Case Number: 04367537

Customer Name: Guido Romagnoli

Case Subject: Cierre de 25 operaciones en vix
Case Description: Buenos dias quisiera presentar un reclamo formal, ya que en el dia de ayer me cerraron 25 operaciones con una
perdida de 32.000 usd. Considero sumamente incorrecto que en la compra de vix no pongan la fecha de vencimiento y la hora de
vencimiento del contrato, considero esto un error con intención de conducir al error al trader. Es información que como dice la ley,
DEBE SER SUMAMENTE CLARA. Solicito se me reintegren los saldos perdidos, y se corrija con urgencia este “error”, o con las
imágenes y detalles que he guardado, deberé contactar un estudio juridico para iniciar el reclamo. Aguardo vuestra respuesta.
Created Date: 2023-04-19 07:16:55

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Email Mon May eToro

Message 08 Customer
13:40:39 Service
GMT 2023
Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por proporcionarnos un video y lamento escuchar tu frustración.

Como mencioné en mi comunicación anterior, la información sobre las fechas de

vencimiento de los contratos está disponible tanto en nuestra página de horas de
negociación y eventos de mercado como en nuestra página de ayuda. Además, la fecha
para el contrato de Futuros VIX - 18 de abril de 2023 se anunció a través de la siguiente
entrada del blog.

De acuerdo con su solicitud, si considera que esta reclamación no ha sido resuelta

satisfactoriamente por nosotros y si desea elevar el asunto aún más, por favor, encuentre la
información del Defensor del Pueblo Financiero a continuación.

La dirección del Financial Ombudsman Service es:

13 Lordou Vironos Avenue, 1096, Nicosia, Chipre
Apartado de correos 25735, 1311, Nicosia, Chipre
Su número de referencia Cysec es RX20230429

Saludos cordiales,
Hani
Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.

Email Tue May eToro

Message 02 Customer
13:45:05 Service
GMT 2023
Message Body:

Estimado Guido,

Lamento escuchar que este no es el resultado que esperabas.

Como mencionamos en nuestra comunicación anterior, la información sobre las fechas de

vencimiento de los contratos está disponible tanto en nuestra página de horas de
negociación y eventos de mercado como en nuestra página de ayuda. Además, la fecha
para el contrato Futuro VIX - 18 de abril de 2023 se anunció a través de la siguiente entrada
del blog.

Es responsabilidad del cliente obtener información sobre el estado de los respectivos

instrumentos y cualquier cambio a través de los recursos disponibles públicamente.

Por favor, consulte el correo electrónico anterior enviado el 24 de abril 2023 donde se
proporcionó la información del Defensor del Pueblo Financiero, si usted siente que esta
queja no fue resuelta satisfactoriamente por nosotros y si desea escalar el asunto más.

Saludos cordiales,
Hani
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Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.

Email Fri Apr 28 eToro

Message 13:42:45 Customer
GMT 2023 Service
Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por proporcionar una grabación de pantalla con respecto a este asunto.

Por favor, asegúrese de que no esté haciendo clic en el apalancamiento, como se mencionó
anteriormente, antes de hacer clic en el apalancamiento, usted será capaz de ver la nota:
ESTA OPERACIÓN EXPIRARÁ EN UNA FECHA DETERMINADA MÁS INFORMACIÓN.

He adjuntado una captura de pantalla para su referencia:

Si usted siente que esta queja no fue resuelta satisfactoriamente por nosotros y si desea
escalar el asunto aún más, por favor refiérase al correo electrónico anterior enviado el 24 de
abril de 2023 donde se proporcionó la información del Defensor del Pueblo Financiero.

Saludos cordiales,
Hani
Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.
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Email Fri Apr 28 eToro

Message 13:37:47 Customer
GMT 2023 Service
Message Body: Email Thu Apr eToro
Message 27 Customer
Estimado Guido, 13:38:01 Service
GMT
Gracias por proporcionar una grabación de pantalla con respecto a este asunto. 2023

Por favor, asegúrese de que no esté haciendo clic en el apalancamiento, como se mencionó
anteriormente, antes de hacer clic en el apalancamiento, usted será capaz de ver la nota:
ESTA OPERACIÓN EXPIRARÁ EN UNA FECHA DETERMINADA MÁS INFORMACIÓN.

He adjuntado una captura de pantalla para su referencia:

Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por compartir la captura de pantalla de tu iPhone.

La razón por la que no puede ver la nota es porque está haciendo clic en el apalancamiento
(como se destaca en la captura de pantalla adjunta).
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Como se mencionó anteriormente, usted será capaz de ver la nota antes de hacer clic en el
apalancamiento o ajustar el Stop Loss. Espero que esto haya aclarado su consulta.

