2021 Castro Guerrero

FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Industrial
IMPLEMENTACION DE LA GESTION DE CALIDAD

ISO 9001:2015 PARA MEJORAR LA
COMPETITIVIDAD EN EMPRESA DE
EQUIPAMIENTO DE LABORATORIOS
Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título

Profesional de Ingeniero Industrial
ANTONY STEVEN CASTRO GUERRERO

(0000-0002-1759-244X)
Asesor:
ING. CYNTHIA CAROLA ELIAS GIORDANO
(0000-0002-2221-8946)
Lima - Perú
2021
2
DEDICATORIA
A mis padres y hermanos que
han sido la fuerza que necesitaba
para cumplir con uno más de mis objetivos.
A todos aquellos que aman,
ejercen y suscitan el deseo
de mejorar los procesos y flujos de trabajo
en búsqueda de aumentar la productividad
así como también a los educadores
que guían el camino de esta
continua labor.
3
RESUMEN
El presente trabajo tiene la finalidad de un trabajo de suficiencia profesional y fue elaborado

por quien suscribe el presente documento para la empresa MASED REPRESENTACIONES
SAC, la cual es reconocida como una empresa comercial de equipos de laboratorio para
investigación e instrumentos de medición.
La ISO 9001:2015 es un proceso de normalización que consiste en diseñar, divulgar y

aplicar sus normas a situaciones repetitivas. El propósito es consolidar las diferentes ideas,
desarrollarlas y sintetizarlas en una sola utilizando un lenguaje universal.
El proceso de implementación inicio el 01 de septiembre del 2019 hasta el 10 de mayo del

2020 desarrollando el total cumplimiento de los requisitos de la normativa internacional ISO
9001:2015, empleando la metodología del ciclo de Deming, el cual concierne a la mejora
continua a través de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, permitió a la empresa el mapeo
completo de todos sus procesos, los roles que deben cumplir todos los colaboradores y la
difusión a todos los participantes.
Este éxito trajo consigo un gran impacto en todas las áreas de la empresa, el cual evidencie
y cuantifique mediante encuestas de satisfacción al cliente, análisis de quejas por retrasos en la
entrega de productos y mal funcionamiento de equipos, verificación del cumplimiento de las
actividades programadas (mantenimiento preventivo), análisis del inventario y reporte del área
contable. La sistematización de los procesos permitió generar un valor agregado para los
clientes, a partir de su desarrollo logró mejorar sus tiempos de atención, entregas oportunas,
así como también permitió ofrecer productos de calidad a través de los controles por parte del
área técnica.
4
ABSTRACT
The present work has the purpose of a work of professional sufficiency and was prepared by
the undersigned of this document for the company MASED REPRESENTACIONES SAC,
which is recognized as a commercial company of laboratory equipment for research and
measuring instruments.
ISO 9001: 2015 is a standardization process that consists of designing, disseminating and
applying its standards to repetitive situations. The purpose is to consolidate the different ideas,
develop and synthesize them into one using a universal language.
The implementation process began from September 01, 2019 until May 10, 2020, developing
full compliance with the requirements of the international standard ISO 9001: 2015, using the
Deming cycle methodology, which concerns continuous improvement to Through Plan, Do,
Verify and Act, it allowed the company to fully map all its processes, the roles that all
collaborators must fulfill and the dissemination to all participants.
This success had a great impact on all areas of the company, which was evidenced and
quantified through customer satisfaction surveys, analysis of complaints about delays in the
delivery of products and malfunctioning of equipment, verification of compliance with
scheduled activities (preventive maintenance), inventory analysis and reports from the
accounting area. The systematization of the processes made it possible to generate added value
for the clients, as a result of its development it was possible to improve their attention times,
timely deliveries, as well as to offer quality products through controls by the technical area.
5
Contenido
GENERALIDADES DE LA EMPRESA .......................................................................................... 10
Datos generales ................................................................................................................................ 10
Nombre o Razón social de la empresa .............................................................................................. 10
Ubicación de la empresa ................................................................................................................... 10
Giro de la empresa ............................................................................................................................ 11
Tamaño de la empresa...................................................................................................................... 11
Breve reseña historia de la empresa ................................................................................................ 11
Organigrama de la empresa .............................................................................................................. 13
Modelo del negocio: BMC (Business Model Canvas) ........................................................................ 14
Misión, visión y política ..................................................................................................................... 15
Productos y clientes .......................................................................................................................... 16
Relación de la empresa con la sociedad ........................................................................................... 17
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO ............................................... 18
Caracterización del área en que se participó .................................................................................... 18
Antecedentes y definición del problema .......................................................................................... 18
Formulación del problema ................................................................................................................ 32
Objetivos: General y específico......................................................................................................... 41
Alcances y limitaciones ..................................................................................................................... 45
MARCO TEÓRICO ........................................................................................................................... 46
Sistema de gestión de calidad........................................................................................................... 46
ISO 9001:2015 ................................................................................................................................... 47
Términos y definiciones referenciales .............................................................................................. 49
Justificación de metodología ............................................................................................................ 52
DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................................................. 59
Mapa de procesos ............................................................................................................................. 60
Analizar los procesos críticos ............................................................................................................ 61
Presentación del nuevo modelo organizacional ............................................................................... 61
Metodología del proyecto utilizado .................................................................................................. 61
planificar. ..................................................................................................................................... 61
hacer. ............................................................................................................................................ 73
verificar. ....................................................................................................................................... 83
actuar. ........................................................................................................................................ 104
ANALSIS Y RESULTADOS ........................................................................................................... 108
Análisis de rentabilidad ................................................................................................................... 115
determinación del Costo / Beneficio. ....................................................................................... 116
6
tiempo de retorno de la inversión. ........................................................................................... 117

Mejora de la Competitividad .......................................................................................................... 117
Recomendaciones ........................................................................................................................... 122
Conclusiones ................................................................................................................................... 122
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................................ 126
ANEXOS ............................................................................................................................................ 130
Anexo 1: Monitoreo de indicadores de calidad. ............................................................................. 130
Anexo 2: Formato MRS-F51 Registro de importaciones ................................................................. 130
Anexo 3: Data de penalidades del año 2019 .................................................................................. 131
Anexo 4: Quejas de clientes 2020 ................................................................................................... 132
Anexo 5: Sala de reunión – Capacitaciones .................................................................................... 133
Anexo 6: Registro manual de Importación ..................................................................................... 134
Anexo 7: Revisión y control de calidad ........................................................................................... 134
Anexo 8: Trazabilidad a través de etiqueta de ingreso. .................................................................. 135
Anexo 9: Formato de encuesta de satisfacción del cliente – Instrumento de Medición ............... 135
Anexo 10: Solicitud de Acción Correctiva ....................................................................................... 136
Anexo 11: Solicitud de Acción correctiva Parte 2 ........................................................................... 136
Anexo 12: Concientización del personal ......................................................................................... 137
Anexo 13: Flujograma de Servicio Técnico - MASED Representaciones S.A.C. .............................. 140
Anexo 14: Registro de pedidos por año periodo 2019 ................................................................... 141
Anexo 17: Flujograma de importaciones ........................................................................................ 144
Anexo 18: Flujograma de Revisión de equipos Vendidos ............................................................... 145
Anexo 19: Flujograma de Instalación de Equipos Vendidos. .......................................................... 146
Anexo 20: Flujograma de Mantenimiento Post Venta de equipos vendidos. ................................ 147
Índice de Ilustraciones.
Ilustración 1: Mapa de ubicación de Mased Representaciones S.A.C. ................................................. 10
Ilustración 2: Logo institucional de Mased Representaciones S.A.C. .................................................. 11
Ilustración 3: Vehículo de reparto de Mased Representaciones S.A.C. ................................................ 12
Ilustración 4: Organigrama de Mased Representaciones S.A.C. .......................................................... 13
Ilustración 5: Marcas que representa Mased Representaciones S.A.C. ................................................ 16
Ilustración 6: Modelo de carta de garantía ............................................................................................ 27
Ilustración 7: Flujograma de Mased Actual .......................................................................................... 33
Ilustración 8: Flujo Actual de Mased - Parte 1 ..................................................................................... 34
lustración 9: Flujo actual de Mased – Parte 2 ....................................................................................... 35
Ilustración 10: Diagrama de causa efecto de Mased Representaciones S.A.C. .................................... 40
7
Ilustración 11: Representación esquemática de los elementos de un proceso ...................................... 52

Ilustración 12: Trilogía de Juran ........................................................................................................... 57
Ilustración 13: Mapa de procesos de Mased Representaciones S.A.C.................................................. 70
Ilustración 14: Matriz de interrelación entre la normativa y los procesos de Mased Representaciones
S.A.C. .................................................................................................................................................... 71
Ilustración 15: Matriz de interrelación entre la normativa y los procesos de Mased Representaciones
S.A.C. Parte 2........................................................................................................................................ 72
Ilustración 16: Diagrama de Gantt Primera Etapa ................................................................................ 73
Ilustración 17: Diagrama de Gantt hito 2 .............................................................................................. 73
Ilustración 18: DashBoard SGC Mased Representaciones S.A.C. ....................................................... 74
Ilustración 19: Políticas y objetivos de Mased Representaciones S.A.C. ............................................. 75
Ilustración 20: Manuales de Mased Representaciones S.A.C. .............................................................. 75
Ilustración 21: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C. ...................................... 76
Ilustración 22: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2 .......................... 76
Ilustración 23: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C. Parte 3 .......................... 77
Ilustración 24: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C. ....................................... 77
Ilustración 25: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2........................... 78
Ilustración 26: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C. Parte 3........................... 78
Ilustración 27: Instructivos de trabajo para el área de servicio técnico. ............................................... 79
Ilustración 28: Instructivos de trabajo para el área de logística. ........................................................... 79
Ilustración 29: Instructivo de post venta ............................................................................................... 80
Ilustración 30: Formatos de apoyo de Mased Representaciones S.A.C. ............................................... 80
Ilustración 31: Diagrama de Gantt 2da etapa ........................................................................................ 82
Ilustración 32: Formato de encuesta de satisfacción del cliente. .......................................................... 86
Ilustración 33: Formato de programación de capacitación anual.......................................................... 97
Ilustración 34: Constancia de cumplimiento de la prestación ............................................................... 99
Ilustración 35: Resumen de quejas 2019 y 2020................................................................................... 99
Ilustración 36: Informe de auditoría.................................................................................................... 102
Ilustración 37: Informe de auditoría parte 2........................................................................................ 103
Ilustración 38: Informe de Revisión por la Dirección ......................................................................... 103
Ilustración 39: Informe de Revisión por la Dirección Parte 2 ............................................................ 104
Ilustración 40: Reunión de Mased Representaciones S.A.C. a través de Zoom ................................. 104
Ilustración 41: Procedimientos de acciones para abordar riesgos y oportunidades ............................ 105
Ilustración 42: Diagrama de Gantt 3ra Etapa ...................................................................................... 105
Ilustración 43: Plan para la vigilancia prevención y control de covid-19 en el trabajo. ..................... 106
Ilustración 44: Constancia de aprobación del plan de vigilancia de Mased Representaciones S.A.C.
............................................................................................................................................................ 106
Ilustración 45: Flujo Nuevo de Mased Representaciones S.A.C. - Parte 1 ......................................... 112
Ilustración 46: Flujo Nuevo de Mased Representaciones S.A.C. - Parte 2 ......................................... 113
Ilustración 47: Flujograma Actual de Mased Representaciones S.A.C. ............................................. 114
Ilustración 48: Guía rápida de sistema horizonte ................................................................................ 115
Ilustración 49: Distribuidor autorizado en la web del proveedor. ....................................................... 118
Ilustración 50: Distribuidor autorizado en la web del proveedor. ....................................................... 119
Ilustración 51: Collage de fotos de instalación de equipos ................................................................. 120
Ilustración 52: Portada de RPP usando los equipos distribuidos por MASED Representaciones S.A.C.
............................................................................................................................................................ 121
8
Índice de tablas.
Tabla 1: Business Model Canvas de Mased Representaciones S.A.C .................................................. 14
Tabla 2: Data de retrasos en atención del año 2019 .............................................................................. 22
Tabla 3: Data de retrasos expresado en días del año 2019 .................................................................... 22
Tabla 4: Data de penalidades del año 2019........................................................................................... 23
Tabla 5: Registro de pedidos por año.................................................................................................... 23
Tabla 6: Reporte de Inconformidades de equipos entregados - Año 2019 ........................................... 25
Tabla 7: Reporte de inconformidades de equipos entregados por Mes durante el año 2019 ................ 26
Tabla 8: Relación de Garantías Emitidas en el año 2019...................................................................... 26
Tabla 9: Relación de Garantías Emitidas por mes en el año 2019 ........................................................ 28
Tabla 10: Registro total de importaciones del año 2019 ....................................................................... 28
Tabla 11: Registro de importaciones por mes durante el año 2019 ...................................................... 29
Tabla 12: Matriz de priorización de problemas de Mased Representaciones S.A.C. ........................... 31
Tabla 13: FODA cruzado de Mased Representaciones S.A.C. ............................................................. 36
Tabla 14: Foda cruzado de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2.................................................... 37
Tabla 17: Resultados de encuesta sobre metodología. .......................................................................... 52
Tabla 18: Matriz de priorización - Metodología de calidad .................................................................. 58
Tabla 19: Requisitos de la Normativa Internacional ISO 9001:2015 ................................................... 60
Tabla 20: Gantt de actividades del Proyecto ......................................................................................... 62
Tabla 21: Caracterización del Proceso de Flujo de compras internacionales ....................................... 63
Tabla 22: Caracterización del Proceso de Flujo de compras internacionales Parte 2 ........................... 64
Tabla 25: Procesos de Mased Representaciones S.A.C. ....................................................................... 69
Tabla 26: Lista maestra de formatos en base a procesos ...................................................................... 83
Tabla 27: Lista Maestra de formatos en base a procesos - Parte 2 ....................................................... 84
Tabla 28: Lista Maestra de Formatos en base a procesos Parte 3 ......................................................... 85
Tabla 29: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo enero-2019 ...................................................... 87
Tabla 30: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo febrero-2019 ................................................... 88
Tabla 31: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo marzo-2019 ..................................................... 89
Tabla 32: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo abril-2019........................................................ 90
Tabla 33: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo mayo-2019 ...................................................... 91
Tabla 34: Resultados de encuestas obtenidas de enero - mayo 2019. ................................................... 92
Tabla 35: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo enero-2020 ...................................................... 92
Tabla 36: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo febrero-2020 ................................................... 93
Tabla 37: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo marzo-2020 ..................................................... 94
Tabla 38: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo abril-2020........................................................ 95
Tabla 39: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo mayo-2020 ...................................................... 96
Tabla 40: Resultados de encuestas obtenidas de enero - mayo 2020. ................................................... 96
Tabla 41: Resumen de ventas enero - mayo 2019-2020 ....................................................................... 98
Tabla 42: Reporte de ventas enero - mayo (2020-2019) ....................................................................... 98
Tabla 43: Reporte de ventas por vendedor de enero - mayo (2020-2019) ............................................ 98
Tabla 44: Retrasos de entrega del año 2020 y 2019............................................................................ 100
Tabla 45: Porcentaje de retraso registrado durante enero - mayo (2019-2020). ................................. 100
Tabla 46: Data de retrasos registrados durante el año 2020................................................................ 101
Tabla 47: Resultados de Encuesta durante el año 2019 y 2020. ......................................................... 108
9
Tabla 48: Valoración de la encuesta ................................................................................................... 108

Tabla 49: Proyección de ventas elaborado para el 2020. .................................................................... 109
Tabla 50: Resultados de ventas registrados de enero – mayo del 2020. ............................................. 109
Tabla 51: Nivel de Ventas alcanzado al mes de mayo del 2020. ........................................................ 109
Tabla 52: Resultados de retrasos registrados durante enero – mayo (2019 – 2020). .......................... 110
Tabla 53: Registro de quejas del año 2019 y 2020 ............................................................................. 110
Tabla 54: Flujo de Caja para 3 años .................................................................................................... 116
Índice de ecuaciones.
Ecuación 1: Costo / Beneficio............................................................................................................. 116
Ecuación 2: Tiempo de retorno de la inversión .................................................................................. 117
10
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
Datos generales
Mased es una empresa comercial que cuenta actualmente con 17 trabajadores, una
representación en la provincia de Trujillo, y además cuenta con dos almacenes que cumplen
con las normas legales y de acondicionamiento requeridas.
Nombre o Razón social de la empresa
La razón social de la empresa es Medio Ambiente Salud y Educación Representaciones S.A.C.

con número de R.U.C: 20516809524.
Su nombre comercial es Mased Representaciones S.A.C. y su representante legal es el Ing.

Rodrigo Aranda Ayala.
Ubicación de la empresa
Domicilio fiscal: Av. universitaria sur 1091 (ex Ramón Herrera 499) – Lima – Lima
Código postal: 15081
Teléfono: +51 4233900
Referencia grafica de ubicación: En la siguiente ilustración presento el mapa de la ubicación.
Ilustración 1: Mapa de ubicación de Mased Representaciones S.A.C.
Fuente: Google Maps, (19, marzo, 2020) ubicación de Mased Representaciones S.A.C.,
recuperado de https://goo.gl/maps/6tKPbtf4HrFepVhJ7
11
Giro de la empresa
Mased es una empresa dedicada a la actividad económica de importación y comercialización

de equipos de laboratorio en general, este rubro está relacionado con la industria de equipos de
laboratorio e instrumentos de medición que se utilizan en los laboratorios de investigación ya
sea en instituciones privadas o estatales.
Tamaño de la empresa
De acuerdo con la facturación promedio anual de 7,334,498.79 millones de soles es una

pequeña empresa.
Breve reseña historia de la empresa
Mased Representaciones S.A.C. es una empresa orientada al suministro de tecnología para

laboratorios en general y especialmente a los referidos a la reproducción de los animales
domésticos, en las áreas de la inseminación artificial, transferencia de embriones y
biotecnologías derivadas.
La empresa se ha constituido en el año 2007 y desde su instalación ha tenido y tiene como

objetivo principal el cumplir con las políticas generales y específicas de la empresa respecto a
la calidad de servicio siempre para alcanzar la satisfacción de los clientes.
En la actualidad, Mased Representaciones S.A.C. cuenta con áreas específicas para servicios
destinados a la venta y servicio técnico de equipos.
Ilustración 2: Logo institucional de Mased Representaciones S.A.C.
Fuente: Página web de Mased Representaciones S.A.C., (19, marzo, 2020) recuperado de
https://www.masedperu.com/
12
En diciembre del 2018, Mased compro un nuevo vehículo que cumplía con las necesidades
de transporte, marca Chevrolet de modelo N300 Work, que permitió al área de distribución
cumplir con la totalidad de los despachos sin importar el tamaño o peso.
Ilustración 3: Vehículo de reparto de Mased Representaciones S.A.C.
Fuente: Chevrolet (19, marzo, 2020) recuperado de: https://www.chevrolet.com.pe/pick-

ups/n300-work-camioneta-pick-up.
13
Organigrama de la empresa
Ilustración 4: Organigrama de Mased Representaciones S.A.C.
FUENTE: Elaboración propia

14
Modelo del negocio: BMC (Business Model Canvas)
Para facilitar la comprensión de la estructura del negocio de Mased Representaciones S.A.C., diseñe el modelo de Business Model Canvas de
Alexander Osterwalder; cuenta con 09 módulos como se muestra en la siguiente tabla.
Tabla 1: Business Model Canvas de Mased Representaciones S.A.C
PARTNERS CLAVE ACTIVIDADES CLAVE PROPUESTA DE VALOR RELACIONES CON LOS SEGMENTO DE CLIENTES
Empresas internacionales con Asesoría técnica personalizada. Mejora el desempeño laboral y CLIENTES Todas las instituciones del
marcas representativas del rubro al Buenas prácticas de almacenamiento. la comunicación interna. estado y privadas, orientas a la
Atención personalizada
cual vamos dirigidos. Incrementa el acceso al educación investigación y
Gestión logística nacional e Soporte pre y post venta
Agentes aduaneros con amplia mercado sin límite de desarrollo
internacional. Apoyo logístico
experiencia. fronteras.
Soporte y mantenimiento de equipos.
Respaldo económico de los Representación de Marcas CANALES DE COMUNICACIÓN Y
principales bancos del país. Gestión financiera. exclusivas. DISTRIBUCIÓN
Soporte técnico internacional, Asesoría legal. Mejora sustancial en la
respaldo técnico de la propia marca. satisfacción de los clientes. Correo
RECURSOS CLAVES
Institutos o universidades que Aumenta la confiabilidad y Visitas personalizadas.
Equipos tecnológicos de última
brinden actualizaciones del sistema generación. mejora la imagen de la empresa Capacitaciones técnicas.
de contrataciones con el estado. para con sus clientes. Ferias y congresos del rubro.
Contamos con la infraestructura,
materiales e instrumentos necesarios Personal técnico y comercial Llamadas y WhatsApp
para cumplir con los requisitos de calificado y experimentado
Páginas web y redes sociales
nuestros clientes. con Capacitación y
entrenamiento continúo.
Personal especializado.
Optimiza procesos y genera
Recursos intelectuales.
ahorro.
ESTRUCTURA DE COSTOS INGRESOS
Salario de empleados Venta y distribución de equipos, materiales e insumos de laboratorio en general.
Servicios públicos (Luz, agua, internet) Formas de pago a través de tarjeta, transferencias y en efectivo.
Soporte técnico informático
Servicios de agentes aduaneros
Servicios de seguridad y vigilancia
Servicios de apoyo logístico en distribución.
Fuente: Elaboración propia.
15
Misión, visión y política
La misión, visión y política fueron descargadas íntegramente de la página web de Mased

Representaciones S.A.C.: www.masedperu.com.
misión.
“Somos una empresa orientada a la importación, comercialización y distribución de

equipos y productos de laboratorio en general, principalmente de inseminación y
reproducción animal. Brindamos atención personalizada con profesionales
especializados, y la mejor tecnología que nuestros clientes necesitan y merecen.”
visión.
“Ser en el 2025 una empresa reconocida como principal proveedor de productos de

laboratorio de inseminación y reproducción animal; en proceso de certificación ISO
9001:2015, que garanticen la satisfacción de nuestros clientes y confianza de nuestros
socios estratégicos”.
política de Calidad.
Mased Representaciones S.A.C. es una empresa peruana que se dedica a la

importación, comercialización y distribución de equipos e instrumentos para
laboratorios y la industria.
Nuestro alcance en esta actividad son la educación e investigación en ciencias

biológicas, reproducción animal, monitoreo ambiental y desarrollo industrial.
Trabajamos para la satisfacción personalizada de nuestros clientes con productos

de calidad y tecnología de punta, de marcas reconocidas y a las cuales representamos,
con soporte técnico garantizado, a precios justos y con entregas oportunas.
Asimismo, logramos la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes a través de la

implementación y seguimiento del sistema de gestión de la calidad basado en la
normativa internacional ISO 9001:2015, con personal en constante capacitación y
comprometido con los objetivos de la empresa y la mejora continua de sus procesos.
Para el cumplimiento de la mejora continua, se revisará la política en enero de cada

nuevo año.
16
Productos y clientes
equipos y servicios en las áreas.

