Quispe Bautista, Christian Mario

UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
TESIS
“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS
PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DE SERVICIO EN
LA EMPRESA LABORO INGENIEROS E.I.R.L, LIMA
2023”.
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE INGENIERO
INDUSTRIAL
AUTOR:
QUISPE BAUTISTA, CHRISTIAN MARIO

CÓDIGO ORCID: 0000-0002-2676-1540
ASESOR:
DRA. NEGRÓN MARTÍNEZ, CONSUELO CARMEN

CÓDIGO ORCID: 0000-0001-6911-8101
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN DE OPERACIONES,

PRODUCCIÓN INDUSTRIAL Y DE SERVICIOS.
LIMA, PERÚ
MARZO, 2023
ii
Dedicatoria
A mis educadores, que con sus enseñanzas incrementaron mis fortalezas para
mantenerme siempre firme y afrontar lo que se presente en el futuro.
A mi familia, que con su apoyo y ejemplo me enseñaron lo importante que significa ser
perseverante en todos los ámbitos de la vida.
A todas esas personas de mi entorno que a lo largo del camino han aportado de manera
notable al desarrollo de mis capacidades y fortalezas.

iii
Agradecimiento
A todos los docentes que a lo largo de mi carrera me brindaron de su conocimiento para
incrementar mi desarrollo intelectual.
A todos los que permanecen conmigo de manera incondicional al día de hoy soportando
mis errores y brindándome su buen consejo en los momentos difíciles.
Muy Agradecido.
iv
Resumen
El presente trabajo de investigación se consolida con la idea principal de brindar una
valiosa herramienta como son los Procedimientos Operativos Estandarizados (POE) para la
empresa de servicios Laboro Ingenieros E.I.R.L logrando de manera considerable efectos de
mejora en tiempos, calidad, competencias y rentabilidad. La Empresa actualmente cuenta con
una planilla de 20 personas los cuales se encuentran laborando en campo un 70% y un 30% en
oficina, este conjunto de personas son pieza clave para la recolección de datos, estos datos son
analizados y transformados en información que se proyectan en nuestros POE para convertirse
en una fortaleza dentro de nuestro planeamiento estratégico.
Los lineamientos descritos en las POE son retroalimentados de manera constante por el
personal competente y difundidos en la Empresa por medio de capacitaciones programadas, así
mismo se evidencia un impacto generalizado de mejora para las diversas áreas de trabajo como
son; logistica, RRHH, proyectos, administrativa y gerencia. Esto se puede sustentar de la
información recogida en los indicadores mensuales de eficacia, eficiencia, costos y post venta.
Existen 5 procesos dentro de la Empresa que conllevan un riesgo alto es por ello que se
instancia de manera inmediata los POE en todo servicio que se derive de estas, como son:
caliente, altura, izaje, espacios confinados, eléctricos. El enfoque comprendido para el diseño
e implementación es cuantitativo de tipo descriptivo / explicativo, con un diseño netamente
preexperimental, se resumen resultados con una encuesta y cuestionario como instrumento de
evaluación.
Finalmente, el resultado de la investigación es concluyente demostrando lo planteado
en nuestra hipótesis preliminar. Se evidencia una mejora considerable de nuestras utilidades,
en nuestra efectividad de servicio no menor al 91% y un 95% de satisfacción del cliente hacia
nuestro actual servicio para último periodo del presente año.
Palabras clave: procedimientos operativos, estandarización, calidad, utilidad, indicador.

v
Abstract
This research work is consolidated with the main idea of providing a valuable tool such
as Standardized Operating Procedures (SOP) for the service company Laboro Ingenieros
E.I.R.L, achieving considerable improvement effects in time, quality, skills and profitability.
The Company currently has a payroll of 20 people who are working in the field 70% and 30%
in the office, this group of people are key pieces for data collection, these data are analyzed
and transformed into information that is project in our SOPs to become a strength within our
strategic planning.
The guidelines described in the SOPs are constantly fed back by the competent
personnel and disseminated in the Company through scheduled training, as well as a
generalized impact of improvement for the various work areas such as; logistics, HR, projects,
administrative and management. This can be supported by the information collected in the
monthly effectiveness, efficiency, cost and post-sale indicators.
There are 5 processes within the Company that carry a high risk, which is why the SOPs
are immediately instantiated in all services derived from these, such as: hot, height, lifting,
confined spaces, electrical. The approach understood for the design and implementation is
quantitative, descriptive - explanatory, with a clearly pre-experimental design, results are
summarized with a survey and questionnaire as an evaluation instrument.
Finally, the result of the investigation is conclusive, demonstrating what was stated in
our preliminary hypothesis. There is evidence of a considerable improvement in our profits, in
our service effectiveness of not less than 91% and 95% of customer satisfaction towards our
current service for the last period of this year.
Keywords: operating procedures, standardization, quality, utility, indicator.

vi
Tabla de Contenidos
Dedicatoria ................................................................................................................................. ii
Agradecimiento .........................................................................................................................iii
Resumen.................................................................................................................................... iv
Abstract ...................................................................................................................................... v
Tabla de Contenidos ................................................................................................................. vi
Lista de Tablas ......................................................................................................................... vii
Lista de Figuras .......................................................................................................................viii
Introducción ............................................................................................................................... 1
1.1. Descripción de la Realidad Problemática ......................................................................... 2
1.2. Planteamiento del Problema.............................................................................................. 5
1.2.1. Problema general ................................................................................................. 5
1.2.2. Problemas específicos .......................................................................................... 5
1.3. Objetivos de la Investigación ............................................................................................ 5
1.3.1. Objetivo general ................................................................................................... 5
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................... 6
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación .................................................................. 6
1.5. Limitaciones ........................................................................................................................ 7
Capítulo II: Marco Teórico ........................................................................................................ 8
2.1. Antecedentes ....................................................................................................................... 8
2.1.1. Internacionales ............................................................................................................ 8
2.1.2. Nacionales ................................................................................................................. 10
2.2. Bases Teóricas .................................................................................................................. 13
2.2.1. Gestión del proyecto en aplicación de POE .............................................................. 13
2.2.2. Bases teóricas de la variable independiente: POE .................................................... 58
2.2.3. Bases teóricas de la variable dependiente: Efectividad de servicio. ......................... 59
2.3. Definición de términos básicos ......................................................................................... 62
Capítulo III: Metodología de la Investigación ......................................................................... 64
3.1. Enfoque de la Investigación .............................................................................................. 64
3.2. Variables ........................................................................................................................... 64
3.2.1. Operacionalización de las variables .......................................................................... 65
3.3. Hipótesis ........................................................................................................................... 67
3.4. Tipo de Investigación ........................................................................................................ 68
3.5. Diseño de la Investigación ................................................................................................ 69
3.6. Población y Muestra ......................................................................................................... 69
3.7. Técnicas de Recolección de Datos .................................................................................... 69
Capítulo IV: Resultados ........................................................................................................... 72
4.1. Análisis de los Resultados................................................................................................. 72
4.2. Discusión........................................................................................................................... 86
Conclusiones ............................................................................................................................ 87
Recomendaciones .................................................................................................................... 88
Referencias ............................................................................................................................... 89
vii
Lista de Tablas
Tabla 1. Idea del proyecto. ....................................................................................................... 13

Tabla 2. Constitución del proyecto. ......................................................................................... 16
Tabla 3. Cronograma del proyecto........................................................................................... 20
Tabla 4. Gestión del plan de calidad. ....................................................................................... 23
Tabla 5. Registro de riesgos ..................................................................................................... 24
Tabla 6. Descripción de servicios que la empresa realiza........................................................ 30
Tabla 7. Diagrama de análisis del proceso actual (DAP)......................................................... 32
Tabla 8. Diagrama de análisis del proceso actualizado (DAP). ............................................... 46
Tabla 9. Cronograma de inducción: (POE) Dirigido a operarios y supervisores..................... 48
Tabla 10. Registro de interesados ............................................................................................ 54
Tabla 11. Plan de comunicación del proyecto. ........................................................................ 56
Tabla 12. Acta de cierre del proyecto. ..................................................................................... 57
Tabla 13. Operacionalización de la variable independiente: Procedimientos operativos
estandarizados .......................................................................................................................... 65
Tabla 14. Operacionalización de la variable dependiente: Efectividad de servicio. ................ 66
Tabla 15. Ficha técnica del instrumento de recolección de datos ............................................ 70
Tabla 16. Resultados de la prueba de confiabilidad. ................................................................ 71
Tabla 17. Tabla de frecuencias respecto a la variable dependiente: efectividad de servicio.
..................................................................................................................................................72
Tabla 18. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 1: eficacia......................................... 73
Tabla 19. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 2: eficiencia ..................................... 74
Tabla 20. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 3: calidad de servicio ....................... 75
Tabla 21. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 4: confiabilidad. ............................... 76
Tabla 22. Análisis del tipo de variable dependiente y sus dimensiones .................................. 77
Tabla 23. Resultados de la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk. ....................................... 78
Tabla 24. Selección de la prueba de comparación para la hipótesis general ........................... 79
Tabla 25. Resultados de la prueba de Wilcoxon para la hipótesis general .............................. 79
Tabla 26. Selección de la prueba de comparación para la hipótesis especifica 1. ................... 80
Tabla 27. Resultados de la prueba de Wilcoxon para la hipótesis especifica 1. ...................... 80
viii
Lista de Figuras
Figura 1. Diagrama de Ishikawa. Elaboración propia................................................................ 4

Figura 2. Fases de implementación POE. Elaboración propia ................................................. 19
Figura 3. Desorden en el área. Elaboración propia .................................................................. 27
Figura 4. Trabajos en altura sin EPP´s. Elaboración propia .................................................... 27
Figura 5. Procedimientos subestándares para trabajos en caliente. Elaboración propia .......... 28
Figura 6. Procedimientos inseguros para trabajos de electricidad. Elaboración propia........... 28
Figura 7. No cuenta con la indumentaria adecuada (sin overol para pintura). Elaboración propia
..................................................................................................................................................29
Figura 8. Se verifica que los tiempos no están optimizados. Elaboración propia.................... 31
Figura 9. Se verifica que los tiempos se encuentran optimizados. Elaboración propia ........... 45
Figura 10. Formato de conformidad del servicio. Elaboración propia .................................... 47
Figura 11. Procesos internos. Elaboración propia.................................................................... 50
Figura 12. Supervisión permanente para cada proyecto. Elaboración propia.......................... 51
Figura 13. Procedimientos bien definidos para trabajos en caliente. Elaboración propia ....... 51
Figura 14. Personal capacitado, identifica claramente los peligros y riesgos. Elaboración propia
..................................................................................................................................................52
Figura 15. Trabajos en espacios reducido, se siguen los lineamiento y controles. Elaboración
propia ....................................................................................................................................... 52
Figura 16. Trabajos de izaje con los equipos adecuados. Elaboración propia ......................... 53
Figura 17. Diariamente se realiza la charla de 5 min, difunden los lineamientos de los POE.
Elaboración propia ................................................................................................................... 53
Figura 18. Pasos para el diseño e implementación del POE. Elaboración propia.................... 59
Figura 19. Gráfico de barras para la variable dependiente: efectividad de servicio. Elaboración
propia ....................................................................................................................................... 72
Figura 20. Gráfico de barras para la dimensión 1: eficacia. Elaboración propia ..................... 73
Figura 21. Gráfico de barras para la dimensión 2: eficiencia. Elaboración propia .................. 74
Figura 22. Gráfico de barras para la dimensión 3: calidad de servicio. Elaboración propia.... 75
Figura 23. Gráfico de barras para la dimensión 4: confiabilidad. Elaboración propia ............ 76
1
Introducción
La presente investigación está enfocada en el diseño e implementación de “Procedimientos
Operativos Estandarizados (POE)” para el control permanente en la ejecución de servicios
dentro y fuera de la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Se demuestra mediante lo establecido
en este documento un incremento sustancial de la efectividad en nuestras operaciones mediante
un análisis responsable de los datos recogidos en campo que se implantarán de manera general
en todas las actividades con prioridad en las consideradas de alto riesgo, la metodología que se
emplea sigue un lineamiento de conceptos e hipótesis basado en las experiencia con un patrón
ordenado y secuencial para el desarrollo de cada planteamiento propuesto con el fin de
demostrar una solución efectiva a la problemática actual.
En el capítulo primero se remarca la problemática de la Empresa, así como los
planteamientos de mejora, objetivos del resultado y demás factores de importancia que se
concluye de la misma y algunos aspectos en relación a los justificantes de la presente
investigación.
El segundo capítulo hace énfasis en alinear la idea de la investigación como parte de
una solución necesaria y permanente, los alcances de la misma de manera disgregada con bases
teóricas aplicables y propuestas validas de solución.
El capítulo tercero plantea la hipótesis resultante, la línea que sigue nuestra
investigación, los involucrados para determinar un punto de mejora a cabo de culminadas
nuestras pruebas y el cuestionario de recolección de datos como herramienta clave de
evaluación de las condiciones laborales y satisfacción. Por último, en el cuarto capítulo se
analizan los resultados obtenidos, se inicia una discusión sobre la misma y se plantean las
conclusiones finales.
2
Capítulo I: Problema de la Investigación
1.1. Descripción de la Realidad Problemática
La estandarización de procesos hoy en día es una herramienta que genera una ventaja
competitiva para muchas organizaciones que anhelan convertirse en una empresa categoría
World Class. Las exigencias que impone el mercado globalizado han hecho cambiar la visión
del mundo y de los negocios de tal manera que si no garantizamos cabalmente la satisfacción
de los consumidores mediante productos y servicios de gran calidad no lograremos la anhelada
confiabilidad.
Es importante reconocer la necesidad que existe dentro de las empresas de todo tamaño
en implementar procesos de estandarización dentro de sus operaciones, ya que contienen en
forma ordenada y sistemática la información sobre las operaciones de una determinada
actividad manteniendo un equilibrio entre eficacia y eficiencia, siendo esto de mucha
relevancia para las personas que integran una organización y que requieren precisar en sus
procesos mecanismos agiles que brinden mejora continua a su labor diaria.
El 96.5% de las empresas que existen en el Perú pertenecen al sector de micro y
pequeñas (MYPES), según la Sociedad de Comercio Exterior del Perú (ComexPerú). La
realidad en nuestro país demuestra que las MYPES presentan graves dificultades para poder
mantenerse e incluso de formalizarse para llegar a consolidarse y ser competitivas ante las
grandes empresas nacionales y extranjeras. Si se trabaja en la empresa fortaleciendo sus
capacidades mediante la estandarización de sus procedimientos garantizamos que el producto
sea el esperado por el consumidor reduciendo la variabilidad del proceso para cumplir las
exigencias requeridas por el mercado actual como son; calidad, seguridad, tiempo de entrega y
costo del producto o servicio.
La empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. dedicada a la prestación de servicios generales
de manera integrada, reconoce la importancia para su crecimiento el diseñar e implementar
procedimientos operativos estandarizados (POE) en sus operaciones que brinden una renovada
3
imagen ante su clientela, con un proceso operativo más organizado desde la gestión básica y
fundamental hasta la más crítica y relevante dentro de la ejecución del servicio.
Actualmente Laboro Ingenieros E.I.R.L. se encuentra en un proceso de reestructuración
con el fin de consolidar su cartera de clientes corporativos y garantizar confiabilidad de
servicio. Los precios ofertados de la competencia son sumamente reducidos lo cual nos obliga
a tomar una decisión que diferencie nuestro servicio, es por ello que se ha decidido implementar
la estandarización en nuestras actividades con una respuesta efectiva, dinámica y personal
altamente capacitado en desarrollar servicios confiables sin obviar ningún paso hacia el
desarrollo fiel de las operaciones poniendo énfasis en la seguridad y tiempos de entrega
pactados.
De manera concluyente, el diseño e implementación de los POE en las actividades
consideradas de alto riesgo dentro de la organización (caliente, altura, izaje, espacios
confinados, eléctricos) evidenciarán nuestras debilidades y significarán un impacto interno y
externo hacia la correcta institucionalización del negocio con el objetivo de lograr una correcta
gestión a todo nivel, identificación clara de los lineamientos de cada servicio y un control
financiero real de nuestras operaciones.

4
Figura 1. Diagrama de causa - efecto. Diseño propio
Interpretación:
Del diagrama causa-efecto podemos identificar la problemática latente dentro de la
organización como resultado de un reducido o nulo control de nuestros procedimientos y
operaciones; se define como “servicio mal realizado” a la ausencia de controles antes, durante
y después de recibido el requerimiento por parte de nuestro cliente. El origen de esta situación
se relaciona directamente a la baja sinergia existente por parte del empleador y empleado
definida por una baja capacitación al personal, poca predisposición al cambio y una reducida
gestión post venta que reduce significativamente la fidelización total esperada.

5
1.2. Planteamiento del Problema

1.2.1. Problema general.
¿En qué medida el diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados
mejora la efectividad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023?
1.2.2. Problemas específicos.
Problema específico 1
¿En qué medida el diseño e implementación de procedimientos operativos
estandarizados mejora la eficacia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima
2023?
estandarizados mejora la eficiencia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima
2023?
estandarizados mejora la calidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
Lima 2023?
estandarizados mejora la confiabilidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros
E.I.R.L. Lima 2023?
1.3. Objetivos de la Investigación
1.3.1. Objetivo general.
Diseñar e implementar procedimientos operativos estandarizados para mejorar la efectividad
de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.

