1

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERU

COMPORTAMIENTO Y CULTURA EN LAS ORGANIZACIONES

TRABAJO DE INVESTIGACION

DOCENTE

VICTOR ALBERTO RUIZ LIJAP

TEMA

INTEGRANTES:

MONDRAGON ALVARADO MELANY MIRELLA

 2

I. GENERALIDADES……………………………………………………………3
a) Misión y visión
b) Valores
c) Organigrama 4
d) Objetivos estratégicos 5
e) Movistar Chile 6

II. NIVEL DE GESTION DE LAS PERSONAS………………………………..8

III. NIVEL DE GESTION DE LOS GRUPOS…………………………………. 9

IV. NIVEL DE GESTION DE LA ORGANIZACIÓN.......................................10

f) Encuesta 11
g) Tabulación 12
h) Análisis de datos 13

V. PROPUESTAS DE MEJORA……………………………………………….
14
i) Conclusiones 15
j) Bibliografía 15
k) Anexos 16
 3

I. Generalidades:

Konecta Group es una empresa, debidamente constituida en la Republica del

Perú, con arreglo a las leyes peruanas y cuyo objetivo social es la prestación
de servicios técnicos y administrativos tales como actividades propias de centro
de contactos, siendo así la empresa que posee varios centros de trabajo en el
país, presta servicios outsourcing en gestión de centros multicanales de
atención al cliente a través de recepción emisión de servicios de back office en
instalación propias y conexión remota. La compañía se adapta constantemente
a las necesidades del mercado mediante.

 La orientación al cliente y a la necesidad de crecer con el dado

respuesta a sus necesidades en cada momento.
 La voluntad constante de innovar y adaptar con agilidad a nuevas
soluciones.

Misión:

Konecta es una organización orientada a la excelencia en la gestión de

la experiencia del cliente y la innovación, que presta servicios integrales
de outsourcing a través de un modelo sostenible que contribuye a crear
valor para los accionistas, clientes y empleados, manteniendo un amplio
compromiso con el medioambiente y a la sociedad.

Visión:

Ser la compañía líder global de BPO y Contac Center ofreciendo las

mejores experiencias a los clientes.

Valores:

 Innovación
 Desarrollo sostenible
 Profesionalidad
 Integridad
 Excelencias
 4

Organigrama:

Konecta BTO está comprometido con brindar “Igualdad de Oportunidades para

todo el personal” e implantar la cultura de “Prevención de Riesgos”; por ello
trabaja a través de cuatro órganos que conforman su ámbito de actuación.
Todos ellos se involucran transversalmente a todos los niveles y departamentos
de la organización. El Manual de Organización y Funciones (MOF) de Konecta
BTO, contiene la descripción de los órganos de la compañía que se mencionan
a continuación:

I. ÓRGANO DE LA ALTA DIRECCIÓN

 Country Manager

II. ÓRGANOS DE LÍNEA

 Área de Tecnología
 Soporte Tecnológico
 Sistemas
 Soluciones digitales
 Business Partner

 Área de Administración y Medios

 Compras y Servicios Generales
 Recursos Físicos y Transporte
 Salud y Seguridad en el Trabajo

 Área de Recursos Humanos

 Selección
 Administración de Personal
 Comunicación, Cultura y Responsabilidad Social

 Área de Finanzas
 Contabilidad
 Finanzas e Impuestos
 Relaciones Laborales
 Bienestar Social y Atención al Cliente Interno

 Área Comercial

 Área de Operaciones
 Field Marketing
 5

 Servicios, Telemarketing, Atención al Cliente (Movistar Chile Móvil –

Movistar Chile Fija)
 Formación y Calidad

III. ÓRGANOS DE APOYO

 Organización y Procedimientos
 Experiencia del Cliente y Transformación Digital
 Estrategia y Control de Gestión
 Riesgo Operacional y Seguridad

Objetivos Estratégicos: Sus principales compromisos son:

