Universidad Nacional Experimental

De Los Llanos Occidentales

“Ezequiel Zamora”
UNELLEZ Municipalizada
Barrancas Edo Barinas
Modulo III y IV

 SERVICIO PCNET INTEGRAL: CÓMO OFRECER INTERNET,

DOCUMENTACIÓN, FOTOCOPIAS, ARREGLO DE
COMPUTADORES Y PAPELERÍA A BAJO COSTO Y CON
CALIDAD

BACHILLERES:

ANA CELIS QUINTERO C.I. 6.582.679

RUBEXI GONZALEZ C.I. 28.608.377
FRANCELIS USCATEGUI C.I. 30.883.061
ANNY CADENAS C.I. 30.839.034

PROF. DANIEL RANGEL

Barrancas, 22 de julio 2023

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 ÍNDICE

ÍNDICE 2
INTRODUCCIÓN 3
UBICACIÓN 5
IDENTIFICACIÓN 5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 9
JUSTIFICACIÓN 10
ALCANCE 11
LIMITACIONES 11
BENEFICIOS OBTENIDOS POR LA COMUNIDAD 12
CONCLUSIONES 14
RECOMENDACIONES 15
CRONOGRAMA FODA 16
ANEXOS 17
18

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 INTRODUCCIÓN

INVERSIONES PCNET FP. es una empresa de servicio integral, papelería, y

tecnología que ofrece variedad de mercancía y servicio técnico fotocopias,
scanner envíos de servicio internet, documentación, entre otros. Está
ubicada en la ciudad de Barrancas, parroquia Barrancas Municipio Cruz
Paredes Estado Barinas, Cuenta con un equipo de profesionales calificados
y con amplia experiencia en el sector atención servicios . Su misión es
brindar un servicio de calidad, eficiencia y garantía a sus clientes, con
precios competitivos y atención personalizada. Su visión es consolidarse
como una empresa líder en el mercado regional y nacional, con proyección
internacional.

UBICACIÓN DE LA COMUNIDAD

INVERSIONES PCNET FP Está ubicada en la ciudad de Barrancas,

SECTOR 12 DE OCTUBRE parroquia Barrancas Municipio Cruz Paredes
Estado Barinas

IDENTIFICACION DE LA COMUNIDAD

INVERSIONES PCNET FP inicia sus actividades en el 2004 y surgió

como una opción para el emprendimiento de mi familia y darle un servicio a
la comunidad que se carecía del mismo. INVERSIONES PCNET FP esta
ubicado en la población de barrancas es un sector 12 de octubre. Esta
familia se caracteriza por ser dedicada principalmente al comercio.
Barrancas tiene habitantes comparten una identidad cultural basada en sus
costumbres, tradiciones, valores y creencias religiosa. A BARRANCAS LE
HACIA FALTA UN NEGOCIO COMO INVEERSIONES PCNET.

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 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

INVERSIONES PCNET FP es una micro empresa que da al cliente es un

factor clave para el éxito de la misma de SERVICIOS COMO INTERNET,
COMPUTACIÓN, FOTOCOPIAS SERVICIO TECNICO, SCANER,
DOCUMENTACIÓN, PAPELERIA, ARTÍCULOS TECNOLOGIA ya que
influye en la satisfacción, la fidelización y la rentabilidad de los clientes. El
servicio al cliente se define como el conjunto de actividades que realiza una
empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes antes,
durante y después de la adquisición de un producto o servicio (Zeithaml et
al., 2009).

