CARÁTULA

ÍNDICE
 I. RESUMEN

En este curso, hemos podido resolver el actual proyecto en el cual pusimos en práctica lo
aprendido en clase, como también aprender a trabajar en equipo.

Gracias a que hemos tenido la accesibilidad de contar con la aprobación de la empresa Orbe
Telecomunicaciones S.A.C hemos podido realizar diferentes estudios, siendo uno de ellos la
reestructuración de la visión y misión de la empresa, así como también, detectado las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de dicha empresa

El análisis ha sido una herramienta clave para perfeccionar varios aspectos de nuestro
proyecto. Cada debilidad o amenaza identificada en la empresa ha sido abordada con
propuestas de mejora, con el objetivo de alcanzar las metas establecidas en el análisis FODA.
Este proceso se ha complementado con el análisis del macro y micro ambiente. Nos ha
impresionado cómo las empresas toman decisiones en tiempos de crisis, generando siempre
alternativas y criterios para elegir la mejor opción. Sin embargo, al final del día, la
responsabilidad recae en el líder que toma la decisión, quien tiene el poder de llevar a la
empresa al éxito o al fracaso.

A través del estudio del caso, podremos evaluar cuál es la prioridad en la búsqueda de
eficiencias en relación a una excelente experiencia del cliente. Observaremos que el punto de
partida no siempre será tomar decisiones basadas en criterios financieros. Es importante
considerar el impacto a largo plazo, la propuesta de valor entregada versus la prometida, la
imagen de marca, la motivación del equipo y, en última instancia, la sostenibilidad del negocio.

El propósito del proyecto es identificar y proponer oportunidades de mejora que aumenten la

rentabilidad de la empresa. Sabemos que en futuras lecciones y a medida que avance el curso,
encontraremos los planes estratégicos del proyecto, su alcance y los elementos desarrollados.
 II. INTRODUCCIÓN

Orbe Telecomunicaciones S.A.C. somos una empresa con más de 4 años de trayectoria en

Perú, destacándose por brindar oportunidades a personas que buscan incursionar en el campo

de los call centers y/o ventas. Nuestra visión como empresa es expandirnos aún más en el

mercado, respaldados por nuestra experiencia en la venta de servicios de telefonía al público

español y nuestro compromiso con la calidad del servicio.

A lo largo de estos años, hemos demostrado nuestro compromiso con la mejora continua y la

excelencia en la atención al cliente. Seguimos esforzándonos cada día para mantener y superar

el alto nivel de servicio que hemos proporcionado hasta ahora.

 III. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

La implementación de estrategias de marketing en Orbe Telecomunicaciones S.A.C. es esencial

para consolidar su posición en el sector y optimizar sus oportunidades de expansión. Estas
tácticas no solo potencian la eficacia comercial de la empresa, sino que también aportan una
variedad de ventajas, tanto directas como indirectas, que impactan positivamente en la
organización y en su entorno. A continuación, se explica la razón de su aplicación y los
beneficios relacionados.

III.I. Beneficios directos:

 Diferenciación de la competencia.
 Menor rotación del personal.
 Creación de cultura organizacional.
 Mayor motivación en los trabajadores para generar más ventas.
 Comunicación efectiva.

III.II Beneficios indirectos:

 Creación de Oportunidades Laborales en la comunidad.

 Impulso a la Economía local.
 Enriquecimiento del Entorno Comercial.
 Además, como dueños del proyecto, este nos brinda la oportunidad de profundizar en
los conceptos, al mismo tiempo que nos permite ganar más sabiduría y experiencia.

IV. OBJETIVOS DEL PROYECTO

 Comprender a fondo las operaciones y administración de Orbe Telecomunicaciones

como un centro de llamadas de ventas.

 Identificar oportunidades para mejorar la eficiencia y efectividad en las ventas y la

administración.

 Analizar el mercado para entender mejor a la competencia y las tendencias actuales.

 Evaluar el desempeño del personal y los procesos para proponer mejoras.

 Desarrollar estrategias para aumentar la satisfacción del cliente y la retención.