6
1.3.2. Objetivos específicos.
Objetivo específico 1
Diseñar e implementar procedimientos operativos estandarizados para mejorar la eficacia
en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
Diseñar e implementar procedimientos operativos estandarizados para mejorar la
eficiencia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
calidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
confiabilidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
1.4. Justificación e Importancia de la Investigación
Justificación teórica
La presente investigación es significativa a partir del criterio teórico existente en la misma,
nuestra implementación y mejora serán referentes para otras investigaciones de igual o similar
propuesta y marcarán los fundamentos básicos para lograr introducir métodos estandarizados
de manera fácil y dinámica para los profesionales de las diversas ramas de la ingeniería y de
otras especialidades en relación a la prestación de servicios.
Justificación económica
La estandarización de los procedimientos de trabajo instanciados dentro de nuestro servicio
significará una valiosa herramienta que tendrá un impacto considerable en la reducción de
tiempos en mano de obra, gastos no proyectados a causa de una difusa ejecución y un

7
incremento considerable en nuestras utilidades las cuales se ven afectas de manera directa a la
proporcionalidad de observaciones que existiesen por parte del cliente.
1.5. Limitaciones
Las limitaciones que se evidenciaron hacia el desarrollo de nuestra investigación fueron las
siguientes: la reducida información sobre estandarización de procedimientos para el rubro de
servicios generales integrados, se consiguió superar esta carencia con la recopilación de
experiencias de los operarios expertos en las diversas especialidades, encuestas de satisfacción
y la recopilación del histórico de nuestra base de datos de los últimos 3 años que determino el
porcentaje de servicios atendidos con no conformes, atenciones post venta, costos extendidos
y conformidades firmadas sin observaciones.
Renuente predisposición del personal operativo para asimilar los cambios y modelos
propuestos, esta limitante pudo ser superada con incentivos económicos logrando así
incrementar significativamente la adaptación y difusión en todos los niveles jerárquicos para
las diversas ramas de servicios.
Alta variabilidad de procedimientos para desarrollar un mismo servicio, generado a
partir de la gran cantidad de operarios que se forman de manera empírica sin fundamentos base
y poco habituados a las tendencias del mercado. Logramos superar esto mediante
capacitaciones constantes a lo largo de nuestra implementación recopilando mucha
información con el fin de aplicar las mejores prácticas y procedimientos.

8
Capítulo II: Marco Teórico
2.1. Antecedentes
2.1.1. Internacionales
Londoño R. Diana (2020) en su tesis: Propuesta de diseño y estandarización de los
procesos de producción en la empresa Agentes MSAS (Tesis de pregrado – Ing. Industrial).
Colombia: Universidad El Bosque. El trabajo presenta la alternativa de estandarización y
mejora de los procesos de producción de la agencia de marketing M SAS a través de un
estudio de enfoque cuantitativo ordinario. La metodología para establecer la propuesta inicia
con un diagnóstico preliminar del estado actual de la empresa para conocer las condiciones
iniciales de la misma, lo que permite identificar los procesos para la realización de sus
servicios, con base en ese diagnóstico se plantean unas estrategias y herramientas que den
solución a la problemática planteada, a fin de consolidar una propuesta para ser entregada a
la empresa Agentes M. (p. 32 y 84). Se puede rescatar el análisis de los costos y beneficios
al implementar la propuesta acerca de la estandarización y mejora de los procesos de
producción que generen aumento en su productividad en un 45% y eficiencia de las
operaciones de un 84%.
Reynoso P. Johnny (2020) en su tesis: Estandarización del proceso de fabricación de
un bombo textil en la fábrica “Mecánica Industrial Danilo Sánchez” en la ciudad de Pelileo.
(Tesis de pregrado – Ing. Industrial). Ecuador: Universidad Tecnológica Indoamérica. Se
refiere a que: La estandarización de los procesos de producción de la máquina lavadora textil
en la fábrica presenta problemas de producción como son: caos en los puestos de trabajo,
mala distribución de las áreas de producción, trabajos expuestos al sol y sin ningún tipo de
protección, herramientas de trabajo en total desorganización y sin controles de producción,
generando demoras en las entregas del producto y baja productividad (72%). La
metodología para el presente estudio tiene un enfoque cualitativo donde se recogió
información referente a la producción basada en la observación y el diálogo. Se elaboró un

9
diagnóstico de la situación actual de la empresa, mediante un mapeo de procesos que
representan las actividades de nueve puestos de trabajo que están en desorden. Para
estandarizar la producción se realizó un estudio de tiempos de producción, organigramas,
perfiles de cargo, organización de las herramientas de trabajo, también se reorganizó la
maquinaría y puestos de trabajo, trabajo que se llevó a cabo gracias un manual de procesos
que involucra al personal de la empresa para que lleve un control adecuado de la producción.
Los resultados esperados presentan reducción del tiempo de producción de la máquina
lavadora en un 10%, eliminando actividades innecesarias, desorden y creando documentos
que establecen incrementar la productividad mediante controles de producción, cambiando
la mentalidad de los trabajadores positivamente adaptándose a los nuevos lineamientos de
la producción. Podemos resaltar los mecanismos empleados para la recolección de datos,
los mismo que surgieron de la inspección y visualización de los puntos débiles del proceso
productivo, estos datos fueron convertidos en información útil que consolido una mejora del
55% solo en el control de calidad y gestión de entregas.
Sánchez H. Ángel (2019) en su tesis: “Propuesta de estandarización de los procesos
de productivos en un centro de acopio de cacao de la ciudad de Guayaquil basado en un
estudio de tiempos y movimientos” (Tesis de pregrado – Ing. Industrial). Ecuador:
Universidad Politécnica Salesiana. Se refiere a que: El objetivo de su investigación es
estandarizar los procesos productivos de un centro de acopio de cacao a partir de un estudio
de tempos y movimientos.
La realización de este trabajo de investigación permitió establecer las actividades de manera
secuencial. En base al estudio de tiempos se logró determinar la duración de cada actividad
en cada área respectivamente considerando que el ritmo de trabajo es variable en 2 épocas
del año de un 85% a un 70%, se logró mejoras para que la operación fuera más eficaz y la
salud del trabajador no se viera afectada con el arduo trabajo, esto mediante la observación
detallada e identificación de problemas logrando mejorar la productividad en un 15%.

10
Finalmente, con la evaluación de los procedimientos operativos estandarizados implantados
en la producción, mediante la técnica de observación se realizó la comparativa del valor
obtenido de esta evaluación dando como resultado un incremento del 15% de cumplimiento,
correspondiente a la implementación de todos los procedimientos operativos y al registro de
las actividades ejecutadas al momento de ser utilizadas en planta (p. 12, 86).
2.1.2. Nacionales
Melgar V. Jonathan (2021) en su tesis: Mejora de procesos operativos en el área de
producción de la distribuidora Multiandina Perú SAC (Tesis de pregrado – Ing. Industrial).
Perú: Universidad de Lima. El objetivo general del trabajo de investigación es elaborar una
propuesta para mejorar la productividad y el servicio de la producción y distribución de
productos alimenticios, a través de la eliminación de desperdicios y la aplicación de
herramientas administrativas y estadísticas. Se consolida un nivel de servicio de entrega de
pedidos a tiempo de 95% que se traduce en que, de cada 100 pedidos de canastas, 95 pedidos
lleguen a tiempo. Por otro lado, se logra un 5% de canastas rechazadas por incumplimiento
de las especificaciones de calidad que se traduce en que, de cada 100 canastas terminadas,
5 canastas presentan defectos. Para el logro de los objetivos de Multiandina se aplicaron las
metodologías de mejora continua que emplea herramientas de calidad tales como: diagrama
causa - efecto, diagrama de Pareto, diagrama de flujo y hoja de verificación. Además, se
emplearán herramientas de Lean Manufacturing tales como: Value Stream Mapping (VSM),
Key Performance Indicator (KPI), estandarización de trabajos. Finalmente podemos
concluir luego de la estandarización de procesos el beneficio de la productividad generando
la disminución del costo y aumento de la eficiencia que se vio reflejado en aumento de la
producción mensual promedio (p, 44, 56). Se puede destacar del antecedente la viabilidad
de mecanismos para el control de procesos (medición de tiempos, identificación de cuellos
de botella y áreas críticas), como consecuencia de esta identificación se pudo lograr una
11
mejora considerable en toda la actividad productiva de manera generalizada en todos niveles
de la organización.
Flores S. Gianella (2020) en su tesis: Estandarización y su impacto en el nivel de
servicio en una empresa manufacturera. (Tesis de pregrado – Ing. Industrial). Perú:
Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo. En la investigación se analiza el proceso
productivo de la llave bujía CB para mejorar el nivel de servicio. De este modo, los objetivos
específicos son estandarizar el proceso de la llave bujía CB y determinar el impacto
económico en el nivel de servicio activo, a través de la estandarización de procesos. La cual
se basa en la identificación de actividades, estandarización de tiempos y la elaboración de
tres hojas de estandarización que se resumen en una hoja de instrucción de trabajo
estandarizado. Como resultados se obtiene un incremento de 204,06% de la capacidad de
producción, una reducción de tiempo de ciclo de 87%, una mejora del proceso en base al
takt time y un impacto económico positivo de S./. 1,2 por unidad producida. Se puede
obtener como resultado del antecedente la necesidad en brindar un servicio diferenciado y
eficaz, esto es posible controlando al máximo los tiempos con indicadores y supervisión, así
como el brindar información fidedigna que pueda generar confiabilidad hacia nuestros
clientes.
Caycho, Junior y Mendoza, Cristhian (2019) en su tesis: Estandarización de procesos
para mejorar la productividad en una línea de ensamble de una empresa fabricante de
baterías automotrices. (Tesis de pregrado – Ing. Industrial). Perú: Universidad Ricardo
Palma. Se refiere a que: El ciclo de estandarización aplicado a la línea de ensamble consiste
de las siguientes etapas: la estandarización aplicada a un método de trabajo, la
implementación del método estándar, la verificación del cumplimiento del método estándar
y la documentación estándar, seguida de capacitaciones y retroalimentación del método
estándar; logrando un incremento de la capacidad de producción y la eficiencia en un 40%.

12
Dentro del desarrollo del ciclo de estandarización se aplicaron las herramientas de estudio
de métodos y tiempos y balance de línea, obteniendo como resultados un incremento en
volumen de producción y la reducción del recurso horas hombre en un 52% (p. 38, 42). Se
puede destacar del antecedente todos aquellos protocolos estándar establecidos de manera
individual para cada actividad en relación un sistema de producción, la priorización de la
seguridad de los operarios y la capacidad de respuesta ante imprevistos que ralentizan la
capacidad productiva (p. 65, 68).

13
2.2. Bases Teóricas
2.2.1. Gestión del proyecto en aplicación de POE.
2.2.1.1 Definiciones iniciales del proyecto de solución.
Tabla 1. Idea del proyecto.

“DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
LI OPERATIVOS ESTANDARIZADOS PARA MEJORAR LA
LABORO INGENIEROS E.I.R.L CODIGO: LI.001-2022
SERVICIOS GENERALES INTEGRADOS EFECTIVIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA LABORO
INGENIEROS E.I.R.L LIMA 2020”.
APROBADO POR: FECHA DE INICIO DE VIGENCIA:
Universidad Peruana de las Américas 02/02/2022
IDEA DE PROYECTO
Diseño e implementación de procedimientos operativos
PROYECTO CÓDIGO: LI 001-2022 NOMBRE: estandarizados para mejorar la efectividad de servicio en la
empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
PROCESO/GERENCIA Gerencia de Operaciones
PRESUPUESTO DE ALTO NIVEL PART. PRESUP: 001-2022-01 MONTO S/: 3589.00
NOMBRES DE LAS PERSONAS

Christian Mario Quispe Bautista.
QUE IDEARON EL PROYECTO
14
JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO
Tal como se hace mención en la parte inicial de esta investigación, existe una reducida efectividad en la empresa, es por esta razón que surge la necesidad de desarrollar e
implementar métodos de trabajo estandarizados que brinden un mayor control de los gastos por proyecto realizado y un mejor uso de los recursos.
OBJETIVOS SELECCIONADOS
OBJETIVO DEL
PROCESO O ¿CUANTO SERIA LA

OBJETIVOS DEL PLAN ¿DE QUE MANERA
GERENCIA AL CUYO INDICADOR DE CONTRIBUCIÓN AL
ESTRATÉGICO INSTITUCIONAL META CONTRIBUIRA AL
LOGRO GESTIÓN LOGRO DE LA META
VIGENTE LOGRO DE LA META?
CONTRIBUIRÍA CON (APROXIMADAMENTE)?
EL PROYECTO
MISIÓN  Mejorar EFICACIA 92% Al estandarizar los El aporte proyectado a
Ser su socio estratégico que desarrolla significativamente la Lograr la procedimientos de trabajo conseguir la meta para el
y provee soluciones en servicios efectividad de nuestro consolidación de los no solo lograremos una presente año sería de 87.5%
generales integrados e ingeniería para servicio ante nuestra servicios. mejor capacidad de de efectividad tras el diseño e
mejorar la productividad y vida útil de clientela, reduciendo EFICIENCIA 90% respuesta, se proyectará implementación de los
sus equipos e instalaciones. los servicios postventa Lograr optimizar los también una mejor procedimientos operativos
VISIÓN e incrementando recursos humanos y propuesta ante nuestros estandarizados en la empresa
Ser la mejor opción en servicios nuestras utilidades. materiales. clientes manteniendo un Laboro Ingenieros E.I.R.L.
generales que brinde soluciones EFECTIVIDAD 92% precio competitivo y

15
integradas de mantenimiento  Fortalecer nuestras Mantener el equilibrio capacitando al personal de Esto será corroborado por los
preventivo, correctivo, predictivo. así debilidades y mejorar entre rapidez y una manera más eficiente indicadores de eficacia y
como ser una opción solida en brindar significativamente la calidad. sobre la manera correcta eficiencia y las actas de
asesoría y soporte técnico en el calidad de nuestro para realizar las labores. El conformidad por cada
desarrollo de proyectos. servicio. personal de supervisión servicio realizado.
POLÍTICA DE CALIDAD tendrá una herramienta
Practicamos la filosofía de mejora valiosa para corroborar el
continua en cada paso que damos hacia correcto desarrollo de las
la búsqueda de la excelencia. operaciones arrojando
indicadores importantes de
gestión para medir el
rendimiento de nuestras
capacidades a corto,
mediano y largo plazo.

16
2.2.1.2 Acta de constitución para la aplicación de procedimientos operativos estandarizados.
Tabla 2. Constitución del proyecto.

ACTA DE CONSTITUCIÓN DEL
LI
CÓDIGO: LI.002-2022
PROYECTO
LABORO INGENIEROS APROBADO POR INICIO DE VIGENCIA

E.I.R.L
SERVICIOS GENERALES Universidad Peruana de las Américas 02/01/2021
INTEGRADOS
IDEA DEL PROYECTO: Diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados
para mejorar la efectividad de servicio.
PROCESO / ÁREA: Operaciones.
DIR. DEL PROYECTO: Christian Mario Quispe Bautista.
PATROCINADOR: Christian Mario Quispe Bautista.
DEPARTAMENTO: Proyectos. CLIENTE: Laboro Ingenieros E.I.R.L.
DESCRIPCIÓN
Laboro Ingenieros E.I.R.L. se encuentra en un proceso de reestructuración con el fin de consolidar su
cartera de clientes corporativos y garantizar su sustentabilidad ante la alta competitividad existente en el
mercado de empresas del mismo sector, ante esto es necesario la diferenciación mediante la estandarización
de sus actividades que garanticen una respuesta eficiente, personal capacitado y bien instruido que garantice
la calidad esperada de nuestro servicio sin obviar ningún paso hacia el desarrollo fiel de las operaciones
poniendo énfasis en la seguridad y tiempos de entrega pactados. Sus objetivos a corto plazo serian:
 Determinar de qué manera el diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados
mejora la eficiencia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
mejora la eficacia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
mejora la calidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
mejora la confiabilidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
NECESIDAD DEL NEGOCIO

17
Laboro Ingenieros E.I.R.L. mantiene una necesidad latente de mejorar la respuesta actual de su servicio, el
cual se manifiesta en:
 No cuenta con manuales con estándares de trabajo claros.
 El desarrollo del servicio es improvisado, lo que dificulta la respuesta ante incidentes no previstos.
 El servicio post venta es recurrente lo que origina perdidas.
 No se consolida el servicio con un formato de conformidad.
PRINCIPAL OBJETIVO
Determinar de qué manera el diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora
la efectividad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
PRINCIPALES RESTRICCIONES
Carencia de antecedentes sobre investigaciones referentes a modelos estandarizados de trabajo referidos a la
prestación de servicios generales de manera integrada.
PRINCIPALES RIESGOS
Nula flexibilidad de la parte operativa para asimilar lo cambios y modelos propuestos, esto genera lentitud
para alcanzar los objetivos planteados.
PRINCIPALES SUPUESTOS
 Los operarios muestran una predisposición al cambio propuesto.
 La implementación de los procedimientos de manera general se realizará en 6 meses.
 Los clientes ven con satisfacción la mejora y la nueva imagen.
PRINCIPALES ENTREGABLES
 Acta de constitución.
 Cronograma de actividades.
 Plan general del proyecto.
 Pretest y postest.
 Propuesta de solución.
 Manual de POE.
 Modelo de acta de conformidad de servicio.
PRINCIPALES EXCLUSIONES
 Personal operativo subcontratado.

