ANALISIS SISTEMA DE COLAS DEL BANCO DE CREDITO DEL PER

Introduccin
Todos hemos experimentado en alguna ocasin la sensacin de estar perdiendo el tiempo al esperar en una cola. Generalmente como clientes no queremos esperar, los gestores de los citados servicios no quieren que esperemos.... Por qu hay que esperar? La respuesta es casi siempre simple, en algn momento la capacidad de servicio ha sido (o es) menor que la capacidad demandada. Esta limitacin se puede eliminar invirtiendo en elementos que aumenten la capacidad. En estos casos la pregunta es: Compensa invertir? La teora de colas intenta responder a estas preguntas utilizando mtodos matemticos analticos.

I. ASPECTOS GENERAL
NOMBRE DE LA EMPRESA: BANCO DE CREDITO DEL PERU SEDE PUCALLPA DIRECCION: Jr. Raymondi 404, Coronel Portillo - Pucallpa Ucayali ACTIVIDAD: Brinda servicios financieros integrales a sus clientes individuales y corporativos, con este fin captar y colocar recursos financieros y efectuar todo tipo de servicios bancarios y operaciones

OBJETIVO
El objetivo de este trabajo es dar a conocer detalladamente el sistema de colas dentro de una entidad bancaria, en este caso del Banco de Crdito del Per. Identificar el sistema de cola del Banco de Crdito del Per. Conocer los tiempos de servicio y espera en el sistema de cola. Elaborar los diagramas de flujo del modelo de cola del BCP. Elaborar una simulacin sobre el modelo de cola.

JUSTIFICACION
La finalidad del presente trabajo es que podamos adquirir experiencia y conocimientos en el mbito laboral especficamente en las empresas de tipos de servicio las cuales utilizan sistemas colas con tiempos estndares de espera y servicio para lograr mejor atencin, para de esta manera entender la realidad en la cual existimos.

II. MARCO TEORICO

RESEA HISTORICA: Inici sus actividades el 9 de abril de 1889, adoptando una poltica crediticia inspirada en los principios que habran de guiar su comportamiento institucional en el futuro. El 01 de febrero de 1942, se acord sustituir la antigua denominacin social, por la de Banco de Crdito del Per . Se creo una nueva sede para la direccin central (distrito La Molina), luego con el objetivo de mejorar el servicio, establecieron la Red Nacional de Tele Proceso, que a fines de 1988 conectaba casi todas las oficinas del pas con el computador central de Lima.

II. METODOLOGIA
DESARROLLO: La metodologa se bas en la recoleccin de datos, relacionados con tiempos de llegada y de atencin, y el anlisis exploratorio estadstico de los mismos para comprobar supuestos del modelo y confiablidad de los datos. Para examinar el comportamiento de llegada de los clientes al banco se observo la conducta de la afluencia de los clientes durante las diferentes horas del da.

II. METODOLOGIA
El estudio de las colas se dio: -Cuando el sistema se encuentra en su estado estable: cuando el sistema pasa de arranque en la maana al funcionamiento normal en lo largo del da. -Cuando el sistema esta fluido: cuando el sistema esta estable pero en algn momento dado puede convertirse en un sistema cargado de alto movimiento. En estos tipos de situaciones se pudo determinar: -El numero de las personas que ingresaban al banco durante las horas mas concurrida. -El tiempo de servicio promedio.

II. METODOLOGIA
Se tomaron en cuenta los siguientes supuestos: -La lnea de espera tiene 2 o mas canales. -El patrn de llegadas sigue una distribucin probabilstica de Poisson. -Los tiempos de servicio siguen una distribucin probabilstica exponencial. -Los tiempos de servicios -La disciplina de lnea es Primero que llega, primero que atiende .