El problema del servicio al cliente en una empresa como INVERSIONES

PCNET FP. es que, a pesar de la importancia que tiene para el negocio,
muchas veces se descuida o se realiza de forma deficiente, a los problemas
que viene dándose durante todo este tiempo como es la inflación que ha
llevado la economía a la quiebra y cierre de muchos negocios, la imigracion
de las gente ha hecho énfasis en la productividad de las pequeñas
empresas, la pandemia fue otro factor que arrojo perdida en las empresa lo
que genera insatisfacción, reclamos y deserción de los clientes. Algunas de
las causas de este problema son: esta crisis que presentamos actualmente
en Venezuela es una de las causas que una empresa como PcNet no tenga
el personal adecuado para la atención del cliente, la falta del
apalancamiento crediticio, la escases de artículos , los proveedores son
pocos. La pandemia. Y esto tiene consecuencias al problema son: la pérdida
de clientes y de ingresos, el deterioro de la imagen y la reputación de la
empresa, el aumento de los costos operativos y la disminución de la
competitividad frente a otras empresas del sector.

y proponer estrategias para mejorarla. Asimismo, se pretende evaluar el

impacto que tiene la mejora del servicio al cliente en la satisfacción, la
fidelización y la rentabilidad de los clientes.

4
 OBJETIVO:

LA HIPÓTESIS

que se plantea es que una mejora en la calidad del servicio al cliente en una
empresa de telecomunicaciones se logra mediante la implementación de un
sistema integral que involucre a todos los niveles y áreas de la organización,
y que tenga en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes.
Además, se espera que esta mejora se traduzca en un aumento de la
satisfacción, la fidelización y la rentabilidad de los clientes.

JUSTIFICACIÓN

Por lo tanto, el negocio de PCNET FP Servicios podría ir dirigido a personas

o clientes o empresas que necesiten soluciones , o que quieran formarse en
alguna profesión del sector SERVICIOS COMO INTERNET,
COMPUTACIÓN, FOTOCOPIAS SERVICIO TECNICO, SCANER,
DOCUMENTACIÓN, PAPELERIA, ARTÍCULOS TECNOLOGIA

METODOLOGIA Y ALCANCES

Por lo tanto, el negocio de PCNET FP Servicios podría ir dirigido a personas

o clientes o empresas que estén en la Población de Barrancas municipios
adyacentes y poblados

LIMITACIONES

En el marco de las limitaciones presentadas en el desarrollo del

proyecto comunitario se pueden citar el área tecnológica y organizacional
que dificultan el desarrollo de los integrantes. La presencia de limitaciones
condujo a la búsqueda de soluciones para ello se reflexionó en
alternativas y estrategias con el logro de objetivos formulables y por
supuesto asegurar la factibilidad mediante los recursos obtenidos y
gestionados.

Considerando como limitaciones se enumeran las siguientes:

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 Excesivo precio de los productos o servicios que ofrece
 Incumplimiento de las políticas empresariales o de la normativa legal
 Falta de financiación o recursos para invertir en el negocio
 Deficiencias en el trato con los clientes o en la calidad del servicio
 Falta de formación, personal o motivación del equipo humano
 Objetivos poco realistas, claros o medibles
 Mala ubicación, infraestructura o equipamiento
 Alta competencia o saturación del mercado
 Dificultad para diferenciarse o innovar
 Dependencia de proveedores o intermediarios

BENEFICIOS OBTENIDOS DE LA COMUNIDAD.

 Estandarizar las compensaciones para clientes, en caso de que haya

algún error o inconveniente
 Preparar plantillas de respuestas para que las soluciones sean claras
y consistentes
 Automatizar la comunicación, usando herramientas como chatbots,
correos electrónicos o mensajes de texto
 Crear una experiencia omnicanal, integrando todos los medios de
contacto con el cliente (teléfono, web, redes sociales, etc.)
 Capacitar al equipo en software nuevo, para que puedan usarlo con
eficiencia y seguridad
 Medir las opiniones de los clientes, usando encuestas de satisfacción
o indicadores de calidad
 Registrar todas las interacciones con los clientes, para tener un
historial y un seguimiento de cada caso
 Invertir en la preparación del equipo, brindándoles formación continua
y motivación
 Atender con agilidad y eficiencia, resolviendo las dudas o problemas
de los clientes en el menor tiempo posible
 Tener calma y paciencia, mostrando empatía y comprensión ante las
situaciones difíciles
 Demostrar confianza, transmitiendo seguridad y profesionalismo al
cliente
 Ser sincero y transparente, informando al cliente sobre los procesos,
costos y condiciones del servicio
 Centrarse en la satisfacción del cliente, buscando superar sus
expectativas y fidelizarlo