18
 Personal administrativo destacado a actividades ajenas al servicio.
 Personal operativo con inasistencias y faltas a las políticas internas.
FECHA DE INICIO PREVISTA: FECHA DE FIN PREVISTA: DURACIÓN EN DÍAS:
02/02021 02/02/2022 365
Autorización
LABORO INGENIEROS E.I.R.L
RUC: 20602870848
19
2.2.1.3 Estructura de composición del trabajo.
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ESTANDARIZADOS PARA MEJORAR LA

EFECTIVIDAD DE SERVICIO EN LA EMPRESA LABORO INGENIEROS E.I.R.L
1. GESTIÓN 2. IDEAR 3. EJECUTAR 4. EVALUAR 5. RETROALIMENTAR
1.1. Acta de constitución 2.1. Manuales de 3.1. Inducción al personal 5.1. Revisar mensualmente los
procedimiento 4.1. Inconsistencias con los
sobre los nuevos indicadores de eficacia
procesos
procedimientos
1.2. Gestión de 2.2. Métodos de
interesados implementación 5.2. Revisar mensualmente los
4.2. Acción del personal indicadores de eficiencia
3.2. Inducción al personal idoneo para la tarea
1.3. Gestión de riesgos 2.3. Políticas de respuesta sobre las políticas internas y
externas
4.3. Riesgos en costos 5.3. Renovar al personal que
1.4. Gestión de RRHH no se adapte
2.4. Modelos funcionales
3.3. Toma de tiempos 4.4. Afectación sobre la
1.5. Gestión de costos transición
2.5. Mecanismos de 5.4. Brindar inducciones
automatización 3.4. Encuestas periodicas al nuevo personal
1.6. Gestión de tiempo - 4.5. Riesgos de fracaso
Cronograma del
proyecto 2.6. Formatos de apoyo 5.5. Planteamiento de mejoras
3.5. Selección de personal 4.6. La tolerancias respecto
para gestión de recursos a la asimilación de los y sugerencias
idóneo para cada tarea
métodos propuestos.
Figura 2. Fases de implementación POE. Elaboración propia

20
2.2.1.4 Cronograma de actividades.
Tabla 3. Cronograma del proyecto.
CRONOGRAMA DEL PROYECTO CÓDIGO: LI.003-2022

LI
APROBADO POR: FECHA DE INICIO DE VIGENCIA
LABORO INGENIEROS E.I.R.L Universidad Peruana de las Américas 01/10/2021

SERVICIOS GENERALES INTEGRADOS
CRONOGRAMA DEL PROYECTO
Diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados para

Proyecto Cod. LI-2022-04 Nombre:
mejorar la efectividad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
2021 - 2022
Etapa/Actividad Feb Mar - Abril May - Jun Ago - Set Oct Nov Dic - Ene
Etapa 1: Gestión X
1.1. Acta de constitución. X
1.2. Gestión de interesados. X
1.3. Gestión de riesgos. X
1.4. Gestión de RRHH. X
1.5. Gestión de costos. X
1.6. Gestión de tiempo – cronograma del proyecto. X

21
Etapa 2: Idear X
2.1. Manuales de procedimiento. X
2.2. Métodos de implementación. X
2.3. Políticas de respuesta. X
2.4. Modelos funcionales. X
2.5. Mecanismos de automatización. X
2.6. Formatos de apoyo para la gestión de recursos. X
Etapa 3: Ejecutar X
3.1. Inducción al personal sobre los nuevos X
procedimientos.
3.2. Inducción al personal sobre las políticas X
internas y externas.
3.3. Toma de tiempos. X
3.4. Encuestas. X
3.5. Selección de personal idóneo para cada tarea. X
Etapa 4: Evaluar X
4.1. Incosistencias con los procesos. X
4.2. Acción del personal idóneo para la tarea. X
4.3. Riesgos en costos. X

22
4.4. Afectación sobre la transición. X
4.5. Riesgos de fracaso. X
4.6. La tolerancia respecto a la asimilación de lo X
métodos propuestos.
Etapa 5: Retroalimentar X X X
5.1. Revisar mensualmente los indicadores de X X X
eficacia.
5.2. Revisar mensualmente los indicadores de X X X
eficiencia.
5.3. Renovar al personal que no se adapte X X X
5.4. Brindar inducciones periodicas al nuevo X X X
personal.
5.5. Plantemiento de mejoras y sugerencias. X X X

23
2.2.1.5 Plan de calidad del proyecto.
Tabla 4. Gestión del plan de calidad.
Id Actividad/Proceso Técnica Comentarios Valor Frecuencia Registro Responsable
1 Gestión Revisión de Se revisarán las conformidades Confomidad 1 diario Acta Christian Quispe B.
indicadores por servicio y el cumplimiento de
los parametros.
2 Idear Reunión de Se evaluarán y analizarán los Conformidad 1 diario Acta Christian Quispe B.
inspección procesos y procedimientos.
3 Ejecutar Inspección Se realizará la inspección en Conformidad 1 diario Acta Christian Quispe B.
campo sobre las operaciones en
desarrollo.
4 Evaluar Auditoria Se realizará un seguimiento Conformidad 1 diario Acta Christian Quispe B.
constante de las operaciones por
cada fase.
5 Retroalimentar Auditoria Se verifican los resultados y se Conformidad Cada 5 dias Indicadores Christian Quispe B.
proponen mejoras.
24
2.2.1.6 Registro de riesgos del proyecto.
Tabla 5. Registro de riesgos.
Id Actividad/Fase Riesgo Consec. Imp. Prob. Sever. Estrat. Responsable
1 Gestión  Inapropiada planificación del Generar costos Media Media Media Evitar Dir.del Proyecto
alcance.
(Christian Quispe B.)
 Inapropiada planificación de
costos.
 Insuficiente plan de
comunicación.
 Reducida planificación de la
calidad.
 Deficiente planificación de
RRHH.
2 Idear  Información insuficiente para Redundancia de Media Media Media Aceptar Dir.del Proyecto
los modelos estandarizados. procesos. (Christian Quispe B.)

25
 Tiempos y modelos mal
establecidos.
3 Ejecutar  Nula predisposición por parte Falta de dinamismo a Media Media Media Transferir Dir.del Proyecto
de los operarios para asimilar los procesos. (Christian Quispe B.)
los modelos.
4 Evaluar  Reducida comunicación y Nulo entendimiento Media Media Media Explotar Dir.del Proyecto
criterio para manejo de de los procesos. (Christian Quispe B.)
indicadores.
5 Retroalimentar  Reducido criterio para Genera información Alta Media Media Explotar Dir.del Proyecto
analizar los resultados y errónea. (Christian Quispe B.)
aportar mejoras.
26
2.2.1.7 Gestión del alcance en la aplicación de procedimientos operativos estandarizados.
2.2.1.7.1 Situación actual.
Laboro Ingenieros E.I.R.L, se mantiene vigente en el mercado con la prestación de servicios
generales tales como; diseño de interiores y optimización de espacios comerciales,
remodelación de ambientes, mantenimiento general de infraestructura, obras civiles,
tabiquería en drywall, instalación de aire acondicionado, gasfitería, mobiliario de melamina,
estructuras en acero, vidrios y aluminios, viniles y acrílicos, electricidad, limpieza y
desinfección de alfombras. La intermediación de servicios se ha vuelto una ventaja
competitiva ante la diversidad de requerimientos existentes, nuestros clientes en su mayoría
corporativos mantienen altos estándares de calidad lo que nos obliga a diseñar métodos de
trabajo seguros, dinámicos y confiables.
Se han identificado los principales puntos críticos que requieren un replanteamiento
organizacional y métodos de mejora:
 Alta variabilidad de personal, esto causa dudas, demoras y ausencia de compañerismo.
 Supervisión insuficiente, origina tiempos muertos y uso indiscriminado de materiales
lo que se proyecta en perdida de ganancias.
 Poca identificación de nuestros operarios a la labor asignada, existe un desgano y poca
empatía hacia la resolución de problemas.
 Insatisfacción del cliente, es el resultado de la descoordinación con materiales
insuficientes y una reducida empatía para informar y resolver las dudas.
 Post venta nulo, no hay un seguimiento de los servicios culminados lo que impide la
fidelización total esperada de nuestros clientes.
Se determina basado en nuestras deficientes que la implementación de procedimientos
operativos estandarizados dentro de nuestro servicio tendrá un impacto de mejora con
resultados positivos de manera inmediata y un costo reducido de implantación.

27
Figura 3. Desorden en el área. Elaboración propia
Figura 4. Trabajos en altura sin EPP´s. Elaboración propia

28
Figura 5. Procedimientos subestándares para trabajos en caliente. Elaboración propia
Figura 6. Procedimientos inseguros para trabajos de electricidad. Elaboración propia

29
Figura 7. No cuenta con la indumentaria adecuada (sin overol para pintura). Elaboración propia
Resultados obtenidos: si bien hasta la fecha hemos culminado varios proyectos con índices
de error menores al 10%, utilidad proyectada al 89% y eficiencia variable que oscila entre el
64% al 75%. Es importante señalar que también algunos clientes han desestimado nuestro
servicio a causa de la insatisfacción, lo que ha reducido nuestro alcance a un 20% respecto a
años anteriores y de seguir sin una herramienta estratégica no lograremos la meta trazada y
utilidad esperada para el presente año.
Se estima que en 6 meses tras la implementación de POE como herramienta de
información y consulta los indicadores se tornaran a favor de la empresa con una utilidad
proyectada de un 97% y un índice de confiabilidad que supere nuestras expectativas.

30
Tabla 6. Descripción de servicios que la empresa realiza.
Servicio Alcance Descripción
 Caliente  Fabricación  Diseño y fabricación de estructuras de acero con soldadura con

electrodo, corte y esmerilado.
 Montaje  Instalación de estructuras de acero mediante soldadura con
electrodo, corte y esmerilado.
 Mantenimiento  Reparación de estructuras metálicas y de acero mediante soldadura
con electrodo, corte y esmerilado.
 Espacios  Fabricación  Estudio de factibilidad y fabricación de partes para montaje de
Confinados tanques de almacenamiento, cisternas y pozos sépticos.
 Montaje  Instalación de tanques de almacenamiento, cisternas y pozos
sépticos.
 Mantenimiento  Diagnóstico y reparación de tanques de almacenamiento, cisternas
y pozos sépticos.
 Izaje  Montaje  Instalación de tuberías aéreas al carbono con equipos grúa.
 Mantenimiento  Diagnóstico y control en el aislamiento de tuberías aéreas al
carbono con equipos grúa.
 Altura  Montaje  Instalación de condensadores de aire acondicionado, cielo raso,
canaletas de drenaje, techos sol y sombra mediante el empleo de
andamios y escaleras h > 1.80m.
 Mantenimiento
 Diagnóstico, control y reparación de condensadores de aire
acondicionado. cielo raso, canaletas de drenaje y techos altos con
andamios y escaleras h > 1.80m.
 Eléctricos  Fabricación  Estudio de factibilidad, diagnóstico de cargas.
 Montaje  Instalación de tableros de control, circuito eléctrico luminarias,
pozo a tierra.
 Mantenimiento  Diagnóstico y reparación de tableros, circuito eléctrico, luminarias
y pozo a tierra.
De manera preliminar los POE serán implementados en los servicios considerados de alto
riesgo y posteriormente a todas las actividades que la Empresa realiza.

31
Diagrama de operaciones de proceso actual (DOP)
Fabricación / Montaje / Mantenimiento
30’ 1 Estudio de factibilidad
3h 2 Elaborar cotización
15’ 3 Recepción de orden de compra
1h15’ 4 Traslado de herramientas y

materiales
8h 5 Ejecuta el servicio solicitado
10’ 1 Inspección
15’ 6 Realiza pruebas de operatividad
10’ 7 Gestiona la conformidad con el

cliente
10’ 2 Inspección
Símbolo N° Tiempo
7 12h5’
Servicio realizado
2 20’
Total, de tiempo: 12h25’
Figura 8. Se verifica que los tiempos no están optimizados. Elaboración propia

32
Tabla 7. Diagrama de análisis del proceso actual (DAP).

Descripción de la operación: Mantenimiento, instalación y reparación
Actual Propuesto
Resumen
Numero Tiempo Numero Tiempo
Operación 9 740’ 6 600’
Inspección 1 10’ 2 20’
Transporte 2 120’ 2 90’
Demora 2 45’ 0 -
Almacén 1 20’ 1 10’
Distancia Recorrida 45m 25m
Simbologías
Tiempo Dist.
Ítem Descripción de procesos
(min) (m)
1 Recepción del requerimiento 5’ -

2 Realiza el estudio de factibilidad en el campo 30’ -
3 Elabora la cotización de acuerdo al estudio realizado 90’ -
4 Recepción de la orden de compra 15’ -
5 Realiza la compra de materiales y gestiona el tiempo del personal 60’ -
6 Traslado de materiales y personal al punto de trabajo 60’ -
7 Tiempo de espera debido a coordinaciones internas del cliente 30’ -
8 Ejecuta el servicio según lo solicitado 480’ -
9 Inspección del supervisor sobre el servicio realizado 10’ 40
10 Solicita la conformidad del servicio al cliente 15’ -
11 Realiza el inventario de herramientas y materiales 30’ -
12 Traslado de materiales al almacén general 60’ -
13 Entrega de informe técnico sobre el servicio realizado 20’ 5
14 Almacenamiento 20’ -
15 Cierre del proyecto en el registro 10’ -
Totales 985’ 45m 9 1 2 2 1
33
2.2.1.7.2 Implementación de procedimientos operativos estandarizados (POE).
Para lograr una mejora significativa en los procedimientos actuales dentro de la Empresa que
puedan impactar tanto en la parte operativa, administrativa y gerencial de manera interna y
externa, brindar mayor solidez y seguridad a nuestras operaciones siguiendo un orden
secuencial para la prestación de servicios que garantice el equilibrio entre calidad, tiempos y
costos es que se desarrolló el manual de procedimientos operativos estandarizados.
Este manual inicialmente fue elaborado por la gerencia de operaciones con el apoyo
de los supervisores de campo y la valiosa colaboración de los operarios en las diversas
especialidades que conforman la Empresa, será difundido por medio de capacitaciones cada
semana por al menos 1 hora y posteriormente cada 15 días por 1 hora. La capacitación
involucra a todos los integrantes de la empresa y estará a cargo del supervisor SSOMA. El
manual de procedimientos estandarizados integrará las actividades que corresponden a la
seguridad, calidad de servicio, control y retroalimentación con el fin de mantener la
efectividad de servicio sin dejar de lado el correcto y honesto desarrollo del servicio ofertado
que nos diferenciará de la competencia y brindará un verdadero control de las utilidades y
gastos. Así mismo tras la implementación de los procedimientos operativos estandarizados
se evidenciará una reducción considerable en las observaciones y no conformidades que
causan retrasos en el cierre de los proyectos y la reducción de fiabilidad en nuestro servicio
por parte de nuestra clientela. Culminando de manera consistente el manual de
procedimientos operativos estandarizados contaremos con una valiosa herramienta que no
solo brindara seguridad y calidad, reduciendo nuestros tiempos y costos en cada fase del
servicio, sino que seremos capaces de afrontar nuevos retos e incrementar nuestra cartera de
clientes corporativos para el presente año 2023 presentándonos como una opción de calidad
en servicios con una diferenciación marcada ante nuestros principales competidores.

34
2.2.1.7.3 Elaboración de procedimientos operativos estandarizados
Desarrollar un POE es un proceso que involucra un alto grado de conocimiento sobre la
actividad a la que se quiere modelar, así como un criterio sobresaliente para discernir sobre
los mejores métodos aplicables ya que existen diversas formas de llevar a cabo una tarea.
De manera preliminar se deben seguir los siguientes pasos:
1. Establecer los procesos para los cuales es necesario el POE.
Es bastante relevante identificar los procesos que necesitan un POE, por lo tanto, se debe
empezar por la selección de aquellos que son esenciales para el cumplimiento de una
legislación, obtención de certificados o para el funcionamiento básico de la Empresa.
2. Definir una plantilla.
Se debe planear a detalle la preparación de un POE, desarrolle una plantilla y determine
como se redactarán las instrucciones. Una plantilla ayuda a que lo operarios entiendan y
lleven a cabo los procedimientos.
3. Recopilar información en campo.
Los detalles sobre los procedimientos de trabajo siempre son más precisos si lo hacen
los propios involucrados. Determine quienes son los expertos y dialogue con ellos.
4. Redacción, evaluación y publicación del POE.
Con la plantilla desarrollada y la recabada la información se puede redactar el POE, esta
redacción inicial es evaluada y reescrita por la dirección de ser necesario. Afinado los
detalles el POE está listo para ser publicado y difundido.
5. Retroalimentar los POE.
Los procesos cambian a lo largo del tiempo, por tanto, seria errado si los POE no se
actualizan. Por ello se debe seguir un plan para la revisión de los POE de manera
periódica con sugerencias de todos los niveles operativos.

35
2.2.1.7.4 Manual de procedimiento operativo estandarizado.
LI
PROCEDIMIENTO DE TRABAJOS EN CALIENTE
CODIGO: LI-TM01 VERSION: 005-2022
SERVICIOS GENERALES INTEGRADOS F. ELABORACIÓN: 02/01/2022 PAGINA: 01 de 02
PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR PARA TRABAJOS EN CALIENTE
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para trabajos en caliente; identificando los peligros, controlando los
riesgos y reduciendo al máximo cualquier incidente por malas prácticas dentro del trabajo.
2. ALCANCE.
Aplica a todas las actividades de la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, relacionados a trabajos con
soldadura por arco eléctrico.
3. RESPONSABILIDADES.
3.1. SUPERVISOR.
 Verificar de manera continua que el personal a cargo cumpla con el
procedimiento de trabajo establecido.
 Asegurar que los operarios tengan una noción clara de los trabajos referidos al
correcto y óptimo desarrollo de mantenimiento preventivo.
 Verificar que las herramientas, equipos e implementos de seguridad estén en
correcto estado.
3.2. OPERARIO.
 Cumplir con el presente procedimiento.
 Realizar el check list diario de equipos y herramientas.
 Reportar a su supervisor de cualquier condición subestándar identificada.
 Reportar cualquier mejora que pueda efectuarse al presente procedimiento.
4. EQUIPOS DE PROTECCIÓN PERSONAL.

