Estudio del trabajo y Ergonomía

Medición de muestreo: diseño y

realización

GRUPO 8
Cabañez Camila, Griffo Luz, Irigoyen Emilio, Sack Martin y Sossi
Bautista.
Introducción
SuperMarket es una cadena de supermercados con múltiples sucursales en todo el país. La alta
dirección busca mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, pero han observado problemas
de tiempos de espera en las cajas registradoras en algunas sucursales, lo que afecta la
experiencia del cliente y las ventas.

A partir de esto, el director general de la empresa, quien está preocupado por los tiempos de
espera y busca soluciones, solicita un estudio de tiempos.

Demanda
A raíz de una entrevista con el Director General de la empresa solicitante (anexo 1), hemos
logrado precisar la demanda. Durante esta conversación, el demandante nos informó que es
fundamental que las mediciones se realicen en un plazo máximo de 5 días hábiles, a fin de no
interferir con la operatividad del negocio. Además, expresó su interés en comprender la magnitud
del problema y nos proporcionó información sobre la dirección del análisis, ya que, señaló que
sospecha que el problema podría estar relacionado con cuestiones de personal en determinados
momentos del día o con el proceso de pago en sí mismo.

Objetivos
Basándonos en lo anterior, esta medición de tiempos tiene como objetivos:

● Determinar la magnitud del problema.

● Identificar las problemáticas que generan largos tiempos de espera en las cajas.
● Evaluar posibles soluciones.

Preparación
Destinatarios

Los destinatarios del estudio de medición de tiempos en "SuperMarket Express" son los
siguientes:

1
1. Dirección General y Alta Gerencia: Son los principales destinatarios, ellos necesitan los
datos para tomar decisiones estratégicas que mejoren la eficiencia y la satisfacción del cliente.

2. Gerentes de Sucursal: Son destinatarios claves debido a que necesitan información

específica para gestionar mejor sus operaciones locales y tomar medidas correctivas si es
necesario.

3. Personal de Recursos Humanos: Son destinatarios necesarios debido que les sirve para
poder ajustar la asignación de personal o proporcionar capacitación adicional.

4. Clientes: Aunque los clientes no son destinatarios directos del estudio, se beneficiarán de las
mejoras en la experiencia de compra que resulten de este proceso.

Medios disponibles

Contamos con el acceso a los datos con los que cuenta la empresa SuperMarket actualmente y
adicionalmente con un equipo de expertos en gestión de operaciones y análisis de procesos para
realizar el estudio.

Con ello podremos llevar a cabo el estudio y una vez que tengamos los resultados, podremos
identificar las áreas de mejora para así proponer soluciones concretas.

Importancia del trabajo

La importancia de este trabajo de medición de tiempos radica en varios aspectos

1. Mejora de la experiencia del cliente: Reducir los tiempos de espera en las cajas registradoras
tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente.

2. Eficiencia operativa: Una gestión más eficiente de los recursos, como el personal y la
disposición de productos, puede llevar a una operación más rentable y efectiva.

3. Fidelización de clientes: Mejorar la experiencia del cliente puede contribuir a la fidelización a

largo plazo de los clientes, lo que es esencial para el crecimiento sostenible de la empresa.

Efectos a futuro

Los efectos futuros de este trabajo podrían incluir:

1. Mejoras Operativas: Implementar cambios basados en los resultados del estudio para reducir
los tiempos de espera y optimizar la disposición de la tienda.

2
2. Incremento de las Ventas: La mejora de la experiencia del cliente podría aumentar las ventas,
ya que los clientes pueden sentirse más inclinados a gastar más y a visitar las tiendas con mayor
frecuencia.

Formulación y criterios de evaluación

Dado que la conciencia de los operarios sobre el análisis puede influir en la velocidad de
ejecución de sus tareas, es esencial que llevemos a cabo las mediciones de manera discreta, en
momentos aleatorios e imperceptibles para ellos. Esta estrategia ayudará a mitigar cualquier error
asociado a esta influencia y proporcionará una mayor confiabilidad en los resultados del estudio.

Las mediciones serán registradas en formularios predeterminados en el momento de su

realización, lo que contribuirá a una organización más efectiva de la recopilación de datos y
reducirá la posibilidad de sesgos derivados de errores humanos por parte del equipo de medición.

