HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE COBRO

 Herramientas de cobro

 Sistema de control de la cartera como fuente de información  Manejo de presión para el cobro.

 Uso efectivo del teléfono como

 Personas que efectúan la cobranza herramienta de cobro

 Formas de cobro de la cartera

 Técnicas de cobranza.

 Habilidades de comunicación

 Características de los clientes morosos.

 Herramientas de cobro

• El uso de herramientas es importante ya que permite lograr la recuperación de valores

de forma eficiente y efectiva en los tiempos determinados es clave para el éxito de esta
actividad.
• Contacto telefónico :
• El contacto telefónico tiene por objeto hacer que el cliente entre en confianza con el
asesor para lograr su pago.

• La llamada debe ser clara, concreta, consiga, enfática y nunca hablar con titubeos o
sin conocimiento previo del deudor. Antes de ser realizada debe reunir todos los
datos importantes como:

• 1.- Nombre, dirección y teléfono del cliente

• 2.- Cantidad Total adeudada y vencida
• 3.- Acciones de Cobranza realizadas
• 4.- Promesas de pago no cumplidos
 Cobranza en terreno :

La información que proporciona este tipo de gestión son varias , ubicación exacta del domicilio del
cliente , se obtienen nuevos datos nuevas direcciones, números de teléfonos esto facilita el
contacto con el cliente en gestiones futuras
La función principal de la cobranza en terreno es lograr la recuperación en el domicilio, lugar
laborar.

Cuando se asigna la cartera a Terrero?

Reiteradas promesas rotas en la cobranza telefónica
Imposibilidad del cliente en acercarse a realizar el pago en oficina o deposito.

El cobrador terreno debe tener mucho cuidado con las objeciones que son manifestadas por el
cliente, ya que estas surgen al no entregar una información clara y completa.
 Búsqueda de datos:

La herramienta principal que manejamos dentro del call Center es el “Consulting” sistema en el cual
se puede averiguar y/o verificar datos de clientes, a demás de esto contamos con paginas web de
consulta que son:

1. Consulting
2. CNT GUIA TELEFONICA – RECLAMOS CNT – GEO CNT
3. IESS – EMPLEADOR – ACTIVO CALIFICACION
4. SRI – RUC
5. SRI – NOMBRES
Gestión Masiva

o IVR con mensaje a clientes incumplidos, script personalizado

o SMS cada 2 días a clientes con promesas de pago incumplidas
o Mailing masivo a clientes actualizados
o Notificaciones de cobro Extrajudicial
 Tecnología móvil en la cobranza :

• Facilita la recaudación de valores mediante la comunicación

permanente con los clientes por medio de llamada, envío de
mensajes de textos Whatsapp etc.
 Informes para seguimiento de
gestiones
• Histórica detallada del cliente es clave para continuar con el
desarrollo de la misma
 Sistema de cobranzas :

• Un Sistema de Gestión de Cobranzas es una

herramienta informática que permite
administrar lo que su nombre indica… la
gestión de cobranzas. Su solidez, dinamismo
y versatilidad garantizan el cumplimiento de
los objetivos y la satisfacción de las
necesidades de cualquier organización que
necesite administrar su cartera de deudas
en mora. Un Sistema de Gestión de
Cobranzas está orientado a mejorar la
performance incrementando la
rentabilidad, reduciendo costos,
aumentando la productividad y por ende
mejorando los servicios y la relación con los
clientes.
 Sistema de control de la cartera como fuente de
información
• El Objetivo General Desarrollar un sistema de información que permita controlar a todos los
usuarios en mora y realizar de forma oportuna los seguimientos de pagos de deudas de usuarios
en mora
 Agendamiento de gestión

· Registre la información importante.

Lleve por cada cliente o deudor, una agenda donde automáticamente quedan registradas todas las acciones tomadas y su reacción. Esta
información se puede consultar en todo momento.

· Disponga de su información. Rápido, fácil y cómodo.

Mediante esta agenda personalizada, el cobrador conoce todas las acciones tomadas y las consecuentes reacciones, lo que ayuda en la
correcta determinación del siguiente paso a seguir y a estar mejor preparado para el diálogo con el cliente o deudor.

· Organice su información como a UD. le gusta.

