Curso de planeación

Estudiante

Muñoz Ossa Audrey Yurani

trabajo

estudio de caso

instructor

Cesar Rafael Diaz Safar

SENA
Medellín – Antioquia
25/03/2022
 ESTUDIO DE CASO
Actividad de Aprendizaje 3
El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación sobre la
cual deberá evaluar si los procesos de esta compañía están realmente enfocados en la satisfacción del
cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las ofertas que
presenta la empresa, adquiere el siguiente paquete promocional: “Compre su Smartphone, páguelo
en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”. El cliente compró el Smartphone de
la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio
de telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del
mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor Antonio recibe
un mensaje indicándole que se había generado una nueva factura para pago hasta el día 30 del mes de
enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete promocional y hacer el pago de
mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le informan que no
hay ningún error y que esa factura generada corresponde a su sistema de facturación y que si no paga le
suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una queja sobre la cual los primeros días de
febrero le dan una respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del
plan para el primer mes y no corresponde con un proceso de facturación del plan
adquirido.
 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se
ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a partir del 10 de
febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto
tiempo entre los dos pagos da la sensación de doble facturación pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de
febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la factura que
se le había generado, realizó el pago a destiempo en la fecha que él consideraba correcta, pero debido a
esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los beneficios de la promoción, es decir, ya no
tendrá cuotas gratis.

Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción y luego
de más de una hora de espera para ser atendido le informaron que aún habían pendiente 10 turnos más
que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con prioridad, que todos eran casos de
facturación y por eso debía tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió los
beneficios de la promoción. Además, no pudo retirarse del plan ya que debía terminar de pagar su
Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede
encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf).
Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la
gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

 No se le explico al cliente la cláusula de beneficio

 Nunca le mencionaron acerca del costo de la activación
 No le dieron respuesta al cliente ante la fecha de pago, motivo por el cual le
cortaron el servicio.
 La empresa telefónica no informo acerca de la facturación que se le iban a realizar
al cliente
 Por de mora perdió un beneficio que sé que se había brindado al cliente

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada
una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.

VENTAS: no dar a conocer las cláusulas del beneficio otorgado

SERVICIO AL CLIENTE: no se le dio respuesta ante la factura que se había generado,

motivo por el cual el cliente pago a destiempo.

FINANCIERA: no se le explico al cliente que tenía unos derechos como consumidor.

FACTURACIÓN: generar facturación doble en poco tiempo

3. 3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

 Capacitar bien al personal

 Mejora de atención al cliente
 Dar la información correspondiente tanto de beneficio y clausulas
 Y realizar mensaje cuando se realice las facturaciones
 No obligar a un cliente a cláusulas de permanencia