 Contar con estructuras de remuneración motivadora y equitativa,

proponiendo condiciones de remuneración atractivas. De conformidad con el
Convenio 100 de la Organización Internacional del Trabajo sobre Igualdad de
Remuneración, “el término remuneración comprende el salario o sueldo
ordinario, básico o mínimo, y cualquier otro emolumento en dinero o en especie
pagados por el empleador, directa o indirectamente, al trabajador”

 Konecta BTO establecerá prácticas de remuneración que tengan en cuenta

niveles de remuneración apropiados y equitativos. Konecta BTO podrá
proceder con encuestas periódicas para obtener información pertinente sobre
los niveles de remuneración practicados a escala local o nacional.

 Konecta BTO se esfuerza en posicionarse como empresa que ofrece niveles

de remuneración superiores a la media y examina con regularidad su posición
frente a la competencia con el fin de responder a las tendencias del mercado.
Sin embargo, la evolución de la remuneración depende, ante todo, de la
capacidad de la Empresa a aumentar su productividad.

 Las estructuras salariales deben ser simples, evitando una complejidad inútil,
con el fin de que la remuneración efectiva sea adecuada. En particular, deben
favorecer la implantación de estructuras organizacionales horizontales y ser
suficientemente flexibles para poder adaptarse a la evolución de las
condiciones del mercado.

 Incumbe a cada responsable proponer, dentro del marco de la política de la

Sociedad, la remuneración de sus colaboradores, teniendo en cuenta el
mercado local, la capacidad individual, las aptitudes y las posibilidades de
evolución.

 Cada responsable debe comunicar igualmente la remuneración a los

miembros de su equipo, de ser necesario con ayuda de la persona competente
en recursos humanos, y la comunicación debe hacerse de manera adecuada,
clara y suficientemente transparente, en función de la capacidad profesional y
las atribuciones específicas de cada uno.

 La calidad de la comunicación en ese aspecto es parte esencial del diálogo

que cada responsable debe mantener con sus colaboradores sobre cuestiones
relativas a la remuneración.
 6

 La parte variable de la remuneración puede ser más elevada en los puestos

directivos. Está vinculada a la consecución de objetivos por un equipo, una
persona, una sociedad o un grupo; cuanto más elevado es el nivel de
remuneración, mayor es la parte variable.

Movistar Chile móvil (Sede Piura):

Konecta ha trabajado con Movistar Chile por 6 años y cuenta con 1,200
colaboradores. En 2019, Konecta Perú recibió el reconocimiento a “Mejor
proveedor en indicadores de Satisfacción” de Telefónica de Chile. En Chile,
Telefónica comercializa sus productos a través de su marca comercial
Movistar, proveyendo de servicios móviles y fijos, de banda ancha y de
televisión digital, con presencia en el 100% de las comunas del país. Movistar
es hoy la mayor comunidad de clientes de Chile, con más de 10 millones de
clientes y sobre 14 millones de accesos. En la sede de Piura ofrece diferentes
servicios tales como:

 Portabilidades
 Equipos Financiados
 Líneas Nuevas

Según encuestas realizadas Movistar Chile móvil tiene competencias en el

mercado se posiciona:

 Entel: 47,05

 Movistar: 45,26

 Wom: 39,9

 Claro: 22,4
 7

Misión: Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las

telecomunicaciones la óptima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes.

Visión: Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a

través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como
meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética
y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de
prestar servicios de alta calidad.

Movistar tiene los siguientes valores:

 Ser abiertos: Trabajar de forma colaborativa, amable y transparente para

conseguir las mejores soluciones

 Ser retadores: Ofrecer soluciones innovadoras que transformen y

simplifiquen la vida de las personas

 Ser confiables

Objetivos estratégicos

 Brindar un servicio de calidad a los clientes mediante preguntas

cerradas, sondeos y rebates.
 Fidelizar a los clientes contribuyendo información correcta y respeto.
 Brindar comodidad a los clientes adaptándolos a nuestro sistema con
beneficios en base a sus necesidades.
 Aportar a los clientes un servicio de calidad con las mejores ofertas y
precios accesibles.

