PROPUESTA COMERCIAL CLIENTE ANTIGUO

JESICA ZULAY CHACON TORRES

2348465

SENA CENTRO DE GESTIÓN AGROEMPRESARIAL DEL ORIENTE

TECNICO SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS
2021
Responda las siguientes preguntas y socialice con su grupo de trabajo:

a. ¿Qué actitudes negativas percibió en Berta (asesora comercial), Antonio (jefe) y en la

camarera cuando atendían clientes?

Berta, no dejaba hablar al cliente, ya que se iba enseguida y además después de haber
realizado la venta no estaba más en contacto con el cliente, es decir, que no se preocupaba
por ellos.

Antonio, no les daba el tiempo suficiente a los clientes para pensar o quizá, no utilizaba las
palabras correctas para decirles que necesitaba una respuesta un poco más rápida.

La camarera, no conocía, por lo visto, muy bien los productos, además su tono de voz
reflejaba una mala actitud para tratar a los clientes, hacía esperar bastante y realizaba
muchas preguntas para una bebida, además tampoco les ponía la suficiente atención a sus
clientes.

b. ¿Considera que esas actitudes son comunes en el diario vivir o son casos
excepcionales?

Son casos diarios y excepcionales, puede que no me pase diariamente a mí, pero todos los
días habrá por ahí, un cliente insatisfecho por el trato que le dieron y no siempre va a ser el
mismo, eso sí, puede ser diferente el cliente, pero el mismo lugar.

c. ¿Qué cambios realizó Berta en su actitud?

Berta, empezó a poner más atención a sus clientes y aprendió a escucharlos, es decir, a
estar cuando ellos más la necesitaban, sin importar si les vendía algo o no.

● En el siguiente enlace encontrará un juego donde pondrá a prueba sus

conocimientos previos, adivinará las palabras que corresponden a las definiciones
planteadas allí, las cuales están relacionadas con las propuestas comerciales y el
mundo micro financiero:
Por favor responda a estas preguntas y posteriormente socialícelas con todo el grupo:

a. ¿Por qué considera que la fidelización es importante para las microempresas e

igualmente para las microfinancieras?

Es claro, que el cliente es lo más importante para una empresa, pues sin ellos la empresa
no podría ser sostenible y en el caso de las microfinancieras, ya que son empresas
medianas o pequeñas, son bastante importantes, porque de ellos depende gran parte de su
sostenimiento. Si se escucha a los clientes y se le ofrece novedades que no tiene la
competencia, es una manera de fidelizarlos y con eso contar con ellos a la hora de
necesitarlos, y que ellos sepan que pueden contar, también, con la microempresa a la cual
le entregaron su fidelidad.

b. ¿Cómo cree que se podrá fidelizar a un cliente?

Como se mencionó anteriormente, escucharlos, atenderlos según sus necesidades, es

decir, demostrarles que ellos son importantes para la empresa. Además, si esto no se hace,
en algún momento la competencia fácilmente se los puede llevar, la fidelidad es otra forma
de hacer que el negocio crezca e incluso, si el negocio crece los clientes también crecerán.

c. Cuando se pretende renovar un crédito a un cliente. ¿Será necesario esperar a que este
llame o se acerque a la oficina para solicitarlo?

No, no es necesario. Simplemente se pueden enviar mensajes de texto o llamadas que se

lo recuerden y que el cliente decida, ya que tampoco es bueno presionarlos, pero si
demostrarles que la empresa está pendiente de lo que suceda según sea el caso.
d. De acuerdo a lo aprendido en el anterior taller. ¿Qué tipo de propuesta se le podría hacer
a un cliente antiguo si no ha solicitado un nuevo crédito?

Lo mejor, es presentarle una propuesta que no se le haya mostrado anteriormente, pero que
como las anteriores, lo siga beneficiando. La propuesta siempre va a depender de las
políticas y requisitos que maneje la entidad, por lo tanto, es según esto y según el caso que
presente el cliente, que se le puede ofrecer algo que llame su atención.

Por favor realice una consulta investigativa acerca de la fidelización del cliente y la renovación
en el microcrédito de tal manera que pueda contestar las siguientes preguntas:

● ¿Qué es fidelizar un cliente?

Esto consiste en mantener a un cliente en la empresa, el cual, sigue comprando productos y

servicios de la entidad por las experiencias positivas que él ha tenido con la compañía.

● ¿Qué ventajas tiene fidelizar a un cliente para las microfinancieras?

Los clientes fieles generan más ingresos y por mucho más tiempo que uno común. Esto
también impulsa al crecimiento de la empresa, ya que por medio de los clientes que son
fieles, puede haber recomendaciones y así atraer a más clientes.

● ¿Cómo lograr fidelizar a un cliente en una microfinanciera?