Si considera que esta reclamación no ha sido resuelta satisfactoriamente por nuestra parte
y desea continuar con el asunto, le rogamos que se remita al correo electrónico anterior,
enviado el 24 de abril de 2023, en el que se facilitaba información sobre el Financial
Ombudsman.

Saludos cordiales,
Hani
Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.
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Email Tue Apr 25 eToro

Message 09:51:48 Customer
GMT 2023 Service
Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por ponerte en contacto conmigo y lamento tu insatisfacción.

Aunque entendemos que no aceptes nuestra respuesta con respecto a este asunto y como
ya te la hemos proporcionado en nuestro anterior correo electrónico, por favor considera la
anterior explicación y respuesta donde explicamos lo siguiente como nuestra definitiva:

Algunos instrumentos están sujetos a un contrato que se cierra mensual o bimensualmente.

La información sobre las fechas de vencimiento de los contratos está disponible tanto en
nuestra página de horarios de negociación y eventos de mercado como en nuestra página
de ayuda . Además, la fecha para el contrato Futuro VIX - 18 de abril 2023 se anunció a
través de la siguiente entrada del blog.

Por favor, compruebe la siguiente captura de pantalla que muestra la nota resaltada en
amarillo - indicando que la operación expirará en una fecha determinada antes de abrir la
operación, podrá verlo antes de establecer el apalancamiento o ajustar el stop-loss.

Si considera que esta reclamación no ha sido resuelta satisfactoriamente por nuestra parte
y desea continuar con el asunto, le rogamos que se remita al correo electrónico anterior,
enviado el 24 de abril de 2023, en el que se facilitaba información sobre el Defensor del
Pueblo Financiero.

Saludos cordiales,
Hani
Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.
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Email Mon Apr eToro

Message 24 Customer
13:11:52 Service
GMT 2023
Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por su paciencia mientras se trataba su caso con la gerencia.

Entiendo que su reclamación se refiere a las posiciones de VIX Future que se cerraron el 18
de abril de 2023 debido a una renovación de contrato y a que no se le notificó la fecha de
vencimiento.

Los ID de las posiciones cerradas son (2424399898, 2421036748, 2425244095,

2424624843, 2424795440, 2421241790, 2422403737, 2425243480, 2416666080,
2414158829, 2424787728, 2424579978, 2422509678, 2424613523, 2425259821,
2425192069, 2421654519, 2421706468, 2424470566, 2420942465, 2421273657,
2425185006, 2423428306, 2424870604, 2421634354)

En la plataforma de eToro, VIX Future se ofrece como un Contrato por Diferencia (CFD) y
cualquier posición abierta en un instrumento sujeto a vencimiento se cierra
automáticamente en la fecha de vencimiento del contrato. La fecha fijada se decide y
comparte públicamente en el sitio web de la empresa, y puede coincidir o no con la fecha de
vencimiento de la bolsa. Una vez que haga clic en invertir, podrá ver en la ventana de
operaciones una nota que indica que la operación expirará en una fecha determinada.

La lista completa de instrumentos sujetos a contrato y próximas fechas de vencimiento

puede encontrarse en la página Horarios de negociación y eventos de mercado , y es
responsabilidad del cliente obtener información sobre el estado de los respectivos
instrumentos y cualquier cambio a través de los recursos disponibles públicamente.
También puede encontrar información sobre la renovación de contratos en nuestra Página
de Ayuda.

Además, también se ha publicado en el blog que la fecha de vencimiento del contrato de

VIX Future era el 18 de abril de 2023 y podemos confirmar que el cierre se ejecutó
correctamente.

Basándonos en lo anterior, creemos que la oferta de CFD sobre VIX Future se gestionó de
forma justa y que no hubo ningún problema técnico por parte de eToro. Aunque entendemos
su frustración por las pérdidas generadas, no encontramos ningún motivo de compensación
en este caso.

Gracias por sus comentarios. Nos gustaría asegurarle que hemos hecho todo lo posible
para encontrar la solución más satisfactoria a su reclamación y que hemos tratado su caso
con la mayor imparcialidad y profesionalidad.

Por favor, considere esta carta como nuestra respuesta final.

Si considera que su queja no ha sido resuelta satisfactoriamente por nosotros, como cliente
de eToro (Europe) Ltd, regulado por CySEC, tiene la opción de remitir su queja al Servicio
del Defensor Financiero de Chipre en un plazo de cuatro (4) meses a partir de nuestra carta
de respuesta final.

