MATERIAL LECTIVO

SISTEMA DE GESTIÓN DE
DESEMPEÑO: “FEEDBACK”

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 CONTENIDO
• ¿QUÉ ES FEEDBACK?�������������������������������������������������������������������4

• ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ENTREGAR FEEDBACK?��������������5

• ¿CÓMO ENTREGAR FEEDBACK?������������������������������������������������6

• 7 REGLAS DE ORO����������������������������������������������������������������������13

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Durante este año, hemos avanzado juntos en el Sistema de Evaluación
de Desempeño AGUNSA. Un hito clave de este proceso, es la
retroalimentación o feedback que cada jefatura debe entregar a los
colaboradores de su equipo.

Te invitamos a comprender la relevancia del feedback, sus impactos y

cómo implementarla adecuadamente para sacar el máximo provecho a
esta instancia de diálogo y acuerdos con tus colaboradores.

¡Comencemos!

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¿QUÉ ES FEEDBACK?

En AGUNSA, entendemos la retroalimentación o feedback como una herramienta

para compartir información precisa con una persona o un grupo de personas,
acerca de su desempeño, conductas o competencias.

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En definitiva, el feedback permite generar
un espacio de conversación entre jefatura
y colaborador, aportando información
sobre el desempeño o conductas de un
evaluado. Este diálogo propicia mejoras,
reconocimientos, comentarios o consejos,
dependiendo de si la evaluación es positiva
o negativa.

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¿POR QUÉ ES IMPORTANTE
ENTREGAR FEEDBACK?

Porque fomenta en el colaborador la conciencia de sí mismo y del propio

desempeño, y eso le permite aprender, adaptarse y prosperar.

Además, promueve una cultura de apertura, confianza y mejora continua entre

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jefatura y colaborador.

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 ¿CÓMO ENTREGAR FEEDBACK?

Ya sabemos qué es feedback y cuál es su relevancia. Ahora, te contaremos cómo llevar

este proceso a la práctica utilizando el Modelo SCI.

La sigla SCI da cuenta de 3 etapas:

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SITUACIÓN COMPORTAMIENTO IMPACTO
(dónde, cuándo, (conducta puntual) (consecuencia de
en que contexto) la conducta)

ETAPA
SITUACIÓN
1 Esta primera etapa, focalízate en la retroalimentación, limitándote a los
hechos. Describe lo que has observado, siendo específico(a) y entregando
ejemplos concretos.

Los principales errores en la entrega de feedback ocurren cuando

describimos situaciones de manera genérica, dando espacio a
malinterpretaciones o confusiones por parte del colaborador.

ETAPA
COMPORTAMIENTO
2 En esta segunda etapa describe, de manera concreta y objetiva, el
comportamiento observado, precisando cuál es la situación o situaciones
específicas que te llevaron a evaluar al colaborador de esta manera.

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ETAPA
IMPACTO
3 En la tercera etapa del Modelo SCI atribuye un impacto o consecuencia
al comportamiento observado, indicando cuáles fueron sus resultados
a nivel negocio y/o a nivel relacional.

Revisemos un ejemplo de impacto positivo y negativo, a través de

feedback, tanto a nivel negocio como relacional:

Tipo de
Frase de feedback Impacto
Impacto

1. “Hemos llegado a las 1. Cumplimiento de Metas

metas anuales”. según presupuesto
Negocio empresa.
2. “Los informes no han
servido de nada, todo el 2. Pérdida de HH con foco
trabajo está mal”. en resultados del área.

1. “Eres un excelente 1. Confianza del colaborador

profesional”. respecto de su trabajo.
Relacional 2. “Eres experto en sacar la 2. Confrontación, inseguridad
vuelta, no has terminado o temor por parte del
el trabajo”. colaborador.

Es importante subrayar que un feedback tendrá mayor impacto si somos

descriptivos, concretos y damos ejemplos reales. No debemos olvidar que, dado
nuestro rol de JEFATURA, nuestras palabras siempre tendrán impacto a nivel
negocio y relacional.

Ya te contamos qué es el feedback, su importancia y cuáles son los 3 pasos

del Modelo SCI. A continuación, te invitamos a revisar un ejemplo que muestra
cómo aplicar este modelo de manera CORRECTA e INCORRECTA.

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EJEMPLO DE APLICACIÓN INCORRECTA DE FEEDBACK
Carolina es jefa directa de Pablo y debe entregarle feedback de su evaluación de
desempeño. Lee atentamente el siguiente diálogo:

Llamada telefónica

Carolina:
Hola Pablo, ¿tienes un minuto para que revisemos tu evaluación
de desempeño?

Pablo:
Sí, claro ¿Voy a tu oficina?

Carolina:
Si, estoy acá. Te espero.

En la oficina de Carolina

Carolina:
Hola Pablo, adelante, toma asiento ¿Cómo te ha ido con el
trabajo?

Pablo:
Hola Carolina, bien, en general siento que hemos cumplido con
los objetivos. Llegamos a la meta en tiempo y forma.

Carolina:
Sí, revisé los números. La Gerencia me comentó que está muy
conforme con el desempeño del equipo en general.

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 Pablo:
¡Qué bueno! Ha sido un año con altos y bajos…

Carolina:
Sí, te entiendo. De todas maneras, quiero que revisemos
y conversemos sobre tus competencias, ya que te he visto
bastante enojado y a ratos de mal humor.

Pablo:
¿Yo enojado? No entiendo, ¿a qué te refieres?

