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El documento describe a Telmex, una empresa mexicana de telecomunicaciones. Detalla su misión, visión y valores corporativos como el trabajo, crecimiento, responsabilidad social y austeridad. También describe su estrategia de modernización administrativa y su cadena de valor, identificando actividades primarias como planificación de red, ingeniería, operación, ventas y posventa.
El documento describe a Telmex, una empresa mexicana de telecomunicaciones. Detalla su misión, visión y valores corporativos como el trabajo, crecimiento, responsabilidad social y austeridad. También describe su estrategia de modernización administrativa y su cadena de valor, identificando actividades primarias como planificación de red, ingeniería, operación, ventas y posventa.
El documento describe a Telmex, una empresa mexicana de telecomunicaciones. Detalla su misión, visión y valores corporativos como el trabajo, crecimiento, responsabilidad social y austeridad. También describe su estrategia de modernización administrativa y su cadena de valor, identificando actividades primarias como planificación de red, ingeniería, operación, ventas y posventa.
UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA INGENIERA DE SISTEMAS VILLAVICENCIO META 2011
INTRODUCCIN Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. (Telmex) es una empresa mexicana de Telecomunicaciones con sede en Ciudad de Mxico. La empresa ofrece una variada gama de productos y servicios relacionados con las telecomunicaciones en Mxico, Latinoamrica y Estados Unidos, entre los que se incluyen una extensa red de telefona e Internet.
ELEMENTOS DEL SISTEMA
MISIN Ser un grupo lder de soluciones integrales de telecomunicaciones a nivel internacional, proporcionando a nuestros clientes servicios de gran valor, innovadores y de clase mundial, a travs del desarrollo humano, y de la aplicacin y administracin de tecnologa de punta.
VISIN Consolidar el liderazgo de TELMEX INTERNACIONAL, expandiendo su penetracin en los mercados donde opera para ser una de las empresas de ms rpido y mejor crecimiento a nivel mundial.
VALORES Nuestros Valores apoyan nuestra Misin y sustentan tanto nuestros Principios Empresariales como nuestros Principios de Conducta. Nuestros Valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Es necesario que nuestra labor cotidiana los tenga presentes siempre, y los lleve a la prctica. Los Valores de nuestra cultura corporativa son: a. Trabajo b. Crecimiento c. Responsabilidad Social d. Austeridad
a. Trabajo Trabajo es cualquier actividad humana que satisface una necesidad, ya sea econmica, emocional o de crecimiento personal. Para nosotros el trabajo es un valor porque slo a travs de l podemos cubrir nuestras necesidades y, al mismo tiempo, servir a los dems. El trabajo es la oportunidad que nos brinda la vida para transformar y mejorar el ambiente en que vivimos. Las obras ms meritorias y trascendentes de las personas se han conseguido mediante el trabajo. Con l se desarrolla la creatividad, la sensibilidad artstica, la inventiva, as como las formas ms enriquecedoras de las relaciones humanas. Trabajar es un privilegio, y por ello, nuestro quehacer personal debe poner en juego lo mejor de nosotros. b. Crecimiento En nuestra Empresa estamos convencidos que cada quin, conforme a sus capacidades, debe mantener una superacin y un desarrollo a lo largo de toda su existencia. Las personas al igual que las empresas somos seres en potencia y en desarrollo; jams estamos terminados, siempre existe una nueva posibilidad, y nicamente creciendo podremos conocer y desarrollar nuestras capacidades. Por ello, debemos aumentar nuestras habilidades y conocimientos personales, as nuestra Empresa tendr mayor capacidad para ofrecer ms y mejores servicios y, en consecuencia, nuestro pas incrementar el nmero de satisfactores y oportunidades que brinda a su poblacin. Nadie crece solo. El crecimiento se consigue mediante un esfuerzo conjunto; interactuando con los dems: mejor empresa, mejor trabajador, mejor ciudadano, mejor familia. c. Responsabilidad Social Hoy da, en un mundo sin fronteras, es imposible vivir de manera aislada. Lo cierto es que toda actividad personal o colectiva repercute en la sociedad y por ende, se necesita compromiso y actitud de servicio hacia la comunidad. Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con nuestros Clientes y proveedores, respetar la legislacin vigente y cuidar los recursos sean financieros, humanos o materiales son formas de practicar este valor. La responsabilidad social nos lleva a buscar constantemente el bien comn. Esto comprende un rango muy amplio de conductas que van desde el cumplimiento de las leyes ms generales de nuestro pas, hasta el cuidado de las fuentes de energa renovables y no renovables y el medio ambiente. En TELMEX Internacional, la primera expresin de nuestra responsabilidad social es nuestro compromiso con los pases en los que tenemos presencia. La Empresa est consciente del pas en que opera, sus desafos, problemas y oportunidades. Por ello busca colaborar con las metas de desarrollo econmico, social y cultural del pas.
d. Austeridad Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y prescindir de lo intil o superfluo. La austeridad no es una limitacin, sino una posibilidad para crear, aprovechar, imaginar y crecer. Lo que una vez se consider desecho puede ser el insumo de una nueva idea. En este sentido es importante enfatizar que Nuestros Valores estn interrelacionados y se complementan mutuamente. La fuerza de nuestros valores se encuentra no slo en el sentido de cada uno, sino en su interaccin, por tanto, no podemos pensar en tener responsabilidad social sin la prctica de la austeridad.