Reproducción animal, biología molecular, equipos de laboratorios en general, ecografía
y simuladores médicos.
Además de contar con un servicio técnico especializado y capacitado directamente

de la casa del fabricante.
Mased Representaciones S.A.C. dispone de una gran variedad de materiales,

herramientas y equipos de última tecnología que permitan un óptimo desarrollo en el
campo de la investigación para el mejoramiento genético y la reproducción animal
asistida.
Contamos con el respaldo de marcas reconocidas internacionalmente en el campo

de especialización, cumpliendo con los mayores estándares y certificaciones de calidad
que rigen el mercado internacional.
Ilustración 5: Marcas que representa Mased Representaciones S.A.C.
Fuente: Página web de Mased Representaciones S.A.C., (19, marzo, 2020)

recuperado de https://www.masedperu.com/
17
principales clientes.
En la actualidad cuenta con prestigiosos clientes en todo el territorio nacional siendo
los principales las universidades estatales y particulares de prestigio, así como
organismos estatales como el INIA, Ministerio de Agricultura también podemos
incluir al IMARPE e ITP.
Relación de la empresa con la sociedad
punto de vista ambiental.

Los colaboradores de Mased Representaciones tienen un alto compromiso con el
medio ambiente, la cual se desarrolla en todas actividades rutinarias de la empresa,
fortaleciendo el cuidado y respeto por el medio ambiente.
punto de vista social.

Mased Representaciones es parte de una cadena de valor importante para la sociedad.
Contribuimos con nuestros clientes proveyendo las mejores herramientas, materiales
y equipos para laboratorios en general, además de ser apoyados por nuestros
profesionales, de esta manera puedan ser protagonistas del diseño, diagnostico,
enseñanza y ejecución de sus trabajos de investigación que contribuirá con la sociedad
y su desarrollo.
punto de vista económico.

Mased Representaciones es parte de la balanza comercial del país, realizando una
facturación promedio al año de 7.3 millones de soles, los cuales son respaldados por
los estados financieros de la empresa en los años 2017-2019.
18
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO
Caracterización del área en que se participó
Las áreas en las que se participó son 03, empezando por el área comercial donde inicia el
flujo de la empresa, está conformado por un gerente comercial, un jefe de ventas y 07
asesores comerciales que se encargan de las líneas de producto de biología molecular,
reproducción animal, ecógrafos y simuladores, posteriormente el proceso recae en el área
de logística que a su vez está conformado por 01 jefe de logística, 01 asistente de almacén,
01 auxiliar de distribución y 01 personal responsable de las compras internacionales,
finalmente para cerrar el flujo de la empresa tenemos al área de servicio técnico el cual
está conformado por un jefe de servicio técnico y 02 asistentes de servicio técnico,
quienes se encargan de dar mantenimiento y soporte a los equipos que vende la empresa.
Antecedentes y definición del problema
antecedentes nacionales.
En los últimos años se ha visto un incremento de empresas que implementan un SGC

en sus procesos para mantenerse competitivos en el mercado tanto a nivel nacional
como internacional es por ello por lo que mencionaremos en este trabajo los resultados
que se obtuvieron tras la implementación del SGC ISO 9001:2015 en diferentes
empresas.
Según Lahura (2017), en su tesis nos muestra el proceso de implementación del

sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en una industria
pesquera peruana, logrando demostrar el incremento de productividad, la satisfacción
del cliente interno y externo garantizando la calidad de sus productos para sus clientes
tras la ejecución de su propuesta. Nos comenta que inicio identificando la situación
actual de la empresa y posteriormente rediseñando los procesos para que estén
correctamente alineados a lo que indica la norma.
Según Romero (2018), en su tesis nos demuestra la aceptación de su propuesta de

implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO
9001:2015 y como mejoro la calidad del servicio en las boticas de lima sur. Se
implementaron mejoras en los canales de comunicación internos y externos,
19
capacitaciones constantes de atención al cliente y actualizaciones de la norma ISO a

todo el personal, autoevaluaciones por parte de la alta dirección, rediseño de procesos
con la filosofía de la mejora continua.
Según Chavarría (2018), en su tesis nos demuestra la implementación de un SGC

basado en la norma ISO 9001:2015 para una empresa consultora peruana, logrando
mejorar su desempeño al alinear los procesos de la compañía a los requisitos que la
norma exige. Los métodos utilizados principalmente fueron los análisis de riesgos y
PHVA que permitieron detectar las amenazas y de esta forma diseñaron controles que
ayudaron a mitigarlos. Quedando evidenciado el impacto positivo que género en la
compañía y su capacidad para lograr el éxito de la implementación.
Según Armaulia & Huamani (2017), en su tesis nos demuestra el diseño y la

implementación de SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para una droguería de
dispositivos médicos en el Perú. Logrando demostrar la importancia de establecer,
implementar y mantener los procedimientos estandarizados en la actividad de la
droguería para asegurar la calidad del producto. (Armaulia & Huamani, 2017, p.53)
También se puede resaltar la importancia que tiene el compromiso de la alta

dirección de la compañía al demostrar un liderazgo fuerte que fomente el compromiso
con la norma y provea de los recursos necesarios que garanticen el éxito de la
implementación.
Según Mogrovejo (2018), en su tesis nos demuestra la aceptación de su propuesta

de diseño e implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para una
empresa de calzado femenino en Lima metropolitana. Nos explica que el inicio partió
de un diagnóstico de la situación actual de la empresa y el nivel de cumplimiento que
se tiene actual frente a los requisitos de la norma. Logrando mejorar los procesos de
fabricación y alinearlos a los parámetros que exige la norma. Quedando evidenciado
el impacto positivo que tuvo el proyecto en los estados financieros donde obtuvieron
una TIR de 23% y un VAN positivo de S/ 79,130.17.
antecedentes internacionales.
Según Burckhardt (2015), en su trabajo de investigación nos resume y explica todo lo

relacionado al SGC basado en la norma ISO 9001:2015 y los resultados que podemos
20
obtener tras su implantación en las pymes españolas. Además de guiarnos en el proceso

de implementación en una pyme española para el correcto cumplimiento de los
requisitos fijados por la norma debido a que en la actualidad no todas las empresas
cuentan con los recursos necesarios para contratar un experto, por lo que esta guía es
una gran herramienta que garantizara el éxito del proyecto.
Según Pardo (2017), en su tesis nos da a conocer diferentes métodos de

implementación del SGC, basados en la norma ISO 9001:2015 en las organizaciones
colombianas, con el objetivo de garantizar el éxito de del mismo. Al día de hoy nos
comenta que el SGC sirve como apalancamiento de desarrollo para otros sistemas
como es el caso de ambiental, seguridad y salud en el trabajo. Además de obtener
beneficios en el desempeño laboral, generar ahorro y aumento de ingresos, optimizar
procesos y generar ventaja competitiva en el mercado.
Según López & Roa (2016), en su tesis de grado desarrollaron el diseño e

implementación del SGC basados en la norma ISO 9001:2015 para una empresa que
ofrece servicios de gestión en Bogotá-Colombia. Con el propósito de aumentar la
confiabilidad e imagen de la empresa para con sus clientes, y así también lograr un
mayor nivel de fidelización. Tuvieron como punto de partida el análisis de la situación
actual de la empresa, logrando detectar las falencias y fortalezas que tenía la compañía,
se enfocaron en rediseñar los procesos y alinearlos a los requisitos que la norma
establece. Los resultados se vieron reflejados en el análisis financiero del proyecto que
determino su viabilidad.
Según Fontalvo & De la Hoz (2018), en su artículo proponen el desarrollo e

implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 para una universidad
colombiana. Con el propósito de lograr la excelencia académica relacionándolo con la
satisfacción en el rendimiento académico del estudiante, se obtuvo como resultados
respuestas asertivas que cumplen con las expectativas de los clientes de la institución
universitaria. Para lo cual se aplicaron diferentes de métodos de gestión de calidad
correctamente alineados a los requisitos de la norma. En este artículo se resalta el
compromiso de la alta dirección y su participación en el éxito del mismo.
Según Bohorquez (2018), en su pasantía lograron la documentación e

implementación del SGC basado en la norma ISO 9001:2015 en una pyme
21
colombiana. Quedando demostrado el impacto positivo que este genera dentro de la

pyme, al elevar la productividad de los empleados y satisfacer los clientes internos y
externos, brindando productos bajo estándares de calidad que exige la norma. Se tomó
como punto de partida el diagnóstico inicial de la pyme, detectando de esta forma sus
fortalezas y falencias para posteriormente rediseñar sus procesos y alinearnos a lo que
la norma exige.
definición del problema.
La empresa Mased Representaciones S.A.C., durante todo el año 2019, pudo registrar
una cantidad considerable de incidencias dentro de los procesos que intervienen en la
actividad diaria de la empresa debido a carencia de una metodología que pueda marcar
los flujos de trabajo, su registro y medición de eficacia.
Debido al número de incidencias fue necesaria la diagramación de una matriz de

priorización de problemas, establecimos los criterios de evaluación y su respectiva
ponderación. Se detalla a continuación:
Magnitud: Este punto define el alcance de los individuos afectados por el

problema, sean miembros de la empresa o no.
Gravedad: Este punto define el impacto ocasionado por el problema y la
probabilidad de solucionarse.
Capacidad: Este punto define la capacidad de recursos que tiene la empresa para
poder resolver el problema.
Beneficio: Este punto define el alcance de los individuos beneficiados con la
solución del problema, sean miembros de la empresa o no.
Los principales problemas encontrados son:
retrasos en las importaciones.
Retrasos en las entregas de las órdenes de compra, este punto nos indica que los
pedidos de importación sufrieron retrasos y en su defecto fueron entregados fuera
del plazo ofrecido.
22
El personal que desempeña las actividades, no cumple con el perfil adecuado

para el puesto, se detectaron fallas del personal responsable como demora en
ejecutar los pedidos, ausencia de seguimiento y control, en algunos casos expide
documentos erróneos en los pedidos.
La información recolectada será adjuntada en el presente documento como

anexo, de igual manera se describe en la tabla inferior el resumen obtenido para el
conocimiento de la empresa.
Tabla 2: Data de retrasos en atención del año 2019

Tipo Nro. de Despachos Despachos Porcentaje
pedido a tiempo retrasados de retraso
Ventas 1073 709 364 33.92%
Tabla 3: Data de retrasos expresado en días del año 2019

Retrasos en días
1 a 15 días 230 63%
15 a 30 días 60 16%
30 a 45 días 39 11%
45 a 60 días 15 4%
60 a mas días 20 5%
En la tabla se puede apreciar el número de ventas realizadas durante un año de

las cuales el 33.92%, fueron entregadas en destiempo. Para mayor referencia la
siguiente tabla nos indica la distribución por días de retraso.
Desde el punto de vista económico, cuando una empresa trabaja con el estado
está sometido a las normativas legales que se rigen por cada entidad, estos retrasos
son monetizados en penalidades para lo cual la siguiente tabla muestra el monto
total de las penalidades cobradas de un año a favor del estado que ascienden a S/
26,234.42.
23
Tabla 4: Data de penalidades del año 2019

Mes # de Monto
penalidades penalizado S/
Febrero 1 6,369.86
Abril 4 723.29
Mayo 1 141.50
Junio 1 243.00
Julio 4 654.39
Agosto 4 781.25
Setiembre 3 2,179.00
Octubre 5 1,865.88
Noviembre 4 1,958.44
Diciembre 18 11,317.31
Fuente elaboración propia.
insatisfacción en el servicio de post venta.
El servicio de post venta es una estrategia de marketing que consiste en la atención

del cliente posterior a su compra con la finalidad de generar lealtad hacia la marca
y la empresa, logrando de esta manera fidelizar a los clientes.
Por lo tanto, en Mased Representaciones, no existe un personal designado para

consolidar y clasificar los reclamos que ingresan a la empresa mediante correos o
llamadas telefónicas.
No existe procedimiento alguno que ayude a medir el nivel de satisfacción del

cliente en las ventas realizadas en periodos anteriores.
Tabla 5: Registro de pedidos por año

Registro de pedidos por año - periodo 2017 al 2019
Año Nro. de pedido Valor venta
2019 1073 S/ 6,587,332.10
2018 1017 S/ 7,811,930.73
2017 1072 S/ 7,604,233.56
Promedio 1054 S/ 7,334,498.80
24
En la tabla podemos aprecios el número de pedidos de los últimos 3 años que ha

tenido la empresa, de los cuales es importante hacer un seguimiento y trazabilidad
que permita identificar los puntos críticos de cada año para poder implementar
mejoras y acciones preventivas que garanticen el éxito de la empresa y su continuo
crecimiento.
De esta manera se justifica la importancia de desarrollar un área de post venta

que permita controlar y monitorear todas las incidencias de los pedidos recibidos
por la empresa.
inconformidades de equipos entregados.
En algunos casos los equipos vendidos presentaron fallas en el punto de operación,

esto nos indica que los usuarios al momento de utilizar sus equipos, estos no
funcionaban correctamente.
El personal no evidencia sus labores, desconoce los procesos de trabajo que debe
realizar (actúa mecánicamente), no hay registros de capacitaciones archivadas u
organizadas, se da el caso cuando se quiere revisar la capacitación de una venta
anterior, el documento esta inubicable y no hay registros en sistemas para facilitar
su ubicación, se pierde considerable tiempo en ubicar esta información, en algunos
casos críticos no se han elaborado.
Ausencia de controles e indicadores de productividad para el área, no cuentan

con una programación de actividades u orden para atenderlas, el personal no
prioriza el orden de llegada, en su defecto obedece a quien más presiona para
realizar el servicio, es decir si un vendedor presiona al personal técnico para que
termine su servicio de la venta que le pertenece se logra el cumplimiento. Otro
punto resaltante es que no hay reportes del servicio realizado o actividades
ejecutadas, todo es verbal lo cual no deja evidencias para futuras atenciones o
controles.
En algunos casos no se están cumpliendo con los mantenimientos preventivos

de los equipos vendidos por la empresa, no se halló evidencia que indique lo
contrario, por otro lado, están los casos en que el cliente según el compromiso de
Mased representaciones ofrecido en el documento de garantía, indica textualmente
25
que se hará efectivo el mantenimiento preventivo siempre y cuando el cliente

solicite a Mased Representaciones el servicio y brinde las facilidades del caso para
su ejecución.
No existe un registro de las quejas recibidas, no hay personal designado que

consolide y clasifique los reclamos.
La siguiente tabla muestra el levantamiento de información obtenido mediante

la revisión de los documentos de garantías emitidos durante el año 2019, los cuales
deberían estar acompañados de las conformidades que evidencien su cumplimiento,
se muestran los resultados del hallazgo.
Tabla 6: Reporte de Inconformidades de equipos entregados - Año 2019

Inconformidades de equipos entregados - AÑO 2019
Tipo Nro de cartas de garantía Pc Pnc % de inconformidad
Ventas 334 91 243 73%
En la tabla número 6 podemos apreciar que la empresa durante el año 2019

obtuvo 334 pedidos de equipos que incluyen garantía de los cuales analizaremos en
base a inconformidades detectadas y aquellos que no se evidencien su conformidad,
obteniendo un total de 91 pedidos conformes y 243 inconformidades con respecto
al criterio de observación mencionado.
Dentro de las 243 inconformidades encontramos que están distribuidas desde la

ausencia de un simple cable hasta el incumplimiento de las obligaciones de
mantenimiento preventivo que otorga la empresa por cada venta realizada.
26
Tabla 7: Reporte de inconformidades de equipos entregados por Mes durante el año

2019
Mes Detectadas Valor venta S/
Enero 8 161,363.00
Febrero 14 619,040.41
Marzo 13 242,125.12
Abril 20 301,930.60
Mayo 23 1,039,911.00
Junio 22 344,857.02
Julio 15 213,765.05
Agosto 23 435,133.69
Septiembre 28 424,764.19
Octubre 35 1,025,396.93
Noviembre 23 521,409.59
Diciembre 19 257,533.00
Fuente: Elaboración propia
Desde el punto de vista económico, cuando una empresa trabaja con el estado
está sometido a las normativas legales que se rigen por cada entidad, para Mased
Representaciones S.A.C. significa que las órdenes de compra no se podrán cobrar
mientras no se obtenga la total conformidad del cliente, perdiendo de esta manera
liquidez esencial para todas las actividades operativas que la empresa realiza.
En cada situación se han tomado medidas correctivas que incurren en gastos

adicionales para cada pedido.
verificación del cumplimiento de las actividades programadas.
No existe claridad en los procesos, ni en las funciones que le corresponde a cada

persona en el área, lo que genera falta de cumplimiento de sus responsabilidades,
ejecuciones incorrectas y dificultando la ejecución de procesos en especial lo que
se refiere a procesos excepcionales o de gran urgencia. El área más afectada es la
de servicio técnico.
Tabla 8: Relación de Garantías Emitidas en el año 2019
Año Documento de control Nro. Inicial Nro. Final Total Doc.
2019 Carta de Garantía 876 1210 334
27
Ilustración 6: Modelo de carta de garantía
Fuente: Mased Representaciones S.A.C.
En la tabla superior podemos apreciar que se han emitido 334 documentos de

garantía, lo cual representa que MASED Representaciones a otorgado en total a sus
clientes el compromiso de garantía por defecto de fábrica o vicios ocultos de sus
equipos vendidos, adicionalmente ofrece un mantenimiento preventivo el cual tiene
un periodo de ejecución en un plazo de un año para lo cual el área de servicio técnico
debería programar y ejecutar la actividad en la fecha indicada.
El seguimiento y control de estas actividades es esencial porque repercuten en la

satisfacción de nuestros clientes, además de prolongar la vida útil de los equipos
vendidos al ofrecer un mantenimiento preventivo.
Establecer los procedimientos adecuados permitirá al personal del área,

aumentar su productividad y garantizar el cumplimiento de los servicios que ofrece
la empresa. Al no tener un procedimiento adecuado se desconoce su cumplimiento.
Para mayor detalle se puede observar en la tabla inferior el número de garantías

emitidas por mes durante el año 2019, las cuales deberán ser programadas en el
2020 para su total cumplimiento.
28
Tabla 9: Relación de Garantías Emitidas por mes en el año 2019
Mes Nro. de garantías emitidas

Enero 34
Febrero 15
Marzo 11
Abril 21
Mayo 14
Junio 21
Julio 18
Agosto 29
Setiembre 26
Octubre 40
Noviembre 45
Diciembre 60
Total 334
interrelación a nivel de áreas.
La forma que las áreas interactúan no está estandarizada, se presenta de una manera
informal. La desorganización de la información da pie a la confusión y pérdida de
datos. No se tienen canales de acceso de información que permitan obtener datos
confiables y oportunos.
Entre lo más resaltantes tenemos:
Stock desactualizado (se registra en un Excel de manera manual y al no recibir
los documentos de importaciones no se puede validar los ingresos).
Pedidos de importación sin registros de seguimiento (no hay respuestas cuando
el vendedor solicita informe del estado de su pedido).
Los expedientes de importación demoran en ser trasladado entre las áreas de
logística y contabilidad (contabilidad reitera reclamos mediante correos).
Tabla 10: Registro total de importaciones del año 2019

Año # de importaciones Monto Total Reclamos Sin Reclamos
2019 236 S/ 4,532,990.95 166 70
29
En la tabla Nro. 10 podemos observar el total de importaciones que se

realizaron durante el año 2019, así como también el nivel de reclamos internos
que se realizaron en ese mismo periodo y el cual asciende a un 70% del total
de trámites realizados.
Para mayor detalle se describe en la tabla Nro. 11 el número de reclamos
recogidos por mes, cabe resaltar que estos reclamos se basan entre las áreas de
logística y contabilidad.
Tabla 11: Registro de importaciones por mes durante el año 2019

Mes Cantidad Reclamos Monto
Enero 17 12 S/ 184,321.77
Febrero 18 13 S/ 315,552.97
Marzo 11 8 S/ 304,926.75
Abril 14 10 S/ 318,882.73
Mayo 12 8 S/ 212,686.50
Junio 22 15 S/ 567,699.43
Julio 26 18 S/ 357,350.49
Agosto 15 11 S/ 231,271.34
Setiembre 20 14 S/ 278,617.00
Octubre 19 13 S/ 288,345.96
Noviembre 27 20 S/ 580,027.26
Diciembre 35 25 S/ 893,308.75
Total 236 166 s/ 4,532,990.95
Donde la participación de logística está en mantener los registros de

importación al día para que la información sea recopilada por Almacén y
contabilidad, de esta forma el área de ventas puede tener material para trabajar
y cumplir con sus despachos.
En base a la información obtenida de los problemas planteados anteriormente, se

utilizará la matriz de priorización de problemas para poder clasificarlos y darles un valor
de acuerdo a la gravedad que estos representen, de esta manera nos permitirá clasificarlos
según su nivel de importancia.
30
Presentamos la matriz de priorización de problemas de Mased Representaciones

S.A.C., en donde podemos apreciar que el principal problema es el de retrasos, postventa
y operatividad de los equipos.
La evaluación que se muestra está en base a 4 características de evaluación:

Magnitud: Relaciona la cantidad de afectados por el problema evaluado, donde a
mayor sea el número mayor valoración tendrá y viceversa. Para este caso tendrá
un peso de 35%.
Gravedad: Relaciona el daño que ocasiona a la empresa y si este puede arreglarse,
donde a mayor gravedad mayor valoración tendrá y viceversa. Para este caso
tendrá un peso de 35%.
Capacidad: Relaciona a los recursos de la empresa para afrontar los problemas,
donde a mayor capacidad mayor valoración obtendrá y viceversa. Para este caso
tendrá un peso de 15%.
Beneficio: Relaciona la cantidad de afectados por la solución del problema, donde
a mayor sea el número mayor valoración tendrá y viceversa. Para este caso tendrá
un peso de 15%.
Para detallar la tabla Nro. 12, procederemos a explicar el problema 1 “Retrasos de

importaciones” y como se obtiene su valoración de “4.3”:
Magnitud: afectan a varios individuos = 5 puntos, el puntaje es multiplicado por el
peso obteniendo como resultado el valor de “1.75”.
Gravedad: Se puede reparar en un mediano plazo = 3 puntos, el puntaje es multiplicado
por el peso obteniendo como resultado el valor de “1.05”.
Capacidad: Se dispone de los recursos necesarios para resolver el problema = 5 puntos,
el puntaje es multiplicado por el peso obteniendo como resultado el valor de “0.75”.
Beneficio: afectan a varios individuos = 5 puntos, el puntaje es multiplicado por el
peso obteniendo como resultado el valor de “0.75”
31
Tabla 12: Matriz de priorización de problemas de Mased Representaciones S.A.C.