Productos:

 Planes / Portabilidad
 8

 Equipos/ Portabilidad

II. Nivel de Gestión de las personas:

El personal de esta área está conformado por 11 personas cuenta con un jefe
directo quien se encarga de monitorear y ver el seguimiento de la producción
de los ejecutivos cumpliendo con sus objetivos diarios y mensuales, su rubro
principal son ventas las cuales cada agente tiene una meta diaria de 4 ventas
ya sea: Portabilidad, Portabilidad + equipo, líneas nuevas, con una meta de 24
ventas semanales (lunes a sábados), cuenta con una jornada laboral de 8
horas + 1 h descanso, esta área se vincula con otra llamada área de calidad la
cual permite que tanto los agentes como clientes se sientan satisfechos y una
grata experiencial base al servicio brindando los argumentos necesarios y
efectivos.

¿Cuáles son las competencias generales que deberían tener los

colaboradores de la organización?

Según las encuestas, el análisis y el soporte brindado el trabajo en equipo, la

comunicación, adaptación, resolución de problemas son competencias que los
colaboradores deben tener porque de esta manera fomenta un excelente clima
laboral. Teniendo en cuenta que la comunicación interna de la empres es
abierta favoreciendo la confianza entre colaboradores.

¿Cuál es la personalidad más adecuada para un comportamiento

organizacional óptimo?

La personalidad es trasversal ya que tiene un enfoque de trabajo en equipo,

orientación de resultados, flexibilidad y adaptabilidad, creatividad, resolución de
problemas, organización, planificación, gestión de iniciativa, y motivación hacia
el logro. Se considera que es una organización extrovertida ya que esta
posicionada entre las mejores empresas teleoperadoras, en el momento de
tomas de decisiones es perceptivo con la finalidad de reunir datos de una
manera racional. Es importante destacar que la diversidad de personalidades y
 9

habilidades en un equipo puede ser muy beneficiosa, ya que diferentes

personas aportan perspectivas y fortalezas únicas. Además, la cultura
organizacional también juega un papel importante en la promoción de un
comportamiento saludable en el lugar de trabajo.

III. Nivel de Gestión de los grupos:

Los lideres de esta empresa son tres: jefe Analista, supervisor, jefe inmediato
son jefes que inspiran confianza, dan una visión para sus objetivos, ejecutan
estrategias para motivación a sus colaboradores, brindándoles el soporte
necesario para el cumplimiento semanal y mensual, sobre todo escucha activa
ya que les permite tener una fluidez trasmitiendo seguridad para el desarrollo
de la producción de calidad, están especializados para analizar y resolver
conflictos de la mejor manera. Lideran y brindan los recursos para el desarrollo
de todas las actividades en la organización y para la implementación , los jefes
cuentan con un liderazgo óptimo que asumen la responsabilidad de asumir la
cultura de la organización capacitando y formando a los colaboradores para el
desempeño de sus seguro de sus obligaciones.

La comunicación interna en el área Movistar Chile móvil es formal contribuye y

favorece a los trabajadores la motivación los medios mas usados es
interpersonal y medios masivos ya que proporcionan cierta información a cada
miembro por medios digitales, sin embargo suele ocasionarle ciertos
radiopasillos.

La relación entre colaboradores fuerte permite un clima laboral agradable se

visualiza el apoyo mutuo y trabajo en equipo suelen resolver sus conflictos es
la mejor manera, con una comunicación adecuada y respeto se cultiva los
valores y no presentan malentendidos la estrategia más utilizada es Ganar y
perder y conciliación ya que son honestos sobre todo porque es un grupo
unido. Es importante que las organizaciones fomenten un ambiente que
promueva la construcción de relaciones positivas. Esto puede lograrse
mediante actividades de team Boulding, programas de mentoría, y la
promoción de una cultura que valore la colaboración y el respeto entre
 10

compañeros. La inversión en la construcción de relaciones positivas entre

colegas puede tener impactos significativos en la satisfacción y el clima laboral.

