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FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍAS

EXAMEN No. NOTA:

1

Asignatura Administración de Servicios Sección: IG10N1 Fecha: 27 / 05/ 2020

:

Apellidos y Nombres: Robles Lopez Jomar Kenidem

Instrucciones para el estudiante:

Conforme al artículo 104 del Reglamento Académico General de la Universidad, se ha establecido que: “Cuando se
compruebe que un estudiante ha incurrido en actos fraudulentos como: suplantación, … plagio en la redacción y
presentación del examen, sin tener en cuenta el principio de proporcionalidad, serán sancionados los estudiantes
involucrados con pérdida del derecho a la evaluación y se asignará la calificación de cero (00) …”

CASO:
Ud. desea crear una empresa de servicios de tecnología en sociedad con un familiar por lo tanto Ud. debe:

Pregunta 1 (4 ptos.): Describir en máximo 5 líneas la empresa que tiene pensado implementar detallando
claramente un servicio estrella que tendrá dicha empresa. Además debe graficar y explicar la estructura que
tendrá la empresa y las características del CRM que usará.

CABLE STAR S.A.C. Somos una empresa dedicada al servicio de calidad de cable e internet en
distintos domicilios, satisfaciendo las necesidades implícitas y explicitas en nuestros clientes nacionales.
Contamos para esto con proveedores eficientes, maquinaria técnicamente acondicionada y personal
calificado y motivado lo que nos lleve a tener un desarrollo continuo.

Estructura orgánica de la empresa

El organigrama presentado es de una estructura funcional porque es jerárquica la división de

trabajo esta agrupada por las principales actividades es una estructura tradicional

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CARACTERISTICAS DEL CRM: El cmr o software que se procederá a implantar en la empresa para
gestionar la relación con nuestras clientes y este a su vez generará estrategias que nos ayudará a dirigir
entender, anticipar y responder las necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales. Este contara
con las siguientes cabeceras 1. Negociones: donde se registrará todas las ventas realizadas por día, mes
y año 2. Contactos: aquí se tendrá la base de datos de nuestros principales clientes que guardará su
información como (nombre y apellidos, número de contacto, domicilio, tipo de servicio que cuenta,
historial de pagos) 3. Compañías: registro de las empresas, hoteles, restaurantes etc a los que se les
brinda servicios 4. Servicios: aquí se mostrará nuestro servicio de cable e internet en este se verá las
promociones y los paquetes que contar la empresa 5. Instalaciones: en este se agendará las
instalaciones, cortes y soportes que realizaran los técnicos 6. Analítica aquí se verificará los avances
mensuales y anuales sobre todo los ingresos e egresos que genera la empresa por mes y año.

AGENDA
NEGOCIACIONES CONTACTOS COMPAÑIAS SERVICIOS DE ANALITÍCA
INSTACIONES

Pregunta 2 (12 ptos.): Desarrollar detalladamente los 6 pasos de la planificación estratégica de la empresa.

PLANIFICACION ESTRATEGICA (CABLE STAR S.A.C)

1. MISION Y VISION VALORES:
1.1. MISION: Somos una empresa dedicada al servicio de calidad de cable e internet en
distintos domicilios, satisfaciendo las necesidades implícitas y explicitas en nuestros
clientes nacionales
1.2. VISION: Constituirnos en el 2021 como una empresa líder en el campo de instalación de
cable y internet encaminada a satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de
nuestros clientes en cuanto a los nuevos canales y un servicio de calidad y a su vez
garantizar una posición en el mercado internacional como una de las empresas de mayor
prestigio del país.
1.3. VALORES:
 Equipo Trabajo. - Nos enfocamos principalmente nuestro trabajo en poder
brindar la mejor experiencia a nuestros empleados.
 Conducta ética. - tener una postura adecuada y de confianza en forma personal y
profesional
 Calidad y servicio. - Brindamos la mejor calidad y satisfaciendo las necesidades

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 nuestros clientes por nuestros servicios

2. VISUALIZACION DE LA EMPRESA:

3. ANALISIS INTERNO:

4. OBJETICOS DE LA EMPRESA:
4.1. OBJETIVO GENERAL: Brindar un servicio de calidad en las instalaciones de cable e
internet y ser prioridad de servicio en nuestros clientes e incrementar la demanda de
nuestro servicio para ser más rentable y prevalecer en el tiempo.

5. ESTRATEGIA:
MAKETING MIX
 PRODUCTO: Cable e internet
 PRECIO: Duos S/ 100 / Internet 10mps S/20 x mes, 20mps S/ 30 x mes, 30mps S/50….
Cable Premium S/ 60 x mes, oro S/40 x mes, normal S/30 x mes
 PLAZA: Sedes principales en lima metropolitana: Ate, San juan de Lurigancho,
Santanita y Lurín
 PROMOCION: 1. Los primeros 3 meses con descuento del 15%, 2. Cable e internet
por fibra óptica

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 6. PLAN DE ACCION:

Pregunta 3 (4 ptos.): Escoger y explicar con sus propias palabras una estrategia que usará para cada uno de
los siguientes ítems:
 Seleccionar clientes: Frecuencia de compra con esto se medirá las expectativas y
necesidades del cliente
Ejm promociones al mes
 Adquirir clientes: crear valor agregado a tus servicios con esto se daría un plus
adicional dando a conocer la calidad del servicio o producto ejm: Instalación de cable e
internet por fibra óptica con modem para 3 pisos
 Retener clientes Utilizar adecuadamente los canales de comunicación como el
internet con esto se quiere facilitar las adquisisiones de los servicios sin la necesidad que
el cliente se mueva de su domicilio o centro de labores. Ejm: Creación de una página
web, Utilizar las redes sociales como (twiter, Facebook, Whasaapp, Instagram) y
implantar un servicio de call center.
 Establecer relaciones Establecer lazos profesionales y comerciales con esto se busca
ofrecer un servicio netamente de calidad dándole la seguridad al cliente mostrando ética
y profesionalismo logrando satisfacer su necesidad. Ejm brindarle un servicio post venta

RÚBRICA
Preguntas Criterio Correctamente En forma imprecisa No precisa Puntos
1 Realizó la presentación (4 puntos) (2 puntos) (1 – 0 puntos)
2 Realizó el planeamiento (12 puntos) (6 puntos) (3 – 0 puntos)
3 Realizó las estrategias (4 puntos) (2 puntos) (1 – 0 puntos)

Enviar el Examen a través del Runachay:

Para: christian.sanchez@uwiener.edu.pe
Asunto: E1_AdministraciónDeServicios_ Apellido_Nombre_Alumno.docx

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