Los clientes podrían tener un acceso premium a los productos y servicios que tenga la
entidad, algunos puntos que rebajen los precios y asesores que estén pendientes de ellos
cuando lo necesiten.

● ¿Qué se le puede ofrecer al cliente para su fidelización en este tipo de entidades?

Pueden ser préstamos inmediatos, créditos con un bajo interés o incluso pueden ser los
productos comunes que maneje la entidad, pero con un menor precio.

● ¿Qué es renovación en el microcrédito?

Es pedir una solicitud de otro préstamo pero que tenga características similares al que tenía
anteriormente. Es decir, que al renovarlo se estará recibiendo nuevamente una inversión
con un nuevo plazo para pagarla.
 ● ¿A todo el cliente que quiera renovar se le puede otorgar un microcrédito?

Eso depende del caso y de la entidad. Pero, por lo general, lo hacen según sea el caso.

● ¿Cuáles son las principales condiciones generales para renovar un microcrédito?

Se debe ver el nivel de endeudamiento del cliente, su comportamiento de pago en el último

crédito, como va con la continuidad del negocio y el monto que pagó en el crédito que tenga
vigente.

● ¿Qué aspectos se deben tener en cuenta para lograr una renovación efectiva?

Los que se nombraron anteriormente, que en lo posible todos estén en una posición
positiva, estos aspectos son:

➔ El nivel de endeudamiento
➔ Comportamiento de pago en el último crédito
➔ La continuidad del negocio
➔ Monto que pagó en el crédito que tenga vigente

● ¿Cómo abordar al cliente para realizar una renovación?

Se puede monitorear constantemente lo que el cliente pide y necesita para ver si necesita
esa renovación, comentarle que lo necesita según sea su caso y convencerlo, por medio de
llamadas o mensajes de texto.

2. Ejercicio de apropiación - Propuesta comercial.

Es hora de aplicar los conocimientos adquiridos y para eso se le solicita que realice una
propuesta comercial para una renovación de crédito. Elija uno de los siguientes casos
planteados:

Caso elegido:

a) La señora María obtuvo un crédito de $1.000.000 de pesos porque quería comprar

mercancía para su almacén de ropa, usted la llama para la renovación y ahora ella
desea $5.000.000 de pesos para comprar mercancía, dice tener los documentos que
se requieren para ese monto. Proporcionar centrales de riesgo, verificar si se
añaden documentos
Propuesta comercial de la entidad:

En estos momentos, la entidad está realizando a los distintos clientes llamadas para
ofrecerles más beneficios. La entidad empieza por llamar a los clientes que se encuentran
en la base de datos y entre esta base de datos se encuentra la Sra. María, a la cual se le
otorgó un crédito de $1.000.000 de pesos.

La asesora encargada hace la respectiva llamada y se presenta con la Sra. María.

● Zulay: Buenas tardes, Sra. María. Le habla Zulay Torres de FinacoL ¿Cómo ha
estado?
● Sra. María: Muy bien, muchas gracias.
● Zulay: Me alegra mucho. Sra. María, el motivo de mi llamada es más que todo
porque quería preguntarle si usted ¿ha pensado en expandir su negocio?
● Sra. María: Si señorita, mire que, si lo he pensado, quiero obtener más mercancía,
pero no he averiguado mucho sobre el tema.
● Zulay: Perfecto, Sra. María, yo le tengo una buena noticia, usted puede renovar su
crédito con una tasa de interés más favorable y un nuevo plazo para que pueda
adquirir la mercancía que desee. ¿Le interesa conocer más sobre esto?
● Sra. María: Claro que sí, me interesa bastante y de paso quisiera saber si el crédito
puede ser de $ 5.000.000
● Zulay: Ya mismo le averiguo Sra. María, espere un momento en la línea por favor.

Regresa la asesora después de unos minutos:

● Zulay: Sra. María ¿Continua en línea?