IV. Nivel de Gestión de la organización:

 Análisis del clima laboral de la organización: Según el caso los

factores que engloban el clima laboral es la Innovación,
reconocimiento y motivación esto desempeña una buena gestión
dentro de la organización creando un clima saludable y favores
las relaciones entre colaboradores y así los jefes de mando
respetan y tienen en cuenta las sugerencias de los trabajadores
con la finalidad del bienestar conjuntamente. Se aplica orden y
disciplina se observa la conducta correcta en el centro del trabajo
y de buenas relaciones con los compañeros de labores
proporciona a todo el personal un ambiente adecuado de trabajo
manteniéndolo en buenas condiciones.
 El clima laboral de la empresa es consultivo porque identifica por
la gran confianza de la dirección en las personas empleadas
haciéndoles partícipes y otorgando un cierto nivel de autonomía
de algunas cuestiones destacando por prevalecer las actitudes
dinámicas y la proactividad .
 Algunas d ellas herramientas que se emplean para la satisfacción
laboral son las siguientes: Feedback de motivación, dinámicas de
esfuerzo y reconocimiento, pausas activas, capacitaciones
constantes, encuestas tomando los indicadores de Litwing y
Stranger para el clima positivo.

 11

Encuesta:
 12

Link de encuesta Movistar Chile Movil

Tabulación de Datos:
 13

Análisis de datos: Según las encuestas realizadas en el área de Movistar

Chile móvil del grupo Konecta BPO verificamos que:

1. Clima Organizacional General:

 La mayoría de los empleados parece estar satisfecha o muy
satisfecha con la cultura organizacional.
 El sentido de trabajo en equipo también parece ser fuerte, con la
mayoría respondiendo afirmativamente.

2. Satisfacción y Motivación Personal:

 La satisfacción con la climatización de los ambientes es mixta,
pero en su mayoría, los empleados parecen estar satisfechos.
 La conexión entre la misión de la empresa y la importancia del
trabajo varía entre los encuestados.
3. Relaciones Interpersonales y Apoyo:
 La preocupación por parte de jefes directos o compañeros de
trabajo como personas es mixta.
 14

 Algunos empleados se sienten aburridos en el trabajo, mientras

que otros perciben que tienen oportunidades para aprender y
crecer.
4. Ambiente Laboral y Estrés:
 La limpieza y organización del área de trabajo son aspectos
mixtos.
 El nivel de estrés varía, con respuestas desde insatisfecho hasta
satisfecho.
5. Comunicación Interna y Beneficios:
 La comunicación interna parece ser un área de mejora.
 Algunos empleados tienen dificultades para relacionarse con sus
compañeros sin embargo la mayoría puede hacerlo.
 La percepción sobre el plan de salud y los beneficios también
varia.
6. Comentarios Específicos:
 Algunos empleados expresan descontento con la presión laboral
y problemas de pago.
 Las expectativas sobre el aire acondicionado también son
mencionadas en varias respuestas.
En resumen, mientras que hay aspectos positivos, también existen áreas
de mejora en términos de comunicación interna, relaciones
interpersonales y satisfacción con ciertos aspectos del trabajo. Es
importante abordar las preocupaciones específicas de los empleados,
como las relacionadas con la presión laboral y los problemas salariales,
para mejorar el ambiente laboral y la satisfacción general.
V. Propuestas de mejora:
1. Comunicación Interna:
 Implementar canales de comunicación más efectivos, como
reuniones regulares, para mejorar la conexión entre la dirección y
los empleados.
 Considerar encuestas periódicas para evaluar la percepción de
los empleados sobre la comunicación interna.
 15

