Análisis caso de estudio

JUAN CAMILO ESPITIA MONTOYA - 20152020040

JAIR SEBASTIAN MAYORGA MARENTES - 20152015212
CESAR EDUARDO AROCA - 20152015405
LAURA ALEJANDRA TORRES OSORIO - 20171374033

UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS

GESTIÓN DE CALIDAD
BOGOTÁ D.C.
2020
 CASO DE ESTUDIO
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una
situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente
enfocados en la satisfacción del cliente. La situación es la de un cliente Antonio Seguro
que atraído por el material publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el
siguiente paquete promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y
nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de la referencia,
realizando el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio
de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al 9
de febrero del mismo año.
Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor
Antonio recibe un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para
pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el
paquete promocional y hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario
para realizar el pago de su segundo mes.
El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le
informan que no hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema
de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica
una queja sobre la cual los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume
a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del
plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan
adquirido.

 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se
ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de febrero
de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo entre
los dos pagos da la sensación de doble facturación, pero no es así.

 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de

febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.
Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la
factura que se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él
consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida
de los beneficios de la promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis. Posteriormente,
fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción y luego de
más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún había pendiente 10
turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con prioridad, que
todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia. Finalmente, el cliente le
toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió los beneficios de
la promoción. Además, no pudo retirarse del plan ya que debía terminar de pagar su
Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.
Estudio de caso: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía
móvil. Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción
sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además debe dar respuesta a las
siguientes preguntas:  

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?  
R://
Consideramos que la empresa prestadora del servicio celular tuvo errores al no dar
información clara sobre el producto ofrecido ya que no dio indicaciones referentes a los
pagos que se debía realizar al cliente, también se considera que el sistema de atención al
usuario brindado por esta compañía tiene demasiadas falencias haciendo que el cliente
pierda los beneficios obtenidos al momento de realizar la activación y compra del
producto.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo,
ventas y servicio al cliente.
R://

No. Área Errores cometidos

involucrada
1 Servicio al No solicitaron información del área de ventas, para poder
cliente comparar con la información del cliente.
Se tardaron mucho tiempo en dar respuesta a la PQR que hizo
el cliente Antonio Seguro, esto ocasiono que el cliente perdiera
los beneficios de la promoción.
2 Facturación Realizar una mala facturación, sin informar al cliente
oportunamente los efectos.
3 No especificar términos y condiciones al momento de realizar
Mercadeo la publicación de la promoción.
4 Ventas No comunicarle al cliente términos y condiciones al momento
de realizar la venta de la promoción.
5 Financiera No informa el debido proceso, ni las causales donde el cliente
puede solicitar asesoramiento sobre una PQRS.
c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos? Realice la planeación de tareas, fases y elementos necesarios para
mejorar el servicio dentro de la organización presentada.
R://
Se considera que la empresa debería realizar las siguientes acciones para así mejorar
sus procesos:
 Priorizar los impactos negativos para así establecer acciones de mejora
inmediatas.
 Establecer cláusulas que serán comunicadas de manera clara y concisa.
 Crear planes de fidelización de clientes basados en el buen servicio y no solo
pensando en la rentabilidad de la empresa
 Establecer planes de mercadeo con impacto claro al cliente interno y externo.
 Trabajar en la satisfacción del cliente, no desde la venta del producto sino desde la
experiencia.
 Disminuir los tiempos de espera identificando los factores de éxito.
 Brindar buena atención al cliente.
Observando la secuencia de actividades, tareas u operaciones efectuadas para llevar a
cabo una acción determinada en la empresa de comunicaciones, cuya intangibilidad
dificulta la identificación de actividades y las conexiones que se establecen con el resto de
los trabajadores o departamento o con el exterior de la organización.
Identificamos los procesos en la empresa.

en la imagen previa podemos observar nuestra percepción de la prestación del servicio de

la empresa de comunicaciones. Evidentemente muchas de las acciones que se identifican
ocupan otros subprocesos y paralelamente existen otros procesos que relacionan éste
con otras áreas de la organización.
Al poder desglosar el sistema podemos calcular los costes de prestación del servicio y
verificar en que partes la organización es efectiva y que se puede mejorar, es decir
Facilita la implantación de sistemas de gestión de la calidad y va a garantizar la calidad a
los clientes mediante la normalización de los procesos, lo que se ve reflejado en la mejora
la comunicación interna operativa al identificar las conexiones entre procesos y la
comunicación externa con los clientes de la empresa de comunicaciones.