AUTODIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO A: LILIAM SAMIRA CORREALES FRANCO

PRESENTADO POR:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

BOGOTA D.C
2022
 AUTODIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE

1. ¿Qué entiende por servicio al cliente?

- es una atención que se le brinda a las personas internas o externas de una
empresa, esta permite la relación con los clientes, como la solución de
solicitudes que puedan tener los clientes; buscando satisfacer las necesidades
que puedan tener los clientes
2. ¿Qué aspectos debe incluir un buen servicio al cliente?
- Presentación personal
- Atencion al problema o solicitud del cliente
- Resolución de la solicitud
- Amabilidad
- Respeto
- Empatía
- Comunicación clara y efectiva
- Tener un servicio ágil

3. ¿Cuáles son los beneficios para la empresa y para el empleado el ofrecer un

buen servicio al cliente?
- Generar fidelización en los clientes
- Permitir satisfacer las necesidades
- Una buena imagen
4. ¿a cargo de quien o quienes está el ofrecer un buen servicio al cliente?
- Servicio al cliente puede estar a cargo de RRHH o del departamento como tal de
servicio al cliente; claro está que en cada empresa todos deben estar capacitados
para poder brindar dicha atención
5. ¿de acuerdo a su experiencia que situaciones ha vivido con un mal servicio al
cliente?
- Se realizó una compra de un electrodoméstico, en dicha tienda dieron la garantía
por el producto comprado; al utilizarlo identificamos que el electrodoméstico
presentaba una falla, por lo cual decidimos al día siguiente ir directamente al
lugar. Al día siguiente al llevar el electrodoméstico me indican que lo van a
probar y al no ver ellos una falla me dicen que vuelva a casa y que si vuelve a
fallar lo lleve por la garantía. Procedo hacer lo que me indican y en casa sigue
presentando la falla. Al ir nuevamente al lugar nos indican que en ese punto ya
no se podrá realizar el cambio, puesto que es un punto de terceros y que hay que
ir directamente a la fábrica, nos indican los números; pero dentro de la atencion
que tuvieron ese día las vendedoras fueron groseras ya que manifestaban que no
era su problema, que ya habían hecho lo que podían. Al ir a la fábrica nos
comentan que en estos puntos suelen hacer esto ya que la garantía para ello es
una perdida, pero que si después de la compra dejan pasar más de una sema la
garantía ya no la debe asumir el punto sino la fábrica, buscando así no dar
 solución y fidelización al cliente sino su propio beneficio de ganancia como
punto de venta.
- Con una línea telefónica, adquirí un servicio el cual utilice por 6 meses y por
motivos personales debía cancelar dicho servicio. Para realizar la cancelación
debí llamar; en dicha llamada me brindaron la guía y se finalizó el proceso
dejando un radicado de lo que se realizó. Después de dos meses logro identificar
en mi correo una factura por un cobro del servicio ya “cancelado” y adicional a
ello intereses por moro, me dispongo a llamar a la línea telefónica para
solucionar dicho mal entendido y lo que recibo es que ellos no podían hacer
nada, que esperar en la línea, que me iban a pasar al gerente y después de hora y
media en el teléfono me dicen que no pueden hacer nada y que debo pagar la
suma; ya que el radicado no estaba en el sistema de ellos. Debí hacer un derecho
de petición para que me dieran solución y así no tener que pagar dicho servicio.