ESTRATEGIA: Para que en el futuro nuestra Empresa pueda conservar su posicin de liderazgo, competir y crecer a todo su potencial, se requiere de un desarrollo paralelo de su organizacin humana que parta del principio de que la tecnologa por s sola no har competitiva a nuestra Empresa. Para ello, se ha desarrollado e implementado una Estrategia para el Desarrollo de la Fuerza de Trabajo que, dentro del nuevo entorno competitivo y en el marco de la nueva organizacin de la Empresa, ha permitido realizar en el corto plazo una serie de acciones rpidas y flexibles dirigidas a organizar, desarrollar y motivar mejor a los trabajadores, y convertir a los recursos humanos de la compaa en una fuerza tan competitiva como lo es ahora su tecnologa. La estrategia de modernizacin administrativa En el caso TELMEX, los componentes de claves para una modernizacin administrativa efectiva son la nueva estructura organizacional y el plan de mercadotecnia y ventas, los cuales incluyen cuatro principios bsicos. 1. La implementacin de la red organizacional a nivel nacional para atender a los grandes y medianos usuarios a travs de ejecutivos de cuenta 2. Una red de operacin de centros especializados para proveer servicios tcnicos y servicio de alta tecnologa a los grandes usuarios y a los usuarios de servicios especiales, como lneas privadas y transmisin de datos. 3. Una cadena nacional de centros de telemercado para atender a los negocios pequeos y a los clientes residenciales. 4. Un nuevo sistema operativo y de facturacin diseado para servir a los clientes en forma competitiva incluyendo planes de llamadas y presentacin de facturacin en cuentas maestras.
CADENA DE VALOR. Michael Porter propuso el concepto de "cadena de valor" para identificar las principales actividades de las organizaciones con el objetivo de generar utilidad, l propuso que identifiquemos las actividades primarias y las actividades secundarias, con el objetivo de generar mayor satisfaccin y beneficio para el cliente lo cual nos permitir obtener una ventaja competitiva.
Diagrama que separa cada uno de los componentes de la cadena de valor Actividades previas Procesamiento Llegada al cliente Post-venta Planificacin de red y tecnologa Ingeniera Gerencia de recursos humanos
Gerencia de compras y logstica Facturacin Cobranza
Ventas y Marketing
Operacin y Mantenimiento
Gerencia financiera, Infraestructura, Gerencia de regulacin
Actividades de soporte
Las actividades primarias en una empresa varan de acuerdo a su orientacin y rubro, ya sean de servicios o de productos. En las empresas operadoras de telecomunicaciones como Telmex podramos identificar las siguientes actividades primarias: son las que conforman el ciclo productivo de la empresa, es decir, inputs de factores o logstica interna, procesos de produccin, outputs de productos o logstica externa, actividades de marketing y servicio postventa.