Criterios Magnitud Gravedad Capacidad Beneficio Total
¿El problema a ¿Se dispone de los
¿El problema cuánto ¿La solución a cuantos
cuantos individuos recursos necesarios para
daño ocasiona? individuos afecta?
afecta? resolver el problema?
Son afectados los Son beneficiados
Cuenta con los
individuos de la los individuos de la
5 Daño irreversible 5 recursos necesarios 5 5
Total
Puntuación empresa y su empresa y su
para resolverlo.
entorno. entorno.
Son afectados Son beneficiados
Dispone solo de
solo algunos En un mediano solo algunos
algunos recursos
individuos de la 3 plazo se puede 3 para solucionar el 3 individuos de la 3
empresa y su reparar. empresa y su
problema
entorno. entorno.
Son afectados
En un corto plazo No dispone de los Son beneficiados
solo los
el daño se puede recursos para solo los individuos
individuos de la 1 1 1 1
reparar. resolver el problema de la empresa
empresa
Problema 1:
Retrasos
5 3 5 5 4.3
Problema 2:
Post-Venta
5 3 5 5 4.3
Problema 3:
Operatividad 35% 5 35% 1 15% 3 15% 5 3.3
Problema 4:
Verificación
1 1 3 1 1.3
Problema 5:
Interrelación
1 1 3 1 1.3
32
Formulación del problema
Como punto de partida se realizó un diagnóstico de la situación actual de la empresa,

donde se estableció un flujo de trabajo desde la solicitud de la cotización hasta la
culminación con el despacho.
33
Ilustración 7: Flujograma de Mased Actual
FIN

34
Ilustración 8: Flujo Actual de Mased - Parte 1

35
lustración 9: Flujo actual de Mased – Parte 2
Posteriormente con la información recolectada se realizó un análisis interno y externo

de la empresa, la cual se representa en el siguiente FODA cruzado. “Recopilación y uso
de datos que permiten conocer el perfil de operación de una empresa en un momento
dado, y a partir de ello establecer un diagnóstico objetivo para el diseño e implantación
de estrategias tendientes a mejorar la competitividad” (Ramírez, 2012, p. 54)
36
Tabla 13: FODA cruzado de Mased Representaciones S.A.C.

Análisis FODA (debilidades vs amenazas)
Debilidades
a) No cuenta con un planeamiento
estratégico.
b) Metas individuales por área, carencia
de interrelación.
c) No cuenta con un sistema de gestión
d) Disposición forzada de los superiores.
e) Desconocimiento de los procesos
internos.
f) Falta de certificación de calidad.
g) No actúan con la rapidez que exige la
demanda
h) Desconocimiento de las funciones y
responsabilidades del personal.
i) No cuenta con indicadores de
productividad para el personal y las
áreas.
Amenazas Estrategia (da)
1. Mayor experiencia en el mercado  Implementar un sistema de gestión de

por parte de la competencia. calidad bajo las normas ISO 9001. (Da,
2. Bajos precios por parte de los Db, Dc, Dd, De, Df, Dg, Di, Dj, A11,
competidores. A10, A9, A1)
3. Retraso de importaciones.  Elaborar procedimientos e instructivos
4. Amenazas ambientales en los países para el área de importaciones bajo la
de importación. directriz de la norma ISO 9001 que
5. Crisis externa. garanticen las contingencias necesarias
6. Variación del tipo de cambio para los cambios externos. (Df, Dh,
nominal. A10, A6, A5, A4, A3, A2)
7. Sistema de pago de las instituciones  Elaborar las políticas de cobranza para
estatales. (pago 30dias) evitar la morosidad de clientes, dentro
8. Clientes morosos. de las cuales mediante un tercero se
9. Certificaciones Internacionales pueda realizar los ajustes
10. por parte de la competencia (ISO). correspondientes por retrasos en pagos.
11. Mejor organización y distribución (Da, Db, Dd, A8, A7)
de labores en la competencia.
12. Homologación de proveedores para
el estado y empresas particulares.
37
Tabla 14: Foda cruzado de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2
Análisis FODA (fortalezas vs oportunidades)

Fortalezas
a) Capacitación permanente en el
trabajador.
b) Buena comunicación con el
proveedor y cliente.
c) Cumplimiento con el pago a
proveedores y personal.
d) Personal altamente calificado y
especializado para este mercado.
e) Empresa reconocida a nivel
nacional en el rubro.
f) Buen clima laboral.
g) Compromiso de mejora continua
por parte de la alta dirección.
Oportunidades Estrategia (fo)

1. Variedad y falta de abastecimiento  Hay que destacar el respaldo de las
del mercado. mejores marcas internacionales y
2. Facilidad de importación a través la capacitación permanente que
de agentes aduaneros. otorga una mayor eficiencia para
3. Desarrollo y explotación del rubro el abastecimiento del mercado.
animal por parte de centros de (Fa, Fe, Fd, O1, O5, O3, O6, O7).
formación profesional.  Desarrollar el talento humano,
4. Buena ubicación comercial. mejorar el clima organizacional,
5. Programas de desarrollo rural, son objetivos que generan mayor
organizados por el gobierno e confianza e integración entre los
instituciones privadas. colaboradores de la empresa y
6. Actualización constante de también debemos generar lazos
Tecnología en los equipos. fuertes entre nuestros
7. Contamos con el respaldo de las proveedores, contando siempre
mejores marcas a nivel mundial. con su apoyo. (Fa, Ff, Fc, O2, O6).
 Asegurar personal Competente,
Proactivo y Altamente capacitado.
(Ff, Fc, O6)
38
Análisis FODA (fortalezas vs amenazas)

Fortalezas
a) Capacitación permanente en el
trabajador.
b) Buena comunicación con el
proveedor y cliente.
c) Cumplimiento con el pago a
proveedores y personal.
d) Personal altamente calificado y
especializado para este mercado.
e) Empresa reconocida a nivel
nacional.
f) Buen clima laboral.
g) Compromiso de mejora continua
por parte de la alta dirección.
Amenazas Estrategia (fa)

1. Mayor experiencia en el mercado  Mejorar el seguimiento a los
por parte de la competencia. clientes y efectuar un control de
2. Bajos precios por parte de los post venta. (Fb, A1, A2)
competidores.  Buscar canales de importación
3. Retraso de importaciones. más efectivos. (Fb, Fc, A3)
4. Amenazas ambientales en los  Generar mayor oferta y desarrollar
países de importación. nuevos programas de
5. Crisis externa investigación que requieran
6. Variación del tipo de cambio nuevas tecnologías. (Fa, Fd, Fe,
nominal. A4, A5)
7. Sistema de pago de las  Implementar un control de
instituciones estatales. (pago 30 créditos y recapitalizar sus deudas,
días) previa investigación del estado
8. Clientes morosos financiero. (Fb, A6)
9. Certificaciones Internacionales  Elaborar las políticas de cobranza
por parte de la competencia (ISO). para evitar la morosidad de
10. Mejor organización y distribución clientes, dentro de las cuales
de labores en la competencia. mediante un tercero se pueda
11. Homologación de proveedores realizar los ajustes
para el estado y empresas correspondientes por retrasos en
particulares pagos (Fa, Fb, A7, A8)
 Implementar un sistema de gestión
de calidad bajo las normas ISO
9001. (Fa, Fb, Fd, Ff, Fg, A10,
A11)
39

Análisis FODA (fortalezas vs amenazas)
Debilidades
a) No cuenta con un planeamiento
estratégico.
b) Metas individuales por área, carencia de
interrelación.
c) No cuenta con un sistema de gestión
d) Disposición forzada de los superiores.
e) Desconocimiento de los procesos internos.
f) Falta de certificación de calidad.
g) No actúan con la rapidez que exige la
demanda
h) Desconocimiento de las funciones y
responsabilidades del personal.
i) No cuenta con indicadores de
productividad para el personal y las áreas.
Oportunidades Estrategia (do)
1. Variedad y falta de  Aprovechando la demanda del
abastecimiento del mercado. mercado se deben ejecutar estrategias
de planeamiento y gestión que
2. Facilidad de importación a través permitan aprovechar las oportunidades
de agentes aduaneros. del mercado. (O1, Da, Dc).
3. Desarrollo y explotación del rubro  Fomentar el desarrollo de
autoevaluaciones y a su vez
animal por parte de centros de
evaluaciones a los proveedores,
formación profesional. permitirán contar con personal
4. Buena ubicación comercial. altamente calificado y proveedores
5. Programas de desarrollo rural, sólidos en el campo. (O7, Df,).
 Fortalecer las alianzas estratégicas con
organizados por el gobierno e los proveedores nacionales e
instituciones privadas. internacionales permitirá una mayor
6. Actualización constante de rapidez de respuesta frente a la
demanda. (O2, O3, O6, O7, Dg).
Tecnología en los equipos.  Implementar un software de
7. Contamos con el respaldo de las seguimiento a los programas
mejores marcas a nivel mundial. nacionales e inversión privada.
Capacitar al personal sobre su uso y
aplicación (O4, O5, Dd, De, Dh)
40
Para facilitar la comprensión de las incidencias detectadas y a la vez identificar el problema principal se utilizó el método de ISHIKAWA.
Ilustración 10: Diagrama de causa efecto de Mased Representaciones S.A.C.
Retrasos en las Insatisfacción en el servicio

Inconformidades de importaciones de Post Venta
equipos vendidos
No se mide la
Ausencia de
Mal manejo Ausencia de seguimiento satisfacción del
Ausencia de un personal calificado
Del equipo por y control de los pedidos cliente
instructivo del área
parte del cliente Daños en transporte
internacional
Ausencia de registros Carencia de Evaluación
de inspecciones Demora en ejecutar los de proveedores No se realiza seguimiento
pedidos de importación de las ventas
Carencia de controles e
indicadores del área
Documentos erróneos en No hay un personal designado a
Daño en transporte, por mal expedientes de importación consolidar y clasificar los reclamos
manipuleo o embalaje inapropiado
Incremento de
reclamos de clientes
Desconocimiento de las externos y internos
Ejecuciones incorrectas Stock desactualizado
funciones que le corresponde
en procesos
Desinformación de los pedidos de
No existe Indicadores importación
Ausencia de Retrasos en traslado de
de productividad documentos entre áreas.
registros
Duplicidad Incumplimiento de los
de trabajos Ausencia de controles y mantenimientos preventivos.
evaluaciones al personal
Control inadecuado de los Inadecuado Flujo de

procedimientos trabajo entre áreas

41
En la ilustración 10, podemos observar el diagrama de Ishikawa, el cual nos

permite identificar las causas potenciales de un problema, toda la información ha
sido desarrollada en base a la información recolectada durante el diagnóstico de la
empresa, para mayor detalle podemos revisar el punto de definición del problema,
donde se describe cada problema que afronta la empresa Mased Representaciones
S.A.C.
Como resultado del diagrama elaborado las causas más resaltantes que tienen
mayor impacto en el efecto de nuestro diagrama son: ausencia de seguimiento y
control de los pedidos de importación, no se realiza seguimiento de las ventas,
carencia de controles e indicadores del área y ausencia de un instructivo del área.
Las causas identificadas de cada problema desarrollado dan como conclusión la

necesidad de implementación del sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015
debido a que el SGC es una norma internacional que se enfoca en todos los
elementos de gestión de la calidad para que cualquier empresa tenga un sistema más
efectivo que le permita gestionar y mejorar la calidad de sus productos y servicios.
Podemos concluir que, a través de las dos herramientas empleadas en el

diagnóstico de la empresa “Diagrama de Ishikawa y matriz de priorización de
problemas”, dejan en evidencia la necesidad de implementación del sistema de
gestión de la calidad bajo la normativa ISO 9001:2015 como mejor alternativa de
solución que permita a la empresa mejorar.
Objetivos: General y específico
objetivo general.
Diseñar, implementar y difundir el sistema de gestión de la calidad (SGC) de Mased

Representaciones S.A.C., a través de la identificación, descripción y la interacción de
sus procesos, basado en los requisitos establecidos en la normativa internacional ISO
9001:2015 para mejorar la competitividad de la empresa.
objetivos específicos.
Diseñar y presentar un programa de actividades para la ejecución de la implementación

del sistema de gestión integrado.
42
Realizar un plan de inducción y capacitación para los colaboradores de Mased

Representaciones en los estándares internacionales ISO 9001:2015
Diseñar los procedimientos, instructivos y formatos en relación con los procesos

establecidos por la empresa de manera sinérgica.
Diseñar un mapa de interrelación de los procesos para la difusión y conocimiento

de los trabajadores.
justificación.
La implementación de SGC en Mased Representaciones S.A.C., formo parte de una
estrategia de empoderamiento en el país con las líneas de productos que maneja y está
por manejar debido al rápido crecimiento y el posicionamiento que ha logrado con los
clientes; empresas internacionales tienen en sus planes generar alianzas de distribución
exclusiva con Mased Representaciones SAC.
Al no tener desarrollado un Sistema de gestión de la calidad, limita tanto la
necesidad de mejora continua en sus procesos como también lograr consolidar y
obtener mayores alianzas de distribución.
Además, desde el punto de visto operativo, no podría controlar ni reducir los costos
que vienen asociados a las inconformidades de los clientes internos y externos.
Actualmente no tenemos estandarizados nuestros procesos lo cual afecta
considerablemente nuestra productividad, en algunos casos por falta de conocimiento
o planificación.
El sistema integral de gestión de la calidad fue desarrollado en base a la normativa
vigente del ISO 9001:2015, donde se cumplieron todos los requisitos que establece la
norma con la finalidad de estandarizar todos los procesos que desarrolla Mased en su
día a día.
Cada etapa del proceso de implementación fue correctamente difundida hacia los
colaboradores que a su vez apoyaban con ideas que nutran el desarrollo del sistema.
Mased se sometió a las normativas legales que son requisitos indispensables de la
norma ISO 9001:2015, cumpliendo con todo lo necesario en conjunto con la normativa
legal peruana aplicable para las empresas comerciales, todo lo expuesto estará presente
dentro del proceso de desarrollo e implementación.
Se logró lo siguiente:
43
mejorar los procesos.
Durante la implementación se hizo un levantamiento de toda la data de Mased, área

por área, entrevistando a todo el personal con la finalidad de que puedan describir
las actividades que realizan durante su jornada laboral. El siguiente punto que se
logro fue diseñar los flujos de trabajo de manera flexible y sobre todo
interrelacionado con las demás áreas.
Gracias a la data obtenida por parte de los colaboradores de Mased, se logró
elaborar los procedimientos e instructivos bajo las directrices de la norma ISO
9001:2015, los cuales fueron difundidos una vez terminados para que sea de
conocimiento general.
También se logró la implementación del manual de operación y funciones
(MOF), esto permitió a todo el personal de Mased conocer sus funciones y
responsabilidades que le compete dentro de la empresa.
El resultado obtenido una vez definida estos puntos fue muy exitoso debido a
que el personal pudo desenvolverse mejor y a la vez enfocarse mejor en sus
responsabilidades.
aplicar mecanismos de seguimiento a los procesos.
Gracias al sistema integrado de gestión de la calidad, Mased pudo obtener cifras

que pasaban desapercibidas por la alta dirección, las cuales sirvieron como punto
de inicio para reforzar las áreas que las registraban.
Dentro del sistema se implementaron indicadores y formatos que permitieron
registrar todas las observaciones y/o quejas de parte de los clientes de Mased.
Estos a su vez eran atendidos con la celeridad del caso con el objetivo de
maximizar la satisfacción de los clientes.
Los formatos de acciones para abordar riesgos y oportunidades permitieron a
Mased continuar el objetivo de mejorar continuamente.
Para el caso de no conformidades, en reuniones con el área técnica y comercial
se desarrollaron ideas que ayuden a prevenir futuras fallas en el proceso.
En el caso de acciones correctivas, es decir al detectar una falla en el proceso se
aplicaba una acción correctiva para solucionar el problema y a la vez se proponían
soluciones para evitar que el incidente se repitiera.
44
mejorar la satisfacción del cliente.
Con la adecuación de los nuevos procesos estandarizados, el máximo beneficiado

de todo el proceso de implementación fueron los clientes de MASED
REPRESENTACIONES SAC.
Al reducir la cantidad de observaciones reportadas por sus clientes en los
primeros meses de implementación con respecto al año anterior, lo cual es una cifra
muy significante y a la vez gratificante debido a que es una prueba fehaciente del
éxito del proyecto.
Mased está al tanto de que aún se puede mejorar, el sistema integrado de gestión
de calidad da la oportunidad de que estas mejoras se sigan dando a través del
desarrollo de la mejora continua que lo representa.
Para ello Mased implemento el formato de encuesta, que sirvió para medir el
nivel de satisfacción de los clientes, estos dentro del proceso de atención están
ubicados en la parte de post venta, es decir una vez terminado el proceso de venta,
se programó en un tiempo no mayor a 4 semanas, una llamada telefónica a 24
clientes durante el mes para consultar su nivel de satisfacción con respecto al
servicio contratado.
fortalecimiento de capacidades al capital humano.
El principal pilar de toda empresa es el capital humano, y es por ello que el proyecto
logro fortalecer las capacidades individuales y colectivas de todo el personal
colaborador de Mased.
Los conocimientos que fueron impartidos son referentes al Manejo de nuevos
sistemas de trabajo, procesos estandarizados bajos la normativa del ISO 9001:2015,
planeamiento y desarrollo estratégico, manejo de nuevos sistemas tecnológicos.
Se realizaron un total de 07 capacitaciones durante todo el proceso de
implementación que garantizo el 100 % de su comprensión y entendimiento.
También se logró implementar un plan de capacitación anual para todo el
personal de Mased, de esta manera garantizar la mejora continua del capital
humano.
Para evidenciar el fiel cumplimiento de lo dispuesto se elaboró un formato de
Registro de capacitaciones.
45
Alcances y limitaciones
alcances.
El presente proyecto de implementación del Sistema de gestión de calidad tiene un

alcance que engloba a toda la empresa y los procesos que esta desarrolla.
La finalidad del alcance es para poder obtener sinergia en todos sus procesos y el
reconocimiento de sus clientes.
El Sistema de gestión de calidad es flexible y adaptable a los cambios futuros que

demande el mercado para Mased, permite la modificación o reestructuración de los
procesos ya identificados y evidenciados.
Los indicadores de productividad serán fundamentales para evaluar la situación de

Mased en la actualidad, permitiendo a la alta dirección tomar las decisiones en base a
sus resultados.
limitaciones.
Para propósitos de esta implementación de SGC, únicamente es viable para empresas

comerciales del mismo rubro, dado que el levantamiento de data es exclusivamente
específico y la estructura de estos documentos estará enfocada únicamente a este rubro
de equipos de laboratorio para investigación, así como instrumentos de medición.
46
MARCO TEÓRICO
ISO (Organismo internacional de normalización), se inició cuando se reunieron los

delegados de 25 países en el instituto de ingenieros civiles de Londres, decidiendo la
creación de una nueva organización internacional que sirva para facilitar la coordinación
y unificación de estándares industriales. Comenzó sus operaciones oficialmente el 23 de
febrero de 1947
A la fecha han publicado 22879 estándares internacionales sobre casi todos los
aspectos de la tecnología y fabricación. Actualmente cuenta con la participación de 164
países y 779 comités técnicos y subcomités donde laboran a tiempo completo más de 160
personas en la secretaria central de ISO en Ginebra, Suiza.
ISO colabora estrechamente con la comisión electrotécnica internacional (IEC) en

todas las materias de normalización electrotécnica
Según las investigaciones de Tejada (2019), Las normas ISO, no están desarrolladas
ni enfocadas en el tamaño, rubro y magnitud de una empresa por ello su utilidad y
aplicabilidad. Son flexibles porque no es obligatoria la certificación, sin embargo, es una
ventaja competitiva en el mercado global además de ser voluntarias por que las empresas
no están obligadas a incluirlas en sus procesos. (p.49)
Según las investigaciones sustentadas en la tesis de Nuñez (2016), el SGC basado en

la norma ISO 9001, menciona que “ofrece a una organización un conjunto de elementos
(estrategias, objetivos, políticas, estructuras, recursos y capacidades, métodos,
tecnológicas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo) mediante el cual la
dirección planifica, ejecuta y controla todas sus actividades en aras al logro de los
objetivos pre establecidos. (p.10)
En su tesis Nuñez (2016), nos menciona que “Los clientes se inclinan por los
proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que
la empresa seleccionada disponga de un buen sistema de gestión de calidad” (p.11).
Sistema de gestión de calidad
Hoy en día el SGC es el medio por lo cual las organizaciones ponen en práctica el enfoque
de calidad y mejora continua en sus procesos para que les permita cumplir con la
satisfacción de sus clientes y mejorar la utilización de sus recursos eficientemente.
47
El SGC, cuenta con requisitos específicos que sirven como un medio de orientación
para el cumplimiento de las necesidades de los clientes y su plena satisfacción.
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); “La adopción de un sistema de

gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede
ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas
de desarrollo sostenible” (p.7).
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); “Las normas basadas en el SGC, son
utilizadas por partes internas y externas” (p.7).
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); “Los requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados en esta norma internacional son complementarios a
los requisitos para los productos y servicios” (p.7).
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); “Esta norma internacional emplea
el enfoque a procesos, que incorpora el ciclo planificar-hacer-verificar-actuar (PHVA) y
el pensamiento basado en riesgos” (p.7).
ISO 9001:2015
Según las investigaciones de Tejada (2019); La norma ISO 9001 versión 2015, inició el
proceso de su revisión en el comité del año 2012, 4 años posterior de la versión del 2008.
Durante su elaboración se realizaron tres versiones de borradores y la versión final fue
lanzada en setiembre 2015. (p.50)
Según las investigaciones de Tejada (2019); “Los principios de la norma son: enfoque
al cliente; liderazgo; compromiso de las personas; enfoque a procesos; mejora; toma de
decisiones basada en la evidencia y gestión de las relaciones” (p.50).
enfoque basado en riesgos.
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); Para ser conforme con los requisitos
de esta norma internacional, una organización necesita planificar e implementar
acciones para abordar los riesgos y las oportunidades. Abordar tanto los riesgos como
las oportunidades establece una base para aumentar la eficacia del sistema de gestión
de la calidad, alcanzar mejores resultados y prevenir los efectos negativos. (p.10)
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); El pensamiento basado en riesgos

permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus
48
procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados,

para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y
maximizar el uso de las oportunidades a medida que surjan. (p.7)
Moquillaza (2017) nos menciona: “El riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre

un efecto esperado, es decir todo aquello que se interponga entre la organización y su
deseo de alcanzar objetivos de calidad que se haya marcado” (p.40).
Moquillaza (2017) nos menciona: Tener en cuenta los riesgos es requisito en varias
cláusulas de la norma: en el enfoque a procesos, en el liderazgo y especialmente en la
planificación. La documentación del Sistema de calidad debe ser adecuada a los
riesgos que ponen en peligro la conformidad de productos o servicios y la satisfacción
del cliente y dicha consideración de los riesgos habilita a la organización para abordar
estas oportunidades. (p.39, p.40)
enfoque a procesos.
Según lo mencionado por ISO 9001:2015 (2015); “El enfoque a procesos implica la
definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de
alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección
estratégica de la organización” (p.8).
Según lo mencionado por Moquillaza (2017); “Para las empresas esto significa que
su orden de los procesos e interacción, incluyendo las condiciones adicionales,
(recursos, medición) tienen que estar definidos más claramente” (p.40).
información documentada.
Según lo mencionado por Moquillaza (2017); “Con la intención de hacer el sistema de

gestión más flexible y trazable, los actuales términos “documentos”, “registros”,
“procesos documentados” etc. serán reemplazados por el término genérico
“información documentada” (p.41).
Según lo mencionado por Moquillaza (2017); “En la práctica para la empresa

significa que el actual borrador requiere menos procedimientos documentados. Por lo
tanto, la empresa tiene que decidir el grado necesario de información documentada que
considere necesario para asegurar la efectividad del sistema de gestión” (p.41).
49
bienes y servicios.
López (Como se citó en Moquillaza, 2017), menciona: “En lugar de término