● Sra. María: Si señora, acá estoy
● Zulay: Bueno Sra. María, entonces le informo que si podemos realizar la renovación
de su crédito por el valor que usted me comento, que es de $5.000.000 ¿verdad?
● Sra. María: Si señora, ese es el valor
● Zulay: Bueno, Sra. María, a la hora de realizar la renovación necesito que usted
tenga los siguientes documentos: una copia de su cédula de ciudadanía y su
certificado de tradición y libertad, ¿los tiene en este momento?
● Sra. María: Sí, si los tengo, ¿a dónde tendría que ir para poder hacer la renovación?
● Zulay: No, tranquila Sra. María. FinacoL, en estos momentos estos trámites los está
realizando por esta misma línea. Únicamente necesitaría que usted acepte el
tratamiento de sus datos personales que serán manejados de manera responsable
por nuestra entidad según las leyes dispuestas sobre la protección de datos
personales. ¿Nos autoriza para poder seguir con el debido proceso?
● Sra. María: Sí, claro que sí.
● Zulay: Entonces Sra. María, le voy a comentar el proceso para poder realizar la
renovación de su crédito. Para darle está información bien ¿a qué plazo le gustaría
pagar este crédito que va a solicitar?
● Sra. María: Yo podría pagarlo en un plazo de 24 meses.
● Zulay: Bueno, entonces según la información que usted me brinda le voy a
comentar las políticas que maneja nuestra institución y los requisitos que en su caso
aplican para la obtención del crédito: nuestras políticas son:
● Monto: La empresa donde usted labora ofrece créditos solo a dueños de negocio y
van desde $1.000.000 hasta 25 o 120 salarios mínimos legales vigentes.
● Plazos: Oscilan entre 3 a 36 meses.
● Destino del crédito: Solo presta para capital de trabajo o activos fijos.
● Interés: 3,2% mensual
● Comisión: 7.5% para créditos menores a 4 salarios mínimos y 4,5% para montos
iguales o mayores a 4 salarios mínimos legales vigentes.
● Características del negocio: Este no puede tener más de 10 trabajadores; en
activos totales el valor debe ser inferior a 500 salarios mínimos mensuales legales
vigentes, unas ventas anuales máximas de 800.000.000 de pesos colombianos
● Antigüedad del negocio: Mínimo 1 año en el lugar.
● Servicios públicos al día.
● 1 referencia comercial, 1 referencia personal, 1 referencia familiar.
● Para renovar es necesario que se haya superado el 70% del plazo del microcrédito
actual.
● El promedio de días de mora no debe ser mayor a 8 días y si el promedio cumple
con este requisito, se debe tener en cuenta que ninguna cuota haya superado los 18
días de mora.
● Zulay (continua): y los requisitos que usted necesita es: crédito con casa propia
desde $2.501.000 hasta $7.000.000 (mostrando certificado de tradición y libertad),
es decir, nos tiene que mostrar su certificado de tradición y libertad. En dado caso de
que usted no sepa alguna información la puede consultar con la entidad.
● Sra. María: Listo, muchas gracias.
● Zulay: Sra. María. ¿Cuánto falta para que usted termine de pagar el crédito que
usted tiene actualmente con nuestra entidad?
● Sra. María: Me faltaba solo un mes para acabar
● Zulay: Sra. María. FinacoL, por ser usted una cliente fiel le comenta que este mes,
nuestra entidad le va a pagar ese crédito y usted puede continuar su trámite normal
con la renovación del crédito que está solicitando. Además, esto sí, solo si acepta, le
ofrecemos una tarjeta, la cual, se llama FinacoL, lo que necesitas, que hará que sus
compras tengan una menor tasa de interés.
● Sra. María: Me interesa la oferta, lo pensaré.
● Zulay: Perfecto, Sra. María, entonces le recuerdo que este mes el crédito que usted
tiene vigente lo paga la entidad por ser un cliente fiel, la oferta de la tarjeta usted en
cualquier momento se comunica con nosotros por si la quiere aceptar y le pido que
por favor me mande sus documentos al siguiente correo: finacolsz2@hotmail.com
● Sra. María: Si señora, me recuerda por favor cuales son los documentos que
se necesitan
● Zulay: Si claro, es simplemente una fotocopia de su cédula de ciudadanía y
el certificado de tradición y libertad. Cuando envíe estos documentos, a su
correo le llegará una información adicional para que sepa que el proceso de
renovación ya está en marcha y cuánto será el valor de la cuota a pagar.
● Sra. María: Ah listo, muchas gracias.
● Zulay: Perfecto. Sra. María ¿tiene alguna pregunta?
● Sra. María: No, no señora. La información me quedó muy clara.
● Zulay: Bueno Sra. María. Entonces le deseo un excelente día, recuerde que
la atendió Zulay Torres y que estaré para lo que necesite.
 ● Sra.: María: Muchas gracias, señorita. Hasta luego.
● Zulay: Bueno Sra. María. Que le vaya muy bien.

(La Sra. María envía los documentos y posteriormente le llega el correo)

Sra. María, FinacoL, agradece tú fidelidad, te comentamos que el proceso de tú

renovación de crédito ya está en marcha y por eso queremos mostrarte la siguiente
tabla para que tengas presentes ciertos valores que te ayudarán a facilitar el pago
de tus cuotas.
Recuerda que los intereses que manejamos, únicamente son de un 3,2% mensualmente.

FinacoL, te desea muchos éxitos a ti y a tú negocio.

FinacoL, lo que necesites.

Contacto: 907-859-1234

Finalmente, podemos observar que, con una buena comunicación y atención a nuestros
clientes, podemos lograr grandes cosas.