SOLDADOR / AYUDANTE / SUPERVISOR
1. Casco de Seguridad con Barbiquejo (Ayudantes).
2. Mascara de soldar (Solo el soldador).
3. Casaca de cuero (Solo el soldador).
4. Mandil de cuero (Solo el soldador).
5. Escarpines (Solo el soldador).
6. Lentes de Seguridad / Careta Facial (Todos).
7. Zapatos de seguridad con punta de acero (Todos).
8. Polo manga larga con cinta reflectiva (Ayudante).
9. Pantalón de trabajo con cintas reflectivas (Todos).
10. Guantes de cuero e hilo (Todos).
11. Mascarilla con doble filtro (Todos).
12. Mascarilla simple para polvo (Todos).
13. Chaleco de seguridad con cintas reflectivas (Supervisor).
14. Tapones auditivos (Todos).
36
5. PROCEDIMIENTO (Trabajos de soldadura con arco eléctrico)

1. Charla de 5 min, será impartida a todos los involucrados en la obra de manera diaria por
el prevencionista antes de iniciar toda labor, el dialogo está dirigido al control y difusión
sobre los peligros y riesgos, así como las mejores prácticas para la labor en cuestión.
2. Delimitación de la zona de trabajo, se colocan biombos, conos y cinta se seguridad a todo
el perímetro bajo criterio del supervisor de operaciones y seguridad.
3. Puesta de extintor de polvo químico seco a una distancia no menor a 3m del área de
trabajo.
4. Revisión y aseguramiento de la correcta conexión de la máquina de soldar a un punto de
energía con llave térmica no menor a 30A, electrodo (+) y línea de tierra (-).
5. Permiso de trabajo validado por el cliente, con firma y nombre del representante.
6. Supervisión del área de trabajo por prevencionista de riesgos, se asegura una distancia
mayor a 50m de cualquier combustible o elemento inflamable.
7. Revisión del plano de detalles, el supervisor de operaciones difundirá los parámetros del
servicio.
8. Alisamiento de la superficie con lija N° 80 ,100 de fierro antes del trabajo de soldadura.
9. Ensamblaje de piezas con soldadura cellocord de 1/8, regulando la maquina a un
Amperaje entre 60 y 80, esto dependerá de la tensión de corriente eléctrica que posea el
lugar.
10. Inspección de las piezas ensambladas, se procede a realizar una prueba de torsión simple
por el supervisor de operaciones para comprobar la correcta fusión.
11. Pulido de soldaduras con amoladora y disco de desbaste, procurando no desgastar el
material demasiado (Debe estar a ras).
12. Empastado con masilla para rellenos y acabados marca SIKA o similar (Dejar secar por
30 min como mínimo antes de pasar lija N°100 para metales).
13. Aplicación de neutralizador de oxido marca CHEMA o similar, donde se visualice
presencia de oxidación.
14. Aplicación de 1 capa base epóxico > 1mm de grosor como mínimo para piezas en
interiores y > 1.5mm para exteriores, en marca JET o similar (Preparación de epóxico:
una parte pintura con una parte de catalizador de igual tamaño se baten ambas hasta lograr
una mezcla uniforme y se deja reposar por 20 min, luego se vierte diluyente hasta lograr
la viscosidad deseada).
15. Inspección de acabados por el supervisor de operaciones.
16. Orden y limpieza.
17. Check list de herramientas manuales y eléctricas.
18. Firma del acta de conformidad por el cliente, debe indicar las incidencias y si existiese
alguna observación y/o recomendación relevante.
6. HERRAMIENTAS A USAR.
1. Amoladora de 4 ½” + Disco de desbaste 4 ½”.
2. Compresora industrial.
3. Máquina de soldar + Extintor PQS.
4. Extensión con cable vulcanizado trifásico.
5. Herramientas manuales con aislamiento.

V° B° GERENTE GENERAL
37
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO EN ESPACIOS

CONFINADOS
LI CODIGO: LI-TM02 VERSION: 005-2022
LABORO INGENIEROS E.I.R.L F. ELABORACIÓN:

PAGINA: 01 de 02
SERVICIOS GENERALES INTEGRADOS 02/01/2022
PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR PARA TRABAJOS EN ESPACIOS

CONFINADOS
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para trabajos en espacios confinados; identificando los peligros,
controlando los riesgos y reduciendo al máximo cualquier incidente por malas prácticas dentro del
trabajo.
2. ALCANCE.
Aplica a todas las actividades de la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, relacionados a trabajos en
espacios confinados.
a. SUPERVISOR.
correcto estado.
b. OPERARIO.

OPERARIOS / SUPERVISOR
1. Casco de Seguridad con Barbiquejo (Todos).
2. Lentes de Seguridad (Todos).
4. Traje de seguridad impermeable (Operario).
5. Guantes de cuero largos e hilo (Todos).
6. Arnés anticaída (Operario).
7. Mascarilla de media cara con filtros para gases (Todos).
5. PROCEDIMIENTO (Mantenimiento en cisternas, pozos y tanques de

almacenamiento)
38
4. Supervisión del área de trabajo por el prevencionista de riesgos, se asegura la correcta
delimitación de la zona y la ausencia de personas ajenas al trabajo.
5. Revisión del estado de los equipos de protección a emplear, a cargo del supervisor de
seguridad.
6. Revisión del estado de las herramientas a emplear, a cargo del supervisor de seguridad.
7. Revisión de niveles de gas u otros tóxicos que pudiesen estar contenidos en el espacio de
trabajo no debiendo exceder los niveles permitidos, a cargo del supervisor de operaciones
y seguridad.
8. Aseguramiento del operario con arnés de seguridad y línea de vida que soporte una
tensión no menor a 150K.
9. Desarrollo del trabajo en coordinación con el supervisor de operaciones y de seguridad.
9.1. Soldaduras con arco eléctrico, se debe asegurar la correcta ventilación.
9.2. Limpieza con agua a presión, se debe asegurar el equipo de protección adecuado.
9.3. Verificación de hermeticidad, se debe realizar por el maestro de obra.
9.4. Otros trabajos que solicite el cliente referidos al mantenimiento, con la previa
verificación por parte del supervisor de operaciones y seguridad.
10. Inspección general del servicio realizado de acuerdo a lo indicado en la Orden de Servicio.
11. Revisión final y pruebas de calidad.
14. Firma de acta de conformidad por el cliente, debe indicar las incidencias y si existiese
1. Detector de gas.
2. Trípode.
3. Sogas, descensores y ascensores.
4. Escaleras de 12 pasos.
5. Herramientas manuales.
6. Equipos de iluminación.
7. Equipos de respiración semiautónoma.

39
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO DE IZAJE

F. ELABORACIÓN:
LABORO INGENIEROS E.I.R.L 02/01/2022
PAGINA: 01 de 02
PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR PARA TRABAJOS DE IZAJE
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para trabajos de izaje; identificando los peligros, controlando los riesgos
y reduciendo al máximo cualquier incidente por malas prácticas dentro del trabajo.
2. ALCANCE.
Aplica a todas las actividades de la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, relacionados a trabajos de
izaje.
a. SUPERVISOR.
correcto estado.
b. OPERARIO.

4. Pantalón con cinta reflectiva (Todos).
5. Polo manga larga (Operario)
5. PROCEDIMIENTO (Instalación y mantenimiento de tuberías aéreas)

2. Delimitación de zona de trabajo, se colocan biombos, conos y cinta se seguridad a todo
40

seguridad.
7. Revisión del estado de las sogas y eslingas, a cargo del supervisor de seguridad.
8. Desarrollo del trabajo en coordinación con el supervisor de operaciones y seguridad,
verificando el plano de detalles y estructuras.
9. Observar:
9.1. Que se haya enganchado correctamente la carga.
9.2. Verificar el estado de los cables de acero, que no tengan hilos rotos.
9.3. Verificar que los sistemas de enganche tengan los sistemas de seguridad en buen
estado.
9.4. Que la carga este nivelada.
9.5. Que la carga no pendule.
9.6. Que no se presente caída de material por mal apilamiento.
9.7. Que se sigan las indicaciones para cada izaje.
9.8. Que la comunicación sea fluida entre el riger y chofer grúa.

1. Eslingas.
2. Trípode.
3. Sogas y ganchos.
4. Escaleras manuales.

41
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA LABORES EN

ALTURA

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PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR PARA TRABAJOS EN ALTURA
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para trabajos en altura; identificando los peligros, controlando los riesgos
2. ALCANCE.
Aplica a todas las actividades de la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, relacionados a trabajos en
altura.
a. SUPERVISOR.
correcto estado.
b. OPERARIO.

5. Polo manga larga (Operario).
5. PROCEDIMIENTO (Instalación de equipos de climatización, pintura, cielo raso,

otros)
1. Charla de 5min, será impartida a todos los involucrados en la obra de manera diaria por
42
2. Delimitación de zona de trabajo, se colocan biombos, conos y cinta se seguridad a todo

seguridad.
7. Aseguramiento del operario con arnés de seguridad y línea de vida que soporte una
tensión no menor a 150K.
8. Desarrollo del trabajo en coordinación con el supervisor de operaciones y seguridad.
8.1. El ascenso del operario será previo aseguramiento de arnés a línea de vida.
8.2. Considera que mayor a 1.80 se considera trabajo en altura.
8.3. Colocar la escalera en posición vertical correcta a fin de evitar deslizamiento.
8.4. Todo trabajo será realizado por 2 personas.
8.5. Para levantamiento de cargas se empleará necesariamente un andamio certificado y
plataformas.

1. Sogas.
2. Escaleras manuales.
4. Andamios con plataforma y rodamientos.
6. Extensiones de cable vulcanizado trifásico.

43
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO PARA LABORES DE

ELECTRICIDAD

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PROCEDIMIENTO OPERATIVO ESTANDAR PARA TRABAJOS DE ELECTRICIDAD
1. OBJETIVO.
Establecer los lineamientos para trabajos en altura; identificando los peligros, controlando los riesgos
2. ALCANCE.
Aplica a todas las actividades de la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, relacionados a trabajos de
electricidad.
a. SUPERVISOR.
correcto estado.
b. OPERARIO.

3. Zapatos de seguridad dieléctricos (Todos).
5. Polo manga larga (Operario).
6. Guantes de cuero largos (Operario).
7. Guantes dieléctricos (Operario).
8. Careta o protector facial (Operario).
5. PROCEDIMIENTO (Mantenimiento e instalación de componentes eléctricos)

1. Charla de 5min, será impartida a todos los involucrados en la obra de manera diaria por
44

5. Revisión de la correcta colocación del candado de bloqueo de energía.
seguridad
8. Desarrollo del trabajo en coordinación con el supervisor de operaciones y seguridad.
Observar:
7.1. Comprobación de corte de energía con ayuda de la pinza amperimétrica, esto será
corroborado por el supervisor de operaciones.
7.2. Verificar el estado inicial de los componentes eléctricos.
7.3. Efectuar medición de parámetros generales de los componentes eléctricos.
7.4. Análisis termográfico de los dispositivos eléctricos.
7.5. Verificación de continuidad de la línea a tierra.
7.6. Actualización de diagramas.

1. Desarmadores dieléctricos.
2. Alicates dieléctricos.
3. Escaleras dieléctricas.
4. Pinza amperimétrica.
5. Martillo de goma.
6. Meghometro digital.

45
Diagrama de operaciones de proceso actualizado (DOP)
Fabricación / Montaje / Mantenimiento
30’ 1 Estudio de factibilidad
1h30’ 2 Elaborar cotización
10’ 3 Recepción de orden de compra o

conformidad de servicio vía correo.
1h 4 Traslado de herramientas y
materiales.
6h 1 Ejecuta el servicio solicitado siguiendo el

POE.
10’ 1 Inspección
10’ 5 Realiza pruebas de operatividad
15’ 6 Realiza ajustes finales
Símbolo N° Tiempo
10’ 2 Inspección
7 3h40’
2 20’
Gestiona la conformidad con el
5’ 7
cliente
1 6h’
Servicio realizado Total, en tiempo: 10h
Figura 9. Se verifica que los tiempos se encuentran optimizados. Elaboración propia

46
Tabla 8. Diagrama de análisis del proceso actualizado (DAP).
Descripción de la operación: Mantenimiento, instalación y reparación

Actual Anterior
Resumen
Numero Tiempo Numero Tiempo
Operación 12 690’ 9 740’
Inspección 2 20’ 1 10’
Transporte 2 120’ 2 120’
Demora 0 - 2 45’
Almacén 1 10’ 1 20’
Distancia Recorrida 5m 45m
Tiempo Dist. Simbologías
Ítem Descripción de procesos
(min) (m)
1 Recepción del requerimiento 5’ -

2 Realiza el estudio de factibilidad con el formato correspondiente. 30’ -
3 Elabora la cotización detallada de acuerdo al estudio realizado. 90’ -
4 Recepción de la orden de compra o validación por correo. 10’ -
5 Realiza la compra de materiales y gestiona el tiempo del personal. 60’ -
6 Gestión de permisos de trabajo con el cliente (SCTR y POE). 10’ -
7 Traslado de materiales y personal al punto de trabajo. 60’ -
8 Ejecuta el servicio solicitado siguiendo el POE. 420’ -
9 Inspección del supervisor sobre el servicio realizado. 10’ -
10 Solicita la conformidad del servicio al cliente. 10’ -
11 Realiza el inventario de herramientas y materiales. 5’ -
12 Inspección final del supervisor. 10’
13 Traslado de materiales al almacén general. 60’ -
14 Entrega de informe técnico sobre el servicio realizado. 20’ 5
15 Limpieza del área de trabajo. 20’
16 Almacenamiento. 10’ -
17 Cierre del proyecto en el registro. 10’ -
Totales 840’ 5m 12 2 2 0 1
47
2.2.1.7.5 Acta de conformidad de cierre del proyecto.
Figura 10. Formato de conformidad del servicio. Elaboración propia

48
Tabla 9. Cronograma de inducción: (POE) Dirigido a operarios y supervisores.
N° Dirigido por: Tema Fecha y Hora Duración Periodicidad
Etapa 1: Difusión
1 Supervisor SSOMA Introducción a las POE Viernes / 15:30 60 min Semanal
2 Supervisor SSOMA Identificación de peligros y riesgos Viernes / 15:30 60 min Semanal
3 Supervisor SSOMA Uso correcto de EPP’s Viernes / 15:30 60 min Semanal
4 Supervisor SSOMA Trabajos de alto riesgo Viernes / 15:30 60 min Semanal
Etapa: 2 Implementación
5 Supervisor SSOMA Estructura de un POE Viernes / 15:30 60 min Semanal
6 Supervisor SSOMA Importancia del POE Viernes / 15:30 60 min Semanal
7 Supervisor SSOMA Interpretación del POE Viernes / 15:30 60 min Semanal
8 Supervisor SSOMA Alcances del POE Viernes / 15:30 60 min Semanal
Etapa: 3 Retroalimentación
9 Supervisor SSOMA Feedback: POE Viernes / 15:30 60 min Quincenal
Fuente: Elaboración propia octubre (2021).

49
2.2.1.7.6 Resultados preliminares al implementar POE.
Claramente se puede apreciar la disminución de los tiempos muertos los cuales son producto
de la aplicación correcta de los manuales de procedimiento, estos han impactado
positivamente dentro de la Empresa y el personal está enfocado en seguir mejorando sus
operaciones siguiendo fielmente el procedimiento establecido, la supervisión también juega
un rol importante monitoreando las actividades y retroalimentando la información con la
experiencia e investigación de nuevos procedimientos.
El índice de no conformidad ha descendido un 33% para el primer trimestre del año
y se espera que siga disminuyendo hasta un 45% para segundo trimestre del presente año. El
acta de conformidad de servicio sirve como encuesta de satisfacción para realizar nuestros
indicadores y mejorar el servicio cada día siguiendo la filosofía de mejora continua, las
capacitaciones se dan periódicamente para difundir los nuevos procedimientos y el personal
nuevo recibe su inducción preliminar antes de ingresar al campo.
La gestión administrativa juega un papel importante para el suministro y buen uso de
los materiales y herramientas asignados a cada labor, estos bienes deben ser empleados de
manera eficiente sin contradecir los estándares de calidad difundidos en los POE, se realizará
un seguimiento luego de concluido el servicio con el fin de garantizar la satisfacción total y
afianzar nuestro compromiso de solución establecida en la misión de la empresa.