“producto”, se usará el término “bienes y servicios”. Usando este término se pretende
adaptar el estándar para mayor claridad a los proveedores de servicios” (p.41).
identificación del contexto y las partes interesadas.
Moquillaza (2017) nos explica: “La organización debe identificar el contexto en el que
está inmersa, así como las necesidades y expectativas de sus grupos de interés (partes
interesadas o stakeholders)” (p.41).
En tal sentido debemos identificar y analizar el contexto externo, según Moquillaza

(2017) nos menciona: “Revisar reglamentos y normas que aplican a la organización y
su actividad, mercados en los que trabaja, estado de las tecnologías, competencia,
aspectos culturales, políticos y sociales y situación económica. Todo aplicado a nivel
regional, nacional o internacional en función de cada caso” (p.41, p.42).
Así como también incluir el contexto interno, según López (como se citó en
Moquillaza, 2017) los define: “Observar los valores, cultura, y funcionamiento general
de la entidad, sus activos, capacidades, al interior de la organización” (p.42).
Términos y definiciones referenciales
rentabilidad.
El SGC permite identificar todos los procesos y en ellos identificar los costos evitables
y ocultos que se originan por:
Moquillaza (2017) los menciona: “Requisitos del cliente entendidos en forma

errónea, promesas no cumplidas, reducción en valor, garantía, órdenes con
documentos equivocados o sin ellos, modificaciones de todos tipos, diagnósticos o
análisis erróneos, repetición de trabajos, daños de almacenamiento y transporte, falta
de información” (p.61).
concepto de calidad.
Se define como el conjunto de características propias de un producto, que cumplen las
especificaciones técnicas de su diseño.
50
concepto de satisfacción.
Se define como el valor que le atribuye el cliente a un servicio o producto después de

haber sido utilizado, y que se da como resultado del cumplimiento de sus expectativas
o requisitos.
proceso de certificación.
El proceso de certificación inicia estableciendo sus alcances que se van a certificar, los
procesos y áreas que se van a involucrar. Es importante evidenciar mediante registros
toda la implementación para que posteriormente sean sometidos a controles de
auditoria periódicamente para garantizar su permanencia a través del tiempo y mejora
continua.
La norma tiene requerimientos definidos que se deben cumplir para lograr el éxito
de la certificación, su cumplimiento permitirá a la empresa identificar y mejorar sus
procesos enfocándose en la satisfacción del cliente.
Según Moquillaza (2017) nos habla sobre los requerimientos donde: “Se establece
el "qué", pero no el "cómo". Un proyecto de implementación involucra que la
organización desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC, a las
actividades propias de la organización.” (p.26) De esta manera la empresa podrá
construir un sistema de gestión de calidad.
Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la organización construye

su sistema de gestión de la calidad. Otro punto importante es el adiestramiento del
capital humano de la empresa sobre el nuevo SGC que se va implementar.
Según Moquillaza (2017), nos comenta sobre los controles de auditoria; “En el caso
de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo
para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la
continuidad en el proceso de certificación”. (p.27)
diagrama de Ishikawa.
El Dr. Ishikawa hizo un gran énfasis en que todas las actividades de la empresa
deberían aplicar el control de calidad, además de utilizar métodos estadísticos para
extraer conclusiones acertadas e información indispensable para mejorar los procesos.
51
Para este caso emplearemos la herramienta de calidad Diagrama de Causa – Efecto,

también conocido como Espina de pescado. Identifica las causas o efectos de un
problema en un diagrama, ordenando por categorías.
indicadores de gestión.
Según ISO Tools (2015); lo definen como “Los indicadores de calidad son
instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar
la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los
clientes”.
como alcanzar la calidad.

El capital humano es pieza fundamental para alcanzar la calidad, es por ello que deben
ser correctamente capacitados.
El compromiso de la alta gerencia es esencial para alcanzar la calidad, deben

inculcar la cooperación y comunicación de sus colaboradores.
Obtener la satisfacción de los clientes, es lograr la calidad y la manera de garantizar

este resultado es a través del mejoramiento continuo.
coordinador de calidad.
Es responsable de elaborar los lineamientos de los procesos enfocándolos a los
requisitos del sistema de gestión para su implementación y permanencia.
Se le asigna las siguientes funciones.

Coordinar las actividades relacionadas con la normalización.
Evidenciar y documentar la implementación del sistema ISO, en cada uno de los
procesos de la empresa.
Difundir la política de calidad a todo el personal.
Garantizar el cumplimiento del manual de calidad en los procesos de la empresa.
mejora continua.
Se define como el continuo mejoramiento de los procesos ya establecidos por una

organización con la finalidad de obtener mayor eficiencia y eficacia.
52
La metodología de calidad más usada es la PHVA (planificar, hacer, verificar y

actuar), conocida como el círculo de Deming, permite mantener el enfoque de mejora
continua en los procesos.
Moquilla (2017) afirma: “Este es un proceso de mejora continua, en el que se van

estableciendo metas, que, una vez logradas, nos conducen a buscar nuevas mejoras de
calidad” (p.44).
Ilustración 11: Representación esquemática de los elementos de un proceso
Fuente: ISO 9001:2015

La ilustración 7, proporciona una representación esquemática de cualquier proceso
y muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la
medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y
variarán dependiendo de los riesgos relacionados (ISO 9001:2015, 2015).
Justificación de metodología
Se realizaron encuestas a todo el personal para indicar si conocían alguna metodología

empleada actualmente en los procesos de la empresa.
Tabla 17: Resultados de encuesta sobre metodología.

¿Está de acuerdo con el actual flujo de trabajo?
Cantidad de Encuestados Respuesta “Si” Respuesta “No”
16 0 16
53
En base a los resultados de la encuesta se procedió a elaborar un informe sobre las

metodologías de calidad existentes para proceder con la selección, implementación y
difusión en todo el personal de la empresa.
exponentes de calidad.
Las organizaciones industriales buscaban ser más competitivos en el mercado por lo

que la necesidad de mejorar la productividad, el costo y sobre todo la calidad de sus
productos dan origen a la aplicación de los conceptos de calidad.
Edward S. Deming, J. M. Jurán, Kaouru Ishikawa y Phil Crosby fueron los que
sentaron las bases teóricas de los enfoques de calidad. Otros teóricos que integraron
nuevas aportaciones son Fenningaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy,
Raymond Manganelly y Mark M. Klein entre otros con sus aportaciones sobre
reingeniería de procesos. (Moquillaza, 2017, p.42)
metodologías de calidad.
pdca.
La metodología PDCA también conocida como el ciclo de Deming, fue concebida

en Japón en 1950, en español podemos traducirlo como PHVA, los cuales
representan:
Planificar: Son las actividades que vamos a realizar y el tiempo que duraran.
Hacer: Representa el desarrollo de las actividades planificadas.
Verificar: Son las actividades de inspección y control de cada actividad

desarrollada, mediante la utilización de KPI’s de un periodo comparado con
el de otro.
Actuar: En este punto se levantan las no conformidades u observaciones

detectadas, se realizan los planes de mejora continua y mantenimiento del
proyecto.
Es muy utilizado por los SGC, entre los beneficios de su aplicación tenemos la
realización de proyectos muy bien estructurados y reuniones religiosamente
programadas, debido a la importancia y riesgo que tiene cada proyecto.
54
Además, permite obtener una mejora integral de la competitividad, también

mejora los productos y servicios a través de la mejora de la calidad.
Como consecuencia se obtendrá una reducción en los costos lo cual permitirá

optimizar la productividad y generar precios más bajos, dando como resultados
incrementos en la rentabilidad.
los 14 puntos de Deming.
Rosander (1994) afirma: “Deming señalo que la alta dirección tiene que aceptar el
liderazgo para que el programa de calidad sea efectivo” (p.10).
Moquillaza (2017) afirma: “El Dr. Deming resume su filosofía de calidad en la

aplicación de 14 factores” (p.45).
Implantar Perseverancia significa tener una meta constante, permanente y sin

fin, buscando eliminar todo aquello que no representa calidad. Para apoyar este paso
debemos realizar tareas específicas que refuercen la investigación, la innovación y
la capacitación constante.
Implantar una Filosofía de cooperación donde todos los que intervienen en el

proceso salga beneficiados. La alta dirección debe tomar la posta de esta filosofía y
entender que todo aquello que no representa calidad genera un incremento en los
costos, de igual manera todo aquello que representa calidad genera una reducción
en los costos.
Lograr la calidad del producto sin depender de la inspección, debemos

enfocarnos en mejorar los procesos desde el inicio para evitar las inspecciones
innecesarias y obtener lo que esperamos en los resultados. Una inspección continua
representa que no tenemos la capacidad para cumplir con las especificaciones.
Erradicar el pensamiento de adquirir productos solo por precio. Se debe dar

importancia al tiempo como un apoyo a la calidad, debido a que una reducción en
el tiempo permite realizar un producto en menos tiempo, consecuentemente cumplir
con plazos de entrega. Para ello seleccionamos a un proveedor por cada producto,
fortaleciendo los puntos de lealtad y confianza a largo plazo.
Buscar mejorar continuamente los procesos de cualquier área. El resultado que

esperamos es reducir eficientemente los costos de toda la empresa. Implantar el
55
enfoque de que todo lo que se puede medir se puede mejorar, para ello debemos
desarrollar el capital humano a través de entrenamientos y capacitaciones,
reconocer su importancia y a la vez que ellos reconozcan la importancia de su labor.
Fortalecer el capital humano a través de entrenamientos y capacitaciones, la alta

dirección debe comprender la importancia de las limitaciones que tiene cada
trabajador, su formación adecuada permitirá obtener los resultados que esperamos.
Es importante resaltar que los entrenamientos no deben cesar mientras haya una
posibilidad de mejorar.
Formar verdaderos líderes que permitan a los trabajadores poder potenciar sus
capacidades, vencer sus limitaciones, ofrecer sugerencias o críticas constructivas,
sentirse respaldados. El objetivo de un líder es ayudarlos a realizar eficientemente
su trabajo, en el recae la responsabilidad de mantener y aumentar la calidad.
Eliminar los miedos y fortalecer la confianza del trabajador en su desempeño.

Es de conocimiento que los trabajadores desisten de realizar sus actividades por
miedo a equivocarse. Para lograr los resultados que esperamos es necesario que el
personal tenga confianza y se sienta seguro de lo que hace. Estos miedos se pueden
trabajar y eliminar con trabajo en equipo, porque permiten la comunicación y
capacitación.
Promover sinergia entre departamentos para desarrollar un programa de calidad

es necesario eliminar las barreas que existen entre los departamentos, es decir
realizar un trabajo colectivo que permita obtener un mutuo beneficio, fijar metas y
objetivos de manera global para la empresa, donde todas las áreas apunten hacia el
mismo sentido y no compitan entre sí.
Prescindir de lemas que exhorten al capital humano tener cero defectos o

aumento en los niveles de productividad, debido a que estos no influyen en el
desempeño del colaborador. El empleo de estos eslóganes produce rivalidades
internas dentro de la organización y eso no contribuye con la calidad.
Eliminar el trabajo por cuotas u objetivos. Debido a que forzar al personal a

realizar su trabajo en base a cuotas numéricas, lograran que el personal se enfoque
en alcanzarlas a sin tener en cuenta la calidad, de esta forma es perjudicial para la
empresa.
56
Eliminar las barreras que impidan al trabajar sentir orgullo por su labor, es
necesario brindar las facilidades a los colaboradores para que puedan desempeñarse
eficientemente, porque ningún trabajador entra desmotivado, pero en corto tiempo
el entorno donde se desempeña logra desmotivarlo.
Implementar un programa moderno de capacitación y asegurar el cumplimiento,

este punto está vinculado con el punto de entrenamiento y capacitación, realizar una
planificación de las capacitaciones es un punto importante ya que estos deben
programarse en el tiempo adecuado para evitar complicaciones con el desempeño
del colaborador.
Compromiso de toda la empresa para lograr el cambio, la alta dirección de la

empresa es responsable de tomar las decisiones adecuadas que dirijan a la empresa
al cambio o transformación orientada a la calidad. Para lograrlo es compromiso de
todos teniendo un solo objetivo y es alcanzar la calidad.
Crosby: principios fundamentales.
Define en cuatro principios fundamentales que llama las cuatro máximas de la

gestión de calidad.
Calidad es cumplir con los requisitos.
La prevención es el sistema que garantiza la calidad.
Cero defectos, es lograr hacer las cosas bien a la primera vez.
La manera de medir la calidad es a través del costo que se incurre en el

incumplimiento de la calidad.
Joseph Moses Juran, principios de Juran.
La gerencia de la calidad fue revolucionada por el Dr. Juran, debido a que fue el
primero en considerar al capital humano dentro de la gestión de calidad. Hoy en día
es conocido como Gerencia de la Calidad Total.
Suarez (Como se citó en Moquillaza, 2017) afirma: “Las ideas más importantes
de Juran, se resumen en cinco principios: Espiral de progreso en calidad, secuencia
de descubrimiento, acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad,
principio de “poco vital y mucho trivial”, trilogía de la calidad” (p.50).
57
Trilogía de JURAN, se puede resumir en el grafico inferior.
Ilustración 12: Trilogía de Juran
Fuente: Ruiz, F. (2015) “Trilogía de Calidad”.
Para poder definir la metodología del proyecto, se evaluarán las 06 metodologías

planteadas para la implementación del sistema de gestión de la calidad de Mased
Representaciones S.A.C.
En ese sentido elabore una matriz de priorización definiendo los criterios y

puntuaciones de estos, lo cual me permitirá mediante el que obtenga el mayor resultado
o mayor puntuación es que más alineado se encuentre a las necesidades de este proyecto.
A continuación, se muestra en la tabla Nro. 9 matriz de priorización, donde podemos
observar que el resultado nos indica que la metodología que guiara este proyecto, así
como sus principios y procedimientos que permitirán alcanzar los objetivos se encuentran
en la metodología del ciclo de Deming, también conocido como ciclo PCDA.
58
Tabla 18: Matriz de priorización - Metodología de calidad

Criterios Planificación Reuniones Informes Desarrollos Total
¿Se requiere ¿Con que ¿Cuál es la ¿Cuál es el tiempo
estructurar bien frecuencia se demanda de de respuestas?
la requiere la trabajo
planificación? participación requerida para
del equipo? el personal?
No es Es Es Se realizan
necesario necesario necesario desarrollos
un plan de reuniones realizar mensuales
1 1 1 1
Puntuación
trabajo diarias informes

estructurado semanales
Total
y detallado
Es Es Es Se realizan
necesario necesario necesario desarrollos
un plan de 3 reuniones 3 realizar 3 modulares 3
trabajo semanales informes semanales
básico mensuales
Es Es Es Se realizan
necesario necesario necesario desarrollos en
un plan de reuniones realizar cada etapa o
trabajo mensuales informes proceso
5 5 5 5
detallado y terminada
bien cada etapa
estructurado o proceso
Metodología 1:
5 5 5 5 5.0
PDCA
Metodología 2:
14 puntos de 3 3 3 3 3
Deming
Metodología 3:
Principios
35% 5
25% 3
25% 1
15% 3 3.2
Crosby
Metodología 4:
Principios de 1 3 1 3 1.8
Juran
59
DESARROLLO DEL PROYECTO
El diseño del sistema de gestión de la calidad deberá ser orientado al modelo de negocio
que tiene Mased Representaciones S.A.C., Para ello nos basaremos en la información
recolectada que se muestra en la Tabla 1: Business Model Canvas de Mased
Representaciones S.A.C de este proyecto. El cual representa el modelo de negocio
mediante la herramienta de business model canvas.
Para poder iniciar con el desarrollo es necesario identificar los requisitos documentarios
basados en la normativa internacional ISO 9001:2015, y la similar de estas en la solicitud
de información. En la siguiente tabla elabore una matriz de identificación de los requisitos
para su total cumplimiento.
60
Tabla 19: Requisitos de la Normativa Internacional ISO 9001:2015

Requisitos de normativa internacional Requisitos de normativa internacional
ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
7.5 Información Documentada
4.1 Comprensión de la 7.5.1 Generalidades
Organización y de su Contexto 7.5.2 Creación y actualización
7.5.3 Control de la información documentada
4.2 Comprensión de las
Necesidades y Expectativas de 8.1 Planificación y Control Operacional
las Partes Interesadas
8.2 Requisitos para los Productos y Servicios
8.2.1 Comunicación con el cliente
4.3 Determinación del alcance del 8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y
Sistema de Gestión de la Calidad servicios
8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios
8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios
8.3.1 Generalidades
8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo
4.4 Sistema de Gestión de la
8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo
Calidad y sus Procesos
8.3.4 Controles del diseño y desarrollo
8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo
8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo
8.4 Control de los Procesos, Productos y Servicios Suministrados
Externamente
5.1 Liderazgo y Compromiso
8.4.1 Generalidades
5.1.1 Generalidades
8.4.2 Tipo y alcance del control
8.4.3 Información para los proveedores externos
8.5 Producción y Provisión del Servicio
5.1.2 Enfoque al cliente 8.5.1 Control de la producción y la prestación del servicio
8.5.5 Control de los cambios
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la Política de la calidad 8.5.2 Identificación y trazabilidad
5.2.2 Comunicación de la Política de la calidad
5.3 Roles, Responsabilidades y Autoridades en la Organización 8.5.3 Propiedad del cliente
6.1 Acciones para abordar Riesgos y Oportunidades 8.5.4 Preservación
6.2 Objetivos de la Calidad y Planificación para lograrlos 8.6 Liberación de los Productos y Servicios
6.3 Planificación de los Cambios 8.7 Control de las Salidas NO Conformes
9.1 Seguimiento, Medición,
Análisis y Evaluación
7.1 Recursos
9.1.1 Generalidades
7.1.1 Generalidades
9.1.2 Satisfacción del cliente
9.1.3 Análisis y evaluación
7.1.2 Personas 9.2 Auditoría Interna
9.3 Revisión por la Dirección
9.3.1 Generalidades
7.1.3 Infraestructura
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos 10.1 Generalidades
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.1 Generalidades 10.2 NO Conformidad y Acción Correctiva
7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones
7.1.6 Conocimientos de la organización 10.3 Mejora Continua
7.2 Competencia
7.3 Toma de Conciencia
7.4 Comunicación
Fuente: ISO 9001:2015
Mapa de procesos
La interacción de los procesos del SGC se describe de manera esquemática. Ver mapa de
procesos, donde se describe por experiencia y conocimiento el modo de operar de la
empresa.
61
Para dar a conocer los procesos primarios, de soporte y estratégicos de Mased

Representaciones S.A.C., elabore el siguiente mapa de procesos Ilustración 13: Mapa
de procesos de Mased Representaciones S.A.C., con la finalidad de poder priorizar
dichos procesos basados en las inconformidades del cliente. La siguiente ilustración está
realizada en base mi experiencia y conocimiento del modo de operación de la empresa.
Analizar los procesos críticos
Como menciona Tejada (2019); “Con la valorización de los procesos críticos se pudo
establecer cuáles de los requisitos asociados puedan ser controlados y monitoreados a
través de la normativa a documentar” (p.63).
Presentación del nuevo modelo organizacional
Elabore el nuevo modelo organizacional, debidamente alineados a los requisitos del SGC
ISO 9001:2015, Ilustración 14: Matriz de interrelación entre la normativa y los
procesos de Mased Representaciones S.A.C. Tabla 26: Lista maestra de formatos en
base a procesos, lo cual fue aprobado por la alta dirección de la empresa.
Metodología del proyecto utilizado
Para la implementación del sistema utilice la metodología del ciclo de Deming (planificar,
hacer, verificar y actuar).
planificar.
En esta etapa realice un programa de actividades de acuerdo a los requisitos de la

normativa internacional ISO 9001:2015 empleando el método de planificación Gantt
y este fue comunicado a la empresa certificadora para su control y auditoria.
Dividí el programa de actividades en 03 hitos con fechas proyectadas de inicio y

fin, de esta forma estar preparados para la etapa de auditoría externa y lograr la
certificación internacional.
En el primer hito revisé la parte de la resolución de coordinación ejecutiva de

aprobación del proyecto, además envié el informe del primer diagnóstico donde se
informó de la situación actual de la empresa.
62
Realice la presentación del proyecto y su estructura, donde se aprobó por la gerencia

general el presupuesto para el desarrollo.
Posteriormente, al primer hito, realice la planificación y programación de 3 talleres

de inducción sobre la normativa internacional ISO 9001:2015 para todo el personal de
la empresa de Mased Representaciones S.A.C.
En el primer taller desarrolle el tema de “Introducción a la norma ISO 9001 –