 Explotar medios digitales y sociales para mayor alcance; se buscarán oportunidades en

plataformas digitales y sociales para promover la empresa y llegar a más personal.
V. DEFINICIÓN Y ALCANCE

V.I DEFINICIÓN

En el vasto universo de los call centers en el Perú, los centros de llamadas de ventas
como Orbe Telecomunicaciones S.A.C. se han consolidado como un sector
especializado que cumple con las necesidades de las empresas (operadores
telefónicos) en busca de soluciones de alta calidad y eficiencia. En un mercado
marcado por la saturación y la uniformidad de las ofertas, es esencial que un centro
de llamadas establezca una identidad única y una propuesta de valor diferenciada en
el tipo de producto y servicio que ofrecen.

Este proyecto se sumerge en la implementación de estrategias de marketing

avanzadas para mejorar la posición de Orbe Telecomunicaciones S.A.C. en el mercado.
Se centra en:

Posicionamiento Estratégico: Creación de un posicionamiento que destaque los

atributos y ventajas exclusivas de Orbe Telecomunicaciones S.A.C., distinguiéndolo de
sus competidores.

Mix de Marketing: Creación y puesta en marcha de estrategias integradas que

incluyen las 4P’s (Producto, Precio, Plaza y Promoción) para maximizar la cobertura y
la conversión.

Segmentación del Mercado: Reconocimiento y estudio detallado de segmentos

específicos del mercado, basándose en criterios demográficos, psicográficos y
comportamentales.

Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM): Garantizar que cada interacción con el
cliente refleje el compromiso del centro y fomente la lealtad.

Marketing Digital y Analítica: El objetivo es proporcionar a Orbe Telecomunicaciones

S.A.C. una guía estratégica que le permita aprovechar las oportunidades del mercado,
afrontar retos y posicionarse como líder en su sector.

V.II ALCANCE

Aplicando lo que hemos aprendido en el curso, somos capaces de transformar la

marca Orbe Telecomunicaciones S.A.C, reposicionándola en el mercado de los call
centers y atrayendo a un nuevo público objetivo mediante la aplicación de las
estrategias aprendidas en el curso.

El esquema del proyecto a presentar se dividirá en 2 partes:

La primera parte es el contexto actual de Orbe Telecomunicaciones, que incluye:
nombre de la empresa, ámbito de mercado, análisis del microambiente y
macroambiente. Discutiremos la descripción y análisis de la estrategia de
competitividad de la empresa, análisis de los planes operativos e identificación de
oportunidades de mejora a corto y largo plazo.

Finalmente, abordaremos la descripción de la organización, centralización, autoridad,

nivel de delegación, organigrama, nivel de formalización.

Además, identificación de los medios y canales de comunicación, teorías de liderazgo

y motivación, descripción del proceso y control en la organización.

V.III GENERALIDADES

 RUC: 20605565574
 RAZÓN SOCIAL: Orbe telecomunicaciones S.A.C
 DIRECCIÓN: Cal. los Mercurios Nro. 881, Urb. César Vallejo, Los Olivos, Lima –
Perú.
 TIEMPO EN EL MERCADO: 03 de octubre de 2018 (5 años)
 CANTIDAD DE TRABAJADORES: Emplea 50 personas.
 TIPO DE EMPRESA: Empresa privada del sector terciario/ pequeña
empresa/con fines de lucro.
 AMBITO DE MERCADO: Dirige son jóvenes y adultos, pertenecientes al nivel
socioeconómico B, C y D.

V.IV VISIÓN

“Orbe Telecomunicaciones S.A.C. aspira a ser el líder en el mercado de call centers

de ventas en España, proporcionando soluciones de telecomunicaciones
innovadoras y de alta calidad que satisfacen las necesidades cambiantes de
nuestros clientes. Nos esforzamos por construir relaciones sólidas y duraderas con
nuestros clientes. Nuestra visión es ser reconocidos por nuestra excelencia,
nuestro compromiso con la mejora continua y nuestra contribución al desarrollo
de la industria de las telecomunicaciones.”

V.V MISIÓN

“Brindar un servicio de calidad con el objetivo de satisfacer las necesidades de

nuestros clientes y generar rentabilidad a los inversionistas.”

V.VI VALORES

“En Orbe telecomunicaciones S.A.C. tenemos cuatro valores que deben ser inherentes
en cada colaborador: Compromiso, integridad, dedicación y confianza.”
 VI. ANÁLISIS DE MICRO Y MACRO AMBIENTE

VI.I ANÁLISIS DE MACRO AMBIENTE

 FACTORES ECONÓMICOS

La economía de Perú y España puede afectar directamente a la empresa. Las fluctuaciones

en la economía pueden afectar la demanda de los servicios de telecomunicaciones.

