CASO DE ESTUDIO APLICACIÓN DEL CICLO PHVA DE DEMING.

Estimado(a) estudiante: por favor observe el video que versa sobre el ciclo PHVA y al cual podrá
acceder mediante este enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=Ny5l08EcEEY

Una vez visto el video, lea detenidamente este caso de estudio y realice las actividades que se
proponen al final del documento.

El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a
las clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida de tiempo para ellos y exceso de trabajo
para los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó a ciertas
conclusiones interesantes: en horarios y días ” pico” los clientes esperaban hasta 15 minutos en fila
para que les atendiera y el número promedio de clientes en fila era de 10. El lapso que tardaban en
realizar operaciones variaba según el número y tipo de estas. Muchos de los clientes mostraban un
comportamiento preestablecido, es decir, acudían los mismos días de la semana y prácticamente
en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados en las horas de mayor clientela y no
ofrecían el servicio de manera óptima. A fin de cuantificar las mejoras que podría haber como
resultado de la aplicación de los cambios que se propusieron, se decidió registrar información
relacionada con el número de personas en las filas y el tiempo que tardaban desde que entraban a
la sucursal hasta que salían, después de realizar transacciones. Con base en la información
recolectada durante variaos días, se decidió realizar tres cambios principales.

1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar una o dos
transacciones.

2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las nóminas
de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la
cantidad y denominaciones de billetes y monedas requeridos, con el fin detenerlos listos
previamente a su llegada al banco.

3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo
electrónico.

Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno desde su
entrada hasta su salida de la sucursal. Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados
y se dieron cuenta de algunas mejoras: El tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se
redujo en promedio 6 minutos (ahora el cliente espera 9 minutos); el número de personas en filas
se redujo también de un promedio de 10 en horas pico a 6, la ventanilla exprés, como la llamaron,
constantemente tenía al menos una persona en espera de ser atendida y aumentó el número de
clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la aceptación del nuevo sistema de
solicitud previa.
A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes decisiones con el fin de ajustar los cambios
sugeridos y disminuir aún más los tiempos de espera y la cantidad de clientes en fila ya que las metas
correspondientes preestablecidas son un tiempo de espera de 5 minutos en promedio y un número
de personas en espera de 4. Para alcanzar estas metas, se decidió asignar a una de las

personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de
nómina al cajero, y se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas; además, se
estableció que este (desde un día antes hasta las 11 am del día siguiente) se definiría como
pico(todos los viernes y días de quincena), Los resultados del nuevo sistema durante las primeras
cuatro semanas fueron muy favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco.

ACTIVIDADES PARA DESARROLLAR

1. Relacione las actividades mencionadas en este caso de estudio con cada una de las fases del
Ciclo PHVA de tal manera que se aprecie claramente cómo estas actividades responden a
cada fase. Para tal fin no solo lista las actividades sino explique porque estas serían
características de cada fase del ciclo. Se propone el uso de esta tabla para desarrollar este
ítem.

FASES DEL CICLO PHVA ACTIVIDADES O ELEMENTOS QUE EVIDENCIALA APLICACIÓN DE CADA FASE

Planear Hacer Verificar Actuar

PRIMER CICLO
FASES DEL ACTIVIDADES O ELEMENTOS QUE EVIDENCIALA APLICACIÓN
CLICLO PHVA DE CADA FASE
• Hacer un análisis de los horarios y días “pico” siendo los
viernes y en días de pago.
• Hacer un registro para determinar el tiempo promedio de
espera en la fila y el número promedio de clientes en fila
dando 15 min y 10 respectivamente.
• Analizar que el tiempo en la caja dependía de la cantidad y el
tipo de transacciones a realizar.
• Luego de un estudio, se dieron cuenta que los clientes acudían
los mismos días y en los mismos horarios.
Planear
• Notaron que por el gran flujo de clientes, los cajeros se
abrumaban y daban un servicio poco óptimo.
• Llevaron a cabo un registro de la información relacionada con
el número de personas en fila y el tiempo que tardaban desde
su entrada hasta la salida luego de realizar sus transacciones.
• En base de la información recolectada y el análisis realizado se
decidió hacer 3 cambios principalmente:
o Abrir una ventanilla “exprés” para clientes con 1 o 2
transacciones.
 o Elaborar un listado de clientes que acudían en horas
“pico” a solicitar nóminas de sus negocios para
ofrecerles la opción de realizar la solicitud vía
telefónica o e-mail la cantidad y denominaciones de
billetes y monedas que requieran con el objetivo de
tenerlo listo previo a su llegada al banco.
o Asignar 1 de los 2 cajeros la tarea de surtir las órdenes
recibidas por teléfono o e-mail.
Se llevaron a cabo los cambios propuestos para el mejoramiento del
Hacer
tiempo de atención de los clientes en la fila con el cajero.
Luego de realizar un registro por 4 semanas de la implementación, se
pudo apreciar las siguientes mejorías:
• El tiempo de espera redujo en promedio 6 min, es decir, ahora
el tiempo de espera es de 9 min.
Verificar • El número de clientes en la fila se redujo en promedio de 10 a
6 en hora “pico”.
• En la ventanilla exprés había, al menos, un cliente en espera.
• Aumentó el número de clientes que acudían por nómina
debido a la aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.
A pesar de haber obtenido una mejoría en el tiempo, todavía no era
suficiente para alcanzar la meta que se habían establecido, es decir:
• Tiempo de espera de 5 min en promedio.
Actuar/Ajustar
• 4 clientes en fila en promedio.