Principios del sistema de gestión de calidad.
En el segundo taller desarrolle el tema de “Interpretación de la norma ISO

9001:2015 – sistema de gestión de la calidad requisitos.
En el tercer taller desarrolle el tema de “Documentación de un sistema de gestión

de la calidad – información documentada”.
Tabla 20: Gantt de actividades del Proyecto

Mes del
Duración Fechas
Hitos proyecto Indicadores del hito
(meses)
inicio Fin inicio fin
Resolución de coordinación
Hito 1
0 1 1 01-sep-19 30-sep-19 ejecutiva de aprobación.
1
2 Informes de Diagnostico
Informe de capacitación de
1
Hito personal.
1 4 3 01-oct-19 30-dic-19
2 Informe de implementación
2
documentaria
Informe de implementación
Hito 10-may- 1
4 9 5 02-ene-20 puesta en marcha
3 20
2 Informe de auditoría interna.
En el tercer hito se realizó la recopilación de los resultados de la puesta en marcha,

esta etapa está caracterizada por el control y seguimiento que se dio a todos los
procesos de la empresa, posteriormente se realizaron las auditorías internas para
garantizar el éxito de la implementación.
Realice varias dinámicas para poder elaborar la caracterización de todos los

procesos y de esa forma poder establecer los KPI’s para iniciar las mediciones y
controles en los procesos críticos.
Para mayor referencia se muestra en la siguiente ilustración una de las

caracterizaciones que realice y es del proceso de importaciones. El cual tiene la
63
finalidad de gestionar las compras de equipos, insumos e instrumentos a nuestros

proveedores internacionales.
Tabla 21: Caracterización del Proceso de Flujo de compras internacionales
P.10 Gestión logística Importación / Compra

Nombre del Proceso Flujo de compras internacionales
Gestionar la compra de equipos, instrumentos u

Objetivo (propósito) utensilios, solicitados para la venta, de manera
oportuna y que se ajuste a los requerimientos del
cliente.
Responsabilidad directa Asistente de importaciones
Responsabilidad indirecta Gerente comercial / Jefe de logística
64
Tabla 22: Caracterización del Proceso de Flujo de compras internacionales Parte 2

Elementos de entrada PROCESOS Elemento de Salida
Tipo de Elemento de Control Doc. Necesario Formato y/o Equipo Tipo de Elemento de
Nro. Cliente Actividades Responsable Cliente
cliente entrada establecido / Método registros necesario cliente salida
Orden de
Revisar solicitud de importación en el MRS-P09 – MRS-F50
Área compra - Asist. de Área Aceptación de
1 Interno correo corporativo y verificar que los datos Si Compras Excel de Computadora Interno
comercial Cotización importaciones Comercial solicitud
estén completos internacionales Ventas
del articulo
Orden de MRS-I05
MRS-F51
Área compra - Asist. de Instructivo de Área Registro de
2 Interno Registrar solicitud de importación Registro de Computadora Interno
comercial Cotización importaciones registro de comercial importación
importaciones
del articulo importaciones
Orden de
Consolidar pedidos recibidos por proveedor MRS-P09 – MRS-F51 Consolidación
Área compra - Asist. de Área
3 Interno cada viernes, indicar el tiempo de entrega, Compras Registro de Computadora Interno de pedidos
comercial Cotización importaciones comercial
precio de venta c/u y detalles de accesorios internacionales importaciones por marca
del articulo
Lista de
Consolidados MRS-P09 – MRS-F51
Asist. de Enviar mediante correo al responsable de Asist. de Responsable pedidos de
4 Interno de pedidos Compras Registro de Computadora Interno
importaciones marca la lista de consolidados por marca importaciones de marca artículos
por marca internacionales importaciones
entregado
solicitar al proveedor la cotización del
5 articulo y accesorios deseados, incluir
Lista de términos de venta Lista de
proveedor envía proforma, indicando MRS-P09 –
Responsable pedidos de Responsable Cotización Proveedor pedidos de
6 Interno disponibilidad del articulo y los accesorios Compras Computadora Externo
de Marca artículos por de marca del proveedor externo artículos
incluidos mediante correo internacionales
Marca entregado
Reenviar la cotización al asistente de
7
importaciones para su control y verificación
Verificación de las proformas con lo
8 solicitado por el vendedor. De estar erróneo,
solicitar nuevamente
En el caso de que coincidan se creara la Orden de
9 Mrs-f51
Cotización OCAP compra de
La OCAP deberá ser guardada en el MRS-P09 – Registro de
Proveedor del Asist. de Asistente de Mased -
Externo servidor para su control y evidencia miento. importaciones Si Compras importaciones Computadora Interno
10 Externo proveedor importaciones OCAP
La ruta es “z:\ventas\1 órdenes de internacionales / mrs-f53
por articulo entregada al
compra\enviadas\2020”. ocap
proveedor
Enviar la OCAP al proveedor confirmando
11
la compra.
Fuente: elaboración propia.

65

Elementos de entrada Procesos Elemento de Salida
Doc.
Tipo de Elemento de Control Formato y/o Equipo Tipo de Elemento de
Nro. Cliente Actividades Responsable Necesario / Cliente
cliente entrada establecido Registros necesario cliente salida
Método
El proveedor enviará un
acknowledgment of order, Se verifica aceptación
el contenido este de acuerdo a lo acknowledgment
12
solicitado en el OCAP, en caso no esté MRS-P09 – of order y
Proveedor acknowledgment Asist. de MRS-F53 Asistente de
Externo correcto se pedirá el proveedor Si Compras Computadora Interno recepción de
Externo of order importaciones OCAP importaciones
corregir el acknowledgment. internacionales tracking, guía de
Si todo está conforme, se confirma embarque,
13 con el proveedor y solicita detalle en invoice
el correo los datos del despacho.
registrar la información recibida por el MRS-I05 Registro de doc.
tracking, guía de MRS-F51
Proveedor proveedor, en caso este incompleta Asist. de Instructivo de Asistente de de importación
14 Externo embarque, Registro de Computadora Interno
Externo hacer seguimiento hasta completar los importaciones registro de importaciones para control y
invoice importaciones
datos importaciones seguimiento
Solicitar a tesorería el pago de la
MRS-I05
OCAP (en el caso que sea al contado). MRS-F51
Asist. de OCAP, Asist. de Instructivo de Proveedor Transferencia
15 Interno Una vez confirmado el pago registrar Registro de Computadora Externo
importaciones INVOICE importaciones registro de externo Interbancaria
los datos y enviar constancia al importaciones
importaciones
proveedor
Verificar si el proveedor envió los
datos solicitados, En el caso de
generarse demoras, se comunicará con
los vendedores de los OCIM
tracking, guía de importados indicándoles que deben MRS-P09 – MRS-F51 Registro final de
Proveedor Asist. de Asistente de
16 Externo embarque, comunicarse con sus clientes para Si Compras Registro de Computadora Interno registro de
Externo importaciones importaciones
invoice pedir un aplazamiento y las disculpas internacionales importaciones importaciones
del caso, en todo caso no se acepten
deberán informar al jefe inmediato
para gestionar una solución al caso
específico.
Solicitud de Una vez que la carga se encuentre en
Entrega de
Declaración aduanas, realizar las coordinaciones
MRS-P09 – documentos de
Agente de Jurada, con el agente aduanero para la Asist. de Asistente de
17 Externo Compras Computadora Interno nacionalización,
Aduanas traducción de nacionalización de nuestros equipos, importaciones importaciones
Internacionales artículos
invoice, entregar los documentos y
nacionalizados
handling declaraciones solicitadas por el agente
66

Elementos de entrada Procesos Elemento de Salida
Doc. Tipo
Tipo de Elemento de Control Formato y/o Equipo Elemento de
Nro. Cliente Actividades Responsable Necesario / Cliente de
cliente entrada establecido Registros necesario Salida
Método Cliente
Confirmara con el agente aduanero la fecha

Programación
de salida de nuestra carga y dar aviso al MRS-P09 – MRS-F51
Agente de Programación Asist. de Asistente de difundida a
18 Externo almacén y vendedor para que estén atentos a Compras Registro de Computadora Interno
aduanas de despacho importaciones importaciones almacén y área
la recepción y de esta manera se pueda internacionales importaciones
comercial
programar su pronta atención y distribución
Los artículos pasaran por dos controles, el

primero es almacén, quien verificara la
MRS-I04 Coche de Artículos
cantidad, los códigos sean correctos a lo Invoice,
Agente de Artículos Asistente de Flujo de transporte, verificados en
19 Externo solicitado y el estado (para el caso de Si Packing List, Almacén Interno
aduanas importados almacén almacén y cutter, cinta cantidad y
insumos). De encontrar observaciones DUA
despacho de embalaje código
enviara un correo al asistente de
importaciones.
El segundo control lo realizara el personal de MRS-I06
Artículos
servicio técnico, donde verificara la Asistente de Control de Invoice,
Artículos Instrumentos Servicio verificados en
20 Almacén Interno operatividad y el estado de los equipos. De servicio Si operatividad Packing List, Interno
importados de medición técnico operatividad y
encontrar observaciones enviara un correo al técnico de Equipos DUA
estado físico
asistente de importaciones. para stock
MRS-F04
Almacén / MRS-P09 – Reclamos
Listado de Trasladar los reclamos al proveedor y hacer Asist. de Registro de Asistente de
21 Servicio Interno Compras Computadora Interno enviados al
observaciones seguimiento hasta la completa subsanación. importaciones productos no importaciones
técnico internacionales proveedor
conformes
Quejas
Registrar la observación detectada en el MRS-F04
Almacén / MRS-P09 – registradas en el
Listado de registro de control de quejas a proveedores y Asist. de Registro de Asistente de
22 Servicio Interno Compras Computadora Interno formato y
observaciones guardara en el servidor de Mased dentro de la importaciones productos no importaciones
Técnico internacionales almacenadas en
carpeta control de importaciones. conformes
el servidor
Subsanación Verificar que la queja al proveedor haya sido MRS-F04 Actualización

MRS-P09 –
Proveedor de las atendida y subsanada, registrar las acciones Asist. de Registro de Asistente de de las quejas a
23 Externo Si Compras Computadora Interno
Externo observaciones implementadas y fecha en el formato de importaciones productos no importaciones proveedores
internacionales
detectadas quejas a proveedores conformes registradas

67
Para lograr el éxito del proyecto, se inició con la concientización de todo el personal
y su pre disposición a realizar cambios en los métodos de trabajo.
Se me asigno la tarea de liderar el proyecto de implementación, conté con el apoyo

y respaldo de la gerencia. Trabaje en conjunto con la jefa de ventas para modular las
nuevas directrices de trabajo y reforzar aquellas que se podían mejorar.
La empresa en conjunto decidió la implementación de un sistema ERP que permita

mejorar los tiempos de ejecución de las actividades, en anteriores oportunidades se
intentó implementar sistemas de trabajo ERP, teniendo resultados negativos debido a
que los sistemas no se ajustaban a las actividades diarias de la empresa por lo que los
diagramadores limitaban las acciones y en su mayoría estos generaban retrasos de
procedimientos por falta de capacidad de respuesta.
En esta oportunidad se está logrando una concientización de las experiencias

pasadas en implementación de ERP, que la empresa ha decidido alinearse en lo posible
a los flujos de trabajo que tiene el sistema.
Los nuevos procesos que elabore están incluyendo las limitaciones y beneficios que
nos otorga el ERP. Para facilitar la adaptación diseñe un Manual o Instructivo del ERP
que se había contrato y fue difundido a todo el personal para acelerar la adaptación.
La comunicación entre las áreas observadas fue diaria, al inicio solicitaba una
reunión a la semana o al mes dependiendo la operación que se estaba mejorando.
El área de servicio técnico establecí reuniones una vez por semana y a la vez se
realizaban controles de progreso cada 15 días.
El área de almacén establecí comunicación diaria y los controles inicialmente eran

diarios hasta lograr la adaptación del nuevo sistema de trabajo, posteriormente se iban
prologando a una vez cada 15 días, hasta tener controles de 1 vez al mes.
El área de importaciones, inicialmente se observaba resistencia al cambio, el

asistente de importaciones no contaba con el perfil necesario para cubrir el puesto, por
lo que se tuvo que trabajar la parte mecánica del proceso. En los controles que se
realizaban se observaban constantes equivocaciones y descuidos de coordinaciones.
Los registros que se tenían que trabajar estaban incompletos o en su defecto no se
completaban.
68
Como consecuencia se obtenía un vacío de información que solo se podía resolver

preguntando directamente al personal, se tomaron las acciones correctivas del caso, el
personal sigue en constante evaluación del cumplimiento de los procedimientos e
instructivos señalados.
Con toda la información adquirida inicie el diseño del mapa de procesos de la

empresa Mased Representaciones S.A.C., empleando la metodología de la cadena de
valor de Porter.
Se identificaron las actividades estratégicas, las actividades primarias y las

actividades de soporte, los elementos de entrada y de salida del proceso.
69
Elabore la siguiente tabla e ilustración donde desarrollo el mapa de procesos de Mased Representaciones S.A.C. Podemos observar que las
actividades de soporte son aquellas que brindaran soporte a las actividades primarias. Las actividades primarias vienen a ser el Core de la
empresa y los estratégicos son aquellos que definirán nuestras metas y objetivos, así como también las políticas de la empresa.
Tabla 25: Procesos de Mased Representaciones S.A.C.
Ítem Proceso Tipo Alcance
1 Interrelación Jefaturas Gestión de coordinación y comunicación (Comunicación, preparación, adaptación y prevención).
1.1 Comunicación y Coordinación Comunicación y Coordinación con las jefaturas de la empresa.
2 Planificación Analizar el mercado para proyectar las actividades y capacidad de atención
Estratégicos
2.1 Estudio del Mercado Analizar los proyectos y operaciones
2.2 Proyectar las actividades a desarrollarse para contar con el personal capacitado, maquinarias e insumos a
Planificación de Operaciones emplearse
3 Ingeniería y Desarrollo de nuevos negocios Desarrollar nuevas oportunidades con uso de nuevas tecnologías
3.1 Lanzamiento de nuevas marcas Crear nuevas oportunidades/nuevos clientes para ofrecer los servicios
3.2 Investigación de Mejoras tecnológicas Desarrollar e implementar nuevas tecnologías para el ofrecimiento de los servicios
4 Relación con el cliente y Marketing Mantener y consolidar una buena relación con los clientes empleando y contar con un plan de Marketing
5 Atención al cliente Recepción, absolución de consultas, asesoría especializada y registro de la información brindada
5.1 Solicitud / Contrato Aceptación y circulación de la Solicitud.
6 Supervisión y Coordinación Coordinar con el personal operativo y clientes para la planificación y desarrollo de operaciones
6.1 Liderazgo y Compromiso Promover una adaptación responsable en el enfoque basado en procesos.
Primarios
7 Ventas Realizar venta de equipos, materiales y servicios
7.1 Productos (Equipos e Instrumentos) con Soporte Técnico Realizar los servicios en las locaciones de los clientes, en el caso de atención en provincia, se usará las
(Verificación, instalación y Mantenimiento) empresas de transporte más reconocidas y confiables, mediante una evaluación de proveedores.
8 Entrega Programación y preparación de las órdenes de compra
8.1 Despacho – Distribución Realizar los servicios
9 Post Venta Coordinación para servicios de garantía y mantenimiento en el tiempo correspondiente.
9.1 Mantenimiento Programar y Realizar los servicios en las instalaciones de Mased.
10 Gestión Logística Cotización y adquisición de equipos, herramientas e insumos
10.1 Importación / Compra Local Gestión de cotización con proveedores en el extranjero, adquisición y comercio exterior, así como nacional
11 Gestión de RR. HH Administración de personal
Soporte
11.1 Selección de personal Lanzamiento de convocatorias, evaluaciones psicotécnicas, entrevistas y elección de postulante
11.2 Capacitación y evaluación Capacitación técnica y de seguridad, Evaluación de certificación
12 Gestión de las instalaciones Administración de los activos de la empresa.
12.1 Mantenimiento de Equipos, Vehículos e infraestructura Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos, vehículos y herramientas
70
Ilustración 13: Mapa de procesos de Mased Representaciones S.A.C.

Diagrame una matriz de interrelación de los procesos de la empresa con los
requisitos de la normativa internacional ISO 9001:2015, en los procesos se están
tomando los mencionados en el mapa de procesos (soporte, primarios y estratégicos).
En la intersección podemos apreciar la introducción de los requisitos dentro de los

procesos de la empresa.
71
Ilustración 14: Matriz de interrelación entre la normativa y los procesos de Mased Representaciones S.A.C.

72
Ilustración 15: Matriz de interrelación entre la normativa y los procesos de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2

73
De esta manera se logra terminar la primera etapa del proyecto, reporte los hallazgos
encontrados en el informe de la primera etapa, donde señalo los puntos de mejora y las
recomendaciones que deberán tomarse en cuenta para el próximo control.
La caracterización y matrices desarrolladas fueron parte de la experiencia y trabajo

en equipo que la empresa pudo brindarme.
En tema económico reporte que la primera etapa tuvo un costo en aportes no

monetarios de S/ 2,590.00 y un costo en aportes monetarios de S/ 5,289.83 haciendo
un costo total de S/ 7,879.83
Ilustración 16: Diagrama de Gantt Primera Etapa
Fuente Elaboración propia.
hacer.
Se continuó con la metodología de Deming, el ciclo PDCA, en este punto tenemos la

etapa de la capacitación e implementación, que pertenece al hito 2.
Ilustración 17: Diagrama de Gantt hito 2

En el segundo hito, inicie la etapa de la capacitación a todo el personal sobre todo
lo referente al sistema de gestión de calidad con el apoyo de la empresa SPC S.A.C.,
Y estos fueron validados con las constancias de capacitación.
74
Posteriormente al comprobar que no se tenía la documentación utilizada en los

procesos alineados a los requisitos de la normativa.
Desarrolle todo lo referente a la información documentada que se contemplan en

la norma, definiendo las generalidades, aplicación y alcance.
Elabore la política de calidad y los objetivos de calidad, los cuales fueron aprobados
por la alta dirección, fueron difundidos a todo el personal de la empresa.
Elabore y presente el manual de calidad, fue aprobado por la alta dirección y por
último fueron difundidos a todo el personal de la empresa.
Elabore los procedimientos e instructivos requeridos por la norma ISO y fueron

aprobados por la alta dirección y por último fueron difundidos a todo el personal de la
empresa.
Elabore los registros de la documentación como manda la norma, así como también
formatos complementarios que aseguraran el cumplimiento eficaz de la planificación
de las operaciones y control de los procesos. Fueron aprobados por la alta dirección y
por último fueron difundidos a todo el personal de la empresa.
Ilustración 18: DashBoard SGC Mased Representaciones S.A.C.

Capacitaciones
Implementación SGC
Reporte 2019

75
Ilustración 19: Políticas y objetivos de Mased Representaciones S.A.C.
Ilustración 20: Manuales de Mased Representaciones S.A.C.

76
Ilustración 21: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C.

Ilustración 22: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2

77
Ilustración 23: Procedimientos del SGC de Mased Representaciones S.A.C. Parte 3

Ilustración 24: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C.

78
Ilustración 25: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C. Parte 2

Ilustración 26: Procedimientos internos de Mased Representaciones S.A.C. Parte 3

79
Ilustración 27: Instructivos de trabajo para el área de servicio técnico.
Fuente: elaboración propia.

Ilustración 28: Instructivos de trabajo para el área de logística.
De acuerdo a la caracterizacion de nuestros problemas, los instructivos y

procedimientos diseñados fueron estrategicamente para corregir y prevenir cualquier
otros futuros problemas.
80
Ilustración 29: Instructivo de post venta

Ilustración 30: Formatos de apoyo de Mased Representaciones S.A.C.