 FACTORES DEMOGRÁFICOS

La aceptación y adaptación a la tecnología en la sociedad española puede influir en el éxito

de Orbe Telecomunicaciones S.A.C. Además, las tendencias demográficas y culturales
también pueden jugar un papel importante para la rotación y dotación del personal.

 FACTORES POLÍTICOS

Estos pueden incluir las leyes de telecomunicaciones en Perú y España, las regulaciones de
privacidad y protección de datos, así como las políticas laborales que pueden afectar a los
50 asesores que trabajan en la empresa.

 FACTORES LEGALES

Las leyes y regulaciones tanto en Perú como en España pueden afectar a la empresa. Esto
puede incluir leyes laborales, leyes de protección al consumidor y regulaciones específicas
del sector de las telecomunicaciones.

 FACTORES AMBIENTALES

Aunque puede no ser inmediatamente relevante para una empresa de

telecomunicaciones, es importante considerar el impacto ambiental de las operaciones de
la empresa ya que cualquier afectación climática puede causar desperfecto en el uso de los
servicios que brinda la empresa.

 FACTORES TECNOLÓGICOS

La evolución constante de la tecnología en el sector de las telecomunicaciones puede

ofrecer oportunidades para nuevos servicios o mejoras en los existentes. Sin embargo,
también puede representar un desafío si la empresa no se mantiene al día con las últimas
tendencias.

Este análisis del macroambiente puede ayudar a Orbe Telecomunicaciones S.A.C. a identificar
oportunidades y amenazas, y a desarrollar estrategias para abordarlas.
 VI.II ANÁLISIS DE MICRO AMBIENTE

El análisis del microambiente de Orbe Telecomunicaciones S.A.C., un call center de ventas

ubicado en Los Olivos y Ventanilla, que cuenta con 50 asesores y se dirige al público español de
operadores telefónicos, se puede dividir en varios factores:

 CLIENTES

El público español de operadores telefónicos es el principal cliente de Orbe

Telecomunicaciones S.A.C. Es importante entender sus necesidades y expectativas
para poder ofrecerles un servicio de calidad.

 COMPETENCIA

La competencia en el mercado de call centers de ventas puede ser intensa. Es crucial

entender las estrategias y tácticas de los competidores para poder diferenciarse y
ganar cuota de mercado.

 PROVEEDORES

Los proveedores pueden incluir empresas que proporcionan tecnología de

telecomunicaciones, servicios de infraestructura, etc. La relación con los proveedores
puede afectar la calidad del servicio que Orbe Telecomunicaciones S.A.C. puede
ofrecer a sus clientes.

 INTERMEDIARIOS DE MARKETING

Estos pueden incluir agencias de publicidad, medios de comunicación y otros canales

que ayudan a Orbe Telecomunicaciones S.A.C. a llegar a su público objetivo.

 EMPLEADOS

Los cincuenta empleados son un recurso crucial para la empresa. Su habilidad y

dedicación pueden tener un impacto directo en la satisfacción del cliente.

Este análisis del microambiente puede ayudar a Orbe Telecomunicaciones S.A.C. a entender
mejor su entorno operativo inmediato y a desarrollar estrategias efectivas.

V.III FODA
FORTALEZAS (F)

 Experiencia en el mercado español: La empresa tiene experiencia en la venta de

productos telefónicos como internet y móviles al mercado español.

 Equipo de asesores: Cuentan con un equipo de 50 asesores que pueden proporcionar

asesoramiento experto a los clientes.

OPORTUNIDADES (O)

 Expansión del equipo: La empresa está buscando contratar más personal, lo que
podría permitirles manejar un mayor volumen de ventas y expandirse a nuevos
mercados.

 Crecimiento del mercado, de telecomunicaciones está en constante crecimiento, lo

que podría presentar nuevas oportunidades para la empresa.

DEBILIDADES (D)

 Alta rotación de personal: La empresa tiene una alta rotación de personal, lo que
podría afectar la continuidad del servicio y la satisfacción del cliente.

 Los impuestos tributarios altos, que cobra el estado a las micro y medianas empresas
del país, debido al protocolo del proceso que se tiene que realizar para las creaciones
de la empresa.

AMENAZAS (A)

 Competencia: La competencia en el mercado de telecomunicaciones es alta, lo que

podría afectar las ventas y la cuota de mercado de la empresa.