50
2.2.1.7.7 Mapa de procesos implementado siguiendo POE: Laboro Ingenieros E.I.R.L
PROCESOS ESTRATEGICOS
1. PLANIFICACION Y
2. MARKETING
MONITOREO
POLITICAS: POE
Necesidades y Expectativas
Satisfacción Confiabilidad
PROCESOS OPERATIVOS
4. OPERACION
ESTUDIO DE TRASLADO DE FABRICACIÓN / PRUEBAS LIMPIEZA Y

3.VENTAS
CAMPO PERSONAL Y MONTAJE / MATTO OPERATIVAS ENTREGA
Cliente
Cliente
EQUIPOS
REQUERIMIENTO COTIZACION
ACTA DE
CONFORMIDAD
ORDEN DE
TRABAJO
7. SUMINISTRO
6. RECURSOS
5. LEGAL
HUMANOS
7.1. COMPRAS 7.2. ALMACENAMIENTO 7.3. ENTREGA
PROCESOS DE SOPORTE
Figura 11. Procesos internos. Elaboración propia

51
Figura 12. Supervisión permanente para cada proyecto. Elaboración propia
Figura 13. Procedimientos bien definidos para trabajos en caliente. Elaboración propia
52
Figura 14. Personal capacitado, identifica claramente los peligros y riesgos. Elaboración propia
Figura 15. Trabajos en espacios reducido, se siguen los lineamiento y controles. Elaboración propia
53
Figura 16. Trabajos de izaje con los equipos adecuados. Elaboración propia
Figura 17. Diariamente se realiza la charla de 5 min, difunden los lineamientos de los POE.
Elaboración propia
54
Tabla 10. Registro de interesados.
Interesados internos.
NOMBRE DEL ROL REQUISITOS EXPECTATIVAS POSIBLE CLASIF. FASE DE + PODER /

INTERESADO INFLUENCIA INTERÉS INTERÉS *
Christian Quispe B. Dir. del Dominio de mejora Dirigir el proyecto. Implementa A favor Análisis de las 5/5
proyecto continua procedimientos expectativas del
operativos cliente
estandarizados
Christian Quispe B. Análisis y Conocimiento de Documentar los Modelar los A favor Aplicación de 5/5
diseño administración procedimientos procedimientos procedimientos
operativos operativos
estandarizados. estandarizados
Christian Quispe B. Pruebas y Conocimiento de Aplicar los Analiza y aplica las A favor Uso de POE 5/5
Control BPM y POE procedimientos mejoras propuestas
operativos
estandarizados.
55
Interesados externos
NOMBRE DEL ROL REQUISITOS EXPECTATIVAS POSIBLE INFLUENCIA CLASIF. FASE DE + PODER /
INTERESADO INTERÉS INTERÉS
Carlos Quiroz Quispe Asesor Ser miembro del Asesorar en la Asesorar en el análisis y A favor 5/5
equipo implementación del desarrollo del proyecto
proyecto.
José Ogosi Auqui Asesor Ser miembro del Asesorar en la Asesorar en el análisis y A favor 5/5
equipo implementación del desarrollo del proyecto
proyecto.
56
Tabla 11. Plan de comunicación del proyecto.
ID ACTIVIDAD/ ENTREGABLE DESCRIPCIÓN MÉTODO FRECUENCIA EMISOR RECEPTOR
FASE
1 Gestión Acta de constitución Analiza los metodos apropiados  Presentación Días: Christian Gerencia
02/01/2022 al Quispe B.
del proyecto para satisfacer las necesidades.  Correo electrónico 24/03/2022
2 Idear  DOP Se diagnostica el problema y el  Reunion Días: Christian Gerencia

25/03/2022 al Quispe B.
 Diagrama de empleo de información para una  Correo electrónico 25/05/2022
actividad solución.
 Manuales
3 Ejecutar  Acta de conformidad Se aplica la mejora propuesta de  Reunion Días: Christian Operarios
01/06/2022 Quispe B.
manera gradual.  Correo electrónico al 30/08/2022
4 Evaluar  Indicadores Se miden y comparan las  Reunion Días: Christian Supervisión

02/09/2022 al Quispe B.
mejoras obtenidas.  Correo electrónico 20/10/2022
5 Retroalimentar  POE Se actualizan los  Presentación Días: Christian Gerencia

02/11/2022 Quispe B. Supervisión
procedimientos operativos  Reunión al 02/12/2022 Operarios
estandarizados con las mejoras  Correo electrónico
propuestas.
57
Tabla 12. Acta de cierre del proyecto.

ACTA DE CIERRE DEL PROYECTO Código LI-2022-03
LI
Aprobado por: Fecha inicio vigencia
Universidad Peruana de las Américas 02/01/2021

LABORO INGENIEROS E.IRL
Acta de Cierre del Proyecto
“Diseño e implementación de
procedimientos operativos
Proyecto Cód. LI-2022-10 Nombre:
estandarizados para mejorar la
efectividad de servicio”.
Cumplimiento Global del Plan de Proyecto
Cumplimiento de
Cumplimiento de
Alcance 95% 90%
Costo Planificado
Planificado
Cumplimiento de Cumplimiento de
Tiempo 92% la Calidad 96%
Planificado Planificada
Cierre de Cada Etapa
Cuentas Contables Comentarios

Etapa Estado (A/P/C)
Cerradas
Gestión C C Cumplido - Cerrado
Idear C C Cumplido - Cerrado
Ejecutar C C Cumplido - Cerrado
Evaluar C C Cumplido - Cerrado
Retroalimentar C C Cumplido - Cerrado
A. Activo P. Proceso C. Cerrado

58
2.2.2. Bases teóricas de la variable independiente: POE
2.2.2.1 Definiciones de POE.
Procedimiento estandarizado
Palma (2020) indico “es el conjunto de procesos lineales que tiene como objetivo el
cumplimiento sin errores de una actividad. Los procesos deben desarrollarse de manera
secuencial siguiendo un orden especifico sin cambios en su estructura”. (p.6)
Vásquez y Labarca (2019) indicaron “son esenciales para cualquier empresa que
desea certificarse. Un elemento critico en cualquier sistema de gestión de la calidad es el
establecimiento de estándares o normas consistentes con las expectativas de los clientes”.
(p.702)
2.2.2.2 Para qué sirve un POE.
Vásquez y Labarca (2012) indicaron “para algunos dueños de negocio les cuesta entender
por qué son necesarios los procedimientos operativos estándar. Ya han entrenado a sus
empleados, así que ¿para qué sirve un documento escrito que describa el proceso?
1. Ahorran tiempo y dinero: cuando la misma tarea se realiza de muchas maneras
diferentes, siempre llevara más tiempo cumplirla. Contar con un procedimiento
operativo estándar agiliza el proceso para que los empleados puedan lograr más en
menos tiempo.
2. Proporcionan consistencia: contar con un procedimiento operativo estándar garantiza
que, independientemente de quien esté trabajando, los procesos de negocio se realicen
de la manera correcta.
3. Mejoran la comunicación: los procedimientos operativos estándar facilitan el trabajo de
los empleados por que ya no tienen que preocuparse por como deberían realizar su
trabajo. Y no tienen que tratar de romperse la cabeza para recordar lo que se les indico
cuando fueron contratados por primera vez.

59
4. Permiten responsabilizar a los trabajadores ¿Cómo puedes evaluar a los empleados si
no tiene normas escritas? Sin procedimientos operativos estándar, las evaluaciones se
convierten en una cuestión de opinión personal, lo que no es equitativo, ya que se crea
un entorno de trabajo más inseguro.
Cuando los empleados realizan las mismas tareas de forma completamente diferente, no
solo es ineficiente, sino que también es una responsabilidad para la empresa. El desarrollo
de un procedimiento puede hacer que la empresa se vuelva más flexible. Los
procedimientos operativos garantizan que los empleados desempeñen sus funciones de
manera segura y coherente”. (p.21,22,23)
Figura 18. Pasos para el diseño e implementación del POE. Elaboración propia
2.2.2.3 Objetivos del POE.
Gourevitch (2008) señala “El POE tiene como objetivo mantener el proceso en
funcionamiento por medio de la estandarización y minimización de las desviaciones en
la ejecución de una actividad, o sea, él busca asegurar que las acciones tomadas para
garantizar la calidad sean estandarizadas y ejecutadas conforme a lo planeado”. (p.196)
2.2.3. Bases teóricas de la variable dependiente: Efectividad de servicio.
2.2.3.1 Definición de efectividad de servicio.
Chiavenato (2004) señala “La efectividad empresarial es un reto para alcanzar, y debe ser
un objetivo en todas las organizaciones, ya que el resultado de esta práctica ayudaría a
aumentar la productividad y a bajar los gastos de producción, debido a la alta
sincronización y rendimiento de todas las partes involucradas en el proceso y obtención

60
final de un producto o servicio. Para tener un nivel alto de efectividad empresarial:
eficiencia y eficacia son esenciales a la hora de evaluar cómo se encuentra su organización
en este aspecto. Para que una organización pueda dar su 100%, también necesita un líder
o guía que dirija todo el personal y, así, alcanzar la efectividad empresarial”. (p.265)
Covey (1989) señala “La efectividad es el equilibrio entre eficacia y eficiencia,
entre la producción y la capacidad de producción. E= P/CP, es decir, se es efectivo si se es
eficaz y eficiente. La eficacia es lograr un resultado o efecto (aunque no sea el correcto).
En cambio, eficiencia es la capacidad de lograr el efecto en cuestión con el mínimo de
recursos posibles viable o sea el cómo”. (p.222)
2.2.3.2 Definición de dimensiones correspondientes a efectividad de servicio.
Eficacia
Andrade (2005) indico “actuación para cumplir los objetivos previstos. Es la manifestación
administrativa de la eficiencia, por lo cual también es conocida como eficiencia directiva”.
(p.253)
Chiavenato (2004) indico “es una medida del logro de resultados”. (p.132)
Robbins y Coulter (2005) indico “hacer las cosas correctas, es decir, las actividades
de trabajo con las que la organización alcanza sus objetivos”. (p.8)
Eficiencia
Chiavenato (2004) indico “significa la utilización correcta de los recursos (medios de
producción) disponibles. Puede definirse con la ecuación E=P/R, donde P son los
productos resultantes y R los recursos utilizados”. (p.52)
Koontz y Weihrich (2004) indico “el logro de las metas con la menor cantidad de
recursos”. (p.14)
Robbins y Coulter (2005) indico “la eficiencia consiste en obtener los mayores
resultados con la mínima inversión”. (p.7)

61
Reinaldo (2002) indico “eficiencia significa operar de modo que los recursos sean
utilizados de la forma más adecuada”. (p.20)
Calidad de servicio
Hair y Mc Daniel (2002) indicaron “las relaciones públicas contribuyen a que una
compañía se comunique con los clientes, proveedores, accionistas, funcionarios del
gobierno, empleados y la comunidad donde opera”. (p.475)
Kotler, Armstrong (2005) indicaron “son acciones que persiguen construir buenas
relaciones con los consumidores, se utilizan para promocionar productos o servicios”.
(p.542)
Stanton, Walker y Etzel (2004) indicaron “son una herramienta de administración
destinada a influir favorablemente en las actitudes hacia la organización, sus productos y
sus políticas. Es una forma de promoción que muchas veces se ignora”. (p.643)
Confiabilidad
Hernández (2003) indico “es la capacidad de un ítem de desempeñar una función requerida
en condiciones establecidas durante un periodo de tiempo determinado. Es decir que
habremos logrado la confiabilidad requerida cuando el ítem hace lo que queremos que
haga en el momento que queremos que lo haga”. (p.22)
Muñiz (2010) indico “La Confiabilidad impacta directamente sobre los resultados
de la empresa, debiendo aplicarse no sólo a máquinas o equipos aislados sino a la totalidad
de los procesos que constituyen la cadena de valor de la organización”. Se puede definir
como la capacidad de un producto de realizar su función de la manera prevista. De otra
forma, se puede definir también como la probabilidad en que un producto realizará su
función prevista sin incidentes por un período de tiempo especificado y bajo condiciones
indicadas. (p11)
62
2.3. Definición de términos básicos
Indicadores
Pérez (2015) afirma “Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados
a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura que las
actividades vayan en el sentido correcto y permiten evaluar los resultados de una gestión
frente a sus objetivos, metas y responsabilidades. Estas señales son conocidas como
indicadores. Un indicador es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño
de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar
señalando una desviación sobre la cual se toman acciones correctivas o preventivas según
el caso. Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde
la correcta comprensión del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones
acertadas para mantener, mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
Gestión
Merino (2012) indica “La definición de gestión hace referencia a la acción y a la
consecuencia de gestionar algo. Al respecto, hay que decir que gestionar es llevar a cabo
diligencias que hacen posible la realización de una operación comercial.
Método
Pérez (2012) señala “Método es un modo, manera o forma de realizar algo de forma
sistemática, organizada y/o estructurada. Hace referencia a una técnica o conjunto de tareas
para desarrollar una tarea. En algunos casos se entiende también como la forma habitual
de realizar algo por una persona basada en la experiencia, costumbre y preferencias
personales”.
63
Retroalimentación
Navarro (2015) indica “La retroalimentación pretende ser un instrumento útil en el
funcionamiento de una empresa. Para ello, es importante que sea un proceso permanente
y no algo esporádico (tener dos reuniones al año para analizar unos resultados, son
insuficiente y poco operativo). Debe implantarse un sistema en la retroalimentación, es
decir, una metodología rigurosa que permita analizar la información (conocer la opinión
del cliente es fundamental para mantener la calidad y para tomar decisiones rápidas). No
hay que confundir Feedback con debate permanente, ya que se trata de evaluar procesos
objetivos y que las opiniones tengan un fundamento empírico.”
Raffino (2020) señala “En la teoría general de sistemas, la retroalimentación
consiste en el proceso mediante el cual un sistema cualquiera (una familia, una empresa,
un computador, etc.) recoge información respecto a su funcionamiento: ya sea a los
procesos internos o bien a los externos en los que afecta a su medio circundante”.
Formato
Merino (2010) Los formatos son modelos o prototipos de productos de trabajo. En la
descripción de un producto de trabajo, suele haber una o más formatos que pueden
utilizarse para crear el producto de trabajo correspondiente de manera ordenada.

64
Capítulo III: Metodología de la Investigación
3.1. Enfoque de la Investigación
Enfoque Cuantitativo.
Hernández, Fernández y Baptista (2014) señalan:
“El enfoque cuantitativo es secuencial y probatorio. Cada etapa precede a la siguiente y no
podemos brincar o eludir pasos. El orden es riguroso, aunque desde luego, podemos redefinir
alguna fase. Parte de una idea que va acotándose y una vez delimitada, se derivan objetivos y
preguntas de investigación, se revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva
teórica. De las preguntas se establecen hipótesis y determinan variables; se traza un plan para
probarlas; se miden las variables en un determinado contexto; se analizan las mediciones
obtenidas utilizando métodos estadísticos y se extrae una serie de conclusiones respecto de la
o las hipótesis (p.4)”.
La investigación siguió un lineamiento de conceptos e hipótesis basados en las
experiencias con un patrón ordenado y secuencial para el desarrollo de cada planteamiento
teórico y método con el fin de demostrar una solución efectiva hacia la problemática expuesta
logrando así el objetivo planteado, estos serán demostrados mediante las pruebas de campo
respectivas y las estadísticas e indicadores que brindarán respuesta y solución a nuestra
problemática.
3.2. Variables
Variable independiente: Procedimientos operativos estandarizados.
Variable dependiente: Efectividad de servicio.

65
3.2.1. Operacionalización de las variables.
Tabla 13. Operacionalización de la variable independiente: Procedimientos operativos
estandarizados.
Variable independiente Fases Actividades
Acta de constitución
Gestión de interesados
Gestión de riesgos
Gestión
Gestión de tiempo
Gestión de alcance
Manuales de procedimiento
Métodos de implementación
Modelos funcionales
Idear
Mecanismos de automatización
Formatos de apoyo de gestión
Introducción del personal a las POE

Procedimiento operativo
Inducción sobre las políticas internas y
estandarizado (POE)
externas
Ejecutar
Toma de tiempos
Encuestas
Revisar inconsistencias
Revisar la capacidad de operarios
Evaluar
Evaluar costos
Riesgos de fracaso
Revisar los indicadores
Renovar al personal que no se adapte

Retroalimentar Inducciones al personal nuevo
Planteamiento de mejoras
Fuente: Elaboración propia.

66
Tabla 14. Operacionalización de la variable dependiente: Efectividad de servicio.
Dimensiones Indicadores Ítems Niveles y rangos
Programación de entregas. 1-2 Para la variable

Bajo [0 - 40]
Eficacia| Capacidades de los operarios. 3-5 Regular [41 - 80]
Alto [81 - 120]
Entrega de servicio. 6-8
Para la dimensión 1
Bajo [0 - 10]
Regular [11 - 21]
Recursos materiales. 9 -10
Alto [22 - 32]
Eficiencia Recursos humanos. 11 - 14
Políticas organizacionales 15 - 17
Bajo [0 - 12]
Regular [13 - 24]
Cortesía. 18 - 19 Alto [25 - 36]
Calidad de Comprensión de necesidades. 20 - 21

servicio Empatía. 22 - 23
Bajo [0 - 8]
Regular [9 - 16]
Alto [17 - 24]
Profesionalidad. 24 - 26
Confiabilidad Puntualidad. 27 - 28 Para la dimensión 4

Bajo [0 - 9]
Honestidad. 29 - 30 Regular [10 - 19]
Alto [20 - 28]

67
3.3. Hipótesis
3.3.1. Hipótesis general.
El diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora de manera
significativa la efectividad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
3.3.2. Hipótesis específicas.
Hipótesis especifica 1
El diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora de
manera significativa la eficacia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
manera significativa la eficiencia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima
2023.
manera significativa la calidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L.
Lima 2023.
manera significativa la confiabilidad en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima
2023.
68
3.4. Tipo de Investigación
Tipo descriptivo
Referido a las investigaciones del alcance descriptivo, Hernández, Fernández y Baptista (2014)
señalan que “buscan especificar las propiedades, las características y perfiles de personas,
grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier fenómeno. Pretenden medir o recoger
información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que
se refieren” (p.92).
Se demostró que la investigación desarrollada obedece al tipo descriptivo pues se realizó
una observación y análisis a un grupo de personas que conforman el equipo de trabajo, la cual
será medida por la variable dependiente “efectividad de servicio”, la misma que se analizará
con un pretest y un postest y se cuantificarán los resultados para determinar el impacto de
nuestra investigación hacia el desarrollo de las operaciones.
También se desarrolló y explicó las distintas dimensiones que conforman nuestra
variable dependiente y sus implicancias en la investigación las cuales nos proporcionaron un
resultado verídico y medible en datos comprensibles.
Tipo explicativo
Hernández, Fernández y Baptista (2014) indican:
“Debido a que se analizaron las relaciones entre una o más variables independientes y
una o más dependientes, así como los efectos causales de las primeras sobre las segundas, son
estudios explicativos. Se trata de diseños que se fundamentan en el enfoque cuantitativo y en
el paradigma deductivo. Se basan en hipótesis preestablecidas, miden variables y su aplicación
debe sujetarse al diseño concebido con antelación; al desarrollarse, el investigador estácentrado
en la validez, el rigor y el control de la situación de investigación. Asimismo, el análisis
estadístico resulta fundamental para lograr los objetivos de conocimiento (p.150)”.