81
En el caso de los retrasos de importaciones, se observo que no contaban con el

personal calificado para el desempeño eficiente ademas que las actividades que
desarrollaban carecia de control y seguimiento. Todo reporte mal elaborado en algunos
casos no tenia responsables. Por lo que elabore y diagrame los procesos de importación
de tal forma que se pueda realizar un adecuado control y seguimiento a las actividades
que realiza el asistente de importaciones, el alcance de sus reposabilidades asi como
de los que participan dentro del proceso, adicionalmente agregue los formatos
correspondientes que permitiran hacer uso de KPI’s para continuar mejorando y ver el
progreso con el transcurso del tiempo.
En el area de servicio tecnico se observo que no tenian un control y registro eficiente

de sus actividades, ademas de ver la relacion que tienen con el area de ventas y como
estan muy vinculadas en temas administrativos como presentacion de documentos e
informes. Por lo que tuve que diseñar 03 instructivos para poder guiar las actividades
del area anticipandome al riesgo que puede ocurrir si se descuidan en este punto del
flujo de trabajo. Con el reforzamiento de la utilizacion de los formatos, se puede llevar
un registro de las actividades que desempeñan y las personas responsables de ejecturar
dichas actividades. Ademas de poder planificar los pendientes que se tienen por ventas
de la empresa, es decir los compromisos que ofrece la empresa al momente de vender
un equipo (llamase garantia o mantenimientos preventivos).
En algunos casos el personal de las distintas áreas, desconocía el orden de

realización de las actividades, esto trajo como consecuencias malos procedimientos
administrativos que generaban retrasos en los compromisos de ventas. Para subsanar
y prevenir riesgos se elaboró un procedimiento que engloba a toda la empresa, dándole
el orden que necesitaban para poder realizar eficientemente sus actividades.
En otros aspectos se observó que la empresa no tenía centralizada su información

de las actividades que realizaban, para poder acceder a cualquier tipo de información
necesaria para la realización de sus actividades debían solicitar la información al área
correspondiente y esperar a que esta responda lo más pronto posible, esto trae como
consecuencia demora en los flujos de información. Para este punto se diseñó el sistema
de trabajo donde la información recolectada estaba a libre disponibilidad de toda la
empresa, la ubicación de los archivos fue difundida a todo el personal para su
conocimiento y se dio la libertad de visualización cuando fuese requerida.
82
Para facilitar la comprensión y medición de indicadores, se elaboró un instructivo

de post venta, para poder supervisar y controlar su cumplimiento.
Ilustración 31: Diagrama de Gantt 2da etapa

83
verificar.
Para controlar y verificar el proyecto de implementación del sistema de gestión de la

calidad, realice el diseño de una matriz que incluye los procesos, los responsables de
estos y la normativa internacional ISO 9001:2015.
Tabla 26: Lista maestra de formatos en base a procesos

Dueño o
Nro. Proceso encargado Formatos asociados
MRS-P02 Control de Registros
MRS-F01 Lista Maestra de Documentos Internos.
1 Control de documentos Jefe de calidad
MRS-F02 Lista Maestra de Documentos Externos
MRS-F29 Registro de Distribución de Documentos.
2 Control de registros Jefe de calidad MRS-F03 Lista Maestra de Registros
Control del producto no
3 Jefe de calidad MRS-F04 Registro de Producto No Conforme
conforme
4 Acciones correctivas Jefe de calidad MRS-F06 Solicitud de Acción Correctiva.
MRS-P04 Acciones Correctivas
MRS-F07 Programa de Auditorías
5 Auditorías internas Jefe de calidad MRS-F08 Plan de Auditoria
MRS-F09: Informe de Auditoria
MRS-F28: Lista de Auditores Internos
MRS-F11: Cotización
MRS-F12: Control de las Ventas
MRS-F13: Encuesta de Satisfacción del Cliente
MRS-F20: Registro de Capacitación
MRS-F30: Documento de Salida
6 Comercialización Jefe de ventas
MRS-F39: Atención a Quejas
MRS-I01: Venta de Servicio Técnico
MRS-I02: Desarrollo de Servicio Técnico para equipos Vendidos
MRS-I03: Almacén y Despacho
MRS-P08: Compras nacionales
MRS-M02 Manual de Organización y Funciones
MRS-F10 Registro de datos personales
MRS-F15 Evaluación para la Selección de Personal
MRS-F26 Compromiso de Confidencialidad e Integridad en el Trabajo
Gestión del recurso
7 Jefe de rr.hh. MRS-F17 Evaluación del Desempeño del Personal
humano
MRS-F18 Inducción / Entrenamiento del Personal
MRS-F19 Programa Anual de Capacitación
MRS-F20 Registro de Capacitación
MRS-F21 Verificación de la Eficacia de la Capacitación

84
Tabla 27: Lista Maestra de formatos en base a procesos - Parte 2

Nro. Proceso Dueño o encargado Formatos asociados
MRS-F22 Evaluación de Proveedores
MRS-F23 Lista de Proveedores Aprobados
8 Compras nacionales Jefe de logística
MRS-F24 Requerimiento
MRS-I03 Almacén y Despacho
MRS-F50 Excel de Ventas
MRS-F51 Registro de Importaciones
MRS-F53 OCAP
MRS-F25 Traducción de Factura Comercial
9 Compras internacionales Jefe logística MRS-I02 Desarrollo de Servicio Técnico para Equipos
Vendidos.
MRS-I05 Instructivo de registro de importaciones
MRS-I03 Almacén y Despacho
MRS-F04 Registro de Productos No Conformes
Acciones para abordar riesgos y
10 Jefe de calidad MRS-F05 Solicitud de Acción Preventiva
oportunidades
MRS-F54 Guía De Clasificación De Los Empleados
MRS-F55 Medidas De Aislamiento Social
MRS-F56 Formato De Registro De Personal Que Accede A La
Empresa
MRS-F57 Formato De Control De Limpieza Y Desinfección
MRS-F58 Ficha de sintomatología covid-19
MRS-F59 Formato De Control De Limpieza Y Desinfección
Del Vehículo De Transporte
MRS-F60 Programación De Despacho
Plan para la vigilancia prevención y MRS-F61 Programación De Asistencia
11 Gerente general
control de covid-19 en el trabajo
MRS-F62 Registro De Inspecciones Internas De Seguridad Y
Salud En El Trabajo
MRS-F63 Profesional De Salud Del Servicio De Seguridad Y
Salud En El Trabajo Por Tamaño De Empresa
MRS-F64 Equipo De Protección Personal Para Puestos De
Trabajo Con Riesgo De Exposición A Covid-19, Según Nivel
De Riesgo (Anexo 3)
MRS-F65 Estructura Del “Plan De Para La Vigilancia,
Prevención Y Control De Covid-19 En El Trabajo”. (Anexo 4)
MRS-F66 Nomina de trabajadores
MRS-F67 IPERC DE MASED
MRS-F14 Solicitud de Servicio Técnico

MRS-F16 Cotización para Servicio Técnico
Jefe de servicio
11 Venta de servicios técnicos
técnico MRS-F34 Reporte de Servicio Técnico
MRS-F36 Salida de Herramientas / Instrumentos para Servicio
Técnico
MRS-F31 Registro de Trabajo para Servicio Técnico
MRS-F32 Informe de Operatividad
MRS-F33 Condiciones Mínimas para Instalación
Desarrollo de servicio técnico para Jefe de servicio MRS-F34 Reporte de Servicio Técnico
11
equipos vendidos técnico
MRS-F35 Registro de Servicio de Mantenimiento Post Venta
MRS-F36 Salida de Herramientas / Instrumentos para Servicio
Técnico
MRS-F38 Programa de Mantenimiento Preventivo

85
Tabla 28: Lista Maestra de Formatos en base a procesos Parte 3
Nro
Proceso Dueño o encargado Formatos asociados
.

Control de operatividad de equipos para Jefe de servicio
12 MRS-F32 Informe de Operatividad
stock técnico
MRS-F30 Documento de Salida
13 Almacén y despacho Jefe logística
MRS-F50 Excel de ventas
Instructivo del llenado correcto del

14 Jefe logística MRS-F51 Registro de importaciones
registro de importaciones
MRS-F16 Cotización de Servicio. técnico
MRS-F20 Formato de Capacitación
Jefe de servicio MRS-F32 Informe de Operatividad

técnico
MRS-F34 Reporte de Servicio Técnico
15 Instructivo de post venta MRS-F35 Registro de Servicio de Mantenimiento Post

Venta
MRS-F36 Salida de Herramientas / Instrumentos para

Servicio Técnico
MRS-F49 Reporte de ventas

MRS-F48 Registro de Clientes por vendedor
MRS-F45 Reporte de visita a cliente
MRS-F19 Programa Anual de Capacitación
JEFE DE VENTAS
MRS-F39 Quejas de clientes
MRS-F06 Solicitud de Acción correctiva.
MRS-F46 Reporte de Evaluación de satisfacción
MRS-F13 Encuesta de satisfacción del cliente
medición de objetivos - kpi
Para medir los objetivos establecidos se han determinado un número de indicadores

cuya medición evidencia el grado de cumplimiento de las prácticas establecidas y
documentadas en Mased. A la fecha los resultados obtenidos son:
Objetivo: Mejorar la satisfacción del cliente
Indicador: Satisfacción del cliente
Meta: Bueno en c/aspecto evaluado / anual. Seguimiento trimestral

86
Obtenido a la fecha: Se expone la evaluación obtenida de los periodos de enero a

mayo – 2019 el cual será comparado con los datos de enero a mayo 2020.
El resultado obtenido permitirá tener una mayor certeza del funcionamiento del
sistema de gestión de calidad dentro de la empresa.
Ilustración 32: Formato de encuesta de satisfacción del cliente.

87
Tabla 29: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo enero-2019

Calificación enero 2019
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
3557 BIOGEN PERU S.A.C. 4 2 4 2
3561 CASTRO HARO GLENDA MELISSA 1 1 3 2
3564 BIOGEN PERU 2 2 5 5
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
3565 MARCOS 3 1 4 1
3566 CORPORACIÓN HALLIBUR SAC 2 3 3 5
3567 SGS DEL PERU SAC 3 1 3 2
3568 PROSAC SA 1 2 4 2
SALGUERO MELENDEZ DE SOLOGUREN DIANA
3569 MARISOL 4 2 3 5
3570 UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO 2 3 3 1
3574 DIAZ BARRUETA CESAR 4 1 4 4
3577 INNOVACIÓN GANADERA SAC 1 1 3 2
3586 ROJAS RICALDI LOPECINO 1 4 5 1
3587 LUIS ALBERTO RODRIGUEZ DELFIN 4 2 5 2
3590 L&D SOLUCIONES SAC 5 3 3 1
3592 LACTEA SA 1 3 3 5
3594 UNIVERSIDAD PERUANA CAYETANO HEREDIA 2 2 3 1
3595 ING. MARIA MORALES 5 2 5 3
3599 EDSON ROGER QUISPE LUQUE 5 2 4 4
3601 EDY FALCON CALLATA VALENCIA 2 3 5 3
UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN
3608 MARCOS FMV 3 2 5 5
3672 CLINICA DIAGNOSTICO VETERINARIO SAC 1 5 4 3
3675 CEFRA 4 5 5 1
3671 KETTY MILAGROS PONCE ECHEVARRIA 3 5 5 1
3669 TOMATIS KODORRI MIRELLA 5 3 4 5
Resultado de puntaje final 2.8 2.5 4.0 2.8
88
Tabla 30: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo febrero-2019

Calificación febrero 2019
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
3610 JAVIER ÁLVAREZ SUAÑA 4 4 4 4
3611 INKA GENETICS SRL 4 1 4 1
3613 UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR 4 1 4 1
3615 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN 5 1 4 1
3660 UNIVERSIDAD PERUANA CAYETANO HEREDIA 4 1 3 1
3667 UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA 4 1 4 3
3674 LABORATORIO TECNOLOGICO DEL PERU SAC 4 2 3 4
3676 ASOCIACION DE PRODUCTORES DE OVINOS 4 1 5 1
3618 CARLOS PAUL ARAMBULO RIOS 5 1 4 1
UNIVERSIDAD NACIONAL SANTO TORIBIO DE
3624 MOGROVEJO 5 1 5 1
3628 ROJAS RICALDI LOPECINO 4 1 3 1
3635 CURO MAMANI ROSA 4 1 4 2
3640 SOCIEDAD PERUANA DE PEDIATRIA 4 2 4 2
3643 PROGENETICS PERU EIRL 3 2 4 3
3614 2R COMPANY EIRL 1 5 5 4
3652 NSF INASSA SAC 4 4 5 3
3623 TAMESIS ADVISORS SAC 4 4 5 3
3612 LACTEA SA 5 4 4 4
3627 MI MANANTIAL EIRL 4 4 5 3
3629 LOUISIANA DEL MILAGRO MACO SERQUEN 4 4 5 3
3630 María Lourdes Bustamante Vázquez 1 4 4 3
3634 SGS DEL PERU SAC 2 4 5 5
3641 CARITAS HUARI 2 3 3 4
89
Tabla 31: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo marzo-2019

Calificación marzo 2019
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
3677 GENOMIXX E.I.R.L. 4 5 5 3
3678 INNOVACION GANADERA S.A.C. 5 4 5 5
3679 VECINOS PERU 5 2 5 4
3680 MULTISERVICIOS HB 3 5 5 5
3681 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU 3 1 4 2
3682 ASPARRIN DEL CARPIO MOISES 4 2 3 3
3683 UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA 3 1 3 3
3703 BIOGEN PERU 4 5 4 4
3685 BIOAQUAL SAC 2 2 3 3
UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEZ DE
3704 MENDOZA DE AMAZONAS 5 1 2 4
3687 JALLAVET SAC 3 1 5 4
3688 INSTITUTO NACIONAL DE SALUD 5 2 3 3
3705 PROSAC SA 3 4 4 4
3707 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS 2 2 4 2
3708 UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO 5 1 4 4
3695 CENTRO ESPECIALIZADO DE DIAGNOSTICO PAOLSA SAC 3 2 3 4
3696 FUNDACIÓN PARA EL DESARROLLO AGRARIO 3 2 5 4
3702 UNIVERSIDAD NACIONA DE SAN AGUSTIN 2 2 3 4
3698 UNIVERSIDAD RICARDO PALMA 3 1 5 2
3699 LACTEA SA 5 4 5 4
3701 NEGOCIOS SEÑOR DE LUREN SAC 5 5 4 4
90
Tabla 32: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo abril-2019

Calificación abril 2019
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
3753 UNSAAC 5 2 4 5
3756 ASOCIACIÓN CIVIL FUNDACIÓN SAN ROMAN 4 4 5 4
3758 SALGUERO MELENDEZ DE SOLOGUREN DIANA MARISOL 5 4 3 2
3760 LUIS ANTONIO CABALLERO LUNA 5 4 5 5
3747 INSTITUTO DEL MAR DEL PERÚ 2 2 3 4
3748 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACIÓN AGRARÍA 3 1 4 5
3750 UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA 5 2 3 3
3769 TECCIOS SAC 5 4 4 3
SELECTA GENETICA Y BIOTECNOLOGIA SOCIEDAD ANONIMA
3770 CERRADA 4 2 4 4
3771 PROGENETICS PERU EIRL 5 5 5 3
3772 VILLANUEVA RAMOS JOSE MARIA 5 5 3 3
3782 JAVIER ÁLVAREZ SUAÑA 4 4 4 3
3757 APROPISCO SAC 5 2 4 4
3759 UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE AREQUIPA 4 2 5 2
3789 YURAKPAMPA SOCIEDAD ANONIMA 4 5 4 3
3761 INIA 5 1 4 2
3765 BIOTECNOLOGIA DE ALIMENTOS SAC 4 1 3 3
3774 UNMSM 4 2 5 3
GANVET EMPRESA INDIVIDUAL DE RESPONSABILIDAD
3777 LIMITADA 5 2 2 5
3799 EL LABRADOR 4 4 4 5
3805 INNOVACIÓN GANADERA SAC 4 4 4 2
91
Tabla 33: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo mayo-2019

Calificación mayo
OCIM CLIENTE 2019
P1 P2 P3 P4
3840 MELTZER INTERNACIONAL SAC 2 2 4 4
3842 UNMSM 3 2 4 2
3843 MARY DORYS BELLODAS HURTADO 3 4 4 2
3844 BIOLINK TECNOLOGIA DEL ADN 3 5 4 5
AGROTEC RURAL SOCIEDAD COMERCIAL DE
3845 RESPONSABILIDAD LIMITADA 2 3 2 3
3846 AYUQUE QUISPE, MERCY GABRIELA 4 3 2 5
UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RODRIGUEX DE
3866 MENDOZA DE AMAZONAS 4 3 4 3
3867 UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES 3 4 3 4
3849 LABORATORIO COSTERO DE TUMBES 5 4 2 5
3869 UNIVERSIDAD PRIVADA NORBERT WIENER SA 4 2 3 4
EMBRYOPERU SOCIEDAD ANONIMA CERRADA-
3851 EMBRYOPERU SAC 2 3 3 3
3853 MIGUEL GONZALES MARLENE 4 4 5 4
3872 INSTITUTO NACIONAL DE ENFERMEDADES NEOPLASICAS 2 5 3 3
3873 MANUEL ANTONIO DÍAZ MESCUA 3 2 5 5
3858 PROGRAMA NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA 4 4 3 2
3859 UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN 2 3 5 2
3860 INSTITUTO DE ENFERMEDADES NEOPLASICAS 3 4 3 3
3862 UNIVERSIDAD NACIONAL DE JULIACA 4 4 3 4
3863 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS 5 2 3 2
3864 UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA 4 2 2 2
3865 CLAUDIO AUGUSTO SAN MARTIN SUAREZ 2 4 4 5
RESULTADO DE PUNTAJE FINAL 3.3 3.3 3.5 3.4
Según los registros obtenidos del periodo 2019, podemos observar los
resultados y analizarlos por pregunta realizada para un mejor entendimiento de los
puntos a mejorar.
92
Tabla 34: Resultados de encuestas obtenidas de enero - mayo 2019.

nro. Puntos de evaluación - Asignar puntaje de 1 a 5 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Promedio
Atención a sus consultas (Recepción de
P1 pedidos, sobre el estado de los pedidos, 2.8 3.7 3.5 4.3 3.3 3.5
tiempo de entrega, precios, etc.)
Prontitud en la entrega (¿los productos son

P2 2.5 2.4 2.5 3.0 3.3 2.7
entregados dentro del tiempo establecido?)
Cumplimiento de solicitud (¿cumple con

P3 todas las cantidades y especificaciones 4.0 4.2 3.9 3.9 3.5 3.9
solicitadas para cada pedido?)
Soporte técnico (acompañamiento y asesoría

P4 2.8 2.5 3.5 3.4 3.4 3.1
técnica fiable y oportuna)
Fuente: Elaboración Propia.
Tabla 35: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo enero-2020

Calificación enero 2020
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
FUNDACION PARA EL DESARROLLO
4790 AGRARIO 5 5 5 2
4757 BLAMATORS S.A.C. 5 4 4 5
4786 JOHNAN JACK AYLLON DE LA CRUZ 5 3 5 2
4794 CARMEN LISSETTE VELASQUEZ CASTILLO 5 5 5 5
4748 MINIMETALLURGY S.A.C. 4 5 4 2
4743 HANCCO CALCINA WILBER 4 4 5 3
4741 ONCOGENOMICS S.A.C. 5 4 5 2
4739 EMBRYOPERU S.A.C. 4 5 5 5
LABORATORIOS MEDICOS ALBERTO YUEN Y
4738 GUILLERMO RIOS 4 5 5 4
4737 EL GANADERO GENETICS EIRL 4 5 5 2
4736 ARAMBULO RIOS CARLOS PAUL 5 4 4 3
4733 JOSE PABLO MELENDEZ VELASQUEZ 4 5 5 2
LABORATORIO TECNOLOGICO DEL PERU
4802 SAC 5 4 4 5
MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE SAN JOSE DE
4798 LOURDES 5 5 5 5
4795 GANADERA SAN JOSE DEL MONTE S.A.C. 5 4 5 4
ORGANISMO NACIONAL DE SANIDAD
4782 PESQUERA 4 3 4 5
4734 INNOVACION GANADERA S.A.C. 5 3 5 5
4755 AGROVETERINARIA AGROSOLUCION 5 5 5 5
4753 VILLANUEVA RAMOS JOSE MARIA 5 4 4 4
4768 TAMESIS ADVISORS S.A.C. 4 3 5 5
4779 WAKAPAMPA S.A. 5 4 4 4
4784 ESMERALDA CORP S.A.C. 5 5 5 5
4777 SERVYAGRO E.IR.L. 4 4 4 4
93
Tabla 36: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo febrero-2020

Calificación febrero 2020
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
4873 SELECTA GENETICA Y BIOTECNOLOGIA S.A.C. 5 4 5 3
LABORATORIO DE BIOTECNOLOGIA ANIMAL
4808 VICTORIA S.A.C. 4 5 5 3
4866 INVERSIONES NORVET SAC 5 4 4 5
4863 UNIVERSIDAD NACIONAL CIRO ALEGRIA 4 5 5 5
4862 LABORATORIO AGRICOLA BIASTER S.A.C. 4 5 5 3
4861 2R COMPANY 5 5 4 5
INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION
4859 AGRARIA - INIA 4 4 5 4
CENTRO DE REPRODUCCION HUMANA DE LIMA
4805 S.A.C. 5 4 4 2
4856 CORPORACION SAN SIMON S.A.C. 5 3 5 4
4850 ELARD JESUS VELASQUEZ 5 4 4 4
4848 FUNDACION PARA EL DESARROLLO AGRARIO 5 4 4 5
UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA
4811 MOLINA 5 5 5 4
4814 YURAKPAMPA S.A. 5 4 5 3
4840 NEGOCIOS SEÑOR DE LUREN S.A.C. 4 4 5 4
4815 REPRESENTACIONES ENRIQUE EIRL 4 4 5 4
4837 INKA GENETICS S.R.L. 5 5 5 4
4827 PEZBIOTEC S.A.C. 4 4 4 5
4835 SELECT SIRES PERU SA 4 4 5 3
4834 ALICORP S.A.A. 5 4 5 4
4833 SGS DEL PERÚ S.A.C 5 5 4 4
4831 MELENDEZ VELASQUEZ JOSE PABLO 4 4 5 4
4830 JOSE LUIS CHUQUIMENAGO 4 5 4 5
94
Tabla 37: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo marzo-2020

Calificación marzo
OCIM Cliente 2020
P1 P2 P3 P4
4875 LUIS RODRIGUEZ DELFIN 4 5 5 5
4876 UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA-UNALM 5 4 4 5
4878 MARIA LOURDIS BUSTAMANTE VASQUEZ 4 5 5 4
4879 NEGOCIOS SEÑOR DE LUREN SAC 5 4 4 4
4883 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- INIA 4 5 5 5
4892 WAKAPAMPA SA 4 5 5 5
4893 ILVA SRL 5 4 5 4
4894 BIOGEN PERU SAC 4 4 5 5
UNIVERSIDAD NACIONAL TORIBIO RORDIGUEZ DE MENDOZA DE
4896 AMAZONAS 4 5 5 5
4899 ANDERSON MENDOZA SIFUENTES 5 5 5 4
4905 UNIVERSIDAD PERUANA CAYETANO HEREDIA-UPCH 4 5 5 5
4909 GANADERA SAN JOSE DEL MONTE SAC 5 4 5 4
4913 BIOSERVICE CONSULTING & LABORATORY EIRL 5 4 5 5
4914 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS-UNMSM 4 5 5 4
4915 UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS- FMV 4 5 5 4
4939 SENASA-PRODESA 5 4 4 4
INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- EEA VISTA
4935 FLORIDA 4 5 5 4
4930 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- EEA DONOSO 5 4 5 5
4925 GANADERIA SAN JOSE DEL MONTE SAC 4 5 4 4
4934 JOSE MANUEL DELGADO 4 5 4 4
95
Tabla 38: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo abril-2020

Calificación abril 2020
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
4942 INSTITUTO DE BIOLOGIA DEL SUELO SAC 4 4 5 4
INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- EEA
4944 ILLPA PUNO 5 4 5 5
4946 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- INIA 5 4 4 5
4953 GOBIERNO REGIONAL DE APURIMAC 4 5 4 4
4955 DIANA MARISOL SALGUERO MELENDEZ DE SOLOGUREN 4 4 4 4
4941 PERU COMPRAS 5 2 4 4
4954 REPRESENTACIONES ROBINSON 2000 EIRL 5 1 4 5
4956 UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL SUR- UCSUR 4 1 5 5
4961 LACTEA SA 5 4 5 4
4952 INSTITUTO NACIONAL DE SALUD- INS 5 4 4 4
4964 LABTECH PERU SAC 5 5 4 5
4967 JHORECK SUAREZ MEZA 4 4 5 4
INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- EEA
4969 SANTA ANA 4 2 5 5
4957 ONCOGENOMICS SAC 4 1 5 4
4966 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- CANAAN 4 1 4 4
4947 INSTITUTO NACIONAL DE INNOVACION AGRARIA- BAGUA 4 2 4 4
4951 UNIVERSIDAD PRIVADA DEL NORTE - UPN 4 4 4 5
96
Tabla 39: Resultados de encuesta– MRS-F13 periodo mayo-2020

Calificación mayo 2020
OCIM Cliente
P1 P2 P3 P4
4970 ANA ESTHER CONSUELO ALFARO ZELADA 5 5 5 5
4971 ORGANISMO NACIONAL DE SANIDAD PESQUERA - SANIPES 5 4 4 5
4972 ENRIQUE ESPEJO RODRIGUEZ 4 5 4 5
4985 BIOGEN PERU SAC 4 5 5 4
4986 AUTORIDAD AUTONOMA DE MAJES 4 5 4 4
4987 INCA BIOTEC SAC 5 5 5 5
4989 MICAELA PIAGGIO NIETO 4 5 5 4
4990 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO PUNO 4 4 4 4
5010 SERVICIO INTEGRAL AL PRODUCTOR AGROPECUARIO SRL 4 4 5 5
4998 YAHAN CARLOS PLAZA IBAÑEZ 4 4 4 5
4999 INNOVACION GANDERA SAC 4 5 5 5
5013 CORPORACION SAN SIMON SAC 4 5 5 5
5001 FORMA LECHERA Y GENES DEL PERU EIRL 4 5 4 5
5002 HUGO CABALLERO CARDENAS 4 5 4 5
5004 CESAR MAURO OSORIO ZAVALA 4 4 5 5
5014 MARIA LOURDIS BUSTAMANTE VASQUEZ 5 4 5 5
5006 LEONIDAS ORTIZ CRUZ 5 5 5 4
5007 CARMEN AURORA ROJAS 5 5 5 5
5008 NESTOR FERNANDO VILLAR CABANILLAS 5 4 5 4
Tabla 40: Resultados de encuestas obtenidas de enero - mayo 2020.

