Proyecto de Investigación e Implementación de Mejoras

Ofrecemos los mejores servicios
de Telecomunicaciones
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS

ADMINISTRATIVAS GARANTIZANDO LA CALIDAD DEL SERVICIO AL
CLIENTE EN EL ÁREA COMERCIAL A TRAVÉS DE LA APLICACIÓN DE
LAS PQRS PARA LA EMPRESA TELSEN S.A.S
ELABORADO POR:
DORIS GÓMEZ, DARWIN LUNA
MARIELYS MATERA, LAURA BERNAL
PAOLA GAMBOA
APRENDICES SENA - FICHA 2184502
TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL CHIA
CAJICÁ 27 DE MAYO DE 2021
Tel. 7784261-5929172
E-mail: telsen@gmail.com
Visítenos: www.telecomunicacionestelsen.com.co
Carrera 8ª # 6-12 Diagonal a la alcaldía Cajicá
DEDICATORIA
Tel. 7784261-5929172
TABLA DE CONTENIDO
Tel. 7784261-5929172
2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVO GENERAL
Mejorar el servicio al cliente en el área comercial en las comunidades de

Cajicá y la Sabana a través de la aplicación de las PQRS en la empresa
TELSEN SAS para que la organización crezca económicamente y mejore su
posicionamiento estratégico en el mercado.
2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
 Hacer uso de las PQRS como herramienta principal para identificar

uno de los problemas internos en la empresa que puede estar
afectando la calidad del servicio comercial ofrecido.
 Diagnosticar la situación que genera problema en el servicio comercial
que ofrece la organización.
 Analizar los costos que puede ocasionar la implementación de la
alternativa de solución, el tiempo y los beneficios que se pueden
adquirir.
Tel. 7784261-5929172
3. PROCESO DE INVESTIGACION UTILIZADA
3.1 Tipo de investigación

Investigación documental o bibliográfica: por medio de la misma procuramos
obtener, seleccionar, compilar, organizar, interpretar y analizar información
sobre las (PQRS) aplicada a área comercial de TELSEN S.A.S en las
comunidades de Cajicá y de la Sabana, como objeto de conocer las
opiniones de nuestro cliente, garantizando así una respuesta oportunidad y
mejor servicio.
3,2 método de investigación

Analítico: por medio de la desmembración de un todo, descomponiéndolo en
partes o elementos para observar las causas, naturaleza y los efectos. El
análisis y observación de las PQRS es el hecho en particular que nos
permitirá transformar las insatisfacciones de los clientes a una oportunidad
de mejora.
3.3 Técnicas e instrumentos de investigación
 Encuesta
 Matrices de diagnostico
 Análisis Ishikawa
3.4 Fuentes primarias y secundarias
Primarias
Son las personas encuestadas, entrevistadas para la investigación de
mercado, el personal de la empresa, los registros de ventas, el personal de
ventas.
Secundarias
Las bases de datos de la empresa y base de datos comerciales
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4. MARCO TEÓRICO
Mediante las investigaciones previas realizadas durante la formación del
programa técnico en asistencia administrativa, brindamos apoyo en los
procesos administrativo a la empresa TELSEN S.A.S
GENERALIDADES
Producción de documentos
Norma GTC 185
Estilos de cartas
Memorandos
Circular
Actas
Certificados y constancias
Correo Electrónico
Tarjetas protocolarias
Archivo General de la Nación
Contabilidad
Inventarios
Nómina y desprendibles
PUC (Plan Único de Cuentas)
Cuentas T y balances
Derechos fundamentales del trabajo
Constitución política de Colombia
Código Sustantivo del Trabajo
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5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Debido a las constaste quejas que se reciben a diario por parte de los
clientes en el área comercial, nos hemos planteado la necesidad de mejorar
y garantizar un servicio óptimo a nuestros usuarios.
6. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cómo hacer de la insatisfacción del cliente una oportunidad de mejora?
7. JUSTIFICACION
El presente proyecto investigativo busca implementar un plan de acción por
medio de las PQRS para mejorar el servicio al cliente en el área comercial,
valiéndose de herramientas administrativas, para mejorar eficientemente la
realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se
disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos
errores como referencias cruzadas, demora en las peticiones solicitadas por
los clientes entre otros.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es

muy importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder
conseguir la satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y
continuar con la estabilidad de la empresa.
A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece

considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus
propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio,
producto de calidad y mejores precios, es por ello que TELSEN SAS debe
Tel. 7784261-5929172
estar en mejora continua del servicio al cliente para poder mantener las
relaciones comerciales con los clientes actuales y atraer nuevos.
La empresa actualmente tiene un problema de mala comunicación interna

causado por la falta de herramientas adecuadas o en mal estado, este
problema genera mal ambiente de trabajo y falta de compromiso interno, este
factor frente al cliente externo propende una percepción de falta de
organización en la compañía, que al final afecta de manera negativa la
relación comercial con el cliente externo
8. MARCO CONCEPTUAL
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9.. ANÁLISIS DEL SECTOR
9.1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (OBJETO DE ESTUDIO)
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9.2. ANÁLISIS COMPETENCIA
9.3. análisis por departamentos
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10. MACRO LOCALIZACIÓN
10.1. MICROLOCALIZACION
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11. ESTUDIO ORGANIZACIONAL
11.1. ORGANIZACIÓN JURÍDICA
Tel. 7784261-5929172
11.2 PROCESO ADMINISTRATIVO
12. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO
13 CONCLUSIONES
14 ANEXOS
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Mejorar el servicio al cliente en el área comercial en las comunidades de

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Hacer uso de las PQRS como herramienta principal para identificar

3. PROCESO DE INVESTIGACION UTILIZADA

3.1 Tipo de investigación

3,2 método de investigación

3.3 Técnicas e instrumentos de investigación

3.4 Fuentes primarias y secundarias

Las bases de datos de la empresa y base de datos comerciales

5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

6. FORMULACION DEL PROBLEMA

El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es

A medida que pasa el tiempo la competencia comercial crece

La empresa actualmente tiene un problema de mala comunicación interna

9.. ANÁLISIS DEL SECTOR

9.1. ANÁLISIS DE LA EMPRESA (OBJETO DE ESTUDIO)

9.2. ANÁLISIS COMPETENCIA

9.3. análisis por departamentos

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11. ESTUDIO ORGANIZACIONAL

11.1. ORGANIZACIÓN JURÍDICA

11.2 PROCESO ADMINISTRATIVO

12. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

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