 Escasez de experiencia: La cita rotación de personal podría ser indicativa de una

escasez de talento en el sector, lo que podría dificultar la contratación de nuevo
personal.
 FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES DEBILIDADES AMENAZAS
(F) (O) (D) (A)
Experiencia en el Expansión del equipo: Alta rotación de Competencia: La
mercado español: La empresa está personal: La competencia en el
La empresa tiene buscando contratar empresa tiene una mercado de
experiencia en la más personal, lo que alta rotación de telecomunicaciones
venta de productos podría permitirles personal, lo que es alta, lo que podría
telefónicos como manejar un mayor podría afectar la afectar las ventas y la
internet y móviles volumen de ventas y continuidad del cuota de mercado de
al mercado expandirse a nuevos servicio y la la empresa.
español. mercados. satisfacción del Escasez de
Equipo de Crecimiento del cliente. experiencia: La cita
asesores: Cuentan mercado de Los impuestos rotación de personal
con un equipo de telecomunicaciones tributarios altos podría ser indicativa
50 asesores que esta en constante que cobra el estado de una escasez de
pueden crecimiento, lo que a las micro y talento en el sector,
proporcionar podría presentar medianas empresas lo que podría
asesoramiento nuevas oportunidades del país, debido al dificultar la
experto a los para la empresa. protocolo del contratación de
clientes. proceso que se nuevo personal.
tiene que realizar
para las creaciones
de la empresa

VII. ESTRATEGIAS DE COMPETITIVIDAD

 Estrategias de retención de personal : Dado que hay una alta rotación de personal,
podría ser útil implementar estrategias para mejorar la retención de personal. Esto
podría incluir programas de formación y desarrollo, oportunidades de promoción
interna, y un ambiente de trabajo positivo.

 Expansión de las sedes: Con dos sedes ya en Ventanilla y Los Olivos, podríamos
considerar la posibilidad de expandirnos a otras áreas para aumentar el alcance en el
mercado.

 Mejora del servicio al cliente y técnicas de ventas : Un excelente servicio al cliente

puede ser un gran diferenciador en el mercado de las telecomunicaciones.
 Consideramos la implementación de programas de formación para los asesores para
asegurarnos de que están proporcionando el mejor servicio telefónico posible.

 Innovación en productos y servicios : Mantenernos al tanto de las últimas

tendencias y tecnologías en telecomunicaciones e intentar incorporarlas en nuestros
productos y servicios. Esto podría ayudarte a mantenerte competitivo y atraer a
nuevos clientes.

 Alianzas estratégicas: Considera la posibilidad de formar alianzas con otras

empresas para ampliar nuestras ofertas de productos o llegar a nuevos mercados.

 Estrategias de reclutamiento: Dado que estamos buscando contratar más personal,

consideramos la implementación de nuevas estrategias de reclutamiento para atraer
talento. Esto podría incluir la participación en ferias de empleo en la municipalidad de
la zona, el uso de redes sociales para publicitar puestos vacantes de una manera más
atractiva, o la oferta en bolsas de trabajo.

VII.I OBJETIVOS Y METAS

VII.I.I Objetivos a corto plazo:

 Reducir la rotación de personal: Implementar estrategias de retención de personal

para reducir la rotación en un 20% en los próximos 6 meses.

 Contratar más personal: Aumentar el equipo de asesores en un 30% en los próximos 3

meses para manejar un mayor volumen de ventas.

 Mejorar la satisfacción telefónica del cliente: Implementar programas de formación

para mejorar el servicio al cliente y aumentar la satisfacción telefónica del cliente en
un 15% en los próximos 6 meses.

VII.I.II Metas a largo plazo:

 Expansión a nuevos mercados: Expandir las operaciones a dos nuevas áreas

geográficas en los próximos 2 años.

 Innovación en productos y servicios: Incorporar al menos dos nuevas tecnologías o

tendencias en telecomunicaciones en los productos y servicios de la empresa en los
próximos 3 años.

 Formar alianzas estratégicas: Establecer al menos dos nuevas alianzas estratégicas con
otras empresas para ampliar la oferta de productos o llegar a nuevos mercados en los
próximos 5 años.
VII.II OBJETIVOS Y METAS

VII.II.I Oportunidades de Mejora:

 Rotación de personal: La alta rotación de personal puede afectar la eficiencia y la

productividad. Es importante identificar las causas de esta rotación y buscar soluciones
para mejorar la retención del personal.