Nro. Puntos de evaluación - Asignar un puntaje del 1 al 5 Enero Febrero Marzo Abril Mayo Promedio
Atención a sus consultas (recepción de pedidos,
P1 sobre el estado de los pedidos, tiempo de entrega, 4.6 4.5 4.4 4.4 4.4 4.5
precios, etc.)
Prontitud en la entrega (¿los productos son

P2 4.3 4.4 4.6 3.3 4.6 4.2
entregados dentro del tiempo establecido?)
Cumplimiento de solicitud (¿cumple con todas las

P3 cantidades y especificaciones solicitadas para 4.7 4.7 4.7 4.4 4.7 4.6
cada pedido?)
Soporte técnico (acompañamiento y asesoría

P4 3.8 4.0 4.4 4.5 4.7 4.3
técnica fiable y oportuna)
97
Objetivo: Mejorar las competencias del personal
Indicador: Cumplimiento de programa de capacitación / Anual
Meta: 80% de personal capacitado en temas del servicio, programados
Obtenido a la fecha: Enero: cumplido; Febrero: cumplido; Marzo: por cumplir.

Total, personas programadas 12. Total, personas capacitadas: 10 (83.3%).
Ilustración 33: Formato de programación de capacitación anual.
Objetivo: Mejorar los procesos de gestión de la empresa
Indicador: Cumplimento de metas en ventas (ventas por vendedor)
Meta: La empresa ha establecido como meta de ventas superar en un 10% mensual

el promedio de ventas obtenidos durante los últimos 3 años (2017, 2018, 2019),
el cual asciende a S/ 7,334,498.80. Por lo que se estableció que según el número
de vendedores (actualmente cuenta con 7 vendedores, sin incluir a los gerentes
que ocasionalmente realizan ventas para la empresa).
El valor de venta mínima por mes es de S/ 96047.008, se debe hacer

seguimiento y control con la finalidad de alcanzar la meta propuesta de S/
8,067,948.68 en venta anual.
98
Obtenido a la fecha: A la fecha del control 2020 (enero, febrero, marzo, abril,
mayo) se cuenta con el siguiente registro de ventas atendidas y por atender:
Tabla 41: Resumen de ventas enero - mayo 2019-2020

Resumen Enero-2020 Febrero-2020 Marzo-2020 Abril-2020 Mayo-2020
Monto S/ 274,297.60 S/ 381,671.35 S/ 514,139.97 S/ 1,384,012.04 S/ 305,675.66
Resumen Enero-2019 Febrero-2019 Marzo-2019 Abril-2019 Mayo-2019
Monto S/ 212,826.97 S/ 672,720.57 S/ 308,131.48 S/ 352,449.07 S/ 1,186,287.54
Tabla 42: Reporte de ventas enero - mayo (2020-2019)
Estado-2019 Monto Estado-2020 Monto

Atendido S/ 2,732,415.63 Atendido S/ 2,859,796.62
Tabla 43: Reporte de ventas por vendedor de enero - mayo (2020-2019)
Vendedor Enero-2020 Febrero-2020 Marzo-2020 Abril-2020 Mayo-2020 TOTAL
MANUEL S/33,046.00 S/21,014.10 S/14,308.00 S/43,546.00 S/88,557.60 S/200,471.70
CRISTEL S/47,649.60 S/293,410.41 S/41,445.00 S/98,381.00 S/18,569.00 S/499,455.01
ERNESTO S/700.00 S/0.00 S/2,800.00 S/9,240.00 S/2,910.00 S/15,650.00
MARILU S/8,037.00 S/0.00 S/15,085.76 S/972,931.84 S/90,483.01 S/1,086,537.61
INES S/85,655.00 S/37,526.00 S/29,250.44 S/51,236.00 S/65,222.00 S/268,889.44
CLAUDIA S/63,620.00 S/2,919.84 S/260,791.00 S/15,276.00 S/1,750.00 S/344,356.84
RODRIGO S/5,426.00 S/0.00 S/117,660.11 S/0.00 S/14,000.00 S/137,086.11
NIEVES S/30,164.00 S/26,801.00 S/29,884.66 S/193,401.20 S/21,789.06 S/302,039.92
ARTURO S/0.00 S/0.00 S/0.00 S/0.00 S/0.00 S/0.00
VICTOR R. S/0.00 S/0.00 S/2,915.00 S/0.00 S/2,394.99 S/5,309.99
Vendedor Enero-2019 Febrero-2019 Marzo-2019 Abril-2019 Mayo-2019 TOTAL
ARTURO S/5,532.20 S/1,300.00 S/346.00 S/2,833.00 S/6,421.00 S/16,432.20
ERNESTO S/78,980.00 S/20,965.00 S/10,965.02 S/31,360.01 S/236,010.01 S/378,280.04
CRISTEL S/53,755.77 S/309,050.02 S/36,767.34 S/122,091.70 S/107,402.50 S/629,067.33
INES S/44,434.00 S/217,203.55 S/122,428.00 S/76,210.75 S/611,497.00 S/1,071,773.30
MANUEL S/15,510.00 S/3,360.00 S/23,500.00 S/0.00 S/55,335.60 S/97,705.60
MARILU S/5,446.00 S/3,300.00 S/85,203.00 S/36,402.00 S/43,117.00 S/173,468.00
NIEVES S/0.00 S/100,527.00 S/20,165.12 S/58,937.00 S/49,730.32 S/229,359.44
RODRIGO S/9,169.00 S/1,940.00 S/6,338.00 S/5,692.60 S/1,300.00 S/24,439.60
VERONICA S/0.00 S/0.00 S/2,419.00 S/18,922.01 S/75,474.11 S/96,815.12
YACORY S/0.00 S/15,075.00 S/0.00 S/0.00 S/0.00 S/15,075.00
El cliente, en cada venta (u otra frecuencia) reporta la conformidad de la
entrega del servicio (venta de equipos, mantenimiento, instalaciones, otros). Esto
se realiza para la mayoría de los clientes pertenecientes al sector Estatal y
universidades privadas.
99
Ilustración 34: Constancia de cumplimiento de la prestación
Indicador: Cumplimento de la revisión de las quejas.
Las quejas, a la fecha, se resuelven de manera inmediata y con aceptación del

cliente:
06 quejas que proceden, 06 quejas resueltas.
Ilustración 35: Resumen de quejas 2019 y 2020

Ene-19 8 S/ 161,363.00
Feb-19 14 S/ 619,040.41
Mar-19 16 S/ 118,103.13
Abr-19 9 S/ 60,814.00
May-19 10 S/ 45,532.32
Ene-20 3 S/ 31,164.00
Feb-20 3 S/ 21,435.01
Mar-20 0 S/ 0.00
Abr-20 0 S/ 0.00
May-20 0 S/ 0.00
100
En el anexo 4, se puede observar el registro y control de las quejas recibidas

durante los meses de enero y febrero del presente año (2020).
Indicador: Cumplimento de las importaciones y entregas de ítems a tiempo.
De acuerdo al indicador se procedió a registrar y evaluar el nivel de retrasos

que ha tenido la empresa para completar los pedidos de importaciones y en su
defecto el compromiso de entrega que asume en cada venta realizada.
En la siguiente tabla se muestra la cantidad de retrasos que ha tenido la empresa

durante el año 2020, la cual ha sido clasificada por niveles correspondientes a
cantidad de días en que se generó la demora o incumplimiento de entrega del ítem.
Además, para validar la información se muestra el comparativo conforme al

periodo anterior teniendo como constante el mismo mes del año anterior en que
se recolecto la información del año 2020, el cual registro un total de 280 pedidos
durante los 05 primeros meses del año 2020 a diferencia del año 2019 que registro
354 pedidos durante los meses de enero a mayo.
Tabla 44: Retrasos de entrega del año 2020 y 2019
2020 % 2019 %
Retraso hasta 15 días 23 27% Retraso hasta 15 días 104 51%
Retraso más de 60 días 31 36% Retraso más de 60 días 40 20%
Tabla 45: Porcentaje de retraso registrado durante enero - mayo (2019-2020).
Año 2020 Año 2019

Atendido 280 Atendido 354
% De retraso 30.36% % De retraso 57%
101
Tabla 46: Data de retrasos registrados durante el año 2020

OCIM Fecha F.e. real Retraso OCIM Fecha F.e. real Retraso
4734 ENERO 6/2/20 -4 4922 MARZO 10/7/20 -105
4735 ENERO 21/1/20 -10 4923 MARZO 9/6/20 -78
4740 ENERO 12/2/20 -7 4924 MARZO 9/6/20 -83
4742 ENERO 18/2/20 -32 4926 MARZO 14/4/20 -19
4744 ENERO 2/6/20 -101 4927 MARZO 14/4/20 -19
4763 ENERO 13/2/20 -18 4928 MARZO 6/5/20 -46
4782 ENERO 24/1/20 -1 4929 MARZO 14/4/20 -19
4783 ENERO 27/2/20 -35 4931 MARZO 1/4/20 -4
4786 ENERO 28/1/20 -1 4932 MARZO 26/5/20 -61
4787 ENERO 28/1/20 -1 4933 MARZO 18/5/20 -29
4791 ENERO 6/2/20 -4 4936 MARZO 23/7/20 -82
4792 ENERO 13/2/20 -16 4937 MARZO 3/6/20 -26
4796 ENERO 9/3/20 -10 4938 MARZO 2/6/20 -44
4807 FEBRERO 20/4/20 -17 4941 ABRIL 3/6/20 -22
4809 FEBRERO 10/6/20 -97 4947 ABRIL 3/6/20 -36
4828 FEBRERO 25/2/20 -7 4948 ABRIL 26/5/20 -9
4844 FEBRERO 28/2/20 -7 4952 ABRIL 30/4/20 -4
4847 FEBRERO 25/6/20 -92 4954 ABRIL 11/8/20 -124
4849 FEBRERO 13/5/20 -58 4956 ABRIL 2/7/20 -60
4874 FEBRERO 11/6/20 -64 4957 ABRIL 16/7/20 -44
4881 MARZO 26/5/20 -39 4965 ABRIL 30/7/20 -53
4885 MARZO 18/5/20 -44 4966 ABRIL 29/7/20 -45
4886 MARZO 18/5/20 -44 4969 ABRIL 11/8/20 -58
4887 MARZO 18/5/20 -24 4973 MAYO 20/5/20 -10
4889 MARZO 29/5/20 -39 4976 MAYO 16/7/20 -4
4891 MARZO 6/8/20 -108 4977 MAYO 7/9/20 -105
4895 MARZO 9/6/20 -50 4978 MAYO 30/6/20 -25
4897 MARZO 15/5/20 -39 4979 MAYO 25/6/20 -69
4898 MARZO 30/9/20 -160 4980 MAYO 10/7/20 -41
4900 MARZO 10/8/20 -93 4981 MAYO 13/7/20 -36
4901 MARZO 25/6/20 -107 4984 MAYO 20/10/20 -131
4903 MARZO 20/7/20 -102 4991 MAYO 17/8/20 -65
4904 MARZO 20/7/20 -103 4997 MAYO 7/7/20 -23
4906 MARZO 10/6/20 -21 5003 MAYO 18/6/20 -1
4907 MARZO 17/7/20 -104 5015 MAYO 10/7/20 -15
4908 MARZO 26/5/20 -42 5016 MAYO 23/7/20 -32
4910 MARZO 11/3/20 -1 5018 MAYO 22/5/20 -15
4911 MARZO 12/3/20 -2 5022 MAYO 15/7/20 -21
4912 MARZO 15/5/20 -36 5025 MAYO 27/7/20 -56
4917 MARZO 12/6/20 -53 5032 MAYO 10/7/20 -4
4920 MARZO 31/3/20 -8 5036 MAYO 15/7/20 -18
4921 MARZO 29/5/20 -67 5040 MAYO 28/8/20 -56
Fuente: Elaboración propia. 5042 MAYO 9/7/20 -6

102
Los resultados de la evaluación de los indicadores, demuestran el cumplimiento de

los objetivos de la calidad.
La documentación del SGC se está aplicando, así como los controles y registros que
los evidencian. El volumen de trabajo está aumentando y las capacitaciones se
programarán a partir del segundo semestre del año 2020 para el periodo 2021.
En la auditoría interna, se hacía una entrevista personal a cada trabajador de la

empresa y de esta manera conocer las condiciones en que realizaba sus actividades; el
objetivo era lograr concientizar al trabajador de las oportunidades de mejora que
brindaba la auditoria.
La fase de cierre de la auditoria viene con la programación de la fecha de levante

de observaciones y su posterior cierre. Los resultados eran distribuidos al personal
auditado, así como su jefe inmediato de área para que tenga conocimiento.
Ilustración 36: Informe de auditoría

103
Ilustración 37: Informe de auditoría parte 2
Ilustración 38: Informe de Revisión por la Dirección

104
Ilustración 39: Informe de Revisión por la Dirección Parte 2
actuar.
Llegado a este punto de la implementación, se daba por finalizado las auditorias,

programe una reunión con las jefaturas para presentar los resultados obtenidos y dar
los lineamientos de los siguientes pasos a seguir, dada la coyuntura se utilizó una
plataforma virtual para concretar dicha reunión.
Ilustración 40: Reunión de Mased Representaciones S.A.C. a través de Zoom

105
Sobre las No conformidades detectadas, procedí a elaborar las acciones correctivas

pertinentes. En el informe de auditoría se observó la ausencia de un procedimiento
para el caso de acciones para abordar riesgos y oportunidades, punto importante dentro
de la normativa por lo que elabore el procedimiento requerido para este requisito.
Ilustración 41: Procedimientos de acciones para abordar riesgos y oportunidades
Ilustración 42: Diagrama de Gantt 3ra Etapa
El país afronta una crisis sanitaria la cual repercute en las gestiones de todas las
empresas. por disposición del gobierno mediante mandato ministerial según resolución
ministerial n° 239-2020-minsa y sus modificatorias según resolución ministerial n°
265-2020-minsa y n° 283-2020-minsa, solicito a todas las empresas implementar
dentro de su gestión un plan para la vigilancia, prevención y control de covid-19 en el
trabajo basados en el documento técnico: "lineamientos para la vigilancia de la salud
de los trabajadores con riesgo de exposición a covid-19” para que puedan continuar
con sus operaciones de lo contrario no estarían autorizados y se harían acreedores a
una sanción de acuerdo a lo que la ley establezca.
106
Ilustración 43: Plan para la vigilancia prevención y control de covid-19 en el trabajo.
Ilustración 44: Constancia de aprobación del plan de vigilancia de Mased

Fuente: Ministerio de Salud.

107
Culminado el proyecto de implementación, gracias al apoyo y compromiso de la alta

gerencia y sus colaboradores, es necesario programar su mantenimiento y revisión como
está planificado, 01 vez por año en el mes de enero. Por lo tanto, su próxima revisión será
en enero del 2021.
108
ANALSIS Y RESULTADOS
Satisfacción del cliente
El resultado obtenido de la medición de satisfacción del cliente a través de los

procedimientos de post venta implementados, indica que luego de implementado el
sistema de gestión de la calidad, se pudo registrar una mejora considerable durante los
primeros meses de trabajo.
Tabla 47: Resultados de Encuesta durante el año 2019 y 2020.
Nro Puntaje 2019 Puntaje 2020 Mejora

P1 3.5 4.5 28%
P2 2.7 4.2 56%
P3 3.9 4.6 19%
P4 3.1 4.3 38%
Tabla 48: Valoración de la encuesta

Calificación - Puntaje
Excelente (5) Muy Bueno (4) Bueno (3) Regular (2) Deficiente (1)
El P1, muestra un incremento del 28% con respecto al año anterior y representa que la
empresa ha mejorado su nivel de respuesta frente a las consultas y pedidos de los clientes.
El P2, muestra un incremento del 56% con respecto al año anterior demostrando que
tiene una percepción favorable en el compromiso de entrega en sus clientes.
El P3, muestra un incremento del 19% con respecto al año anterior, lo cual indica que
la empresa cumple con las especificaciones solicitadas por sus clientes, demostrando que,
aunque tenga un puntaje aceptable aún puede seguir mejorando.
El P4, muestra un incremento del 38% con respecto al año anterior demostrando que
tiene una percepción favorable del servicio técnico que ofrece la empresa a sus clientes.
Cumplimiento de metas en ventas
La meta mensual impuesta por la empresa es de S/ 96,047.008 por cada vendedor (07
vendedores), en ese sentido debería tener por cada mes del año la suma de S/ 672329.057.
109
Tabla 49: Proyección de ventas elaborado para el 2020.
Proyección de ventas para el año 2020

Enero S/ 672,329.06
Febrero S/ 672,329.06
Marzo S/ 672,329.06
Abril S/ 672,329.06
Mayo S/ 672,329.06
Junio S/ 672,329.06
Julio S/ 672,329.06
Agosto S/ 672,329.06
Setiembre S/ 672,329.06
Octubre S/ 672,329.06
Noviembre S/ 672,329.06
Diciembre S/ 672,329.06
Total S/ 8,067,948.68
Tabla 50: Resultados de ventas registrados de enero – mayo del 2020.

Meta Mensual Enero-2020 Febrero-2020 Marzo-2020 Abril-2020 Mayo-2020
S/ 672,329.06 S/ 274,297.60 S/ 381,671.35 S/ 514,139.97 S/ 1,384,012.04 S/ 305,675.66
Cumplimiento 41% 57% 76% 206% 45%
El análisis general muestra que la empresa no está logrando cumplir con la meta
mensual propuesta, el resultado general indica que solo ha logrado cumplir el 85% de la
meta consolidada al mes de mayo, para mayor referencia se muestra la tabla 51, donde el
valor de venta alcanzado es de S/ 2,859,796.62 al mes de mayo, quedando un saldo de S/
501,848.68 por alcanzar en los próximos meses.
Tabla 51: Nivel de Ventas alcanzado al mes de mayo del 2020.

Meta al mes de mayo S/ 3,361,645.30
Valor de venta hasta mayo S/ 2,859,796.62
Cumplimiento 85%
El presente análisis está condicionado debido a que se encuentra afectado por la

emergencia sanitaria que afronta el país, muchas empresas debido a la incertidumbre
decidieron esperar las acciones del gobierno lo cual afecto a las ventas de la empresa.
110
Cumplimiento de reducción de retrasos
La empresa registraba el año anterior durante los primeros 5 meses un 57% de retrasos
con respecto a la cantidad de pedidos atendidos.
Tabla 52: Resultados de retrasos registrados durante enero – mayo (2019 – 2020).
Año 2020 Indicador Año 2019 Indicador %
Atendido 280 Atendido 354 21%
% Retraso 30.36% % Retraso 57% 53%
En el año 2020 se registró una disminución del 21% en la cantidad de pedidos

atendidos con respecto al año anterior, por otro lado, se registró una reducción de retrasos
en un 53% en comparación al año anterior.
Ambos resultados muestran el buen trabajo que se viene realizando y se debe continuar
para lograr una mejora general mes a mes, teniendo en cuenta que el país afronta una
crisis sanitaria global y muchas empresas nacionales e internacionales han detenido sus
operaciones comerciales.
Cumplimiento de absolución de quejas
Durante el año 2019, en los meses de enero registro 08 quejas de sus clientes y en febrero
registro 14 quejas de sus clientes, lo cual representa un factor negativo que afecta a la
imagen de la empresa. Por otro lado, tenemos los tres meses siguientes 16, 9 y 10 quejas
detectadas respectivamente.
Tabla 53: Registro de quejas del año 2019 y 2020

Año Año 2020 Año 2019 Indicador
Enero 3.00 8 63%
Febrero 3.00 14 79%
Marzo 0.00 16 100%
Abril 0.00 9 100%
Mayo 0.00 10 100%
Una vez implementado el sistema de gestión de la calidad se registró para el año 2020
durante enero y febrero 3 quejas por mes, demostrando una reducción positiva del 63%
con respecto al mes de enero y un 79% de reducción positiva para el mes de febrero.
111
Sin embargo, no es adecuado que la empresa registre las quejas de sus clientes, lo ideal
es que los procedimientos funciones en todos los aspectos y garanticen la satisfacción de
todos sus clientes.
Obtener estos resultados permiten a la empresa revisar los procedimientos actuales y

proponer mejorar que ayuden a promover la mejora de continua de los procesos de la
empresa, además por el lado positivo se puede evidenciar la capacidad de respuesta que
tiene la empresa frente a las inconformidades de sus clientes al absolver las mismas en el
menor tiempo posible.
Durante los 3 meses siguientes tenemos un registro de quejas del 0%, sin embargo, el
análisis está condicionado porque el país se encuentra enfrentando una emergencia
sanitaria donde muchas empresas han detenido sus operaciones comerciales, sobre todo
aquellas que no están relacionadas al sector salud.
Cumplimiento de la planificación del proyecto
El proyecto de implementación se realizó en 3 etapas que tuvo una duración de 174 días
donde se vieron los puntos de: planeamiento y diseño del sistema, implementación,
capacitación y presentación de nuevos modelos de la organización, verificación
respaldada por auditorías internas, bajo la supervisión del jefe de calidad (quien suscribe
el presente documento).
El costo del proyecto en la primera etapa (hito 1) fue de S/ 7,879.83, en la segunda y

tercera etapa (hito 2 y 3) fue de S/ 28,000. Lo cual ascendió a un total de S/ 35,879.83.
Con respecto a los procesos de la empresa, diseñe un diagrama de flujo y a la vez un

documento donde redacte paso a paso el flujo de la empresa para facilitar su comprensión,
me enfoque en crear sinergia entre las áreas y en la reducción de tiempo, eliminando la
duplicidad de actividades.
112
Ilustración 45: Flujo Nuevo de Mased Representaciones S.A.C. - Parte 1