UD. configura su agenda de acuerdo a su necesidad. La configuración se plantea sobre la base de la generación de eventos de gestión, dónde al
mismo tiempo cada evento, puede tener uno o más sub eventos. Por ejemplo, Evento: Contacto Telefónico. SubEstados: Equivocado,
Contactado con compromiso, Informa depósito en el Banco, entre otros.
Posteriormente el evento Contacto Telefónico, sub estado Contactado con compromiso se verá reflejado como un Movimiento de Gestión.

· Ordene y filtre su información.

La agenda puede ser ordenada y/o filtrada por fecha, movimiento, operador, etc. con el objetivo de facilitar la lectura de lo que considere
relevante. Por ejemplo podría filtrar todos los contactos telefónicos positivos que tuvo con el titular de la deuda en los últimos tres meses.
Reportes de Gestión de Cobranzas

· Sus datos en forma clara representan mejores decisiones

El Sistema de Gestión de Cobranzas provee, en tiempo real, la información necesaria para que los
cobradores trabajen eficientemente, además de brindarle la administración de los reportes de
performance y rendimiento de la estrategia seleccionada. Esto permite generar la información necesaria
para diseñar y administrar el flujo de trabajo de su estrategia de cobranzas.

La variada cantidad de informes le permitirán:

- Medir el nivel de efectividad de los cobradores.

- Llevar control de la cantidad de clientes por cobrador y del monto de deuda
- Racionalizar la carga de trabajo y evaluar la eficiencia de los cobradores
- Monitorear los costos de recupero de clientes
 Estadística de Recupero de Deudas

El Sistema de Gestión de Cobranzas lo asiste en su tarea de Recupero de Deudas en Bancos, o en empresas comerciales
Le permite tener un Control del trabajo de los Estudios Externos y Asesorías descentralizadas.

El sistema permite:
Apoyar la Gestión y facilitar el Control de las tareas realizadas para el recupero de las Deudas, tanto Judiciales como Extrajudiciales.
Sistematizar las tareas desarrolladas por los Departamentos de Asuntos Legales.
Posibilitar la Coordinación , Seguimiento, Control y Evaluación del trabajo realizado por los Estudios Externos y Asesorías Legales descentralizados.

Además contiene Herramientas y Reportes de Auditoría para:

- Control de plazos y vencimientos extrajudiciales y judiciales.
- Control de los cobros y los gastos. Emisión de reportes y estadísticas comparativas. Proyección de cobros.
- Registro y seguimiento de las novedades.
- Sistematización de los Informes que presentan los Estudios Externos y/o Asesorías descentralizadas. El procesamiento de esta
información permite obtener reportes y estadísticas sobre la evolución del Recupero de las Deudas.
- Todo se maneja con herramientas sencillas de búsqueda, clasificación y análisis de datos, facilitando así la gestión cotidiana como
así también la supervisión de la información ingresada.
 Auditoría de Gestión de Cobranzas

• El sistema cuenta con herramientas para llevar a cabo una auditoria exhaustiva
desde el inicio del circuito - con la emisión de los legajos por parte del cliente -
hasta su finalización, con el debido pago por parte del deudor o bien por
cualquier medio electrónico o bancario de pago.
•
• A su vez, a través del programa de gestión de cobranzas UD. obtendrá un
inmediato acceso a la información, en relación a aquellos valores que se
encuentran en tránsito o en proceso de cobro, o cobrados, con una anticipación
mayor que la obtenida por los canales de cobro tradicionales, pudiendo despejar
dudas en tiempo real, tales como: ¿Quién cobró? ¿Cuánto cobró? ¿Cuando
cobró? ¿Por que no cobró?
 Grabación de Conversaciones Telefónicas

• Importante
•
• Nuestro Sistema de Gestión de Cobranzas se encuentra integrado con la tecnología TELESINERGY. Permitiendo asociar por
cada movimiento de gestión telefónica su correspondiente archivo de voz.
•
• Ventajas
•
• Grabación automática según criterios individuales por Agente:
• Todas las llamadas.
• Un porcentaje de las llamadas.
• Según la duración de las llamadas.
• Según los horarios de las llamadas
• Según los días de las llamadas
• Grabación voluntaria por decisión del usuario.
• Compactación de archivos de sonido en formato MP3. Baja ocupación de memoria.
• Integración con reproductores de sonido MP3 (Windows Media placer, WinAmp).
• Fácil integración con el sistema de gestión de clientes del usuario.
 Liquidación de Deuda. Cálculo

