4.

5 Las siete Ps de la
mezcla de marketing
 Procesos
Hace referencia a la manera en que se proporciona o se entrega un servicio.
Incluye métodos de pago, tiempos de espera, atención al cliente, servicio
post venta, servicio de entrega, etc.
▷ Influyen en la decisión de compras futuras del cliente

El proceso influye en la experiencia del cliente (y en la lealtad de los

clientes).
▷ Mejorar los procesos de compra puede mejorar la satisfacción del
cliente
▷ Procesos más eficientes y amigables pueden mejorar la percepción que
el cliente tiene de la empresa 2
 Evidencia física
Hace referencia a los aspectos tangibles del proceso de compra
(instalaciones, señalización, diseño de interiores, ambiente, diseño de
accesorios, etc)
▷ Ej: Hotel -> lobby, limpieza, decoración, apariencia de los empleados,
etc.
▷ McDonald’s se enfoca en crear ambientes higiénicos y homogéneos.
○ Sentido de familiaridad y seguridad

Incluye la página web de la empresa.

3
 Personas
Hace referencia a los empleados que interactúan con los clientes.
Es importante para las industrias de servicio que mantengan buena relación
con sus clientes.

La reputación de una empresa depende en gran medida del entrenamiento,

motivación y habilidades de comunicación de sus empleados.

4
Mezcla de mercadotecnia
adecuada

5
 Marketing mix
La mezcla de marketing son todas las actividades que pueden afectar la
decisión de compra de un cliente, su experiencia y si volverían a comprar.
Mezcla efectiva -> todos los elementos están integrados
▷ Ej: un restaurante de lujo, buen ambiente físico, precio alto
▷ Ej: Hotel 5 estrellas, buen servicio al cliente, buena atención del
personal

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 Marketing mix
La mezcla de marketing debe de tomar en consideración:
▷ Etapa del ciclo de vida del producto -> declive - precio bajo
▷ Matriz BCG -> Estrella - más distribución
▷ Tipo de producto
▷ Objetivos de mercadotecnia -> incrementar ventas - mayor promoción
▷ Mercado meta -> promoción digital para los jóvenes
▷ Competencia

7
8
Actividad

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Actividad
En grupos de 2 o 3 personas contestar caso
“Hotel Chocolat” (p. 454)

Fecha de entrega: martes 3 de octubre, 8:30am

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