El Financial Ombudsman Service es una organización independiente creada para resolver

disputas entre instituciones financieras y sus clientes.

El Defensor del Pueblo Financiero no examinará una reclamación hasta que hayamos
tenido la oportunidad de resolverla.

La dirección del Financial Ombudsman Service es:

Avenida Lordou Vironos, 13, 1096, Nicosia, Chipre
Apartado de correos 25735, 1311, Nicosia, Chipre
Su número de referencia Cysec es RX20230429

Saludos cordiales,
Hani
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Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
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formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.

Email Fri Apr 21 eToro

Message 14:26:46 Customer
GMT 2023 Service
Message Body:

Estimado Guido,

Gracias por atender la llamada de Diana, Mi nombre es Hani, soy supervisor en el

departamento de Servicio al Cliente en eToro.

Tu ticket me fue reenviado, ya que entiendo que no estás satisfecho con nuestras
respuestas anteriores.

Le escribo en respuesta a su queja, emitida el 19 de abril en relación con la renovación del

contrato Futuro VIX que expiró el 18 de abril de 2023 y que provocó el cierre de los
siguientes ID de posiciones:

(2424399898, 2421036748, 2425244095, 2424624843, 2424795440, 2421241790,

2422403737, 2425243480, 2416666080, 2414158829, 2424787728, 2424579978,
2422509678, 2424613523, 2425259821, 2425192069, 2421654519, 2421706468,
2424470566, 2420942465, 2421273657, 2425185006, 2423428306, 2424870604,
2421634354)

Estoy revisando su caso y solo quería ponerle al día de que me pondré en contacto con
usted en el transcurso de la próxima semana.

A continuación encontrará información sobre nuestro procedimiento de reclamación.

En el improbable caso de que no esté satisfecho con nuestro servicio, debe ponerse en
contacto con nuestro Departamento de Atención al Cliente a través de nuestro portal de
soporte (etoro.com/customer-service/). Si el asunto no puede resolverse a este nivel, debe
dejar claro que sigue insatisfecho con el resultado y solicitar que el asunto se eleve a un
nivel superior. El asunto se remitirá entonces a nuestro Departamento de Cumplimiento.

El Departamento de Cumplimiento llevará a cabo una revisión imparcial de la queja y le

proporcionará una respuesta completa por escrito. Si no considera que su reclamación ha
sido resuelta satisfactoriamente por el Departamento de Cumplimiento, puede remitirla al
Financial Ombudsman Service.

El Financial Ombudsman Service es una organización independiente creada para resolver

litigios entre las entidades financieras y sus clientes.

El Defensor del Pueblo Financiero no examinará una reclamación hasta que hayamos
tenido la oportunidad de resolverla.

Su número de referencia Cysec es RX20230429.

Saludos cordiales,
Hani
Supervisor del Servicio de Atención al Cliente de eToro

Tenga en cuenta que todas las comunicaciones se registran con fines de calidad y
formación.
Aunque su caso esté marcado como "Resuelto", puede reabrirlo en cualquier momento
respondiendo a este mensaje.
Even if your case is marked as "Solved", you can reopen it at any time by replying to this
message.

Email Wed Apr eToro

Message 19 Customer
13:11:09 Service
GMT 2023
Message Body:
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Estimado Guido Adrian Romagnoli,

Gracias por contactar con el servicio al cliente de eToro en relación con su posición en VIX
Future.

Entendemos que no está satisfecho con el cierre de sus posiciones y desea hacer una
queja formal, por lo que hemos escalado su caso a nuestros supervisores para que puedan
verificar su caso y asistirle.

Sin embargo, queremos confirmarle que algunos instrumentos están sujetos a un contrato
que se cierra mensual o bimensualmente. Cualquier posición abierta en uno de los
siguientes instrumentos se cerrará automáticamente en un rango aproximado de las 15.00
GMT de la fecha de vencimiento del contrato:

De acuerdo a lo mencionado podemos confirmar que sus posiciones en VIX Future han
cerrado el día 18/04/23 debido a la expiración de contrato.

Usted puede consultar los horarios del mercado, los eventos y las próximas fechas de
vencimiento de los instrumentos en el siguiente enlace:

https://www.etoro.com/es/trading/market-hours-and-events/

Si necesita más ayuda o información, responda a este mensaje y con gusto le asistiremos.

Roxana
eToro Technical Team

All communications are recorded for quality and training purposes.

Even if your case is marked as 'Solved', you can reopen it at any time by replying to this
message.

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