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 CONCLUSIONES

Pcnet es una empresa que ofrece soluciones informáticas a sus clientes,

basadas en la innovación, la calidad y el compromiso. Su misión es
satisfacer las necesidades de sus clientes, brindándoles asesoría, soporte y
mantenimiento de equipos y redes. Su visión es ser una empresa líder en el
sector tecnológico, reconocida por su excelencia y confianza. Sus valores
son la responsabilidad, la honestidad, el respeto y la colaboración. Pcnet se
esfuerza por crear una relación de sociedad con sus clientes, entendiendo
sus objetivos y ofreciéndoles soluciones personalizadas y eficientes. Pcnet
busca generar valor para sus clientes, empleados y accionistas,
contribuyendo al desarrollo social y económico del país.

RECOMENDACIONES

 Las encuestas de satisfacción, que son cuestionarios que puedes

enviar a tus clientes para conocer su opinión sobre tu producto o
servicio, usando preguntas abiertas o cerradas 345
 Las reseñas y comentarios, que son opiniones que los clientes dejan
en tu sitio web, redes sociales o plataformas externas sobre tu
producto o servicio45
 Los indicadores de calidad, que son medidas que puedes usar para
evaluar el desempeño de tu producto o servicio, como el tiempo de
respuesta, la tas

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 CRONOGRAMA

ACTIVIDADES SEMANA/FECHA HORAS FIRMA

ANEXOS

Módulo lV Planificación estratégica.

Trabajo escrito "MONOGRAFÍA"( portada, índice, introducción, desarrollo,

conclusión, bibliografía, anexo.

En el desarrollo: precisará la definición (conceptos),utilidad e importancia de

las diferentes herramientas y técnicas usadas en la planificación estratégica.

Dónde se tiene entre otras herramientas:El análisis FODA; Diagrama causa y

efecto; Árbol de problemas;Espina de pescado; Estratificacion;Diagrama de
Pareto; entre otras.

En otro aspecto del desarrollo del trabajo escrito usted va a mencionar y

describir los tipos de herramientas (modelo) así como caracterizar a través

8
de un cuadro comparativo los elementos y procedimientos de las diferentes
herramientas usadas en la planificación estratégica.

Y por último dentro del desarrollo del trabajo monografico: Usted ya

conociendo las herramientas más usadas en planificación estratégica, Usted
aplicará la técnica de planificación estratégica a través de problemas
específicos qué se hayan presentado en el modelo práctico que usted
presentó en el módulo anterior (módulo lll).

Dónde se va a tener como conclusión: La caracterización de las diferentes

herramientas y técnicas más usadas por las empresas en planificación
estratégica.

 Portada: contiene el título de la monografía, el nombre del autor

o autores, la institución, la fecha y otros datos relevantes.
 Índice: muestra los títulos y subtítulos de las secciones de la
monografía, con sus respectivas páginas.
 Introducción: presenta el tema, el problema, los objetivos, la hipótesis,
y la metodología el alcance de la investigación.
 Desarrollo: expone el análisis y la discusión de los datos e información
recabados, siguiendo una organización lógica y coherente.

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 Conclusión: resume los hallazgos y resultados de la investigación,
responde a los objetivos y la hipótesis planteados y propone
recomendaciones o sugerencias para futuros estudios.
 Bibliografía: cita las fuentes consultadas para la elaboración de la
monografía, siguiendo un estilo de citación como APA, MLA, Chicago,
etc.
 Anexo: incluye material complementario que apoya o ilustra la
investigación, como tablas, gráficos, imágenes, entrevistas, etc.

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