Carolina:
Es cosa de mirarte en el día a día. He recibido comentarios en
los pasillos también…

Pablo:
¿Pero de quién?, ¿Quién te dijo algo así?

Carolina:
No puedo dar nombres Pablo, no es la idea, es confidencial.

Pablo:
Sigo sin entender…

Carolina:
Bueno, producto de eso he decidido evaluarte de manera
deficiente en la capacidad de trabajo en equipo, ya que veo
una debilidad ahí. Lamentablemente eso bajará tus resultados
obtenidos por los objetivos.

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El feedback realizado por Carolina es INCORRECTO. No entregó fundamentos, ni
describió hechos que permitan a Pablo entender su evaluación. Faltó explicitar
situaciones concretas en las que vio enojado al colaborador.

¿Te parece si revisamos la versión correcta de este feedback? ¡Veamos!

Llamada telefónica

Carolina:
Hola Pablo, ¿tienes un minuto para que podamos revisar tu
evaluación de desempeño?

Pablo:
Sí claro ¿Voy a tu oficina?

Carolina:
Sí, estoy acá. Te espero.

En la oficina de Carolina

Carolina:
Hola Pablo, adelante, toma asiento ¿Cómo te ha ido con el
trabajo?

Pablo:
Hola. Bien, en general siento que hemos cumplido con los
objetivos. Llegamos a la meta en tiempo y forma.

Carolina:
Sí, revisé los números. La Gerencia me comentó que está muy
conforme con el desempeño del equipo en general.

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 Pablo:
¡Qué bueno! Ha sido un año con altos y bajos…

Carolina:
Sí, te entiendo. De todas maneras, quiero que revisemos y
conversemos sobre tus competencias, ya que el otro día te vi
bastante enojado en la reunión de equipo.

Pablo:
¿Yo enojado? No entiendo, ¿a qué te refieres?

Carolina:
El lunes de esta semana, en la reunión de equipo, te molestaste
con Pedro porque no contesta el teléfono ni responde los
correos a tiempo.

Pablo:
Pero es que es así, sabes que hemos demorado más de la
cuenta en variadas ocasiones por esa razón, ¿no?

Carolina:
Lo sé. Eso debo conversarlo con Pedro. No estoy justificándolo,
pero no me parece la manera en que expresaste tu enojo en
la reunión.

Pablo:
Sigo sin entender…

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 Carolina:
En lo concreto, no es válido golpear la mesa y tratar mal a
un compañero de trabajo. Entiendo que podemos tener
diferencias, pero la forma en que nos expresamos trae
consecuencia en el otro.

Pablo:
¿Cómo consecuencias?

Carolina:
Un impacto emocional y en los vínculos. No quiero que
enfrentemos rupturas o malos ratos dentro del equipo.
Cumplimos con las metas de este año, pero no debemos
descuidar la forma en que nos relacionamos.

En esta segunda versión, Carolina entregó

correctamente feedback a Pablo: Describió la
situación a corregir, señalando qué ocurrió,
dónde y cuándo. También le explicó las
consecuencias de sus actos. Fue clara, enfática
y mantuvo un enfoque positivo.

No debemos olvidar que, nuestro rol como JEFATURAS, es generar espacios de

conversación con fundamento, para no herir las percepciones y autoevaluaciones
que tienen los colaboradores sobre su propio desempeño.

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 7 REGLAS DE ORO

Para finalizar, queremos compartir contigo las 7 Reglas de Oro para Entregar Feedback a
nuestros colaboradores:

1 Encuentra el momento adecuado.

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Encuentra el momento adecuado. Genera un contexto, un ambiente libre de
distracción y que sea personalizado, en que solo se encuentren jefatura y
colaborador.

2 Prepara el feedback con antelación y solicita permiso antes de darlo.

Para eso, descarga el Informe Consolidado del colaborador desde la plataforma
de Gestión de Desempeño. Léelo detenidamente, para definir los principales
puntos a conversar en el proceso de feedback.

3 Enfócate en el comportamiento y no en la persona.

No olvides que estás evaluando desempeño, es decir las conductas y logros de
un colaborador, y no a la persona.

4 No pongas el feedback en boca de otros.

Evita frases como “Me contaron que tu comportamiento en la reunión fue
lamentable”.

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5 Limítate a los hechos con ejemplo concretos.
El feedback debe basarse en argumentos y hechos específicos, que han sido
observados, no supuestos.

6 Entrega un enfoque orientado al futuro.

En lugar de centrarte en criticar el pasado, haz sugerencias específicas sobre

cómo hacer las cosas mejor la próxima vez. Utiliza frases positivas como: “Si
trabajamos en conjunto saldremos adelante”, “Tu aporte es bueno, pero sé que
puedes llegar más lejos” o “Debemos aprender de estos errores, si tienes dudas
cuenta conmigo”.

7 Entrega feedback con empatía y respeto.

• Toma consciencia de tu tono de voz

• Cuida tu lenguaje no verbal. Fíjate cómo estás sentado, mantén contacto
visual, relaja tu expresión facial.
• Omite frases que contengan humor, ya que pueden ser mal interpretadas por
el colaborador.
• No olvides que, en caso de no cumplimiento de objetivos, el feedback no
debe equivaler a retar.

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Ya revisamos los puntos claves del proceso de feedback y conocimos
su importancia en la comunicación de resultados de desempeño a
nuestros colaboradores.

Te invitamos a incorporar estos aprendizajes, para lograr que tus

feedbacks generen un impacto positivo y efectivo en los integrantes de
tu equipo.

¡Éxito!

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