69
3.5. Diseño de la Investigación
Diseño pre experimental
Hernández, Fernández y Baptista (2014) indican:
“A un grupo se le aplica una prueba previa al estímulo o tratamiento experimental,
después se le administra el tratamiento y finalmente se le aplica una prueba posterior al estímulo
(…) existe un punto de referencia inicial para ver qué nivel tenía el grupo en las variables
dependientes antes del estímulo (…) hay un seguimiento del grupo (p.14)”.
El trabajo de investigación se desarrolló en base a un diseño preexperimental, debido a
que se realizaron pruebas a la var. dependiente “efectividad de servicio” en el campo de trabajo,
sin considerar grupos de control para llevar a cabo comparaciones de estado. Además, se
evaluaron los resultados obtenidos y se analizaron los datos del pretest / postest con el fin de
evaluar los cambios respecto a la var. dependiente.
3.6. Población y Muestra
3.6.1. Población.
Se toma como población a los 20 operarios de la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L para el
presente año 2020. Estos operarios serán comprendidos en su totalidad, debido a esto la
muestra viene siendo equivalente a la población existente.
3.7. Técnicas de Recolección de Datos
Para la recolección de datos, se recurrió a la técnica de encuesta, que cuenta con el apoyo de
un cuestionario como instrumento de recolección de información. El cuestionario en mención
tendrá las siguientes características:

70
Tabla 15. Ficha técnica del instrumento de recolección de datos.
Característica Descripción
Nombre: Cuestionario de satisfacción laboral y conformidad del cliente.
Dirigido a: Empleados de la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
Variable en estudio: Efectividad de servicio.
 Eficiencia.
 Eficacia.
Dimensiones comprendidas  Calidad de servicio.
 Confiabilidad.
Brinde respuestas cerradas en escala Likert. Posibles Opciones:

 Totalmente en desacuerdo.
 En desacuerdo.
Tipo de preguntas:  Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 De acuerdo.
 Totalmente de acuerdo.
Tiempo de aplicación 20 min.
Fuente: Elaboración propia
“El instrumento fue puesto bajo una prueba de confiabilidad para asegurar que sea capaz
de medir de forma adecuada la variable dependiente y sus respectivas dimensiones. Para ello,
y debido a que la cantidad de valores posibles para todos los ítems fue mayor a dos (escala
Likert de cinco valores), se recurrió al cálculo del Coeficiente Alfa de Cronbach, tomando
como datos de prueba los resultados del postest. La mencionada prueba de confiabilidad
considero un porcentaje de confiabilidad mínimo del 75% (0,75) para considerar mediciones
fiables”. Los resultados obtenidos fueron los siguientes:

71
Tabla 16. Resultados de la prueba de confiabilidad.
Variable - dimensión Coeficiente calculado Resultado
Variable dependiente
0,9186 (91,86%) Medición confiable
Efectividad de servicio
Dimensión 1
Eficacia 0.8670 (86,70%) Medición confiable
Dimensión 2
Eficiencia 0,8921 (89,21%) Medición confiable
Dimensión 3
Calidad de servicio 0,8913 (89,13%) Medición confiable
Dimensión 4
0,8827 (88,27%) Medición confiable
Confiabilidad
Como se aprecia en la tabla 16, los valores obtenidos respecto a la confiabilidad fueron
superiores al mínimo establecido (0,75). Por tal se asume que el instrumento fue capaz de medir
la variable dependiente y sus dimensiones de forma confiable.

72
Capítulo IV: Resultados
4.1. Análisis de los Resultados
Resultados descriptivos de la variable dependiente: efectividad de servicio.
Tabla 17. Tabla de frecuencias respecto a la variable dependiente: efectividad de
servicio.
Pretest Postest
Nivel
Frecuencia Porcentaje Frecuencia Porcentaje
Bajo 15 75.00% 1 5.00%
Medio 5 25.00% 1 5.00%
Alto 0 0.00% 18 90.00%
100% 90.00%
90%
80% 75.00%
70%
60% Bajo
50%
Medio
40%
30% 25.00% Alto
20%
10% 5.00% 5.00%
0.00%
0%
Pretest Postest
Figura 19. Gráfico de barras para la variable dependiente: efectividad de servicio. Elaboración propia
De acuerdo con la tabla 17 y la figura 19, se puede apreciar lo siguiente:
 En el caso del pretest, el 75% de los operarios encuestados indicaron un nivel bajo
respecto la efectividad de servicio, mientras que el 25% indicaron un nivel medio.
 En el caso del postest, el 5% de los operarios encuestados indicaron un nivel bajo
respecto la efectividad de servicio, mientras que el 5% indicaron un nivel medio y el
90% indicaron un nivel alto.

73
Resultados descriptivos de la dimensión 1: eficacia.
Tabla 18. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 1: eficacia.
Pretest Postest
Nivel

Bajo 14 70.00% 1 5.00%
Medio 6 30.00% 2 10.00%
Alto 0 0.00% 17 85.00%
100%
85.00%
80% 70.00%
60% Bajo
40% Medio
30.00%
Alto
20%
5.00%10.00%
0.00%
0%
Pretest Postest
Figura 20. Gráfico de barras para la dimensión 1: eficacia. Elaboración propia
respecto la eficacia en el servicio, mientras que el 30% indicaron un nivel medio.
respecto la eficacia en el servicio, mientras que el 10% indicaron un nivel medio y el

74
Resultados descriptivos de la dimensión 2: eficiencia.
Tabla 19. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 2: eficiencia.
Pretest Postest
Nivel
Bajo 13 65.00% 0 0.00%

Medio 7 35.00% 3 15.00%
Alto 0 0.00% 17 85.00%
90% 85.00%
80%
70% 65.00%
60%
50% Bajo
40% 35.00% Medio
30% Alto
20% 15.00%
10%
0.00% 0.00%
0%
Pretest Postest
Figura 21. Gráfico de barras para la dimensión 2: eficiencia. Elaboración propia
respecto la eficiencia en el servicio, mientras que el 35% indicaron un nivel medio.
 En el caso del postest, el 15% de los operarios encuestados indicaron un nivel medio
respecto la eficiencia en el servicio, mientras que el 85% indicaron un nivel alto.

75
Resultados descriptivos de la dimensión 3: calidad de servicio.
Tabla 20. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 3: calidad de servicio
Pretest Postest
Nivel

Bajo 15 75.00% 1 5.00%
Medio 5 25.00% 4 20.00%
Alto 0 0.00% 15 75.00%
80% 75.00% 75.00%
70%
60%
50%
Bajo
40%
Medio
30% 25.00% Alto
20.00%
20%
10% 5.00%
0.00%
0%
Pretest Postest
Figura 22. Gráfico de barras para la dimensión 3: calidad de servicio. Elaboración propia
De acuerdo con la tabla 20 y la figura, se puede apreciar lo siguiente:
respecto a la calidad del servicio, mientras que el 25% indicaron un nivel medio.
respecto a la calidad de servicio, mientras que el 20% indicaron un nivel medio y el

76
Resultados descriptivos de la dimensión 4: confiabilidad.
Tabla 21. Tabla de frecuencias respecto a la dimensión 4: confiabilidad.
Pretest Postest
Nivel

Bajo 13 65.00% 2 10.00%
Medio 7 35.00% 3 15.00%
Alto 0 0.00% 15 75.00%
80% 75.00%
70% 65.00%
60%
50%
Bajo
40% 35.00%
Medio
30% Alto
20% 15.00%
10.00%
10%
0.00%
0%
Pretest Postest
Figura 23. Gráfico de barras para la dimensión 4: confiabilidad. Elaboración propia.
respecto la calidad de servicio, mientras que el 35% indicaron un nivel medio.
respecto a la calidad de servicio, mientras que el 15% indicaron un nivel medio y el

77
4.1.1. Prueba de hipótesis.
Para la selección de la prueba estadística requerida se revisó el tipo de variable y sus
dimensiones observando lo siguiente:
Tabla 22. Análisis del tipo de variable dependiente y sus dimensiones.
Variable / dimensión Tipo
Variable dependiente
Variable numérica
Efectividad de servicio
Dimensión 1
Dimensión numérica
Eficacia
Dimensión 2
Eficiencia
Dimensión 3
Calidad de servicio
Dimensión 4
Confiabilidad
Fuente: Elaboración propia. Tomado de los resultados de prueba de hipótesis SPSS.
De acuerdo a la tabla 22, tanto la variable dependiente y sus dimensiones fueron del tipo
numéricas, por lo que fue necesario realizar una prueba de normalidad, considerando un
valor de error inferior al 5% (0.05) para rechazar el supuesto de cumplir una distribución
normal. Además, debido a que la cantidad de operarios que conforman el equipo de
colaboradores (20) fueron menores a 50, se optó por aplicar la prueba de Shapiro-Wilk,
lográndose obtener los siguientes resultados:

78
Tabla 23. Resultados de la prueba de normalidad de Shapiro-Wilk.
Error
Variable / dimensión Fuente de datos Resultado
calculado
Dimensión 1 Pretest 0,017938 Diferente a la normal
Eficacia Postest 0,000638 Diferente a la normal
Dimensión 2 Pretest 0,100558 Semejante a la normal
Eficiencia Postest 0,003711 Diferente a la normal
Calidad de servicio Postest 0,000065 Diferente a la normal
Confiabilidad Postest 0,001200 Diferente a la normal
Variable dependiente Pretest 0,279466 Semejante a la normal
Efectividad de servicio Postest 0,000177 Diferente a la normal
De acuerdo con la tabla 24, al menos un caso se pretest o postest ha cumplido una
distribución diferente a la normal tanto para la variable dependiente como sus dimensiones.
Por tanto, se recurrirá a la Prueba de Wilcoxon para realizar las comparaciones,
considerando un margen de error inferior al 5% (0,05) para aceptar diferencias significativas
entre los resultados a comparar.

79
Prueba de hipótesis general.
El diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora de manera
significativa la efectividad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2023.
Para la prueba de hipótesis general se evaluaron las distribuciones de las fuentes de
datos a evaluar, mostradas a continuación:
Tabla 24. Selección de la prueba de comparación para la hipótesis general.
Condición a verificar Fuente de datos Distribución Prueba de comparación
Mejoras respecto a la Pretest Normal

No paramétrica: Wilcoxon
variable dependiente Postest No Normal
Como puede apreciarse en la tabla 24, debido a que la variable dependiente, tanto en
el caso del postest cumplió una distribución diferente a la normal, se recurrió a la prueba de
Wilcoxon, considerando un valor de error inferior al 5% (0,05) para asumir diferencias
significativas, obteniéndose los siguientes resultados:
Tabla 25. Resultados de la prueba de Wilcoxon para la hipótesis general.
Variable evaluada Error Comparación de medias
Media del pretest: 33,40

Efectividad de servicio 0,000088
Media del postest: 93,20
De acuerdo con la tabla 25, se puede apreciar que el error calculado (0,000088) fue
menor al establecido (0,05), por lo que se confirmó que los resultados del postest fueron
significativamente distintos a los del pretest. Además, la media del postest (93,20) fue mayor
80
que la del pretest (33,40), lo que definió una mejora significativa respecto a la variable
dependiente. Por tanto, se acepta la hipótesis general
Prueba de la hipótesis especifica 1
El diseño e implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora de forma
significativa la eficacia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2020.
Tabla 26. Selección de la prueba de comparación para la hipótesis especifica 1.
Mejoras respecto a la Pretest No normal

dimensión 1 Postest No normal
Como puede apreciarse en la tabla 26, debido a que la dimensión 1, tanto en el caso
del pretest como del postest cumplió una distribución diferente a la normal, se recurrió a la
prueba de Wilcoxon, considerando un valor de error inferior al 5% (0,05) para asumir
diferencias significativas, obteniéndose los siguientes resultados:
Tabla 27. Resultados de la prueba de Wilcoxon para la hipótesis especifica 1.

Eficacia 0,000087
De acuerdo a la tabla 27, se puede apreciar que el error calculado (0,000087) fue
menor al establecido (0,05), por lo que se confirmó que los resultados del postest fueron
que la del pretest (7,85), lo que definió una mejora significativa respecto a la dimensión 1.
Por tanto, se acepta la hipótesis especifica 1.

81
La implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora de forma
significativa la eficiencia en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2020.

Como puede apreciarse en la tabla 28, debido a que la dimensión 2, en el caso del
postest cumplió una distribución diferente a la normal, se recurrió a la prueba de Wilcoxon,
considerando un valor de error inferior al 5% (0,05) para asumir diferencias significativas,
obteniéndose los siguientes resultados:

Eficiencia 0,000088
De acuerdo con la tabla 29, se puede apreciar que el error calculado (0,000088) este
fue menor al establecido (0,05), por lo que se confirmó que los resultados del postest fueron
que la del pretest (10,45), lo que definió una mejora notable respecto a la dimensión 2. Por
tanto, se acepta la hipótesis especifica 2.

82
significativa la calidad de servicio en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2020.

Como puede evidenciar en la tabla 30, debido a que la dimensión 3, en el caso del postest
cumplió una distribución diferente a la normal, se recurrió a la prueba de Wilcoxon,
considerando un valor de error inferior al 5% (0,05) para asumir diferencias significativas,

Calidad de servicio 0,000118
De la tabla 31, se puede apreciar que el error calculado (0,000118) fue menor al establecido
(0,05), por lo que se confirmó que los resultados del postest fueron considerablemente
distintos a los del pretest. Además, la media del postest (18,50) fue mayor que la del pretest
(7,20), lo que definió una mejora significativa respecto a la dimensión 3. Por tal, se acepta
la hipótesis especifica 3.
83
significativa la confiabilidad en la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Lima 2020.

Como puede visualizar en la tabla 32, debido a que la dimensión 4 en el caso del postest
cumplió una distribución diferente a la normal, se recurrió a la prueba de Wilcoxon,
considerando un valor de error inferior al 5% (0,05) para asumir diferencias considerables

Confiabilidad 0,000102
Media del postest: 20.75
De la tabla 33, se puede apreciar que el error calculado (0,000102) fue menor al establecido
(0,05), por lo que se confirma que los resultados del postest fueron significativamente
distintos a los del pretest. Además, la media del postest (20,75) fue mayor que la del pretest
(7,90), lo que definió una mejora considerable respecto a la dimensión 4. Por tal se acepta
la hipótesis especifica 4.
84
Ratio de Eficacia
Eficacia = (Servicios realizado *100) / (Servicios programados)
Servicios Servicios Tiempo estimado
Periodo
realizados Programados (Horas Hombre)
Enero 27 28 2540 h
Febrero 24 24 1580 h
Fuente: Elaboración propia. Tomado de la Base de Datos Empresa; Tabla Servicios, Tiempo A,
Tiempo B.
Resultado Periodo Enero - 2023:

Eficacia = (27 * 100) / (28)
Eficacia = 96.43%
La eficacia respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 96% de
desempeño.
Resultado Periodo Febrero - 2023:
Eficacia = (24 * 100) / (24)
Eficacia = 100%
La eficacia respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 100% de
desempeño.
Ratio de Eficiencia
Eficiencia = (((utilidad – costo) / tiempo invertido en horas) X 100) / ((utilidad estimada –
costo estimado) / tiempo estimado en horas)
Utilidad Costo Tiempo
Periodo Utilidad Costo Tiempo
estimada estimado estimado
Enero s/ 25’410.00 s/ 10’251.00 1680 h s/ 27’348.00 s/ 9’402.00 1600 h
Febrero s/ 19’150.00 s/ 6’850.00 1725 h s/ 19’110.00 s/ 7’025.00 1600 h
Fuente: Elaboración propia. Tomado de la Base de Datos Empresa; Tabla Utilidad A, Utilidad B,
Costo A, Costo B, Tiempo A, Tiempo B.