2. Presión Laboral:
 Establecer un sistema de monitoreo continuo para identificar
signos de presión laboral y tomar medidas proactivas.
 Realizar revisiones regulares de la carga de trabajo en equipo
para garantizar una distribución equitativa
 Implementar medidas para abordar las preocupaciones sobre
la presión laboral, como revisar las cargas de trabajo y
establecer expectativas realistas.
3. Desarrollo Profesional:
 Ofrecer programas de capacitación continua y oportunidades
de desarrollo profesional.
 Crear planes de carrera personalizados para cada empleado,
demostrando un compromiso con su crecimiento.
4. Feedback Constructivo:
 Establecer un sistema de retroalimentación constructiva que
fomente el crecimiento personal y profesional.
 Promover la cultura de aprendizaje continuo, donde los errores
se vean como oportunidades de mejora.
5. Medición Continua de Satisfacción:
 Implementar encuestas regulares de satisfacción y
retroalimentación para evaluar continuamente el clima
organizacional.
 Fomentar la participación para que los empleados se sientan
más conectados con la dirección de la empresa.
 Proporcionar medidas de equilibrio entre el trabajo y la vida
personal.

Conclusiones: En resumen, mientras que la organización cuenta con aspectos

positivos en su cultura y clima laboral, hay áreas específicas que requieren
atención y mejoras, como la comunicación interna, la gestión de la presión
laboral y la implementación de iniciativas para el desarrollo profesional y el
bienestar. Abordar estas áreas podría contribuir a un entorno laboral más
 16

positivo y satisfactorio para todos los empleados iniciando un plan de mejoría o

las propuestas de mejora puedan ser aplicadas según corresponda para
problemas dentro de la organización aumente la proactividad y producción re.
Es importante resaltar que se muestra un buen liderazgo y relación entre
compañeros tienen sus metas y objetivos claros, trabajan con calidad y
proporcionan la información correcta para el desarrollo de sus labores.

Bibliografía:

García, M. (2018). Estrategias para Mejorar el Clima Laboral.

PsicologíaOrganizacional.com https://www.psicoorg.com/estrategias-clima-
laboral

Comisión para el Mercado Financiero. (s.f.). Detalle de la Entidad. Comisión

para el Mercado Financiero.
https://www.cmfchile.cl/institucional/mercados/entidad.php?
mercado=V&rut=90635000&grupo=&tipoentidad=RVEMI&row=&vig=VI&control
=svs&pestania=76

“Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones" (disponible en

Psicodoc).

Anexos:

En perfiles de puestos encontramos que en la sede de Piura hay un jefe de

mando, supervisores, jefes de áreas y ejecutivos o agentes

Asistente Administrativo:

Responsabilidades:

 Gestionar y coordinar las tareas administrativas diarias.

 Manejar la comunicación interna y externa.

 17

 Organizar reuniones y mantener registros de oficina.

Habilidades y Requisitos:

 Excelente habilidad organizativa y de gestión del tiempo.

 Comunicación efectiva y habilidades interpersonales.

 Conocimiento en herramientas de oficina (Microsoft Office)

Técnico de Recursos Humanos:

Responsabilidades:

 Gestionar el ciclo de vida de los empleados, desde la contratación

hasta la salida.
 Mantener registros precisos y confidenciales del personal.
 Colaborar en la implementación de políticas y procedimientos de
recursos humanos.

Habilidades y Requisitos:

 Conocimiento en leyes laborales y normativas de recursos

humanos.
 Habilidades de resolución de problemas y atención al detalle.
 Experiencia en sistemas de gestión de recursos humanos.

Ejecutivos de área:

Responsabilidades:
 Recepcionar llamadas telefónicas.
 Cumplimiento de indicadores y ventas.
 18

 Atraer a clientes para que formen parte de nuestro servicio.

Habilidades y Requisitos:

 Educación mínima: Educación Secundaria.

 Edad: entre 18 y 40 años.
 Experiencia en call center de preferencia.
 Manejo de pc a nivel usuario
 Vivir en lugares aledaños a la sede.