- Planificacin de red y tecnologa: se planifica la infraestructura de la red sobre la cual se soporta el servicio. Asimismo determina que tecnologa es la adecuada. - Ingeniera: se realiza la ingeniera de detalle, supervisa la instalacin, participa en la puesta en marcha de los sistemas y genera el acta de aceptacin. - Operacin y Mantenimiento: su objetivo principal es el de mantener en operatividad la red para cumplir con los Services Level Agreement (SLA). - Ventas y Marketing: actividades de suma importancia tienen como funcin principal comercializar los servicios a travs de canales de distribucin directa o indirecta y analizar el entorno para captar las necesidades de los clientes para generar oportunidades de mercado y las principales amenazas que se debe enfrentar. Ellos por estar en contacto con los clientes constituyen el punto de partida para el diseo de estrategias a los diferentes niveles de la empresa. - Post venta: se ocupa de brindar un apoyo constante a los usuarios para garantizarles servicios de calidad. Un adecuado servicio de post venta puede garantizar a la empresa la generacin de nuevos negocios y la fidelizacin de los clientes. Las actividades secundarias o de soporte hacen posible la realizacin de las actividades primarias y permiten el funcionamiento de la empresa. Dentro de las actividades de soporte se pueden distinguir: - Gerencia de recursos humanos: busca crear un clima organizacional adecuado. Entre sus objetivos est vender la imagen de la empresa para atraer a los mejores profesionales, para lo cual realiza una gestin estratgica desarrollando actividades como planificacin, reclutamiento, seleccin, socializacin, capacitacin y desarrollo, evaluacin y desempeo, promocin transferencias y despidos. - Gerencia financiera: tiene como objetivo proveer los recursos financieros a la empresa logrando financiamientos a bajo costo, as como el adecuado manejo de los estados financieros y la colocacin de los recursos en los sistemas financieros que pueden ser acciones, bonos, ahorros, stock option, etc. - Infraestructura: sobre ella se soporta el ciclo operativo de la empresa, tanto actividades primarias como secundarias, en general podemos decir que lo constituyen el management, la organizacin, los procesos administrativos y la gestin global de calidad. - Gerencia de compras y logstica: se encarga de la negociacin con los proveedores que cumplen con las especificaciones tcnicas verificadas por el departamento de tecnologa, negocia el precio, condiciones de suministro, el tiempo de entrega, el aspecto contractual, almacenamiento y el modo de transporte para la nacionalizacin de los equipos en los que se involucran los impuesto, fletes, seguros, y aranceles aduaneros, etc. - Gerencia de regulacin: es parte de la funcin estratgica de la empresa de telecomunicaciones, est en contacto con el rgano regular y el ministerio de comunicaciones viendo los aspectos legales que determinan la generacin o la limitacin de nuevos servicios. - Facturacin: uno de los factores crticos que tienen las empresas de telecomunicaciones es lo relacionado con la facturacin, por ello es importante que cuenten con sistemas adecuados para realizar una adecuada medicin del servicio a cobrarse. - Cobranza: cierra el ciclo de la venta del servicio por lo que es necesario desarrollar una estrategia para realizar las cobranzas y evitar altos ndices de morosidad, acercando los puntos de pago a los abonados o realizar alianzas con los bancos y supermercados. La actividad de cobranza tambin debe tener la capacidad de cortar o dar de alta el servicio a travs de los sistemas de aprovisionamiento. La cadena de valor nos ayuda a realizar un proceso Benchmarking, hacer un anlisis porcentual de la estructura de costos y un anlisis interno que nos permite identificar nuestras Fortalezas para aprovechar las oportunidades y enfrentar las amenazas y las Debilidades para tomar las medidas convenientes. El Anlisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar fuentes de Ventaja Competitiva. El propsito de analizar la cadena de valor es identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades depender de la capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor y mejor que sus competidores, aquellas actividades competitivas cruciales.
COMPETIDORES: En los competidores directos encontramos a Movistar que pertenece al grupo Telefnica, ETB, UNE, Directv, entre ellos se desarrolla una competencia directa por incrementar su Market Share, para ello desarrollan diversas estrategias de marketing. Es importante conocer el tamao del mercado, margen promedio, y la tasa de crecimiento.
NUEVOS COMPETIDORES: Esto responde al inters de nuevos operadores por brindar los servicios de telefona, internet y televisin por suscripcin. Supongamos que Cableuropa empresa prestadora de servicios integrados de telecomunicaciones (telfono, televisin e internet) tiene inters para ingresar al mercado colombiano. Ante esta eventualidad surgen las barreras de salida y de entrada.
- Las barreras de entrada: Los actuales proveedores de servicio establecern barreras de entrada tales como el acceso a los canales de distribucin, tecnologa, relacin con los proveedores, imagen de marca, tarifas de las llamadas, aspectos regulatorios, preferencias, la curva del aprendizaje, sistema de facturacin y cobranza, fidelidad de los usuarios.
Las barreras de salida: Entre otras podemos encontrar la integracin que tengan con otras empresas, Inversin realizada, pago de beneficios sociales.
PROVEEDORES: uno de los grandes protagonistas lo constituyen los proveedores de tecnologa, a travs de sus precios ejercen presin en el mercado, ellos desarrollan las diferentes tecnologas que hacen posible la generacin de los nuevos servicios. Aqu encontramos a suministradores como Siemens, Nokia, Ericsson, Nortel, Lucent Technologies, Huaweii, ZTE Technologies, que tienen poder de negociacin en relacin al precio de sus productos y servicios. Tambin se habla de proveedores de:
Materiales: Lneas de transmisin telefnica Antenas parablicas, decodificadores Torres punto de acceso Sistemas de comunicacin Infraestructura para prestacin de servicios
Transporte: empresa encargada de llevar los materiales necesarios para implementar la infraestructura a fin de ofrecer un determinado servicio.
Servicios profesionales Seguridad
COMPRADORES: Nacionales: Oficiales. Privados. Mixtos. Internacionales: otras empresas de telecomunicaciones.
SUSTITUTIVOS: Las empresas de telecomunicaciones: UNE, ETB,AT&T, Telefnica, Directv.