Eficiencia = (((25’410 – 10’251) /1680) x100) / ((27’348 – 9’402.00) / 1600)
Eficiencia = 92.65%
85
La eficiencia respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 92.65% de

desempeño.
Eficiencia = (((19’150 – 6’850) / 1725) x100) / ((19’110 – 7’025) / 1600)
Eficiencia = 96.48%
La eficiencia respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 96.48% de
desempeño.
Ratio de Efectividad
Efectividad = (Eficacia + Eficiencia) / 2.
Efectividad = (96.43 + 92.65) /2
Efectividad = 94.54%
La efectividad respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 94.54% de
desempeño.
Efectividad = (100 + 96.48) /2
Efectividad = 98.24%
La efectividad respecto a la ejecución de servicios realizados alcanzada el 98.24% de
desempeño.
86
4.2. Discusión
De resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación se logró demostrar que la
variable independiente “Procedimiento Operativo Estandarizado” logro una mejora
significativamente respecto a la variable dependiente “efectividad de servicio”, con un error
estimado del 0.0088%. La variable independiente POE mejoró significativamente la dimensión
1 eficacia, con un error estimado del 0.0087%. La variable independiente POE mejoro
significativamente la dimensión 2 eficiencia, con un error estimado del 0,0088%. La variable
independiente POE mejoro significativamente la dimensión 3 calidad de servicio, con un error
estimado del 0,0118%. La variable independiente POE mejoro significativamente la dimensión
4 confiabilidad, con un error estimado del 0,0102%. Existe en un crecimiento del 35% respecto
a la efectividad de servicio, este resultado supera los resultados de Castillo (2019), quien
concluyó que la mejora fue significativa en un 30%. Esto podría deberse a que el investigador
realizó su estudio en el área administrativa, por lo que el personal con el que trabajó mostró un
compromiso menor al no salir de su zona de confort. Por otro lado, se observó una semejanza
con los resultados de Gonzales (2020), quien concluyó una mejora significativa del 40%, lo
que puede deberse a un trabajo desarrollado en el área operativa y administrativa de mayor
similitud con la del estudio actual. Además, las mejoras logradas cumplieron las indicaciones
de Cabrera (2019), quien propone realizar el registro actualizado de cada actividad de la
organización con el fin de estandarizarla en un 90% (p. 46).
Finalmente se demuestra que la mejora en cada proceso operativo tuvo un alza
significativa de aceptación como lo plantea Sánchez (2018) en la estandarización de procesos
lineales lo que redujo considerablemente los costos similarmente al proyecto presentado con
un ahorro del 40% sobre los parámetros anteriores. Lo cual no coincide con Arabus (2018)
quien manifiesta demoras en el servicio postventa, lo cual en nuestro caso se ha logrado mitigar
hasta un 10% y se espera reducirlo al 0% en el primer semestre del año.

87
Conclusiones
Se concluye que los procedimientos operativos estandarizados mejoran
significativamente el desarrollo de servicios ayudando a resguardar la integridad física de los
operarios, mejorarlos tiempos y las utilidades.
Se puede determinar que mediante la aplicación de los manuales de procedimiento las
no conformidades tuvieron un descenso lento pero constante para el presente año ya que se
redujo paulatinamente la improvisación por parte de los operarios.
Se pudo determinar que los costos por mano de obra y materiales disminuyeron
considerablemente debido al uso adecuado de las herramientas y materiales, así como al
adiestramiento del personal sobre el uso de los estándares.
Se logro mejorar la fiabilidad hacia nuestro servicio mediante el uso de procedimientos
ya que la calidad supero las expectativas de nuestra clientela.
Se pudo determinar que los procedimientos operativos estandarizados constituyen una
valiosa herramienta de gestión para las organizaciones que buscan un crecimiento sostenido y
diferenciarse de su competencia.
Se puede evidenciar que los procedimientos operativos estandarizados constituyen una
mejora generalizada para todos los niveles jerárquicos dentro de la empresa, constituyeron un
cambio de mejora para las áreas administrativas y gerenciales.
Se determina que los procedimientos operativos estandarizados lograron una mayor
fidelización de nuestros clientes y una mayor identificación de nuestro personal ante las tareas
asignadas.
88
Recomendaciones
Se recomienda retroalimentar los procedimientos operativos estandarizados de manera
regular, ya que las necesidades del cliente son bastas y se requiere de una herramienta de
control dinámica.
Emitir mensualmente indicadores que permitan hacer el seguimiento de los
procedimientos establecidos, esto se lograra completando de manera verídica los datos del
acta de conformidad.
Tras la implementación de los POE, se propone realizar inducciones periódicas sobre
temas relacionados como BPM, ISO, OSHAS.
Difundir los POE dentro de la página web de la empresa como una fortaleza que nos
diferencia de la competencia y que pueda llegar a nuestro equipo de trabajo en cualquier
circunstancia.
Se recomienda se pueda ir diseñando procedimientos de trabajo estandarizado a todas
las actividades comprendidas en el brochure, esto con el fin de mejorar nuestro control y
consolidarnos como un proveedor con cultura organizacional.
Se recomienda realizar encuestas dirigidas a nuestros clientes y su personal con el
propósito de recoger toda inquietud y planteamiento de mejora para ser considerado como
parte de los POE.
Se recomienda implementar un plan de seguridad y salud en el trabajo dentro de la
Empresa con el fin de incorporar la cultura de seguridad y prevención de riesgos dirigido a
todos los niveles jerárquicos que integran la organización.
Se recomienda integrar dentro de las políticas internas de la Empresa capacitaciones
periódicas y permanentes al personal en general con el objetivo de incrementar la sinergia
de las distintas áreas creando una cultura de mejora continua y calidad de servicio.
89
Referencias
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Vitenberg, J (2004). Métodos y modelos de investigación de operaciones. México: Editoriales
Limusa.
91
Apéndice 1. Matriz de consistencia
Problemas Objetivos Hipótesis Variables Metodología
Problema general Objetivo general Hipótesis general Variable Enfoque: Cuantitativo

¿En qué medida el diseño e Determinar de qué manera el diseño e El diseño e implementación de independiente
implementación de procedimientos implementación de procedimientos procedimientos operativos Procedimientos Tipo
operativos estandarizados mejora la operativos estandarizados mejora la estandarizados mejora de forma operativos  Descriptivo
efectividad del servicio en la Empresa efectividad de servicio en la Empresa significativa la efectividad de servicio en estandarizados  Explicativo
Laboro Ingenieros E.I.R.L., Lima Laboro Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023. la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L,
2023? Lima 2023. Diseño: Pre experimental
Objetivos específicos Fases
Problemas específicos  Determinar de qué manera el diseño Hipótesis específicas  Uno: Gestión Población
 ¿En qué medida el diseño e e implementación de procedimientos  El diseño e implementación de  Dos: Idear Colaboradores en la Empresa
implementación de procedimientos operativos estandarizados mejora la procedimientos operativos  Tres: Ejecutar Laboro Ingenieros E.I.R.L., año
operativos estandarizados mejora la eficacia en la Empresa Laboro estandarizados mejora  Cuatro: Evaluar 2023: 20, a ser totalmente
eficacia en la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023. significativamente la eficacia en la  Cinco: abordados.
Ingenieros E.I.R.L., Lima 2023? Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, Retroalimentar
 ¿En qué medida el diseño e  Determinar de qué manera el diseño Lima 2023. Técnica de recolección de datos:
implementación de procedimientos e implementación de procedimientos  El diseño e implementación de Encuesta
operativos estandarizados mejora la operativos estandarizados mejora la procedimientos operativos
eficiencia en la Empresa Laboro eficiencia en la Empresa Laboro estandarizados mejora Variable dependiente Instrumento
Ingenieros E.I.R.L., Lima 2023? Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023. significativamente la eficiencia en la Efectividad de servicio Cuestionario de satisfacción
 ¿En qué medida el diseño e Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L, laboral y conformidad del cliente.
implementación de procedimientos  Determinar de qué manera el diseño Lima 2023.
operativos estandarizados mejora la e implementación de procedimientos  El diseño e implementación de Dimensiones Técnicas estadísticas
calidad de servicio en la Empresa operativos estandarizados mejora la procedimientos operativos  Eficacia  Descripción de resultados:
Laboro Ingenieros E.I.R.L., Lima relación con el cliente en la Empresa estandarizados mejora  Eficiencia Tablas de frecuencia y gráficos
2023? Laboro Ingenieros E.I.R.L, Lima significativamente la relación con el  Calidad de servicio de barras en base a la variable
 ¿En qué medida el diseño e 2023. cliente en la Empresa Laboro  Confiabilidad dependiente y sus dimensiones.
implementación de procedimientos  Determinar de qué manera el diseño Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023.  Pruebas de hipótesis: Prueba de
operativos estandarizados mejora la e implementación de procedimientos  El diseño e implementación de comparación con un margen de
confiabilidad en la Empresa Laboro operativos estandarizados mejora la procedimientos operativos error inferior al 5%. Pruebas a
Ingenieros E.I.R.L., Lima 2023? confiabilidad en la Empresa Laboro estandarizados mejora considerar: Wilcoxon y T para
Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023. significativamente la confiabilidad en muestras relacionadas.
la Empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L,
Lima 2023.
92
Apéndice 2. Instrumento de recolección de datos
Cuestionario de Satisfacción Laboral y Conformidad del Cliente

Estimado trabajador:
Mediante la siguiente encuesta se propone evaluar las condiciones laborales y el manejo
de las operaciones por parte del personal asignado para las tareas cotidianas dentro y fuera de
la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Solicitamos nos pueda brindar su mejor apreciación
mediante el desarrollo de la presente encuesta.
Marque con una (X) la opción correcta, de acuerdo a la siguiente escala:
0 1 2 3 4
Totalmente en En desacuerdo Ni de acuerdo, De acuerdo Totalmente de
desacuerdo ni en desacuerdo acuerdo
Dimensión 1: Eficacia.
Respuesta
N° Pregunta
0 1 2 3 4
1 Los tiempos especificados en la programación de entregas son

razonables y fáciles de cumplir.
2 El personal se encuentra informado sobre los tiempos de trabajo y

entrega programados.
3 El personal trabaja de manera ordenada, siguiendo los

procedimientos establecidos.
4 Los tiempos de entrega programados son cumplidos

satisfactoriamente.
5 Los clientes muestran conformidad con el servicio brindado.
6 Los clientes no expresan reclamos ni observaciones posteriores a la

entrega del servicio.
7 La atención post venta por incidencias o quejas se efectúan en

periodos inferiores a las 24 horas después de su generación.
8 La atención post venta por incidencias o quejas es terminada con la
aprobación del cliente.
Dimensión 2: Eficiencia.
9 Se dispone de forma oportuna de los recursos materiales idóneos y

necesarios para llevar a cabo su trabajo
10 Los recursos materiales son usados evitando desperdicios.
11 El personal comprende rápidamente las necesidades del cliente.

93
12 Los proveedores tienen una adecuada capacidad de respuesta para el

cumplimiento de garantías de compra.
13 El personal es suficiente en cantidad para la realización de los

servicios de la empresa.
14 El personal es suficiente en capacidades técnicas para la realización
de los servicios de la empresa.
15 El personal tiene asignado horarios de trabajo adecuados a las

jornadas de trabajo de la empresa.
16 Los métodos de trabajo son ágiles y de fácil adecuación.
17 La política de trabajo no supone impedimentos para la prestación de

los servicios de la empresa.
Dimensión 3: Calidad de servicio.
18 El personal muestra un trato respetuoso hacia el cliente.
19 El personal muestra alta disposición para la atención del cliente.
20 El personal comprende fácilmente las necesidades del cliente.
21 El personal brinda asesorías personalizadas para apoyar al cliente en

la identificación de sus necesidades.
22 El personal muestra interés por atender las dudas e inquietudes del
cliente.
23 El personal realiza un seguimiento al cliente para asegurar su

satisfacción posterior a la entrega de los servicios brindados.
Dimensión 4: Confiabilidad.
24 El personal mantiene su profesionalidad en todo momento hacia el

desarrollo de sus labores.
25 El personal se encuentra motivado para mejorar sus capacidades y el
perfeccionamiento de su trabajo.
26 El personal conoce la importancia de utilizar en todo momento su

equipo de protección personal.
27 Las actividades programadas se realizan siempre con puntualidad por
parte del personal.
28 Las actividades programadas se realizan siempre con puntualidad por
parte del cliente.
29 Existe una buena relación de confianza con los clientes para asegurar
la conformidad de nuestro servicio.
30 El cliente confía en las alternativas de solución propuestas por el

personal asignado.
94
Apéndice 3. Certificado para validar el contenido del instrumento que mide la calidad del servicio
N° Dimensiones / Ítems Ni de Claridad¹ Pertinencia² Relevancia³

Totalmente En acuerdo De Totalmente
Sugerencia
desacuerdo desacuerdo ni en acuerdo de acuerdo
Dimensión 1: Eficacia SI NO SI NO SI NO
desacuerdo
1 Los tiempos especificados en la programación de

entregas son razonables y fáciles de cumplir.
2 El personal se encuentra informado sobre los

tiempos de trabajo y entrega programados.
3 El personal trabaja de manera ordenada, siguiendo

los procedimientos establecidos.
4 Los tiempos de entrega programados son

cumplidos satisfactoriamente.
5 Los clientes muestran conformidad con el servicio

brindado.
Los clientes no expresan reclamos ni

6 observaciones posteriores a la entrega del
servicio.
La atención post venta por incidencias o quejas se

7 efectúan en periodos inferiores a las 24 horas
después de su generación.
8 La atención post venta por incidencias o quejas es

terminada con la aprobación del cliente.
Dimensión 2: Eficiencia
95
Se dispone de forma oportuna de los recursos

9 materiales idóneos y necesarios para llevar a cabo
su trabajo.
Los recursos materiales son usados evitando

10
desperdicios.
El personal comprende rápidamente las

11
necesidades del cliente.
Los proveedores tienen una adecuada capacidad

12 de respuesta para el cumplimiento de garantías de
compra.
El personal es suficiente en cantidad para la

13
realización de los servicios de la empresa.
El personal es suficiente en capacidades técnicas

14
para la realización de los servicios de la empresa.
El personal tiene asignado horarios de trabajo

15
adecuados a las jornadas de trabajo de la empresa.
Los métodos de trabajo son ágiles y de fácil

16
adecuación.
La política de trabajo no supone impedimentos

17
para la prestación de los servicios de la empresa.
Dimensión 3: Calidad de servicio
18 El personal muestra un trato respetuoso hacia el

cliente.
19 El personal muestra alta disposición para la

atención del cliente.
96
20 El personal comprende fácilmente las necesidades

del cliente.
El personal brinda asesorías personalizadas para

21 apoyar al cliente en la identificación de sus
necesidades.
22 El personal muestra interés por atender las dudas

e inquietudes del cliente.
El personal realiza un seguimiento al cliente para

23 asegurar su satisfacción posterior a la entrega de
los servicios brindados.
Dimensión 4: Confiabilidad
24 El personal mantiene su profesionalidad en todo

momento hacia el desarrollo de sus labores.
El personal se encuentra motivado para mejorar

25 sus capacidades y el perfeccionamiento de su
trabajo.
26 El personal conoce la importancia de utilizar en

todo momento su equipo de protección personal.
27 Las actividades programadas se realizan siempre

con puntualidad por parte del personal.

con puntualidad por parte del cliente.
Existe una buena relación de confianza con los

29 clientes para asegurar la conformidad de nuestro
servicio.
30 El cliente confía en las alternativas de solución

propuestas por el personal asignado.
97
Observaciones (Precisar si hay suficiencia):
Opinión de aplicabilidad: Aplicable ( ) Aplicable después de corregir ( ) No aplicable ( )
Apellidos y nombres del juez evaluador:
DNI:
Especialidad del evaluador:
Claridad ¹: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.
Pertinencia ²: Si el ítem pertenece a la dimensión.
Relevancia ³: Si el ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
98
N° Dimensiones / Ítems Ni de Claridad¹ Pertinencia² Relevancia³

Totalmente En acuerdo De Totalmente
Sugerencia
desacuerdo desacuerdo ni en acuerdo de acuerdo
Dimensión 1: Eficacia SI NO SI NO SI NO
desacuerdo
1 Los tiempos especificados en la programación de

entregas son razonables y fáciles de cumplir.
2 El personal se encuentra informado sobre los

tiempos de trabajo y entrega programados.
3 El personal trabaja de manera ordenada, siguiendo

los procedimientos establecidos.
4 Los tiempos de entrega programados son

cumplidos satisfactoriamente.
5 Los clientes muestran conformidad con el servicio

brindado.
Los clientes no expresan reclamos ni

6 observaciones posteriores a la entrega del
servicio.
La atención post venta por incidencias o quejas se

7 efectúan en periodos inferiores a las 24 horas
después de su generación.
99
8 La atención post venta por incidencias o quejas es

terminada con la aprobación del cliente.
Dimensión 2: Eficiencia
Se dispone de forma oportuna de los recursos

9 materiales idóneos y necesarios para llevar a cabo
su trabajo.
Los recursos materiales son usados evitando

10
desperdicios.
El personal comprende rápidamente las

11
necesidades del cliente.
Los proveedores tienen una adecuada capacidad

12 de respuesta para el cumplimiento de garantías de
compra.
El personal es suficiente en cantidad para la

13
realización de los servicios de la empresa.
El personal es suficiente en capacidades técnicas

14
para la realización de los servicios de la empresa.
El personal tiene asignado horarios de trabajo

15
adecuados a las jornadas de trabajo de la empresa.
Los métodos de trabajo son ágiles y de fácil

16
adecuación.
La política de trabajo no supone impedimentos

17
para la prestación de los servicios de la empresa.
Dimensión 3: Calidad de servicio