 Capacitación del personal: La capacitación continua del personal puede mejorar su

rendimiento y satisfacción laboral, lo que a su vez puede reducir la rotación de
personal.

 Expansión del mercado: La empresa tiene la oportunidad de expandirse a nuevos

mercados o segmentos de mercado.

VII.II.II Propuestas de Solución:

 Programas de retención de personal: Implementar programas de retención de

personal, como beneficios competitivos, oportunidades de desarrollo profesional y un
ambiente de trabajo positivo.

 Programas de formación continua: Implementar programas de formación continua

para mejorar las habilidades y conocimientos del personal. Esto puede incluir
formación en ventas, servicio al cliente y conocimientos técnicos sobre los productos
telefónicos.

 Estrategias de expansión: Desarrollar estrategias para expandirse a nuevos mercados

o segmentos de mercado. Esto puede incluir la investigación de mercados potenciales,
el desarrollo de nuevos productos o servicios para estos mercados, y la formación del
personal para atender a estos nuevos mercados.
VII.III ORGANIGRAMA
VIII. CONTROL Y PLANEAMIENTO DE MEJORA

Planeamiento de Mejora:

 Objetivo: Reducir la rotación de personal y mejorar la eficiencia del call center.

 Estrategia: Implementar programas de retención de personal y formación continua.

Proceso de Control:

 Monitoreo: Realizar seguimientos regulares para evaluar el progreso hacia los

objetivos.

 Ajustes: Basándose en los resultados del monitoreo, hacer ajustes en las estrategias
implementadas.

Medición de Desempeño:

 Indicadores clave de rendimiento (KPIs): Establecer KPIs para medir el desempeño,

como la tasa de rotación de personal, la satisfacción del cliente y el crecimiento del
mercado.

 Evaluación: Realizar evaluaciones periódicas del desempeño basadas en estos KPIs.

Resultado Obtenido:

 Evaluación del resultado: Comparar los resultados obtenidos con los objetivos
establecidos para evaluar el éxito de las estrategias implementadas.

 Mejora continua: Basándose en los resultados obtenidos, hacer mejoras continuas en

las estrategias implementadas.
 IX. CONCLUSIONES

 Rotación de personal: La alta rotación de personal es un desafío significativo que

afecta la eficiencia y la continuidad del servicio al cliente. Sin embargo, también
presenta una oportunidad para implementar estrategias efectivas de retención y
formación de personal.

 Expansión del mercado: La empresa tiene un gran potencial para expandirse en el

mercado español de telecomunicaciones. Con dos sedes ya establecidas y un equipo
de asesores expertos, la empresa está bien posicionada para crecer y capturar una
mayor cuota de mercado.

 Necesidad de mejora continua: El proyecto destacó la importancia de la mejora

continua en todas las áreas, desde la retención de personal hasta la satisfacción del
cliente y la expansión del mercado.

 Importancia de la medición y el control: El seguimiento regular del progreso y la

evaluación del desempeño son cruciales para el éxito a largo plazo. Los indicadores
clave de rendimiento (KPIs) deben establecerse y revisarse regularmente para
asegurar que la empresa está en el camino correcto para alcanzar sus objetivos.

En resumen, aunque Orbe Telecomunicaciones S.A.C enfrenta desafíos, también tiene muchas
oportunidades para crecer y prosperar en el competitivo mercado español de
telecomunicaciones. Con las estrategias adecuadas y un enfoque en la mejora continua, la
empresa tiene el potencial de superar estos desafíos y alcanzar sus objetivos a corto y largo
plazo.

X. GLOSARIO

Microambiente: Fuerzas externas que se relacionan directamente con la empresa.

Microambiente: Ambiente interno de la empresa.
KPI: Es un valor cuantificable usado en la organización para poder hacer el seguimiento y
determinar el progreso de un determinado objetivo del negocio.
Organigrama: Es una representación gráfica de la estructura jerárquica y organización de una
empresa.
 XI. BIBLIOGRAFÍA

Manuel del curso

file:///C:/Users/ALI/Desktop/FDGE/6.-%20Proyecto%202023%2001%20Fundamentos%20de
%20Gestion%20Empresarial%20(1793)%20SP.pdf

Ejemplos de cadena de valor

https://enciclopediaeconomica.com/cadena-de-valor/