• El Sistema de Gestión de Cobranzas cuenta con un sencillo sistema de

liquidación de deudas. Mediante el ingreso de unos pocos
parámetros, UD. podrá contar con datos para cobrar.
• Con sólo indicar el monto de la deuda, fecha de mora y tasa a aplicar,
dispondrá en forma instantánea del valor actualizado de la deuda al
día.
• El sistema toma en cuenta si hubo pagos, respetando el cálculo de
intereses en base a las distintas fechas de cobro y vencimientos.
 Convenios de Pago

• El Sistema de Gestión de Cobranzas cuenta con un sencillo sistema de

Convenios, Refinanciaciones. Los planes de financiación se establecen
en base de tiempo y monto.
• Una vez generados los acuerdos de pago, el supervisor ingresa
información de tiempo y valor mensual y esto permitira una mejor
administración de cartera.
 Personas que efectúan la cobranza

EJECUTIVO DE COBRANZA
• debe tener en cuenta:
a) desarrollar habilidades especiales para cobrar las cuentas vencidas sin
perder al cliente.
b) No debe aplicar tratamientos generales . Cada cliente es un caso especial
que requiere estudios de la técnica que debe aplicarse en el momento
adecuado
c) El éxito de la cobranza depende del cobrador al desarrollar sistemas para
el cobro de las mismas. Un sistema efectivo que incluya procedimientos
de seguimiento rutinario de la mayoría de las cuentas en gestión
Cualidades de un cobrador efectivo

- Presencia
- Equipo
- Recursos y herramientas
- Capacitación y entrenamiento.
- Características personales
- Saber Escuchar
- Buenas relaciones con intermedios
 Formas de cobro de la cartera

Gestión inicial
Barrido de cartera según planificación mensual
Seguimiento
Fase que no debe rebasar de las 72 horas
Reporte y medición de resultados
Reportes de gestión semanales
Comités de Mora
Analizar situación de carteras y buscar solución
PLAN ESTRATEGICO

o Capacitación grupal o personal a los Asesores

o Motivación al equipo de Trabajo
o Control de cartera para contener y no madure sumando días en mora
o Otorgar la misma importancia a las dos Carteras (ETA & RM)
o Ser persistente “extiende el cheque al que mas te moleste”
Técnicas de cobranza

o Abrir la posibilidad de reestructurar “la regla de oro:

establecer una negociación ”
o Reconocer que algo es mejor que nada
o Cerciorarse que el cliente posea flujos avalen la
restructuración de su deuda
Negociación
Tener en cuenta que siempre que el cliente es un deudor no un delincuente
Debemos convencer a los clientes que somos sus amigos y que podemos ayudarle a solucionar
su problema.
Para convencer al cliente no es necesario recurrir a mentiras
Siempre negociar con una fecha de pago (compromiso)

• Condonación de Deuda

o Aplica para todos los Clientes

o El % de descuento aplica en función del valor de la deuda
o Descuento mayor de 30% previa autorización de Líder o supervisor
 HABILIDADES DE COMUNICACION

• Se formal tanto en la presentación como en el transcurso de la misma

• Se recomienda el uso del USTED, ( No exagerar con la formalidad RECUERDE QUE EL CLIENTE ES UN DEUDOR )

• Respetar la etiqueta telefónica , la misma consiste en presentarse con su nombre y apellido y decir a quien representa
• Motivo del llamado: luego de la presentación proceda a comunicar el motivo del llamado ( FECHAS DE VENCIMIENTO ,
ORIGEN DEL CREDITO, DIAS EN MORA)
• PAUSA PSICOLOGICA: luego de comunicar el motivo del llamado haga una pausa psicológica consiste en hacer silencio y
no apurar la respuesta del cliente , haga que sienta el silencio ( que no nos saque de encima rápido)

• Despersonalice la conversación
• Transmita seguridad
• Sepa escuchar y sepa preguntar
• Sea perseverante sin ser agresivo
• Sepa escuchar, atienda las objeciones del cliente y sepa
manejarlas
• Busque la solución , el gestor debe ser creativo en buscar y encontrar caminos
que permitan llegar a un compromiso de pago
Características de los clientes morosos

• El saber identificar los tipos de clientes con los que se puede tratar es de total
importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las
características y eligiendo el tratamiento adecuado para este.
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 Manejo de presión para el cobro

 Llamadas diarias
Crear planes de visita
Envió de notificaciones
Aumento de SMS
Estrategia de cambio de horarios de contactabilidad
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