100
18 El personal muestra un trato respetuoso hacia el

cliente.
19 El personal muestra alta disposición para la

atención del cliente.
20 El personal comprende fácilmente las necesidades

del cliente.
El personal brinda asesorías personalizadas para

21 apoyar al cliente en la identificación de sus
necesidades.
22 El personal muestra interés por atender las dudas

e inquietudes del cliente.
El personal realiza un seguimiento al cliente para

23 asegurar su satisfacción posterior a la entrega de
los servicios brindados.
Dimensión 4: Confiabilidad
24 El personal mantiene su profesionalidad en todo

momento hacia el desarrollo de sus labores.
El personal se encuentra motivado para mejorar

25 sus capacidades y el perfeccionamiento de su
trabajo.
26 El personal conoce la importancia de utilizar en

todo momento su equipo de protección personal.

con puntualidad por parte del personal.

con puntualidad por parte del cliente.
101
Existe una buena relación de confianza con los

29 clientes para asegurar la conformidad de nuestro
servicio.
30 El cliente confía en las alternativas de solución

propuestas por el personal asignado.
Observaciones (Precisar si hay suficiencia):
Opinión de aplicabilidad: Aplicable ( ) Aplicable después de corregir ( ) No aplicable ( )
Apellidos y nombres del juez evaluador:
DNI:
Especialidad del evaluador:
Claridad ¹: Se entiende sin dificultad alguna el enunciado del ítem, es conciso, exacto y directo.
Pertinencia ²: Si el ítem pertenece a la dimensión.
Relevancia ³: Si el ítem es apropiado para representar al componente o dimensión específica del constructo.
Nota: Suficiencia, se dice suficiencia cuando los ítems planteados son suficientes para medir la dimensión.
102
Apéndice 4. Base de datos
N.º P01 P02 P03 P04 P05 P06 P07 P08 D1 P09 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 D2 P18 P19 P20 P21 P22 P23 D3 P24 P25 P26 P27 P28 P29 P30 D4
1 0 0 0 1 0 1 0 1 3 1 0 1 1 1 0 0 0 0 4 1 1 1 0 0 2 5 1 1 1 4 1 0 0 8
2 2 1 1 1 2 1 1 2 11 1 1 0 0 0 0 1 1 1 5 0 1 1 0 1 2 5 0 1 1 1 1 0 1 5
3 1 1 1 1 1 1 1 0 7 1 0 1 1 1 0 1 0 1 6 1 1 1 0 1 2 6 1 1 1 1 1 0 1 6
4 2 1 1 1 1 2 1 1 10 1 0 0 0 0 1 1 1 1 5 1 1 0 1 1 1 5 1 1 1 1 0 1 1 6
5 2 1 1 1 2 1 1 0 9 1 1 1 1 1 0 1 1 0 7 1 1 1 1 0 1 5 1 1 1 1 1 1 0 6
6 1 1 1 1 1 1 1 1 8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 1 1 1 1 1 1 6 1 1 1 1 1 1 1 7
7 0 0 0 0 2 0 0 1 3 1 1 2 1 3 2 2 2 2 16 0 0 3 0 3 2 8 0 2 2 0 2 1 3 10
8 1 1 0 1 0 0 2 1 6 1 0 1 1 1 1 0 1 1 7 1 2 2 3 2 1 11 0 0 0 0 0 0 1 1
9 2 2 2 2 2 1 0 0 11 2 1 2 1 2 1 1 1 2 13 2 2 2 2 2 1 11 2 2 2 2 2 2 2 14
10 2 1 1 1 1 2 2 1 11 1 1 1 1 1 1 1 2 2 11 1 1 2 2 2 1 9 1 1 1 1 2 2 2 10
103
11 1 2 0 0 0 0 0 0 3 2 1 1 1 1 1 0 1 0 8 1 2 2 1 1 0 7 1 2 2 2 1 1 1 10
12 1 1 0 1 1 0 1 1 6 1 2 1 1 1 1 0 0 0 7 0 2 1 1 1 0 5 0 2 2 2 1 1 1 9
13 1 2 1 1 1 1 1 1 9 0 1 1 1 1 1 2 2 2 11 1 2 1 2 2 0 8 1 1 1 1 1 0 1 6
14 2 1 2 2 1 1 1 1 11 1 1 2 2 2 2 2 2 2 16 2 0 2 2 1 0 7 2 1 1 2 2 1 2 11
15 1 2 2 2 2 1 1 0 11 0 1 1 2 2 4 0 1 3 14 0 0 0 3 0 0 3 1 1 1 0 1 0 3 7
16 1 1 2 0 0 0 2 3 9 3 1 0 3 1 1 4 1 4 18 2 2 2 2 2 3 13 2 3 4 1 1 0 1 12
17 0 0 0 1 2 0 1 3 7 4 3 1 2 1 1 1 0 3 16 2 2 2 3 3 2 14 1 1 0 1 0 1 1 5
18 1 0 1 1 0 1 1 0 5 2 2 2 2 2 2 2 1 3 18 2 2 0 0 1 3 8 2 1 1 1 1 1 1 8
19 1 0 3 3 2 0 1 1 11 1 2 0 1 0 1 1 1 2 9 0 0 0 2 1 2 5 3 0 2 2 0 2 4 13
20 1 1 1 1 0 1 1 0 6 1 1 1 1 1 1 1 1 1 9 0 0 0 1 1 1 3 1 1 1 0 0 0 1 4
Q0 Q0 Q0 Q0 Q0 Q0 Q0 Q0 DD Q0 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 Q1 DD Q1 Q1 Q2 Q2 Q2 Q2 DD Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q2 Q3 DD
1 2 3 4 5 6 7 8 1 9 0 1 2 3 4 5 6 7 2 8 9 0 1 2 3 3 4 5 6 7 8 9 0 4
0 0 0 0 4 0 0 0 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 25 0 0 0 0 0 0 0 1 2 1 1 2 2 2 11
4 4 3 3 4 4 3 4 29 4 3 4 3 3 3 4 4 4 32 4 2 3 4 3 4 20 2 2 4 2 2 4 4 20
4 4 4 3 4 4 4 4 31 4 3 4 3 3 3 4 3 3 30 4 3 4 3 4 4 22 4 4 2 4 4 4 4 26
4 4 4 4 4 4 4 4 32 3 3 4 3 4 3 3 2 4 29 4 2 2 2 2 4 16 2 4 4 4 2 4 4 24
3 4 3 3 3 4 4 4 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 4 3 2 4 19 3 3 3 3 2 3 3 20
2 4 4 3 2 4 4 2 25 2 4 4 2 3 4 4 2 2 27 3 3 4 4 2 4 20 1 1 1 1 1 1 3 9
4 4 4 2 2 4 4 4 28 4 4 4 2 4 3 3 4 4 32 4 2 3 3 4 2 18 2 3 4 4 4 3 3 23
4 4 4 4 4 4 4 4 32 4 4 4 3 4 2 4 4 4 33 4 4 3 3 3 4 21 2 2 2 2 2 4 3 17
4 4 4 2 2 4 2 4 26 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 4 4 4 4 4 2 22 4 4 4 4 2 4 3 25
3 3 3 4 4 4 3 3 27 3 4 4 3 4 3 3 4 4 32 3 4 4 4 3 3 21 4 3 4 4 3 3 3 24
3 4 4 4 2 4 3 3 27 2 2 2 2 4 2 2 2 2 20 4 4 2 3 3 2 18 4 4 4 4 3 3 3 25
3 4 4 4 3 4 4 4 30 3 3 3 3 3 3 2 3 4 27 4 3 4 3 3 3 20 4 3 3 3 4 3 4 24
1 1 4 4 4 4 4 3 25 3 3 3 3 3 4 3 4 3 29 4 4 4 2 2 4 20 4 4 4 4 2 4 3 25
104
4 1 1 1 4 4 3 4 22 4 3 3 3 4 3 3 3 3 29 4 3 3 4 4 4 22 4 4 4 4 2 2 4 24
3 4 4 4 3 2 4 4 28 4 3 3 4 4 4 3 3 3 31 4 3 4 4 4 4 23 4 3 3 3 4 4 4 25
4 4 4 3 1 2 2 2 22 3 4 3 4 4 4 4 4 3 33 2 2 4 3 2 3 16 4 2 2 2 2 4 4 20
4 3 3 4 4 3 4 4 29 4 3 4 4 4 4 3 3 3 32 4 4 4 3 2 4 21 4 4 4 3 4 2 4 25
4 2 2 2 2 3 2 4 21 4 3 3 4 4 4 3 4 3 32 4 3 2 2 2 2 15 4 3 3 3 4 4 1 22
4 4 4 4 3 4 4 4 31 4 3 4 4 4 3 4 4 4 34 4 4 4 3 4 4 23 1 1 1 1 1 1 1 7
2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 3 2 2 2 2 13 3 2 2 2 2 2 2 15
V VV PRE_D1 PRE_D2 PRE_D3 PRE_D4 PRE_VD POS_D1 POS_D2 POS_D3 POS_D4 POS_VD
20 40 Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Bajo Medio Bajo
26 101 Medio Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Alto Alto Alto
25 109 Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Alto Alto Alto
26 101 Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Medio Alto Alto
30 81 Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Alto Alto Alto Bajo Alto
37 101 Bajo Medio Bajo Medio Bajo Alto Alto Alto Alto Alto
25 103 Bajo Bajo Medio Bajo Bajo Alto Alto Alto Medio Alto
49 91 Medio Medio Medio Medio Medio Alto Medio Alto Alto Alto
41 104 Medio Bajo Medio Medio Medio Alto Alto Alto Alto Alto
28 90 Bajo Bajo Bajo Medio Bajo Alto Medio Alto Alto Alto
105
45 97 Medio Medio Bajo Medio Medio Alto Alto Alto Alto Alto
35 107 Medio Medio Bajo Bajo Bajo Alto Alto Alto Alto Alto
52 91 Bajo Medio Medio Medio Medio Alto Alto Medio Alto Alto
42 107 Bajo Medio Medio Bajo Medio Alto Alto Alto Alto Alto
39 90 Bajo Medio Bajo Bajo Bajo Medio Alto Medio Alto Alto
38 95 Medio Bajo Bajo Medio Bajo Alto Alto Alto Bajo Alto
22 62 Bajo Bajo Bajo Bajo Bajo Medio Medio Medio Medio Medio
106
Apéndice 4. Cuestionario de Validación
CUESTIONARIO DE VALIDACION POR EXPERTOS
“Diseño e Implementación de Procedimientos Operativos

Estandarizados para Mejorar la Efectividad de Servicio en la Empresa
Laboro Ingenieros E.I.R.L, Lima 2022”.
Autor: Quispe Bautista, Christian Mario

Carrera Profesional: Ingeniería Industrial
Docente: ……………………………………………………………………
Es muy valioso para mí contar con su opinión sobre este cuestionario que será utilizado para
medir la percepción de “Diseño e Implementación de Procedimientos Operativos
Estandarizados para Mejorar la Productividad de Servicio en la Empresa Laboro
Ingenieros E.I.R.L, Lima 2023” Para lo cual se ha considerado las siguientes dimensiones
con indicadores ratios.
Dimensión 1: Eficiencia en el área de operaciones.
Dimensión 2: Eficacia en el área de operaciones.
Las que serán medidas con los indicadores que se muestran en el cuestionario.
Claridad: Se entiende sin dificultad alguna el anunciado del ítem, es conciso, exacto y
directo.
Pertinencia: Si el ítem pertenece a la dimensión.
Relevancia: El ítem es apropiado para representar al componente o dimensión.
107
Productividad del área de operaciones en la empresa Laboro Ingenieros EIRL

Claridad Pertinencia Relevancia Observaciones
Eficiencia en el área de operaciones Ratios indicadores
SI NO SI NO SI NO
# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
1. Eficiencia en la Productividad Productividad total = x 100
# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑒𝑗𝑒𝑐𝑢𝑡𝑎𝑑𝑜𝑠
# 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑢𝑡𝑖𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠
2. Optimización de Materiales. Recursos empleados = x 100
# 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑡𝑒𝑟𝑖𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎𝑠𝑖𝑔𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠
3. Cumplimiento de la # 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑. 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

Cumplimiento laboral= x 100
Programación # 𝑑𝑒 𝑜𝑟𝑑. 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑜𝑠
Claridad Pertinencia Relevancia Observaciones

Eficacia en el área de operaciones Ratios indicadores
SI NO SI NO SI NO
# 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑐𝑜𝑛𝑓𝑜𝑟𝑚𝑒𝑠
4. Satisfacción del Servicio. Conformidad de servicio= x 100
# 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜
Costo Proyectado= x 100
5. Costo de Servicio. 𝐶𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜
# 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑛𝑡𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑙𝑎𝑧𝑜

Cliente= x 100
6. Nivel de Cumplimiento. 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑠𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑖𝑜𝑠
108
Resultado de la Validación
Fecha: ………………………….
Observaciones (precisar si hay suficiencia): ……………………………………….
Opinión de Aplicabilidad: Aplicable ( ) Aplicable después de corregir ( )
No Aplicable ( )
Apellidos y Nombre del juez evaluador: ……………………………………………
DNI: …………………………………………………………………………….……..
Nro. de CIP: …………………………………………………………………………..
Especialidad del evaluador: …………………………………………………………
Firma del evaluador: …………………………………………………………………

Quispe Bautista, Christian Mario

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UNIVERSIDAD PERUANA DE LAS AMÉRICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

QUISPE BAUTISTA, CHRISTIAN MARIO

DRA. NEGRÓN MARTÍNEZ, CONSUELO CARMEN

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: GESTIÓN DE OPERACIONES,

mantenerme siempre firme y afrontar lo que se presente en el futuro.

perseverante en todos los ámbitos de la vida.

notable al desarrollo de mis capacidades y fortalezas.

A todos los docentes que a lo largo de mi carrera me brindaron de su conocimiento para

incrementar mi desarrollo intelectual.

mis errores y brindándome su buen consejo en los momentos difíciles.

El presente trabajo de investigación se consolida con la idea principal de brindar una

empresa de servicios Laboro Ingenieros E.I.R.L logrando de manera considerable efectos de

mejora en tiempos, calidad, competencias y rentabilidad. La Empresa actualmente cuenta con

analizados y transformados en información que se proyectan en nuestros POE para convertirse

en una fortaleza dentro de nuestro planeamiento estratégico.

personal competente y difundidos en la Empresa por medio de capacitaciones programadas, así

son; logistica, RRHH, proyectos, administrativa y gerencia. Esto se puede sustentar de la

e implementación es cuantitativo de tipo descriptivo / explicativo, con un diseño netamente

preexperimental, se resumen resultados con una encuesta y cuestionario como instrumento de

Finalmente, el resultado de la investigación es concluyente demostrando lo planteado

en nuestra hipótesis preliminar. Se evidencia una mejora considerable de nuestras utilidades,

nuestro actual servicio para último periodo del presente año.

Palabras clave: procedimientos operativos, estandarización, calidad, utilidad, indicador.

personnel and disseminated in the Company through scheduled training, as well as a

monthly effectiveness, efficiency, cost and post-sale indicators.

quantitative, descriptive - explanatory, with a clearly pre-experimental design, results are

summarized with a survey and questionnaire as an evaluation instrument.

our preliminary hypothesis. There is evidence of a considerable improvement in our profits, in

current service for the last period of this year.

Keywords: operating procedures, standardization, quality, utility, indicator.

Tabla 1. Idea del proyecto. ....................................................................................................... 13

Figura 1. Diagrama de Ishikawa. Elaboración propia................................................................ 4

La presente investigación está enfocada en el diseño e implementación de “Procedimientos

Operativos Estandarizados (POE)” para el control permanente en la ejecución de servicios

dentro y fuera de la empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. Se demuestra mediante lo establecido

en este documento un incremento sustancial de la efectividad en nuestras operaciones mediante

ordenado y secuencial para el desarrollo de cada planteamiento propuesto con el fin de

demostrar una solución efectiva a la problemática actual.

En el capítulo primero se remarca la problemática de la Empresa, así como los

planteamientos de mejora, objetivos del resultado y demás factores de importancia que se

concluye de la misma y algunos aspectos en relación a los justificantes de la presente

El segundo capítulo hace énfasis en alinear la idea de la investigación como parte de

teóricas aplicables y propuestas validas de solución.

El capítulo tercero plantea la hipótesis resultante, la línea que sigue nuestra

investigación, los involucrados para determinar un punto de mejora a cabo de culminadas

nuestras pruebas y el cuestionario de recolección de datos como herramienta clave de

evaluación de las condiciones laborales y satisfacción. Por último, en el cuarto capítulo se

Capítulo I: Problema de la Investigación

1.1. Descripción de la Realidad Problemática

de los consumidores mediante productos y servicios de gran calidad no lograremos la anhelada

en implementar procesos de estandarización dentro de sus operaciones, ya que contienen en

forma ordenada y sistemática la información sobre las operaciones de una determinada

actividad manteniendo un equilibrio entre eficacia y eficiencia, siendo esto de mucha

procesos mecanismos agiles que brinden mejora continua a su labor diaria.

El 96.5% de las empresas que existen en el Perú pertenecen al sector de micro y

pequeñas (MYPES), según la Sociedad de Comercio Exterior del Perú (ComexPerú). La

grandes empresas nacionales y extranjeras. Si se trabaja en la empresa fortaleciendo sus

capacidades mediante la estandarización de sus procedimientos garantizamos que el producto

costo del producto o servicio.

La empresa Laboro Ingenieros E.I.R.L. dedicada a la prestación de servicios generales

de manera integrada, reconoce la importancia para su crecimiento el diseñar e implementar

fundamental hasta la más crítica y relevante dentro de la ejecución del servicio.

Actualmente Laboro Ingenieros E.I.R.L. se encuentra en un proceso de reestructuración