TEORIA TRADICIONAL DE LINEAS DE ESPERA

Las lneas de espera en un banco se forman todos los das. La cola es un fenmeno inevitable siempre que la demanda de un servicio en determinado momento sea mayor que la capacidad proporcionada. Dichas lneas se forman porque los recursos son limitados. Coste de espera: ( tiempo de espera para recibir un servicio.) Cuando los clientes esperan en lnea en el banco, el costo de espera es indirecto. No se hace ningn pago cuando un cliente disgustado se va de la cola porque es demasiado larga, pero el banco paga esta espera de otra manera: los clientes se quejan quitando tiempo a los empleados. Coste de servicio: ( consumo de recursos humanos, financieros y materiales que requiere ese servicio.) Es determinar el costo de espera.

Ambos costes tienen una correlacin inversa y se busca tener un balance entre el servicio que se le da a los consumidores y las consideraciones economicas.

TEORIA TRADICIONAL DE LINEAS DE ESPERA

TASA DE LLEGADAS Para obtener la tasa de llegadas , se recogieron datos de llegada del cliente a lo largo de 03 horas del da en que las plataformas atienden. TASA DE SERVICIOS Para obtener la tasa de servicio y su estructura, se recogieron datos de los tiempos de asistencia de 110 clientes .

MEDIDAS DE RENDIMIENTO
Son indicadores que expresan la manera o la eficiencia de los procesos operativos de las plataformas. Preguntas relacionadas con el tiempo, centradas en el cliente, como: Cul es el tiempo promedio entre llegadas de clienteal sistema?. Cul es el nmero promedio de atenciones del sistema?. .

Cuadro del resultado de la investigacin

Horario de atencin Numero de Ventanillas Tasa de clientess a atender (N clientes) Tiempo promedio entre llegadas de clientes (min) Tasa de Servicio (N clientes/ hora) Numero de Promedio de atenciones del sistema (clientes) Porcentaje de Uso de ventanilla (%)

9am 6pm 8 110 1.6 37

62.5%

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PROCESO DE APERTURA DE BOVEDA Actividades:- Apertura de Bveda por parte del Supervisor y promotor principal para entregar valorados al rea de plataforma. PROCESO DE INICIO DE OPERACIONES Actividades:- Todas las personas que ingresan al Banco y se les deriva a las reas correspondientes(Plataforma), mediante el ticket que posea el cliente. PROCESO DE RECEPCIN Actividades:- Cada promotor tendr a cargo la recepcin del ticket del cliente, lo que le permitir inicializar la atencin.

PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

PROCESO DE ATENCIN AL CLIENTE Actividades:- El promotor atiende al cliente siguiendo una secuencia de pautas de calidad:* Saludo bienvenida.* Invitacin a realizar la consulta. PROCESO DE REALIZACIN DE OPERACIN Actividades:- El promotor procede a realizar la operacin indicada por el cliente, las cuales incluye (adquisicin de nueva tarjetas, consultas, prestamos, apertura de cuenta, etc.). PROCESO DE FINALIZACIN DE ATENCIN Actividades:- El promotor procede:* Invita a realizar una nueva operacin; *Buenos deseos y *Despedida

HORARIO DE ATENCION
PLATAFORMA: a) En toda operacin se entrega el ticket y es imprescindible su presencia b) A las 9:00am se permite la entrada al banco y realizar la obtencin de su ticket. c) Posteriormente el cliente espera su turno cmodamente sentado, observando el numero en la pantalla para pasar a plataforma. d) En caso de no tener ticket de atencin no se atender la cliente en plataforma y tendr realizar la obtencin de su ticket .

DIAGRAMA DE ANALISIS DE PROCESO

DIAGRAMA DE FLUJO

SIMULACION

CONCLUSION

La teora de las colas en si no llega a resolver directamente el problema, pero contribuye con la informacin vital que se requiere para tomar las decisiones concernientes prediciendo algunas caractersticas sobre la lnea de espera: probabilidad de que se formen, el tiempo de espera promedio, y con ayuda de esta teora poder mejorar este problema. La formacin de colas es, por supuesto, un fenmeno comn que ocurre siempre que la demanda efectiva de un servicio excede a la oferta efectiva.