113
Ilustración 46: Flujo Nuevo de Mased Representaciones S.A.C. - Parte 2

114
Ilustración 47: Flujograma Actual de Mased Representaciones S.A.C.

115
Como complemento diseñe un manual operativo del sistema ERP utilizado por la
empresa y que carecía de información por parte de la empresa que ofreció el sistema.
Ilustración 48: Guía rápida de sistema horizonte
Con respecto a la parte de Calidad, elabore un mapa de procesos en base a las

características particulares de la empresa y elabore la caracterización de los 10 procesos
internos de la empresa, dentro de la caracterización incluí los diagramas de flujo y
diagramas analíticos de procesos según lo merecía.
Análisis de rentabilidad
Para evaluar el análisis de rentabilidad de este proyecto, debemos enfocarnos en la

cantidad de tiempo perdido o retrasos ocasionados por problemas en una mala gestión de
los procesos.
Además de incluir las sanciones que la empresa debe hacerse responsable por el
incumplimiento de los acuerdos comerciales que tiene con sus clientes.
116
Como he demostrado las penalidades por retrasos en las entregas de equipos o

instrumentos ascienden al 10% del valor de compra total. Por lo que es de gran
importancia considerar la planificación y prevención para no incurrir en estos gastos
adicionales.
El año 2019 la empresa registro una sanción monetaria de S/ 26,234.42. El costo de

inversión del proyecto ascendió a un S/ 35,879.83, por lo que, si nos detenemos a evaluar
únicamente en base a la erradicación completa de las sanciones impuestas por
incumplimiento de plazos comerciales, el monto sancionable se convertiría en un ingreso
para la empresa por lo que el proyecto resulta económicamente viable.
Tabla 54: Flujo de Caja para 3 años
Años Año 0 Año 1 Año 2 Año 3

Ingreso S/ 26,234.42 S/ 26,234.42 S/ 26,234.42
Inversión (-) S/ -35,879.83
Flujo de caja S/ -35,879.83 S/ 26,234.42 S/ 26,234.42 S/ 26,234.42
Flujo de caja
acumulado S/ -35,879.83 S/ -9,645.41 S/ 16,589.01 S/ 42,823.43
Fuente elaboración propia.
Calculando la TIR de este proyecto obtenemos un 11%, asumiendo que los ingresos
por penalidades no sean menores a S/ 26,234.42 por un periodo de 3 años (tiempo
estimado en que la normativa internacional es actualizada).
determinación del Costo / Beneficio.
Hallando el costo beneficio que hemos calculado nos indica que por cada sol invertido
por la empresa representa un ahorro de 3.66 soles, como vera en la ecuación N° 1.
Ecuación 1: Costo / Beneficio

26234.42𝑥3
𝐵/𝐶 =
35879.83
El cálculo se hizo de la siguiente manera: ahorro anual S/ 26,234.42 multiplicado

por 3 años resulta S/ 78,703.26 y está a la vez se divide por la inversión que es de S/
35879.83 nos resultaría S/ 2.19.
117
tiempo de retorno de la inversión.
A continuación, se verá el cálculo de la tasa de retorno que nos dirá en cuanto tiempo
retornará nuestros gastos en la inversión de la mejora, así sabremos cuanto tiempo
demorará para su retorno
Ecuación 2: Tiempo de retorno de la inversión

𝐵 26234.42
𝑇𝐼𝑅 = = = 1.36766
𝐶 35879.83
La tasa de retorno que hemos calculado nos indica que la inversión lo recuperamos
a un plazo de 1.37 años y eso representa a 16 meses y 13 días. Como se ve en la
ecuación 2.
Mejora de la Competitividad
Mased Representaciones S.A.C. Inicio con la representación de dos marcas reconocidas

en el campo de la reproducción animal “Agtech inc (USA) y Minitube GmBh (Alemania),
durante sus primeros años eran su actividad medular. Posteriormente tomo la iniciativa
de abarcar nuevos mercados dentro del campo de la biología molecular, para ello requería
la representación de nuevas marcas que le permitan la exclusividad en dicho mercado.
Estas marcas deberían ser altamente reconocidas para tener una mayor competitividad
frente a las empresas competidoras del mercado nacional.
Al horizonte donde apunto Mased Representaciones S.A.C. fue:
Bio-rad (USA): En 1952, David y Alice Schwartz comienzan Bio-Rad en una

cabaña Quonset de 1,600 pies cuadrados en Berkeley, California, que ofrece productos
y servicios de ciencias biológicas para identificar, separar, purificar y analizar
materiales químicos y biológicos. Actualmente sus ingresos superaron los $ 2.1 mil
millones en 2017 y cuenta con más de 8000 empleados.
Promega (USA): Tiene 40 años de apoyo a científicos como líder mundial en

biotecnología. Promega es un proveedor central en la lucha contra COVID-19, sirve a
laboratorios de investigación, farmacéuticos y de diagnóstico desarrollando kits de
prueba e investigando opciones de tratamiento.
118
Obtener la representación de estas marcas con gran referencia mundial, líderes en su

mercado fue un proceso basado en los requisitos de cada empresa y uno de los principales
es el enfoque de gestión que debe tener su distribuidor y más aún si están alineados a los
Sistemas de gestión de calidad ISO 9001.
Actualmente se avanzó mucho con las empresas al enviar toda la información que han
solicitado y sobre todo los flujos de trabajo elaborados en el presente trabajo.
obtención de la representación de Marcas Lideres en el mercado.
Ilustración 49: Distribuidor autorizado en la web del proveedor.
Fuente: Promega Corp. (01 de marzo de 2020) Distribuidor autorizado, recuperado de

https://worldwide.promega.com/support/contact-promega/
119
Ilustración 50: Distribuidor autorizado en la web del proveedor.
Fuente: Bio-rad (01 de marzo de 2020) distribuidor autorizado, recuperado de

https://www.bio-rad.com/es-pe/contact-us
Actualmente ambas empresas son proveedores principales en la lucha contra COVID-

19, sirve a laboratorios de investigación, farmacéuticos y de diagnóstico desarrollando
kits de prueba e investigando opciones de tratamiento.
Esto representa para Mased una gran oportunidad de ser parte de las empresas que
aportan con la lucha contra el COVID-19, a través de la distribución de los equipos y
suministros de los proveedores.
Actualmente MASED Representaciones S.A.C. ha colocado varios equipos que sirven

para el diagnóstico de COVID-19 a través de Perú Compras y en trabajo continuo con el
instituto nacional de salud.
120
Ilustración 51: Collage de fotos de instalación de equipos

121
Ilustración 52: Portada de RPP usando los equipos distribuidos por MASED
Fuente: RPP. (23 de junio de 2020), portada de rpp, recuperado de

https://elcomercio.pe/peru/puno-ya-puede-analizar-pruebas-moleculares-de-covid-19-
tras-recibir-certificacion-de-laboratorio-nnpp-noticia/
122
Recomendaciones
Es importante tener los tiempos de implementación controlados, se recomienda elaborar

un diagrama de GANTT el cual permitirá realizar revisiones periódicas del avance de la
implementación.
Es necesario contar con un personal que pueda asistir al coordinador de calidad y lo

apoye con la alimentación y actualización del sistema.
El sistema de gestión de calidad requiere de un control y seguimiento que permita

observar su nivel de desarrollo y efectividad, por lo cual se recomienda la utilización de
KPI’S basados en experiencias y conocimientos previos de la empresa donde se desarrolla
la implementación.
La capacitación constante del personal garantiza un óptimo desarrollo y

mantenimiento de la implementación del sistema de gestión de calidad, se recomienda
elaborar una programación anual de capacitaciones.
Se recomienda implementar medidas de bioseguridad para la empresa, alineadas a las

disposiciones del gobierno, debido a la crisis sanitaria que afronta actualmente cada país.
Para la comprensión de los nuevos procedimientos a implementar se recomienda la

elaboración de diagramas de flujo que permitirán explicar de manera más detallada y
simple el flujo de trabajo. Además, se recomienda estandarizar todos los procesos para
optimizar los tiempos.
Las auditorías externas e internas durante el proceso de implementación son

fundamentales para lograr el éxito del proceso por lo que se recomienda su programación
y cumplimiento.
Conclusiones
Se concluye que hay una mejora considerable de acuerdo a los resultados de la encuesta
sobre la satisfacción del cliente.
Esto se obtuvo mediante una encuesta de satisfacción donde observamos que: hay una
mejora del 28% con respecto al año anterior en la capacidad de respuesta frente a
consultas y pedidos de clientes, se obtuvo una mejora del 56% con respecto al año anterior
demostrando que tiene una percepción favorable en el compromiso de entrega en sus
clientes, se obtuvo una mejora del 19% con respecto al año anterior lo cual indica que
123
Mased Representaciones SAC tiene una percepción en el cumplimiento de las

especificaciones solicitadas por sus clientes y se obtuvo una mejora de 38% con respecto
al año anterior evidenciando una percepción favorable de sus clientes sobre el servicio
técnico ofrecido.
Por otro lado, se registró una disminución del 21% en la cantidad de pedidos atendidos
con respecto al año anterior, donde se logró reducir la cantidad de retrasos en un 53%.
Con respecto a las quejas registradas durante enero y febrero del 2020 se observó una
reducción de 63% para enero y 79% para febrero de las quejas recibidas en el año 2019.
Los meses de marzo, abril y mayo no se registraron quejas debido a la emergencia

sanitaria que atraviesa el país. Sin embargo, el año 2019 tenemos un reporte de 16, 9 y 10
quejas recibidas respectivamente.
Con el formato MRS-F19 se logró medir el cumplimiento de las capacitaciones para

el personal de Mased Representaciones SAC, se han programado por el próximo semestre
06 capacitaciones referentes a las necesidades detectadas en favor de la mejora del SGC.
Se concluye que el personal de Mased está cumpliendo con las fechas de las
capacitaciones programadas para mejorar sus competencias.
Mased Representaciones SAC se ha fijado una meta de ventas por mes en S/

672,329.057, lo cual representa para el equipo de ventas una cuota mensual por cada
vendedor en S/ 96,047.008. Evaluando acumulativamente los 05 primeros meses que
utilizamos para el análisis, obtenemos un resultado de cumplimiento al 85%, lo cual
indica que estamos por debajo de lo proyectado en un 15%.
El reporte de ventas para enero, febrero y marzo nos indica que la empresa alcanzo el
41%, 57% y 76% de la meta proyectada.
El reporte de ventas para abril nos indica que la empresa alcanzo el 206% de la meta
proyectada, generando una gran recuperación sobre los meses anteriores.
El reporte de ventas para mayo nos indica que la empresa alcanzo el 45% de la meta
proyectada. Sin embargo, debemos resaltar que el país atraviesa una crisis sanitaria que
ha afectado a miles de empresas nacionales e internacionales provocando en algunas la
paralización de sus operaciones comerciales.
124
El éxito del proyecto se dio a través del cumplimiento de los objetivos propuestos en
un periodo de 174 días para la elaboración, implementación y difusión del SGC basado
en la normativa internacional ISO 9001:2015, utilizando la metodología de la mejora
continua de E. Deming, El ciclo PHVA para los procesos de Mased Representaciones
S.A.C.
Las actividades programadas en el proceso de implementación del sistema de gestión

de la calidad se detallan a continuación:
Basados en la metodología PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar). Se

emplearon para la primera etapa 20 días, donde se realizó la aceptación y
compromiso de gerencia para continuar con el proyecto, posteriormente se realizó
el levante de información área por área para poder hacernos una idea del
funcionamiento de la empresa, detectar sus procesos críticos y procesos mal
estructurados.
En la etapa siguiente se desarrolló la capacitación e implementación

documentaria donde se emplearon 66 días de constante trabajo, se diseñaron los
procedimientos e instructivos basados en la normativa internacional ISO
9001:2015, así como los manuales y formatos necesarios para sostener el sistema
de gestión de la calidad.
En la última etapa se realizó el seguimiento y medición de los resultados para

posteriormente programar las auditorias, esta etapa tuvo un tiempo de 88 días.
Se obtuvo una mejora sustancial en la calificación de los clientes sobre el

cumplimiento de sus requerimientos.
El sistema de gestión de calidad está demostrando su valor, al permitir controlar

y actuar frente a los resultados que se obtienen.
También se puso en evidencia la causa de la disminución en las ventas, la cual

señala el impacto negativo que se originaron por los conflictos políticos que
atravesó el país en el último trimestre del año anterior, así como el inicio de la
emergencia sanitaria en el primer trimestre del año actual.
En la parte de servicio técnico, el personal realizo sus labores de manera

ordenada y totalmente evidenciada, el desarrollo de los instructivos permitió a un
nuevo personal incorporarse rápidamente al flujo de trabajo implementado.
125
Respaldando la información la empresa solo registro durante los dos primeros

meses “6” quejas de los clientes con respecto al año anterior que obtuvo unas “22”
quejas, una reducción muy significativa y con un impacto positivo en el área.
Se diseño el mapa de procesos de la empresa estableciendo 4 procesos estratégicos, 5

procesos primarios y 4 procesos de soporte; así como la sinergia entre estos mismos para
lograr la satisfacción del cliente. En cada uno de los procesos se remarcó los responsables
directos, los elementos de entrada y salida.
Se elaboro la caracterización de los 10 procesos internos de la empresa, dentro de la

caracterización se incluyó los diagramas de flujo y en diagramas analíticos de procesos
según lo merecía. Todo con la finalidad de dar a conocer los procesos que engloba la
empresa.
Así mismo lograr la concientización de todo el personal de la empresa y rol dentro de

ella en pro de la mejora continua, buscando siempre mejoras que permitan realizar sus
actividades de manera más eficiente y con un solo objetivo lograr la satisfacción del
cliente.
Como experiencia personal, el autor de esta tesis resalta que el trabajo más difícil fue
el manejo del personal; al inicio del proceso fueron muy conflictivos y reacios a cambiar
su forma de realizar sus actividades.
Los instructivos y flujos realizados fueron de gran ayuda para poder entrenar en los
nuevos métodos de trabajo que deberían desempeñarse, sin embargo, algunos adelantaban
opiniones no favorables sobre el sistema de calidad, se observaba el descontento y la
sensación de amenaza al puesto de trabajo que desempeñan.
A todo esto, el objetivo principal era demostrar que el sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2015 sería una mejora sustancial para la empresa y que serviría de punto de
partida para continuar con nuevas mejoras cada año.
126
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com/artículos/articuloISO.pdf.
130
ANEXOS
Anexo 1: Monitoreo de indicadores de calidad.
Fuente: Mased Representaciones S.AC.
Anexo 2: Formato MRS-F51 Registro de importaciones

131
Anexo 3: Data de penalidades del año 2019

132
Anexo 4: Quejas de clientes 2020

133
Anexo 5: Sala de reunión – Capacitaciones

134
Anexo 6: Registro manual de Importación
Anexo 7: Revisión y control de calidad

135
Anexo 8: Trazabilidad a través de etiqueta de ingreso.
Anexo 9: Formato de encuesta de satisfacción del cliente – Instrumento de

Medición

136
Anexo 10: Solicitud de Acción Correctiva
Anexo 11: Solicitud de Acción correctiva Parte 2

137
Anexo 12: Concientización del personal

VALORES
¿Que son los valores?

Son creencias y/o convicciones básicas que están arraigadas en cada uno definiendo
nuestro modo de actuar.
¿Por qué son importantes los valores?
Porque como seres humanos y como empresa tenemos la obligación de actuar bien, para
lo cual debemos compartir y practicar un conjunto de valores que nos permiten proceder
de la misma forma.
Nuestros Valores son:
1. Orden 6. Honradez
2. Limpieza 7. Respeto Al derecho de los demás.
3. Puntualidad 8. Respeto A la ley y los reglamentos
4. Responsabilidad 9. Amor al trabajo
5. Deseo de superación10. Afán por el ahorro y la inversión.
1. Orden 2. Limpieza
Lugar adecuado que le corresponde a las personas y Es mantener limpio nuestro cuerpo y las
cosas (maquinas, herramientas, muebles, útiles, cosas propias o ajenas, evitando o quitando
archivos, etc.) para un determinado propósito, y a la suciedad.
manera coordinada y eficiente de realizar las
actividades.
3. Puntualidad 4. Responsabilidad
Acción de cumplir las obligaciones en la fecha y Es cumplir con los compromisos asumidos,
hora establecida o pactada. con las acciones realizadas y en
consecuencias. La responsabilidad
demostrada da lugar a la confianza y
permite cumplir lo planificado.
138
5. Deseo de superación 6. Honradez
Es la motivación propia que nos lleva a mejorar Es una virtud centrada en la verdad y en el respeto
nuestra situación actual, venciendo obstáculos y a la propiedad de los bienes ajenos.
aprendiendo cada vez más, es estar atento a las
posibilidades y si no crearlas. Es desarrollar al
máximo nuestras capacidades con el fin de
conseguir objetivos.
7. Respeto al derecho de los demás 8. Respeto a la ley y a los reglamentos
Es el cumplimiento de nuestros deberes que nacen Es actuar en el fiel cumplimiento de las normas y
a partir de los derechos ajenos; es aceptar y no reglamentos, sin necesidad que estemos
discriminar a las personas por su raza, sexo, constantemente vigilados. Solo así se podrá
condición o religión. Es actuar de tal manera que no asegurar el normal desarrollo de las personas y la
afectemos los principios, sentimientos, sociedad en su conjunto.
pensamientos, opiniones e intereses de las demás
personas.
9. Amor al trabajo 10. Afán por el ahorro y la inversión

139
Es el orgullo por lo que hacemos mediante la Ahorrar es acumular una parte de los ingresos
entrega y dedicación de hacer cada vez mejor mi generados, por lo cual, obviamente, es preciso
trabajo. gastar menos de lo que se gana. Para esto, es
necesario: primero, cuidar lo que se tiene; segundo,
optimizar nuestros recursos (consumo de agua, luz,
teléfono, tiempos, espacios, etc.); y tercero, invertir
los ahorros. El ahorro y la inversión permiten
desarrollarnos y aseguran nuestro futuro
140
Anexo 13: Flujograma de Servicio Técnico - MASED Representaciones S.A.C.

141
Anexo 14: Registro de pedidos por año periodo 2019
Fuente: Mased Representaciones

142

143
Fuente: MASED Representaciones S.A.C.

144
Anexo 17: Flujograma de importaciones

145
Anexo 18: Flujograma de Revisión de equipos Vendidos

146
Anexo 19: Flujograma de Instalación de Equipos Vendidos.

147
Anexo 20: Flujograma de Mantenimiento Post Venta de equipos vendidos.

2021 Castro Guerrero

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FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial

IMPLEMENTACION DE LA GESTION DE CALIDAD

Trabajo de Suficiencia Profesional para optar el Título

ANTONY STEVEN CASTRO GUERRERO

A mis padres y hermanos que

han sido la fuerza que necesitaba

para cumplir con uno más de mis objetivos.

A todos aquellos que aman,

ejercen y suscitan el deseo

de mejorar los procesos y flujos de trabajo

en búsqueda de aumentar la productividad

así como también a los educadores

que guían el camino de esta

El presente trabajo tiene la finalidad de un trabajo de suficiencia profesional y fue elaborado

La ISO 9001:2015 es un proceso de normalización que consiste en diseñar, divulgar y

El proceso de implementación inicio el 01 de septiembre del 2019 hasta el 10 de mayo del

tiempo de retorno de la inversión. ........................................................................................... 117

Ilustración 11: Representación esquemática de los elementos de un proceso ...................................... 52

Tabla 48: Valoración de la encuesta ................................................................................................... 108

Nombre o Razón social de la empresa

La razón social de la empresa es Medio Ambiente Salud y Educación Representaciones S.A.C.

Su nombre comercial es Mased Representaciones S.A.C. y su representante legal es el Ing.

Código postal: 15081

Teléfono: +51 4233900

Referencia grafica de ubicación: En la siguiente ilustración presento el mapa de la ubicación.

Ilustración 1: Mapa de ubicación de Mased Representaciones S.A.C.

Mased es una empresa dedicada a la actividad económica de importación y comercialización

De acuerdo con la facturación promedio anual de 7,334,498.79 millones de soles es una

Breve reseña historia de la empresa

Mased Representaciones S.A.C. es una empresa orientada al suministro de tecnología para

La empresa se ha constituido en el año 2007 y desde su instalación ha tenido y tiene como

Ilustración 2: Logo institucional de Mased Representaciones S.A.C.

Ilustración 3: Vehículo de reparto de Mased Representaciones S.A.C.

Fuente: Chevrolet (19, marzo, 2020) recuperado de: https://www.chevrolet.com.pe/pick-

Ilustración 4: Organigrama de Mased Representaciones S.A.C.

FUENTE: Elaboración propia

Modelo del negocio: BMC (Business Model Canvas)

Misión, visión y política

La misión, visión y política fueron descargadas íntegramente de la página web de Mased

“Somos una empresa orientada a la importación, comercialización y distribución de

“Ser en el 2025 una empresa reconocida como principal proveedor de productos de

Mased Representaciones S.A.C. es una empresa peruana que se dedica a la

Nuestro alcance en esta actividad son la educación e investigación en ciencias

Trabajamos para la satisfacción personalizada de nuestros clientes con productos

Asimismo, logramos la satisfacción y fidelidad de nuestros clientes a través de la

Para el cumplimiento de la mejora continua, se revisará la política en enero de cada

equipos y servicios en las áreas.

Además de contar con un servicio técnico especializado y capacitado directamente

Mased Representaciones S.A.C. dispone de una gran variedad de materiales,

Contamos con el respaldo de marcas reconocidas internacionalmente en el campo

Ilustración 5: Marcas que representa Mased Representaciones S.A.C.

Fuente: Página web de Mased Representaciones S.A.C., (19, marzo, 2020)

Relación de la empresa con la sociedad

punto de vista ambiental.

punto de vista social.

punto de vista económico.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA QUE FUE ABORDADO

Caracterización del área en que se participó

Antecedentes y definición del problema

En los últimos años se ha visto un incremento de empresas que implementan un SGC

Según Lahura (2017), en su tesis nos muestra el proceso de implementación del

Según Romero (2018), en su tesis nos demuestra la aceptación de su propuesta de

capacitaciones constantes de atención al cliente y actualizaciones de la norma ISO a