
asignarse a la gerencia media de TI.
 Los roles se deben asignar a los puestos, la
tendencia es a tener descripciones de puestos
basadas en roles.
 No es necesario crear o modificar las
estructuras de las organizaciones de TI.

93
Pregunta 9
 ¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA
para todos los procesos?
1. Proporciona sus resultados primarios a un cliente o
interesado
2. Define actividades que se ejecutan mediante una
única función

a) Ambas
b) Sólo la 1
c) Sólo la 2
d) Ninguna de las anteriores

94
Pregunta 10
 Un servicio no es muy fiable, pero cuando funciona
es de gran valor para el cliente. Esta combinación
se puede describir como:

a) Alta Utilidad y Baja Garantía

b) Alta Utilidad y Alta Garantía
c) Baja Utilidad y Alta Garantía
d) Baja Utilidad y Baja Garantía

95
¿Qué hemos Visto?
▪ Beneficio de implementar ITIL
▪ Identificar las fases de ITIL
▪ Diferenciar Proceso y Función
▪ Roles en un proceso

96
97
98