Preparar conversaciones – Método de Maite Careaga

Este es un ejercicio al estilo de Maite que te invitamos a realizar con el fin de que puedas preparar
una conversación incómoda. Sigue los pasos y guarda el documento que compartirás en el
próximo peer review.

1. Escribe un párrafo que responda las siguientes preguntas:

 ¿Cuál es tu intención, propósito o resultado deseado de esta conversación?
 ¿Qué quieres lograr para ti?
 ¿Qué quieres lograr para la otra persona? (Por ejemplo, un padre quiere lograr un
acercamiento con el hijo y sentir que ambos se respetan y aman o un compañero
de trabajo quiere lograr una relación respetuosa y efectiva con otro compañero de
trabajo)

El propósito de este ejercicio es para fortalecer la comunicación con mi equipo de trabajo.

Me gustaría integrar al equipo a un ambiente donde les permita desempeñar sus actividades
con seguridad y brindar el servicio de manera efectiva.

Sofía carece de seguridad para desempeñar el servicio por lo que le llamé la atención por
errores constantes. Me gustaría tener una conversación con ella para mitigar el roce y tenga la
confianza de preguntarme cuando tenga dudas para que mejore en su trabajo.

2. Responde en un párrafo: ¿cuál es tu rol en esta relación? (No es lo mismo ser el jefe que el
empleado, el papá que el hijo, el papá de un niño que se comporta mal en el colegio que el
director del colegio, un amigo o colega que un superior jerárquico, etc.)

Mi función principal es administrar el sistema de información para el control de accesos del

personal
el cual tengo a mi cargo 3 personas quienes realizan el servicio de brindar tarjetas de acceso
según sea necesario a los empleados y proveedores de la empresa.
Requiero tener el liderazgo y guiar al equipo de trabajo para que brinden el servicio al personal
así como brindar capacitaciones sobre el manejo del sistema cuando se realizan cambios en el
mismo

3. Escribe tu percepción del tema (o los temas) para poderla compartir de forma
transparente:

a. ¿Cuáles son los hechos que yo vi, oí, etc.? Es decir, ¿qué pasó? (Por ejemplo, un
padre ve el cuarto de su hijo desordenado con mucha frecuencia o un compañero
de trabajo ve que otro con frecuencia llega tarde a las reuniones del proyecto que
hacen juntos)
La semana pasada noté que Sofía le levantó la voz a una persona mientras la personal requería
una tarjeta.

Me acerqué y atendí directamente al cliente, sin embargo, Sofía comenzó a argumentar que el
cliente la había ofendido y le levantó la voz, exigiéndole el servicio lo antes posible.

Mi reacción inmediata fue resolver el problema al cliente, es decir le expedí la tarjeta sin mayor
problema y se retiró.
Posteriormente platiqué con Sofía y le comenté que pareciera que no estaba preparada aún
para brindar el servicio, que por favor se tomara 5 minutos para respirar y regresara a su
estación de trabajo.

Lógicamente noté molestia en Sofía, incluso comenzó a quejarse con su compañera de trabajo.

Lamentablemente ya no tuve la oportunidad de volver a tocar el tema con ella para que de
alguna manera ella se sintiera confiada y preparada para desempeñar sus actividades.

b. ¿Cuál es la interpretación que les di? (Por ejemplo, al padre le puede parecer que
el desorden del hijo refleja que no le importa la casa familiar y que no respeta el
esfuerzo que sus padres hacen por tener esa casa para él. El compañero de trabajo
puede interpretar la impuntualidad del otro como una muestra de que no le
importa el resultado del trabajo o que no respeta su tiempo)

Sofía al estar bajo presión se altera y comienza a discutir con el cliente.

c. ¿Qué sentí al interpretarlo? (Por ejemplo, el padre comparte que le da tristeza

pensar que su hijo no respeta el hogar familiar; el compañero cuenta que le da
rabia pensar que no valoran igualmente el trabajo conjunto)

Me sentí mal por no haberle dado la confianza y la oportunidad de sacar su estrés y frustración
en el momento.

d. ¿Qué decidí? (El padre pudo, por ejemplo, decidir quitarle tiempo de internet o
castigarlo con algo que al chico le molestó mucho; el compañero de trabajo pudo
haber decidido avanzar sin el otro y acusar al otro con el jefe, algo que generó una
reacción negativa del compañero)
Posteriormente platiqué con Sofía y le comenté que pareciera que no estaba preparada aún
para brindar el servicio, que por favor se tomara 5 minutos para respirar y regresara a su
estación de trabajo.
Lógicamente noté molestia en Sofía, incluso comenzó a quejarse con su compañera de trabajo.
Lamentablemente ya no tuve la oportunidad de volver a tocar el tema con ella para que de
alguna manera ella se sintiera confiada y preparada para desempeñar sus actividades.

Es buena idea imaginarte que eres la otra persona y escribir también cómo responderías desde sus
zapatos. Esto es una hipótesis con la que llegas a la conversación y que puedes ver si es cierta
preguntando abiertamente durante la conversación.
Después, durante la conversación, si lo ves conveniente y pertinente, le podrás contar a la otra
persona lo que viste, interpretaste, sentiste y decidiste y le puedes pedir que te cuente el proceso
desde su lado. Es probable que te sorprenda su versión. Con eso hay mucho material nuevo para
trabajar con él y resolver problemas durante la conversación.

4. ¿Qué dicen tus emociones?

Es valioso hacer una parada adicional para reflexionar aún más sobre lo que sientes con respecto
al tema que quieres tratar en la conversación valiente.
Por ejemplo ¿sientes rabia, tristeza o miedo?, quizá ¿Una combinación de varias emociones?
Puedes identificar ¿Qué mensaje te traen estas emociones sobre el tema? ¿Estás bravo porque
algo que valoras se está viendo afectado? ¿Estás triste porque perdiste algo que valoras? ¿Estás
asustado porque algo que valoras está en peligro?
Si quieres puedes mirar el atlas de las emociones http://www.paulekman.com/atlas-of-
emotions/

Que no supe guiar a Sofía para controlar sus emociones y al tomar mi decisión se molesta
conmigo, me hace sentir mal, ya que será difícil volver a retomar su confianza.

Imagínate, ¿Qué puede estar sintiendo tu contraparte? ¿Y qué mensaje sobre sus valores le dan
esas emociones? Esto son hipótesis con las que llegas a la conversación.
En el libro de conversaciones difíciles, los autores hablan de que toda conversación tiene tres
niveles: el de los hechos (lo que pasó), el de la de las emociones (lo que sienten las personas) y el
de la identidad (¿Qué dice esto sobre mí y sobre la otra persona?). Esta última está relacionada
con lo que el tema puede hacerte sentir que quizá no estás siendo percibido como una buena
persona, o quizá no estás siendo percibido como una persona competente, o como una persona
digna de ser amada y respetada. Toma nota de esto, ¿Te está afectando a ti? ¿Puede estar
afectando a la otra persona? De nuevo, hipótesis útiles con las que llegas a la conversación.
Como último paso de preparación, yo siempre me hago la siguiente nota a mí misma:
 Antes de la conversación en silencio digo para ambos (para mí y para el otro) quiero que
seas feliz, quiero que estés bien quiero que te sientas competente y amado.
 Durante la conversación:
 Recuerda crear rapport: un espacio de empática, de sintonía, sin barreras, en el
que fluye la comunicación.
 Ten presente subir al balcón, respirar y sentir. Puedes usar esa información
conscientemente en la conversación para resolver problemas.
 Recuerda tu propósito y tu rol.