El supermercado opera de lunes a sábado, de 8 a.m. a 8 p.m., por lo tanto, nuestras mediciones
se llevarán a cabo dentro de este intervalo horario.

Análisis

Dado el problema mencionado previamente, el estudio de tiempos tiene como objetivo la

obtención de datos precisos. Es decir, se busca mantener un alto nivel de confianza en la
exactitud de los datos recopilados. Sin embargo, al ponderar, es necesario también tener en
cuenta los costos asociados tanto en términos monetarios como temporales que conlleva
alcanzar esa precisión. En función de esta evaluación, consideramos adecuados los siguientes
valores:

I=10%

C=0,90

La división de los estados de las cajas registradoras la realizaremos en función de varios criterios
que creemos relevantes para el proceso de medición de tiempos que llevaremos a cabo, con la
intención de enfocarnos en aquellos aspectos que más deseamos medir para luego mejorar.

Los criterios utilizados para la subdivisión son: actividad del cajero, estado del cliente y aspectos
técnicos. Mientras que los estados a medir son:

➔ Caja funcionando adecuadamente

➔ Caja parada:
A. Caja funcionando adecuadamente

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 B. Caja sin operario
C. Caja sin clientes
D. Caja demorada debido a problemas en el sistema (software caído)
E. Caja demorada debido a fallas en el proceso de pago
F. Caja demorada debido a falta de cambio/reposición de efectivo
G. Caja demorada por cambio de turno/operario
H. Caja demorada debido a distracciones/deficiencias del operario
I. Otros

Alternativas

El método elegido para llevar a cabo este estudio será el de muestreo de trabajo.

Esta elección se basa en una condición preestablecida para la actividad, lo que hace innecesario
considerar otras alternativas. Sin embargo, algunas de estas podrían ser: observación directa
continua, sensores y tecnologías IoT, encuestas y entrevistas a empleados y clientes, etc.

Procedimiento
Como hemos mencionado previamente, nuestro proceso de muestreo de trabajo tiene como
propósito identificar las razones detrás de las demoras observadas en los puntos de atención al
cliente de la sucursal principal de nuestra cadena.

En consecuencia, es necesario evaluar el tiempo en el que operan de manera eficiente y, de

manera inversa, el tiempo en el que experimentan disfunciones. Esto nos permitirá llevar a cabo
un análisis exhaustivo de las posibles causas de estas interrupciones y formular estrategias de
resolución adecuadas.

A partir de esto, para iniciar el estudio, realizaremos un análisis preliminar utilizando un conjunto
de 10 muestras, como punto de partida para nuestros cálculos posteriores.

Los horarios en los que se realizarán las mediciones se obtendrán a partir de la tabla de números
aleatorios, para asegurarnos de no sesgar las muestras.

4
Ahora calcularemos el error de la muestra obtenida mediante la siguiente fórmula:

𝑃𝑖 . (1 − 𝑃𝑖 )
𝐼 = 2𝛼. √
𝑀

Donde α = 1, 645 y Pi= 0,4, entonces I=51%.

Ya que el error de la muestra es mayor al fijado anteriormente (I=10%), con los resultados
preliminares calcularemos el número mínimo de observaciones que deberemos hacer:

4𝛼 2 . 𝑃𝑖 . (1 − 𝑃𝑖 )
𝑁=
𝐼2

Donde α = 1, 645 y Pi= 0,4, entonces N= 260 muestras.

Según este cálculo, se determina que debemos llevar a cabo 52 observaciones diarias a lo largo
de los 5 días disponibles.

Los datos se recopilarán, de forma discreta, en el intervalo de tiempo comprendido entre las
8:00hs y las 20:00hs, que coincide con el horario de funcionamiento de la sucursal. Nuevamente,
los momentos específicos para llevar a cabo estas mediciones se determinarán utilizando una
tabla de números aleatorios.

Como pudieron observar, la planilla de registro incluye: el número de la medición, la hora

programada para llevar a cabo cada medición, y una descripción de las diversas situaciones que
pueden surgir al momento de realizar la muestra. En la parte superior de las tablas se indica el
día al que pertenecen las mediciones y se identifica a la persona responsable de su ejecución.

