UNIVERSIDAD TECNOLÒGICA DE PANAMÁ

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Gestión de Calidad 1

Prof. Nery M. C. de Camacho

Caso #1

Grupo:

Pérez Andrés 20-14-4035

Peter Musmanno 8-899-1893

Barsallo Franklin 8-926-456

Katiusca Sosa 8-938-327

Juan Benítez 8-959-150

Tema: Filosofía de W. Edwards Deming, Ciclo Deming: PHVA

“Cuando empezamos a exportar a Estados Unidos sufrimos muchos fracasos porque no contábamos
con la mentalidad de calidad total que tenemos ahora: nos devolvían mercancía porque no cubría
sus estándares. Exportábamos frutas a Europa y también nos devolvían los barcos. Entonces
luchamos y luchamos hasta llegar a esa mentalidad. Ahora es muy fácil decirlo, pero estamos
hablando de hace más de 30 años...” Roberto Servitje, Grupo Bimbo

Caso

Objetivo General: Utilizar la metodología PHVA o Ciclo Deming y utilizar sus componentes para
diseñar un proceso de atención a clientes en un banco de la localidad.

Objetivos específicos: Identificar y agrupar las actividades en cada una de las siguientes etapas del
Ciclo Deming:

1. Planear: Establecer los objetivos del proyecto

2. Hacer: Implementar los nuevos procesos.
3. Verificar: Volver a recopilar los datos y comparar resultados con lo planeado
4. Actuar: Mejorar los procesos que no hayan dado el resultado esperado.

Meta: Que el estudiante desarrolle e integre una metodología de trabajo que sea aplicable a
cualquier proyecto y relacione este ejemplo con el círculo de control de Deming. (Se sugiere que
dibuje el diagrama de actividades y relacione la información del caso con los elementos del círculo de
control de Deming)

Grupos de trabajo de 5 estudiantes, se escogerá un representante del grupo para presentar.

Entregar un informe escrito.

El gerente de un banco local decidió introducir cambios en la operación de la sucursal para evitar a los
clientes largas líneas de espera que implicaban pérdida de tiempo para ellos y exceso de trabajo para
los cajeros. Después de analizar la situación con los empleados, se llegó a ciertas conclusiones
interesantes: en horarios y días “pico”, los clientes esperaban hasta 20 minutos en la fila para que se
les atendiera. El lapso que tardaban en realizar las operaciones variaba según el número y tipo de
éstas. Muchos de los clientes mostraban un comportamiento preestablecido, es decir, acudían los
mismos días de la semana y prácticamente en los mismos horarios. Los cajeros se sentían abrumados
en las horas de mayor clientela y no daban el servicio de manera óptima. A fin de cuantificar las
mejoras que podría haber como resultado de la aplicación de los cambios que se propusieron, se
decidió registrar información relacionada con el número de personas en las filas y el tiempo que
tardaban desde que entraban a la sucursal hasta que salían, después de realizar sus transacciones.
Con base en la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios
principales:

1. Se abrió una ventanilla con una cajera asignada a clientes que sólo deseaban realizar una o
dos transacciones.

2. Se elaboró una lista de clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar las nóminas
de sus negocios y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la cantidad y
denominaciones de billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos previamente a su
llegada al banco.

3. Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo
electrónico. Se llevó un registro del número de clientes en las filas y el tiempo que tardaba cada uno
desde su entrada hasta su salida de la sucursal.

Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas mejoras:
el tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio cuatro minutos; el
número de personas en las filas se redujo también de un promedio de nueve en horas pico a seis; la
ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en espera de ser
atendida y aumentó el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la
aceptación del nuevo sistema de solicitud previa. A partir de esa experiencia se tomaron las siguientes
decisiones para las cuatro semanas próximas a fin de observar los nuevos resultados: - se decidió
asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la responsabilidad de recibir y
pasar las órdenes de nómina al cajero;

- se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas;

- además, se estableció que éste —desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día
siguiente— se definiría como “pico” (todos los viernes y días de quincena).

Los resultados del nuevo sistema durante las primeras cuatro semanas fueron muy favorables y se
notó mayor afluencia de clientes al banco.
Ciclo Deming

• Planear:

El gerente de un banco decidió introducir cambios en las operaciones de la sucursal a cargo para evitar
que los clientes hagan largas filas de espera que implican pérdida de tiempo para los mismos y exceso
de trabajo para los cajeros. Ya que al analizar la situación con los empleados se llagaron a ciertas
conclusiones:

o En horarios y días pico los clientes esperan hasta 20 minutos en las filas para ser atendidos.
o El tiempo que tardan los clientes para hacer varias operaciones depende del número y tipo
de transacciones.
o Los clientes acuden los mismos días de la semana y prácticamente a la misma hora.
o Los cajeros no ofrecen un mejor servicio debido a la cantidad de clientes.

• Hacer:

Con base a la información recolectada durante varios días, se decidió realizar tres cambios
principalmente:

o Se abrió una ventanilla asignada con una cajera asignada a clientes que solo deseaban realizar
una o dos transacciones.

o Se elaboró una lista con clientes que acudían los viernes o días de pago a solicitar sus nóminas
de sus negocios, y se les ofreció la opción de solicitar vía telefónica o correo electrónico la
cantidad y denominaciones y billetes y monedas requeridos, con el fin de tenerlos listos
previamente a su llegada al banco.

o Asignar a uno de los dos cajeros la tarea de surtir las órdenes recibidas por teléfono o correo
electrónico.

• Verificar:
o Cuatro semanas después se estudiaron los datos registrados y se dieron cuenta de algunas
mejoras.
o El tiempo que esperaba cada cliente para ser atendido se redujo en promedio cuatro
minutos.
o El número de personas en las filas se redujo también de un promedio de nueve en horas
pico a seis.
o La ventanilla exprés, como le llamaron, constantemente tenía al menos una persona en
espera de ser atendida.
o Aumentó el número de clientes que acudían por la nómina a esta sucursal, debido a la
aceptación del nuevo sistema de solicitud previa.
• Actuar:
o Se decidió asignar a una de las personas de los escritorios de atención al cliente la
responsabilidad de recibir y pasar las órdenes de nómina al cajero;
o Se dispuso un nuevo horario para la solicitud de nóminas;
o Además, se estableció que éste —desde un día antes hasta las 11 de la mañana del día
siguiente— se definiría como “pico” (todos los viernes y días de quincena).