Por este motivo, decidieron hacer un ajuste a las medidas.

SEGUNDO CICLO
FASES DEL ACTIVIDADES O ELEMENTOS QUE EVIDENCIALA APLICACIÓN
CLICLO PHVA DE CADA FASE
Teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el ciclo anterior, se
decidió hacer algunos cambios en las medidas realizadas. Estas son:
• Asignar a una persona de los escritorios de atención al cliente
la responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al
Planear cajero.
• Disponer un nuevo horario para la solicitud de nóminas
(desde un día antes hasta las 11 am del día siguiente), además
se estableció que este se definiría como “pico” (todos los
viernes y días de quincena).
Se llevaron a cabo los cambios propuestos para el mejoramiento del
Hacer
tiempo de atención de los clientes en la fila con el cajero.
El nuevo sistema durante las primeras 4 semanas fueron muy
Verificar
favorables y se notó mayor afluencia de clientes al banco.
Al no mencionarse que las medidas nuevas del ajuste realizado hayan
sido exitosas sino “muy favorables” se puede concluir que aún no han
Actuar/Ajustar
llegado a la meta propuesta. Sin embargo, en la descripción del caso
no se mencionan nuevas medidas.
2. Una vez analizada la fase de actuación, ¿Qué nuevas actividades propondría para continuar
con la mejora continua del servicio prestado por la sucursal bancaria a la luz del PHVA?
Tenga en cuenta que la aplicación cíclica de las fases del PHVA
TERCER CICLO (MIS ACTIVIDADES PROPUESTAS Y SUPUESTOS RESULTADOS
OBTENIDOS)
FASES DEL ACTIVIDADES O ELEMENTOS QUE EVIDENCIALA APLICACIÓN
CLICLO PHVA DE CADA FASE
Vamos a suponer que los resultados obtenidos del segundo ciclo
fueron:
• El tiempo de espera en horarios “pico” disminuyó en
promedio 2 min, siendo la espera de 7 min.
• El número de personas en la fila en hora “pico” se mantuvo
constante al establecer un horario específico.
• En la ventanilla exprés, a veces, no tenía clientes en espera.
• Volvió a aumentar el número de clientes que acudían por
nómina al tener a la persona de atención recepcionando las
órdenes generando que el cajero pueda concentrarse en
llevar a cabo su labor correcta y eficientemente.
Planear
Teniendo en cuenta lo anterior, se establecieron las siguientes
opciones de mejora:
• Manejar un sistema de fichos/turnos donde se asignan según
la transacción y la cantidad de transacciones que vaya a
realizar el cliente manteniendo la división de papeles en las
ventanillas de los cajeros.
• De igual forma, implementar la asignación de fichos online
donde pueda “agendar” y el motivo de la visita al banco. Por
este mismo medio se puede seguir manejando la recepción de
las personas que vayan a asistir por nómina para poder seguir
gestionándolo mientras llega al banco.
Se llevaron a cabo los cambios propuestos para el mejoramiento del
Hacer
tiempo de atención de los clientes en la fila con el cajero.
El nuevo sistema durante las siguientes 4 semanas obtuvo el resultado
deseado por los siguientes motivos:
• Cuando la ventanilla exprés quedaban sin clientela,
comenzaba a llamar a atención los que fueran por nóminas u
Verificar otras transacciones generando que disminuyeran las personas
en fila y la espera fuera menor.
• Al pedir la información básica para los fichos online, se pudo
gestionar de forma más eficiente a los clientes que iban a
asistir por nóminas y de forma sistematizada.
Al haberse cumplido las metas propuestas, no es necesario (de
Actuar/Ajustar
momento) el seguir realizando ajustes.