Caso empresarial

Presentado por: Francy Yorely Rodriguez Alferez

ID: 88212508
La señora María adquirido un equipo de cómputo (un computador portátil) de una marca X
en la cadena de almacenes Éxito de la ciudad de Villavicencio, la señora María se llevó su
computador para su casa y trabajo con el poco más de tres meses, después de los tres meses
el computador se empezó a bloquear la pantalla, no le servía su teclado el mouse y otras
funciones y comandos.

Por tal motivo la señora María, se acercó al almacén a comentar lo sucedido, el almacén le
dijo que dejara el computador para llevarlo al técnico y que al cabo de 15 días calendario,
se le haría devolución de su computador portátil, pasaron los 15 días y la señora María
recogió su computador y lo llevo para su casa nuevamente, al cabo de un tiempo el
computador volvió a presentar las mismas fallas, entonces la señora María realizo el mismo
proceso mencionado anteriormente, cuando se lo volvieron a entregar paso un tiempo y
volvió a presentar las mismas fallas es decir ya con esta era la 3ra vez que llevaría el
computador por garantía al técnico.

Por cuestiones entendibles del caso, la señora María llevo el computador por 3ra vez al
éxito para reclamar su garantía, pero esta vez la señora María le menciona al éxito que no
quiere que el computador lo lleven al técnico si no que ella desea la devolución del dinero,
ya que ella adquirido un computador nuevo y no de segunda. El almacén escucho la
solicitud verbal del cliente y le dio tramite, a lo que el almacén ÉXITO le dio por respuesta
de que por políticas de la empresa no se le haría devolución del dinero, pero que si se le
daría una tarjeta por el valor total de la compra para realizar compras en el mismo almacén,
de los artículos que la cliente quisiera adquirir. La cliente acepto devolvió su computador
recibió una tarjeta por el valor total de la compra del computador que estaba entregando y
con ese dinero compro otro computador de una marca mas reconocida y aun así le quedo
dinero para adquirir otros artículos.

En el caso mencionado podemos evidenciar que se resaltaron los siguientes principios de

calidad como el enfoque al cliente, ya que la empresa comprendió las necesidades actuales
y futuras de la señora María y siempre acato las solicitudes. Otro principio es la
participación del personal, este se puede evidenciar teniendo en cuenta que la persona
encargada de garantías le dio solución al cliente dejando en alto el nombre de la empresa
donde labora. El principio de enfoque de procesos y mejora continua también se evidencia
en el caso mencionado teniendo en cuenta que el éxito es una compañía con procesos con
personal capacitado liderando cada proceso y así hacer que cada uno de esto funcione de
manera eficiente y eficaz y finalmente el principio de mejora continua que como lo
menciona la teoría esta basado en el ciclo PHVA (planificar, Hacer, Verificar y Actuar),
para mejorar cada día.

Para concluir finalmente el cliente le soluciono su garantía, creando confianza en la

empresa, y la organización dio solución a la petición de la cliente, reforzando su
cumplimiento legalmente y dando mejora a su imagen.