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Realización

6
 Para corroborar volvemos a calcular el error,
con los datos obtenidos, obteniendo:

𝑃𝑖 . (1 − 𝑃𝑖 )
𝐼 = 2𝛼. √ = 𝟗, 𝟗%
𝑁

Procesado de los datos

7
Conclusión
Para concluir, hemos observado que la caja registradora no funciona de manera adecuada
aproximadamente el 40% del tiempo que hemos evaluado, lo que representa un hallazgo
significativo en nuestro análisis. En efecto, las sospechas iniciales del director general no
estaban equivocadas; sin embargo, descubrimos que el principal problema no radica en el
personal, sino en el software utilizado.

A raíz de esta observación, hemos planteado diversas soluciones con el objetivo de reducir las
demoras y mejorar la eficiencia en el proceso de compra. Sin embargo,es importante abordar la
situación con cuidado y considerar todas las opciones antes de tomar una decisión.

Estas son las posibles soluciones planteadas y las consideraciones que deben tener en cuenta:

➔ Mantenimiento del sistema:

○ Puede ser efectivo si los problemas son principalmente debidos a errores

menores o falta de actualizaciones.

○ Si el software es obsoleto o tiene problemas crónicos, es posible que necesite

más que mantenimientos.

➔ Mejorar la versión del software:

○ Actualizar el software puede mejorar su rendimiento y solucionar problemas

conocidos.

○ Deben asegurarse de que la versión actualizada sea compatible con tus

necesidades y sistemas existentes.

➔ Cambiar de software:

○ Si el software actual no se adapta a sus necesidades o es inherentemente

defectuoso, cambiar a una solución diferente puede ser la mejor opción. Para
esto podemos:
● Comprar uno nuevo predeterminado:

Esta opción puede ser viable si se encuentra un software predeterminado

que se ajusta perfectamente a las necesidades y presupuesto, sin
embargo, hay que realizar una evaluación exhaustiva antes de comprar
para evitar futuros problemas.

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 ● Pagar por un software personalizado:

Esta es una opción costosa pero puede ser la mejor si sus necesidades
son muy específicas y no se pueden cumplir con software estándar.
Deben asegurarse de trabajar con desarrolladores confiables y
establecer claramente los requisitos para evitar costos adicionales y
retrasos.

Anexo
*Anexo 1:
Entrevistador: Hola, Santiago. Gracias por tomarte el tiempo para hablar con nosotros. Queremos
asegurarnos de entender completamente la demanda de medición de tiempos que has
planteado. Para empezar, ¿podrías explicarnos cuál es la preocupación específica que tienes
con respecto a los tiempos en las sucursales de SuperMarket Express?

Director General: Claro, gracias por estar interesados en esto. La preocupación principal es que
hemos recibido algunas quejas de nuestros clientes acerca de los tiempos de espera en las cajas
registradoras. Esto está afectando negativamente la experiencia de compra y, en última
instancia, podría impactar en nuestras ventas. Quiero entender mejor la magnitud del problema
y tomar medidas para mejorarlo.

Entrevistador: Entiendo. ¿Podrías especificar en qué sucursales has recibido más quejas o si
este problema se presenta en todas por igual?

Director General: Algunas sucursales parecen tener más problemas que otras. En particular,
hemos recibido quejas frecuentes de la sucursal principal en el centro de la ciudad. Por eso
quiero un análisis más detallado para determinar si hay patrones específicos.

Entrevistador: ¿Tienes alguna idea inicial de lo que podría estar causando estos largos tiempos
de espera? ¿Creés que es un problema de personal, de distribución de cajas registradoras o de
flujo de clientes?

Director General: Tenemos algunas sospechas, pero necesitamos datos concretos para
respaldar nuestras suposiciones. Creemos que podría haber problemas de personal en ciertos
momentos del día, pero también estamos considerando la posibilidad de que sean problemas en
el proceso de pago en sí.

Entrevistador: Perfecto, esto nos da una idea clara de lo que estás buscando. Trabajaremos en
un plan para medir y analizar los tiempos de espera en las sucursales y proporcionaremos

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recomendaciones basadas en los resultados. ¿Hay algún otro detalle que quieras agregar antes
de que comencemos el proceso?

Director General: Eso resume bastante bien nuestras preocupaciones, sin embargo las
mediciones deberán ser realizadas en 5 días hábiles de ser posible, ya que más tiempo podrá
estorbar en el funcionamiento de la sucursal.

Entrevistador: Perfecto, nos adecuaremos a los tiempos requeridos para darle una solución.

*Anexo 2:

Archivo adjuntado en el mail.

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